что такое скрипт разговора с клиентом
Скрипты продаж для менеджеров — лучшие способы общения с клиентами
Скрипт продаж для менеджеров по продажам
Технология продаж любого товара или услуг требует определенных навыков. Чтобы не спугнуть клиента в первые же минуты разговора, необходимо соблюдать определенный сценарий или скрипт. Это своеобразный шаблон того, что нужно говорить потенциальному покупателю, чтобы заинтересовать его в предложении. Каждый скрипт разрабатывается с учетом особенностей того или иного вида деятельности. Но это вовсе не значит, что разговор нужно вести строго по нему. В каждом конкретном случае стоит подстраиваться под клиента, стараться выяснить и удовлетворить его потребности и любопытство, давая исчерпывающие ответы на интересующие его вопросы.
По рекламе
Реклама — двигательно торговли. Этот факт общеизвестен, потому и конкуренция в данной области очень высока. Чтобы наработать клиентскую базу, предложение должно быть уникальным. Однако это не единственное требование. Помимо этого его необходимо суметь преподнести так, чтобы потенциальный клиент хотя бы заинтересовался им.
Примерный скрипт общения с клиентом для менеджера по продаже рекламы следующий:
По туризму
Туризм — очень специфическая сфера деятельности. Во-первых, это сезонный бизнес. Продать тур в зимнее время года — задача не из легких. Исключение составляют новогодние и рождественские праздники, да и в этом случае цены настолько завышены, что далеко не каждый готов согласиться на такой отдых. Тем не менее, в период падения продаж турфирмы не закрываются, а продолжают полноценно функционировать, привлекая клиентов различными акциями и скидками, а значит бизнес остается рентабельным.
Какого-то единого скрипта при продаже туристических услуг, пожалуй, нет. Все зависит от специфики продаваемого тура и концепции работы организации в целом. Но шаблон, на который можно ориентироваться, безусловно, имеется.
По автомобилям
Приобретение автомобиля — это очень ответственное решение. Во-первых, речь идет о немалых деньгах, расстаться с которыми под силу далеко не каждому. Во-вторых, автомобиль в наше время — не роскошь, а средство передвижения, поэтому зачастую основными критериями для выбора являются не внешний вид, а комфорт и низкая стоимость обслуживания. Чаще всего потенциальный покупатель приходит в салон с уже сформировавшимися потребностями, поэтому, чтобы не отпугнуть клиента, необходимо выбрать наиболее деликатный подход.
План общения с посетителем автосалона, разумеется, включает в себя доброжелательное приветствие. Далее следует постараться строить диалог по следующему сценарию.
Все-таки приобретение автомобиля — решение крайне ответственное, поэтому человек может решиться на этот шаг не сразу. Возможно, ему потребуется обсудить этот вопрос с кем-то из близких. Оставьте ему свои контактные данные и пожелайте доброго дня.
Скрипт звонка менеджера
Входящего
Примерный скрипт входящего звонка менеджеру не отличается какими-то особенностями. Конкретика разговора зависит от специфики оказываемых услуг. Общий сценарий телефонного разговора выглядит следующим образом:
Исходящего
Тем не менее, холодный обзвон является неотъемлемой частью трудовых будней менеджера по продажам. Немалая доля сделок заключается именно благодаря ему. И конечно, существует масса вариантов скриптов для ведения диалога. Примерно они выглядят следующим образом.
Не осталось ли у клиента вопросов? Все ли ему понятно? Стоит ли перезвонить ему еще раз для дополнительного подтверждения намерения заключить сделку? Перед тем, как пожелать клиенту всего хорошего и завершить разговор, задайте собеседнику эти вопросы.
Скрипт разговора менеджера по продажам
Конечно, каждый клиент индивидуален. Чтобы разговор закончился заключением сделки, необходимо персонализировать каждого из них. Общие правила ведения беседы просты: вежливость и тактичность, а также четкое знание своего дела. Этикет общения тоже необходимо соблюдать. Приветствие, прощание, интонация — все это может повлиять на решение собеседника стать Вашим клиентом. Общение с менеджером по продажам дает представление об организации в целом, и, соответственно, о качестве предлагаемой продукции или оказываемой услуги.
Скрипты разговора по телефону | 10 техник и примеры
Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.
Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Скрипты разговора
«Приветствие»
Самая первая фраза в скрипте разговора должна содержать слова приветствия. Это может быть «Здравствуйте» или «Добрый день». Выбор зависит от обстоятельств. Например: если у вас отдел телемаркетинга, и менеджеры совершают по 200 звонков за смену, то к концу дня приветствие «Здравствуйте» может быть произнесено уже не совсем внятно. В этом случае в скрипте лучше использовать приветствие «Добрый день».
Не забудьте учесть разницу во времени между регионами: помните, когда вместо «Добрый день» нужно говорить «Добрый вечер». В ситуации, когда объем звонков менеджера не очень большой, чтобы не путаться, лучше говорить «Здравствуйте».
«Представление себя»
Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.
В скрипте можно прописать фразу: «Меня зовут….. Я из компании …..». Такое уточнение влияет на доверие клиента к вам.
«Крюк ясности»
Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:
1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»
Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.
Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.
2) Крюк «Звонок по рекомендации»
Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».
Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.
Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.
3) Крюк «Публичная причина»
Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.
Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».
Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.
4) Крюк по встрече «Интересно»
Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:
То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.
«Озвучивание цели»
Настоятельно рекомендуем на этапе открытия продажи включать в скрипты озвучивание своих целей. Например: «Я звоню вам на счет партнерства/сотрудничества/возможности взаимодействия по данному вопросу….». Так вы сэкономите время и внесете ясность в предмет разговора.
«Программирование»
Использование этой техники дает возможность управлять временем и динамикой встречи. Включите в скрипт фразу: «Давайте поступим следующим образом».
Например, вы говорите: «Сначала я задам несколько вопросов и объясню суть нашего предложения. Потом я отвечу на ваши вопросы. И затем обсудим сотрудничество. На все про все уйдет 15 минут».
Очень важно получить согласие клиента. Тогда вы уже достигнете договоренностей по регламенту, времени общения, и никто не прервет разговор.
Такой подход достаточно жесткий. Поэтому лучше применять его вместе со следующей техникой.
«Да-да/нет-нет»
Эта техника заключается в том, что вы предлагаете клиенту сценарий разговора в форме вопроса. Если клиент согласен, программирование состоялось. Если не согласен, уточните, что именно не устраивает клиента, установите другие договоренности и действуйте согласно им.
При продажах по телефону важно, чтобы сотрудник компании сохранял инициативу разговора за собой. Это должно быть предусмотрено в скриптах, чтобы специалист не потерялся и все сделал правильно.
Как определить, кто держит инициативу? Инициатива у того, кто задает вопросы. Когда менеджеры сидят на входящем потоке, зачастую допускается ошибка – вопросы задает клиент (значит, инициатива у него), а сотрудник отвечает (иногда очень вяло). Не факт, что в итоге сделка будет закрыта положительно. Рекомендуем вам настроить работу, чтобы беседа по телефону проходила в таком ключе:
Клиент: Добрый день!
Сотрудник: Здравствуйте! Компания …, администратор … Чем я могу вам помочь?
Клиент: Скажите, сколько стоит печать визиток?
Сотрудник: Какой вариант вас интересует? Двусторонняя печать, бумага обычная или с напылением, тиснением. Вы хотите, чтобы ваши визитки были запоминающимися?
Подобные вопросы переключают клиента с вопроса о цене на мысли о том, как будет выглядеть его визитка, он уже начинает оценивать преимущества такого подхода к заказу.
Ещё больше идей и примеров по этой теме вы получите на наших авторских бесплатных вебинарах. Регистрируйтесь!
Мы рассмотрели основные техники, которые обязательно надо включить в скрипты разговора менеджеров при открытии сделки. Адаптируйте их, исходя из особенностей вашего бизнеса, и увеличивайте свои продажи.
Что такое скрипт продаж. Объясняем простыми словами
Проще говоря, скрипты продаж — это шпаргалки, которые помогают менеджеру выстроить беседу с потенциальным покупателем и направить разговор в нужное русло, приближая собеседника к покупке товара или услуги. Они подсказывают, что говорить в каждом конкретном случае, а также как избежать трудных ситуаций и не завести разговор в тупик.
Такие заготовки применяются практически в любых отраслях бизнеса, где так или иначе приходится взаимодействовать с покупателями.
Пример употребления на «Секрете»
«Составляем скрипт продаж. Можно сделать это самостоятельно, но лучше обращаться к методологу-аналитику, так как для эффективности скрипта нужно обладать аналитическими способностями и способностями продавца со знанием процесса продаж, так как скрипт имеет логические уровни и диалоги, нужно заранее понимать, куда может зайти диалог и что может заинтересовать клиента».
(Бизнес-тренер Дарья Пантюх — о нюансах ведения маркетинговой кампании.)
Нюансы
Грамотно составленный скрипт увеличивает вероятность успешной сделки и позволяет минимизировать влияние «человеческого фактора» на исход разговора. При этом речь не идёт о жёстком своде конкретных ответов. Каждый из них можно адаптировать под ситуацию и клиента.
Скрипты используются для работы с входящими звонками клиентов, для исходящих холодных, повторных, периодических контактов (звонков и встреч), для приёма заказов от постоянных клиентов, для работы с рекламациями и отказами, для развития кросс-продаж и т. д.
Из чего состоит скрипт (в скобках указаны примеры):
Скрипты нужны, чтобы:
В то же время есть и обратная сторона использования заготовок:
Факторы, повышающие эффективность скриптов:
Разработать скрипт можно самостоятельно или с помощью специалистов. Также допускается поиск готового сценария в интернете. При самостоятельной разработке скрипта нужно:
Как написать скрипты продаж для менеджеров: этапы и правила разработки
Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.
Что такое скрипты продаж и зачем они нужны
Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:
Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.
Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.
Ускорить процесс обучения новых сотрудников.
В каких сферах бизнеса применяются
Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.
Преимущества и недостатки
Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.
Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.
Виды скриптов
Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.
Для личной встречи
При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий.
Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).
Для продаж по телефону
Такие скрипты чаще всего пишут для:
холодных звонков с целью заинтересовать клиента;
входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;
обработки заявок на сайте;
повторных звонков после предварительной работы.
Как разработать скрипт продаж самостоятельно
Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании.
Подготовка
Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.
Аудит компании
Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.
Составление структуры скрипта
Основные структурные блоки скрипта:
Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.
Прописание речевых фраз и модулей
Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:
Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?».
Обозначение цели звонка.
Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.
Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».
Предложение на результат.
Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».
Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»
Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».
Тестирование скрипта
На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.
Внедрение и интеграция скриптов в CRM
Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.
Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).
Инструмент для создания скриптов
Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:
проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;
создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;
во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;
назначать некоторые реплики целевыми;
назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.
Общие правила составления скриптов
Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:
в начале разговора уточняйте цель звонка;
разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;
придерживайтесь линии инициатора разговора;
ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.
Особенности объявления цены клиенту
Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.
Не называть цену в начале разговора
Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.
Предусмотрите в скрипте возражения
«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.
Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.
Скрипт холодного звонка
М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?
М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку?
К.: Ну да, были такие ситуации.
М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?
Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.
Работа с возражениями
Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.
К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.
М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.
К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.
М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.
К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!
М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?
Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета
Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:
Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.
Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.
Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.
Заключение
С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.