что такое портрет клиента
Портрет клиента
Работать со знакомой аудиторией всегда на порядок легче, и не только на словах. Международная компания Deloitte & Touche провела анализ, который показал, что предприятия получают на 60% больше прибыли, если знают свою целевую аудиторию и могут составить портрет клиента.
Универсальный маркетинг, когда вы продаете всё и всем, давно устарел. Потребитель требует качественный товар и стремится потратить минимальное время на его поиск. Понимание потенциальных клиентов сэкономит безрезультатные траты на рекламные кампании и создание невостребованных продуктов.
Что представляет собой портрет клиента?
Портрет клиента — это собирательная картинка, обобщенный образ, который дает представление о покупателе, его интересах и особенностях, упрощает коммуникацию и продажи.
Есть два подхода к формированию полноценного образа:
Важно: портрет клиента и целевая аудитория — это не отожествленные понятия. ЦА значительно шире, и для ее отдельных сегментов составляется определенный образ потребителя.
Портреты клиентов в продажах и сфере B2B должны учитывать не только личность принимающего решения, но и особенности компании, которая стоит за ним (размер, регион, сфера деятельности, штат и т.д.). Нужна двухуровневая обработка данных: отдельные люди и фирма.
Зачем составлять портрет целевой аудитории?
Главная цель предпринимателя — увеличение прибыльности фирмы. Для получения результата нужно понять запросы клиента, предложить ему то, что он хочет, в чем нуждается.
Портрет целевого клиента помогает:
Что входит в портрет клиента?
Портрет идеального клиента описывает максимальное количество характеристик, способных повлиять на интересы и выбор человека. Реальные маркетинговые исследования сокращают перечень до наиболее значимых для конкретного бизнеса, ведь портрет клиента автосалона и портрет клиента салона красоты существенно различаются.
Наиболее значимые факторы:
Понимание этих данных помогает узнать предполагаемую поведенческую реакцию покупателя, а иногда требуется законом (запрещена продажа алкоголя несовершеннолетним)
Сведения о месте жительства облегчат настройку таргета, а знание погодных условий пригодится для составления портрета клиента магазина одежды.
Это поможет сгруппировать клиентов по образу жизни и ценностям, чтобы продвигать определенные группы товара. К примеру, вы продаете винтажные вещи, а значит ищите потенциальных клиентов среди любителей старины и коллекционеров.
Важно: не путайте демографические и психографические показатели. Первые — это то, кем человек является; вторые рассказывают о его поведение и эмоциональных проявлениях.
Эти характеристики важны не только в узком круге, например при составлении портрета банковского работника, но и для удобства сегментации целевой аудитории с разными запросами (спортивная одежда, бизнес-костюмы, эксклюзивный пошив).
При разработке собирательного образа обращайте внимание только на те характеристики, которые имеют практическое значение и могут с пользой применяться для вашей компании.
Где взять информацию?
Перед тем, как составить портрет потенциального клиента, вам необходимо получить данные о своей целевой аудитории, которая в последующем разделите на сегменты и группы.
Для этого вам пригодится небольшой чек-лист вопросов:
Маркетологи используют несколько основных методов получения данных о клиентах компании:
Этапы создания портрета клиента
Сделать портрет типичного клиента легко после брифинга предпринимателя, проведения исследований и сбора аналитических данных. Кстати, это формирует основу для следующего брендирования фирмы.
Какие сложности могут возникнуть?
Самая частая сложность в работе — это подмена понятий, когда вместо конкретного персонажа рассматривается общая целевая аудитория компании. Предпринимателя предлагает свой товар для женщин 25-30 лет с мелкими мимическими морщинами, а не для определенной Кати, 27 лет с «гусиными лапками» вокруг глаз.
Важно: целевой портрет идеального клиента — это описание одного человека, который может реально существовать. Нельзя забывать, что у одной целевой аудитории может быть несколько аватаров.
Если вы не можете определить положительный портрет своего покупателя, пойдите от обратного. Разработайте отрицательный образ, обобщим все те характеристики, которые нежелательны. Утрируйте негативную картину, акцентируя внимание на факторах, из-за которых ему не подходит ваш продукт (высокая цена, нет мотивации для покупки, сложность доставки).
Вторая сложность при работе с портретом клиента — страх предпринимателя перед упущенной выгодой и непопадание в свою аудиторию. Многие руководители боятся чрезмерного сужения покупательского сегмента и падения прибыли, однако сейчас на рынке важна конкретизация предложения и понятное позиционирование.
Важно: компания не обязана работать с единственным узким сектором, но должна предоставить интересное и актуальное предложение для всех сегментов, с которыми сотрудничает, чтобы обеспечить рост и развитие бизнеса.
Типичные ошибки при формировании портрета клиента
Неопытные маркетологи и руководители часто сталкиваются с распространенными ошибками в создании портрета клиента, а именно:
Портрет клиента: ТОП инструментов для его создания и примеры
Вы задумывались, кому удается получать хороший результат от продаж? Как правило, это люди которые:
Пожалуй, это идеальная картинка. Чаще бывает по-другому: стартап вывел на рынок замечательный и полезный продукт, но не понимает, как и кому его продавать, как таргетироваться.
Или, например, компании, которые на рынке несколько лет, но так и продолжают балансировать на гребне успех-поражение, когда один канал или кампания дают результат, а другие – нет.
Часто такие сложности возникают из-за целевой аудитории (ЦА), характеристики которой сформулированы навскидку. Но ведь наша с вами задача – окупать инвестиции и получать прибыль, поэтому откинем догадки в сторону и изучим своего клиента. Узнаем, какой он, где он, чего он хочет, как ему удобно получать информацию и покупать. Для этого составим портрет клиента – его аватар, который будет маяком для всех маркетинговых активностей.
Что такое портрет клиента и зачем он нужен?
Портрет клиента (профиль, аватар, персона, персонаж)
вымышленный человек, который объединяет в себе набор качеств и характеристик, присущих сегменту целевой аудитории, или проще – собирательный образ покупателя.
Но зачем сужать фокус на каком-то персонаже, если можно взять за основу сегмент и работать с ним? А вот для чего: сегмент – это группа людей, объединенных общими характеристиками, но без яркой детализации, которая так нужна маркетологу/таргетологу/дизайнеру и другим специалистам, помогающим создавать и продвигать продукт. Продукт, который точно попадает в сердце клиента.
Зачем ещё нужен портрет потребителя?
Что нужно учесть в готовом аватаре клиента
В шаблон портрета потребителя обычно включают:
Но это одна сторона персоны. Психологический портрет покупателя не менее важен для создания стратегии работы с ним:
Это поможет создавать успешный брендинг, писать попадающие в цель слоганы, делать эффективные баннеры.
После уточнения этих деталей для визуализации персоны добавляем фото клиента, максимально соответствующее описанию человека.
Чем полнее получится готовый аватар клиента, тем проще потом будет подобрать маркетинговые активности, которые удовлетворят даже самого требовательного покупателя.
10 базовых источников информации о клиентах
Рекомендуем начать составление портрета типичного клиента со статистических данных. Данные систем аналитики и рекламных кабинетов, таких как Google Analytics и Яндекс.Метрика, Google Adwords и Яндекс.Директ, дают возможность понять, выделить основные сегменты в своей ЦА. Зная общие характеристики сегментов, можно перейти к составлению портрета покупателя b2c и наполнению его деталями с помощью интервью, социальных сетей и т.д.
Системы аналитики Google Analytics и Яндекс.Метрика
Узнать о своих клиентах в Google Analytics можно во вкладке “Аудитория”. Там изложена вся информация о них: пол и возраст, язык, страна и город, браузер, ОС, используемые устройства, интересы.
Воспользуйтесь опцией “Создать сегмент”, чтобы узнать количество пользователей, подходящих под нужные вам критерии. Построив сегменты, можно глубоко проанализировать свою целевую аудиторию, выявить пересечения.
Инструменты Google Analytics позволяют выделить группы пользователей по полу, возрасту, языку, покупаемой категории товаров, местоположению. и сравнивать их.
Сузить сегмент можно, указав источник трафика, например: соцсети, email, web push, прямые заходы и т.д. Вы можете в целом посмотреть, какая аудитория интересуется товарами/услугами, а кто из них покупает. Для этого укажите параметры электронной торговли.
Кроме этого, вы можете построить пользовательский сегмент, который будет соответствовать непосредственно тем критериям, что зададите вы сами.
Подобные данные можно получить в отчетах Яндекс.Метрики: “Аудитория” и “Технологии”. Первый отчет выводит статистику по демографическим параметрам и интересам.
Чтобы узнать о предпочтениях ЦА в плане выбора устройства, браузера, ОС, наличии Cookies и т.д. необходимо зайти в отчет “Технологии”.
Уточнить параметры для сегмента можно внутри отчета.
Нужен содержательный портрет корпоративного клиента? Проанализируем лиды в CRM.
База клиентов в CRM – это бесценный источник информации о реальных клиентах. Вы можете судить о том, клиенты с какими характеристиками лучше конвертируют. Идеально, если менеджер по продажам или работе с клиентами фиксирует ключевые моменты общения:
В зависимости от специфики бизнес может пользоваться своим программным обеспечением, а не общедоступными CRM. Так, например, для создания портрета клиента банка логично обратиться к внутренней системе, где содержится вся информация о потребителе: от фотографии до описания поведения.
Если у вас большой бизнес и есть необходимость хранить большие объемы информации, воспользуйтесь CDP, чтобы ни один килобайт не был утерян.
Маркетинговые исследования
Интервью с клиентами
Никто и ничто не даст вам более точной и полной информации о покупателе, чем он сам. Предварительно проанализировав свою аудиторию и выделив основные сегменты, проведите с ее представителями глубинные интервью. Этот метод исследования позволяет узнать о привычках, мотивах, целях и других особенностях клиента, которые раскрываются в простом опросе.
Кроме вопросов о возрасте, месте проживания и работе, включите в гайд (план беседы) вопросы о том:
Избегайте общих вопросов, чтобы не получить общие ответы. Задавайте дополнительные, уточняющие вопросы, чтобы узнать детали.
Не нужно проводить 100, 200 и т.д. интервью. Достаточно 7-15 для создания маркетингового портрета клиента из отдельного сегмента. Интервью – это качественное исследование, которое покажет картинку во всех ее красках, но не даст статистических данных.
Интервью с отделом продаж
Эти люди находятся на расстоянии вытянутой руки от клиентов. И, пожалуй, это единственный источник уникальной информации о них: менеджеры по продажам знают не только потребности своих покупателей и частоту покупок, а порой и имена домашних питомцев и важные даты для их семей.
Периодически беседуйте с отделом продаж, чтобы узнать:
Google AdWords
Характеристики пользователей можно узнать из рекламного аккаунта Google AdWords. В этом помогут настроенные списки ремаркетинга: пользователи, которые посещали сайт, смотрели видео, оставили свои личные данные, взаимодействовали с приложением.
Для их просмотра нужно вверху рекламного кабинета найти “Инструменты и настройки”. Вашему вниманию будет представлен большой список, в разделе “Общая аудитория” находим пункт “Менеджер аудитории”:
В статистике аудиторий есть данные о:
Facebook Ads Manager
У вас есть контактные данные клиентов (электронная почта, телефон), но нет представления об их возрасте и поле, образовании и семейном положении и т.д.? Все это можно узнать в рекламном кабинете Facebook.
По мере обновлений Facebook открывает все больше данных об аудитории, например, наличие автомобиля или средний доход.
Зайдите в Ads Manager и в блоке “Ресурсы” перейдите во вкладку “Аудитории”.
Создайте аудиторию, выбрав тип “Индивидуализированная аудитория”.
Вам будет предложен ряд способов создать аудиторию из пользователей вашего сайта, приложения, в том числе и “Список клиентов”. Выберите этот источник.
Загрузите файл с контактами в формате CSV или TXT. Facebook просканирует список и выдаст социально-демографическую информацию по людям из списка.
Для простоты дальнейшей работы с аудиторий в Facebook Ads Manager и eSputnik вы можете настроить интеграцию сервисов.
Социальные сети
Профиль клиента в социальных сетях может рассказать о:
Чтобы собрать подобную информацию, зайдите на их страницу в Facebook и перейдите во вкладку “Информация”.
Проанализируйте несколько десятков профилей, чтобы понять, чем дышат ваши клиенты.
Чтобы автоматизировать сбор данных, воспользуйтесь специальными платформами: Keyhole, Buffer и подобными.
Similarweb
Отличный сервис для предварительного анализа ряда показателей сайта или приложения. К сожалению, данные Similarweb имеют погрешность, но как ориентир для создания маркетингового портрета клиента его использовать можно.
Ресурс позволяет узнать:
Similarweb – один из ресурсов, где можно промониторить показатели конкурентов, и с учетом этого дополнить свое представление об аудитории.
Сервис рассылок
Если вы делаете рассылки, то в вашей системе уже есть информация о поведении подписчиков. Используйте информацию для сегментации и насыщения портрета клиента важными деталями. Например, определите его средний чек, частоту покупок, предпочитаемый канал, активность в канале (читает ли рассылки по каналу, насколько охотно кликает).
Сегментируем в eSputnik
Делать выводы о поведении подписчиков можно по результатам рассылок и статистике контактов.
Например, RFM-анализ покажет, как распределились группы по взаимодействию с рассылками и по продажам, которые были из них совершены. Также можно отфильтровать данные, указав диапазон отправки сообщений. Или конкретизировать сегмент, чтобы узнать, как в действительности ведут себя подписчики, которые в нем находятся.
О сегментации базы подписчиков по давности покупки, частоте покупки и среднему чеку читайте в нашей статье.
Примеры портрета потребителя
Портрет клиента салона красоты
Целевая аудитория салона красоты, в зависимости от его уровня и позиционирования, может быть разной: от студенток до мужчин-управленцев, которые раз в месяц пользуются услугами парикмахера и мастера маникюра. Приведем пример портрета потенциальной клиентки салона красоты:
Благодаря такому близкому знакомству мы можем судить о том, через какой канал лучше общаться с клиентами, в каком тоне писать, что привлечет их внимание, как “завернуть” предложение, чтобы клиентка была готова его купить. Вы можете уже сейчас упростить работу с выбором типа рассылок для своего салона красоты и почерпнуть идеи из нашего материала.
Создать рассылку для своих клиентов
Портрет клиента турфирмы
Маркетинговый профиль клиента нужно создать для каждого крупного сегмента. Так, к примеру, туристический бизнес чаще всего работает с 6 типами покупателей их услуг:
Портрет клиента турфирмы нужно разработать для каждого из них, чтобы подготовить предложение, рассылку, которая их заинтересует.
Например, типичный турист-исследователь:
По такой логике можно создать портрет покупателя стоматологии, автосервиса, ресторана, гостиницы и так далее.
Маркетинг подразумевает тесную работу с каждым потенциальным покупателем, основанную на понимании его потребностей и болей. Примерный порядок составления аватара:
Бизнес, который несколько лет на рынке, имеет в своем распоряжении больше инструментов для составления или уточнения аватара покупателя. Чем полнее портрет, тем больше идей рождается для налаживания коммуникации с клиентом. Комбинируйте несколько описанных выше методов, чтобы получить полный и реалистичный портрет. У вас все получится 😉
Что такое портрет клиента
Портрет клиента — он же аватар клиента, или buyer-портрет, — помогает продумать маркетинговую стратегию: построить доверительные отношения между продавцом и покупателем, сформулировать релевантное рекламное объявление и запустить эффективную рекламную кампанию. Если вы не знаете своего клиента, это стоит как можно скорее исправить, иначе ваш бизнес окажется на грани провала.
Что такое портрет клиента и чем отличается от целевой аудитории
Целевая аудитория — это группа людей, портрет — это образ отдельного человека из этой группы. Они дополняют друг друга и не существуют по отдельности. Сначала вы определяете ЦА в целом, а затем прописываете более точечный портрет ее представителя — вашего типичного покупателя.
Целевых групп может быть несколько, в каждой группе — несколько сегментов. В этом случае нужно выбрать аудиторию или сегмент ЦА и сузить до одного самого типичного, конкретного представителя, ценителя вашего продукта и компании — это и будет портрет одного из ваших клиентов.
Портрет клиента — это образ вашего идеального покупателя. Он нужен для понимания, как правильно позиционироваться на рынке, продвигать и продавать свои продукты. Понимая, как клиент принимает решение о покупке, вы грамотно подтолкнете его к этому решению и сможете удержать потом.
Образ может быть живым или вымышленным, но важно передать реальную картину мира — этот человек должен быть самым заинтересованным в вас, его ценности и потребности должны совпадать с возможностями вашего продукта и компании в целом.
Основные характеристики, по которым можно составить портрет клиента:
Первые две характеристики — статистические данные. Их можно найти на сайте Росстата, в Едином архиве экономических и социологических данных или поисковых системах по конкретным запросам.
Третья и четвертая — абстрактные и потребуют исследования и вашей фантазии. Изучите форумы и тематические группы в соцсетях, прочитайте отзывы об аналогичных продуктах или компаниях в интернете и поспрашивайте людей, которые так или иначе попадают под вашу целевую аудиторию.
Чем детальнее вы составите портрет клиента, тем более эффективная маркетинговая стратегия получится. Разберемся, как это сделать.
Где живет ваш клиент
Определите регион или район. В мегаполисе или небольшом регионе? Какова численность населения? Он живет в квартире-хрущевке или просторном доме, снимает с однокурсником или это его собственное жилье? Если собственное, то по семейной ипотеке или без?
Если ваш бизнес работает по всей России или ряду регионов, лучше прописать, в каком именно регионе живет ваш клиент, и сосредоточиться на конкретном городе. Потребности и менталитет у жителей разных регионов различаются. Если же ваш бизнес региональный, стоит прописать район проживания вашего клиента и сосредоточиться на определенной части города, особенно если это город-миллионник.
Добавьте деталей. Как потенциальный клиент передвигается по городу: на общественном транспорте или личном автомобиле, как часто ездит на такси и почему именно так. Детали помогут лучше понять боли, ценности и потребности клиента и сконцентрировать маркетинг на их проработке для нужного целевого сегмента, смотивировать его к покупке.
Пример 1. Вы продаете обувь ручной работы в офлайне и через интернет-магазин. Это не предмет первой необходимости. Скорее всего, о ее покупке задумается человек с личным авто или тот, кто часто ездит на такси на мероприятия или встречи, — для него важно выглядеть презентабельно.
Пример 2. Вы продаете двери в розничном и интернет-магазине в мегаполисе. Клиентом может быть абсолютно любой человек, который затеял ремонт в собственном или съемном жилье. В первом случае, скорее всего, клиент будет выбирать более качественные и дорогие материалы, во втором — в основном бюджетные. Понимание того, как ваш потенциальный клиент передвигается по городу, поможет понять, что ему предложить: бюджетные двери из ПВХ или подороже из массива дуба.
Социально-демографические характеристики клиента
Пол. Потребности и проблемы мужчин и женщин различаются, поэтому важно правильно выбрать тон общения и триггеры, которые смогут заинтересовать каждого из них. Если клиенты принадлежат к обоим полам, составьте по портрету на каждого.
Возраст. Пропишите возраст клиента, потому что ценности у людей разного возраста различаются. «От 20 до 30 лет» при этом не подойдет — это большая разница в возрасте. А значит, могут сильно различаться ценности, проблемы и желания всех сегментов в десятилетнем отрезке.
Семья. Обязательно пропишите семейное положение вашего клиента и есть ли у него дети.
Образование, профессия и доход. Какое образование у вашего клиента, в какой сфере он работает и какую должность занимает. Разница уровня дохода руководителя и начинающего специалиста подогревает интерес к разным продуктам. Форма коммуникации с новичком, студентом, менеджером среднего звена или руководителем тоже индивидуальна.
Представим, что наш клиент мужчина и ему 30: женат, воспитывает сына-школьника, имеет высшее образование, занимает должность управленца в международной компании. Он с семьей живет в Санкт-Петербурге, в спальном районе с хорошей инфраструктурой, и ездит на личном авто стоимостью в полтора миллиона рублей. А еще делает ремонт в новой квартире в молодежном жилом комплексе комфорт-класса и выбирает отделочные материалы, в том числе межкомнатные двери, а пока снимает жилье неподалеку.
Представьте, как выглядит ваш клиент. Возьмите фотографию знакомого или незнакомого человека и адресуйте ему все ваши рекламные сообщения: сайт, текст в рассылке и что угодно еще. Это поможет сделать сообщения более персонализированными и подобраться к клиенту максимально близко. Чтобы сделать коммуникацию еще эффективнее, дайте своему клиенту имя, опишите подробно его семью и распорядок дня, увлечения и эмоции от триггеров.
Например, на некоторых радиостанциях ведущие сажают перед собой манекен, который одет как их типичный слушатель, у него есть своя история и имя. Сидя перед манекеном, ведущие могут проще и непринужденнее разговаривать о тех проблемах, которые интересуют слушателя.
Назовем клиента Филиппом. Они с женой Ольгой ждут второго ребенка и готовятся к переезду в собственное жилье. Ремонтом в основном занимается Филипп, но при выборе материалов и всего остального мужчина советуется с женой. У Филиппа ненормированный график: он может быть занят работой с утра до ночи или иметь пару свободных часов в течение дня, чтобы заняться ремонтом.
Чем увлекается клиент
Как проводит свободное время, что любит и чем увлекается ваш клиент — всё это психографические данные. Они позволяют понять интересы человека и на их основе продумать преимущества продукта, которые подтолкнут клиента к покупке.
Психографические данные помогают найти каналы, с помощью которых можно коммуницировать с клиентом и сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться.
Если свободное время клиент предпочитает проводить в интернете, подумайте, на каких сайтах он сидит и где сможет увидеть вашу рекламу. А если он не проводит время в интернете, подумайте, каким образом с ним коммуницировать офлайн: с помощью листовок, баннеров, объявлений в газете, лифте, общественных местах или рекламы на ТВ.
Филипп увлекается кроссфитом, по выходным любит ужинать в хороших ресторанах и свободное время в том числе проводит в интернете. Коммуницировать с ним можно в сети — показывать контекстную, баннерную или рекламу в соцсетях, а также таргетироваться по местоположению и интересам: ведь Филипп живет в конкретном районе, в новостройке, и планирует ремонт. Коммуницировать с Филиппом можно и офлайн — с помощью объявлений в холле и лифтах новостройки, раздаточных материалов и баннеров неподалеку. Как будущему жителю дома, ему можно предложить скидку на продукцию или услуги компании.
Демографические данные покажут, кто ваш покупатель, но не дадут ответа, почему он покупает. Разобраться в этом помогут поведенческие характеристики.
Как ведет себя ваш клиент
Исследуйте поведенческие характеристики — все то, что описывает процесс принятия решения и покупки:
Не забудьте изучить убеждения, ценности и мотивацию клиента.
Лайфхак: исследуйте, как клиент будет выбирать и при каких условиях покупать продукт:
Вернемся к Филиппу. Он столкнулся со сложностями при выборе входной двери. В первую очередь, он ищет дверные магазины в интернете, чтобы узнать ассортимент, цены и возможности продавцов. Однако покупку Филипп планирует офлайн, чтобы убедиться в продукте — увидеть его вживую, потрогать, пообщаться с консультантами и дизайнерами и не нарваться на мошенников.
Филипп не знаком с производителями и брендами дверей, поэтому ни к одному из них не лоялен. Он не разбирается в дверях и не знает, как отличить качественные от некачественных, зачем нужны двери по индивидуальным замерам или сколько вообще должна стоить хорошая дверь. Но уверен, что обратится в специализированный магазин, где продавец сможет вовремя доставить и хорошо установить выбранную дверь без непосредственного участия самого Филиппа или членов его семьи.
Представим, что Филипп выбирает двери в нескольких магазинах и сравнивает условия покупки и возможности продавцов между собой.
Поставим себя на место клиента — что еще может быть важным для него? Скорее всего, Филиппу понравится бесплатный вызов замерщика, бесплатная доставка и гарантия на сам товар и установку. А в случае, если дверь будет готова раньше, чем закончатся отделочные работы в квартире, бесплатное хранение на складе продавца.
Поскольку установка дверей — сложный и трудоемкий процесс, продавец не готов ставить двери бесплатно и просит оплатить услугу отдельно. В коммуникации он может объяснить это Филиппу и предложить в подарок генеральную уборку после установки всех дверей, аксессуары, средства для ухода или скидку на дополнительный товар/услугу.
Такой подход позволит вам отработать возражения, отстроить УТП, чтобы выделиться на фоне конкурентов и стать привлекательнее для потенциального покупателя.
Как решить боли клиента
Представьте, какая самая большая неудовлетворенность есть у клиента и как он с ней справляется, что его раздражает, почему он сердится. Важно понимать, какие боли у него есть и каким образом ваш продукт поможет их закрыть. Помните, что клиенты покупают не конкретную вещь или услугу, а решение своей проблемы.
Если целевая аудитория широкая, пропишите сомнения, возражения и страхи каждого сегмента. Они будут различаться у холостяка и семьянина, замужней женщины с детьми и пожилого человека.
Филипп боится, что нарвется на мошенников и двери быстро потеряют красивый внешний вид или будут неидеально установлены. А еще переживает за дорогую отделку квартиры — неопытные или неаккуратные мастера могут повредить ее во время установки.
В этом случае продавец может напомнить о гарантии от производителя и предложить дополнительную гарантию на установку или застраховать отделку. А лучшее решение — показать портфолио, фотографии мастеров за работой и предложить бесплатное обслуживание дверей в течение года.
Когда вы составите основу портрета, ответьте на дополнительные вопросы:
В заключение
Если бизнеса или продукта еще нет, представьте, какого клиента вы бы посчитали идеальным. Но не в том плане, что он покладистый душка и будет покупать у вас без остановки и лишних вопросов, а в том, что после сделки вы и клиент останетесь довольными. Чтобы портрет получился настоящим, недостаточно будет просто пофантазировать или спросить у команды. Создать реальный портрет поможет исследование сайтов конкурентов, форумов, сайтов с отзывами и соцсетей. Для реального портрета понадобятся реальные люди с реальными проблемами.
Составьте несколько портретов и сосредоточьтесь на двух-четырех представителях целевой аудитории: адресуйте им сообщения, пишите письма, делайте предложения. Таким образом вы добьетесь максимальной удовлетворенности аудитории и повысите конкурентоспособность своего продукта.