что такое оптимизация бизнес процессов предприятия

Оптимизация бизнес-процессов для чайников на примерах

Оптимизация бизнес-процессов — это набор дел, которые можно сделать, чтобы бизнес-процесс работал лучше. Что значит лучше, что это за действия и как их сделать читайте в этой статье. Она большая, приготовьтесь.

Что такое бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов требует наличия этих самых процессов. Процесс — это последовательность действий, направленная на получение ценности для заказчика процесса.

Например, вы заказали диван через интернет с доставкой. Диван, который стоит у вас дома — это ваша цель. А у интернет-магазина есть бизнес-процесс, который в итоге должен вам диван довезти.

Процессы можно рисовать (моделировать, подробнее о том как начать это делать) по-разному. Я советую BPMN — это такой набор значков и правил их применения, он одновременно понятный и выразительный. Можно рисовать сложно и передать все нюансы, а можно рисовать просто,чтобы поняли вообще любые люди.

Вот так может выглядеть бизнес-процесс в BPMN

Рисовать такие значки можно бесплатно на сервисе storm, он еще и правила применения проверит. Оптимизация бизнес-процессов, смоделированных в BPMN, удобна — картинки наглядные, и при этом мощные — отобразят любой процесс.

Для оптимизации потребуется картинка процесса и историческая информация о том, как он работает. Картинку можно получить поговорив с коллегами или читая регламенты. Историческая информация разбросана по информационным системам типа 1С, Битрикса, ERP или эксель файлам. Информацию оттуда можно достать с помощью process mining.

Что можно оптимизировать

Оптимизация бизнес-процессов подразумевает, что нам что-то не нравится. Не нравится нам могут:

Оптимизация бизнес-процессов требует, чтобы вы поняли, что вам не нравится. Вам нужна цель, выраженная в числах (именно тут будет полезна историческая информация). Иногда целью может быть один пункт, но часто они связаны. Например: менеджер долго перебивает заявку из почты в 1с, а мы ему еще и платим за это зарплату.

Оптимизация бизнес-процессов — главный секрет

Если менеджер долго перебивает заявку в 1с, а мы ему за это платим деньги — кажется логичным эту задачу заменить автоматизацией. Но автоматизация тоже стоит денег, сил и времени. Практически у каждого действия, которые мы можем предложить как оптимизацию, есть положительные и отрицательные эффекты.

Оптимизация бизнес процессов это игра с ненулевой суммой: это значит что можно предпринимать такие действия, которые что-то улучшают сильнее, чем портят.

Предоставьте, что у ваших действий есть характеристика А, которая измеряется в «полезностях». Она состоит из пользы минус вред.

А=Польза-Вред.

При этом таких А у вас много:

А1=Польза1-Вред1.

и сами «пользы» и вредности состоят в каких-то своих отношениях

Польза=Польза*4/Польза1*Вред2.

Ваша задача при оптимизации бизнес-процессов — найти такие отношения и выбрать самые лучшие А в граничных условиях и целях оптимизации.

Граничные условия — это, например, деньги. Всю неэффективность в процессах можно засыпать деньгами, приставив к каждому клиенту по персональному менеджеру с MBA. Только клиенты не будут за это платить деньги, если им это не нужно.

Поэтому оптимизация бизнес-процессов требуется практически везде.

Как внедрять оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов сложная задача — сесть и понять все связи в бизнесе за раз и придумать идеальный процесс невозможно — связей слишком много. А если сесть и все таки начать во всем разбираться, то информация, полученная в начале изучения станет неактуальной. Поэтому необязательно пытаться найти связи аналитически, делать это можно и эмпирически.

Для понимания того, работают ли наши действия и какие существуют связи мы можем проводить эксперименты: ставим небольшую цель оптимизации, понимаем в цифрах ее значение сейчас и понимаем кого значения хотим добиться. А после осуществляем наш эксперимент и смотрим что получилось.

Например, хотим сократить скорость обработки запроса на диван. Сейчас это 96ч. В качестве действия решили заранее готовить каркасы самых популярных моделей. В итоге сократили срок до 78 ч. Хорошо это или нет? Кажется да, но у нас вырастут запасы готовых каркасов — а это замороженные деньги.

Поэтому когда мы делаем даже небольшие эксперименты, следить нужно за всеми показателями процесса(сроки, затраты, очередь на исполнение процессов и т.д.). В США существует центр, в котором для всех типовых процессов придумали метрики, можно ориентироваться на них. Вот перевод от коллег из ELMA.

Это центр производительности и качества процессов в США, они придумывают метрики для базовых процессов. По ссылке можно посмотреть перевод.

Здравый смысл и оптимизация бизнес-процессов

Полагаться на логику и здравый смысл в вопросах оптимизации бизнес-процессов опасно. Об это много сказано в книге Голдратта «Цель».

Оптимизация бизнес-процессов интересно рассмотрена в этой книге

Скажем, некие детали нужно обработать на станке. Перед этой обработкой станок нужно целый час настраивать именно для неё. А для других деталей нужно целый час перенастраивать по-другому. Очевидно, что рационально группировать детали по кучкам: один раз настроили станок по-первому и обработали всю первую кучку; потом по-второму и обработали всю вторую; и так далее. А вот перенастраивать туда-сюда и обрабатывать разные детали по одной — неэффективно, потому что теряется много времени на перенастройку, во время которой станок простаивает. Согласны?

А вот и попались! Мы вообще никак не можем судить о том, что эффективнее, глядя на один этот станок, потому что это одна из ста работ на конвейере! Возможно, из-за того, что мы экономим на перенастройке этого станка, у нас вторая кучка лежит и ждёт своей очереди на обработку, в то время, когда весь остальной завод стоит и ждёт именно эту вторую кучку. И на самом деле мы своей «оптимизацией» сделали этот станок узким местом, хотя он мог бы, даже с учётом затрат времени на перенастройку, своевременно обеспечивать следующие этапы производства «исходниками».

Поэтому нужно держать «большую картинку» происходящего в голове или диаграммах.

Примеры конкретных оптимизаций бизнес-процессов и их влияния

Я разделяю примеры ниже на 3 категории:

1. Автоматизириуй (оптимизация задачи)

Вместо того, чтобы люди делали что-то руками (копировали информацию, составляли счета) нанимаем и программистов и они пишут программу, которая это делает за людей.

Массовые операции, измеряются тысячами повторений в день. При этой оптимизации вы обмениваете операционные затраты на зарплату людей внутри процесса на зарплату программистов вне процесса. И ускоряете процесс.

Представьте, что у вас есть бизнес-процесс

Оптимизация бизнес-процессов — пример

Каждая стрелочка — это передача информации следующему участнику процесса. Если у вас нет автоматизации, то передаваться информация будет по почте, телефону, телеграмму или устно. Это занимает время, ненадёжно и это очень сложно контролировать. Если автоматизировать процесс с помощью BPMS, то вы решите эти проблемы.

2. Пусть сделает потребитель (оптимизация процесса)

Часть задач по бизнес-процессу перекладываем на того, кто его заказывает. Пусть клиент сам собирает себе еду (супермаркет), оформляет полную подробную заявку на кредит (банки) или описывает что произошло в подробном заявлении (судебная система).

Когда клиент не может отказаться от ваших услуг — вы государство или монополист. Или это сервисные процессы, например обмен товара по гарантии. Так же можно применять при огромном количестве процессов, когда вам выгодно, чтобы не любой «интересующийся» занимал ваши ресурсы в процессе.

Заявка на кредит на сайте банка. Как клиенту, вам придется заполнить кучу полей. Собирать их по телефону или при встрече банку было бы дорого. Банк немного теряет в конверсии (что лечится), но получает информацию, с которой сразу выполняет процесс.

3. Все за потребителя (оптимизация уровня процесса)

Противоположная пункту №2 оптимизация. Делаем всё за клиента, ему достаточно проявить малейший интерес к продукту.

Шубы в Турции. Вы только войдете в магазин — вас усадят, будут вам носить шубы, поить чаем и рассказывать какой классный у продавца продукт.

3. Неблокирующий контроль(оптимизация уровня процесса)

Заменяем необходимость согласовывать заявки\документы и т.д. на просмотр результатов выполнения таких заявок.

Вот так выглядит процесс до оптимизации

А вот здесь мы внедрили еженедельный пост-контроль

Источник

Как оптимизировать бизнес в организации: методы и примеры

Любая компания, производство или бизнес – это организованная команда работников, которые в полном объеме выполняют все поставленные задачи. Обязанность руководителя – обеспечить производственный процесс задачами, которые в комплексе помогают достичь главного результата – повышение прибыли. Оптимизация процессов в организации бизнес-деятельности – неотъемлемая составляющая часть успешного развивающегося проекта. Существует несколько методов, как улучшить развитие компании.

Зачем нужна оптимизация бизнеса

Принимая решение о том, в какой отрасли строить свой бизнес, невозможно наперед спрогнозировать все риски, особенности и недостатки рынка. Любой рынок – это динамика в лучшую или худшую сторону, поэтому нужно уметь правильно и своевременно проводить процессы оптимизации для реорганизации существующей концепции ведения бизнеса.

Оптимизация работы начинается с определения задач. Чтобы провести эффективную работу по улучшению уже существующего проекта, необходимо изначально определиться с целью: для чего нужна оптимизация, какая ее роль, на каком этапе целесообразно проводить улучшение, и какой итог всей кампании.

При удовлетворительной работе предприятия, руководитель интуитивно понимает, что можно обслуживать клиентов быстрее, качественнее, охватить больший объем потенциальной клиентской базы. Для этого нужно провести комплекс работ, которые направлены на улучшение работы каждого сотрудника, отдела, центра ответственности. Оптимизация бизнеса необходима в таких случаях:

Работы по проведению оптимизации бизнеса проводятся на любом этапе развития. Однако, чаще всего, такие действия имеют четкую структуру, которая помогает увидеть текущие проблемы и методы их устранения.

Обязательные 4 правила эффективной оптимизации

Цель оптимизации бизнеса – улучшить продажи, увеличить эффективность работы, снизить недостатки. Однако для того чтобы такая структура работала, необходимо провести ряд процедур, которые направлены на изучение и составление модели ведения бизнеса на данном этапе.

Топ-менеджеры не должны проводить оптимизацию процесса в собственной компании. Это дело профессиональных структур, которые получили образование, владеют технологиями оптимизации, имеют опыт в проведении методик эффективного улучшения бизнеса.

Методы оптимизации процессов сегодня представлены в огромном количестве. Отличаются они по продолжительности, принципу внедрения, эффективности. Однако для того чтобы каждый используемый метод был действительно полезным для конкретного бизнеса, стоит соблюдать 4 основных правила оптимизации.

Правило №1 – Основа оптимизации

По сути, главная задача оптимизации – это сгруппировать все процессы бизнеса таким образом, чтобы в итоге он работал более продуктивнее, эффективнее, качественнее. Поэтому прежде чем проводить улучшение в отрасли или в бизнесе, в целом, необходимо выделить и разделить бизнес-процессы, составить условную пиктограмму, которая отвечает на вопросы:

Такая четкая структура позволяет увидеть «со стороны» все важные моменты и особенности конкретного бизнеса, в чем его «промахи», и какие действия дали результат. Проще говоря, основа оптимизации должна состоять из детального обзора конкретного предпринимательства, его целей и поставленных, но нереализованных задач.

Правило №2 – «Чистить рыбу с хвоста»

Данное правило дает возможность оценивать оптимальность от «частного к общему». То есть, стоит обратить внимание на отдельные недостатки продуктивности, ее нереализуемые моменты. К примеру, есть задача продавать 10 машин в салоне Люкс класса. На сегодняшний момент реализация – 5 машин. Специалист, при разборе данной ситуации учитывает такие моменты, как:

На основе полученных данных можно составить график, который покажет количество продаж, и что для этого делалось ранее. Специалист оценивает перспективы, дает рекомендации, которые помогут улучшить продажи при соблюдении конкретных правил. То есть, изначально ставиться цель, оценивается модель оптимизации и проводится ее внедрение. Такая суть определяется термином «оптимизация». Если же целесообразно применение «от общего к частному», то тогда процесс будет называться «реинжиниринг» или комплексное, системное изменение всего бизнеса, начина с основания.

Правило №3 – Гибкость оптимизации

Если бизнес работает слаженно несколько лет, есть определенная стабильность, которая не улучшается в динамике, но и не ухудшается, то целесообразно перед проведением оптимизации провести дополнительное исследование взаимодействия всех внутренних процессов слаженной системы. В некоторых случаях оптимизация – это полное перенаправление бизнеса, что может негативно сказаться на отдельных, ранее прибыльных структурах. Поэтому гибкость в оптимизации должна «сглаживать» возможные негативные моменты, которые могут проявиться как сразу, так и через некоторое время после реструктуризации.

Правило №4 – Человеческий фактор

При проведении оптимизации стоит быть готовым к тому, что не все сотрудники смогут оценить любые новшества. Поэтому нередко наблюдается сокращение рабочих мест на предприятиях с оптимизацией процесса. В любом случае стоит понимать, что оптимизация не ставит за цель сократить рабочие места, она ставит цель – перераспределить рабочие моменты таким образом, чтобы весь бизнес только выиграл. По сути, исчезает такое понятие, как «ненужный» человек в офисе, каждый работник занимается своим делом, четко выполняет задачи, следует графику.

Алгоритм введения оптимизации может понравиться не каждому сотруднику. Особенно тем, кто выполняет работу не продуктивную, не направленную на основную цель – получение прибыли. Можно привести пример распределения рабочих обязанностей в стандартном офисе, где один отдел из 5 человек выполняет задачу привлечения клиентов, улучшения маркетинговой продукции, а другой отдел из 10 человек занимается доставкой продукции до клиента. По сути, прибыль бизнеса зависит от привлечения клиентов, а систему доставки можно оптимизировать.

Методы, которые помогут оптимизировать бизнес

Пошаговая оптимизация бизнес-процессов, их концепция и варианты организации зависят от целей, специфики бизнеса и предполагаемого результата. Первые методы оптимизация бизнес-процессов компании, которые предусматривали полный анализ рынка и варианты расширения проекта, описаны в литературе М. Хаммера и Дж. Чампи.

До сих пор монография «Business process reengineering» считается лучшим материалом обучения для реструктуризации бизнеса. Однако с развитием рынка и бизнеса, в целом, появляются новые, более современные методы анализа и оптимизации бизнес-процессов.

Метод оптимизации инжиниринг

Инжиниринг – комплекс внедрения новых технологий информационного характера, которые помогают смоделировать существующую организационную структуру бизнеса. При оказании платных услуг инжиниринга бизнесмен получает консультации разного характера, которые помогут в дальнейшем обеспечить процесс производства, улучшить эксплуатацию сооружений, обслуживание хозяйственных объектов, продажи продукции. Существует консультативный, технологический и финансовый инжиниринг.

Метод реинжиниринга

Реинжиниринг – это полный отказ от существующих бизнес-процессов и методов. Такой внутренний метод позволяет привлечь инвестиции, внедрить новые технологии, усовершенствовать технические средства, увеличить рост технологического прогресса. Используют методы сокращения ресурсов, кадров, разрывов «слепых мест», объединения работ нескольких отделов в один. Риск – возможная остановка производственного процесса, поскольку некоторые моменты требуют полного переформатирования существующего процесса.

Метод непрерывного совершенствования (CPI)

Метод Total Quality Management

Создание нового продукта, который отвечает запросам современного рынка. В данном случае план может разрабатываться как параллельно существующему проекту, так и с заместительным подходом старой продукции. Мероприятия и действия программы направлены на поэтапное усовершенствование рабочих процессов, производству продукции изначально в ограниченный период времени.

Оптимизация бизнеса или отдельных его процессов – это обязательный момент в развитии. Однако выбирая конкретный метод, стоит обращать внимание не только на продолжительность его реализации, но и на итоговый результат. В некоторых случаях неправильная и непрофессиональная оптимизация ведет к снижению прибыли, продуктивности всего бизнеса.

Источник

Методы оптимизации бизнеса

Бизнес создается для прибыли, размер которой зависит от кучи факторов: от качества сервиса до клиентской базы. Любой из этапов может сказаться на эффективности, может возникнуть стагнация. В итоге чтобы исправить положение, приходится искать пути оптимизации бизнес-процессов.

Что такое бизнес-процесс и его оптимизация в компании

Любые действия, совершаемые в рамках бизнеса, являются бизнес-процессом. И цель их совершения заключается в решении какой-то задачи. Чтобы задача решалась быстрее и с меньшим расходов ресурсов, компания прибегает к оптимизации процессов. Это позволяет повысить рентабельность.

Любая модернизация связана с затратами. И речь сейчас не только про деньги. Большие расходы приходятся на все ресурсы — в том числе и человеческие. Поэтому часто пытаться улучшить работу компании — не стоит, это довольно расточительное занятие. Но в каждой компании есть моменты, не совершенствовать которые нельзя.

Основные методы оптимизации бизнес-процессов

Каждый из предложенных методов может применяться по отдельности, но мы рекомендуем использовать их в комплексе — так эффективность возрастает в разы. Воплощать их в жизнь лучше в приведенном ниже порядке:

Какие еще есть методы оптимизации бизнес-процессов

Как провести подготовку к оптимизации бизнес-процессов: пошаговая инструкция

Простой пример оптимизации бизнес-процессов

Владельцы бизнеса редко понимают, зачем нужна оптимизация. Они вроде бы и слышали, что полезно ее проводить, но каких результатов при этом хотят добиться — не знают. При этом им не нужна строгая отчетность и цифры. Они хотят реальные доступные решения, которые можно внедрить прямо сейчас.

Для таких людей приведем простой пример того, насколько полезной может быть оптимизация бизнес-процессов.

Сотрудник не успевает выполнять свою работу, ежедневно задерживается в офисе допоздна, торопится и, естественно, ошибается. На него приходят постоянные жалобы от коллег и клиентов, которые получают составленные им документам.

Естественно, руководство начинает тщательнее смотреть за работой сотрудника, чтобы понять, почему так происходит. Во время контроля делаются определенные выводы. Документы составляются в несколько этапов:

Все это требует около 50 минут. В день специалист вынужден подготовить до 15 таких документов для разных клиентов.

В результате оказалось, что:

Вот элементарные пробелы, которые повлияли на эффективность работы специалиста. И задача знающего руководителя оптимизировать бизнес-процесс таким образом, чтобы они заполнились.

ТОП-5 ошибок оптимизации бизнес-процессов

Вариантов оптимизации бизнес-процессов много. Однако успех строится не на этом. Гораздо важнее понять цели этого действия и найти грамотных исполнителей.

Источник

Оптимизация бизнес-процессов на раз-два-три: ликбез для руководителей

Сегодня мы расскажем о том, с помощью каких приемов осуществляется оптимизация бизнес-процессов. Нельзя сказать, что речь пойдет о чем-то суперновом: данные приемы давно себя зарекомендовали. Мы хотим, чтобы проведенная вами оптимизация оказалась максимально эффективной, поэтому и предлагаем вам своеобразную шпаргалку.

Из этой статьи вы узнаете:

Что значит оптимизация бизнес-процессов в компании

Оптимизация бизнес-процессов будет эффективной в том случае, если будут учтены личностные качества руководителей и собственников предприятия.

Важным условием для создания прибыльного бизнеса является обязательное согласование маркетинговой стратегии с методикой её внедрения. Но не исключайте и такой вариант развития событий: разработана хорошая стратегия, продумана методика внедрения, но выйти на желаемую результативность не удается.

Рекомендуемые статьи по данной теме:

Когда необходима оптимизация управления бизнес-процессами

Некоторое время компания может нормально работать и без оптимизации, но с каждым днем необходимость проведения этого процесса становится все ближе:

Признаки того, что вам необходима оптимизация бизнес-процессов:

В качестве примера рассмотрим проблемы, с которыми приходится сталкиваться интернет-магазинам:

Работа с покупателями:

Логистика:

Маркетинг:

Бухгалтерия:

Если какое-то время понаблюдать за тем, как осуществляются закупки и с какой периодичностью обновляется контент, как работают логисты, бухгалтеры и маркетологи, то вполне реально сделать правильные выводы, которые защитят вас от возможных проблем, а оптимизация окажется достаточно эффективной.

Такие простые методы оптимизации бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов проводится при использовании самых разных методов, выбор которых зависит от решаемых проблем. На предложенной ниже схеме показаны возможные подходы к оптимизации.

Исключать – ликвидировать причины возникновения помех, сократить уровни процесса и транспортных путей, отменить контроль на входе.

Упрощать – снижать сложность прохождения заказа и комплексность услуг, организовывать и равномерно распределять работы.

Стандартизировать – использовать методы, предусматривающие работу с технологиями, программами, этапами и комплектующими.

Сокращать – устранять этапы, приводящие к дополнительным затратам, делать короче длительность и количество событий.

Ускорять – проводить параллельный инжиниринг, автоматизировать процессы, настраивать быстрое проектирование макетов и образцов.

Изменять – вводить новые методы работы с материалами, увеличивать/сокращать производственные объемы, менять порядок обработки, технологии или рабочие системы.

Обеспечивать взаимодействие – совершенствовать единую информационную систему для обеспечения слаженных действий работников, производственных систем и организационных единиц.

Выделять и включать – устанавливать и вводить новые комплектующие и производственные процессы.

Подходы оптимизации бизнес-процессов интернет-магазина

Оптимизация временных и трудовых затрат

Оптимизация бизнес-процессов предусматривает сокращение трудовых и временных затрат. Чтобы это сделать, необходимо детально разобраться со всеми производственными процессами. Провести анализ цепочки действий, установить и ликвидировать все проблемные места.

Современная система оптимизации бизнес-процессов включает в себя массу возможностей, использование которых позволяет максимально облегчить работу продавца.

Например, существуют технологии, с помощью которых товары можно загружать на сайт прямо из файлов формата XLS и CSV, поступающих от поставщиков в виде прайс-листов.

Кроме этого, если наладить автоматическую синхронизацию остатков между поставщиком и интернет-магазином, то вы сможете сэкономить массу времени и защитить себя от риска возникновения конфликта с покупателем из-за предоставления недостоверной информации о цене или наличии товара.

Оптимизация финансовых затрат

Руководитель должен уметь эффективно расходовать материальные средства. Это делать не просто, особенно на начальном этапе деятельности, так как еще нет достаточного опыта и знаний всех рабочих процессов.

Не стоит много тратить на:

Для того чтобы иметь полноценную картину эффективности расхода средств, необходимо регулярно проводить анализ финансовых отчетов.

Оптимизация бизнес-процессов: пошаговое руководство

Шаг 1. Определяем цели оптимизации бизнес-процессов

Нередко возникает вопрос: «Зачем нужна оптимизация бизнес-процессов, если и так ясно, что процессы должны быть недорогими и быстрыми?». Оно, конечно, так. Однако оптимизация преследует совершенно иную цель.

Давайте воспользуемся методом «Мозгового штурма» и определим истинную цель оптимизации. Для этого вспоминаем пять ключевых «почему?», а теперь меняем его на «зачем?» и даем ответы. Например:

Для ускорения процесса выдачи/получения.

Во избежание простоев производства.

Для повышения производственных объемов.

Для роста объема реализации.

Для получения дополнительной прибыли.

Следовательно, цели оптимизации бизнес-процессов – это выполнение показателей по увеличению дохода. Естественно, что для того чтобы достичь этого недостаточно упростить процесс оформления накладных. Значит, необходимо наладить все моменты, отражающиеся на получении прибыли, и внести их в содержание задач по оптимизации.

Рассмотрим другой пример «Мозгового штурма»:

Для ускорения процесса выдачи/получения.

Во избежание простоев производства.

Для повышения производственных объемов.

Этого делать не нужно. Налаженный объем производства соответствует спросу потребителей.

Из этого примера видно, что компания изначально неправильно определила, зачем ей оптимизация бизнес-процессов на предприятии, то есть нет правильной цели. Тем не менее, процесс оформления накладных надо менять. Смотрим дальше:

Для снижения трудозатрат и сокращения численности сотрудников, задействованных в данном процессе.

Для сокращения расходов.

Для снижения себестоимости товара.

Для завоевания рынка, укрепления позиций благодаря низким ценам (сниженная отпускная цена не отразится на рентабельности производства).

Таким образом, обратив внимание на оформление накладных, мы увидели, что оптимизация бизнес-процессов не должна ограничиться одним направлением, наша цель намного серьезнее.

Грамотное формулирование целей оптимизации даст возможность правильно распределить силы, не растрачивая их по пустякам, решая абсолютно неважные задачи.

Бывает, в процессе обнаруживается следующее: некоторые процессы настолько примитивны, что нуждаются в усложнении. Например, в финансовые операции иногда можно включить дополнительные контролирующие процедуры, чтобы уберечься от риска утечки финансов.

Шаг 2. Выделяем элементы бизнес-процессов

Каждому производственному процессу присущи определенные признаки, и оптимизация бизнес-процессов может подвергнуть изменениям любой из них:

Итак, немного подробнее об элементах бизнес-процесса:

Объекты процесса устанавливают, чем управляют участники, выполняя свои функциональные обязанности. Именно управляют.

К примеру, бухгалтер не в состоянии оказать влияние на то, чтобы первичные документы ему были предоставлены в оригинале. Следовательно, оптимизация внутренних бизнес-процессов должна быть направлена как на процессы учета, так и на документооборот. Но документооборотом управляют совершенно другие участники, значит, это уже другой процесс.

Определяя субъекты процесса, надо их правильно идентифицировать, а не просто дать им название. Иначе говоря, необходимо определить:

Определяя роль, необходимо соблюдать технологии оптимизации бизнес-процессов и выстраивать субъекты в логике матрицы RASCI:

R – ответственность,

А – согласование,

S – поддержка,

С – консультирование,

I – информирование (кому сообщается результат).

Используя RASCI, необходимо помнить, что ответственность (R) должна быть персональной. Если речь идет об объемном процессе, где R невозможно персонифицировать, то его делят на подпроцессы и устанавливают ответственного за каждый этап работы. Несоблюдение данного принципа чревато срывом выполнения задач, так как, когда отвечают все – не отвечает никто.

Распределяя между сотрудниками сферы ответственности, их надо четко сформулировать и определить единицу измерения. Например, показателем может быть соблюдение установленных сроков, отсутствие рекламаций и т.д.

Что касается согласования (А), то оптимизация бизнес-процессов не предусматривает такого строгого разграничения. Один согласующий – это, конечно, лучший вариант, хотя коллективное согласование тоже допустимо.

Согласование с несколькими субъектами (коллективное) может привести к затягиванию сроков реализации процесса, а это, как правило, неоправданный риск. Конечно, бывают и исключения, например, согласование дорогостоящих сделок.

В отношении S, C, I нет каких-либо строгих ограничений. Главное, руководствоваться здравым смыслом, чтобы из-за большого количества участников не произошла перегрузка процесса.

Входы и выходы бизнес-процессов – этап, на котором осуществляется работа с «шагами» бизнес-процесса: выявление и ликвидация неэффективных зон, установление очередности полезных. Можно сказать, что оптимизация бизнес-процессов во многом зависит от грамотного определения входов-выходов.

Например, для ведения бухгалтерского учета необходимы первичные документы. Следовательно, документ – это основание для входа (процесс формирования проводки). Нередко, в крупных компаниях бухгалтерский учет запаздывает, так как документы проходят довольно длительный путь.

Проследим маршрут товарной накладной: склад – служба МТО (материально-технического обеспечения) отмечает факт окончания процедуры закупки – производственные службы, которые отмечают изменения в наличии сырья – бухгалтерия.

На первый взгляд, все этапы одинаково важны и все эти службы должны владеть информацией о поступлении ТМЦ (товарно-материальных ценностей). Однако, по пути в бухгалтерию документ может «потеряться» или, что случается чаще, поступает с большим опозданием.

Это поправимо. Если проведена оптимизация логистических бизнес-процессов, то оригинал накладной может пройти более короткий путь: склад – бухгалтерия. Остальные заинтересованные службы могут обойтись его копией, так как для них важна информация, а не сам документ. Таким образом, появляется возможность повысить качество выполнения процесса, сократив его цикл.

Проводя анализ входов-выходов процесса, можно выявить кардинально противоположную картину: вход одного цикла не является выходом из предыдущего – это говорит о нелогичности или разрывах между шагами бизнес-процесса. А этого быть не должно.

Оптимизация бизнес-процессов логистики предусматривает распределение обязанностей между всеми участниками процесса, что, в свою очередь, поможет избежать разрывов. Давайте вспомним матрицу RASCI и обратим внимание на I (информирование). Фактически, речь идет о потребителе результата процесса, которых может быть несколько, но отсутствовать они не могут.

Таким образом, если выход ни на кого не направлен, значит, этот процесс никому не нужен и подлежит исключению из бизнес-цепочки.

Перейдем к обеспечению выполнения производственных процессов. Главная задача этапа – честно ответить на следующие вопросы:

Обратите внимание, что ресурсами не всегда являются деньги, израсходованные на оплату работы сотрудников и материальное обеспечение. Главный ресурс – это время, которое восполнить просто невозможно.

Когда проводится оптимизация бизнес-процессов и решается вопрос о стоимости процесса, стоит сравнить несколько сценариев, смоделировав их. Так вы точно определите самый оптимальный вариант: быстро работает, недорого стоит, легко реализовывается. Результаты такого анализа можно использовать, принимая следующие решения:

Шаг 3. Осуществляем дробление бизнес-процессов

Не имеет значения, кому принадлежит изобретение самого конвейера (Генри Форду или Эли Уитни), но важно уметь использовать принципы конвейера на практике.

Автоматизация и оптимизация бизнес-процессов компании предусматривает, что элементарные и часто повторяющиеся операции должны выполнять менее квалифицированные специалисты. Грамотный подход к распределению обязанностей и полномочий способствует повышению скорости прохождения процессов, снижению трудозатрат при сохранении качества работы.

Шаг 4. Внедряем изменения в бизнес-процессы

Вы уже составили целевую модель бизнес-процессов, значит, пришло время переходить к ее реализации. Все изменения необходимо внести во внутреннюю документацию: в нормативные акты, в должностные инструкции и в график документооборота, сделав их обязательными.

Таким образом, оптимизация бизнес-процессов не является чем-то непосильным. Главное, чтобы к изменениям была готова сама компания. Нередко для внедрения изменений руководство должно приложить массу усилий, чтобы убедить сотрудников отказаться от привычных, «прижившихся» процессов.

Случается, что нежелание принять нововведения вызвано рядом опасений сотрудников: страшно потерять рабочее место, не хочется выполнять больше того, что делали раньше, боятся завышенных требований к качеству работы.

Избежать подобных проблем поможет своевременное проведение ряда мероприятий, направленных на привлечение сотрудников к подготовке изменений.

Пример оптимизации бизнес-процессов в интернет-магазине

Рассмотрим, как может проходить оптимизация бизнес-процессов в интернет-магазине, взяв в качестве примера процесс обработки заказа. На рисунке показана схема обработки заказа, если интернет-магазин пользуется складом, курьерской доставкой и оплатой при доставке. Если будут изменены варианты оплаты, доставки и работы с поставщиками, то схема может стать сложнее.

Консультант магазина или оператор колл-центра, руководствуясь скриптами и знаниями ассортимента, должен в телефонном режиме подтвердить поступление заказа.

Критерием эффективности работы оператора считаются:

В результате обработки возможно получение следующих вариантов:

Каждый из полученных вариантов может дать старт новому процессу:

Рассмотрим, как может выглядеть оптимизация бизнес-процесса, составив его алгоритм на основе данной схемы:

Этап 1. Формулируем цели оптимизации

Цели должны быть измеримые и достижимые в течение конкретного промежутка времени при использовании определенных средств. Установим показатели, которые нуждаются в улучшении.

Например, надо упростить процесс «Обработка заказов», синхронизировав отображение на сайте остатков товара, имеющегося на складе.

Этап 2. Наблюдаем за процессом и описываем его

Наблюдение за процессом предоставит возможность получения объективных данных о нем. В это время вы общаетесь с исполнителями, выявляете существующие проблемы, определяете время, которое требуется для выполнения заданий, являющихся составляющими бизнес-процесса.

Рассмотрим пример. Процесс обработки заказа подразумевает следующие шаги: прием, проверку наличия, подтверждение по телефону, заполнение формы контактов покупателя. Наблюдая за процессом, вы обнаруживаете, что необходимость постоянно проверять и уточнять, есть ли товар в наличии, раздражает оператора.

Этап 3. Подсчитываем показатели эффективности

Показателем эффективности процесса являются время и деньги, потраченные на его выполнение. Если сверка со складом вызывает раздражение, значит, процесс идет не совсем правильно. Действительно, довольно хлопотно каждый раз связываться с кладовщиком или самому бежать на склад, чтобы убедиться, что интересующий товар еще не продан.

Например, подсчитав время, которое уходит на весь процесс обработки заказа, выяснилось, что 70 % времени оператор тратит на сверку со складом.

Этап 4. Выявляем «лишние» места

«Лишними» можно считать те места процесса, на которых происходят какие-то задержки, проволочки, неоправданные действия и, конечно же, та рутина, которую давно пора было автоматизировать.

Вернемся к предыдущему примеру. Подсчитывая показатель эффективности, мы выяснили, что 70 % времени оператор тратит на процесс сверки, который совсем не сложно автоматизировать.

Этап 5. Проектируем совершенный бизнес-процесс

После того как выявлены лишние места, необходимо разобраться в выборе средств, с помощью которых будет проведена оптимизация бизнес-процессов. Необходимо рассмотреть все «+» и «-», просчитать, будут ли оправданы неизбежные затраты.

Например, для синхронизации информации со склада на сайте необходимо провести интеграцию сайта с программой 1С (после оформления заказа количество заказа уменьшится на один, а при поступлении нового товара или возврате, количество увеличится).

Вся информация будет моментально отражаться на сайте. Естественно, что оператору не надо будет ни с кем созваниваться или бежать на склад. За это время он обработает еще 1-2 новых заказа.

Этап 6. Внедряем обновленный процесс

Теперь вам осталось внедрить программу и научить сотрудников с ней работать.

К примеру, интернет-магазины, созданные на платформе beseller, могут подключить интеграцию с 1С: Предприятие. Таким образом, на сайте будет происходить автоматическое обновление всех данных о товаре.

Этап 7. Анализируем результаты

Теперь предстоит новое наблюдение, чтобы определить, отразилась ли оптимизация бизнес-процессов на показателях, стали ли они лучше.

Например, оператора уже ничто не раздражает, ему не приходится делать бессмысленных манипуляций и телодвижений, и вся его энергия уходит на осуществление дополнительных продаж. Вы это обязательно заметите по прибыли, которую стал приносить ваш интернет-магазин.

Аналогичным образом можно отработать практически все значимые процессы, направленные на обеспечение работоспособности и дальнейшее развитие интернет-магазина: формирование ассортимента и работу с поставщиками, привлечение и удержание клиентов, прием платежей и доставку товара и т.д.

4 типичные ошибки руководителей, задумавших описание и оптимизацию бизнес-процессов

Оптимизация бизнес-процессов на основе эмоций

Это, пожалуй, самая часто повторяющаяся ошибка. Её совершают в момент, когда на каком-то участке работы происходит нарушение или срыв договоренностей. Руководитель распоряжается устранить это «недоразумение» и не повторять ошибку в дальнейшем.

В этом случае, причина принятия решения заключена в эмоциях, не имея под собой никаких аргументов, которые можно получить только после проведения тщательного анализа. Следовательно, реальная причина вряд ли выявлена и устранена, а значит и ситуация может повториться.

Использование интуиции вместо технологий

Вина в элементарной некомпетентности в вопросах технологий. Множество современных технологических решений поддаются логическому объяснению, главное, своевременно их выявить и внедрить. Но нередко услуги по оптимизации бизнес-процессов компании оказывают люди, которые путают эти понятия. Следовательно, избежать повторения ошибок не удается.

Использование технологии оптимизации бизнес-процессов не по назначению

Эта ошибка может возникнуть в результате некомпетентности в процессной деятельности. Не все могут дать определение самому термину «процесс». Руководствуясь стандартами ИСО, можно сделать вывод, что эту ошибку допускают почти все, так как имеют довольно приблизительное понимание процессов деятельности. Итак,

Процесс – это комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют входы и выходы.

Определение достаточно обобщенное, под него можно «подогнать» и процессы, и проекты, и задачи. Однако каждому виду деятельности присущи свои инструменты управления.

Для процессов – это технологии регламентации, описания и оптимизации. Причем технология оптимизации очень важна для процесса, но абсолютно не подходит для проекта или задач. Как правило, эффективность проекта по оптимизации нулевая, так как её применение было просто неуместным.

Личное участие высших руководителей

Этот факт негативно отражается на проработке деталей, из-за чего вся оптимизация бизнес-процессов теряет в качестве. Обычно высшее руководство мыслит очень масштабно, что может перерасти в настоящую перестройку.

Поэтому оптимизацией должны заниматься специалисты. Но это не значит, что руководство надо «удалить», оно должны понимать, что делает мастер, чтобы вовремя выявить проблему, сформулировать задачу и, конечно же, принять работу.

2 ценных совета по оптимизации бизнес-процессов в организации

Отделяйте зерна от плевел

Работая над бизнес-процессами, многие совершают одну и ту же ошибку: смотрят на них с одной стороны. Если вы будете смотреть на то, что и так хорошо функционирует и дает соответствующий результат, то можно не заметить некоторые мелкие (или не совсем мелкие) детали, которые мешают получению прибыли.

Например, если оптимизация бизнес-процессов направлена на маркетинговые каналы, а на остальное вы не обращаете внимания, то можете пропустить ошибки, связанные с доставкой товара, что отразится на прибыли. Поэтому работы лучше проводить в комплексе и в строго установленной последовательности, не старайтесь охватить все сразу и ничего не игнорируйте.

Не стесняйтесь просить о помощи

Практический опыт показывает, что только исполнители видят ситуацию целиком. Они понимают ее «внутренний мир», поэтому выполняйте их рекомендации, советуйтесь с ними.

Руководители обычно видят систему сверху, поэтому они не могут заметить всех нюансов. Только там, где царит взаимопонимание и стремление к совместной деятельности, возникнет желание что-то менять и улучшать. Причем, это касается и исполнителей, и руководителей.

В настоящее время, чтобы бизнес успешно развивался, необходимо его активное продвижение, в том числе посредством интернета и собственного сайта. Если у вас уже есть свой интернет-ресурс, но крутым назвать его нельзя, то советуем провести аудит сайта.

Источник