что такое московский стандарт госуслуг

Московский стандарт госуслуг: какими стали «Мои документы» за семь лет

Раньше, чтобы получить ту или иную госуслугу, нужно было посетить несколько разных учреждений. Причем каждое работало по своему графику и требовало свой комплект документов. Одинаковыми были только длинные очереди и полное непонимание, к кому обращаться.

Сегодня в городе работают 129 центров госуслуг «Мои документы», где за один визит можно оформить, например, полный пакет документов на новорожденного или при смене фамилии. В офисах предоставляют более 170 услуг. Каждый день сюда обращается более 70 тысяч горожан. В 2017 году зафиксировали около 25,5 миллиона обращений.

«Мои документы» есть в каждом районе города, они открыты с 08:00 до 20:00 семь дней в неделю. Сейчас в них работает больше семи тысяч человек.

Среднее время ожидания приема — три минуты, это рекорд среди мировых столиц. А тем, кому пришлось ждать своей очереди больше 15 минут, предлагают бесплатный кофе. Только вот шансы выпить кофе в «Моих документах» сводятся к нулю: номера посетителей на табло меняются быстрее, чем люди успевают их прочитать.

За последний год открылось два флагманских офиса — в Центральном и Юго-Западном округах. Главная их особенность — в расширенном перечне услуг и полезных городских сервисов. Здесь среди прочего можно поставить автомобиль на учет, получить услуги малому бизнесу или зарегистрировать ИП. Офисы открыты с 10:00 до 22:00.

В зонах дополнительного сервиса можно получить услуги нотариуса, юридические консультации, попасть в отделение банка, посетить кафе, зону для лекций, семинаров, встреч с жителями и мастер-классов.

Места, где открылись флагманские офисы, выбрали сами горожане с помощью голосования в проекте «Активный гражданин».

Выборы на даче

Этим летом мини-офисы центров госуслуг появились в Подмосковье. Это сделано для того, чтобы москвичи, которые уезжают на дачи, могли получить все необходимые услуги. Мини-офисы работают с четверга по воскресенье с 10:00 до 14:00.

Здесь можно подать заявление на участие в голосовании на выборах Мэра Москвы по месту фактического пребывания, а также оформить социальную карту, СНИЛС, парковочное разрешение и сделать многое другое. А 9 сентября, в день выборов Мэра Москвы, эти офисы станут загородными избирательными участками.

Топ-10: социальные карты, паспорта, водительские права и многое другое

Самой востребованной госуслугой, которую можно получить в офисах «Мои документы», стал перерасчет жилищно-коммунальных платежей — по этому вопросу поступило более 10 миллионов обращений.

Жители столицы часто интересуются и предоставлением информации жилищного учета: за шесть лет работы поступило более девяти миллионов таких обращений. На третьем месте — оформление и выдача социальной карты льготной категории (более семи миллионов обращений).

Также в топ-10 самых популярных вошли такие услуги, как регистрационный учет (более пяти миллионов обращений), регистрация прав (более четырех миллионов обращений), оформление субсидии на оплату жилых помещений и коммунальных услуг (более 3,7 миллиона обращений), предоставление сведений из реестра недвижимости (более 3,2 миллиона обращений), оформление паспорта (более 2,8 миллиона обращений), получение СНИЛС (около двух миллионов обращений) и миграционный учет (более 1,6 миллиона обращений).

Регистрация транспортного средства

Стремительно набирает популярность еще одна услуга. Она появилась в этом году, предоставляют ее только во флагманских офисах. Речь о регистрации транспортного средства — раньше это можно было сделать только в ГИБДД.

Чтобы получить услугу, необходимо записаться на прием через mos.ru или gosuslugi.ru и выбрать удобное время. На gosuslugi.ru доступна запись на следующий день, а на mos.ru можно записаться онлайн на любое свободное время.

На парковках торговых центров, где расположены флагманские офисы, есть площадка и специальный подъемник для осмотра автомобиля. Специалисты ГИБДД в окне приема и на площадке оказывают услугу качественно и быстро. Госпошлину водители также могут оплатить на месте.

Выдача водительских удостоверений

В центрах госуслуг можно получить и водительские права. Пилотный проект по их оформлению стартовал в декабре 2016 года. Сейчас услуга доступна во всех офисах. Здесь выдадут новые права по истечении срока действия старых или в случае их утраты, а также оформят водительское удостоверение международного образца.

Услуга предоставляется по экстерриториальному принципу — вне зависимости от места жительства и места пребывания. Срок исполнения — девять календарных дней, включая срок передачи заявления и документов.

К настоящему моменту выдано более 176 тысяч национальных и свыше 23 тысяч международных водительских удостоверений.

«Мой офис госуслуг»

А благодаря краудсорсинг-проекту «Мой офис госуслуг» появился московский стандарт госуслуг — обязательный перечень правил работы для специалистов. В 2014 году его подписал Сергей Собянин. В основе — профессионализм, дружелюбие и ориентация на клиента.

Кстати, у «Моих документов» есть свой учебный центр. В нем все новички обязательно проходят двухнедельные курсы: их учат не только разбираться госуслугах, но и основам клиентоориентированности. А действующие сотрудники регулярно повышают там квалификацию. Для этого разработана уникальная программа из 30 очных и более чем 100 дистанционных курсов.

Во всех офисах есть бесплатный Wi-Fi, велопарковки у входа, новые копировальные аппараты. В каждом отделении можно сделать копию документа, сфотографироваться, оплатить пошлину или распечатать документы с флешки. Также благодаря краудсорсинг-проекту у центров появился сайт, а у москвичей — возможность заранее записываться на прием и получать уведомления о готовности документов.

Искренний сервис

В 2017 году стартовал еще один успешный проект — «Искренний сервис». Сотрудники стараются смотреть на ситуацию с позиции клиента и решать задачи с точки зрения интересов посетителя, превосходя его ожидания.

Поработав на таких должностях, как специалист, ведущий и старший специалист, сотрудник сможет выбрать карьеру эксперта или администратора по искреннему сервису. В этом случае у него есть шанс впоследствии стать руководителем направления или заместителем руководителя районного центра.

«Бессмертный полк»

Центры госуслуг помогают не только с бумажными делами, но и с другими вопросами. Например, офисы «Мои документы» активно принимают участие в ежегодной акции «Бессмертный полк». В любой из 129 центров москвичи могут прийти с фотографиями, письмами и наградными листами участников Великой Отечественной войны.

Все материалы сотрудники сканируют, а оригиналы сразу же возвращают владельцам. На основе этих материалов создается анкета ветерана в электронной книге памяти «Бессмертный полк. Москва». В ней уже около 200 тысяч страниц, более 130 тысяч из них помогли внести сотрудники центров госуслуг.

Создать страницу можно и не выходя из дома — через сайт проекта «Бессмертный полк. Москва». При регистрации пользователь получает логин, пароль и возможность администрировать страницу о герое.

Источник

Комплекс градостроительной политики и строительства города Москвы

Сергей Собянин утвердил московский стандарт государственных услуг

Поделиться

Подписывайтесь на Stroi.mos.ru

Мэр Москвы подчеркнул, что за это время была проделана огромная работа: в городе создано около 100 новых МФЦ, электронная система взаимодействия между десятками различных ведомств, причем как городских, так и федеральных.

Идею разработки специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был проведен этим летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.

Как сообщает официальный портал мэра и правительства Москвы, разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие 107 168 москвичей.

Московский стандарт госуслуг состоит из восьми основных положений:

— «Клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);

— «Личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);

На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80% жителей города. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90%) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям Москвы независимо от места прописки.

МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти.

Источник

Сергей Собянин утвердил московский стандарт государственных услуг

Сергей Собянин принял участие в празднике многофункциональных центров (МФЦ) города Москвы «Дарим улыбки» на ВДНХ. Праздник должен показать горожанам открытость и доброжелательность чиновников новой формации — сотрудников МФЦ.

«Три года тому назад мы начали реализовывать с вами очень нужную для горожан программу — создание новой системы оказания государственных услуг и выдачи документов. Скучное такое название, простое, казалось бы, по сути, потому что то, что мы сделали, казалось очень простым. Если раньше горожане ходили к чиновникам, искали кабинеты, то теперь чиновники собрались вместе в одном офисе, чтобы оказать все услуги, необходимые для москвича. Это действительно казалось просто. На самом деле то, что мы с вами сделали за эти три года, иначе как революцией назвать невозможно», — отметил Сергей Собянин.

Мэр Москвы подчеркнул, что за это время была проделана огромная работа: в городе создано около 100 новых МФЦ, электронная система взаимодействия между десятками различных ведомств, причём как городских, так и федеральных.

«В эту систему пришли тысячи новых людей, и, что самое главное, надо было изменить подход отношения к людям, психологию людей, психологию тех, кто оказывает москвичам услуги. И мы это сделали. Сегодня эта система ежегодно оказывает 15 миллионов услуг москвичам. Я поздравляю вас с этой победой!» — подчеркнул Сергей Собянин.

Главным событием праздника стало утверждение Московского стандарта госуслуг — свода правил, основных принципов, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ.

«Впереди у нас много задач. Наши офисы приобретают новый стиль, новое видение, новое оснащение. Мы открываем, должны открыть ещё около двух десятков МФЦ: к нам придут тысячи новых людей. И мы с вами, вместе с горожанами выработали новую систему, новый стандарт оказания услуг, который очень прост. Он созвучен всему, что мы делаем в городе, стараясь сделать Москву удобной для москвичей. Этот принцип звучит просто: „Посетитель всегда прав“. И мы сделаем всё, чтобы он чувствовал себя комфортно, уверенно, уютно в наших офисах. Во многом это зависит не от стен, не от оборудования, это зависит от вас, от ваших улыбок, от настроения. Я благодарю вас за вашу работу. Спасибо вам, друзья! Позвольте утвердить выработанный вами и согласованный горожанами стандарт оказания услуг Москвы. Московский стандарт», — заявил Мэр Москвы.

Идею разработки специального стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был проведён этим летом на интернет-площадке crowd.mos.ru.

Разработанный экспертами проект Московского стандарта госуслуг был вынесен на голосование в мобильном приложении «Активный гражданин». В опросе приняли участие 107 168 москвичей.

За утверждение стандарта проголосовали 78 379 москвичей (73,1 процента), против — 11 757 (11 процентов), 10 055 проголосовавших (9,4 процента) поддержали утверждение стандарта, предложив сократить или, наоборот, дополнить его отдельными положениями. Ещё 6,5 процента респондентов (6977 человек) затруднились ответить на этот вопрос.

Московский стандарт госуслуг состоит из восьми основных положений:

— «Клиент всегда прав» (сотрудник МФЦ всегда поможет ему правильно сформулировать вопрос и даст квалифицированный ответ);

— «Главное — профессионализм» (сотрудники МФЦ работают быстро и качественно. Они знают своё дело, внимательно и аккуратно работают с документами, с удовольствием консультируют клиентов);

— «Выслушать. Услышать. Помочь» (каждый клиент особый, каждый запрос уникален. Никакой закон не может предусмотреть всего многообразия человеческих проблем. Задача сотрудника МФЦ — войти в положение каждого клиента);

— «Беречь время клиента» (задача МФЦ — сэкономить людям время, эффективно удовлетворить их запросы, избавить от лишних хлопот);

— «Доступность и удобство» (центры госуслуг становятся ближе к каждому московскому дому, а услуги МФЦ — все более удобными и доступными для всех категорий граждан);

— «Дружелюбие и приветливость» (центры встречают людей комфортом и уютом, опрятностью и чистотой. Клиенты в них — желанные гости, их примут дружелюбно и приветливо, с улыбкой и хорошим настроением);

— «Личная ответственность за качество работы» (работа сотрудника МФЦ считается выполненной, только если ответ информативен, а срок оказания услуги не нарушен. Каждый посетитель оценивает проделанную работу по этим строгим критериям);

— «Помощь людям — с удовольствием и гордо​стью» (работа МФЦ помогает сделать Москву комфортнее, добрее и лучше. Сотрудники центров — большой коллектив единомышленников, для которых работа с людьми и для людей не только профессия, но и призвание).

На сегодняшний день в Москве работает 96 МФЦ, обслуживающих 100 районов, в которых проживают 80 процентов жителей города. При этом подавляющая часть услуг МФЦ (более 90 процентов) предоставляется по экстерриториальному принципу, то есть доступна всем жителям Москвы независимо от места прописки.

МФЦ города Москвы предоставляют 151 услугу и выдают 248 видов документов 13 городских и восьми федеральных органов власти.

Источник

В каждом появился МФЦ «Московский стандарт госуслуг» появился

Посетители всех многофункциональных центров (МФЦ) могут познакомиться с «Московским стандартом госуслуг», подписанным Мэром Москвы Сергеем Собяниным. Свод норм размещен в удобном и доступном для граждан месте, чтобы каждый, кто приходит в центр госуслуг, мог проверить, в какой мере сотрудники центра эти правила выполняют.

Мэр Москвы утвердил «Московский стандарт госуслуг» 13 сентября. Идею введения стандарта качества обслуживания посетителей и правил поведения сотрудников МФЦ предложили участники краудсорсинг-проекта «Мой офис госуслуг», который был реализован летом 2014 г. По итогам встречи с участниками проекта Сергей Собянин поручил разработать свод принципов, в котором будут отражены соответствующие стандарты и правила. «Московский стандарт госуслуг» включает в себя 8 основных правил, которым должен следовать каждый сотрудник МФЦ: «клиент всегда прав», «главное – профессионализм», «беречь время клиента», «выслушать, услышать, помочь», «доступность и удобство», «дружелюбие и приветливость», «личная ответственность за качество работы», «помощь людям с удовольствием и гордостью». Прежде чем «Московский стандарт госуслуг» был официально представлен специалистам МФЦ и москвичам, он был вынесен на широкое обсуждение (в том числе в рамках проекта «Активный гражданин»).

Результаты нововведений оказались весьма заметными: впечатление о сотрудниках, оказывающих государственные услуги, у посетителей изменилось. Граждане чувствуют открытость и готовность к диалогу со стороны тех, кто встречает их в МФЦ. Позитивные изменения подтверждаются итогами социологических опросов. Сотрудники МФЦ оказались сегодня на втором месте по уровню доверия после классных руководителей (89% и 93% соответственно). Кроме того, по результатам опроса на проекте «Активный гражданин» 96% москвичей сообщили, что довольны работой центров госуслуг.

Если вы нашли ошибку: выделите текст и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Комфортно и без очередей: как изменился подход к предоставлению госуслуг за 10 лет

Выпить кофе и, отправив ребенка в игровую зону, быстро и без суматохи оформить документы на автомобиль или сделать перерасчет коммунальных платежей сегодня можно в одном из 133 офисов «Мои документы». А первый такой офис открылся в Москве в районе Лефортово 22 августа 2011 года. За 10 лет работы офисов «Мои документы» предоставление государственных услуг в столице вышло на качественно новый уровень. Теперь москвичам не надо ездить в несколько учреждений, расположенных в разных концах столицы, подстраиваться под их рабочее время, стоять часами в очередях. О том, как в эти годы развивалась система госуслуг в Москве, — в материале mos.ru.

Принцип одного окна — экономия времени и нервов

До появления офисов «Мои документы» государственные услуги в столице предоставляли около 1200 приемных различных органов власти. Для того чтобы получить нужный документ, москвичам нередко приходилось наносить два — три визита. А среднее время оформления услуги составляло шесть часов.

Главной задачей при создании многофункциональных центров было объединить все государственные услуги под одной крышей. Была проделана огромная работа: если в 2011 году в центрах можно было получить менее 100 госуслуг, то в 2015-м — около 160. Сегодня людям доступны более 280 услуг различных ведомств, от Министерства внутренних дел России до Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы. Их можно получить в одном из почти семи тысяч окон офисов «Мои документы». Ведь одно из главных преимуществ современных центров госуслуг в том, что они работают по принципу одного окна.

В 2013 году только четыре процента услуг предоставляли по экстерриториальному принципу, а с 2020 года 98 процентов услуг можно получить в любом удобном офисе, независимо от места регистрации.

Оформить документы одним пакетом

Сегодня москвичи могут оформить документы одним пакетом в девяти распространенных жизненных ситуациях — это «Рождение ребенка», «Многодетная семья», «Перемена имени», «Я — автомобилист», «Я оплачиваю налоги», «Я потерял документы», «Смена места жительства», «Приобретение жилья» и «Оформление наследства». За один визит можно подать сразу несколько заявлений, а затем лишь забрать готовые документы. «Мы формируем пакетные услуги исходя из потребностей жителей. Раньше, например, чтобы получить свидетельство о рождении ребенка, нужно было обратиться в органы Управления ЗАГС. Документ отдавали в день визита. Затем родители шли в социальные службы за получением выплат. Часть выплат представлял Пенсионный фонд, и его отделение тоже надо было посетить. Чтобы зарегистрировать ребенка по месту жительства одного из родителей, следовало обратиться в свой паспортный стол. Цепочку этих ведомств надо было проходить последовательно, ведь везде нужен был оригинал свидетельства», — вспоминает Татьяна Порецкова.

Все больше услуг вообще не требует обращения в органы власти, если нужные сведения уже есть в федеральных базах данных. Например, после регистрации ребенок получит страховой номер индивидуального лицевого счета (СНИЛС) автоматически. Родителям для этого не нужно подавать никакие заявления. Если мама зарегистрирована на портале госуслуг, после регистрации рождения СНИЛС ребенка направляется в ее личный кабинет.

И уже более 100 услуг можно получить в электронном виде. Среди них пособия на детей, компенсации многодетным семьям, оформление парковочного разрешения, временной регистрации, выписки из различных реестров.

С этого года москвичи получили возможность консультироваться со специалистами онлайн. Для этого на сайте mos.ru нужно выбрать услугу «Запись на прием в центры госуслуг и ведомства», далее — раздел «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы», а потом перейти на вкладку «Видеоконсультация в центрах госуслуг».

Флагманская планка

Сеть центров госуслуг постоянно расширяет свои границы. В Москве работает 133 офиса «Мои документы», в том числе шесть флагманов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Каждый центр создается с заботой о комфорте москвичей. В них есть кафе и игровые уголки для детей, комнаты матери и ребенка и зоны ожидания. Помимо получения услуг, в центрах можно сфотографироваться, распечатать документы и проверить здоровье.

Флагманские офисы задали высокую планку в сфере оказания госуслуг. Первый такой офис открылся в Центральном округе, в торгово-развлекательном центре «Афимолл Сити» в 2018 году, а сегодня флагманы открыты также в Восточном, Юго-Восточном, Южном и Юго-Западном административных округах Москвы. Последний флагман — Северного округа — открылся в апреле в торговом центре «Метрополис».

В красивых и просторных офисах можно получить расширенный перечень услуг и воспользоваться дополнительными сервисами. Только во флагманах доступны такие услуги, как регистрация транспортного средства, выдача водительского удостоверения в день обращения, прием заявления о банкротстве во внесудебном порядке, государственная регистрация индивидуальных предпринимателей, приобретение гражданства несовершеннолетними детьми (только в ЮЗАО и ЦАО). А во флагманах ЮАО и ЮВАО можно за сутки оформить загранпаспорт ребенку.

Флагманские центры открывают в удобных общественных местах, в крупных торговых центрах недалеко от метро. Еще одно преимущество — время работы с 10:00 до 22:00 без перерывов и выходных, благодаря чему жители могут, не отпрашиваясь с работы, получить необходимые услуги.

В каждом офисе «Мои документы» можно получить более 280 услуг. Во Дворце госуслуг на ВДНХ есть уникальная услуга для физических лиц — регистрация собственности на объекты недвижимости, расположенные в любом регионе России по экстерриториальному принципу (в остальных центрах госуслуг оформить право собственности без привязки к месту жительства можно только на недвижимость, находящуюся на территории Москвы).

Важно, что количество госуслуг в центрах тоже постоянно увеличивается. В числе последних нововведений — расширение перечня услуг загсов. С этого года в офисах «Мои документы» можно заключить брак в неторжественной обстановке, а также развестись при взаимном согласии и отсутствии несовершеннолетних детей.

Повышение квалификации и «искренний сервис»

По словам Татьяны Порецковой, первыми сотрудниками центров госуслуг были работники различных ведомств, которых перевели в офисы «Мои документы». На тот момент они обладали знаниями только в своей сфере и могли оказывать ограниченный перечень услуг. Поэтому одной из важных задач стало создание централизованной системы обучения специалистов.

«Сначала обучение сотрудников проводили отдельно внутри каждого центра. А в 2015 году открылся первый в России учебный центр “Мои документы“, где централизованно обучают специалистов. Сегодня тренинги проходит каждый новый сотрудник», — отмечает Татьяна Порецкова.

Важно, что специалисты учатся не только предоставлять госуслуги, но также осваивают искусство общения, индивидуальный подход к каждому и навыки поведения в стрессовых ситуациях. Для опытных сотрудников предусмотрены регулярные курсы повышения профессиональных качеств и усовершенствования навыков при работе в нестандартных ситуациях. Когда появляется новая услуга или меняется порядок ее оказания, все сотрудники также проходят обучение.

В 2014 году в офисах «Мои документы» внедрили «Московский стандарт госуслуг», а в 2017 году появилась концепция «Искреннего сервиса». Его цель — не просто оказывать государственные услуги, а смотреть на ситуацию с точки зрения заявителя.

«Мы должны воспринимать пришедшего к нам жителя как близкого друга или родственника. И желание помочь в решении его вопросов и проблем должно быть искренним. Мы пытались полностью исключить негативный опыт прошлых приемных, поэтому работаем над тем, чтобы наши сотрудники стали дружелюбнее. Специалист должен быть заинтересован в том, чтобы житель решил все вопросы и ушел довольным, и повторно с той же проблемой не возвращался», — говорит Татьяна Порецкова.

Такой подход планируется внедрить и в других городских учреждениях. Первыми стали поликлиники, отремонтированные по новому московскому стандарту. Теперь в них жителей встречают не медицинские сотрудники, а администраторы офисов «Мои документы». Они помогут создать в медицинских учреждениях атмосферу доброжелательности и обеспечат персональных подход к пациентам.

Источник