что такое жизненный цикл регламента
Регламент: что это такое, для чего нужен компаниям и как его составить
Чтобы коллектив работал слаженно, как единый механизм, создают регламенты, в которых прописывают внутреннюю работу компании. Это повышает производительность и уровень прибыли. Для чего вашему бизнесу нужен регламент и как его грамотно составить – в нашей статье.
Что такое регламент
Регламент – это документ, в котором вы описываете ваши бизнес-процессы: кто и что делает. В нем указывают порядок выполнения работы для каждой должности – от подчинения, графика работы, взаимодействия с другими отделами до ключевых показателей эффективности. То есть описывают, чем конкретно занимается сотрудник в той или иной должности в компании, его ключевые задачи и что будет считаться результатом работы.
Чем отличается от положения и инструкции
Организационно-правовая документация организации включает положение, инструкции и регламент. В отличие от регламента, положение – это нормативный акт, который позиционирует работу организации на рынке. Инструкция – это пошаговое руководство для сотрудника. Если регламент описывает, как выполнять процесс, то инструкция – как выполнять конкретную задачу.
Зачем разрабатывать регламент
Регламент для руководителя – главный инструмент управления. Он нужен для:
Регламент наводит порядок в структуре компании, делает понятной технологию производства продукта или оказания услуг. Без регламента сотрудники будут подходить к руководству и задавать одни и те же вопросы по процессам. Так руководителю, вместо того, чтобы заниматься развитием компании, придется разъяснять персоналу их задачи.
Чтобы сэкономить свое время и взять расходы на рекламу под контроль – эффективнее и выгоднее использовать для этого единую систему. Попробуйте маркетинговые продукты Calltouch – систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Плюсы регламента
Преимущества внедрения регламента:
Виды регламентов
Рассмотрим, какие бывают регламенты.
Административный
Это нормативный акт, который определяет стандарты и порядок оказания государственных и муниципальных услуг. За счет прозрачности уменьшает коррупцию и контролирует работу госслужащих или сотрудников компании.
Технический
Определяет условия, нормы и порядок выполнения производственных задач. Этот вид регламента контролирует требования безопасности сотрудников на предприятии. Его разрабатывают для процессов, которые влияют на здоровье людей и природу, а также могут повлиять на оборудование организации.
Регламент для управления бизнесом
Включает инструкции, права и обязанности сотрудников и правила работы компании. Такой регламент лучше разрабатывать на этапе создания организации. Если регламент управления бизнесом не подготовить заранее, то в дальнейшем это приведет к беспорядку в отделах компании и головах сотрудников.
Содержание регламента
Вся работа нацелена на то, чтобы навести идеальный порядок в компании.
Общие положения и назначение
В этом разделе указывают назначение, применение и ссылки на внутренние нормативные акты организации. Описывают главных участников рабочего процесса: сотрудников, инфраструктуру, оборудование, субъекты производства.
Термины, определения и сокращения
Правильная терминология объясняет подчиненным предметную область. Здесь указывают:
Требования, процессы и методы работы
Здесь указывают требования к сотрудникам, описывают правила, методы работы и производственный процесс. Чтобы описать процесс, указывайте: цель, вход и выход процесса, сроки и место выполнения, исполнителей. В подпунктах дополнительно перечислите права, обязанности и ответственность каждого сотрудника. Если пункты раздела не раскрыты, это приведет к ошибкам. В худшем случае – к травмам на рабочем месте.
Ответственность за работу
Подчиненные несут личную ответственность за выполнение правил регламента. Полное или частичное невыполнение этих правил считают нарушением должностных обязанностей. Работника оштрафуют или уволят, если организации или оборудованию причинили ущерб.
Контроль исполнения регламента
В этом разделе указывают сотрудника, на которого возлагают контроль за выполнением правил регламента. Также пишут средства и периодичность контроля.
Приложения
В этом разделе пишут дополнительную информацию, которая помогает в выполнении правил регламента. В приложения включают: схемы, таблицы, примеры расчетов, список литературы.
Организация разработки и внедрения регламентов
Для разработки документа важно объединить усилия и знания руководства и сотрудников.
Алгоритм разработки регламента:
Также руководитель может проводить тестирования сотрудников по регламентам, чтобы оценить, насколько хорошо в коллективе закрепились новые правила.
Контролируйте маркетинг и получайте больше продаж с услугой сквозной аналитики Calltouch. Вы сможете делать выводы об эффективности маркетинга на основе полных данных и оптимизировать рекламу.
Сквозная аналитика
Заключение
Как разработать регламент рабочего процесса
Узнайте из статьи как правильно разрабатывать эффективные регламенты процессов. На наших проектах Active Sales Group по усилению системы управления мы разрабатываем и внедряем регламенты в следующих случаях:
Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса в конце статьи.
Как разработать регламент рабочего процесса:
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: ЧТО ЭТО ТАКОЕ
По мере роста вашего бизнеса растет и его сложность. В вашей компании всегда найдутся сотрудники, которые без дополнительного обучения и наглядных инструкций не смогут выполнять работу с нужным вам качеством.
Деятельность любого подразделения компании можно описать как процесс. Современное управление бизнесом это управление бизнес-процессами.
Регламенты используется в качестве руководства, чтобы помочь сотрудникам на всех уровнях, включая лиц, принимающих решения, быстро понять процессы компании.
Регламенты процессов включают различные типы документов, поддерживающих процесс, например:
РЕГЛАМЕНТЫ РАБОЧИХ ПРОЦЕССОВ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ
Рабочие регламенты помогают вам достичь 5 ключевых целей:
1. Регламенты улучшают процессы. Для разработки регламентов вам необходимо описать бизнес-процессы. В процессе разработки вы выявляете узкие места и принимаете решения как можно их улучшить.
2. Регламенты помогают подбирать нужных вам сотрудников. Используйте действующие регламенты на этапе отбора для того, чтобы оценить кандидатов. Дайте кандидату почитать регламент процессов подразделения для которого подбираете соискателей, и по их вопросам оценивайте компетенции соискателей.
3. Регламенты помогают обучать сотрудников. Используйте регламенты процессов на стадии адаптации, чтобы помочь новым сотрудникам понять свои должностные роли и ознакомиться с процессами, в которых они будут участвовать. Даже опытные сотрудники могут обращаться к этим документам всякий раз, когда они хотят убедиться, что они правильно выполняют процесс.
4. Регламенты пюмогает сохранять знания компании. Если вы регламентируете процессы известные лишь немногим специалистам в вашей компании, вы становитесь независимыми от них. Даже если эти специалисты уйдут, новым сотрудникам будет легко возобновить работу.
5. Регламенты повышают скорость выполнения работы. С помощью регламентов вы снижаете вероятнось возникновения вопросов сотрудников о том как правильно выполнять ту или иную работу.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА РАЗРАБОТКУ
Сотрудники, которые участвуют в разработке регламентов бизнес-процессов должны выполнять 3 функции. В некоторых случаях один и тот же сотрудник может выполнять все три функции.
Владельцем процесса может выступать руководитель подразделения выполняющего процесса.
Хранитель регламента. Отвечает за своевременную адаптацию регламента к изменениям в процессе, архивирует старые версии, обеспечивает доступность регламентов.
Разработчик регламента. Пишет регламент, разрабатывает все материалы, требуемые для наглядной визуализации процесса, в т.ч. блок-схемы, разрабатывает инструкции с детальным описанием прохождения определенных этапов процесса.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: 4 ПРАВИЛА РАЗРАБОТКИ РЕГЛАМЕНТОВ
Создание хорошего работающего регламента требует времени и усилий. Существует 3 правила, которые помогут вам разработать эффективный и действительно работающий регламент.
► Правило 1
Большая часть работы происходит еще до того, как вы начнете разрабатывать рабочий регламент процесса. Ваша подготовка к разработке включает аудит действующего процесса и выявление в нем «узких» зон. Уделите время для анализа жалоб от сотрудников. Затем смоделируйте идеальный процесс и только после этого разработайте регламент.
► Правило 2
Разработка регламента рабочих процессов состоит из 4-х этапов:
Если порядок нарушается или не выполняются определенные действия на каждом этапе, регламент не отразит всей специфики процесса и будет нерабочим.
► Правило 3
Фокусируйтесь на разработке регламентов только для одного подразделения компании. Из-за сложности и усилий, необходимых для разработки хорошего регламента, а также из-за того, что они определяют качество работы всего отдела и напрямую влияют на результат, убедитесь, что ваша команда ТОП-менеджмента (генеральный директор, коммерческий директор) поддерживает и одобряет ваши усилия.
► Правило 4
Не пренебрегайте обучением сотрудников. Не ждите, что пользователи регламента просто прочитают его и начнут ему следовать. Во время обучения дайте пользователям вескую причину для обучения и адаптации к новым требованиям и рекомендациям.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КАК РАЗРАБОТАТЬ РЕГЛАМЕНТ ЗА 4 ЭТАПА
Консультанты Active Sales Group разрабатывают регламенты процессов любой сложности для любых подразделений организации.
В своей работе мы используем алгоритм разработки регламента рабочего бизнес-процесса. Следуйте пошаговой инструкции:
► Этап 1. АУДИТ
► Этап 2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ
► Этап 3. НАПИСАНИЕ РЕГЛАМЕНТА
► Этап 4. ВНЕДРЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА ПРОЦЕССА
Используйте метод разработки регламентов процессов в своей организации для наведения порядка и повышения эффективности работы ваших подразделений.
Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса.
Организация эффективного управления
Главная страница » Блог » Как сделать регламент бизнес процесса, который будет работать
Как сделать регламент бизнес процесса, который будет работать
Регламент бизнес процесса — это очень практичный и рабочий документ. Как сделать так, чтобы сотрудники не просто пробегали документ по диагонали и дальше делали «по-своему», а чтобы действительно выполняли и использовали его в работе? Как сделать его полезным для всех категорий заинтересованных лиц? Об этом вы узнаете в данной статье.
Регламент бизнес процесса. Давайте договоримся
Регламент бизнес процесса — это детальное, можно даже сказать, исчерпывающее описание бизнес процесса. Такое описание позволяет сформировать и удовлетворить множество точек зрения заинтересованных сторон. Регламент — это рабочий документ, к которому обращаются сотрудники для того, чтобы получить ответы на вопросы. Новые сотрудники используют регламент для того, чтобы научиться выполнять процесс так, как это делается в вашей компании. Регламент — это рабочая инструкция по выполнению процесса для всех категорий участников процесса и заинтересованных лиц.
Все, что написано ниже, справедливо для регламентов, инструкций, описания процедур и процессов и так далее.
Простота восприятия
Чем проще документ, тем проще с ним работать. Это не означает, что документ нужно «порезать» вдоль и поперек. Нет. Но когда описание процедуры представляет из себя 70 страниц убористого текста (а мне довелось видеть такие примеры), работать с этим невозможно. Его просто никто не дочитает до конца.
Регламент бизнес процесса должен быть написан простым языком
Документ, написанный простым языком, легко читается и воспринимается. Регламент НЕ должен быть похож на заключение судмедэксперта или американского юриста. Чем проще прочитать и воспринять текст, тем больше полезной информации дойдет и осядет в головах сотрудников. Не надо писать «во избежание получения травм на производстве остерегайтесь подносить руки к работающему станку». Можно сказать проще и действеннее — сунешь руку, оторвет пальцы. Проще. Меньше слов. А главное, все сразу понятно.
Избегайте «корявых» формулировок
Никакой воды
Пожалуйста, не пишите текст ради текста. Уберите всю «воду». Давайте честно — никто не читает в документах разделы «Общие положения», «Область действия» и «Назначение документа». Кроме того, очень часто эти разделы в разных документах абсолютно идентичны. Сделайте лучше отдельный документ под названием «Положение о регламентах» и дайте на него ссылку в документах. Если кому-то эта информация понадобится, он ее найдет и прочитает. То же касается всех «одинаковых» разделов. Сделайте их отдельными документами и ссылайтесь там, где это необходимо. Чем меньше воды, тем более «рабочим» становится регламент бизнес процесса.
Избегайте текста там, где это можно сделать
Графические модели бизнес процессов, схемы, иллюстрации и фотографии — все это должно быть в регламенте. С чего вы взяли, что регламент бизнес процесса — это скучный и формальный документ? Вовсе нет. Это документ, который должен быть эффективен в использовании. Тогда он работает. А графика воспринимается быстрее и глубже текста. Именно поэтому хорошо подготовленная модель бизнес процесса может полностью заменить собой регламент. Моделируйте процессы и используйте модели в качестве регламентов.
Простая структура — простая работа с документом
Откройте оглавление документа. Сколько уровней вы видите в структуре? В документе есть пункт 1.1.3.4.1 или вроде того? Если да, то скорее всего, что структура слишком сложная в 5 уровней. В регламенте бизнес процесса не должно быть больше 2-х, максимум 3-х уровней структуры. В оглавлении все понятно. Но как только человек пытается вникнуть в документ, он может запутаться — к какому разделу относится пункт 1.1.3.4.1 и почему он находится именно здесь.
Не делайте так!
Форма и содержание регламента должно быть согласовано между заинтересованными сторонами
Это не всегда возможный, но, безусловно, лучший вариант. Привлеките к разработке формы и структуры регламента бизнес процесса все уровни заинтересованных сторон. Так вы сможете разработать шаблон документа, который будет понятен всем и с которым все согласятся работать. Многие не любят работать с документами. Особенно читать их. Поэтому это очень важный пункт с точки зрения преодоления сопротивления. Кроме того, такой подход позволит отобразить…
… разные точки зрения на бизнес процесс
Точки зрения в бизнес процессах — это очень важная составляющая. У владельца процесса одна точка зрения. У исполнителя другая. А у менеджера третья. Точка зрения — это то, как участник смотрит на процесс. Это тот набор и форма подачи информации, которая нужна и удобна ему для работы. Поэтому регламент бизнес процесса должен быть составлен таким образом, чтобы удовлетворять точки зрения всех заинтересованных сторон. Есть, конечно, вопрос удобства использования — идеально, когда регламент представляет из себя электронный документ с возможностью отображения разных точек зрения. Это позволяет тем или иным заинтересованным сторонам «очистить» то, что они читают, от ненужной для них информации. Это высший пилотаж. Но так нужно делать. К примеру, мы в нашей компании именно так и делаем.
Простота использования
Если документ удобно использовать в работе, его будут использовать. Сложные, непонятные бумажные талмуды таковыми не являются. Сделайте работу с регламентом простой, и им будут пользоваться.
Регламент бизнес процесса должен быть под рукой
Правило номер один — чтобы что-то использовать регулярно, это должно быть под рукой. У каждого регламента есть набор пользователей, которые обращаются к нему довольно часто, а то и ежедневно используют в работе. Если регламент будет сложно найти, то скорее всего, что человек не будет этого делать. Он спросит у коллеги, руководства, погуглит о том, как это делают другие, но не будет искать документ, который, между прочим, разрабатывался специально для него и таких случаев. Поэтому обеспечьте простой доступ заинтересованных лиц к регламенту и убедитесь, что они знают, где он лежит. Я уже не говорю о том, что все должны просто знать о существовании документа. Порой сотрудники даже не в курсе, что регламент существует. Пусть самые актуальные документы находятся на столе сотрудника.
Регламенты должны существовать в электронном виде
Логическое продолжение предыдущего пункта. Если у сотрудника «где-то там на полке» лежит стопка документов, то это равнозначно их отсутствию. Ну не будет человек искать в кипе бумаг то, что ему нужно. Кроме того, сама работа с бумажными документами весьма трудоемка. Бумажные документы ограничены в функциональности. Очень тяжело работать с схемами процессов на бумаге, перемещаться между уровнями описания и менять точки зрения модели. Все регламенты должны существовать в электронном виде и лучше всего, если в специальной системе, которая позволяет обеспечить удобство поиска и работы с документом.
Часть электронного регламента бизнес процесса «Закупка»
Примеры и иллюстрации практического использования нотации BPMN можно найти здесь.
Используйте специализированное ПО или сервисы для управления регламентами
Кто сказал, что регламент не может выглядеть как интернет- страница? Это очень удобно. Регламент может быть создан на движке Wiki, сделан в виде внутреннего сайта или базироваться на специальных сервисах. Таким сервисом может быть, к примеру, Confluence от компании Atlassian. У электронных документов есть множество преимуществ, большинство из них связано с удобством поиска, наличием перекрестных ссылок и возможностью масштабировать данные для изучения. Поверьте, перенос регламентов бизнес процессов в электронную систему может стать самым важным шагом на пути к эффективности.
Удобный поиск и взаимосвязи документов
Повторюсь, люди не любят искать. Люди любят использовать. Поэтому поиск в документах и между ними должен быть максимально простым и удобным. Если регламенты представляют из себя электронный документ или систему, это включает в себя удобство поиска. Есть, конечно, нюансы но сейчас не об этом.
И вот что еще важно. Все процессы взаимосвязаны. Напрямую или опосредованно. Это же касается документов. Они взаимосвязаны. Это означает, что в документах обязательно нужно расставлять ссылки на связанные документы. И ссылки должны находится в том месте, где это действительно актуально, а не списком в конце документа.
Простота использования в достаточности
Актуальность
Документы могут быть только актуальными. Все остальное — мусор, который должен храниться в архиве «для потомков», без доступа к нему основной массы сотрудников.
Регламент бизнес процесса работает только тогда, когда актуален
Вот очевидно же. Но нет. Я часто наблюдаю обратную ситуацию — существует множество версий документов и никто не знает, какая версия актуальная. Иногда присылают последнюю версию документа, а через какое-то время «самую актуальную» версию. Регламент бизнес процесса и информация в нем должны соответствовать реальной жизни. Вот как в жизни выполняется процесс, так он и должен быть описан в регламенте. Это, кстати, еще одна из причин, по которой регламент должен быть написан простым языком. За ширмой формальных формулировок часто скрывают реальные действия.
Поддерживайте регламенты в актуальном состоянии. Изменился процесс — измените документы.
Актуализируйте системно, а не «как попало»
Регламент бизнес процесса должен быть актуализирован в двух случаях: изменился процесс, пришла пора актуализировать документ. У каждого документа есть жизненный цикл, который предполагает периодический пересмотр документа. Это означает, что у каждого регламента должен быть период, в течение которого нужно поднимать документ и проверять на соответствие действительности. Регламенты разных процессов требуют разной периодичности пересмотра. Это может быть несколько лет или несколько недель. Зависит от «оборачиваемости» процесса. За актуализацию регламентов должен отвечать владелец процесса. Информация о том, с какой частотой должна производится актуализация, должна быть заложена в регламент. И да, должен быть график актуализации.
И второй момент. Необходимо отладить обратную связь от тех, кто систематически работает с документом. Таким образом, чтобы любое изменение процесса инициировало пересмотр регламента. Это тема для отдельной статьи.
История изменений — обязательная составляющая регламента
У сотрудников не должно быть доступа к «старым» версиям документов
Знаете, как минимизировать ошибки? Исключить вероятность их возникновения. Если у сотрудников не будет доступа к старым версиям документов, они не допустят ошибку на основании «ну я же не знаю, где написано правильно». Любой документ, с которым работает сотрудник, должен быть только последней версии. Все предыдущие версии должны просто изыматься. Это, кстати, позволяет убрать один из вариантов ухода от ответственности, связанный с вышеуказанным высказыванием.
У процесса и регламента бизнес процесса должен быть один владелец
Да, сам регламент может быть результатом коллективного творчества, но ответственность за его форму, содержание, понимание и актуальность должна лежать на одном человеке — владельце бизнес процесса. Регламент должен быть инструментом всех участников процесса в общем и владельца процесса в частности. Да, документ должен быть согласован с заинтересованными сторонами. Да, это нужно фиксировать. Но ответственность должна лежать только на одном человеке. Иначе регламент не будет работать. Он просто ляжет на полку как формальный, а может, и опасный артефакт.
Согласованность
Только то, что создано совместно, совместно будет принято.
Привлекайте все слои заинтересованных лиц для создания регламентов
Под слоями я понимаю разные уровни иерархии компании. Пусть в создании регламента бизнес процесса примет участие не только менеджмент бизнес процесса, но и линейные сотрудники. В конце концов, принятие участия в разработке — это один из способов снижения сопротивления. Если человек принимал в чем-то участие, то он будет сопротивляться итоговому результату в меньшей степени.
Также важно, чтобы все понимали: регламент — это рабочий документ. И всем с ним дальше работать. Так что его нужно делать «как для себя». А еще точнее, для себя в том числе. Такой процесс создания не прост. Будет много споров и «поправок», но итоговый результат будет того стоить. Главное, чтобы работа велась на равных. Чтобы менеджмент не давил авторитетом и давал всем сотрудникам высказаться и внести свои предложения.
Регламент бизнес процесса должен быть согласован заинтересованными сторонами
Согласование начинается с самого начала разработки документа. Если все сделано правильно, итоговое согласование становится формальностью, потому что все уже давно согласились с тем, что находится в документе. Это согласование происходит в процессе работы. Ни в коем случае не должно происходить так: вот документ, смотрите и согласовывайте / пишите свои комментарии. Такой путь не работает. Так вы натолкнетесь на сопротивление, и документ не только не будет работать, но возможно, что и в принципе не увидит свет. Важно понимать требования каждой из заинтересованных сторон. Важно пытаться найти вариант, который устроит всех. Но самое важное — это понимать и помнить, что регламент создается для многих. Да, но в первую очередь он должен преследовать и выполнять бизнес-цели. Если регламент не работает или не соответствует бизнес-целям, он не нужен. Если регламент не согласован и не соответствует требованиям заинтересованных сторон, он не взлетит.
Презентация регламента
Если вы выпускаете регламент, который до этого не существовал, лучшим решением будет провести его презентацию. Вряд ли в процессе работы над регламентом бизнес процесса вы будете работать со всеми сотрудниками. Вы будете работать с представителями разных слоев корпоративной иерархии. Презентацию нужно проводить для тех, кто не участвовал в разработке документа, но является заинтересованным лицом. Возможно, вы сейчас ухмыляетесь и думаете — ну вот только презентации регламентов мы еще не проводили, еще чего. И зря. Рассказав о ключевых моментах и обратив внимание заинтересованных сторон на то, как проработаны и учтены их интересы, вы сделаете первый шаг по вдохновению жизни в документ. Тогда его будут изучать и работать с ним.
Презентация регламента бизнес процесса для заинтересованных сторон — отличный шаг, чтобы дать жизнь документу.
Информирование об изменениях в существующих регламентах — кропотливый, но самый важный труд
Я уже говорил о том, что каждый регламент бизнес процесса должен быть актуален. Но не сказал о том, что каждый заинтересованный сотрудник должен знать об изменениях. Крайне важно правильно проинформировать всех, кого нужно. Недостаточно, если вы сообщите, что «у нас изменения в таком-то документе, ознакомьтесь». Нет. Найдите в себе силы и время, чтобы написать письмо, в котором будет рассказано о том, какие именно изменения произошли, где их можно увидеть, как это повлияет на работу заинтересованных сторон и каковы условия перехода. Сделайте это, даже если в регламенте расписана история изменений.
Информирование сотрудников должно происходить на основании матрицы ролей
Матрица ролей — инструмент, который позволяет не только контролировать и распределять ответственность за бизнес процесс, но также определять и вовлекать в работу заинтересованные стороны. Качественно проработанная матрица позволяет легко понять — кто и в какой информации о процессе или его изменении заинтересован. Вот, кстати, еще одна причина использовать специализированные сервисы — в них можно настроить автоматическое уведомление об изменениях на основании ролей.
Используйте матрицу RACI, в которой:
— R (Responsible) — роль, которая непосредственно несет ответственность за выполнение бизнес процесса.
— A (Accountable) — роль, которая принимает решения относительно хода или результатов процесса.
— C (Consult) — роль, которая оказывает то или иное влияние на процесс. Чаще всего к данной роли относятся «поставщики» процесса.
— I (Inform) — роль, которая должна быть проинформирована о ходе / результате процесса. Как правило, это клиенты процесса.
Матрица RACI — отличный инструмент распределения ролей
Заметка. Надеюсь, вы помните, что информация, которая «уходит» из процесса — это тоже его продукт. Так что даже уведомление о завершении работы можно и нужно рассматривать в качестве одного из продуктов.
Существуют разные вариации матрицы RACI. Найдите или разработайте то, что лучше всего подойдет именно для вас.
Нужно удостовериться в том, что регламент бизнес процесса прочитан и понят
Один из самых сложных вопросов — а как заставить сотрудников прочитать регламент и удостовериться в том, что они это сделали. Но понимаете ли, все написанное выше именно эту цель и преследует. Если документ прост для восприятия, вы вовлекали в его разработку разных людей, его легко найти и работать с ним, люди уверены, что регламенты актуальны и информация приходит всем, кому она нужна — они будут читать. Конечно, существует множество способов «заставить» читать. Но это уже другая история.
Второй вопрос — как удостовериться в том, что регламент прочитан и понятен. Самый простой способ — посмотреть на реальную работу. Если она выполняется в соответствии с регламентом, значит, все понятно. Если нет, то нужно собирать сотрудников и разговаривать. Обсуждать. Отвечать на вопросы.
А вот и еще один довод в пользу использования электронных документов — многие системы позволяют оценить реальное прочтение документа. По времени изучения. По глубине просмотра и так далее.
Вместо резюме. Регламент бизнес процесса должен отражать реальное выполнение процесса, и с ним нужно работать. Измените восприятие сотрудников и объясните, что это рабочий документ, а не очередная «важная» бумажка. Сделайте регламент удобным и понятным. Всегда держите документацию актуальной и изымайте устаревшее. Используйте электронные сервисы и документы.
Помните — есть дизайн, а есть пользовательский опыт. Последний может дать ответы на многие вопросы.