что такое сервисная деятельность

Сервисная деятельность

Вы будете перенаправлены на Автор24

Понятие сервисной деятельности

Сервис – это вид человеческой деятельности, направленный на удовлетворение потребностей клиентов посредством оказания услуг, которые могут представляться как отдельными людьми, так и организациями.

Сфера оказания услуг является одной из самых обширных и распространённых видов человеческой деятельности. Оказывая помощь друг другу в повседневной жизни, предоставляя какие-либо полезные сведения или информацию, уже оказываются простейшие услуги, которые не требует каких-либо знаний или подготовки. Однако за период существования человечества всегда существовали люди и организации, которые на высоком уровне реализовывали какой-либо вид деятельности, часто предоставляя дорогостоящие услуги, применение которых требовало специальных знаний и навыков, а также наличия профессионального оборудования.

На современном этапе сервис – это безграничная сфера человеческой активности. Около 70% населения в промышленно развитых странах предоставляют услуги и являются участниками рынка услуг. Однако на сегодняшний день без знаний закономерностей развития сервисной деятельности невозможно функционирование в данной сфере.

Рисунок 1. Сервисная деятельность. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Услуги сервисной деятельности

Сервисная деятельность может выражаться в предоставлении двух категорий услуг:

Готовые работы на аналогичную тему

Важной особенностью сервисной деятельности является то, что специалисты предоставляют полезность для потребителя услуги, в которой он нуждается в данный, конкретный момент времени. В этом и заключается сервисная деятельность – обслуживание населения, создание комфортных условий для жизнедеятельности людей. Потребителем услуги при этом является человек или предприятие, которые заказывают данную услугу и ждут от неё определённого эффекта.

Услуга, например, может оказываться для обеспечения поддержания здоровья, духовного и физического развития человека, создания или ремонта существующих материальных благ, повышения уровня профессионализма и т.д.

Сервисология также подразделяет услуги на идеальные и реальные:

Помимо того, выделяют социокультурные услуги, направленные на удовлетворение духовных, интеллектуальных потребностей людей, а также на поддержание их нормальной жизнедеятельности. Например, это услуги, которые направлены на поддержание нормального уровня здоровья, духовного и физического развития человека услуги в сфере медицины, культура, туризма и образования.

В результате оказания материальных услуг появляется какое-либо изделие или выполненная работа, например, ремонт квартиры. Оказание социокультурных услуг происходит в так называемой нематериальной форме в качестве результата обслуживания. Например, в сфере туризма – это впечатление от поездки.

Специфика сервисной деятельности

При оказании услуг сервиса происходит непосредственное взаимодействие между исполнителем и потребителем. В некоторых случаях действия могут быть опосредованы, когда контакты происходят через посредников или через вспомогательный персонал.

Все специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и иметь определённые навыки в сфере оказания той услуги, которую они реализуют. Сотрудники из сферы услуг должны не только владеть навыками общения с посетителями, но и знать нормы поведения, этикета. Кроме того, в рамках конкретного предприятия может существовать своя корпоративная этика, которой также необходимо придерживаться. Кроме того, правила согласуются с реализацией той деятельности, которой занимает предприятия. Например, если это ресторан – необходима высокая скорость приготовления блюд, украшение и эстетический вид, а также важное значение будет иметь подача, сервировка стола, высококвалифицированное обслуживание. В то же время, если это небольшое кафе, возможно некоторое послабление по всем вышеперечисленным пунктам.

Обслуживание потребителей, как правило, осуществляется в специальных помещениях, специально отведённых для этого местах. При этом они должны соответствовать определённым санитарно-эпидемиологическим правилам, иметь эстетичный вид исходя из оказываемой услуги. Окружающая обстановка также влияет на психологическое отношение потребителя к процессу обслуживания и оказания услуг.

Для того чтобы сервисная деятельность успешно осуществлялась, необходимо не только качественно оказывать услуги, но и планировать сервисную деятельность, прогнозировать её развитие при изменении рынка услуг, подбирать грамотных сотрудников для реализации поставленных задач.

Сервисная деятельность, таким образом, представляет собой сложный многогранный процесс, который обеспечивается путём грамотного управления персоналом и ресурсами предприятия организации, соблюдением норм действующего законодательства, а также стандартов оказания услуг.

Источник

Сервисная деятельность: понятие и основные принципы

Сервисной деятельностью называют активное содействие удовлетворению индивидуальных и коллективных потребностей людей в различных сферах повседневной жизни через производство материальных и духовных благ, форм общения людей, преобразования общественных условий и отношений, развития самого человека, его способностей, умений,
знаний, принимающих для потребления особую форму потребительной стоимости — форму услуги.

Сфера сервиса в целом, и бытовое обслуживание в частности предполагает не просто обслуживание населения, но учет его различных конкретных потребностей, варьирующихся в зависимости от определенной природной среды, от принадлежности к той или иной социальной группе, от колебаний моды, от индивидуальных предпочтений.

Все это требует от сферы сервиса особой гибкости, изменений, оперативного реагирования на конкретные, иногда быстро меняющиеся обстоятельства природного, социального, индивидуального происхождения. Последние невозможно в ситуации жесткой централизации сферы услуг, без предоставления соответствующей инициативы на местах, в том числе
и частной инициативы, которая отличается особой подвижностью. Конкретные методы бытового обслуживания должны учитывать указанные особенности сервиса.

В рыночной Экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный как система государственного некоммерческого обслуживания населения. В ситуации рыночной экономики сферу услуг отличают следующие специфические черты:

— локальный характер производства и потребления услуг;

— высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

— высокая чувствительность к изменениям рыночной коньюктуры;

— специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

— специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

-высокая степень дифференциации услуг (персонификации потребления);

-неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Источник

Что такое сервисная деятельность

1.1. Понятие «сервисная деятельность». Классификации сервиса.
1.2. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны.
1.3. Субъекты сервисной деятельности.
1.4. Сервисология как наука.

(1.1.). Понятие «сервисная деятельность». Классификации сервиса

“ Service “ – в переводе с английского включает такие определения как «служба, услуга, обслуживание, обслуживать, эксплуатация» и др., смысл которых может быть различным. В практической деятельности сервис – это процесс (необходимо запомнить это!) предоставления услуги, т.е. деятельность поставщика услуги, необходимая для обеспечения оказания самой услуги.

Учитывая всё вышесказанное в современной терминологии можно дать следующее определение: сервис – это системный набор сложно организованных и взаимоувязанных действий, направленных на предоставление услуг в системе согласованных условий.

Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг (необходимо запомнить и этот тезис!). Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их труда является услуга. Таким образом, услуга представляет собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Цель сервисной деятельности: удовлетворение потребностей населения в услугах.

Сущность сервисной деятельности – это разновидность экономической активности субъектов управления, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников. Сервисная деятельность в целом формирует непроизводственную сферу экономики.

— отрасли развития интеллектуального, духовного и физического потенциала населения (услуги научных, образовательных учреждений, организаций культуры, спорта и др.);

— отрасли защиты населения от социальных издержек рынка и от действий теневых структур (услуги организаций экологической защиты: учреждений занятости; охранных структур; органов, контролирующих организацию и оплату труда; структур, обеспечивающих социальную и индивидуальную безопасность и др.);

— отрасли помощи предпринимательству (услуги институтов фондового рынка, консультативных структур, страховых организаций и др.);

— отрасли, повышающие бытовую культуру населения (услуги бытовые, транспортные, коммунальные и пр.).

— освобождение человека от домашних дел;

— увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;

— формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и др.

Внутренними задачами развития сервисных предприятий и отдельных предпринимателей являются:

1. Повышение качества услуг.

2. Повышение производительности и эффективности труда.

Вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (по Г.А. Аванесовой) представлен на табл. 1.1:

Таблица 1.1 Классификация сервиса по Г.А. Аванесовой

услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги

услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.

дошкольное воспитание, туристское, художественно-эстетические, досуговые и другие услуги

образовательные, юридические, финансовые и информационные услуги

торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства

городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан

(1.2.). Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны

Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателей вносит большой вклад в экономику государства, создает комфорт и удовлетворяет потребности в услугах.

Сервисная деятельность обеспечивает:

1) рост экономического потенциала страны за счет налоговых поступлений от деятельности предприятий сервиса и отдельных предпринимателей;
2) трудовую занятость населения, предоставляя соответствующие рабочие места;
3) экономию времени и денег потребителей сервисных услуг;
4) в целом повышение качества жизни людей;
5) развитию производства.

Свойства сервиса, которые сближают его с промышленным производством:

1) субъекты сервисной деятельности – это производители услуг, так же как и производители продукции (продукты и услуги, попадая на рынок[7], становятся товарами);
2) усилия субъектов сервисной деятельности направлены на потребителей сервиса (заказчиков, население и др.);
3) произведенные услуги в сервисной деятельности приобретают потребительскую стоимость (которая равна затратам общественного труда на ее производство);
4) услуги выступают на рынке в качестве товара, являясь важным элементов сервисной деятельности;
5) труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства;
6) обслуживание массового потребителя позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или об индустрии[8] сервиса (индустрия перевозок, индустрия туризма, индустрия развлечений, индустрия образования и пр.).

В состав любого производства услуг включаются:

— кадровые ресурсы (профессиональный, демографический состав персонала, способность его к профессиональному росту);

— пространственные ресурсы (размеры и характер производственных площадей, территории предприятия, коммуникаций, возможность расширения);

— ресурсы организационной структуры управления (гибкость и адаптивность управляющей системы, качество принятия управленческих решений, экономичность структуры);

— информационные ресурсы (характер информации о самой производственной системе и внешней среде, возможность повышения ее качества; достоверность и ценность информации);

— финансовые ресурсы (наличия капитала, кредитных ресурсов).

(1.3.). Субъекты сервисной деятельности

Сервисная деятельность генерируется (производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами, которые предлагают всем желающим свои услуги.

В качестве субъектов сервисной деятельности выступают конкретные предприниматели, либо коллективы сервисных организации:

– фирмы, в том числе специализированные (туристские, лечебные, гостиничные);

– предприятия, в том числе специализированные – транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

– бюро, конторы – юридические, информационно-рекламные, жилищно-эксплуатационные;

– учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) – отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

– организации – прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, а также в сфере искусства.

Предприятия, в том числе фирмы, бюро, конторы, учреждения и организации сферы сервиса обладает рядом признаков:

– наличие единого коллектива персонала;

– наличие прав юридического лица;

– единая система учета;

– единая система планирования деятельности.

Характеристика предприятия сферы сервиса как производственной системы:

Любое предприятие ( фирмы, бюро, конторы, учреждения и организации ) можно рассмотреть как систему (более подробно см. тему 2.), для которой характерны такие свойства, как:

— стремление к самосохранению;

— потребность в управлении;

— сложная зависимость от свойств, входящих в нее элементов и подсистем.

Деятельность субъектов сервисной деятельности полностью или частично основывается на принципах рыночного обмена, а также строго подчинена регламентациям правового и административно – организационного характера.

Характеристика структуры сервисного предприятия ( фирмы, бюро, конторы, учреждения и организации ). В настоящее время на малых, сверхмалых, частично на средних предприятиях сервиса данная структура продолжает сохранять свое значение. Здесь имеют место следующие характеристики организационной структуры:

— низкая степень разделения труда, работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

— руководитель непосредственно участвует в сервисном производстве;

— почти не встречается разделение на отделы;

— преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

— доминируют неформальные (личностные) отношения между сотрудниками;

— координирование работы разных сотрудников устанавливается непосредственно ими путем прямых согласований и договоренностей;

— все это предполагает высокую степень организационной гибкости и реактивности на изменения спроса и др.

Однако, чем более масштабно по объему работ и числу работников сервисное предприятие, тем больше в нем служб, подразделов, информационных каналов, предписанных инструкцией. Здесь более формализованы и обезличены служебные контакты, связанные с получением указаний и осуществлением контроля. Координирование связей создает значительные проблемы; низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы потребителей и др. Все это заставляет представителей обращать особое внимание на структуру сервисного предприятия.

Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса. Место малого предприятия в рыночной экономике. Ведущей проблемой современного этапа формирования структур в экономике Украины являются разгосударствление и приватизация имущества государственных монополий. Решается она главным образом через создание мелких, малых, средних предприятий, каждое из которых будет либо ассоциированным, либо единоличным хозяином средств производства и, естественно, производимой им продукции.

Формирование малых рыночных структур во всех без исключения отраслях и сферах экономики страны отвечает мирохозяйственным тенденциям экономических процессов, так как во всех странах мира в сфере малого бизнеса действует очень большое число небольших предприятий самого разнообразного профиля практически во всех отраслях.

В настоящее время в экономике Украины одновременно функционируют крупные (более 500 работников), средние и малые предприятия, а также осуществляется деятельность, базирующаяся на личном и семейном труде. Сведения о размерах предприятия представлены в таблице 1.2.

Таблица 1.2 Краткая характеристика малых и средних предприятий в Украине

Очень малое предприятие

Возможность эффективного функционирования малых форм производства определяется рядом преимуществ по сравнению с крупным производством: близость к местным рынкам и приспособление к запросам клиентуры; производство малыми партиями, что невыгодно крупным фирмам; исключение лишних звеньев управления и т. д.

В свою очередь развитие мелкого и среднего производства создает благоприятные условия для оздоровления экономики:

— развивается конкурентная среда;

— создаются дополнительные рабочие места;

— активнее идет структурная перестройка;

— расширяется потребительский сектор.

Развитие малых предприятий ведет к насыщению рынка товарами (продуктами и услугами), повышению экспортного потенциала, лучшему использованию местных сырьевых ресурсов.

Большое значение имеет способность малых предприятий расширять сферу приложения труда, создавать новые возможности не только для трудоустройства, но, прежде всего, для предпринимательской деятельности населения, развертывания его творческих сил и использования свободных производственных мощностей.

Под субъектами малого предпринимательства понимаются физические лица, занимающиеся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица.

Сервисный продукт является результатом деятельности предприятий сферы сервиса, который создают субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя активность друг друга.

Сервисный продукт складывается из действия таких важных компонентов, как:

– труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

– функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

– используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Важное качество сервисного продукта – взаимозависимость между всеми его частями и компонентами.

Например, национальный туристский продукт складывается из:

1) собственно туристских услуг (работы туроператоров, турагентств, перевозок, размещения, экскурсионных услуг);

2) услуг потребителям не туристского профиля – финансового, банковского, охранного, страхового и др.;

3) товары туристского ассортимента (сувениры, продовольственные товары и др.);

4) работы систем предприятий туристской и смежных отраслей;

5) деятельности квалифицированных кадров и вспомогательного персонала;

6) природно-климатических и ландшафтных ресурсов;

7) социально-культурных объектов и исторических памятников.

(1.4.). Сервисология как теоретико-прикладное направление исследования сферы сервиса

Сервисология – относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания. Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук.

Так возникло новое междисциплинарное направление исследований – сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы.

Предметом изучения сервисологии являются организация, формы и методы индивидуального обслуживания человека.

Объектом изучения служит человек с определенными потребностями, интересами, ценностными ориентациями, запросами, психологическим своеобразием и жизненным стилем.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги. Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Таким образом, сервисология – это наука, изучающая подходы к конкретной личности в процессе предоставления ей тех или иных услуг с учетом ее индивидуального жизненного стиля, потребностей, запросов, ценностных ориентаций, а также рассматривающая теоретические и практические методы индивидуального обслуживания. Так как одной из основных характеристик современной социальной среды стал рынок, а центральной фигурой в нем является потребитель (человек), то это потребовало глубокого и детального изучения особенностей его поведения в диалоге «товар – покупатель».

1. Суть понятий «услуга», «сервис» и «сервисная деятельность»; цель сервисной деятельности.

2. Основное назначение, функциональная особенность и задачи сферы обслуживания.

3. Суть классификации сервиса по Г.А. Аванасевой.

4. Что обеспечивает сервисная деятельность?

5. Кто может выступать субъектом сервисной деятельности?

6. Характеристика структуры сервисного предприятия.

7. Преимущества средних, малых и сверхмалых предприятий в сфере сервиса.

8. Основные компоненты сервисного продукта.

Источник

Сервисная деятельность

Основные понятия сервисной деятельности

Широко распространенным видом деятельности практически любого человека является оказание услуг. Оказывая помощь людям в повседневной жизни, предоставляя полезные сведения, информацию, человек оказывает простейшую услугу, которая не требует особых знаний и подготовки. Однако уже в древние времена существовали люди и организации, которые на высоком уровне предоставляли сложные, часто дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

На современном этапе сервис превратился в безграничную сферу человеческой активности. В экономике промышленно развитых стран более 70% населения являются участниками рынка услуг. На уровне современных требований закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого невозможна ее организация.

Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

Таково общее определение сервиса, в котором используются ключевые понятия: деятельность, потребность, услуга. Подробнее объяснить, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться, возможно, раскрыв содержание этих понятий.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга – это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги), но может существовать и как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга кондитера состоит в том, что он готовит и печет необыкновенный торт. Превращение ингредиентов в торт и является услугой кондитера. Деятельность кондитера воплощается в торте (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция – непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги – это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности услуги.

Потребитель услуги – это человек (или предприятие), получающий, заказывающий или имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд (нужд организации).

Исполнитель услуги – это предприятие, организация или предприниматель, оказывающий услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание нового изделия, перемещение, создание

условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга – это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга – это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их предоставления.

Материальные услуги – это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Они обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых по заказам населения, а также перемещения грузов и людей, создание условий для потребления. К материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т.д.

Социально-культурные услуги – это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Так, потребитель услуг пунктов общественного питания (кафе, ресторанов) получает товар – продукты питания, место потребления этих продуктов, услугу официанта, психологическую разгрузку.

Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, и делится на отдельные этапы:

— обеспечение необходимыми ресурсами;

— технологический процесс исполнения;

Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

— предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

— принятие заказа на услугу;

— контроль качества исполнения услуги;

— выдача заказа потребителю.

Характер взаимодействия потребителя и исполнителя услуги в процессе обслуживания зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным).

При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя (заказчика), а при опосредованном – контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание – это деятельность исполнителя услуги, происходящая при непосредственном контакте с потребителем. Сам процесс обслуживания обеспечивается необходимыми средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов предоставления услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны быть профессионально подготовленными и обладать навыками обслуживания. При обслуживании населения все сотрудники сферы услуг должны владеть навыками общения с посетителями, знаниями этикета. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами, применяемыми в процессе оказания услуг. Приемы обслуживания согласуются с типом сервисного предприятия. Высокая скорость приготовления и подачи блюд необходимы на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание посетителей, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием требуется высококвалифицированное обслуживание с учетом этикета, правил особой сервировки стола, постепенной подачи блюд.

Обслуживание потребителей возможно в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в определенных для выполнения услуги местах, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. Определенным образом на качество обслуживания влияют условия окружающей обстановки, которые психологически воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия.

Для эффективной работы сервисного предприятия должна быть продуманной, правильной организационно-управленческая деятельность руководителей.

Организационно-управленческая работа заключается в следующих направлениях:

— планирование деятельности сервисной организации, прогнозирование ее развития при изменении рынка или видов услуг;

— оценка производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизация состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

— организация контактной зоны для обслуживания потребителей услуг;

— подбор сотрудников, обладающих профессиональными знаниями и психологическими навыками для работы с людьми.

Сложный многогранный процесс, которым является сервисная деятельность, должен обеспечиваться грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований нормативных документов и стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Дата добавления: 2017-06-02 ; просмотров: 17873 ; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

Источник

• ← что такое збв в кардиологии
• Хочу пожрать на что мужик готов за 300 рублей →