лид менеджер что это такое
Лид-менеджер и что такое лидогенерация?
Лид-менеджер и что такое лидогенерация?
Лид-менеджмент — это поэтапный процесс работы с лидами с целью увеличения конверсии на каждом этапе воронки. В ходе лид-менеджмента получают контакты потенциальных клиентов, квалифицируют их, собирают о них больше данных и прогревают, чтобы подвести к покупке. Чаще всего это происходит автоматически.
Лид-менеджмент нужен, чтобы приоритизировать работу с лидами в зависимости от их интереса, распределять усилия команды маркетинга, доводить до покупки заинтересованных лидов и не терять заявки. Чаще всего это делается с помощью CRM и автоворонки.
Лид — это потенциальный клиент или человек, с которым можно связаться и сделать клиентом.
Лид в рекламе (marketing qualified leads/MQL) — лиды, которые проявили интерес к продукту или компании, и пришли через маркетинговые каналы.
У лида в рекламе нет оценки качества. Чтобы работать с ним дальше, лид отправляют отделу продаж или маркетинга для квалификации. Если лид недостаточно заинтересован — его «прогревают» через контент и бесплатные предложения. Если лид оценили как потенциального покупателя — он переходит в группу лида в продажах (sales qualified lead).
Лиды бывают разные:
Квалификация лидов необходима для того, чтобы каждый пользователь видел те предложения, которые сработают лучше всего.
Сбор данных о пользователях и сегментация помогут грамотно выстроить работу с лидами: прогреть холодные рассылкой и и не дать остыть горячим.
Лидом можно считать человека, который:
Зачем нужна лидогенерация. Преимущества лидогенерации
Главная цель лидогенерации — превратить посетителей сайта в потенциальных клиентов и собрать их контакты: номер телефона, электронную почту и так далее.
Преимущества лидогенерации очевидны: без лидов вы не сможете работать с потенциальными клиентами, которые не готовы сразу сделать заказ. Такой пользователь может уйти с сайта, забыть о вас и никогда не вернуться.
Чем больше лидов собирает ваш сайт, тем эффективнее вы настроили лидогенерацию. Дальше наступает этап работы с лидами — лидменеджмент. Важно правильно сегментировать собранные лиды и работать с каждым сегментом по-своему, чтобы лиды продвигались дальше по воронке продаж и стали вашими клиентами (в идеале — постоянными).
Как посчитать стоимость лида: формула CPL
Cost per lead (CPL) — метрика, которой определяют стоимость лида. CPL считается по такой формуле:
В большинстве случаев, чем больше лидов вы получите за одну и ту же сумму, тем ниже будет стоимость привлечения клиента (customer acquisition cost).
Как привлечь холодных лидов:
1. Google, Яндекс и другие поисковые системы.
Это ключевые запросы, которые помогут в лидогенерации. Обратитесь к SEO-оптимизаторам, чтобы ваш сайт находился как можно выше в выдаче по ключевым запросам, — пользователи обычно не уходят дальше первых пары страниц результатов.
2. Социальные сети.
Таргетированная реклама в соцсетях, которыми пользуются ваши клиенты — это тоже привлечет новых лидов. Регулярное и качественное ведение соцсетей улучшит образ компании в глазах клиента, повысит узнаваемость бренда и поможет в лидогенерации.
3. Обмен гостевыми постами.
Компания, целевая аудитория похожа на вашу: договоритесь о размещении гостевых постов в блоге, партнерских рассылках и взаимных репостах. Так о вас узнает аудитория ваших партнеров, заинтересованные читатели перейдут к вам на сайт и станут новыми лидами.
4. Реферальные программы.
Используйте для лидогенерации своих клиентов — они лучше всех знают, как классно с вами работать, и могут рассказать об этом своим знакомым. Поощряйте их бонусами за каждого нового пользователя.
5. Автосообщения для лидогенерации.
Сервисы, например Carrot quest, помогут максимально автоматизировать общение с пользователями. Можно запустить цепочку автосообщений для любого сценария, отталкиваясь от действий пользователя на сайте.
Термины:
Pop-up — всплывающее окно, формируемое с помощью JavaScript или Adobe Flash.
Всплывающие окна бывают двух видов:
Pop-up Hello-board закрывает только небольшую часть экрана и практически не влияет на функциональность сайта.
Pop-up Page-stop полностью перехватывает управление и не даёт пользоваться сайтом. В этом случае читатель может сделать только одно из двух действий — либо выполнить требование всплывающего окна, либо его закрыть. Вероятность отклика при такой постановке вопроса резко возрастает, но возрастает также и недовольство клиентов.
В чем разница между всплывающим окном и всплывающей рекламой
Всплывающее окно — более широкое понятие. Во всплывающем окне можно поместить призыв к действию, форму подписки и регистрации, полезный контент. Всплывающая реклама — это всегда баннер, который ведет на другой сайт.
Всплывающую рекламу размещают сайты, цель которых — привлекать целевых посетителей по какой-то конкретной теме.
Воронка продаж (маркетинговая воронка) – маркетинговая концепция, принцип распределения клиентов по стадиям процесса продаж от первого контакта до заключения сделки.
Эта концепция также известна под другими названиями: Sales Pipeline, Sales Funnel, Customer Funnel, Marketing Funnel.
Цель воронки продаж. Обеспечение контроля всех этапов коммуникации и, с той или иной точностью, прогнозирования события в процессе продажи.
Задачи воронки продаж:
Воронка продаж позволяет делать выводы о качестве менеджмента и необходимости интенсификации усилий на каком-либо из этапов продажи. Если итоговое количество покупателей недостаточно велико, нужно предпринимать действия по привлечению большего количества потенциальных покупателей.
Воронка продаж представляет собой график, напоминающего перевернутую пирамиду: верхняя широкая часть показывает, сколько клиентов находятся на начальной стадии процесса продаж (выражают заинтересованность, ведут переговоры и т.д.), а нижняя — со сколькими клиентами уже заключен договор. Из этой таблицы можно сделать несколько выводов, которые послужат основой для более детального анализа или управленческих действий, например:
Что такое лид-менеджмент и как его запустить
Из этой статьи вы узнаете:
Маркетинг нацелен на то, чтобы продажи давались легче, а клиент созревал до покупки быстрее. В английском языке эта задача определяется таким термином, как Lead Nurturing. Точного соответствия в русском ему нет, но ближе всего к передаче сути стоит понятие лид-менеджмент или «взращивание лида». Им мы и будем пользоваться.
Лид-менеджмент — что это такое и кому нужно
Чтобы усвоить, что из себя представляет лид-менеджмент, необходимо разобраться, что такое лид. Этим определением называют потенциального клиента, который откликнулся на сообщение маркетингового характера.
То есть если человек каким-то образом выразил интерес к вашему коммерческому предложению (прошел регистрацию на сайте, скачал материалы, оформил подписку на рассылку или позвонил по указанному телефону), его можно считать лидом.
В зависимости от стадии готовности к покупке лиды бывают:
Лид-менеджмент является моделью управления потребителями. Как это выглядит? Представьте, что вы берете своего возможного клиента буквально за руку, проводите по компании, знакомите с достижениями и планами, показываете свой продукт, продаете его, и клиент становится постоянным.
В лид-менеджмент непременно входят четыре процесса, на которых строится вся система:
Стоит обратить внимание на то, что одним компаниям лид-менеджмент необходим, а другие вполне могут существовать и без него. Так, например, если ваш бизнес отличается сложным продуктом или длинным циклом покупки (консалтинговые услуги, IT-сервис, промышленные двигатели и т. п.), то без лид-менеджмента вам не обойтись.
А вот розничная торговля или интернет-магазины могут и не использовать данную модель управления. Им достаточно привлечения людей и поддержки контактов с постоянными клиентами.
Как запустить лид-менеджмент в компании
Шаг 1. Определяем клиента.
Первое, что следует сделать, внедряя лид-менеджмент, — определиться со своими лидами. У вас должна быть полная информация о клиентах: откуда они, чем занимаются, для каких целей покупают ваш продукт, какие у них потребности, боли и т. д.
Шаг 2. Строим путь клиента.
Забудьте о воронке продаж в классическом варианте. Сконцентрируйтесь на пути клиента — с его помощью вы просчитаете, насколько эффективны маркетинговые шаги: от поиска потенциальных покупателей до поддержки тех, кто стал постоянным клиентом.
Чтобы подталкивать потребителя к нужному действию по ходу следования воронке продаж, требуется полезная информация. Она собирается благодаря воронке контента. Он должен быть следующим:
Шаг 3. Устанавливаем KPI.
Ключевые показатели эффективности (KPI) нужны, чтобы оценивать любые действия в бизнесе, а также отдачу от них.
Лид-менеджмент оперирует такими показателями, как:
Без такого минимального набора критериев внедрить в компании лид-менеджмент и контролировать его проблематично.
Рекомендуемые статьи по данной теме:
Шаг 4. Продумываем контент-стратегию.
Сколько ни говори о контент-стратегии, она всегда актуальна. Продвижение бизнеса со сложным продуктом или на проблематичном рынке — задача не из легких. Но ее можно упростить, если грамотно разработать контент-маркетинг, интегрированный в общую стратегию.
Шаг 5. Определяемся с CRM-системой.
Лично вы, руководители разного ранга, продавцы должны поддерживать отношения с клиентами и контролировать их на всех стадиях воронки продаж. Чтобы не упустить что-то из виду, не забыть об обещанных делах, вовремя предоставить демодоступ или сделать звонок клиенту и предложить покупку, лучше пользоваться CRM-системой.
На рынке представлено много вариаций: и легкие в управлении бесплатные, и большие корпоративные версии. В любом случае выбирать стоит, ориентируясь на собственные возможности и цели.
Методы лид-менеджмента
Исходя из целей, можно ориентировочно разделить все способы взаимодействия с лидами на несколько групп:
1. Для привлечения.
Первым делом необходимо получить контакт лида, без него дальнейшая работа будет затруднена. Как это сделать?
Желательно давать какой-то бонус за подписку (скидку, лид-магнит). Важно придумать предложение, которое не позволит клиенту закрыть поп-ап и уйти с сайта, — он должен оставить контакт.
Честность будет вашим большим плюсом в лид-менеджменте: сразу предупредите пользователей о своих намерениях. Возьмите на вооружение опыт издательства МИФ, которое подробно рассказывает о периодичности рассылки и ее содержании (с примерами писем), а в качестве награды за подписку предлагает бесплатные книги, причем хорошие.
Автоматическое послание в чате вызывает не такое раздражение, как всплывающее окно. Кто не хочет, тот вообще может не открывать и не читать сообщения.
Можно сделать настройки, чтобы чат показывался только в связи с определенными действиями пользователей: входом в каталог, добавлением товара в корзину, просмотром страницы дольше 15, 20, 30 секунд.
Калькуляторы могут быть разнообразными: кредитными, тарифными, связанными со спецификой бизнеса. Они прекрасно работают в качестве лид-магнита. Например, застройщики, чтобы собрать лиды, нередко пользуются ипотечным калькулятором: предлагают прислать расчет на email.
Подобным образом действуют и автодилеры, размещая на своих сайтах лид-форму с калькулятором автокредита. Если вы последуете их примеру, сможете собрать лиды и информацию о потенциальных покупателях, интересующихся займами. Используя полученные данные, легче выстроить правильный диалог с клиентами.
Можно регулярно организовывать вебинары, выбирая актуальные для клиентов вопросы. Скажем, строительная компания может собирать слушателей, которых волнуют правовые аспекты использования материнского капитала или нюансы, связанные с получением налогового вычета при покупке недвижимости.
Предлагая ценное руководство к работе с продуктом или список полезных советов потенциальным клиентам, вы сможете определить их профессиональный уровень, социальный статус, потребности и т. п.
Многие владельцы сервисов предоставляют возможность опробовать их в демоверсии. Правда, велика вероятность того, что пользователи укажут недостоверные сведения о себе.
Подстраховаться в этом случае можно, введя подтверждение регистрации по электронной почте, через СМС-оповещение, авторизацией через социальные сети или настроив проверку корректности почтового домена и телефона.
Тесты могут иметь какую-то практическую пользу для клиентов, а могут предназначаться для развлечения. Скажем, застройщик приглашает к участию в опросе с целью выбора жилья, которое подходит клиенту по характеру.
Потенциальные покупатели оценят вашу щедрость, если вы будете предлагать им интересный контент. Кстати, не обязательно раздавать только авторские материалы — можно, например, делать переводы полезных публикаций с иностранных языков.
Наиболее простой пример лид-магнита — полезная для ваших клиентов подборка продуктов.
Продаете квартиры в столице? Представьте своей целевой аудитории ТОП-10 готовых жилых комплексов с наиболее привлекательными ценами. А сделав то же самое в масштабах района или округа, вы будете изначально владеть информацией о том, какие вообще направления интересны вашему потенциальному покупателю.
Устраивайте анкетирования, рассказывайте о своих исследованиях целевой аудитории. Это поможет не только решить задачи лид-менеджмента (привлечь новые лиды), но и заработать репутацию эксперта, вызывающего доверие.
Активнее используйте в лид-менеджменте видео: обучающие, обзорные материалы, записи вебинаров. Число просмотров такого контента за год увеличилось на 45 % — это данные исследования, проведенного Google. Они подтверждаются и другими аналитиками.
Так, например, агентство Wyzowl утверждает, что в 2018 году 97 % маркетологов высказались за то, что с помощью регулярного показа видеоматериалов можно облегчить коммуникацию с клиентами и сделать свой продукт более понятным для потребителя. На сегодня видеоформат — самый популярный язык диалога с аудиторией.
Это вариант лид-магнитов может оказаться не самым подходящим для холодных лидов. В основном ответная реакция проявляется у теплых и горячих — кто осмыслил свою потребность в продукте.
Внимание: вместе с лид-магнитами размещайте форму подписки на рассылку! В лице посетителя, которому ваш контент пришелся по вкусу, можно заполучить еще одного благожелательного подписчика.
Используйте лидогенерацию не только на своем сайте, но и на всех ресурсах, где может находиться ваша целевая аудитория: в социальных сетях, на форумах, на специализированных порталах и т. д.
Например, эффективность лидоформ в социальных сетях (Одноклассники, ВКонтакте, Фейсбук, Инстаграм) многие уже оценили: чтобы лид стал вашим, пользователю даже не обязательно переходить к вам на сайт.
Вообще необходимо учитывать любые точки взаимодействия с потенциальными лидами: они могут приходить к вам не только виртуальным путем, но и на мероприятиях в реальной жизни: конференциях, выставках, ярмарках.
Что бы вы ни практиковали для сбора лидов, не забывайте о главной цели — получении от клиента контактов. У него должна быть хорошая мотивация. Убедите пользователя в том, что сотрудничать с вами полезно и выгодно: применяйте лид-магниты, давайте скидки, бонусы или месячную подписку.
Покупатель должен иметь возможность ощутить преимущества вашего продукта.
2. Для развития.
Собрав базу контактов пользователей, потратьте время на то, чтобы познакомиться с ними ближе. Сегодня это без проблем делается автоматически и с соблюдением правовых норм.
Чтобы сгруппировать лиды по каким-то общим признакам и в дальнейшем работать индивидуально с каждым, нужно сначала пройти этап их обогащения. То есть собрать дополнительные сведения: возраст, пол, место жительства, страницы в соцсетях и т. д.
Еще один важный момент — поведение лидов на вашем веб-ресурсе. Его отслеживание, или трекинг лидов, позволяет узнать, какие страницы просматривают пользователи, что читают, на какие кнопки кликают.
Трекинг лидов будет полезен для:
Рассмотрим детально возможности трекинга по сегментированию лидов.
Сделав настройки на сбор данных, можно следить за подходящими событиями, которые в свою очередь будут отражаться в карточке пользователя.
Отслеживаться могут такие события, как:
Пример. У вас намечено мероприятие (meet up). Начинаем собирать сведения о пользователях, которые посетили страницу данного мероприятия (событие — «посетил страницу мероприятия»), выделяем этот сегмент. Теперь можем целенаправленно посылать выбранной аудитории поп-ап, брать контакты и делать специальную тематическую рассылку.
Наверняка встретятся пользователи, которые несколько раз посетили страницу мероприятия. Спрашивается — для чего? Возможно, они что-то не поняли — значит, ваша задача — объяснить доходчиво. Создаем еще одно событие — «посетил страницу мероприятия более 2 раз», определяем таких пользователей в свой сегмент, пишем им в чат, предлагаем помощь.
В сценариях взаимодействия с лидом учитываются результаты и обогащения, и трекинга, то есть при их формировании в расчет берем свойства и события, которые относятся к каждому клиенту.
В каких сценариях обычно используют данные о событиях и свойствах клиента:
3. Для начала продаж.
Пришло время понять, действительно ли данный лид — ваш потенциальный клиент и на каком этапе воронки он располагается. Выяснить это можно несколькими способами. Во-первых, автоматически, прибегнув к трекингу лидов, о котором упоминалось выше.
Бывает, что разобраться в интересах пользователя не получается. В этом случае спросите его напрямую, какая группа товаров или услуг его больше заинтересовала. Что бы он выбрал — длительное обучение или разовый вебинар, сплав на плотах или обычный поход, домашнюю одежду или рабочую форму и т. д.
Идентифицировать лиды помогут конкретизирующие вопросы:
Старайтесь предлагать вознаграждение за подписку — будь то скидка на продукт или лид-магнит. Главное, чтобы ваше предложение не позволило потенциальному клиенту закрыть поп-ап и покинуть сайт, а побудило его поделиться контактами.
Имея целевые лендинги для каждой задачи (jobs-to-be-done), которую решает сервис, можно посетителей со стартовой страницы направлять на соответствующий лендинг, тем самым квалифицируя.
Кто работает в таких сферах, как продажа недвижимости, автомобилей, электроники и т. п. (с большим чеком), наверняка может персонально общаться с каждым пользователем.
В этом поможет запуск автосообщения, которое будет вовлекать клиента в диалог, после чего операторы уже смогут его квалифицировать и подвести к покупке. С настроенным чат-ботом это делается автоматически.
Количество набранных баллов поможет разделить пользователей на группы, например по уровню заинтересованности, разграничить теплые и холодные лиды. Это наиболее актуально для бизнес-ниш, где длинный цикл сделок и высокая цена продукта.
Если клиент набирает много баллов, это может свидетельствовать о его повышенном интересе — значит, можно приступать к персональной работе с таким пользователем — прогревать, передавать в отдел продаж.
4. Для последующей работы.
Подразумевается прямое доведение до продажи. Самый подходящий способ для прогревания лидов — размещение контента, который одновременно интересен и полезен клиентам (статьи в блоге, вебинары, курсы).
Инструментами прогрева лидов являются:
Данные, которые вам удастся собрать на предшествующих этапах лид-менеджмента (обогащение, трекинг, квалификация лидов), помогут выбрать сценарии и настройки еmail-рассылки, отвечающие интересам пользователей, — тут есть где развернуться для творчества.
Дав согласие на уведомления, пользователь будет получать предложения, которые для него актуальны. Это удобный способ делиться новостями, информацией о свежих статьях в блогах, о скидках и акциях.
Вариант хорош, чтобы подключать пользователей к своим фишкам и параллельно давать разъяснения, презентовать нужные материалы, пока посетители на сайте, и, разумеется, предлагать помощь.
Такой канал подходит, чтобы информировать клиентов, контактов которых у вас нет.
Наиболее подходящий способ информирования о непродолжительных акциях, горящих предложениях при условии, что суть легко уместить в короткую строку. Например, таким образом хорошо оповещать о промоакциях и специальных предложениях с указанием цен, а также напоминать о скором их окончании.
Это особенно удачный вариант для аудитории, различающейся по возрасту, но близкой, скажем, по географии (один город). Смс-сообщения обычно сразу замечают и читают.
Любые соцсети имеют настройку форм для сбора контактов. Причем вы можете не только получать данные о клиентах, чтобы впоследствии направлять им письма, но и выбирать конкретные продукты или услуги, то есть конкретизировать информацию, которая адресована потребителям.
Как вариант — настройка автоматической рассылки с актуальными предложениями подписчикам. Конкретный сценарий взаимодействия с клиентами зависит от особенностей бизнеса.
Скажем, если вы продаете онлайн-курсы, вам больше подойдут чаты в Telegram или WhatsApp (впоследствии можно там же создавать чаты для слушателей); интернет-магазинам удобнее пользоваться письмами с купонами, скидками и акциями. Автоматическая рассылка с выгодными предложениями — оптимальный вариант для групп в социальных сетях.
Основные проблемы лид-менеджмента
Даже тех потенциальных пользователей, которые сошли с дистанции до продажи товара, непременно следует фиксировать, ведь в будущем они могут созреть к покупке. В любой сфере бизнеса количество клиентов не бесконечно.
Человек, не купивший у вас продукт сегодня, вполне может прийти за ним через несколько дней. А того, кто приобрел товар у вашего конкурента, спустя какое-то время можете заинтересовать и вы, сделав ему заманчивое предложение.
У потенциального потребителя всегда есть выбор, к кому обратиться за товаром. Поэтому, если он пришел к вам, нужно не просто ответить на его вопросы, а убедить в преимуществах вашего продукта. Клиент обязательно оценит вашу заинтересованность, а вот безучастная манера общения в духе справочного бюро вряд ли вызовет желание продолжать диалог.
Покупатель жилья, как правило, долго обдумывает варианты по многим причинам. Прежде всего из-за дороговизны. Периодический созвон помогает удержать внимание лида и подвигнуть его к завершению сделки. Но почему-то на рынке недвижимости этот момент часто упускают из виду.
Продажникам нравятся покупатели, которые готовы совершить сделку и без посторонней помощи. А общаться с трудными клиентами никому не хочется: много времени уходит на разъяснения и погружение в суть проблемы. Тем не менее задача отдела продаж и состоит в том, чтобы разбираться в вопросах разного уровня сложности.
Используя digital-воронку, вы лишите менеджеров возможности выбора интересных им клиентов и отказа невыгодным. С такой воронкой руководитель просто обозначает подчиненным круг задач и контролирует их выполнение.
Это характерно, в частности, для турбизнеса, который почему-то не учитывает, что многие клиенты в настоящее время не могут позволить себе дорогие путешествия. Но не уделяя должного внимания сторонникам бюджетного отдыха, представители туриндустрии остаются без большой доли прибыли.
Словом, лидами нужно дорожить, даже постоянно привлекая новые, ведь никто не может точно сказать, кто заинтересуется вашим предложением, а кто его просто проигнорирует. Увы, бизнес об этом часто забывает, поэтому и теряет клиентов.
Как работает лид-менеджер
Как быть, если лидогенерация собственными силами не удается? В таких случаях специально нанимают лид-менеджера.
Работа с данным сотрудником строится следующим образом: владелец сайта, решивший, что ему нужна помощь в привлечении клиентов, обращается к профессионалу лично или по телефону (видеосвязи) и обозначает суть вопроса.
Прежде чем заключить договор, специалист по сбору лидов проводит с заказчиком опрос, выясняя важные моменты: чем занимается компания, каковы ее конкурентные преимущества и слабые стороны, какова сумма среднего чека по сделкам, есть ли бонусы, скидки и т. п.
Анкетирование играет немалую роль в работе с лидами. Владельцам бизнеса необходимо серьезно отнестись к вопросам, дать максимально полные и честные ответы. Опираясь на них, лид-менеджер и будет продумывать стратегию взаимодействия компании с будущими клиентами.
Если вам как владельцу сайта обещают массу лидов, но при этом не предлагают заполнить анкету — это повод насторожиться и поставить под сомнение уровень профессионального мастерства такого лид-менеджера.
Грамотный специалист по привлечению клиентов не начнет работу, пока не изучит детально ваш продукт или услуги, не сделает сравнение с аналогами конкурентов, не узнает специфику целевой аудитории и т. д. Предварительный этап в данном случае имеет огромное значение.
Следующим шагом запускается тестирование, в ходе которого окончательно проясняются все нюансы и неточности. В процессе тестирования лид-менеджер создает сайт, запускает рекламу и начинает получать трафик на веб-ресурс.
Спустя несколько дней работы в тестовом режиме привлеченный специалист должен предоставить вам первые лиды, и вы можете сразу их проверить, путем обзвона например. На данном этапе лид-менеджмента специалист озвучивает будущую стоимость одного лида и называет приблизительный объем, который сможет регулярно привлекать.
Если и та, и другая сторона согласны с ценами, всех устраивают сроки и качество работ, можно заключать договор с подробным описанием деталей, после чего лид-менеджер приступает к полноценной деятельности по привлечению клиентов в бизнес заказчика.
Дальнейшее взаимодействие строится так:
Результат грамотно организованной лидогенерации — удовлетворение обеих сторон: у заказчика появляются новые клиенты, у лид-менеджера — гарантированная занятость и стабильный доход.
Главное преимущество данной технологии — оплата результата работы, благодаря чему лидогенерация существенно опережает по эффективности «клики» и «показы» и укрепляется на первых позициях рынка интернет-маркетинга.
10 правил работы с лид-менеджером
Как бы нелепо это ни звучало, но ряд проблем, касающихся лидов, возникает из-за полного или частичного непонимания заказчиками, а то и так называемыми лид-менеджерами, сути процесса привлечения клиентов. Как следствие, ожидание и реальность не соотносимы между собой.
В итоге заказчик полностью разочарован: он не хочет платить «за какие-то имена и номера телефонов», а возмущенный лид-менеджер не может понять, в чем он просчитался. На самом деле заблуждаются и тот, и другой: первый не спросил, второй не удосужился объяснить.
Вывод: во избежание подобных ошибок заказчику следует подробно расспросить лид-менеджера обо всех нюансах, изучить информацию по теме, взвесить все плюсы и минусы лидогенерации.
Настоящий профессионал в привлечении потока клиентов не будет использовать неосведомленность заказчика в корыстных целях, пытаясь разово заработать на этом и оставить владельца бизнеса ни с чем.
Напротив, он заинтересован в долгосрочном сотрудничестве, в качественном оказании услуги. А для этого нужно честно и подробно растолковать заказчику, что такое лиды, как с ними обращаться, как утеплять отношения и т. д.
Важно добиться понимания того, что лид — это вероятный клиент, пусть даже очень мотивированный, но все-таки потенциальный, а не гарантированный покупатель.
В случае взаимной заинтересованности и хорошей осведомленности в лидогенерации деловой союз заказчика и лид-менеджера может быть долгим, выгодным и продуктивным для каждой стороны.
Приступая к лидогенерации, владелец бизнеса должен отчетливо представлять, зачем ему это. На первый взгляд, вопрос может выглядеть неуместным и вызвать недоумение: «Как зачем?»
Однако опыт показывает, что четко сформулированная цель имеет больше шансов быть достигнутой: привлечь дополнительных клиентов, расширить круг имеющихся, повысить прибыль, добиться известности, выделиться из числа конкурентов и т. д.
Вывод: для достижения максимального эффекта от работы с лидами заказчик должен четко сформулировать цель (одну, а не десять) и поставить ее перед лид-менеджером. Тот в свою очередь вырабатывает грамотную стратегию и подбирает необходимые инструменты для реализации задуманного.
Генерация лидов во многом напоминает отношения между мужчиной и женщиной: стоит одному из партнеров сделать что-то не так, как у другого надолго (если не навсегда) пропадет охота строить совместные планы, несмотря на примеры счастливых союзов вокруг.
Хорошо отлаженные действия с лидами идут на пользу всем: у заказчика появляются новые клиенты и дополнительная прибыль, лид-менеджер получает гарантированную занятость в свободном режиме плюс достойную оплату.
Чтобы представленная картина и в реальности была столь же гармоничной, требуются:
— высокие профессиональные качества лид-менеджера;
При нарушении хотя бы одного из условий стройная система рушится, прибыль уходит, затраты времени и сил становятся напрасными, в итоге — разочарование и ошибочное суждение о лидогенерации как неэффективном инструменте.
Вывод: стороны должны внимательно присмотреться друг к другу.
Заказчику не стоит соблазняться низкой стоимостью работ — лучше сосредоточиться на поиске профессионала, имеющего необходимые знания, опыт, умения, подтвержденные соответствующим сертификатом и отзывами клиентов.
А лид-менеджеру, прежде чем взяться за заказ, необходимо изучить будущего работодателя и его фирму, выяснить, пользуются ли спросом продукты и услуги, которые компания намерена продавать с помощью лидов, определить целевую аудиторию, другие нюансы и лишь после этого заключать договор о сотрудничестве.
Весьма распространенная ситуация: пользователь видит в Интернете интересную информацию, кликает по объявлению, но попадает на главную страницу сайта продавца, то есть в никуда.
Чтобы эффективно продавать любой товар (услугу), нужно создавать для него отдельную посадочную страницу — для каждого! Впихивать сотни товаров на один маленький лендинг — неправильно.
Потенциальный клиент, зайдя на страницу, не должен размышлять-сомневаться-мучиться-выбирать: «Голубой или в зеленый горошек…» Ему нужно всего-то решить, оставить вам свои контакты или нет. А ваша задача — помочь сделать положительный выбор.
Продающая страница представляет всего один продукт, но в самом выгодном ракурсе, давая полные характеристики, описывая плюсы, приводя отзывы пользователей. Все слова и картинки задействованы в том, чтобы развеять малейшие сомнения посетителя и помочь ему сделать главный шаг — оставить заявку, оформить заказ, совершить покупку.
Вывод: у вас однозначно должна быть продающая страница, даже если вы владелец наикрутейшего сайта. И помним: один продукт — одна страница, где максимум внимания уделен лид-форме.
Многие, прибегая к лид-менеджменту, совершают ошибку: бросают лиды, не проявляя к ним интереса — в итоге теряется весь эффект от лидогенерации.
Владельцы бизнеса не должны забывать, что лиды — это хоть и теплые, но все-таки потенциальные клиенты. Их еще нужно согреть до конца и обслужить, чтобы они не только совершили конкретную покупку, но, главное, пришли за товаром снова.
Вывод: лидам требуется постоянное внимание, а не разово отведенное время на обработку. Причем действовать с ними нужно быстро и качественно. Если по каким-то причинам (ночное время, например) вы не можете сию минуту сделать прозвон, отправьте хотя бы подтверждение на электронную почту о том, что заказ принят.
Во время телефонного разговора нужно:
— поинтересоваться, удобно человеку общаться или нет;
— доброжелательно выяснить, оставлял ли он заявку или оформлял заказ;
— дать ответы на возникшие вопросы;
— узнать, все ли ему понятно, есть ли пожелания и т. д.
Пользователя, подтвердившего на сайте свое намерение приобрести товар или услугу, необходимо грамотно обслужить: обеспечить доставку покупки или получение услуги, направить специалиста на дом и т. п. Будет правильно, если вы предложите какой-то приятный подарок: клиентов нужно радовать!
Заманчивая идея — скопировать у конкурентов механизмы привлечения лидов, не правда ли? Но лучше от нее отказаться: вы можете не получить желаемого эффекта. Каким бы привлекательными вам ни казались чужие лендинги, статьи, рекламные площадки, не надо делать себе такие же.
Возможно, секрет успеха ваших соперников вовсе не в этих деталях, а в четко налаженной работе отдела продаж, или хорошей обратной связи, или бесплатной доставке — а может, их продукцию вообще доставляют полураздетые курьеры?
Вывод: то, что идет на ура у других, может у вас не сработать. Так что не зацикливайтесь на поиске конкурентов, анализе и копировании их методов, чтобы потом их же не обвинять в том, что зря подражали и т. д.
Гораздо больше пользы будет, если вы сядете и тщательно продумаете свою концепцию генерации лидов, станете ее внедрять и совершенствовать, опираясь на собственный опыт.
Может случиться, что лидогенерация не приведет к продажам, потому что продвигаемый продукт мало кому нужен или вообще не пользуется спросом.
Вывод: осознанно выбирайте товар, для которого будете собирать лиды. У пользователей должна быть потребность в нем.
Разумеется, на любые продукты есть свой спрос: на одни — большой, на другие — маленький. Но в вашем случае он должен быть ощутимым. Поинтересуйтесь заранее, ищет ли кто данный товар или услугу, оцените число запросов в Интернете, объем информации в социальных сетях и т. д.
На следующем этапе придумайте пакет интересных предложений и бонусов для клиентов. Только не бестолковых: «при покупке намордника — собака в подарок», а выгодных и привлекательных, с помощью которых можно сэкономить (щедрые скидки, наборы сопутствующих товаров или услуг, бесплатные образцы и т. п.).
Вы можете найти клиента, который купит у вас, скажем, одну зубную щетку, и успокоиться. Но с точки зрения лид-менеджмента это мелочь, правда?
А вот если клиент будет покупать все щетки только у вас, а вскоре жить не сможет без ваших щеток, станет с восторгом описывать их своей родне и знакомым, а потом вообще закажет у вас стоматологическое кресло и будет в нем просто газеты читать — вот это история, ради которой стоит потрудиться!
Вывод: получить один раз быструю прибыль — скучно. Делайте ваших случайных покупателей постоянными заказчиками, не забывайте о них после продажи, пользуйтесь с умом полученными контактами, фиксируйте данные в CRM-системах и извлекайте из этого долгосрочную выгоду.
Еще раз о важном: не иметь мобильной версии сайта сегодня равноценно ситуации, когда накануне новогодних праздников в центре города не работает сувенирный магазин. Мобильные пользователи превосходят по численности остальных — это факт; значит, вы о них должны заботиться.
Вывод: ваша целевая страница должна быть адаптирована под мобильные устройства. Оцените ее: видно ли на экране лид-форму, легко ли заполняются поля с помощью тачскрина, удобно ли пользоваться кнопкой, которая призывает к действию, позволяет ли ее размер точно попасть пальцем.
Ситуация
Действия
Нет притока лидов. Нет продаж
Тестируем, анализируем, корректируем
Лиды идут. Продаж нет
Тестируем, анализируем, корректируем
Лидов нет. Продажи идут
Тестируем, анализируем, корректируем
Лиды есть. Продажи есть
Все равно тестируем, анализируем, корректируем
Вывод: лид-менеджмент требует постоянной работы и развития, вы должны прилагать максимум усилий, чтобы делать свои рекламные кампании более эффективными. В Интернете клиентов столько, что границ не видно. Будете вести грамотную лид-стратегию — значит, и лиды сможете получать дешевые и качественные.
Не останавливайтесь на достигнутом: придумывайте новый контент, предложения, заголовки, оформление, фото- и видеоматериалы. Предлагайте акции, подарки, скидки, готовьте для клиентов интересную и полезную информацию, находите время для обычного общения с посетителями на актуальные темы, не касающиеся продаж.
Важно всегда быть в курсе того, что делается у вас на сайтах: сколько отказов, каково время пребывания на странице, каковы конверсия, качество трафика, достигнуты ли обозначенные цели. Используйте для этого возможности бесплатных систем мониторинга — Google Analytics и Яндекс.Метрика.