что такое вербоконнект ооо вербоконнект

Модульные решения

Предлагаемые VERBOCONNECT технологические решения являются наиболее актуальными на современном рынке услуг контактных центров. Для компаний-клиентов разрабатываются специальные модульные предложения, содержащие в себе перечень услуг под конкретные задачи.

Интерактивное голосовое меню с возможностью распознавания естественной речи позволит автоматизировать предоставление справочной информации (например, работы офисов и их расположения), отразить условия и способы предоставления различных услуг.

Система распознавания речи, интегрированная с CRM-базой, делает возможным построение эффективной системы взаимодействия с клиентами, в том числе с юридическими лицами.

Автоматическая СМС рассылка, интегрированная с CRM-базой, позволяет уведомлять клиентов о новостях компании, акциях, статусе заказа; используется для напоминания о результатах сотрудничества и многое другое.

Система автоматических исходящих вызовов с синтезом речи позволяет проводить опрос удовлетворенности качеством обслуживания клиентов.

Вербоконнект является партнёром НАО «ПКБ» в сфере обслуживания просроченной задолженности

Источник

VERBOCONNECT: новое решение для банков «front-end»

— Решение для банков «front—end»: от начала и до конца. Что это значит?

По второму образованию я маркетолог, более 15 лет проработал в банковской сфере, и мне эта тема близка и понятна. Я прекрасно вижу, где прячутся резервы – дополнительные источники доходов банка – в обработке информации о своих же клиентах, в работе с ними, в формировании лояльности и продаже им новых продуктов и услуг.

— Кто это сможет реализовать?

В нашем арсенале целый ряд телефонных технологий и инструментов, к примеру, Speech Analytics – система аналитической обработки речи, которая позволяет нам не только обзвонить, но и провести анализ огромного массива клиентских данных и сегментировать их с целью выявления новых потребностей в банковских продуктах или, например, определить уровень сервиса, предоставляемого банком.

— VERBOCONNECT стартовал в январе-феврале. Что происходит сейчас? Как рынок воспринял Вашу идею?

Сергей Шпетер: На «ура»! Сейчас я подписываю, примерно, по 5-7 контрактов в месяц. Мы начали поиск новой площадки для четвёртого call-центра, потому что три действующих скоро не будут справляться с потоком заказов.

Сергей Шпетер: Пока выбираем между средней полосой России и Поволжьем. Замечу, что выбор территории размещения операторов напрямую влияет на оптимизацию наших затрат. К примеру, call-центр в Новосибирске позволяет нам не выводить операторов в вечернюю и ночную смены – а ведь это другой тариф при оплате труда. И начинать работать они могут значительно раньше, когда на востоке уже день, а у нас только утро.

— Не только же в этом специфика нового бизнеса? Вы чем отличаетесь?

Сергей Шпетер: Наше отличие в том, что мы стартуем от потребностей наших заказчиков и затрат фактических либо предполагаемых для решения своих бизнес-задач. Исходя из этого родилась идея организации другой компании, отличной от коллекшн. VERBOCONNECT тоже ориентирована на бизнес-процесс, но только не на конечную стадию кредитного-процесса, а на то, с чего он начинается – выяснения, кто ваш клиент, что он хочет, как донести ему эту информацию, как получить от него обратную связь.

— Новый бизнес, получается, «для своих»?

Сергей Шпетер: Не совсем. На первом этапе, конечно, это работа с собственной клиентской базой и предложение нашим заказчикам нового сервиса, новых услуг. Но это и хорошо. Потому что, как я сказал, нас знают, нам доверяют, ведь любой аутсорсинг, тем более бизнес-процессов – это риск для клиента, прежде всего.

— Может ли банк отдать персональные данные своих клиентов в обработку на сторону?

Наша компания имеет лицензии ФСТЭК на техническую защиту конфиденциальной информации, а персональные данные, переданные к нам в работу, как раз являются конфиденциальной информацией и, что еще более важно, на разработку средств защиты информации. И хотя это не является требованием законодательства для работы в отрасли, но мы получили данные лицензии, полагая, что это добавит уверенности нашим клиентам. Наша система защиты персональных данных также получила аттестат на соответствие требованиям законодательства по персональным данным от аккредитованной ФСТЭК компании.

— Но ведь чтобы осуществлять доработки, потребуется штат квалифицированных ИТ-специалистов…

Сергей Шпетер: Они у нас есть. Квалифицированный ИТ-персонал включается в разработку сразу, как только мы получаем от банка нестандартное задание.

— Что именно, как правило, нуждается в доработке?

Сергей Шпетер: Да, всё, что угодно: системы обмена информацией, системы удаленного доступа в клиентскую базу, системы отчетности. Иногда требуется разработка нового модуля, которая позволяет на аутсорсинге реализовывать бизнес-процесс. И это всё то, чего нет у других.

— А вот call-центр будете использовать дважды: под брендом VERBOCONNECT и НСВ?

Сергей Шпетер: Их у нас четыре и они разные. На этапе создания нового бизнеса мы, конечно, задумывались о том, как добиться высокой отдачи от инвестиций, которые сделали за эти годы. Составляющих несколько: технологическая платформа, каналы связи, софт. Все то, что было вложено в коллекшн, будет полностью использоваться и для нового бизнеса тоже. За исключением того, что какой-то софт допишут наши ИТ-разработчики или мы что-то купим для конкретного проекта у одного из наших клиентов.

Но вот операторы VERBOCONNECT – это абсолютно другие люди. Между ними и сотрудниками НСВ «китайская стена», потому что у VERBOCONNECT и НСВ абсолютно разные профили. Отсюда и требования к специалистам. Да и располагаются они в разных городах.

Сергей Шпетер: Средний возраст оператора для call-центра коллекшн 18 – 23 года. Для VERBOCONNECT – 23 – 27, плюс специальное образование: социологическое, психологическое, либо маркетинговое образование. Это те, кто уже умеют расположить к себе клиента, правильно, четко формулировать мысли, задавать вопросы. То есть это абсолютно другой профиль людей. Другие бизнес-тренеры – те, кто составляют сценарий разговора, тренируют операторов умению общаться и выполнять определенные маркетинговые задачи, поставленные клиентом. Другая система мотивации.

— А может ли возникнуть конфликт телемаркетинга между двумя равнозначными клиентами?

Сергей Шпетер: С точки зрения ресурсов – нет. У нас в России 3 call-центра – в Москве, Волгограде и Новосибирске, что позволяет нам с легкостью распределить обработку заказа по разным площадкам, например, Новосибирск выполнит работу для клиента «А», а Волгоград – для клиента «Б».

— В чем уникальность проекта клиента, ведь, что касается банковской розницы, все предлагают, примерно, одно и то же?

Сергей Шпетер: В отличие от коллекшн, где набор услуг весьма ограничен: взыскание, возврат в график, реструктуризация и весь процесс стандартизирован, здесь, прежде чем мы переходим к выполнению стандартной задачи, совместно с банком (либо он это делает сам) формулируем техническое задание. И, как правило, эти задания отличаются друг от друга, потому что у банков разные цели. Кому-то нужно улучшить продажи, кому-то наладить операционную поддержку держателей карт, кто-то хочет оценить степень удовлетворенности клиентов. Под конкретный проект разрабатываются отдельное техническое задание, определяются ресурсы, составляется опросник, скрипт разговора, тайминг, отчетность. Уникальными являются цели и, конечно, клиентская база.

— Отдавая обработку клиентской базы на аутсорсинг, банк в любом случае экономит?

Сергей Шпетер: Если разложить расходы на составляющие, то очевидно, что «да». Но для тех, кто желает это проверить на практике, мы предлагаем в работу наших операторов и тарифицируем выполняемые ими функции, либо сдаем в аренду рабочие места операторов. На технологически оборудованное нами рабочее место банк сажает своего сотрудника. Тот приходит с утра и уходит вечером, сделав работу. Так происходит некоторое время. Потом банк понимает, что цена работы банковского сотрудника на рынке выше, нежели нашего, а наши по качеству не хуже, потому что работают на том же самом месте, проходят тот же самый тренинг. И банк снимает своего оператора, переключается на нашего, и мы плавно переходим от аренды рабочего места к аренде персонала.

— Что сейчас заказывают чаще всего?

Сергей Шпетер: Продажу банковских карт, страховок, их пролонгацию, анализ удовлетворенности клиентов услугами банков, всевозможные опросы для социологических компаний. И плюс, конечно, осуществляем распределенный ресепшен. Такие услуги заказывают крупные сети сервисных офисов, организаций, кафе, ресторанов. Им звонят клиенты, бронируют столики, заказывают определённое меню…

— По вашим ощущения, прибыль VERBOCONNECT будет выше, чем в коллекторском бизнесе? Каковы Ваши стартовые ожидания?

Сергей Шпетер: Пока сложно ответить на этот вопрос. Мы амбициозны, и доходная часть, безусловно, растет. Но будет ли она выше, чем в коллекшн – пока не знаю. Что очевидно, это более простой механизм планирования маржинальности.

— Каковы Ваши приоритеты по выбору заказчиков, с точки зрения масштабов их бизнеса?

— Насколько рынок занят? Вы с кем-то толкаетесь в тендерах?

Сергей Шпетер: На рынке всего 4-5 игроков, которые специализируются на услугах телемаркетинга, но все они по-другому позиционируются. Во-первых, у них, как правило, нет реальных специалистов, которые выросли из профильной индустрии. Все они имеют хорошую экспертизу в телеком-секторе, хорошо знают технологии, но многие не понимают бизнеса клиента, что именно нужно клиенту.

И второе, как правило, они предлагают стандартные решения. Мы по-другому подходим к решению любой задачи клиентов.

Что касается ёмкости рынка – то рынок в России ещё очень большой, и у VERBOCONNECT здесь хорошие перспективы.

Источник

• ← Чего боятся манипуляторы больше всего
• лимфаденит что это за болезнь →