что такое инцидент в itil

Управление инцидентами (Incident management) по ITIL

По терминологии ITIL, инцидент – это событие, которое ставит под угрозу выполнение бизнес-процессов и может снизить уровень предоставления услуг. Нет доступа к серверу, не работает телефония, неустойчивый сигнал Wi-Fi – каждая из этих проблем требует немедленного решения. На помощь приходит управление инцидентами. Его основная задача – как можно быстрее восстановить услугу, минимизировать влияние сбоя на пользователя и компанию, а также предотвратить финансовые потери.

Какие этапы включает управление инцидентами

Этапы управления инцидентами

Первым делом происходит обнаружение и регистрация инцидента. Источником информации о сбое могут быть как пользователи, так и системы мониторинга, зафиксировавшие неполадку. При регистрации указывается проблема, кто ее будет устранять и другие важные данные. От принятого регламента по уровню обслуживания (SLA) зависит время, за которое инцидент необходимо устранить.

Дальше определяется, к какой категории или классу относится инцидент. В зависимости от срочности ему присваивается приоритет. Чем он выше, тем быстрее специалисты примутся за диагностику проблемы и определят ее причины.

Если вопрос сложный, происходит эскалация: обращение передается на более высокий уровень поддержки, при необходимости подключается менеджер процесса, руководитель поддержки или бизнес-заказчик.

Когда решение найдено, сотрудник закрывает инцидент, а пользователь, оставивший заявку, должен подтвердить, что проблема устранена. Если это не так, инцидент возвращается к специалисту на доработку.

В управлении инцидентами один из важнейших критериев – скорость. Не всегда есть возможность оперативно найти основную причину случившегося и устранить ее. Иногда доступ к услуге можно восстановить быстрее, предложив временное решение. В таком случае сотрудник находит, анализирует и устраняет корневую причину уже после закрытия инцидента в рамках другого процесса – управления проблемами. Учет всех инцидентов и вызвавших их проблем в ИТ-системе дает специалистам возможность обращаться к прошлому опыту и легче справляться со схожими обращениями.

Зачем компании автоматизировать управление инцидентами

Автоматизация управления инцидентами позволяет компании быстрее справляться с обнаруженными ошибками и сбоями в сервисах, минимизировать потери и сохранять высокий уровень предоставления услуг.

С помощью инструмента автоматизации работа над инцидентами становится прозрачной и понятной, все обращения регистрируются и распределяются по компетентным специалистам. Благодаря приоритетам у сотрудников нет путаницы: они точно знают, в каком порядке обрабатывать заявки.

В системе фиксируются все действия пользователей. Эти данные помогают формировать отчеты, по которым можно проверять соблюдение SLA, видеть количество решенных инцидентов, и тех, что вернулись на доработку, а также анализировать работу специалистов по различным показателям.

ITSM 365 как инструмент для управления инцидентами

ITSM 365.Support – это облачное сервис деск решение, в рамках которого автоматизируется процесс управления инцидентами.

ИТ-система помогает сотрудникам обрабатывать поступающие инциденты, назначать ответственных за их исполнение, учитывать их загрузку.

Список зарегистрированных инцидентов в сервис деск системе

В свою очередь пользователи получают прозрачный процесс работы над обращениями с уведомлениями о каждом изменении статуса заявки и сроках исполнения.

Кроме того, пользователи услуг могут оценивать выполненные работы, благодаря чему накапливается статистика об уровне удовлетворенности обслуживанием.

Источник

Управление инцидентами в IT может быть не только про IT

От переводчика: любопытная статья Стюарта Рэйнса с предложением, как ИТ повысить свою ценность в рамках компании, перейдя от управления инцидентами в ИТ к управлению инцидентами в бизнес процессах компании.

Идея не нова и известна, как Enterpeise Service Management. Вряд ли его можно и стоит применять повсеместно, но если у руководства компании есть вера и доверие к ИТ, а также персонал и процессы ИТ обладают соответственно высокими уровнями сервисной культуры и зрелости. Тем не менее, как саму идею стоит знать и понимать, также она вполне подходит, как цель, к которой стоит стремиться.

Ссылка на оригинал
Опубликована 15.01.2018.
Сложность: начальный уровень (идеология)

Сейчас я работаю с клиентом, помогая ему усовершенствовать процессы и инструменты управления ИТ услугами. Всякий раз, работая над такими задачами, нахожу вещи, которым могу научиться, в этот раз меня заставил задуматься подход клиента к управлению инцидентами. Это совершенно непривычная идея с далеко идущими последствиями. На мой взгляд, и другие организации могут из нее получить выгоду при некоторой адаптации его под себя.

Что такое инцидент?

Наиболее популярный сейчас в мире сборник практик по управлению ИТ услугами — ITIL даёт такое определение инцидента:

«Незапланированное прерывание ИТ услуги или ухудшение качества ее предоставления…»

Это определение крайне ИТ-направлено. В ITIL рассказывается о важности минимизации влияния инцидента на бизнес заказчика, но инцидент явно описывается, как нечто делающееся с ИТ. Так это озвучивается, однако, когда мы управляем инцидентами, подсознательно привычно думаем больше об ИТ, чем о заказчиках.

Мой клиент же определяет инцидент по другому. Инцидент — это

«любое отклонение продукта бизнес процессов в сторону нежелательного для бизнеса результата.»

Это совершенной иной образ мышления и его результаты сильно отличаются от привычных. С моей точки зрения, он потенциально гораздо более эффективен текущих установок, с которыми люди работают над инцидентами.

Кто может предложить действие для решения инцидента?

Обычно управление инцидентами фокусируется на проблемах с ИТ. Необходимые действия предлагаются сотрудниками из ИТ, ответственными за решение инцидента. Если им требуется участие заказчика в решении (требуется какое-либо действие), то оно часто не выглядит, как часть процесса управления инцидентами, и ИТ может иметь немного влияние на (или ответственности за то) как и когда эти действия выполняются. В худшем случае ИТ “выключает счётчик» и перестает учитывать время ожидания выполнения действия заказчиком в своем целевом значении показателя процесса управления инцидентами.

Если же исходить из идеи инцидента, как отклонения в качестве продукта бизнес процесса, то ситуация предельно прозрачна и любой влияющий на отклонения человек может нуждаться в поддержке при решении инцидента. Какой бы не была причина прерывания ИТ услуги, участники ИТ команды будут активно действовать, но они будут сфокусированы не только на инциденте внутри ИТ, также работа в рамках управления инцидентами не будет останавливаться пока ИТ ждёт действий от людей заказчика. Вместо этого инцидент будет продолжаться активно управляться, включая действия любого персонала, сводного повлиять на результаты, до тех пор пока инцидент не будет решен. Это иллюстрация того, как казалось бы небольшое изменение в определении может привести к серьезным изменениям в отношении, поведении, культуре и результатах.

Предположим, что некто из отдела продаж вводит неверные данные в систему учёта и в результаты внешним заказчикам отправляются счета с ошибками, что заказчики должны этой компании деньги. В соответствии с определением моего клиента — это явно инцидент и он должен быть зарегистрирован в службе сервис деск. Действия, решающие этот инцидент, будут заключаться в исправлении данных (возможно, требующие участие ИТ персонала для низкоуровневых манипуляций с базами данных), а ещё это требует и взаимодействия с заказчиками компании, чтобы исправить данных и на их стороне, т.е. это действий, которые будут выполняться персоналом продаж или маркетинга. Но любое действие вне зависимости кто, зачем и как его выполняет будет зафиксировано, отслежено и будет управляться, используя правила и инструменты процесса управления инцидентами. И это должно дать свои результаты при восстановления бизнес процессов в виде непрерывности (бесшовности) и последовательности действий.

Когда закрывать инцидент?

IT-шники склонны думать, что инцидент можно закрыть, как только восстановлено нормальное функционирование ИТ компанента, вызвавшего отклонение в бизнес результатах. Но бывает, что при крупных бизнес проблемах, чтобы вернуть бизнес процесс в нормальное состояние, отИТ могут потребоваться дополнительные работы и часто это будет целый список требуемых действий.

По рекомендациям ITIL инцидент должен находиться в состоянии “решен” до того момента, пока заказчик не подтвердит, что его можно закрыть. На практике же многие ИТ организации автоматически закрывают инциденты, если заказчики не дают им обратную связь о результате в течение определенного времени.

Организация же, следующая бизнес ориентированному определению инцидента, приходит к однозначному пониманию, что инцидент может закрываться только ПОСЛЕ того, как все отклонения бизнеса процесса заказчика были устранены. Это означает, что все запрошенные действия от заказчика уже выполнены и всё сейчас возвращено в штатное состояние.

Какие отчеты об инцидентах создавать?

Обычно отчёты управление инцидентами сосредоточены на том, как быстро ИТ организация решает инцидент. Это может быть полезным при планировании и управлении совершенствованием ИТ и показывает, на сколько выполняются обязательства перед заказчиком по уровню обслуживания услуги (Service Level Agreement, SLA). Но для бизнеса такой подход ценности практически не несет.

Когда Вы переопределите инцидент на более “бизнесовый” вариант, то с большей вероятностью будете создавать отчётность, несущую ценность для бизнеса:

Заключение

У Вас есть ИТ сервис деск, которые напряженно решает ИТ инциденты? Может сейчас самое время подумать о том, что можно создать ещё бОльшую ценность для Вашей организации, расширив определение инцидента, включив в него отклонения от любых норм в продуктах бизнес процессов без учёта причин, его вызвавших. Это все может помочь ИТ стать более вовлечённым в общее дело организации и рассматриваться, как в качестве реального партнёр при достижении результатов бизнеса, в отличие от того, когда оно несет только функции обслуживающего подразделения, которое только и делает, что чинит поломки.

Источник

управлению инцидентами ITIL

Получите представление об основных понятиях управления инцидентами ITIL, соответствующих рабочих процессах, а также ознакомьтесь с советами и рекомендациями в этой области.

Дата последнего обновления: September 19, 2019

Управление ИТ-инцидентами – это один из основных процессов в работе службы поддержки. В этом руководстве представлены основные сведения об управлении инцидентами, его компонентах, ролях и областях ответственности, а также о том, как управление согласуется с другими компонентами работы службы поддержки.

Ниже перечислены темы, рассматриваемые в рамках данного руководства.

Управление инцидентами

Что такое ИТ-инцидент?

ИТ-инцидент – это нарушение в работе ИТ-служб организации, которое оказывает влияние как на отдельного пользователя, так и на организацию в целом. Если говорить кратко, инцидент – это любая ситуация, которая прерывает бесперебойную работу бизнеса.

Что такое управление ИТ-инцидентами?

Управление инцидентами представляет собой процесс управления нарушениями в работе ИТ-служб и восстановления их работоспособности в течение срока, который указан в соглашении об уровне обслуживания (SLA).

Область управления инцидентами начинается с момента сообщения конечным пользователем о проблеме и заканчивается устранением проблемы специалистом службы поддержки.

Этапы управления инцидентами

Организовав управление инцидентами надлежащим образом, можно оптимизировать сбор информации об инцидентах и упорядочить ее, избавившись от путаницы в переписке по электронной почте. Специалисты службы поддержки могут опубликовать соответствующие формы на портале самообслуживания для пользователей, чтобы обеспечить своевременный сбор всей необходимой информации при создании заявки.

Следующий этап управления инцидентами подразумевает классификацию инцидента и присвоение ему приоритета. Это не только помогает сортировать поступающие заявки, но и гарантирует переадресацию заявки тем специалистам, которые обладают всеми необходимыми знаниями и навыками для устранения проблемы. Благодаря классификации инцидентов к инцидентам применяются наиболее подходящие SLA, а конечные пользователи могут узнать о приоритете своих обращений. После того как инциденту присвоены класс и приоритет, технические специалисты могут выполнить диагностику и предоставить конечному пользователю соответствующее решение.

При наличии соответствующих процессов автоматизации управление инцидентами позволяет специалистам службы поддержки отслеживать соблюдение SLA. Также можно настроить уведомление технических специалистов о нарушении SLA; технические специалисты также могут эскалировать нарушения SLA, настроив автоматическую эскалацию, когда это применимо к инциденту. После диагностики проблемы технический специалист предлагает конечному пользователю решение, которое последний может проверить. Данный многоэтапный процесс обеспечивает оперативное устранение ИТ-проблем, которые оказывают влияние на бесперебойную работу бизнеса.

Классификация ИТ-инцидентов

Существуют различные способы классификации инцидентов в ИТ-среде. К факторам, влияющим на классификацию, относятся срочность и степень влияния инцидента на каждого пользователя в отдельности и бизнес в целом. Классификация ИТ-инцидентов помогает в определении инцидентов и их переадресации соответствующим техническим специалистам, что позволяет сэкономить время и усилия. Например, по степени влияния инцидентов на бизнес и срочности их можно классифицировать как серьезные или незначительные. Обычно к серьезным инцидентам относят проблемы, которые оказывают влияние на работу критически важных служб, что влияет на функционирование всей организации в целом. Такие инциденты подлежат немедленному устранению. Незначительные инциденты обычно затрагивают одного пользователя или определенный отдел. Также в отношении таких инцидентов могут иметься задокументированные решения.

Что происходит, когда в организации отсутствует управление ИТ-инцидентами?

Управление инцидентами затрагивает каждый аспект инцидента на протяжении всего его жизненного цикла. Управление инцидентами ускоряет процесс предоставления решения и обеспечивает прозрачность управления заявками. Без управления инцидентами обработка заявок может оказаться достаточно сложной задачей. Вот некоторые из основным проблем, с которыми можно столкнуться:

Хотите оптимизировать управление инцидентами в своей организации?

Кто использует управление ИТ-инцидентами?

Управление инцидентами широко применяется службами ИТ-поддержки по всему миру. Обычно служба поддержки является единой точкой обращения конечных пользователей для сообщения о проблемах в отдел управления ИТ-инфраструктурой.

Жизненный цикл управления ИТ-инцидентами

Процесс управления инцидентами включает следующие этапы:

Жизненный цикл управления инцидентами

В зависимости от типа инцидента эти процессы могут быть простыми или сложными; помимо основного процесса, указанного выше, они также могут включать несколько рабочих процессов и задач.

Регистрация инцидента

Для регистрации инцидента можно использовать телефон, электронную почту, SMS, веб-формы, опубликованные на портале самообслуживания, а также живые чаты.

Классификация инцидента

В зависимости от того, какую область ИТ или бизнеса затрагивает инцидент, например, сеть, оборудование и т. д., инциденту можно присвоить категорию и соответствующую подкатегорию.

Присвоение приоритета инциденту

Приоритет инцидента можно определить с помощью матрицы приоритетов (степень влияния и срочность). Степень влияния на работу бизнеса означает степень ущерба, который проблема нанесет пользователю или организации. Срочность инцидента обозначает временные рамки, в которые инцидент должен быть устранен. Инциденту можно присвоить следующий приоритет:

Маршрутизация инцидентов и их оценка

После присвоения инциденту категории и приоритета он автоматически переадресуется соответствующему техническому специалисту, обладающему необходимыми знаниями и навыками.

Создание задач и управление ими

В зависимости от сложности инцидента процесс его устранения можно разделить на несколько действий или задач. Задачи обычно создаются в случае, когда для выработки решения по инциденту требуется привлечь нескольких специалистов из различных отделов.

Управление SLA и эскалация

При обработке инцидента техническому специалисту необходимо обеспечивать соблюдение требований SLA. SLA — это приемлемое время, в течение которого требуется предоставить ответ по инциденту (SLA в отношении ответа) или решение (SLA в отношении предоставления решения). SLA можно назначать инцидентам на основе таких параметров, как категория инцидента, автор заявки, влияние, срочность и т. д. В случае, когда требования SLA могут быть нарушены или уже нарушены, инцидент можно эскалировать для передачи другому специалисту или на другой уровень, чтобы обеспечить его оперативное устранение.

Предоставление решения по инциденту

Инцидент считается устраненным, когда технический специалист предоставил временное обходное решение или окончательное решение проблемы.

Закрытие инцидента

После устранения инцидента и получения от пользователя подтверждения того, что решение сработало и он удовлетворен результатом, инцидент можно закрыть.

Обзор последствий инцидента

После закрытия инцидента рекомендуется задокументировать все выводы, сделанные после инцидента. Это помогает подготовить специалистов к подобным инцидентам в будущем и организовать более эффективный процесс управления инцидентами. Процесс обзора последствий инцидента можно разделить на несколько этапов, как описано ниже. В особенности это очень полезно при устранении серьезных инцидентов.

Внутренняя оценка

Идентификация инцидента

Передача информации и коммуникация

Структура

Использование ресурсов

Процесс

Отчеты

Внешняя оценка – опросы конечных пользователей

Помимо указанных выше факторов, также следует оценить ряд факторов, с которыми сталкиваются конечные пользователи. Для этого после закрытия инцидента проводится опрос для сбора отзывов от конечных пользователей, которых затронул инцидент. Результаты такого опроса позволят получить ответы на следующие вопросы:

Создайте собственные рабочие процессы управления инцидентами

Роли и области ответственности, участвующие в управлении ИТ-инцидентами

Несмотря на то что в каждой организации могут иметься собственные настраиваемые роли и области ответственности, существует ряд ролей, которые наиболее часто используются в управлении ИТ-инцидентами.

Конечный пользователь/пользователь/автор заявки

Это та заинтересованная сторона, которая обычно испытывает перебои в работе службы и создает заявку об инциденте для запуска процесса управления инцидентами.

Служба поддержки уровня 1

Первая точка обращения авторов заявок, которые хотят сообщить об инциденте. К службе поддержки уровня 1 обычно относятся технические специалисты, обладающие практическими знаниями в области наиболее распространенных проблем, которые могут возникать в ИТ-среде, включая запросы на сброс паролей и проблемы в работе Wi-Fi.

Служба поддержки уровня 2

Технические специалисты этого уровня обладают глубокими знаниями в области управления инцидентами. Они обычно занимаются более сложными обращениями от конечных пользователей; от также получают заявки при эскалации проблем от специалистов уровня 1.

Служба поддержки уровня 3 (и выше)

Этот уровень обычно представлен специалистами с экспертными знаниями в определенной области информационных технологий. Например, технические специалисты в области обслуживания оборудования и поддержки серверов специализируются в очень узких областях.

Инцидент-менеджер

Данное заинтересованное лицо играет ключевую роль в процессе управления инцидентами. Помимо других своих обязанностей, инцидент-менеджер организует мониторинг эффективности процесса, предоставляет рекомендации по улучшению, а также обеспечивает соблюдение процесса.

Ответственный за процесс

Назначается лицом, ответственным за соблюдение процесса управления инцидентами. Также анализирует, изменяет и улучшает процесс, чтобы он оптимально подходил для организации.

У каждой роли имеется своя уникальная область ответственности, как указано ниже.

Конечный пользователь/пользователь/автор заявки

Служба поддержки уровня 1

Служба поддержки уровней 2 и 3

Инцидент-менеджер

Ответственный за процесс

Ключевые показатели эффективности для управления ИТ-инцидентами

Показатели, которые являются основой для принятия важных решений, называются ключевыми показателями эффективности (КПЭ). Ниже перечислены некоторые из КПЭ для эффективного управления ИТ-инцидентами.

Среднее время принятия решения

Среднее время, которое требуется для устранения инцидента.

Среднее время ответа

Среднее время, которое требуется для реагирования на каждый инцидент.

Процент соответствия SLA

Количество инцидентов, устраненных в соответствии с требованиями SLA, в процентах.

Процент оперативных решений

Количество инцидентов, которые были устранены оперативно, в процентах.

Количество повторных инцидентов

Количество идентичных инцидентов, зарегистрированных в течение указанного периода времени.

Процент повторных открытий

Количество устраненных инцидентов, которые были открыты повторно, в процентах.

Невыполненная работа по инцидентам

Количество инцидентов, ожидающих в очереди, по которым не предоставлено решение.

Процент серьезных инцидентов

Количество серьезных инцидентов от общего количества инцидентов.

Стоимость одной заявки

Средние расходы на каждую заявку.

Степень удовлетворенности конечными пользователями

Количество конечных пользователей или клиентов, которые удовлетворены предоставляемыми им ИТ-услугами.

Преимущества управления инцидентами ITIL

Организовав надлежащий процесс управления инцидентами ITIL, вы получаете следующие возможности:

Рекомендации по организации успешного управления инцидентами ITIL

Список функций программного обеспечения для управления ИТ-инцидентами

При выборе системы обработки заявок или программного обеспечения для службы ИТ-поддержки важно обращать внимание на наличие в них определенных функций, от которых зависит эффективное управление ИТ-инцидентами. Ниже перечислены некоторые функции, на наличие которых следует обращать внимание при выборе программного обеспечения для управления инцидентами:

Получите собственное программное обеспечение для управления инцидентами, которое соответствует требованиям ITIL

Управление инцидентами и другие аспекты работы службы поддержки

Управление ИТ-инцидентами и ИТ-проблемами

Управление инцидентами — это набор политик, процессов, рабочих процессов и документации, которые помогают ИТ-отделам в управлении инцидентами на протяжении всего их жизненного цикла. Процесс управления инцидентами включает определение инцидента, его регистрацию вместе со всей необходимой информацией, диагностику проблемы и своевременное восстановление обслуживания. Управление инцидентами можно сравнить с тушением пожара, где основной целью является минимизация ущерба для бизнеса.

С другой стороны, управление ИТ-проблемами представляет собой процесс определения основной причины одного или нескольких инцидентов и последующего выполнения мероприятий по устранению проблемы. Управление проблемами призвано минимизировать влияние проблемы на бизнес путем применения более организованного подхода в виде анализа основных причин, который используется для выявления основной причины. После этого проблема устраняется для исключения подобных инцидентов в будущем. Наконец, определение основных проблем помогает в управлении инцидентами и способствует бесперебойной работе бизнеса.

Управление инцидентами и управление изменениями

Процесс управления изменениями ITIL — это процесс систематического изменения ИТ-инфраструктуры организации в соответствии со стандартами. Это четко спланированный процесс, состоящий из нескольких этапов и включающий различные состояния, в которых могут находится ИТ-изменения.

Обычно ИТ-изменения инициализируются по завершении процессов управления ИТ-проблемами для устранения обнаруженных ИТ-проблем с целью заменить неисправный актив, который приводит к возникновению повторяющихся инцидентов, или в рамках предоставления решения при устранении серьезного инцидента. Цель управления ИТ-инцидентами — свести к минимуму перебои в работе ИТ-инфраструктуры и оперативно восстановить обслуживание. В некоторых случаях реализация изменений может привести к возникновению инцидентов, подавляющее большинство из которых являются незначительными, вызванными временными перебоями в обслуживании или недоступностью службы. Влияние таких инцидентов можно минимизировать за счет упреждающего уведомления пользователей об изменениях, а также определения предполагаемых инцидентов или недоступности службы. Если изменение вызвало серьезный инцидент, группы управления изменениями могут сразу же откатить такое изменение для восстановления нормальной работы.

Управление инцидентами и управление активами

Интегрировав процессы управления ИТ-активами и управления ИТ-инцидентами, можно значительно упростить для технических специалистов уровней 2 и 3 диагностику инцидентов и предоставления решений по ним. Например, когда пользователь сообщает о проблеме, связанной с ограниченным подключением к Интернету, проблема может быть связана либо с компьютером, либо с маршрутизатором, к которому он подключен. Обладая всей информацией о компьютере пользователя – включая сведения о маршрутизаторе, к которому он подключен, и данные о нем, – технический специалист может оперативно определить причину инцидента и предоставить соответствующее решение. С точки зрения управления активами связывание ИТ-инцидентов с активами помогает ИТ-отделам определять и исключать неисправные активы, которые приводят к возникновению повторяющихся инцидентов в организации.

Глоссарий терминов ITIL по управлению инцидентами

Инцидент

Незапланированное прерывание ИТ-обслуживания или снижение его качества. Сбой в работе элемента конфигурации, даже если он еще не коснулся работы службы, также считается инцидентом (например, сбой в работе одного из дисков в массиве).

Идентификация инцидента

Процесс обнаружения инцидента.

Регистрация инцидента

Создание и сохранение записи об инциденте в виде заявки.

Классификация инцидента

Надлежащее протоколирование инцидента для присвоения ему соответствующей категории.

Закрытие инцидента

Закрытие открытой заявки об инциденте после его устранения.

Правила эскалации инцидентов

Набор правил, определяющих иерархию для эскалации инцидентов, включая триггеры, которые вызывают эскалацию. Триггеры обычно основаны на степени серьезности инцидента и времени предоставления решения.

Управление инцидентами

Управление жизненным циклом всех инцидентов для восстановления нормальной работы службы и сведения к минимуму влияния на бизнес.

Отчет об управлении инцидентами

Ряд отчетов, создаваемых инцидент-менеджером для различных целевых групп (например, для групп, занимающихся ИТ-управлением, управлением уровнем обслуживания, другими процессами управления обслуживанием или управлением самим инцидентом).

Инцидент-менеджер

Лицо, ответственное за эффективное внедрение процесса управления инцидентами и отчетность. Также выступает в роли первого этапа для эскалации, если инцидент не удается устранить на согласованном уровне обслуживания.

Модель инцидента

Содержит предварительно заданные этапы, которые должен пройти инцидент определенного типа.

Мониторинг инцидентов

Отслеживание статуса инцидентов для оперативного принятия мер по их устранению, если существует риск нарушения требований соглашения об уровне обслуживания.

Присвоение приоритета инциденту

Назначение приоритетов инцидентам и определение тех, которые представляют собой серьезные инциденты.

Запись об инциденте

Набор данных об инциденте со всеми подробными сведениями о нем, в котором задокументирована вся история инцидента, от его регистрации до закрытия.

Отчет об инцидентах

Отчет, в котором содержится информация об инцидентах, сведения о том, как они были обработаны, а также другие данные, которые помогают измерить эффективность процесса управления инцидентами.

Предоставление решения по инциденту

Обходное решение или исправление, которое позволяет устранить инцидент и возобновить обслуживание без потери качества.

Статус инцидента

Этап, на котором находится инцидент в процессе управления инцидентами. К наиболее распространенным статусам относятся следующие:

Комплект для реализации управления инцидентами

Эксклюзивный набор списков функций и презентаций по управлению инцидентами.

Список функций

Полный список необходимых функций, который можно использовать для оценки работы своей службы ИТ-поддержки.

Советы и рекомендации

Подробные презентации с примерами использования управления инцидентами ITIL, которые помогут приступить к работе.

Источник