лояльность и доверие в чем разница
Лояльность и доверие покупателей. В чем разница?
У бизнеса разных сфер и масштабов есть общая цель — получить лояльных клиентов и удерживать высокий уровень расположения целевой аудитории. Зачем маркетологи гонятся за высокой лояльностью и придумывают разнообразные сценарии взаимодействия с покупателями? Опираясь на уровень лояльности, компания прогнозирует рост или спад продаж, более эффективно управляет товарным запасом, точнее настраивает таргетинг и, как следствие, увеличивает прибыль. В этой статье вы узнаете, есть ли разница между лояльностью и доверием и как использовать эти базовые аспекты для развития своего бизнеса.
Что такое лояльность покупателей?
Лояльность к бренду — это долгосрочные отношения с клиентом, построенные на взаимной выгоде. Как понять, что ваши покупатели лояльны к вашему бренду или магазину?
Формирование покупательской лояльности должно быть заложено в маркетинговое продвижение бренда. Чем выше лояльность аудитории, тем сложнее вашим конкурентам переманить клиентов на свою сторону. Лояльные покупатели — это скелет целевой аудитории. Довольный клиент порекомендует ваш магазин, обратит внимание на персональные скидки и заинтересован в выгодах в среднесрочной перспективе. Можно сказать, что лояльный клиент, с одной стороны, верен бренду, а с другой — мотивирован на действия, ведущие к выгоде и долгосрочным отношениям с магазином.
На чем основана лояльность клиентов?
Основу лояльности составляют разные факторы, например:
Вывод: доверие и лояльность не одно и то же. Если вам нравятся скидки в магазине, вы привыкли совершать покупки в определенном месте и хотите получить платиновую скидочную карту — это не означает, что вы доверяете магазину. Это значит, что вам выгодно или удобно, вы нашли оптимальное соотношение «цена-качество» и не планируете уходить к конкурентам.
Лояльность или доверие: что в первую очередь мотивирует покупать
Что возникает у клиента в первую очередь: лояльность или доверие? На наш взгляд, доверие является основой лояльности или одним из ее «кирпичиков». Повышение лояльности — удержание клиента. То есть это регулярные повторные покупки. Возможно ли, что человек постоянно тратит деньги в магазине, но не доверяет компании-продавцу? Доверие является более глубинным аспектом, который не зависит от скидок, акций, щедрых подарков. Но именно частичка доверия дает толчок к знакомству не только с брендом или магазином, но и с дополнительными возможностями, выгодами:
Доверие — основа взаимоотношений между покупателем и поставщиком. Она задает вектор лояльности, служит первой ступенью к сближению с клиентом. Лояльность без доверия обрушится в один момент, когда бизнес перестанет предлагать огромные скидки или закроет распродажу. Доверие со стороны покупателей необходимо для существования бизнеса на рынке, какими бы легкими ни были условия игры.
Что такое доверие к бренду
Доверие покупателей лежит глубже лояльности. Если к лояльности подходит глагол «удерживать», то к доверию «добиваться» или «завоевывать». Доверие нельзя заполучить с помощью программы лояльности, скидок и акций. Доверие к бренду складывается из:
Чувствуете разницу между лояльностью и доверием? Сейчас станет совсем просто. Если клиент доверяет компании, он готов покупать без скидок и даже по завышенной стоимости (платить за бренд, за товарный знак). Объект доверия в первую очередь — качество. Репутация и миссия компании подкрепляют веру клиента в бренд. Доверие связано с доверием бренду своего качества жизни. Касается это выбора бытовой техники, туристической путевки, медицинских услуг или проведения праздника в ресторане. Завоевать доверие сложнее, чем повысить лояльность клиентов. Это более длительный и деликатный процесс, построенный на персональных отношениях с клиентами.
Вывод: покупатели могут быть довольны качеством услуг и лояльно относиться к бренду, но без доверия. Именно высокий уровень доверия мотивирует человека платить по высокому ценнику, ожидая улучшения качества своей жизни. Доверие строится в первую очередь на качестве товаров и услуг, а скидки и бонусы уже по части программы лояльности.
Как повысить доверие покупателей
Главный фактор роста доверия — отличное качество продукции или услуг. Но завоевывать доверить нужно с первого касания клиента с вашим брендом. Как можно это сделать:
Вывод: доверие клиентов складывается из качества продукции и надежного «тыла» компании. Например, индивидуальные условия доставки, возврат товара за счет компании, сервисные гарантии. Кроме этого, бренду важно рассказывать о себе, о профессиональном подходе к работе, ценностях и миссии. Эти второстепенные факторы влияют на решение о первой покупке и питают растущий уровень доверия у постоянных клиентов.
Краткий вывод с полезной информацией
Все начинается с доверия. Небольшими шагами вы становитесь ближе к клиенту и мотивируете его совершить первую покупку. Если человек получает положительный опыт, его ожидания оправдались, уровень доверия растет. Работайте с этим, не прерывайте общение с клиентом после завершения покупки.
Доверие служит основой для лояльного отношения целевой аудитории. Чем выше и прочнее лояльность, тем дешевле обходится удержание клиентов и тем выше процент повторных продаж.
Клиенты, которые доверяют бренду, легче соглашаются на более высокий ценник и используют дополнительные платные услуги (страховка, гарантия, покупка сопутствующих товаров и т. д.).
Лояльность можно заполучить с помощью программы лояльности, доверие — с помощью качественного сервиса, товаров или услуг.
Доверие клиентов относится к качеству жизни, а лояльность к материальной выгоде сейчас или в перспективе.
Завоевать доверие клиентов сложнее, но они принесут вам больше прибыли, чем люди с мотивацией купить что-то подешевле и без мотивации вернуться в ваш магазин снова.
Разница между лояльностью и доверием
Видео: Разница между лояльностью и доверием
1. Обзор и основные отличия
2. Что такое лояльность
3. Что такое доверие
Что такое верность?
Лояльность может быть основана или не основана на уважительной причине. Например, человек может быть верным своей стране, потому что он родился в этой стране. Но когда дело доходит до лояльности спортивной команде или музыкальной группе, лояльность может быть основана на субъективных факторах, таких как таланты участников, внешний вид участников. Лояльность также может быть основана на доверии. В некоторых случаях верность можно описать как долгое доверие. Например, представьте, что человек покупает мыло определенной марки, потому что доверяет этому продукту. Это долгосрочное доверие приведет к лояльности к бренду.
Что такое доверие?
Однако доверять кому-то, не задумываясь или хорошо зная этого человека, тоже может быть опасно. Например, мы можем одолжить человеку деньги, доверяя ему вернуть деньги вовремя, но этот человек может не вернуть деньги.
Разница между лояльностью и доверием
В чем разница между лояльностью и доверием?
Различать статью в середине перед таблицей
Лояльность против доверия
1. «Верный пес кладет лапу на колени больной девушке, держащей f Wellcome V0015127». Автор: Welcome Image Gallery (CC BY 4.0) через Commons Wikimedia
2. «1797401» (общественное достояние) через Pixabay
Лояльность и доверие в чем разница
Войти
Авторизуясь в LiveJournal с помощью стороннего сервиса вы принимаете условия Пользовательского соглашения LiveJournal
Т олько ленивый не рассуждает о доверии. Длинным списком гуру нам раскрывают секретные пять, семь, десять, девяносто девять шагов к доверию потребителей. Есть «пирамида доверия», есть народный конкурс «Доверие потребителя». При этом гуру легко придумывают для собственного удобства новые сущности. Пришлось сесть и порыться в литературе, упаси боже, не от продажников или маркетологов, а социологов, филологов, философов и психологов. Ещё одна причина, заставившееся меня погрузиться в тему, стал интерес к пониманию разницы между лояльностью и доверием потребителей.
Лояльность характеризует определённый тип поведения человека. У лояльного потребителя обычно не возникает проблемы выбора. Так, например, влюблённые в кумира люди сметают с прилавка всё, во что одета знаменитость, даже если они ранее её не пользовались и предпочитали другую марку одежды. На этом явлении, как на дрожжах, вырос бренд Anti-Social Social Club. Лояльность к бренду позволяет компании не только увеличить продажи традиционного товара, но создать новые рынки. Опрос американцев на тему, готовы ли они принять финансовые услуги от Apple показал, что почти половина из тех, кто пользуется её смартфонами, подтвердили готовность использования финансовые услуги «Apple Bank».
Эти примеры всего лишь приятные исключения из общего правила: потребители стали недоверчивыми, они испорчены предложениями и не имеют безусловной приверженности к брендам. В следствии потребительского нигилизма в условиях неопределенности и неконтролируемости будущего у человека появляется необходимость постоянного решения проблемы выбора, как следствие, доверия. Другими словами, нам необходимо доверие, если у нас нет уверенности в полном контроле над будущими событиями.
На разговорном уровне, рассуждая о доверии, мы часто говорим об уверенности в других людях или в их способностях. Просматривая словари, можно отметить, что термин уверенность выражается через доверие, и наоборот, доверие описывается как уверенность. Имея один и тот же корень (вера), оба термина концептуально связаны и предполагают позитивные ожидания в отношении будущих событий, оба являются кульминацией процесса выбора. Поэтому в художественной литературе их часто используют в качестве синонимов и на бытовом уровне у нас не возникает проблем с их использованием. Однако, когда речь идёт о поведенческом акте и, в частности, о принятии решения и осуществление выбора, в профессиональной литературе эти понятия разделяют.
Доверие проявляется только при наличии риска, неопределенности, уязвимости и возникновении взаимозависимости с другим человеком. Суждения о надежности другого человека представляет собой только небольшую часть более широкого процесса формирования впечатления от взаимодействия с ним. Доверие к другому человеку требует более глубокого толкования его действий и намерений, что создаёт широкий ситуационный контекст, диктуя необходимость экстраполяции наших ожиданий за пределы доступной информации, т.е. сделать «прыжок веры» из того, что известно, к тому, что неизвестно. Поскольку нет внешнего критерия точности суждения, необходимость в доверии возникает чаще при экзистенциальном и смысловом выборе.
Уверенность возникает в результате конкретных знаний и построена на причинно-следственных связях и фактах. Уверенность в суждениях означает рациональное принятие решения путём сравнения вариантов ответа. Итак, вопрос доверия возникает там, где есть риск, а уверенность расчётлива.
Как и в русском языке в английском также существуют слова, выражающие доверие, но они не имеют общего корня. Чаще всего в разговорной речи употребляются trust и confidence. Первое (trust) основано на отношениях между доверяющим лицом и другим человеком (реляционное доверие, как свойство взаимоотношений). Второе (confidence) представляет собой обоснованное суждение на основе прошлого поведения другого лица, компании (расчётливое доверие).
Представьте себе ситуацию, когда мы спрашиваем человека, насколько он уверен, что его коллега прибудет на запланированную встречу вовремя. Если суждение будет опираться на прошлое поведение коллеги с понятными критериями оценки ситуации (частота опозданий) и у нас нет личного риска, то оно будет вероятностным, расчётливым.
Если у нас не было опыта встреч с коллегой и нет таких данных от других лиц, нам потребуется более широкий спектр информации для прогноза. Решение можно найти исходя из предположений о ценностях человека, дающих нам представление о том, является ли он тем, кто постоянно опаздывает. Такой уровень интерпретации говорит о более сложной оценке поведения коллеги и результат ожидания «превращается» в продукт развития отношения с ним. Своё ожидание мы рассматриваем как инвестицию с высокой степени риска и наши рассуждения становятся основой о вынесения доверия к коллеге, а не мнение об уверенности в его способности приходить вовремя.
Какая практическая ценность от понимания разницы между доверием и уверенностью? Доверие является важным фактором в принятии решении тех потребителей, которые ещё не знакомы с брендом. Именно они совершают «прыжок веры», доверяя информационному контексту. Это вызов, требующий не просто принятия решения, но появления воли и конкретных действий. Постоянным клиентам, имеющим чёткие представления о вашем продукте и работе сотрудников компании, достаточно подкрепление уверенности в их правильном выборе. Очевидно, что это разные этапы на карте путешествия потребителя, а значит, требующие разного инструментария в коммуникациях с ними.
Екатерина Морозова: Что важнее: доверие к сотруднику или его высокая лояльность?
Анализ литературы об управлении персоналом позволяет сделать вывод о том, что одной из важнейших характеристик сотрудника является уровень его лояльности. Под лояльностью обычно понимается готовность добровольно, без контроля или принуждения, соблюдать формализованные, а также неформальные правила и регламенты, существующие в организации.
Очевидно, что лояльный сотрудник будет стремиться качественно выполнять свою работу и на своем месте всячески способствовать тому, чтобы организация процветала. Как правило, чем более лоялен сотрудник, тем больше доверия ему оказывает руководитель. Однако, как показывает практика, существует разница между доверием и лояльностью.
Причиной лояльности является не взаимное доверие, а совпадение интересов сторон в конкретный момент времени. Сотрудник будет лоялен только до тех пор, пока место работы способно удовлетворять его интересы, как в денежном вознаграждении, так и в развитии, безопасности, комфорте и т.д., т.е. пока собственные интересы не вступают в противоречие с интересами другой стороны.
Однако, что произойдет в случае, если интересы работника будут нарушены и степень лояльности уменьшится? Как подтверждает практика, разные люди поведут себя в такой ситуации по-разному: кто-то попытается реализовать свои интересы в ущерб организации, а кто-то постарается найти компромисс между собственными интересами и интересами других. И в такой ситуации на первое место выступает именно доверие, которое является основой всех человеческих отношений.
В целом, доверие – это мера готовности одного человека положиться на другого в конкретной ситуации или в течение определенного периода времени. По мнению Кеннета Эрроу доверие обладает экономической ценностью: «Вообще-то доверие имеет как минимум очень важную ценность с прагматической точки зрения. Доверие — это своеобразная смазка общественного механизма. Оно крайне эффективно. Имея возможность положиться на слово другого человека, ты экономишь массу усилий. Доверие – это товар, у него есть реальная экономическая и практическая ценность; он повышает эффективность системы в целом, позволяет вам производить больше благ или чего-то другого, что вы считаете ценностью. К сожалению, этот товар не так легко купить.»
На чем же основывается возможность доверять человеку? В своем академическом издании Фрэнсис Фукуяма пишет, что «доверие — это возникающее у членов сообщества ожидание того, что другие его члены будут вести себя более или менее предсказуемо, честно и с вниманием к нуждам окружающих, в согласии с некоторыми общими нормами». Марк Тулий Цицерон был более категоричен: «Доверие можно снискать двумя качествами: если вас признают дальновидными и справедливыми. Ведь мы чувствуем доверие к тем людям, которые, как мы думаем, понимают больше, чем мы, и, которые, как мы верим, предвидят будущее и всякий раз, когда что-нибудь случается и положение становится опасным, способны найти выход из него и своевременно принять решение… С другой стороны, к справедливым и верным людям, то есть к честным мужам, мы чувствуем доверие при условии, что они не вызывают у нас подозрения насчет их склонности к обману или противозаконию.»
Таким образом, в качестве минимальных критериев возникновения доверия к человеку можно определить наличие у него высоких моральных принципов и хорошей способности к мышлению.
I – люди, которым можно высказывать безусловное доверие. Присущие им высокие моральные принципы не позволят действовать без учета чужих интересов, а способность понимать жизненные ситуации не даст совершить глупый поступок.
II – люди, заслуживающие доверия, но нуждающиеся в четком разъяснении алгоритма действий. Такие люди специально не станут действовать во вред другим, но в силу слабого понимания могут нанести вред необдуманными поступками.
IV – сочетание невысокого морального уровня с высокой способностью понимать других и происходящие события делает таких людей действительно опасными. В случае потери ими лояльности, они будут действовать с учетом только собственных интересов. Кроме того, их действия будут максимально скрыты от других, поэтому потери от них будут наиболее значительные.
Несомненно, на возникновение доверия между людьми оказывают влияние и другие факторы – история отношений, общность базовых моральных принципов, сила воли и ряд других, но даже такая упрощенная двухфакторная модель позволяет оценивать, заслуживает человек доверия или нет.
Таким образом, мой выбор в ситуации выбора между лояльным сотрудником и сотрудником, которому можно доверять, очевиден – доверие намного более ценный ресурс, чем лояльность. В случае доверия расхождение интересов сторон не приведет к возникновению проблем.
Однако, как оказалось на практике, такой вывод разделяют далеко не все. В нашей практике был случай, когда претендент был утвержден на должность директора без учета невысокого уровня возможного доверия ему (0,32 по шкале от 0 до 1).
Собственник при принятии решения руководствовался только высоким значением показателя лояльности претендента. К сожалению, худшие опасения оправдались – уже через 8 месяцев собственник согласился с неправильным выбором: ситуация на производстве и в коллективе начала резко ухудшаться из-за действий директора, направленных на личное обогащение и обеспечение собственной значимости.
Орфография и пунктуация в данном тексте сохранены в том виде, в котором они были предложены автором.
Лояльность: что это простыми словами, примеры, разновидности
Что такое лояльность?
Лояльность — это форма поведения, при которой личность ведет себя терпимо, благосклонно и доброжелательно по отношению к кому-либо или чему-либо. Лояльность находится в одном ряду с преданностью — такие люди всегда готовы поддерживать окружающих, помогать им, нередко они даже отказываются от собственных интересов ради общего блага. Лояльный человек не старается навязывать свои взгляды и позиции другим гражданам, он понимает, что окружающие могут мыслить и рассуждать иначе.
Слово «лояльный» пришло из французского языка и дословно переводится как «верный». В общении между людьми лояльность имеет эмоциональную составляющую и проявляется в гуманном и толерантном отношении к другим. Среди русских слов есть множество синонимов данного положительного качества:
Термин «лояльность» наиболее распространен в общественно-политической области, в сфере менеджмента, маркетинга, торговли, управления персоналом.
Примеры лояльности
Есть множество примеров лояльного поведения в разных сферах жизнедеятельности:
Степень проявления лояльности зависит от личности человека. Лояльно можно относиться к фирме работодателя, бренду, сотрудникам, религии, и т.д. Не стоить путать лояльность с лестью и подхалимством, ведь лояльность — это, прежде всего, стремление к совместной деятельности, взаимоуважению и помощи окружающим.
Лояльность как личностная черта
Лояльный человек снисходительно относится ко многому, что его окружает. К примеру, руководитель может лояльно относиться к опозданиям работников. В другом значении — это черта законопослушного человека, четко соблюдающего общественные нормы. Такие люди толерантно относятся к культуре и мировоззрению других личностей.
Лояльность имеет следующие характеристики:
Лояльный человек находит оправдания тому, во что верит. Он готов оказывать поддержу, заступаться перед другими членами общества, входить в положение, старается выяснять мотивы.
Иногда лояльным отношениям называют внешнее сохранение преданности, например проявление условного уважительного отношения к правящей партии, соблюдение законов, формальное признание авторитета начальника на работе.
Лояльность в общественных отношениях
Как личностная черта это способность понимать других людей, сдержанность, терпимость, умение услышать мнение другого человека и найти компромиссное решение. В данном аспекте у лояльности есть эмоциональная составляющая. Мы выражаем другим гражданам и их поступкам особую расположенность и уважение. Это не всегда нужно явно показывать, лояльное отношение заметно в действиях, словах, поведении.
Мы проявляем лояльность к близким людям – родственникам и друзьям. Многие взрослые лояльно относятся к малышам, учителя – к воспитанникам. Терпимое отношение встречается в различных сферах нашей жизни.
Лояльность воспитывается в ребенке с малых лет. Если мама и папа проявляют снисходительность к другим людям, то и ребенок перенимает эту черту. Если малыш с детства будет замечать, что родители проявляют негатив по отношению к обслуживающему персоналу, то он бессознательно будет копировать такое же поведение. Возможно, получив образование и переосмыслив жизненные ценности, человек изменит свою точку зрения, а возможно, она останется прежней.
Если же в семье терпимо относятся к представителям разных профессий, национальностей и рас, велика вероятность, что ребенок вырастет толерантным. Члены семьи должны также лояльно относиться друг к другу, так как это основа крепких отношений.
Лояльность потребителей
Иногда клиенты, выбирая продукты, отдают предпочтение определенным производителям. При этом стоимость товаров не является главным фактором.
Когда-то вам понравилась сметана марки «Х», она оказалась недорогой и вкусной. Придя за покупками в следующий раз, вы, наверняка, не задумываясь, купите эту же сметану, не обращая внимания на других производителей, предлагающих более дешевую продукцию. Так может продолжаться в течение долгого времени, пока вы не разочаруетесь в качестве или вкусе любимой продукции. После этого вы найдете другого фаворита, который подойдет вам по цене и качеству.
Приверженность клиентов к определенному торговому бренду или виду услуг называется потребительской лояльностью.
В соответствии с маркетинговыми понятиями, лояльное отношение клиентов складывается поэтапно:
Клиентскую лояльность используют маркетологи, продвигающие продукцию или услуги определенного бренда. Несколько грамотных маркетинговых шагов – и марка раскручена, доход от продаж начинает стремительно возрастать.
Нередко магазины применяют специальный маркетинговый ход – разрабатывают программы лояльности для постоянных клиентов. Таким образом они повторно привлекают потребителей в конкретный магазин. Карта скидок – распространенный способ действия подобной программы.
Покупатель понимает, что в конкретном магазине ему сделают скидку по дисконтной карте, поэтому он выбирает именно его. Маркетологи делают клиентов лояльными без их желания и воли.
Трудовая лояльность
Рабочий коллектив – это система, в которой главными факторами деятельности являются существующие нормы и отношения между сотрудниками. Работники могут по-разному относиться к работодателю и членам руководства.
Аффективная лояльность работников – это гарантия эффективной работы организации. В таком случае сотрудники выкладываются на работе на сто процентов, проявляют инициативу, стремятся продвинуть компанию, ценят свою должность, готовы перетерпеть временные сложности.
Каждый грамотный руководитель должен стремиться достичь именно такого отношения от своего коллектива. Это можно сделать несколькими путями:
Заключение
Лояльность как качество характера формируется в детском возрасте и корректируется в процессе взросления. Активный гражданин ежедневно общается с разными людьми и попадает в различные ситуации, поэтому лояльность – немаловажное качество для становления, социализации, адаптации человека. Корректное, дружелюбное, спокойное, толерантное отношение к тому, что не соответствует нашим взглядам, помогает понимать других людей, выстраивать личную жизнь и заводить новые знакомства. У каждого из нас есть недостатки, но лояльные люди готовы с ними смириться.