что такое лояльность бренду
Лояльность к бренду: почему важна, как ее добиться и как измерить?
Действительно ли лояльность к бренду имеет такое большое значение? Насколько сильно она влияет на продажи и на бизнес в целом? В этом посте используются результаты исследования Bazaarvoice, благодаря которым вы узнаете, как компании могут повысить лояльность клиентов. Кроме того, мы привели здесь примеры брендов, которые уже сумели собрать вокруг себя круг лояльных потребителей, и приподняли завесу тайны над тем, как им удалось этого добиться.
Содержание статьи
В чем ценность лояльности?
В чем преимущество наличия постоянных клиентов? С одной стороны, это создает ощущение дружественного сообщества, объединенного на основе общих интересов. С точки зрения рентабельности инвестиций это увеличивает показатель удержания клиентов, а также позволяет превратить клиентов в «адвокатов» бренда. Все это в конечном итоге увеличивает вашу прибыль.
Продавать существующим клиентам проще, чем новым. Согласно отчету Semrush вероятность продажи клиенту, уже совершившему покупку, составляет 60–70%, а новому — только 5–20%. Кроме того, в первом случае средняя стоимость заказа (AOV) будет на 31% выше.
Еще одно ценное преимущество постоянных клиентов — это то, что некоторые из них становятся «адвокатами» бренда и продвигают ваши товары и услуги среди своих знакомых. И для этого не требуется каких-либо дополнительных затрат, в отличие от агентов влияния, которым вы платите денежное вознаграждение за продвижение вашего бренда.
Типы лояльности к бренду
Лояльность к бренду может принимать разные формы. Есть клиенты, которые лояльны из-за того, что доверяют представителям бренда, и есть те, кто проявляет лояльность из-за вознаграждения. Оба эти типа лояльности способствуют развитию вашей компании.
Как добиться лояльности к бренду
Ниже перечислены действенные шаги, необходимые для повышения лояльности ваших покупателей.
Определите свои цели и целевую аудиторию
Во-первых, решите, какова ваша конечная цель и что вы хотите получить: больше участников программы лояльности, более высокий AOV (средняя стоимость заказа) или больше подписчиков? Или, может быть, вам нужно все вышеперечисленное? Определение желаемых результатов поможет вам спланировать свои действия.
Затем узнайте, кто ваши целевые клиенты. Ваши нынешние клиенты — ваш лучший ресурс. Они не только являются вашими целевыми клиентами, но и помогают понять, как сделать лояльными новых клиентов. Один из экспертов в этой области рекомендует: «Посмотрите на данные о покупках/сделках и вовлеченности ваших клиентов и поймите, как они взаимодействуют с вами. Проведите исследование, чтобы узнать, чего хотят ваши покупатели и что вы можете им предложить. Только тогда вы сможете понять, как должна выглядеть ваша программа лояльности».
Проанализируйте, что клиентам нравится и что не нравится в вашем бренде. Просмотрите вопросы, которые они задают. Узнайте, какие потребности или запросы они имеют, чтобы выявить возможности повышения их лояльности к бренду.
Следуйте ценностям ваших целевых клиентов
Все чаще потребители стремятся вести бизнес с брендами, с которыми они себя идентифицируют. Опрос Accenture показал, что более 25 000 клиентов целенаправленно стремятся влиять на общество и окружающую среду через свое покупательское поведение. В результате они готовы уйти к конкурентам или переплачивать тем, кто предпринимает видимые действия для положительного воздействия на общество. Эта тенденция получила широкое распространение после пандемии COVID-19.
Бренды должны следовать этой тенденции, если хотят опередить конкурентов. Это означает переоценку подхода и стандартов и, как следствие, коммуникации.
Создайте программу лояльности
Один из основных и наиболее распространенных способов повышения лояльности к бренду — это создание специальной программы для постоянных клиентов. Она может включать не только скидки, но и более широкий доступ к вашему ассортименту, а также определенный уровень статуса и эксклюзивность. Потребителям нравится быть частью какого-либо сообщества, и для некоторых перспектива выбыть из членов порождает страх упустить выгоду.
Для увеличения прибыли брендам следует подумать о создании разных уровней в своих программах лояльности.
Обеспечьте качественный шоппинг
Высокие ожидания потребителей от покупок не менее важны для брендов, работающих в сфере электронной коммерции. Скорость и удобство использования сайта имеют значение как для новых, так и для постоянных покупателей.
Качественное обслуживание клиентов также является одним из основных факторов лояльности к бренду. Быстрое реагирование на вопросы покупателей, эмпатия и ориентированный на решения подход — вот те элементы обслуживания клиентов, которых ожидают покупатели.
Мы живем в век цифровых технологий, когда люди ждут от компаний немедленной реакции. В наши дни 47% клиентов ожидают, что страница сайта загрузится за две секунды или меньше. Скорость загрузки сайта напрямую влияет на процесс совершения покупок. Помимо быстрого сайта, необходимо побудить ваших клиентов к определенному действию и не дать им потеряться на фоне отвлекающих факторов. Поэтому компании прибегают к лендингам с акцентом на Call-to-action кнопке.
Формируйте лояльность при помощи скидок и специальных предложений
Экономия продолжает оставаться главным мотиватором лояльности к бренду. Согласно отчету компании GWI почти 4 из 10 покупателей активно ищут скидки и предложения, а примерно 3 из 10 чаще покупают товары по более низким ценам.
Промокоды, эксклюзивные предложения для тех, кто подписан на рассылку, скидки в рамках программы лояльности, флэш-продажи (flash sales) — это лишь некоторые из тактик, которые вы можете опробовать на своих покупателях.
Однако, предлагая скидки, не стоит ставить под угрозу свою прибыль. Предлагайте их на плохо продающиеся товары или во время спада покупательской активности. Попробуйте также увеличить конверсию с помощью бесплатной доставки.
Используйте пользовательский контент
На конкурентном, быстро развивающемся онлайн-рынке внимание должно быть сосредоточено на клиенте. Вы должны предоставить им лучший сервис, ценность и опыт. Когда вы используете пользовательский контент, вы ставите клиента на первый план. Такой подход вызывает больше доверия.
Отзывы и визуальный пользовательский контент очень важны для покупателей. Обзоры товаров могут увеличить конверсию на 74%. Пользовательский контент, размещенный на страницах с товарами, увеличивает вероятность совершения покупки:
Социальные сети — еще одна чрезвычайно эффективная платформа для обмена пользовательским контентом. Они позволяют брендам напрямую взаимодействовать со своей аудиторией. Пользовательский контент из соцсетей оказывает влияние на решения почти 80% покупателей. Когда клиенты публикуют подлинные обзоры ваших продуктов, используйте эту возможность, чтобы сделать репост и наладить с ними коммуникацию.
Обратите внимание на инструменты дополненной реальности
Если это подходит вашему бренду, используйте дополненную реальность (Augmented Reality, AR). Это новое решение в сфере электронной коммерции для покупок товаров, которые нельзя физически протестировать или примерить. По данным GWI, интерес интернет-покупателей к AR высок; особенно в бизнесе, связанном с продажей автомобилей, электроники, с модой и домашним декором.
AR выводит интерактивность на новый уровень. Индустрия красоты уже с успехом применяет этих технологии. Симулятор макияжа YouCam от MAC привел к трехкратному увеличению вовлеченности пользователей за два месяца. После внедрения функции виртуальной примерки губной помады Estee Lauder заинтересованность клиентов увеличилась на 133%. Бренды, которые внедряют эту инновационную технологию на раннем этапе, становятся лидер ами в своей отрасли.
Компании, предлагающие функцию AR, предоставляют своим клиентам еще одну возможность взаимодействовать с ними. В то же время они создают расширенный и улучшенный клиентский опыт, который увеличивает ценность, решая конкретную потребность.
Займитесь прогнозированием
Прогнозирование особенно полезно при разработке вашей программы лояльности. Это практика анализа поведения потребителей для прогнозирования будущих интересов и решений о покупке. Эта стратегия поможет направить потребителей к продуктам, представляющим для них потенциальный интерес на основе их истории покупок. В свою очередь, вы сможете сделать вашу программу лояльности взаимовыгодной.
Прогнозирование также может определить наилучшее время для определенных рекламных акций. Для этого нужно анализировать периоды времени с высокой вовлеченностью и скачками продаж.
Поощряйте подписку на рассылки
Подписки по своей сути гарантируют лояльность к бренду, если все сделано грамотно. Подписываясь на рассылку, клиент охотно соглашается делать повторные покупки на регулярной основе. Чтобы быть эффективной, рассылка должна содержать то, что нравится клиентам или предлагать решение их проблем. Некоторые бренды предлагают подписку в качестве дополнительной линии обслуживания.
Модель подписки переживает бум. С 2012 по 2018 год количество подписок выросло более чем на 300%. Ожидается, что к 2025 году подписчики удвоят прибыль эффективным компаниям. Ключ эффективности — в удовлетворении неудовлетворенных потребностей. Это может означать, к примеру, что вы будете доставлять товары, которые нравятся вашим подписчикам, каждый месяц или дадите им доступ к вашим публикациям. В конечном итоге залог успешной стратегии подписки кроется в безупречном обслуживании клиентов, ценности, удобстве и выгодных предложениях.
Предлагаете клиентам тестовые образцы
Один из надежных способов привлечь внимание клиентов — это отправить образец вашего товара. Люди любят бесплатные продукты и радуются доставке.
Согласно опросу Bazaarvoice:
Примеры компаний, увеличивших лояльность к своему бренду
Учиться всегда нужно у лучших. Ниже вы найдете примеры компаний, которым удалось завоевать большое количество лояльных покупателей.
Сообщество Adidas Creators Club
Adidas Creators Club является программой лояльности, основанной на вступлении в сообщество. Это гениальная модель, которая вознаграждает клиентов за взаимодействие с их брендом. Участники зарабатывают баллы, создавая учетную запись, заполняя свой профиль, просматривая продукты и участвуя в учебных сессиях и мероприятиях Adidas. Набрав больше очков, участники могут перейти на следующий уровень.
Четыре уровня Creator Club имеют собственную коллекцию привилегий. Они включают эксклюзивные награды и возможность сотрудничать с Adidas.
Microsoft Rewards
Программа Microsoft Rewards продумана до мелочей, чтобы стимулировать заинтересованность и покупки. Например, участники зарабатывают баллы, если используют браузеры Bing, Edge и Windows 10 для поиска в Интернете. Программа вознаграждений включает баллы: участники могут зарабатывать один балл за каждый доллар, потраченный на продукты Microsoft.
Microsoft Rewards также предлагает ежедневные игровые задания, при помощи которых можно заработать баллы. Баллы можно обменять на подарочные карты, лотерейный билет, превратить в пожертвования для некоммерческих организаций и многое другое.
Beko — это бренд бытовой техники и электроники, который сделал ставку на пользовательский контент, чтобы завоевать австралийский рынок. Beko удалось собрать более 8000 отзывов клиентов и расположить их на сайтах своих розничных партнеров, что увеличило присутствие бренда на целевом рынке, укрепило партнерские отношения с партнерами и привлекло новых лояльных покупателей.
Как измерить уровень лояльности к бренду?
Существует множество тактик для повышения лояльности к бренду и есть несколько способов ее отслеживать:
Заключение
Очевидно, что повышение лояльности к бренду требует многогранного целостного подхода. Это не один простой шаг, а множество шагов, которые позволят достичь высокого уровня лояльности.
Согласно исследованию Accenture большинство потребителей готовы платить больше тем брендам, которые удовлетворяют все их потребности. И согласно опросу McKinsey о лояльности 62% участников программы лояльности, вероятнее всего, потратят больше на покупки именно у таких компаний. Для вас это означает увеличение прибыли в течение длительного периода времени. А это то, чего хочет любой предприниматель!
Что такое лояльность бренду
Лояльность — уровень поддержки и доверия, приверженности потребителя к определенному продукту или бренду. Маркетинг любой компании сосредоточен в основном на том, чтобы сделать своих клиентов постоянными и лояльными, потому что стоимость удержания существующих клиентов в 5–10 раз ниже привлечения новых. Так, лояльность в конечном итоге влияет на число продаж: чем она выше, тем больше покупают у бренда. В статье расскажем, как ее повысить — предложим 5 способов.
Если продукт плохого качества, не поможет никакая лояльность. Сначала выпустите качественный продукт, наладьте автоворонку или работу менеджеров по продажам. И только потом работайте над лояльностью и маркетингом в целом.
Способ №1: собирайте отзывы
Несмотря на то что в интернете все знают о покупных отзывах, настоящие отклики клиентов продолжают работать. Согласно исследованию Deloitte, 60% пользователей изучают отзывы перед покупкой.
Хорошие реалистичные отзывы подтолкнут целевую аудиторию к покупке и сформируют положительный имидж компании, если правильно их использовать.
Чтобы собрать положительные отклики от клиентов, сами напишите им. Представьтесь, объясните ситуацию, укажите, где и как будете использовать их комментарии. Попросите оставить отзыв: рассказать, что именно понравилось, над чем стоило бы поработать, от чего они в восторге. Скорее всего, большинство клиентов согласятся дать комментарий. А если нет, вы всегда можете предложить за отзыв бонус: небольшой подарок, скидку на следующую покупку, бесплатное продление подписки на месяц и так далее.
Чтобы отзывы работали, разместите их в нужных местах. Например, на сайте. А чтобы им доверяли, дайте посетителям возможность проверить отзывы: используйте реальные фотографии клиентов, оставьте ссылки на их страницы в социальных сетях — естественно, только с разрешения самих клиентов. Также отзывы можно публиковать:
Хорошие отзывы формируют положительный имидж компании, привлекают к ней внимание, влияют на продажи. Кроме того, дают хороший побочный эффект — если будете публиковать их на своем сайте, сможете занять топ по брендированным запросам, содержащим слово «отзывы». Значит, большинство будет читать о вас на подконтрольной площадке, что поможет управлять репутацией бренда.
Отзывы могут сработать так: выведут сайт в топ и повысят лояльность к бренду
Способ №2: используйте контент-маркетинг
Согласно исследованию Demand Metric, пользователи проводят 20% времени в сети за чтением контента. При этом 82% пользователей улучшают свое мнение о компании после того, как прочитают созданный ею полезный контент. В результате контент-маркетинговых мероприятий 70% пользователей чувствуют себя ближе к бренду. Уже 90% компаний используют контент-маркетинг: свой блог есть у Coca-Cola, Apple пишет новости о продуктах и даже NASA создает контент.
Контент-маркетинг может быть разным и иметь разные задачи. Но если ваша цель — повысить лояльность к бренду, вы должны создавать полезный и интересный пользователям контент: пишите гайды и обзоры, проводите исследования, делитесь секретами производства продуктов и работы команды, своим опытом, лайфхаками и инструкциями, давайте советы. Чем увлекательнее будут материалы, тем больше их будут распространять и обсуждать, а это повысит уровень доверия к бренду. Яркий пример: в блог «Билайн» Бизнес, согласно проверке на PR-CY, каждый день заходят более 20 000 посетителей, хотя он посвящен только бизнесу и косвенно продает корпоративную связь.
Свой блог есть и у туристического агентства Chip Travel — согласно проверке, сайт ежедневно получает более 4000 уникальных посетителей и 23 000 заходов
Подумайте, что будет важно и интересно вашей целевой аудитории. Продаете металлоконструкции — расскажите, как сразу выявить брак или какие документы должны сопровождать партию. Держите сеть ресторанов — объясните, как отличить несвежие продукты от свежих, зачем чаевые официанту, как сэкономить на обеде. Производите оборудование для цехов — расскажите, насколько оно ускоряет работу или как правильно оборудовать производство, чтобы снизить затраты.
Блог может быть у всех — например, такие темы освещают в блоге интернет-магазина MPWatch
Публиковать полезный контент можно:
Здесь действует то же правило: чем больше людей увидит ваши публикации, тем лучше. Поэтому сначала можно закупать рекламу, чтобы получить первых читателей. А если контент действительно хорош, сработает эффект репостов. Люди делятся публикациями; те, кто видят репосты, заходят на сайт и тоже становятся читателями, начинают делиться новыми статьями, подписываться на рассылки и соцсети.
Главное, чтобы контент был брендированным — читатель должен понимать, кто создал хороший материал. Поэтому если публикуете статьи на сторонних площадках, оставляйте упоминание о себе: давайте ссылки на сайт, используйте бренд в названии или тексте.
Способ №3: работайте с лидер ами мнений
Лидеры мнений — все, у кого есть своя большая аудитория: блогеры на Ютубе, знаменитости в Инстаграме, стримеры на Твиче, медийные личности и другие. Если заказать рекламу у них, ее увидит много людей. А подписчики блогеров, стримеров и прочих популярных лидер ов мнений склонны прислушиваться к ним и во всем подражать.
Чтобы реклама сработала, сначала выберите блогера с подходящей темой. Товары повседневного спроса или продукты с широкой целевой аудиторией можно рекламировать у блогеров, которые создают обзоры на разные события — например, у тех, кто публикует новости, прорекламировать новую марку дезодоранта. Продукты околоигровой, игровой тематик лучше рекламировать на Твиче. Товары для кухни — у тех, кто выкладывает рецепты, делает обзоры на косметику, у бьюти-блогеров, популярных молодых мам и так далее.
Блогеры охотно идут на контакт — например, Николай Соболев в обзорном видео рекламировал сервис «Сюрприз Бокс»
Реклама у лидер ов мнений имеет серьезное дополнительное преимущество. Она не только повышает лояльность к бренду, но и помогает сформировать потребность. Согласно исследованию Гугл и Wildberries, большинство покупателей сначала ищут не конкретную вещь, а «вдохновение». За ответом на вопрос «Что мне вообще нужно?» они идут на популярные площадки, в том числе на Ютуби в Инстаграм. Если человек находящийся в поиске увидит ваш продукт, он может стать лояльным покупателем.
Способ №4: рекламируйтесь везде, где только можно
Вспомните бренды, известные всем: Old Spice, Coca-Cola, Samsung, LG, Apple, Mars. Их рекламу можно встретить практически везде: ее крутят по телевизору и на радио, перед роликами на Ютубе, в самих обзорах, в социальных сетях, в тизерах и так далее. Традиционно крупные бренды выбирают для рекламы каналы с наибольшим охватом, и это правильно: чем больше людей узнают о компании, тем выше будет лояльность.
Клип на песню «Праздник к нам приходит» от Coca-Cola и Димы Билана посмотрели больше 10 млн человек
Используйте все доступные вам каналы рекламы на максимум. Размещайте ее на популярных сайтах в виде баннеров или тизеров, заказывайте места на видеохостингах, обращайтесь на телевидение и радио, настраивайте кампании в «Яндекс.Директе» и так далее. На все это понадобится много денег, но при грамотном подходе вы получите серьезное увеличение числа продаж. Если бюджет ограничен, используйте самые эффективные рекламные каналы. Например, «догоняйте» ретаргетингом тех, кто заходил на ваш сайт: показывайте им объявления с упоминанием бренда, и рекламируйтесь в поисковой выдаче по «горячим» запросам.
Если ваша цель не низкая цена лида, а лояльность к бренду, вам важны охваты. Смотрите, какие каналы показывают лучшие охваты, и используйте их.
Способ №5: разработайте программу лояльности
Программы лояльности поэтому так и называются — они помогают повысить уровень доверия к бренду, привлечь новых клиентов, улучшить мнение о компании. Такие программы есть у многих. Например, «Эльдорадо» дарит за покупки купоны, которые можно потратить на следующие покупки, и копит бонусы на карте. На заправках «Лукойл» можно копить баллы и потом оплачивать ими бензин. В «Пятерочке» выдают карты, на которые перечисляют баллы за покупки, а в «Магните» периодически проводят акции с наклейками — можно собирать их и обменивать на призы с минимальной доплатой.
Такую программу придумал «Магнит» — дарит скидки до 90% за наклейки
Постройте свою программу лояльности — дарите клиентам выгоду: делайте скидки, проводите акции и розыгрыши, привлекайте партнеров, запустите мобильное приложение. Грамотно построенная программа поможет проинформировать больший круг людей о бренде. О ваших бонусах начнут говорить, ими будут пользоваться, а это сформирует дополнительный стимул к покупкам и положительный имидж компании.
Запомните главное для всех способов повышения лояльности: чем больше людей знает о вас, тем лучше. Крупные бренды получают огромные объемы продаж благодаря своей известности.
Программы лояльности известных брендов: 10 лучших примеров
Блочный редактор писем, готовые шаблоны email, формы подписки и автоматизация. Запускайте email-рассылки, чтобы быть на связи со своими клиентами.
Программа лояльности — это система материальных и нематериальных вознаграждений, которая нужна, чтобы превратить разовых клиентов в постоянных и стимулировать их покупать чаще и больше.
У большинства людей программа лояльности ассоциируется с бонусными картами. Однако скидки — лишь видимая часть айсберга. Главная цель программы лояльности — построить долгосрочные отношения. Только искреннее внимание и индивидуальный подход убедят клиентов остаться с вами надолго.
Хорошая программа лояльности помогает повысить пожизненную ценность клиента (LTV), индекс лояльности (NPS) и вырастить адвокатов бренда, которые особенно полезны тем, что сами привлекают новых клиентов.
Рассмотрим несколько примеров лучших программ лояльности от известных брендов.
Nike: Nike Training Club
Программа лояльности компании Nike помогает участникам сделать спорт неотъемлемой частью своей жизни.
Несколько лет назад Nike выпустил приложение для тренировок Nike Training Club (NTC).
Регистрируясь в приложении, ты автоматически становишься членом программы лояльности Nike
NTC предлагает пользователю персональную программу упражнений с учётом его целей, условий для занятий и уровня подготовки. Всего около 190 тренировок. Для мотивации в приложении разработана система поощрений и бейджей (за количество и частоту тренировок, серию тренировок).
Nike Training Club помогает людям получить здоровое подтянутое тело, о котором они всегда мечтали. При этом мы склонны связывать свои достижения с брендом, который этому поспособствовал. А что ещё нужно производителю спортивной одежды, как не лояльные пользователи, которые активно занимаются спортом под чутким руководством компании Nike.
Кроме того, компания использует приложение как бесценный источник информации о клиентах.
Чему учиться
Помогайте клиентам достигать целей. Они будут ассоциировать успех с вашей компанией и незаметно для себя сделают ваш бренд частью своей жизни. А значит, будут покупать чаще и больше.
«Твой дом: драгоценности»
Товары для дома и ремонта
Каждый клиент для компании «Твой дом» — драгоценность. Это подтверждает новая программа лояльности магазина. В зависимости от суммы покупок за год бренд присваивает клиенту статус от малахита до бриллианта.
Чтобы вступить в программу лояльности и начать получать бонусы, достаточно купить товаров на 2000 руб. в одном чеке. Чем выше статус, тем больше привилегий. Начиная с рубинового уровня компания предлагает клиентам дополнительные бесплатные виды обслуживания: химчистку, вызов замерщика штор и даже ремонт обуви.
Чему учиться
Чтобы стимулировать клиентов возвращаться к вам снова и покупать больше, разработайте систему уровней, или статусов. Кроме материальных привилегий, статус позволяет покупателю почувствовать себя VIP-персоной. Хорошо, когда программа лояльности включает не только скидки, но и полезные подарки для самых ценных клиентов.
#Летайбесплатно
Сервис бесплатных перелётов
Сервис #Летайбесплатно предлагает бизнесу поощрять особенных клиентов бесплатными билетами в Европу. В обмен на несколько сотен рублей компания получает весомый бонус, чтобы мотивировать клиентов покупать больше или вознаграждать наиболее ценных покупателей.
Фокус в том, что львиную долю расходов за билеты берут на себя отели, которые взамен получают постояльцев. Обязательное условие для получения билета — забронировать номер в одном из предложенных отелей на сумму 40-50 тыс. руб. и выше.
Плюс программы — клиенту не нужно копить мили или баллы, он может сразу рвануть в Европу на несколько дней и устроить себе незапланированный отпуск.
Неудивительно, что нашлось немало желающих получить купоны для своих клиентов, а программа лояльности привлекла внимание телевидения.
Чему учиться
Баллы, бонусы и мили — это хорошо. Но чтобы обменять их на что-то ценное, приходится ждать и копить нужную сумму. Поэтому неплохо продумать вознаграждение, которое клиент сможет использовать немедленно. И чем более ценным будет выглядеть бонус в глазах покупателей, тем больше желающих будет его получить. А довольные клиенты не только вернутся к вам ещё не раз, но и расскажут о вашей щедрости друзьям и знакомым. Как результат — рост продаж, среднего чека, LTV и других показателей.
Body Shop: Love Your Body Club
Известный косметический бренд (около 3000 магазинов в 66 странах мира) старается соответствовать понятию «этичный бизнес». Компания выступает против опытов на животных и помогает защитникам дикой природы.
Программа лояльности Body Shop строится вокруг ценностей бренда. Клиенты зарабатывают баллы и получают награды за покупки, а ещё участвуют в эксклюзивных вечеринках для членов клуба. Но главное — потратить бонусы можно не только на себя любимых, но и чтобы помочь другим.
Приятно покупать качественную косметику, копить баллы и с их помощью вносить посильный вклад в защиту окружающей среды. Бренд, который предоставляет такую возможность своим клиентам, заслуживает уважение.
Чему учиться
Если вы сможете включить в программу лояльности ценности компании, вам будет проще наладить эмоциональную связь с клиентами и выстроить с ними долгосрочные отношения. Ради этого стоит постараться. Исследования показывают, что у покупателей, которые эмоционально привязаны к бренду, пожизненная ценность (LTV) в 4 раза выше.
The North Face: VIPeak
Туристическая одежда и снаряжение
Программа лояльности бренда North Face поощряет клиентов путешествовать.
Участники получают баллы не только за покупки, но и за посещение определенных туристических точек (горы, холмы, трекинговые маршруты).
Потратить заработанное можно на покупку снаряжения или опять-таки на путешествия. Например, чтобы заняться альпинизмом в Непале или на Аляске. От такого заманчивого предложения сложно отказаться.
Компания использует программу лояльности, чтобы поддерживать определенный образ жизни, близкий её целевой аудитории. Она даёт клиентам больше возможностей заниматься тем, что им нравится. Такой подход гарантирует высокую лояльность.
Чему учиться
Подумайте, как программа лояльности может помочь клиентам зарабатывать баллы и подарки, пока они занимаются любимым делом.
Amazon: Amazon Prime
Это платная программа, которая за 119$ в год предлагает клиентам бесплатную доставку товаров независимо от суммы заказа. И это ещё не всё. Кроме доставки, участники получают дополнительные скидки, доступ к видеосервису Prime Video и библиотеке электронных книг.
Каждый участник программы лояльности хочет получить максимум за вложенные деньги. Когда ты заплатил за подписку, тебе важно отбить затраты и остаться в плюсе, поэтому ты стремишься заказывать чаще.
Я убедилась в этом на своём опыте. Когда у меня была подписка Premium на Ozon с бесплатной доставкой, я заказывала в магазине почти каждую неделю.
Чему учиться
Чтобы стимулировать клиентов покупать больше и чаще, подумайте, как сделать это выгодным для их кошелька.
PetSmart: Treats
Товары для животных
Клиенты магазина зарабатывают баллы на покупке товаров и услуг для своих любимцев. Кроме того, бренд вознаграждает участников программы, которые помогают менее везучим животным, делая пожертвования в благотворительные организации.
Накопленные баллы обмениваются на скидки. Но более ценно, что магазин проявляет заботу о самих животных. Каждый хвостатый участник программы получает вкусный сюрприз в свой день рождения.
Чему учиться
Все любят сюрпризы. Подумайте, чем вы можете удивить своих постоянных клиентов. Даже приятный пустячок, если ты его не ожидаешь, вызывает больше положительных эмоций, чем гарантированный и заранее известный подарок.
Marriott: Marriott Bonvoy
В феврале 2019 года Marriott International объединила три программы лояльности в одну — Marriott Bonvoy.
Программа охватывает более 30 брендов и позволяет туристам получить больше положительных эмоций от путешествий, а ещё и сэкономить на расходах.
Ну и главное предложение, перед которым невозможно устоять, — все участники программы лояльности получают бесплатный Wi-fi в отелях.
Чему учиться
Подумайте, сможете ли вы подключить к системе лояльности другие компании. Объединившись, вы сможете дать клиентам гораздо больше возможностей и преимуществ.
Sephora: Beauty Insider
В программе лояльности бренда есть и баллы, и подарки. Но главная её особенность в том, что все участники становятся членами закрытого сообщества единомышленников. Там они могут общаться, делиться советами и поддерживать друг друга.
Конечно, какое закрытое сообщество без особых привилегий. Участники программы лояльности получают доступ к классам красоты, сезонным акциям и тестированию новых продуктов на особых условиях.
Сообщество помогает сформировать армию преданных поклонниц бренда. А ещё клуб обеспечивает Sephora информацией о потребителях, которая помогает в разработке продуктов.
Чему учиться
Создайте онлайн-сообщество для участников программы лояльности. Стимулируйте их общаться друг с другом и обмениваться опытом. Это повысит лояльность ваших потребителей и поможет получить сведения об их предпочтениях, отзывы о товарах и другой потребительский контент.
Boloco: Card Boloco
Компания не стала придумывать схему начисления бонусов и составлять список наград. Вместо этого она выбрала простой вариант программы лояльности — за каждые потраченные 50$ клиент может заказать любое блюдо из меню ресторана бесплатно.
Не надо ничего запоминать, заглядывать в таблицу с бонусами и пересчитывать баллы в деньги и обратно. Накопил 50$ — получай заслуженный подарок на свой выбор.
Чему учиться
Не зря говорят, что всё гениальное — просто. Получить больше постоянных клиентов поможет та система лояльности, условия которой участники могут быстро понять и запомнить.
Чему учиться у лучших программ лояльности
Вместо заключения кратко перечислю, что полезного для ваших клиентов стоит позаимствовать у лучших программ лояльности: