что такое комьюнити менеджмент

Профессия комьюнити-менеджера: что делает, какую пользу несет и как им стать

Рассказываем, кто такие комьюнити-менеджеры, какие задачи они выполняют и какую пользу бизнесу приносят. И почему растет спрос на комьюнити-менеджеров.

Комьюнити-менеджеры управляют сообществами. А сообщества — это группы людей, объединившихся вокруг идеи, продукта или бренда, люди с общими интересами.

Таким образом, комьюнити-менеджмент — комплекс действий для создания сообществ, управления и непрерывного привлечения новых участников.

Комьюнити-менеджер не обязательно работает только в интернете, работа с сообществами предполагает встречи и в офлайне: на конференциях, концертах и любых других мероприятиях.

В бизнесе сообщества разделяют на внешние: сообщество клиентов; и внутренние: сотрудники одной компании.

В обоих случаях бизнес налаживает конструктивный диалог с участниками сообщества, а сам комьюнити-менеджмент как раз направлен на развитие таких близких отношений с аудиторией.

Комьюнити-менеджмент

Для чего бизнесу комьюнити-менеджмент

С помощью комьюнити-менеджмента бизнес решает ряд разнообразных задач: укрепляет лояльность клиентов, привлекает спонсоров и партнеров, привлекает инвестиции, нанимает квалифицированных сотрудников и решает задачи, связанные c репутацией компании:

Все это помогает бизнесу больше зарабатывать и развивать продукты.

Что делает комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер формирует сообщество вокруг бренда, продукта, идеи или проблемы. Он выявляет ценности бренда, разбирается в запросах целевой аудитории, помогает создать организационную схему сообщества, привлекает в сообщество новых участников, следит за настроением участников сообщества.

В компаниях, где нет отдельного комьюнити-менеджера, его роль часто выполняют:

Компании, которые осознали ценность комьюнити, все чаще нанимают отдельного специалиста для таких задач — комьюнити-менеджера.

Комьюнити-менеджер хорошо понимает аудиторию бренда: знает, что движет участниками сообщества, что им нравится, почему они участвуют в обсуждениях и чего ждут от бренда.

Разные комьюнити-менеджеры в течение дня выполняют совершенно разные задачи, но покажем типичный день специалиста.

Типичный план на день:

Ведущий комьюнити-менеджер Alternativa Games и руководитель проектов Compot

Ежедневные задачи комьюнити-менеджера сильно разнятся в зависимости от проекта. Но больше всего времени уходит все-таки на общение. Когда у тебя минимум пять площадок, тысячи пользователей, несколько десятков рабочих обсуждений в день — не обойтись только памятью и скоростью рук. Чтобы не потеряться в море каналов и задач, необходимы специальные знания и программы.

Какие знания и навыки нужны комьюнити-менеджеру

Комьюнити-менеджмент должен уметь налаживать дружбу, укреплять эмоциональную связь и доверительные отношения с окружающими. Поэтому для комьюнити-менеджера очень важны софт-скиллы:

Комьюнити-менеджер также должен иметь аналитические и организаторские способности.

Как оценивают эффективность работы комьюнити-менеджера

Эффективность комьюнити-менеджера оценивают по нескольким направлениям работы. Вот основные показатели:

В каких компаниях работают комьюнити-менеджеры

По нашим данным, спрос на комьюнити-менеджеров превышает предложение. В одном только телеграм-чате Compotchat еженедельно публикуются семь-десять вакансий комьюнити-менеджеров с вилкой зарплат 80–200 тысяч ₽.

Посты о свободном комьюнити-менеджере тоже пользуются популярностью среди работодателей.

Комьюнити-менеджеры в первую очередь необходимы игровому бизнесу и ИТ-компаниям, крупным брендам, государственным организациям (особенно муниципальным), девелоперским компаниям и НКО.

Навыки комьюнити-менеджера также помогают развивать хобби и решать идейные задачи:

Алина Халзагарова, автор этой статьи, два года строит команду волонтеров-текстовиков для некоммерческого музыкального фестиваля. В течение двух месяцев волонтеры готовят контент для поддержки любимых исполнителей. Все это они делают бесплатно и с удовольствием.

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM и контент-менеджмента

В январе проект Compot провел флешмоб #КМнеСММ, чтобы привлечь внимание бизнеса и HR-специалистов к различиям этих профессий.

Кратко эти отличия можно описать так:

Контент-менеджер отвечает только за контент: планирует и создает публикации в разных форматах. Аналитика, работа с мнениями, организация активистов и фандрайзинг не входят в его задачи.

SMM-специалист занимается контентом, анализирует статистику и иногда работает с мнениями — но исключительно в интернете. Также он не занимается организацией встреч, общением с активистами, налаживанием крепких перекрестных связей и фандрайзингом.

Выше видим реальную вакансию, в которой HR-cпециалист путает SMM с комьюнити-менеджментом. В вакансии присутствуют отдельные задачи комьюнити-менеджмента: работать с лояльными участниками, работать с обратной связью. Но работа по вакансии лежит полностью в сфере SMM, без организационных задач, без работы в офлайне. Задача по вакансии — увеличивать аудиторию проекта инструментами социальных сетей. Задача комьюнити-менеджера — увеличивать количество активных участников проекта и создавать крепкие связи между ними, создавать нематериальную мотивацию соучастия.

Как стать комьюнити-менеджером: первые шаги

преподает на курсе Нетологии «Комьюнити-менеджер», работает в BlaBlaCar

« В комьюнити-менеджменте есть разные направления работы. В разных компаниях приоритетными могут быть SMM, ивенты, копирайтинг. Если у вас есть опыт хотя бы в одном из этих направлений, вам будет проще стать комьюнити-менеджером.

Когда я подавалась на позицию комьюнити-менеджера в BlaBlaCar, у меня не было прямого опыта работы, но я рассказывала о своем опыте в SMM, о своем travel-блоге, опыте организации игры КВН в универе, опыте проведения экскурсий для иностранцев, а еще — что была звеньевой на школьном турслёте.

Если кажется, что ваш опыт звучит наивно — это не страшно! Главное — чтобы он был соответствовал задачам».

С чего начать изучение комьюнити-менеджмента

В первую очередь, изучите как можно больше теории. Профессия комьюнити-менеджера в рунете все еще в стадии формирования, но практикующие коллеги из группы Russian Comunity Managers собрали базу полезных материалов о комьюнити-менеджменте.

Вступайте в профессиональные сообщества в Фейсбуке, ВКонтакте и Телеграме. Чтобы найти группы, пользуйтесь поиском в соцсетях. Группы и чаты помогут ориентироваться в тенденциях профессиональной сферы, заводить полезные знакомства и находить вакансии.

Попробуйте себя как волонтер в сфере, которая вам по душе. Работа в волонтерской команде — хороший опыт работы с сообществом, особенно если со временем вы будете выполнять задачи руководителя команды. Интересные варианты волонтерской работы в благотворительности есть на сайте «Душевная Москва».

Пройдите курс Нетологии «Комьюнити-менеджмент». На курсе преподают опытные практики, которые научат создавать и растить сообщества вокруг брендов. Это не только отличный первый шаг в профессию комьюнити-менеджера, но и способ повысить квалификацию, если вы уже работаете с сообществами.

Хотите написать колонку для Нетологии? Читайте наши условия публикации. Чтобы быть в курсе всех новостей и читать новые статьи, присоединяйтесь к Телеграм-каналу Нетологии.

Источник

Комьюнити-менеджер: кто он, что делает и зачем нужен

Если вы работаете в маркетинге, то наверняка выполняете хотя бы отдельные функции комьюнити-менеджера. Даже если не знаете об этом.

Продвигаю в соцсетях IT-проекты, помогаю строить сообщества. Объединяю и властвую. О сновательница Soyka Agency.
Партнёр, директор по SMM и комьюнити-менеджменту в Vinci PR (если честно, не люблю слово «директор» и всегда пишу «руководитель направлений», но это длинно и не одобряется редакциями).

Кто такой
комьюнити-менеджер

В России о комьюнити-менеджменте стали активно говорить последние несколько лет. Пионерами были разработчики игр, но сейчас комьюнити-менеджеров нанимают онлайн-школы, производители спорттоваров, организаторы событий, благотворительные проекты и даже девелоперы.

Комьюнити-менеджер — это специалист, который:

Как и во всех новых специальностях, точное описание функционала варьируется в зависимости от сферы деятельности компании. Например, в небольших компаниях задачи КМа часто пересекаются с задачами
SMM- и PR-специалистов, а в IT-компаниях — со специалистами службы поддержки.

Впрочем, в последние годы терминология и круг обязанностей КМов уточняется, так как индустрия естественным образом развивается изнутри: профессиональное сообщество публикует статьи и книги, проводит обучающие курсы и организует отраслевые события.

Почему
комьюнити-менеджмент
внезапно стал актуален?

На самом деле, не внезапно. Сами по себе сообщества стары как мир, и механики взаимодействия с ними тоже не новы. Раньше общением с комьюнити (это называлось также «организованные целевые группы») занимались пиарщики и маркетологи, позже — SMM-щики. В США профессии комьюнити-менеджера уже не один десяток лет. В России первые КМы появились в сфере онлайн-игр в 1990-е.

Впрочем, общее ускорение жизни, появление новых медиа и тотальный переход коммуникации в интернет повысили спрос на специалистов по комьюнити-менеджменту. Этому есть несколько причин:

Поскольку коммуникация стала не просто быстрой, а мгновенной, и объёмы информации увеличились до невероятных масштабов, бренды стали нанимать для работы с сообществами отдельных специалистов. Сейчас уже внутри команды комьюнити-менеджеров может быть своя специализация:

В игровых компаниях над одним крупным проектом легко могут работать пять-шесть комьюнити-менеджеров (в России и СНГ редко бывает больше десяти, но в США и Европе может быть и такое).

Рабочие инструменты КМа

В русскоязычной среде иногда говорят, что КМ работает в основном над удержанием аудитории. Это не совсем так. На разных стадиях развития сообщества КМ в разных пропорциях занимается привлечением, удержанием и возвращением аудитории, а также всегда способствует её продвижению по воронке продаж.

Инструменты для привлечения аудитории:

Инструменты для удержания:

Инструменты для возвращения:

Помните: пожар проще предупредить, чем потушить. А пользователей легче удержать, чем вернуть. Поэтому гораздо выгоднее с точки зрения временных, финансовых и эмоциональных затрат увеличивать время жизни членов сообщества, пока они еще активны. Для этого важно регулярно собирать детальную аналитику по сообществу. В этом помогут встроенные механизмы площадок, специальные внешние продукты, штатный отдел аналитики или просто ваши руки с эксель-табличками.

Вам точно это надо?

Если вы работаете в сфере маркетинга и коммуникаций, то понимать специфику работы с сообществами нужно обязательно. В конце концов, это ваша целевая аудитория, и комьюнити-менеджмент — один из способов работы с ней. Вполне вероятно, что вы будете использовать только некоторые инструменты из чемоданчика комьюнити-менеджера. Этого вполне достаточно, если у вас маленький или, наоборот, очень большой бизнес (скажем, вы печёте торты на заказ или владеете федеральной сетью супермаркетов). Как и всегда в маркетинге, инструменты выбираются, исходя из целей, задач и целевой аудитории.

Однако если вы решили, что комьюнити-менеджер вам все-таки нужен, помните: сообщество — это игра вдолгую. Начатое и заброшенное сообщество вредит бренду куда сильнее, чем отсутствие сообщества вообще.

Убедитесь, что у вашей компании есть ресурс на поддержку комьюнити: пользу оно начнет приносить не раньше, чем через шесть-девять месяцев. Столько времени нужно на раскачку. Впрочем, если вы пойдете по этому пути, то вам наверняка понравится: где, как не в сообществе, вы всегда найдете свежие идеи, едкую критику и те самые боли аудитории, связанные с вашим продуктом?

Источник

Комьюнити-менеджмент в соцсетях

Что такое комьюнити-менеджмент

Единого понимания и методологической базы этого направления маркетинга в России еще не существует, и каждый вкладывает в это понятие что-то своё. Дословно с английского комьюнити-менеджер переводится, как «менеджер сообщества». Но нужно сразу обозначить, что под сообществом понимается группа людей, которая чем-то объединена (интересы, цели, хобби, проблемы, место проживания и др.), а не сообщество в соцсетях.

Главная идея комьюнити-менеджмента — создание общения, обмен полезной информацией между участниками сообщества, транслирование ценностей бренда и формирование чувства сопричастности к чему-то большему. Например, Nike формирует сообщество вокруг спорта и здорового образа жизни, а H&M — вокруг заботы об экологии.

Общие ценности не только объединяют людей с брендом (так утверждает 64% покупателей), но и помогают дольше сохранить их лояльность.

Создание сообщества может осуществляться на разных площадках: офлайн-мероприятия (фестивали, мастер-классы), закрытая email-рассылка, социальные сети и другое. В зависимости от выбранной площадки, сферы деятельности и бизнес-задач перечень обязанностей, инструментов и приемов комьюнити-менеджера будут отличаться.

Какие бизнес задачи решает комьюнити-менеджмент

Чем комьюнити-менеджмент отличается от SMM

В задачи SMMщика входит подготовка стратегии продвижения товара/услуги/бренда в социальных сетях, привлечение целевой аудитории. А в задачи комьюнити-менеджера – формирование из аудитории сообщества вокруг бренда/продукта/компании.

Поэтому не любой аккаунт в соцсетях является сообществом. Если людей объединяет только то, что они подписаны на одну группу в соцсети – это не сообщество, это просто аудитория. Назвать людей сообществом можно в том случае, когда между участниками есть плотные связи. Ярким примером могут быть тематические аккаунты в соцсетях, например, Филологическая Дева. Это не брендовое сообщество, где собраны люди, которые любят русский язык. Они не только потребялют контент, но и общаются между собой: обсуждают историю возникновения неологизмов, помогают друг другу в научных исследованиях (например, дипломная работа) и так далее.

Из брендовых аккаунтов примером наличия сообщества может быть, например, Церебро Таргет, где объединены люди, занимающиеся SMM. В аккаунте публикуют много общетематического контента, и подписчики активно общаются в комментариях между собой: делятся своим опытом, дают рекомендации по сегментации аудитории, работе с алгоритмической лентой во Вконтакте и др.

Комьюнити-менеджер – это человек, который хорошо знает целевую аудиторию бизнеса и объединяет ее вокруг бренда/продукта с помощью донесения идеалов и целей компании. Создать плотные связи между участниками сообщества, сформировать у них чувство сопричастности к чему-то большему, чувство общего стиля жизни – главная идея комьюнити-менеджмента.

Источник

Комьюнити-менеджер — недооцененная профессия

Разбираемся, как управлять комьюнити, где брать ответственных комьюнити-менеджеров и какие скиллы качать, чтобы собирать вокруг себя лояльную аудитори

«Комьюнити-менеджер» — название, которое сегодня чаще всего употребляется в отношении модераторов интернет-сообществ. Но говорить, что комьюнити-менеджментом занимаются только SMM-специалисты и администраторы групп в социальных сетях, — значит искусственно ограничивать очень широкое понятие. На самом деле многие из нас в том или ином виде работают с комьюнити: от старосты в школе и старшего по подъезду до руководителя департамента в компании и сотрудника, ответственного за PR. Именно поэтому работа с сообществами — главный тренд во многих областях, от HR до маркетинга.

«Определить боль»: как появились комьюнити-менеджеры

В России профессия комьюнити-менеджера раньше всего появилась в игровой отрасли. Индустрия стремительно развивалась, крупные проекты возникали один за другим, и требовалось быстрое включение игроков в новые игры. Так и появились специалисты, которые стали вводить новичков в курс происходящего. Делали комьюнити-менеджеры это, вдохновляясь примером зарубежных коллег.

На Западе, где важность работы с игроками осознали раньше, функции комьюнити-менеджеров в первую очередь выполняли специально внедренные со стороны разработчика игроки — они в режиме реального времени играли, имитируя пользовательский опыт и выясняя «боли» участников. Такие «подсадные игроки» на равных общались с другими пользователями, обсуждали их опыт и передавали информацию разработчику, который затем работал с отзывами и решал накопившиеся проблемы.

Собранная напрямую от пользователей информация также помогала понять, как и чем можно мотивировать пользователей ещё сильнее вовлекаться в игру. В итоге по следам таких разведывательных мероприятий рождались дуэли, турниры, чемпионаты, специальные квесты, распродажи и многие другие акции, стимулирующие активность игроков.

Естественно, этот опыт переняли и российские разработчики игр. А после эффективностью такой стратегии заинтересовались специалисты из других областей. Тут-то и стало понятно, что элементы комьюнити-менеджмента уже присутствуют практически во всех сферах, где есть люди. Важно просто научиться работать с этими элементами и понять, как масштабировать успех гейм-индустрии.

Эмпатия и эмоциональный интеллект: кто такой комьюнити-менеджер сейчас

Сейчас комьюнити-менеджером можно смело называть любого человека, который взаимодействует с сообществами — создаёт их, развивает, управляет ими. Большинство специалистов даже не подозревает, что занимается именно комьюнити-менеджментом: взять, к примеру, руководителя профессиональной ассоциации, или создателя благотворительной организации, собравшего вокруг себя толпу волонтёров, или даже HR-специалиста, постоянно работающего с сообществом сотрудников компании.

Даже классный руководитель в школе — комьюнити-менеджер. Чем целый класс учеников, группа родителей, коллектив учителей не сообщество? Благодаря классному руководителю все они вовлекаются в профильные (обучение) и непрофильные (экскурсии, походы в театр) процессы — это классическое управление комьюнити.

SMM и PR — тоже про управление сообществами, но не стоит думать, что работа комьюнити-менеджера ограничивается ответами на комментарии или написанием пресс-релизов. Строго говоря, комьюнити-менеджер может и не делать этого, его задачи более глобальны.

В первую очередь комьюнити-менеджером можно назвать того, кто в своей работе пользуется эмпатией и обладает высоким эмоциональным интеллектом. Это понимающий человек, который чувствует проблемы своего сообщества и включается в их решение. Он глубоко погружается в тему, вокруг которой строится комьюнити, помогает сообществу развиваться, мотивирует участников на дополнительную активность, при этом и сам проявляет инициативу.

Люди верят только людям: как возникает комьюнити

Стоит отдельно отметить, что комьюнити возникает только там, где есть неподдельный интерес к определенной теме или идее. Именно внутренняя причастность к чему-то объединяет единомышленников и заставляет их вовлекаться в жизнь сообщества, не думая о выгоде и потраченном времени.

Безусловно, когда комьюнити будет развито, когда процессы в нем будут автоматизированы, можно будет подумать о монетизации. Но это не первый, не второй и даже не третий шаг. Люди доверяют не сообществам как таковым, а людям в сообществах.

Поэтому сначала нужно дать участникам возможность бескорыстно насладиться полезностью друг друга и близостью к общей идее. Только потом, когда комьюнити станет неотъемлемой частью жизни пользователей, можно задуматься о каких-то продажах.

Пользователь может всё: отличительные черты комьюнити

Важный критерий комьюнити — вовлеченность пользователей. Любой участник сообщества может инициировать беседу, поддержать тему, запустить какие-то процессы. В отличие, например, от страницы бренда — там это невозможно: участники могут двигаться только в заданных администраторами рамках.

Хотя создать вокруг себя мощное комьюнити удается и некоторым брендам. Например, пользователи Apple, безгранично верящие, что техника любимой марки помогает людям и максимально упрощает жизнь, стали своего рода евангелистами прогресса. По сути, компании удалось бесплатно привлечь целую армию бренд-амбассадоров, которые постоянно «вербуют» новых участников этого комьюнити.

Однако перенять манеру Apple очень сложно. Для многих комьюнити цель более скромная — полная автоматизация процессов силами участников. Например, превращение в UGC-проект, где весь или почти весь контент генерируют пользователи. Или решение всех операционных задач комьюнити силами волонтеров, работающих на голом энтузиазме и не требующих за свой вклад никакой оплаты.

Кейсы: от пабликов до брендов

1. «Интернет-маркетинг от А до Я» — один из самых ярких примеров создания, развития и монетизации сообщества в индустрии маркетинга. На сегодняшний день оно объединяет 188 478 маркетеров, PR-специалистов, SMM-специалистов и прочих. Идеолог — маркетер Дмитрий Румянцев. Он создал комьюнити (номинально группу «ВКонтакте»), в котором хотел объединить всех специалистов в индустрии маркетинга для решения общих бизнес-задач и обсуждения самых актуальных и эффективных инструментов.

В сообществе статьи Дмитрия и статьи других участников сообщества публикуются на равных. Когда весь контент сформировался в прочный образовательный фундамент, на базе комьюнити появились коммерческие проекты. Один из самых успешных — конференция «Суровый питерский SMM».

2. Facebook — проект возник как платформа для сообщества студентов Гарвардского университета. Сделан продукт был очень просто, но из-за того, что это было чем-то абсолютно новым, к нему быстро стали присоединяться студенты других учебных заведений. В основном участников привлекала возможность быстро связываться с друзьями и напрямую знакомиться с симпатичными студентами и студентками, подойти к которым в реальности не хватает смелости. Сегодня Facebook — это платформа для миллионов сообществ и известная во всем мире компания, которая исповедует принципы комьюнити-менеджмента.

3. МДК — комьюнити, в котором контент генерируется самими пользователями. Это самое популярное сообщество «ВКонтакте» с более чем десятью миллионами подписчиков. Участников объединяют чувство юмора, интерес к информационной повестке и способность к самоиронии.

Сегодня МДК — это полноценное медиа, представленное не только пабликом «ВКонтакте», но и Telegram-каналом, и даже мобильным приложением. Кроме того, создатели смогли монетизировать свою идею и сделали это просто — на базе своего комьюнити они создали креативное агентство, которое создает для крупных брендов рекламные кампании, основанные, в первую очередь, на юморе.

4. « Один мой день» — основанное автором этой статьи сообщество в ЖЖ, развивавшееся с 2008 по 2014 годы. Оно функционирует и сейчас, но уже совершенно самостоятельно. В своё время, на пике его популярности, я зарабатывала очень приличные деньги.

Идея была проста: люди описывают один день своей жизни. Я взяла интересную идею, вдохновила на её реализацию людей, а они наполнили её жизнью. Это пример проекта, когда ты не платишь никому, но люди вписываются, потому что им интересно быть причастными. Если бы я не была комьюнити-менеджером (хоть и не знала тогда, что это так называется), то не смогла бы привлечь огромное количество партнеров, спонсоров, а главное — не смогла бы вовлечь участников, которые создавали и создают по сей день контент.

5. Nike + Run Club — один из моих любимых примеров сообщества, которое инициировал бренд. Бегуны не думают о Nike во время пробежки, они думают про бег, про маршрут, по которому бегут. Будучи участником сообщества, ты не должен Nike ничего. Ты должен себе. Ты находишься в группе людей, которые неравнодушны к бегу и хотят сделать вклад в его развитие. Бренд разделяет твои ценности, он становится для тебя партнером, с которым ты развиваешь культуру бега. Это же круто! Nike повышает лояльность и эмпатию своей аудитории, которая потом конвертируется в рекомендации друзьям и продажи соответственно.

Что имеем: источники знаний об управлении комьюнити

Есть несколько источников информации о комьюнити-менеджменте, которые я рекомендую изучить:

А кроме того, в Telegram есть комьюнити комьюнити-менеджеров 🙂 Присоединяйтесь!

Источник