что такое контактная зона
КОНТАКТНАЯ ЗОНА
Контактная зона – это собирательное понятие, в состав которого входит комплекс факторов, физического (место предоставления услуг), психологического (коммуникативный процесс участников) и профессионального (опыт и знания представителя сферы услуг) характеров.
Состояние контактной зоны решительным образом влияет на то, обратится ли вторично клиент в данную сервисную фирму. Она делает привлекательной для посетителей службу сервиса. В составе контактной зоны рассматривают пространство контакта, процесс и содержание контакта.
Работники сервисной организации используют коммуникативное взаимодействие с потребителями в контактной зоне. Контактная зона (зона видимости) – общая сфера, окружающая заказчиков (клиентов) в период нахождения их на предприятии сервиса.
Особенностью сервисной деятельности является коммуникативное взаимодействие, общение с потребителями. К числу основных составляющих феномена общения относят три взаимосвязанные стороны общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникация заключается в обмене информацией между общающимися индивидами.
2. Интерактивная сторона общения проявляется в организации взаимодействия между участниками общения, т.е. в обмене не только знаниями, идеями, состояниями, но и действиями.
3. Перцептивность общения – это процесс восприятия партнеров по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Важнейшими видами общения, в том числе и в сервисной деятельности, является невербальное и вербальное.
Около 10% общения приходится на «вербальное» воздействие, определяемое значением произносимых слов, 30% – это воздействие, оказываемое тембром голоса, его мелодичностью и ритмикой, а остальные 60% – это воздействие, оказываемое визуально наблюдаемыми компонентами поведения: движениями, взглядами, стилем одежды, выражением лица, манерой поведения.
Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики. Это тактильные, зрительные, слуховые и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Люди влияют на процесс коммуникативного общения и с помощью других элементов аттракции (привлечения, притяжения). Например, этому может служить униформа работников сферы сервиса.
Вербальное общение предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.
Структура общения включает шесть взаимосвязанных стадий: 1) ориентировка в окружающей действительности (важно оформление помещения для приема посетителей, время работы предприятия); 2) привлечение внимания с помощью различных приемов, например, бесплатный чай, кофе для клиента в начале беседы; 3) поиск «точек соприкосновения» в ходе общения, подготовка клиента для более свободного общения; 4) обмен информацией и оценка фактов; 5) столкновение мнений, решение проблемы на взаимовыгодных условиях; 6) принятие определенного решения на основе пятой стадии.
В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния, каждое из которых имеет ближнюю и дальнюю фазы.
1. Интимное расстояние (0 – 45 см). Общение близких или хорошо знакомых людей.
2. Персональная дистанция (45 – 120). Нормальное расстояние для общения знакомых людей.
3. Социальная дистанция (120 – 400 см). Формальные встречи в общественных местах.
4. Публичная дистанция (400 – 750 см). Общение формальное, чаще всего с несколькими людьми.
Важно понимать, что материально-вещественные товары изготавливаются, а услуги – представляются. Товары используются, а услуги – это часть нашего жизненного опыта. Услуги всегда несут на себе личностный, персонализированный отпечаток. Взаимоотношение продуцента услуг и потребителя услуг в контактной зоне раскрываются существенные личностные черты обеих сторон этих взаимоотношений.
Рубрики: Лекции | Дата публикации: 30.07.2010
Контактная зона» как сфера реализации сервисной деятельности.
Контактная зона в сфере сервиса. Основные понятия
В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
Между ними в контактной зоне происходит либо оказание услуги, либо как в сфере туризма – ее выбор, заказ и оформление договора.
Для того чтобы заказчик остался доволен исполнением услуги, обслуживанием и конечным результатом, необходимо не только правильно оформить контактную зону для удобства клиента, но и верно пользоваться имеющимся пространством и обстановкой.
Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания.
Контактная зона в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.
1. Во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола.
2. Контактная зона может быть сформирована в специальном приемном помещении. Линия контакта между работником фирмы и потребителем может быть разделена деревянной стойкой с прозрачным экраном, с вырезом для передачи денег (ж/д билеты и др.).
3. Значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник вплотную подходит к клиенту (парикмахерские, салоны красоты, банные услуги, рестораны, санаторно-.
Персонал контактной зоны – это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами.
Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, на корпоративной культуре, на личной культуре, на опыте работы.
Деятельность обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг, должностной инструкцией. Персоналу сервисного предприятия необходимо уметь анализировать психологические свойства потребителей, корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу.
Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера помещения, в котором проходит обслуживание, микроклиматических условий, звукового сопровождения, комфорта и безопасности среды в целом. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной зоны.
Среда контактной зоны непосредственно влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.
Фазы выбора услуг и совершения покупок (по Ж. А. Романович):
Первая фаза – возникновение в организме потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Его цель – удовлетворить свою потребность.
Вторая фаза – осознание способа удовлетворения потребности, определяется вид необходимых услуг.
Третья фаза – действия по удовлетворению потребности. Выбор предприятия сервисного обслуживания. Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников:•память (личный опыт);•персональные источники (друзья, семья);•независимые источники (группы потребителей);• маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);• экспериментальные источники.
Четвертая фаза – завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.
Эстетическая культура работника контактной зоны
Кроме эстетично и комфортно организованного пространства, сам работник контактной зоны должен выглядеть безупречно, а его рабочее место представлять эталон стиля и опрятности.Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.
Какими же основными качествами должен обладать работник контактной зоны:
1. Доброжелательность и радушие
2. Приветливость, вежливость
3. Обходительность, любезность
4. Сдержанность, тактичность
Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ.
Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела.
8. Забота о чести своего предприятия
Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку.
9. Владение навыками воспитательной работы
В воспитательной работе с малокультурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков.
10. Умение пользоваться улыбкой
В то же время работнику сервиса абсолютно противопоказаны:
• грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;
• воровство, жадность, эгоизм;
• болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;
• неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим, быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек.
Серов В.В. Понятие контактной зоны в исторической науке
Данные об авторе. Серов Вадим Валентинович, доктор исторических наук, профессор кафедры всеобщей истории и международных отношений Алтайского государственного университета. Сфера научных интересов: экономическая и политическая история ранней Византии.
Аннотация. Исторические ареалы, возникавшие повсеместно в ходе длительного и многообразного взаимодействия сопредельных народов, представляют немалый интерес для исследователей. В исторической науке накопился целый пласт специальных работ, посвящённых проблемам межэтнических контактов. В них в основном конкретизируется перечень объектов изучения, однако общепризнанного представления о предмете изучения как таковом ещё не сложилось. Можно говорить пока лишь о появлении общеупотребительного термина «контактные зоны», над содержанием которого продолжают трудиться исследователи различных направлений.
Понятие контактной зоны в исторической науке
Исторические ареалы, которые складывались в результате длительных процессов этнического, хозяйственного, торгово-экономического, социального, религиозного и культурного взаимодействия, играли важную роль в судьбах населявших их народов. Поэтому выявление путей их формирования и последующей эволюции занимает место в научных исследованиях так называемого регионального (или субрегионального) на¬правления. Можно констатировать наличие в современной исторической науке целого историографического пласта, образовавшегося в результате такого рода исследований, и объём его продолжает увеличиваться. При этом уточняется терминология и конкретизируется перечень объектов изучения, что прекрасно иллюстрирует пример с так называемыми «контактными зонами».
Тема «контактных зон» весьма неплохо, хотя и не равномерно, изучена в антиковедении, медиевистике (в том числе в византинистике) и русистике на материале нескольких европейских и азиатских регионов. Наиболее крупной проблемой здесь является определение самого термина в региональном и субрегиональном контексте.
В существующей историко-географической литературе для обозначения контактных ареалов нередко употребляются термины «лимес» и «лимитотрофия» (иногда ошибочно – «лимитрофия»). Они описываются как пограничные области, обладавшие фортификационными сооружениями и сетью коммуникаций. Внутреннее устройство таких зон соотносилось с типами государственности, а также с особенностями взаимодействия государств с соседними народами.
В последние годы понятие «контактная зона» вводится в научный оборот всё чаще. В отечественной специальной литературе данное словосочетание впервые было употреблено В.Д. Королюком. Он ввёл это понятие для вычленения обширной области, где процессы генезиса феодальных отношений протекали под влиянием и при участии составляющих такого явления, как «античное наследие» [1]. Иными словами, понятие контактной зоны поначалу применялось только при анализе социально-экономических особенностей обществ переходного типа.
Последующие разработки способствовали обретению словосочетанием «контактная зона» более широкого значения [2; 3]. И если единства относительно рамок используемого понятия среди исследователей до сих пор нет, то можно констатировать общепризнанность некоторых составляющих его ключевых моментов. Считается за данность, что для любой контактной зоны характерно совместное проживание разных этнических групп на протяжении длительного исторического времени, а также сосуществование культурных, религиозных, административных и иных систем, своеобразная языковая ситуация, неопределённость границ соприкосновения. В связи с этим перечнем используемых в науке факторов исследователи трактуют понятие «контактной зоны» то расширительно, то имплицитно (от полиэтничного поселения до части континента) [4].
Определение этого понятия нередко зависит от конкретной научной области, изучаемой страны и континента. Значительное распространение при этом имеет трактовка контактных зон как территорий, разделяющих одно или несколько государств или цивилизаций. В определении их системообразующих элементов в одних случаях главный упор делается на природно-географические условия, а в других – на этнокультурные и социальные факторы. В последнее время исследователями выдвигается идея многокомпонентного анализа с учетом административной структуры, этноконфессиональных признаков и ментальности. Подчеркивается также существование в историческом прошлом в качестве подобных зон специфических территориальных единиц, имевших свои демографические, религиозные и прочие особенности [5].
Отсутствие единого понятийного аппарата и научно обоснованных критериев создают известные трудности для сущностной детерминации контактной зоны. Представляется очевидным, что для плодотворного исследования данной проблемы следует использовать не столько фактический (прежде всего, археологический) материал, сколько разработки теоретического уровня. Значение при этом приобретает применение комплексного анализа, опирающегося на совокупность достоверных источников. Успешное изучение генезиса и особенностей контактных ареалов зависит от учета многих факторов, связанных с природой и обществом. Предметом исследования должны поэтому служить не только исторические события, но и экология тех или иных регионов, а также климат и прочие подобные естественнонаучные параметры. Специальные изыскания показали, что природные условия издавна влияли на очертания границ культурных ареалов исследуемого региона. В этой связи можно, например, отметить роль периодических трансгрессий Азовского, Черного и Каспийского морей. Подъемы и спады уровней их водного зеркала сказывались на особенностях расселения и хозяйстве местного населения. Эвстатические колебания подобного рода наряду с антропогенным фактором влияли на формирование территорий историко-культурных зон. В своё время черноморская трансгрессия, то есть повышение уровня Черного и Азовского морей, привела к изменению облика и размеров дельты реки Дон; к середине II тысячелетия до н.э. произошло отступление вод Азовского моря, что способствовало заселению и освоению побережья Северо-Восточного Приазовья. В античную пору в этом регионе важную роль играл город Танаис, поддерживавший в IV—III вв. до н.э. активные торговые связи с греческими колониями Северного Причерноморья.
Вообще, полторы-две тысячи лет тому назад природные условия Европы значительно отличались от современных. Обширные пространства к северу от Альп и Дуная и к востоку от Рейна были покрыты густыми лесами и топкими болотами. Природная среда основной части континента резко контрастировала с ландшафтом и благодатным климатом античного Средиземноморья. Отличался и сам образ жизни обитавших там племён, казавшихся греко-римскому миру дикими варварами. Варвары, в свою очередь, стремились приобщиться к ценностям средиземноморской цивилизации и активно с нею контактировали.
Ареал и характер этнокультурных контактов определялись не только экологическими условиями, но и основными средствами коммуникации, направлением речных и морских путей. В конечном итоге они, наряду с прочими факторами, обусловливали как различие, так и сходство взаимодействующих культур, ускоряли либо замедляли историческое развитие.
Следует отметить также, что естественные рубежи между рассматриваемыми зонами не были константной величиной и изменялись под воздействием комплекса факторов. Немаловажную роль в этом играла активная деятельность человека, в особенности вырубка лесов в хозяйственных целях. Благодаря антропогенному фактору леса отступали с юга на север, изменяя границы земледельческих и скотоводческих регионов.
Изучение генезиса и особенностей формирования контактных зон невозможно без освещения конкретных политических событий, путей образования государственно-административных структур, без учета этнокультурной среды, миграционных, колонизационных и других процессов. Определенное эвристическое значение при этом обретает применение комплексных приемов исследования, используемых в общественных и гуманитарных науках. Весьма эффективным представляется использование компаративного метода, основанного на типологическом анализе исторических явлений [6].
Перспективным кажется и применение разработок научных концепций современной этнологии, в особенности теории историко-культурных провинций и хозяйственно-культурных типов. Начатые советскими этнографами (М.Г. Левиным, Я.В. Чесновым, Б.В. Андрияновым) разработки в этом направлении показали их особую эффективность при освещении противоречивых синтезных явлений в истории [см., например: 7].
В формировании контактных зон немаловажную роль играло политико-административное устройство молодых государств, претендовавших после своего возникновения на доминирование на прилегающих к их границам территориях или даже на освоение таких территорий. Данный фактор выступал в качестве и структурообразующего компонента, и механизма нивелирования и адаптации населения порубежных регионов в условиях внешнего воздействия. История содержит немало интересных страниц, позволяющих судить о таких процессах. Постепенное включение жителей кордонных линий в административную систему государства-экспансиониста подстегивало развитие хозяйственного обмена, усиливало торговый оборот и этнокультурные связи в контактном регионе. В определенной мере этому способствовало и вполне мирное колонизационное движение части населения на вновь открытые для них земли, хотя таковое сопровождалось и локальными столкновениями с коренными жителями. В рассматриваемом аспекте немаловажное значение имело и направление главных торгово-экономических магистралей международного значения. Сухопутные, речные и морские пути определяли не только степень интенсивности менового и денежного обмена, но и влияли на стабильность и пространственную трансформацию самой контактной зоны.
С другой стороны, нередко происходившие из-за стремления освоить новые пространства походы и войны деформировали границы контактных зон, нередко влекли за собой изменение их культурно-хозяйственного облика.
В истории контактных зон определённое значение имело и взаимодействие религиозных культов, что налагало специфический отпечаток на характер межрегиональных отношений. Этнорелигиозные процессы в соприкасающихся ареалах протекали в основном в форме христианизации или исламизации местного населения. Впрочем, в Хазарском государстве (каганате) в IX в. получила распространение также иудейская вера. Но там иудаизм, ставший религией правящей верхушки, не охватывал всё население каганата. Попытка же хазарских миссионеров навязать иудейство восточным славянам и другим соседним народам не привела к успеху [8, с. 196—218].
Религиозный фактор в контактных зонах играл неоднозначную роль. В одних случаях он приводил к вооружённым столкновениям и продолжительному религиозно-культурному противостоянию. В других случаях данный фактор инициировал социально-бытовое нивелирование одного из этносов-участников контакта и способствовал сохранению политического и общественного равновесия между ними.
Серьёзное значение для изучения контактных зон имеет определение их пространственно-временных параметров. Рубежи таких зон обычно не совпадали с государственными, этническими, конфессиональными и иными границами. Они не представляли собой постоянной величины и могли изме¬ниться в зависимости от самых различных обстоятельств. Помимо влияния отмеченных выше факторов, такие зоны испытывали также воздействие со стороны миграционных процессов, а также международного политического процесса вообще. В качестве примера можно упомянуть распад Римской империи, который сопровождался наступлением многочисленных этносов, изменившим ареалы расселения земледельческого и скотоводческого населения Европы и отчасти Азии. Произошло изменение линии оседлости и характера контактов оседлого населения с полуоседлыми народами и номадами.
Одной из задач изучения рассматриваемой проблемы является разработка типологии контактных зон. Трудность её разрешения связана с определением их характера, специфики и характерных отличительных признаков. Исследователи обычно пытаются учитывать природные условия и хозяйственно-культурный облик того или иного региона. В соответствии с этим принципом ими выделяются ареалы оседлой и кочевой жизни и быта. Однако при подобного рода «зональном» членении остается немало спорных и нерешённых вопросов. Они возникают, главным образом, из факта многоукладности и смешанности хозяйственно-культурных типов, участвовавших в этнических контактах. Поэтому всякая попытка зональной детерминации должна исходить из ведущих признаков с учётом нетипичных, смешанных и переходных состояний. Очевидно, при решении данной проблемы следует выявлять центры и периферии изучаемых ареалов, характер их взаимосвязей и тяготения к сопредельным областям.
В настоящее время далеко не все зоны межэтнических контактов Европы, Азии и Северной Африки детализированы и точно очерчены. Можно более или менее уверенно говорить лишь о выделении основных сфер взаимодействия ряда наиболее известных контактных зон. Взятая в пределах более узкого отрезка времени и определённой территории, совокупность контактных зон выглядит как почти непрерывная цепочка, разрываемая лишь крупными географическими объектами типа горных систем или морей. К примеру, в Восточной Европе подобная цепочка представляла собой изог¬нутую дугу, проходящую двумя линиями по степной зоне и отделявшую лесные области Восточно-Европейской равнины от Южного Приазовья, Северо-Восточного Причерноморья и Крыма. Начиная с античного времени эта южная дуга проходила по границе с эллинистическими колониями Причерноморья и Крыма, связывая всю зону с культурным миром Средиземноморья. Северная линия вплотную подходила к оседлым циви¬лизациям Южного Урала, Среднего Поволжья, Нижнего Дона и Приднепровья. В этом обширном ареале уже в эпоху бронзы на большей части его западной территории преобладало земледелие, а на востоке — отгонное или кочевое скотоводство. В водоразделе Днепра, Волги, Дона на рубеже леса и степи происходили ускоренное развитие и интеграция различных культур. В раннем средневековье здесь наблюдаются тесные контакты восточнославянского населения с угорскими и тюркоязычными племенами. В древнерусскую эпоху ведутся непрерывные военные столкновения с приграничными номадами, часть которых оседает на землю [9, с. 18—19].
В целом, на основе вышеизложенных соображений можно констатировать, что изучение контактных зон Восточной Европы является одной из актуальных задач исторической науки. Метод ареального исследования данной проблемы открывает широкие возможности для выявления характера исторических связей, механизмов адаптации, способов передачи и освоения культурного опыта, быта и традиций. Особенно важное значение оно имеет для осмысления сложных и противоречивых межцивилизационных процессов и их роли в истории и современности.
Контактная зона
Контактной зоной называют место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Примерами контактной зоны могут служить салоны Домов быта, съемочные залы фотографий, торговые залы и т. д.
Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.
Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания.
Профессиональное поведение работника контактной зоны должно содержать следующие компоненты: доброжелательность и радушие; приветливость и вежливость; обходительность и любезность; сдержанность и тактичность и т. д.
Как известно, профессиональная этика работников сервиса содержит нравственные требования к их поведению. Конечно, нравственные требования полностью соблюдаются только в обществе с высоким уровнем культуры населения.
В настоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами.
На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70-80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.
2. Эффективность «контактных зон» при развитии сервисной деятельности
Возникшая система оперативного бихевиоризма широко используется в институте сервиса в виде многочисленных артефактов. Сюда следует отнести развитие некоторых видов промышленности для детей, инвалидов, производство многочисленных лекарств, оздоровление окружающей среды, совершенствование качества в производстве аудио-видеоаппаратуры, услуги связи, обустройство городов, зон отдыха, туристический сервис.
В названных направлениях социальный детерминизм раскрывается через развитие научно-интеллектуального потенциала, высокий уровень стимулирования. Возникающий сервис под воздействием созданных артефактных моделей дает импульс к новому совершенству, влияет на уровень мировых стандартов, достигает политического консалтинга.
Консалтинг – деятельность по консультированию производителей, продавцов и покупателей по широкому кругу экономических и других вопросов, связанных с хозяйством и правом, в том числе во внешнеэкономической сфере. Консалтинговые фирмы предоставляют услуги: по исследованию и прогнозированию рынка цен мировых товарных рынков; по оценке торгово-политических условий, экспортно-импортных операций; по разработке технико-экономических обоснований на объекты международного сотрудничества и создание совместных предприятий; по разработке экспортной стратегии, проведению комплекса маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ; анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий с учетом внутренней и внешней среды, а также характеристик конкретных рынков, на которых предприятия осуществляют экспортно-импортные операции.
«Контактные зоны» – это реализация сервисных элементов для достижения многочисленных человекосберегающих процессов, направленных на достижение людьми удачной судьбы, безопасной жизни и счастья. Развитие «контактных зон» может успешно осуществляться при помощи извне. Данный процесс представлен объемом услуг, соблюдением социальной справедливости, адресными социальными технологиями с эффектом сервисной деятельности.
Потребность в установлении «контактных зон» создают функциональные качества, при которых возникает устойчивая жизнеспособность с проявлением социальной активности.
Функциональные качества – социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни.
Контактные зоны – это реализация действий «с душой». Здесь создается сервисное пространство, которое характеризуется «сетевыми признаками» и в котором воплощается духовная культура нации, народа, формируется родство не по крови, а по взаимодействию, сопереживанию и долгу. «Сетевые» функции обеспечивают стабильность, органическую солидарность. Они уменьшают чужеродное влияние, закрепляет дух традиций, способствуют снижению отчуждения. Боль отдельного человека откликается в сердцах окружающих людей.
Извлекая уроки из прошлого, следует заметить, что сервисная деятельность с ее человекосберегающими технологиями ведет к ослаблению конфликтов, укрепляя стабильность жизнедеятельности.
Таким образом, эффективность развития сервисной деятельности – это не только внедрение ее организационных компонентов, но и осуществление философии человеколюбия с осознанием ценностного творчества, в котором формируется социальная активность личностной жизни.
Лекции №7 «Виды сервисной деятельности»
1. Состав и структура сферы услуг.
2. Классификация услуг по функциональной направленности
3. Классификация услуг по отраслевому принципу.