что такое внутренняя клиентоориентированность
О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.
Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.
Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.
Понимание клиента
Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.
Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:
Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.
Забота о клиенте
Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:
Мотивированные сотрудники
Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.
Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.
Виды клиентоориентированности
Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.
Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.
Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.
Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.
Оценка клиентоориентированности
Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:
Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.
Компании
Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.
Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.
Сотрудника
Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.
Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:
Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.
Как не испортить отношения с клиентами, или что такое клиентоориентированность
Что мы подразумеваем под популярным понятием «клиентский сервис»? В этой статье разбираем суть и выделяем правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами.
Я сооснователь WIM.Agency, мы занимаемся CRM-маркетингом и не только. Среди главных приоритетов агентства — безукоризненный клиентский сервис. Сейчас много разговоров идет о лояльности клиентов, клиентском опыте и клиентоориентированном сервисе. А что это значит? Что такое хороший клиентский сервис?
Екатерина Воробьева, Client success manager WIM, разобрала понятие «клиентский сервис» и прописала некоторые правила, которые помогут оставаться в хороших отношениях с клиентами. В первую очередь, эти советы актуальны для компаний, работающих в b2b-сфере.
Итак, понятие «клиентский сервис» состоит из двух частей — «клиентский» (правильнее будет сказать «клиентоориентированный») и «сервис».
Клиентоориентированность — направленность бизнес-процессов, продуктов, ценообразования, персонала компании на клиента. Это желание не просто угодить клиенту и слепо следовать правилу «клиент всегда прав», а, скорее, сделать всё так, чтобы клиент остался доволен результатом совместных действий.
Если речь идет о маркетинговом агентстве, под клиентоориентированностью подразумевается то, что агентство анализирует задачи и проблемы заказчика, а затем предлагает оптимальный вариант их решения. Не пытается нажиться на клиенте, а хочет помочь ему.
Сервис — действия сотрудников, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Другими словами, клиент всегда может рассчитывать на помощь и поддержку со стороны компании, любая его просьба будет если не выполнена, то точно рассмотрена. Компания же старается сделать сотрудничество максимально комфортным для клиента.
Считается, что клиентоориентированность — это не просто набор «правильных» действий, она должна проявляться на уровне ценностей компании, быть частью ее культуры.
Условия клиентского сервиса в b2b-компаниях и b2c-компаниях отличаются, хотя в центре самой идеи клиентоориентированности и там, и там — помощь, поддержка, удобные условия для заказчика.
Из каких составляющих складывается клиентский сервис в b2b:
1) удобный формат коммуникаций: компания и клиент общаются там, где комфортнее клиенту (переписка в мессенджере, созвоны, email-переписка и т. д.);
2) системный подход к работе: клиент ставит задачи, а компания берет их выполнение на себя, не грузит клиента лишней информацией, строго соблюдает дедлайны;
3) информирование о ходе работы: клиенту будет спокойнее, когда он получает промежуточные отчеты;
4) эмпатия, забота о клиенте: компания предлагает решения, которые приведут к лучшему результату, поддерживает заказчика в проблемных ситуациях;
5) установка границы между клиентоориентированностью и потаканием прихотям клиента: компания прислушивается, обсуждает с клиентом его просьбы и пожелания, но на первое место ставит результат;
6) предупреждения о рисках: если клиент настойчиво требует сделать то, что, скорее всего, не приведет к результату, то важно обозначить риски, отметить, что результат может быть непредсказуемым;
7) фиксация всех договоренностей в письменном виде: итоги всех обсуждений нужно фиксировать в почтовой переписке или в системе, где ведутся задачи. Тогда при возникновении спорных ситуаций всегда можно вернуться к договоренностям.
Клиентский сервис напрямую влияет на лояльность клиентов. Лояльность же складывается из рациональной и эмоциональной частей.
Если компания устраивает клиента по всем направлениям, то он:
Следуя этим правилам, компания будет оставаться клиентоориентированной и сохранять отличные отношения с заказчиком, но при этом не будет подставлять себя и потакать (неадекватным) прихотям клиента.
1. Определите сроки и точки контроля на берегу
Перед началом работы договаривайтесь обо всех условиях, промежуточных этапах, таймингах. Обязательно согласовывайте финальное ТЗ, закладывайте адекватные сроки. Если вы скажете 5 дней, а сделаете за 3 дня, клиент будет доволен, а вот когда разговор был про 3 дня, а работа готова только через 5 — это засчитывается в минус.
Если вы что-то не учли, и показать варианты в срок не получится, не молчите. Теперь главное — назначить новый корректный дедлайн (и уже точно не переносить его). Клиент не обрадуется, но его реакция будет менее негативная, если предупредить заранее.
2. Задавайте клиенту больше вопросов
Никто не знает клиента лучше, чем он сам. Для b2b-сферы это выражение звучит немного по-другому: никто не знает бизнес клиента лучше, чем он сам. Или менеджер со стороны клиента.
Когда клиент просит сделать так и никак иначе, то лучше спросить: почему так? Со временем вы составите некий чек-лист по работе с заказчиком и начнете делать все правильно уже без лишних уточнений. Кроме того, выясните, кто принимает основные решения в компании, и проговорите важные вопросы с ним.
3. Будьте готовы ответить за свою работу
Клиент тоже вправе задавать вам много вопросов: почему дизайнер выбрал такую картинку, по какому принципу расставлены блоки на лендинге и так далее. Опытные специалисты без проблем смогут аргументировать свой выбор и объяснить его клиенту. Быстрая и четкая реакция на вопросы заказчика всегда вызывает доверие и в очередной раз убеждает клиента, как ему комфортно работать с вами (и вообще он не зря платит вам деньги).
Если клиент настаивает на заведомо проигрышной концепции и не хочет слушать аргументы, предложите сделать a/b-тестирование с его и вашей идеями.
4. Не бросайте клиента в «беде»
Порой внештатные ситуации возникают в нерабочее время. Если сотрудники компании готовы помочь клиенту — отлично. Только не дайте сесть себе на шею: договоритесь о стоимости дополнительных рабочих часов еще на стадии подписания договора.
5. Не стесняйтесь пинговать команду клиента
Представим ситуацию: есть задача, дедлайн по ней 15 октября. На дворе 10 октября, а у вас еще нет ТЗ от клиента. Теперь вы точно не успеете в срок. Запросите всю информацию еще раз, напомните о задаче. Предупредите, что сроки придется двигать. В хорошем результате заинтересованы все, так что всем нужно относиться к таким ситуациям спокойно.
Не хотите быть слишком навязчивыми? Определите сроки, когда вы можете смело писать клиенту с напоминанием о себе.
6. Делайте хорошо (как для себя)
Нельзя отдавать клиенту работу, когда она очевидно некачественная. Конечно, нравится или не нравится — понятие субъективное, однако есть стандарты и гайды, которых нужно придерживаться.
Специалисты сделали плохо — надо переделать. Других вариантов нет, иначе клиент просто уйдет.
7. Созванивайтесь чаще, а договоренности фиксируйте письменно
В b2b-сфере исполнитель и заказчик всегда должны быть на связи. Появились вопросы и уточнения — созвонились и обсудили. Это займет 5 минут, а на вот последующие переделки можно потратить гораздо больше денег и времени.
Составляйте Meeting report после встречи или созвона по проекту, приглашайте на переговоры конкретных спецов, которые будут отвечать за задачу. В общем, никаких недомолвок.
Довольны сотрудники — довольны клиенты. Как вовлечь сотрудников в развитие клиентского сервиса
Вы инвестируете в развитие клиентоориентированности отдела продаж, но общий уровень сервиса остается на прежнем уровне. Что идет не так? Скорее всего, вы просто начинаете с внешних проявлений, пренебрегая корпоративной культурой. В этой статье расскажу, как (и зачем) выстраивать внутреннюю клиентоориентированность: относиться к сотрудникам не как к ресурсу, а осознавать их ценность. Спойлер: это точно повлияет на качество конечного сервиса.
Клиентоцентричность — это когда процессы внутри компании выстраиваются не вокруг продуктов, а вокруг клиента и его потребностей.
Если проще: это понимание важности клиента и совершение всех действий компании и сотрудников так, чтобы потребности покупателя были максимально удовлетворены (а бизнес получил бы от этого максимально возможный доход).
Но для этого недостаточно разработать стратегию для отдела продаж. Нужно трансформировать корпоративную культуру и научить всех сотрудников мыслить клиентоцентрично.
Для развития клиентоцентричной модели изнутри надо работать сразу по двум взаимосвязанными направлениям:
1. Поддерживать внутреннюю клиентоориентированность: относится к своим сотрудникам как к внутренним клиентам, удовлетворять их цели и потребности.
2. Развивать и стимулировать клиентоориентированное отношение сотрудников к клиентам.
Без первого сложно достичь высоких результатов во втором направлении.
Для этого нужно быть честными с сотрудниками и не игнорировать их нужды. В спартанских условиях, полных лишений, трудно убедить персонал быть клиентоориентированными. К сожалению, для многих компаний штрафы, неоплаченные переработки и проявление неуважения — это норма. Но опытные управленцы знают, что оставить клиента довольным способен только довольный сотрудник. Каждый специалист, задействованный в цепочке создания конечного продукта, вносит свой вклад в уровень клиентского сервиса. Нельзя требовать от них «любви и внимания» к клиентам, если вы сами игнорируете своих сотрудников и не понимаете их потребностей и ценностей.
Нужно развивать внутреннюю клиентоориентированность. Транслировать установку на восприятие своих коллег как внутренних клиентов, готовность помочь сотрудникам из других подразделений, качественно и оперативно отвечать на запросы коллег. Прививайте командную работу и взаимовыручку — всё это с использованием ИТ- и HR-инструментов.
Расскажу о конкретных шагах и методах.
Нанять сотрудника с потенциалом гораздо проще, чем развить новую компетенцию с нуля. Проверяйте потенциальных сотрудников с помощью «кейс-интервью»: смоделируйте несколько ситуаций с разными сценариями взаимоотношений сотрудника компании с клиентом и узнайте у кандидата: «Как бы вы повели себя в такой ситуации?», «Какое решение вы считаете самым верным?». Ответы на эти и подобные вопросы помогут понять вам, чего ожидать от кандидата при общении с клиентами в будущем.
Создайте единое инфополе для трансляции и развития корпоративной культуры на всех сотрудников компании. Для этого я рекомендую использовать такой инструмент, как корпоративный портал, который позволяет не только общаться и обмениваться знаниями в рамках одной платформы, но и наладить кросс-функциональное взаимодействие в командах, совместно работать над задачами и проектами. Ранее я делился инструкцией, как крупной компании разработать корпоративный портал, и рассказывал, из чего должна состоять его идеальная главная страница.
Используйте корпоративную социальную сеть, сообщества, возможность обсуждать и оценивать публикуемые материалов. К примеру, компания Rambler на своем корпоративном портале WE не побоялись добавить возможность поставить дизлайк постам и комментариям. Эта несложная механика позволила создать саморегулируемую среду, в которой сотрудники открыто выражают свое мнение по каждому вопросу и в то же время стремятся соответствовать корпоративной культуре.
Ценность командной работы очень важна для повышения уровня клиентоориентированности: чувствуя свою сопричастность, сотрудник становится более мотивированным и продуктивным.
Как я уже писал, важно прививать сотрудникам установку на восприятие своих коллег как внутренних клиентов. Для этого тоже есть свои инструменты.
Проводите регулярную оценку внутренних сервисов компании. Оценивайте качество, скорость и удобство получения сотрудниками услуг внутренних служб. После закрытия заявок просите поставить оценку — сбор обратной связи можно осуществлять на корпоративном портале, через отправку писем по электронной почте или с помощью чат-бота. Прислушивайтесь к сотрудникам. Спрашивайте не просто ради того, чтобы определить «узкие места», а чтобы исправить их — так сотрудники почувствуют значимость их мнения.
В одном из проектов мы сделали сервис, который после закрытия задачи автоматически собирает у каждого участника проекта анонимную обратную связь о совместной работе.
Предоставьте сотрудникам возможность поблагодарить друг друга на портале, подарив виртуальный подарок. Для сотрудников очень важна не только обратная связь, но и понимание, что остальные ценят их труд.
Чтобы сотрудники ощущали значимость своего вклада в общий успех, важна вовлеченность. Её удаётся достичь, когда сотрудники довольны основными аспектами своей работы и при наличии эффективной системы поддержки инициатив.
Поощряйте сотрудников делиться знаниями и идеями. Для этого можно использовать корпоративный портал: интранет позволяет создавать сообщества для обмена знаниями и идеями по улучшению продуктов и процессов. При эффективном использовании корпоративный портал может стать не просто местом для неформальных переписок, а драйвером развития товаров и услуг компании.
Вознаграждение сотрудников должно быть прописано в программе мотивации. Ошибочно поощрять только за финансовые результаты для бизнеса, а не за клиентоориентированное поведение.
Не забывайте про инструменты нематериальной мотивации. За благодарность со стороны клиентов или коллег начисляйте баллы, которые сотрудники смогут потратить в магазине призов.
Развитие компании ограничено только уровнем развития ее сотрудников.
Адаптируйте новых сотрудников через систему онбординга. Для этого используйте лендинги, квесты, сбор обратной связи, микрообучение, диалоговые тренажеры с использованием чат-ботов. Главная цель – на практике отработать все правила и нормы работы с клиентами, прописанные в стандартах компании.
Систематизируйте информацию, нормативные документы и регламенты в базе знаний. В этом случае все данные будут сосредоточены в одном хранилище и быстро доступны для сотрудников. В помощь «полевым» сотрудникам, общающимся с клиентами лично, можно разработать компактные памятки или даже отдельные приложения.
Например, банк «Санкт-Петербург» создал базу знаний на корпоративном портале. В компании провели аналитический обзор, насколько база знаний востребована сотрудниками. Результаты превзошли ожидания: 90% работников банка регулярно обращаются к Wiki несколько раз в день.
По статистике, самыми активными пользователями оказались сотрудники контактного центра, далее идут работники филиальной сети и головной банк. Для работников контактного центра база знаний стала ключевым инструментом. Время ответа на звонок с использованием Wiki изменилось несильно, а вот количество жалоб на недостоверную или неправильно представленную информацию сократилось в разы.
В компании Renault в России выпустили для сотрудников карманные брошюры, в которых собрали правила поведения и общения с клиентами, привели конкретные фразы, которые стоит употреблять. Это очень помогает менеджерам фронт-офиса.
В автомобильном холдинге «Атлант-М» разработали мобильное приложение «iСтандарт», в котором есть подсказки для менеджеров по работе с клиентами о действиях в разных ситуациях.
Обучение должно быть системным, а не разовым. Поэтому формы обучения должны быть яркими и разнообразными. Для лучшего результата и вовлеченности используйте инструменты геймификации.
Провести трансформацию компании в сторону клиентоцентричности возможно через стратегию компании. Но чтобы стратегия не осталась на бумаге, необходимы инструменты автоматизации.
Транслируйте цели компании на сотрудников и подчеркивайте вклад каждого в общие цели. Для этого декомпозируйте каждую стратегическую цель на конкретные проекты и задачи с указанием ответственных за их выполнение. Такая сквозная проекция целей позволит отслеживать в реальном времени степень выполнения стратегии, находить и оперативно исправлять слабые места.
Сотрудники наглядно видят, что они могут сделать, чтобы приблизить компанию к достижению целей, и как каждая выполненная ими задача отражается на общем результате.
Подобные решения используют компании «Балтика», «Оптоклуб Ряды», «Любимый край», «Газпром экспорт» и другие.
Американский консультант, преподаватель и автор Стивен Кови писал: «Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами». Я полностью согласен с ним. Прежде, чем требовать от своих сотрудников клиентоориентированности, руководству нужно стать таким по отношению к своим собственным сотрудникам и создать для них необходимые условия. Надеюсь, моя статья поможет вам в этом.
Клиентоориентированность, как она должна быть
Все потому, что о клиентоориентированности не слышали разве что в XIX веке, когда первые промышленники могли производить что угодно и сколько угодно и продавать, продавать, продавать. В наше время о ней говорят повсюду, но говорят зачастую занудно и отнюдь не клиентоориентированно. Мы считаем эту тему очень и очень важной, поэтому решили написать о ней по-человечески для наших читателей.
Что значит быть клиентоориентированной компанией?
Клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. Также это «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта. Оговоримся, что абстрактных определений термина примерно столько же, сколько людей, их формулирующих. Разберемся детально.
Клиентоориентированность делает бизнес «помешанным» на счастье клиента. Куда бы ни обратился человек: в магазин, отделение, группу «ВКонтакте», чат на сайте — везде его ждет радушие и забота представителей компании и комфорт. Речь идет не только о качестве сервиса во время покупки. До и после «священного действия покупателя» человеку столь же приятно и удобно общаться с компанией, просто потому что им дорожат, как лучшим другом. Это важно — натянутые улыбки администраторов на ресепшене, исчезающие с первым недовольством клиента, не имеют ничего общего с клиентоориентированными компаниями. Совсем ничего.
Клиентоориентированность проактивна, она не возникает с появлением клиента на пороге. Можно сказать, что от нее зависит, каким будет порог, как клиент до него дойдет и что будет чувствовать, когда его покинет.
Чтобы все в компании работало именно так, приходится отлаживать внутренние процессы: правильно нанимать и обучать сотрудников, приобретать инструменты для работы с клиентами заниматься дизайном офлайн и онлайн-точек контакта. Любая деталь в компании служит строительным материалом удовлетворенности клиента.
Зачем бизнесу такие сложности?
Компании создают ради прибыли, прибыль приносят покупки клиентов, в компании работают и обслуживают клиентов сотрудники. Можно настроить рекламу, написать регламент обслуживания клиентов, и продажи пойдут. Нет. То есть да, но не слишком активно, а рано или поздно будут затухать. С каждым годом привлекать клиентов одними только функциями продукта и рекламы сложнее. Конкурентное преимущество теперь зависит от способности понять клиента и на основе понимания дать ему больше, чем другие.
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует радость от общения с ней, он становится лояльным. Если же он встречает равнодушие к своим проблемам и желаниям, холодность в общении с сотрудниками — он уходит искать компанию «добрее». От клиентоориентированности, таким образом, зависит успешное удержание клиентов и создание лояльности.
Положительный опыт общения с компанией обеспечивает симпатию клиента и лояльность в долгосрочной перспективе. И чтобы обеспечить положительный клиентский опыт при каждом контакте с компанией, требуется создавать компанию на основе клиентоориентированности.
Принципы клиентоориентированности
Забота о клиенте
Понимание клиента
Трудно заботиться о том, кого не понимаешь. Поэтому для создания положительных эмоций нужно тщательно анализировать аудиторию, сегментировать ее и следом проектировать клиентский опыт и предоставлять индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность заключается не в простых улыбках, она требует серьезной работы со сбором и анализом данных о клиентах. Данные позволяют компаниям не пользоваться одной лишь интуицией, а глубоко понимать тех, кто к ним обращается. Впоследствии аналитика решает если не все, то многое: каким будет продукт, сайт, дизайн помещений, customer journey, коммуникационная политика, да и реклама. В итоге ничто не создается без учета понимания потребностей клиентов.
Мотивированные сотрудники
Кто заботится о клиенте и понимает его? Сотрудники. Делать это без мотивации невозможно. Поэтому важно обращать внимание на внутреннюю клиентоориентированность — ту, что направлена на самих сотрудников компании.
Сотрудникам необходимо понимать политику компании, быть включенными в ее культуру. Для этого в компании должен быть создан «климат», в котором сотрудники чувствуют свою ценность и понимают, что работают ради клиентов. Невозможно быть клиентоориентированной компанией и при этом тираном для собственных сотрудников — пострадает климат.
Мотивированные сотрудники работают не из-за страха потерять работу и получить штраф, а потому что им это нравится, и они готовы тратить больше сил. Клиенты чувствуют разницу, когда к ним обращается добродушно настроенный человек и тот, кого заставляют работать из-под палки.
Основа компании навсегда
Клиентоориентированность, вопреки часто встречающемуся мнению, не тренд и не вещь, которую можно «примерить» на компанию и снять, если не получится. Это одна из основ, на которой строится компания, наравне с самим продуктом. Таким образом, это не инструмент или функция, а свойство, мышление всей компании.
Все процессы должны выстраиваться с учетом клиента, все отделы должны понимать, что работают ради клиента. И так должно быть с самого начала и навсегда.
Клиентоориентированность глазами клиента
Несколько отрывков из диалогов с этим банком:
Разговор с клиентоориентированным банком
Разговор с банком в соцсетях
Вместо заключения
Мы понимаем, что клиентоориентированность в России еще только набирает популярность, а статьи о ней успели надоесть. Однако верим, что без нее в будущем бизнесу не обойтись, это его эволюционная ступень. Так было и с маркетингом. Еще в прошлом столетии он не существовал, теперь без него не обходится ни одна компания.