что такое запара в ресторане
Что такое «запара» и как с ней бороться (колонка Сергея Миронова)
Портал Restoranoff публикует очередную авторскую колонку главы агентства «РестКонсалт», совладельца ресторана Meat&Fish, преподавателя факультета «Менеджмент в ресторанном бизнесе и клубной индустрии» Сергея Миронова. О теме, которой посвящен материал, можно судить по его названию.
«Запара» и «отбились» — в ресторанном мире эти два слова мы чаще всего слышим в связке. Обычно сотрудники так и говорят: «Была большая запара — много гостей. Но мы сдюжили и отбились». Давайте разберемся, чем плохи данные термины.
Запара — это проблема с сервисом. Значит, на гостя не хватает времени, значит, он обделен вниманием. А отбиваются обычно от врагов, а не от посетителей, которым всегда рады, которых любят и ждут.
Отчего же практически в каждом ресторане почти каждый рабочий день вспоминают оба этих слова? Особенно остро проблема встает в выходные и праздничные дни. Наша сеть не исключение. Там, где директора чуть слабее, персонал и «парится», и «отбивается».
Разберем ситуацию на примере. Случилась запара, скажем, в субботу. Начинаем выяснять причины. Не успевала кухня. Официанты носились как угорелые. На раздаче стояла толпа. Гостей игнорировали. Случались конфликты между сотрудниками. Кухня спешила, а потому «косячила» и портила блюда. В результате отлаженная работа развалилась как карточный домик.
В понедельник на общем собрании отчитали всех, вникли в ситуацию, пообещали себе и друг другу подобного не допускать. Прошла неделя, и все повторилось вновь.
В чем же корень зла? В нехватке поваров? В дефиците официантов? В слишком сложных блюдах?
Начнем с кухни. Как правило, запара происходит, когда у поваров не хватает заготовок. Повар несется на склад, пытается получить товар, затем изобразить из него хоть что-то, так как время упущено. Вся технологическая цепочка сбивается. Затормозил холодный цех — горячий не может отдавать блюда, так как ждет коллег. Начинается свалка на раздаче, тянется лента чеков — коллапс.
Как избежать этой проблемы? Конечно, при помощи нормативов! Что такое норматив? Правильный расчет оптимального количества заготовок. Как это сделать? Отслеживайте реализацию тех или иных блюд, скажем, в субботу на протяжении двух месяцев. Затем выведите максимальное значение. И тогда вам станет ясно, сколько заготовок надо иметь в подразделении.
Затем определите норматив для заготовочного цеха, чтобы выяснить, сколько товара должно быть в наличии в холодильнике или морозильнике. Исходя из этого поставьте задачи перед заготовщиками, чтобы они смогли бесперебойно обеспечивать ресторан.
Что такое запара в ресторане
Столовка запись закреплена
Что такое запара на кухне? Отвечает Шеф-повар.
Довольно забавное словцо на самом деле, особенно вызывает оно улыбку (лично у меня) вне рабочего процесса. Где нибудь в кругу семьи, обязательно кто-то его произнесет.
На самом деле трудностей во время отдачи блюд, может случиться масса.
Банально пришло много гостей, и определенные продукты закончились, или закончилась заготовка. Это уже своего рода трудность.
Но зачастую данная трудность не приходит одна, c ней обязательно придет что-то еще)) И это точно перерастет в «запару».
Самое главное для поваров, в данной ситуации, контролировать себя, не впадать в панику. Так как, заказов может быть еще десяток.
И последующие скажем двадцать минут готовки и отдачи блюд нужно будет держать в голове еще порядка пятнадцати последовательностей в приготовлении разных блюд.
К примеру;
Крылья во фритюре, будут готовы через две минуты.
Картофель будет готов через 30 секунд.
Соус, который закончился, готовить примерно семь минут.
Запара. Кто виноват?
Все мы сталкивались с ситуацией, когда гости по часу ждут своего заказа, напитки приносят после горячего блюда, вновь пришедшие не могут сесть, так как столы не убраны, официанты и бармены кричат друг на друга, сервисом и не пахнет, огромный стоп-лист, судорожная работа поваров — заготовки закончились, и все приходится делать из-под ножа. Одним словом, ЗАПАРА. Из-за чего она случается? Все просто: по причине элементарной неподготовленности подразделений к большому потоку посетителей. Но все же, почему в одних ресторанах постоянно большой наплыв гостей и качество работы все равно на высоком уровне, а в других даже несколько столиков, занятых одновременно, могут вызвать коллапс? Давайте разберем ситуацию в каждом подразделении на составляющие.
Бар. Из-за каких проблем и недочетов его деятельность может быть парализована большим потоком гостей? Во-первых, неправильная организация рабочего пространства. Бармены вынуждены метаться из одного конца бара в другой, чтобы приготовить один коктейль. Чтобы вымыть соковыжималку для приготовления следующей порции фреша, надо идти с ней в самый дальний угол стойки, где расположена мойка. Чтобы достать шарик мороженого для молочного коктейля, предстоит сначала снять с крышки морозильного ларя блендер и кучу других не менее необходимых на этом ларе предметов. Чтобы отдать кофе официанту на сервис, надо нести чашку вдоль всего бара, лавируя и рискуя столкнуться с коллегами, так же бестолково мечущимися в ограниченном пространстве, ведь, вместо того чтобы брать качеством, проблему пытаются решить количеством персонала. Или другая крайность: все оборудование, необходимое для работы, сосредоточено в одной части бара, и один бармен, наливающий пиво, не дает возможности другому воспользоваться аппаратом пост-микс. В идеале нужно учитывать траектории перемещения барменов еще при проектировании бара и, следуя этой логике, подбирать и расставлять оборудование. Но даже в уже работающий бар можно внести некоторые изменения, в значительной мере способствующие улучшению КПД бармена. Помимо неправильной организации рабочего пространства мешает работе еще и неправильная организация самой работы. В меню введены коктейли, требующие длительного и кропотливого приготовления, отсутствует заготовка свежевыжатых соков, в баре нет необходимого запаса товара. Что-то заканчивается в самый неподходящий момент, и нужно бежать на склад…
Кухня. Начинается вечерний наплыв гостей, и тут у поваров заканчиваются заготовки. Вместо того чтобы методично отдавать заказы, они вынуждены какие-то базовые вещи делать из-под ножа. Это отнимает время. К тому же вдруг иссякает запас какого-то продукта, и нужно бежать на склад. Один повар выпадает на время из работы. Проблемы растут как снежный ком. Время отдачи увеличивается, к тому же не соблюдается очередность выполнения заказов. Блюда без обозначения стола, на который они предназначены, просто выставляются на раздачу, и любой официант может забрать их, даже если его заказ только что пробит. В результате одни гости могут получить заказанное достаточно быстро, а другим приходится ждать чуть ли не часами. Терпения хватает не у всех. Посудомойщицы работают хаотично, каждая хватает новую грязную тарелку и судорожно принимается ее мыть. Грязная посуда копится, официантам некуда ее девать, она стоит в проходах, падает, бьется. А ведь можно рассчитать и ввести лимит заготовок и товарного запаса, поставить на раздачу ранера, который будет регулировать отпуск заказов, наклеивать на тарелки стикеры с обозначением номера стола, распределить зону ответственности между посудомойщицами — и проблемы окажутся вполне решаемыми!
Зал. Позиции официантов не распределены, они берут столы поочередно и в результате мечутся по разным концам зала. О каком сервисе тут может идти речь? Одни гости не могут дозваться официанта, чтобы сделать дозаказ, а у других окурки уже не помещаются в пепельнице. Официанты банально не знают меню и, вместо того чтобы оперативно помочь гостям определиться с заказом, мнутся и отделываются фразами типа: «У нас все вкусно». Время принятия заказа увеличивается. Блокнотом официант не пользуется и, пробивая блюда на кассе, начинает судорожно вспоминать, кто из гостей что заказал. Это опять отнимает время, как и последующие разбирательства с гостями из-за «не тех» блюд.
Больше всего во всем этом мне нравится поведение менеджеров ресторана. Любимое слово у них после большого потока посетителей — ОТБИЛИСЬ! То есть не заработали денег, а именно отбились. Вместо того чтобы проанализировать проблему, понять и устранить ее истоки, они живут от одной запары до
другой. Но и их, в принципе, можно по-
нять и простить. Ведь далеко не у каждого есть способности, позволяющие вырасти до полноценных и дальновидных управленцев. На этом фоне больше всего умиляют меня рассказы рестораторов и управляющих о том, как им самим приходилось мыть посуду или обслуживать гостей во время запары, что преподносится как некое достоинство, демонстрирующее их близость команде и верность общему делу. На мой взгляд, такие действия как минимум недальновидны. Задача руководителя — руководить, а не работать руками. Та польза, которую директор может принести, встав за стойку и сварив несколько чашек кофе, несопоставима с ущербом, который он нанесет заведению, лишив его себя как руководящей единицы. Особенно в момент цейтнота, когда так важен сильный начальник, способный видеть ситуацию со стороны и целиком, а не краем глаза из-за барной стойки и оперативно принимать нужные решения. Руководитель, способный вынести уроки из сложившейся ситуации и направить все силы на то, чтобы впредь такое не повторялось. Запара — это всегда проблема именно управления. Будьте дальновидны, ищите истоки, а не сиюминутные решения, и «запара» станет словом из вашего прошлого, а не повседневной реальностью!
Заметки официанта. Про запару и дружбу с су-шефом
Подпишись на наш канал в Телеграме , чтобы быть в курсе последних новостей ресторанного бизнеса!
В предыдущих «Заметках официанта» их автор рассказывал о первых шагах новичка в ресторане, о трансформации из стажера в опытного официанта, об отношениях с другими людьми в зале — как с коллегами, так и с гостями. Теперь же пришло время заглянуть за кулисы, в святая святых любого ресторана — на кухню.
Помните, я говорил о дружбе с охранником ? Су-шеф — следующий, с кем официанту необходимо подружиться в ресторане. Ребята на кухне очень ценят хорошее отношение и делают действительно большую и сложную работу. При этом на кухне зачастую лежит огромный пакет отвратного растворимого кофе, которые они вынуждены пить. Так что угостить повара хорошим капучино с бара – отличный ход для возведения моста дружбы.
Су-шеф (сушка), по моему скромному мнению, — главный человек на кухне, хотя формально он — второй после шефа. Но в действительности шеф-повар перекладывает на него большую часть своих обязанностей, и это никак не отражается на зарплате ни того, ни другого. А когда кухня «косячит», (недожарили, недопекли, волос в блюде), люлей получает также су-шеф.
И особенно важна роль су-шефа в момент запары.
Запара – фундаментальное ресторанное понятие. Если ты не бился в запаре – ты не работал в ресторане.
Су-шеф либо прогнется под запару, либо сумеет укротить зверя и посадить его в клетку. Орать на персонал – не лучшее решение (тем более, этим обычно занимается шеф-повар). И все же на моей памяти было (и есть) всего несколько хладнокровных руководителей, в любой ситуации сохраняющих спокойствие и внушающих его персоналу. Большинство выбирает ругань и никому не нужную панику.
На мой взгляд, очаг зарождения запары расположен на кухне, обычно в районе приготовления горячих блюд. Естественно, катализатором выступают большие заказы, отправленные на кухню официантами, и в какой-то момент отлаженный механизм дает сбой. Причиной чаще всего становится небольшая оплошность, какое-то недопонимание, либо действительно очень большое количество заказов, которое кухня вовремя приготовить не в силах. Чаще всего все это происходит одновременно, и постепенно запара, как заразная болезнь, передается всем сотрудникам. Официанты из-за долгой отдачи блюд начинают нервничать, гости из-за долгой отдачи блюд начинают нервничать, су-шеф из-за долгой отдачи блюд начинает нервничать.
Бывает и так, что запара не проходит несколько часов, а то и весь день. Обычно это происходит в праздники, и толковые руководители в такие дни ставят в смену больше сотрудников, чем обычно.
Любимое выражение сотрудников ресторана – «запара только в голове». Эту фразу обычно с легкой улыбкой произносит человек, по каким-то причинам избежавший запары. Таким образом он стремится снять напряжение, но все происходит как раз наоборот.
Другая важная функция су-шефа (которую на него также обычно скидывает шеф-повар) — приём меню у официантов: нужно рассказать ему обо всех ингредиентах, которые входят в то или иное блюдо. Порой сделать это очень сложно, особенно если меню огромное или у ресторана нет конкретной концепции, и борщ соседствует с Том Ямом, а пицца маринара расположилась на одной странице с чахохбили. Единственное, что спасает в таком случае – зубрежка. Либо хорошее отношение принимающей стороны.
Если у официанта за плечами большой опыт работы, мучить и часами расспрашивать о составе блюд его никто не будет. Другое дело – ребята без опыта; это же настоящее клад для поваров! Расспросы о том, что такое страчателла, как правильно называются степени прожарки мяса и чем гедзе отличаются от дим самов, могут длиться часами, а сдача меню — растягиваться на десятилетия.
Новички очень часто приходят в недоумение от отсутствия элементарных знаний меню у «старичков». Я несколько раз был в шоке от того, что опытные ребята не знают, как готовится ризотто, и не могут объяснить разницу между двумя видами сыра. Здесь в игру вступает пресловутое хорошее отношение поваров и официантов.
Плюсы дружбы с су-шефом:
Продолжение следует.
Что такое запара в ресторане
Все мы сталкивались с ситуацией когда гости по часу ждут своего заказа, напитки приносят после горячего блюда, вновь пришедшие гости не могут сесть так как столы неубраны, официанты и бармены кричат друг на друга пытаясь разобраться с заказами в зале, сервисом и не пахнет, огромный стоп-лист, судорожная работа поваров, так как закончились заготовки и все делается из-под ножа. Одним словом ЗАПАРА.
Из-за чего она случается? Все просто, персонал не успевает из-за элементарной неподготовленности подразделений ресторана к большому потоку посетителей. Но все же почему в одних ресторанах постоянно большой наплыв гостей и качество работы все равно на высоком уровне, а в других даже пришедшие одновременно несколько столиков могут вызвать коллапс в работе? Давайте разберем ситуацию в каждом подразделении на составляющие.
Бар. Из-за каких проблем и недочетов его работа может быть парализована большим потоком посетителей? Во-первых, неправильная организация рабочего пространства. Бармены вынуждены метаться из одного конца бара в другой для того чтоб приготовить один коктейль. Для того чтоб вымыть соковыжималку для приготовления следующей порции свежевыжатого сока надо идти с ней в самый дальний угол стойки, где расположена мойка. Чтоб достать шарик мороженного для молочного коктейля надо сначала снять с крышки морозильного ларя блендер, который на ней стоит, и кучу других не менее необходимых на этом ларе предметов. Чтоб отдать кофе официанту на сервис надо нести его вдоль всего бара лавируя и рискуя столкнутся с другими барменами так же бестолково метающихся по бару, ведь вместо того чтоб брать качеством проблему пытаются решить количеством барменов. Или другая крайность, когда все оборудование необходимое для работы сосредоточено в одной части бара и один бармен наливающий пиво не дает возможности другому воспользоваться аппаратом пост-микс. В идеале заранее при проектировке бара учитывать траектории перемещений барменов и логично подбирать и расставлять оборудование. Но даже в уже работающем баре можно внести некоторые изменения, которые в значительной мере поспособствуют улучшению КПД бармена. Помимо неправильной организации рабочего пространства, мешает работе еще и неправильная организация самой работы. В меню введены коктейли требующего длительного и кропотливого приготовления, отсутствует заготовка свежевыжатых соков (там, где это позволяет концепция), отсутствует лимитированный запас товара, из-за которого что-то может в самый неподходящий момент закончится, и нужно будет бежать на склад, чтоб это получить. Кухня. Запас заготовок делается на глазок, продукты со склада берутся нелимитированно, не соблюдается очередность приготовления заказов. И вот пошел вечерний наплыв гостей. Неожиданно для поваров заканчиваются заготовки, и они вместо того чтоб методично отдавать заказы вынуждены какие-то базовые вещи делать из под ножа. Это отнимает время. Вдруг заканчивается какой-то продукт и необходимо бежать за ним на склад. И один повар выпадает на время из работы. Проблемы растут как снежный ком. Время отдачи блюд увеличивается. Не соблюдается очередность отдачи заказов, из-за чего одни блюда отдаются достаточно быстро, а к приготовлению других еще не приступали, хотя заказаны они были гораздо раньше. Блюда без обозначения стола, на который они предназначены, просто выставляются на раздачу и любой официант может забрать их даже если его заказ только что пробит. В результате одни гости могут получить заказанное достаточно быстро, а другим приходится часами ждать, а часто вообще не дожидаться заказа. Посудомойщицы работают хаотично, каждая хватает новую грязную тарелку и судорожно принимается ее мыть. Грязная посуда копится, официантам некуда ее ставить, она стоит в проходах, падает, бьется. А ведь достаточно рассчитать и ввести лимит заготовок и товарного запаса, поставить ранера на раздачу, который будет регулировать отдачу заказов, наклеивать на тарелки стикеры с обозначением номера стола, на который предназначается блюдо, распределить зону ответственности между посудомойщицами и проблемы можно решить. Зал. Позиции официантов не распределены и они берут столы поочередности, в результате оказывается, что у официантов они находятся в разных концах зала. Это приводит к тому, что официанты разрываются между столами и не могут показать должного уровня сервиса. Одни гости не могут позвать официанта чтоб сделать дозаказ, а у других окурки от сигарет уже не помещаются в пепельнице. Официанты банально не знают меню, и вместо того чтоб оперативно помочь гостям определится с заказом, в ответ на вопросы гостей мнутся и отделываются фразами: «У нас все вкусно». Время принятия заказа увеличивается. Приняв заказ, официант не записывает его в блокнот, в результате пробивая его на кассе, начинает путаться и судорожно вспоминать, кто из гостей что заказал. Это опять отнимает время, как и последующие разбирательства с гостями из-за неверно принесенных заказов.