что такое контакт с клиентом
Установление контакта с клиентом: советы продающим
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей.
Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас. Каждый знак внимания должен быть уместен. Очень важны следующие детали.
Самое главное при приветствии — это дружелюбие и улыбка. Достаточно часто у сотрудников можно встретить безразличное выражение лица. Это недопустимо прежде всего потому, что к ним не хочется обращаться. Как в мультфильме о Крошке Еноте, необходимо первым улыбнуться клиенту — таким образом вы передадите ему часть своего положительного настроя и с первой минуты установите положительный контакт. Все плохое и все проблемы должны оставаться за пределами офиса. На работе главное — хорошее настроение.
Когда клиент подходит, важно начать разговор первым, встретиться с ним взглядом и улыбнуться. Например, можно обратиться к клиенту с таким вопросом: «Добрый день, могу я чем-нибудь вам помочь?»
1. Внешний вид сотрудника
«Встречают по одежке, а провожают по уму». Эта поговорка отражает суть контакта с клиентом — ведь о сотруднике судят по его внешнему виду. Очень важны следующие детали.
Что касается женских причесок, то длина распущенных волос не должна быть ниже плеч. Если волосы длинные, их следует заплести в косу, собрать в пучок, заколоть. Подобное ограничение даже записано в правилах некоторых банков. Длинные волосы могут доставить неудобства не только их обладательнице, но и окружающим.
Духи также не должны доставлять проблем коллегам и клиентам — чувствоваться слегка и только при приближении. Насыщенные восточные ароматы — пачули, мускуса или сандалового дерева, равно как и анималистические духи, — не подходят для работы. Сладкие цветочные запахи также могут быть слишком тяжелыми. Тесные помещения требуют более легких запахов, рекомендуется использовать свежие легкие цветочные и растительные ароматы. Когда меняется погода, меняются и ароматы парфюма: в жаркие влажные летние месяцы духи пахнут гораздо сильнее, чем при холодной погоде, что следует обязательно учитывать.
Не следует злоупотреблять украшениями. Кольца — одно или два и не слишком больших, можно с камнями, но не «булыжниками». Серьги — не длинные, не многоцветные, чаще всего типа «пусеты». Цепочка — с подвеской или без нее. Желательно, чтобы украшения составляли комплект (гарнитур).
Основным требованием к обуви является ее закрытость, т. е. не должно быть видно пальцев. Туфли под брюки смотрятся более стильно, если ступня закрыта. Часто разделяют обувь по величине каблука: низкий, классический, высокий. Выделяют два основных вида обуви на низком каблуке: типа мокасин с каблуком около 0,5 см и с каблуком до 1,5-2 см. Многие женщины, особенно не слишком высокие, предпочитают второй тип. В туфлях на таком каблуке ноге чрезвычайно удобно, и они хорошо подходят как к брюкам, так и к юбке. Классические туфли постоянно пользуются повышенным спросом у женщин. Каблук высотой до 3-4 см удобен при ходьбе и сочетается с деловой одеждой. Туфли на высоком каблуке смотрятся эффектно, но носить их постоянно очень тяжело. Универсальным цветом обуви является черный.
2. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз
Каждый человек уникален, но при этом можно выделить основные признаки его эмоционального состояния. Это необходимо, чтобы верно подстроиться под него и быть, как говорится, «на одной волне».
Многие люди, работающие в сфере обслуживания, считают, что «нормальные» клиенты — это те, с которыми у них хороший контакт. Все остальные клиенты плохие. Но мы должны уметь работать с каждым клиентом. Плохой станет лучшим, если вы настроитесь на его волну и поймете его текущее эмоциональное состояние. Вот несколько невербальных знаков, по которым можно определить состояние клиента.
Глаза могут очень многое рассказать о человеке, так как точно отражают настроение и эмоции, причем их очень трудно скрыть. У возбужденного чем-либо человека зрачки непроизвольно расширяются. Если он рассержен, глаза сужаются до минимальных размеров, получается так называемый змеиный взгляд. Когда вы озвучиваете деловое предложение, следите за взглядом собеседника, чтобы понять, насколько он заинтересован. Расширение зрачков говорит о том, что предложение интересно.
Чтобы держать разговор под контролем, ваш взгляд не должен опускаться ниже уровня глаз клиента. Если его взгляд часто встречается с вашим, значит, вас считают хорошим собеседником, заинтересованным в общении. В таком случае взгляд фокусируется на «треугольнике» глаза — лоб. При снижении зоны фокуса взгляда собеседника до треугольника глаза — рот возникает неформальная, дружеская атмосфера беседы.
Заинтересованность собеседником выражается в «бродящем» по лицу взгляде, который может опускаться на подбородок и ниже, хотя такой взгляд может означает заинтересованность в вас лично, нежели в предлагаемом вами сотрудничестве. Заинтересованность может выражаться взглядом искоса, однако он трактуется и как враждебность. Например, если человек смотрит искоса, но поднимает брови и улыбается, то это, скорее, означает заинтересованность. Если брови нахмурены, а уголки рта опущены, это означает подозрение.
Если во время разговора собеседник смотрит только на предложенные ему рисунки, схемы, диаграммы, то он усвоит минимальную часть предназначенной ему информации. В процессе консультации по услугам и продуктам важно не «заваливать» сразу клиента буклетами, в противном случае вы не сможете донести до него всю информацию. Используйте вспомогательные материалы по мере необходимости, а основную часть печатной продукции вручите вашему собеседнику, чтобы он мог ознакомиться с ней позже.
Поднятые брови привлекают внимание к лицу для обмена сигналами, т. е. говорят о том, что вы заметили собеседника. Также данный сигнал может трактоваться как удивление и испуг. Опущенные брови являются сигналом доминирования или агрессии к окружающим.
Любое действие, совершенное по отношению к клиенту и влекущее за собой его эмоциональную реакцию, называется знаком внимания. Такие знаки можно разделить на три основные группы.
4. Установление контакта с клиентом
Для успешного проведения консультации важно расположить клиента к себе, создать благоприятный психологический климат. Процесс установления контакта с людьми предполагает учет их психологических особенностей, желаний и потребностей. Суть одного из таких приемов состоит в том, чтобы в начале разговора дать понять деловому партнеру, что он значим для вас.
Одним из самых важных звуков для человека является его имя, поэтому важно обращаться к клиенту по имени-отчеству. Рекомендуется записывать имена всех наиболее важных клиентов к себе в ежедневник и периодически просматривать их, чтобы запомнить.
Недаром часто встречаются воспоминания работников организаций о своих руководителях, которые помнили их поименно. Для сотрудников важно было не то, какую зарплату они получали, или какими социальными благами они пользовались, или насколько эффективным было производство, а то, что большой начальник обращался к ним по имени.
Для создания благоприятного психологического климата важно создатьдоверительное взаимопонимание, в том числе используя следующие факторы, влияющие на хорошее психологическое самочувствие собеседника:
Каждый знак внимания должен быть уместен. Например, похлопывание по плечу, равно как и дружеское легкое прикосновение к руке, уместны при общении с другом, коллегой, с которым у вас дружеские отношения, — у постороннего же человека это может вызвать негативную реакцию, быть воспринято как фамильярность, бестактность.
Важно также помнить, что собеседнику приятно внимание с вашей стороны: говорите о том, что его интересует, задавайте те вопросы, на которые приятно отвечать, и слушайте. Помните, что именно умение слушать часто бывает более полезно, чем умение красиво говорить. Люди любят, когда их слушают. Нередко человека, который мало говорит, но внимательно слушает и задает «правильные» вопросы, считают отличным, приятным собеседником.
5. Завершение контакта
Поблагодарите клиента за приобретенную услугу или продукт — благодарность ничего не стоит, но часто дает более значительный эффект, чем любая рекламная кампания: «Спасибо, что выбрали нас. Обязательно обращайтесь еще». «Сарафанное радио» по прежнему является одним из наиболее эффективных средств рекламы.
Следует обязательно проводить клиента взглядом. Нельзя приступать к каким-либо посторонним делам, не завершив окончательно контакт с клиентом.
Прямо сейчас заберите у «Клерка» 4 000 рублей при подписке на « Клерк.Премиум» до 12 ноября.
Подробности и условия самой обсуждаемой акции «Клерка» здесь.
Контакт с клиентом | как его удержать
Контакт с клиентом можно установить через 189 точек. И важно, чтобы они были запоминающимися, приводили покупателя в восторг и вызывали желание согласиться на покупку или сотрудничество. Как быстро в компании отвечают на телефонный звонок, насколько униформа соответствует профилю магазина, какие «фишки» присутствуют в упаковке товара – все это и многое другое стоит проанализировать и попытаться улучшить. Ведь правильные связи с покупателем обязательно приведут к росту продаж.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.
Контакт с клиентом
Контакт с клиентом: ищем точки
Возможно, не всем очевидно, но понятие «контакт с клиентом» гораздо шире, чем просто звонок или встреча. Как определяет Игорь Манн в своей книге «Точки контакта», взаимодействие с потенциальным покупателем возникает через многочисленные и разнообразные соприкосновения с компанией: через любые ситуации, места, интерфейсы.
Именно в точках контакта клиент принимает важное решение – покупать или нет, продолжать работать с вами или перейти к конкурентам. Поэтому все возможные варианты взаимодействия должны быть тщательно продуманы.
Компания, продукт, услуга или сотрудник всегда имеют несколько точек, где осуществляется контакт с клиентом. К примеру:
Основная задача здесь – понравиться и остаться в памяти покупателя, чтобы в дальнейшем он принял решение о покупке, а также рассказывал о вас знакомым, рекомендовал сотрудничество. То есть вывод прост: чем лучше осуществлен контакт с клиентом, тем выше конверсия в продажу.
Контакт с клиентом: внешний вид
Давайте рассмотрим варианты точек, в которых может происходить взаимодействие, а также те моменты, из которых складывается хорошее впечатление. Начнем с офиса и магазина. Потенциальный покупатель обратит внимание на доступность месторасположения, удобную парковку, стильную вывеску. Немаловажным фактором будет атмосфера и чистота, оформление магазина или наличие переговорной комнаты в офисе. Безусловно, клиента, прибывшего в административное здание, порадует предложение выпить чай, кофе или прохладительные напитки (а в некоторых случаях и шампанское не помешает).
Большинство соприкосновений с клиентом происходит через сотрудников. И если общение происходит лично, то обратите внимание на внешний вид персонала, введите дресс-код. Обратите внимание на то, как ваши продавцы общаются по телефону: покупателю приятнее слышать доброжелательный голос. И, конечно, взаимодействие с клиентом будет эффективным, если продавец будет коммуникабельным и приветливым.
Продукция – еще одна точка. Подумайте, насколько интересен дизайн, название, упаковка вашего товара. Можно ли провести реновацию, добавить какие-то «фишки», чтобы привлечь внимание? Возьмите на себя обязательства по гарантийному и сервисному обслуживанию, предложите различные варианты доставки и оплаты – покупатель будет благодарен.
Контакт с клиентом: технологии и коммуникации
Применяемые технологии также работают на контакт с клиентом. Сегодня большинство потенциальных покупателей «наводят справки» о компании или продукте через интернет. Поэтому проанализируйте, как выглядит ваш сайт или блог, как компания представлена в социальных сетях, насколько полезная информация размещается на этих ресурсах.
Боясь наступить на свои грабли, покупатель для принятия решения часто стремится найти рекомендацию, перенять чужой опыт. Поэтому не помешает добавить на сайт или блог раздел «Отзывы». Отзывы статусных заказчиков публикуйте также в социальных сетях и блоге.
Работают на имидж, помогая установить контакт с клиентом, и другие коммуникации: товарная или имиджевая реклама, а также PR (пресс-релизы, комментарии в прессе). Все это говорит об активной позиции компании, желании работать прозрачно.
Если ваш бизнес предполагает поток входящих звонков, сделайте их тоже интересными для звонящего. Приветствие, автоответчик – не упустите из виду эти возможности.
То же самое относится и к визиткам: если у сотрудника не окажется карточки с его координатами, беседа с потенциальным покупателем может не привести к сотрудничеству.
Даже коммерческое предложение, прайс-лист – важные элементы коммуникаций: они, как минимум, требуют оформления в фирменном стиле.
Контакт с клиентом: «вау»-эффект
Контакт с клиентом будет более результативным, если точки были заметны и эмоционально притягательны. «Круто!», «Вау!», «Здорово!», «Супер!» и т.д. – Игорь Манн называет эти и другие выражения восторга и восхищения «вау»-эффектом. Именно к такому восприятию и следует стремиться.
Конечно, не всё и не всегда идет гладко и получается сразу. Тем не менее, чтобы выйти на контакт с клиентом, который увеличит продажи, нужно стараться программировать «вау»-эффект, устранять отстойные точки контакта, переводить нейтральные точки в разряд «вау».
Понятно, что работа над точками контакта в некоторых случаях требует финансовых вложений. Поэтому оцените, какие моменты станут основными и будут конвертироваться в прибыль. Важность той или иной позиции зависит конкуренции, объема рынка, его насыщенности, размера компании, требовательности и лояльности компании. Кроме того, есть и сезонность.
Принимайте решение о работе над точками контакта с клиентом с учетом всех факторов. Начните с малого: если ответа на телефонный звонок приходится ждать больше минуты, никакое приветствие не поможет – научитесь сначала быстро снимать трубку для разговора с покупателем!
Или другой пример. Если компания занимает офис в престижном районе, но такое месторасположение не конвертируется в прибыль, то тратить деньги на дорогой офис бессмысленно.
Контакт с клиентом: лендинг
Лендинг еще один инструмент, который позволяет наладить контакт с клиентом. Лендинг – одностраничник, заточенный под продвижение / продажу какого-то одного продукта, должен обладать определенными свойствами, чтобы стать привлекательной точкой контакта для клиента.
Эти свойства должны обеспечивать обязательные элементы лендинга.
Дизайн. Лендинг – не самый сложный продукт маркетинговый деятельности. Поэтому потрудитесь сделать его с учетом последних технологических тенденций и пользовательских привычек.
Заголовки. Они должны моментально привлекать внимание. Но при этом оставаться релевантными тому, что вы предлагает на лендинге.
Подзаголовки. Должны раскрыть человеку то, что было в заголовке, таким образом, чтобы это соответствовало его потребностям.
Визуальный материал. Это может быть качественное фото или видео. В любом случае, если вы хотите, чтобы человек заинтресовался, одних текстов недостаточно.
Контакт с клиентом: с чего начать
Работу с точками контакта следует начать с их формализации. Посмотрите, что уже есть и что стоит добавить. Включите в мозговой штурм сотрудников, которые занимают разные позиции, чтобы получить разные точки зрения. Очень важно подойти к решению вопроса как с позиции компании, так и с позиции клиента, целевой аудитории.
Обратите внимание на то, как организованы точки контактов у конкурентов и лидер ов в вашей сфере. Посмотрите, как работают в других странах. Соберите как можно больше информации, из которой выберете то, что подойдет для вашей компании. Причем наберитесь терпения: приготовьтесь к тому, что процесс будет долгим и трудоемким. Но игра точно стоит свеч.
Как устанавливать контакт с клиентами
Если компания планирует оставаться на рынке при любых экономических ситуациях, ей приходится менять и подстраивать под реалии и выстраивать новые стратегии установления контакта с покупателями.
Действительно ли важно устанавливать контакт с клиентами
Эксперты выделяют пять этапов от появления клиента до продажи. Покупатель постепенно переходит от одного этапа к другому. Финал процесса – совершение покупки. Установление контакта – начальный этап.
Первое взаимодействие с покупателем должно быть четко отработано. На сайте, в социальных сетях, приложениях компании выстраиваются якоря, цепляющие внимание. Они должны нравиться клиенту. Также до мелочей продумываются диалоги с клиентом. Продавцы, менеджеры, консультанты получают подробные скрипты бесед.
Дополнительно применяются техники приятного удивления, бонусов. Например, на главной странице интернет-магазина появляются всплывающие баннеры с предложением скидок, выгодных опций, звонка от консультантов. Сайт магазина, сформированный без подобных якорей, не привлечет нужного внимания. Клиент уйдет.
Виды контакта с клиентами
Взаимоотношения с покупателями строятся:
Используйте все типы взаимодействия с клиентом для информирования, привлечения, ответов на вопросы и успешных продаж.
Портрет покупателя в 2020 году
Агентство PSFK и IT-компания Cisco провели масштабное исследование покупательского поведения и основных особенностей выбора в 2020 году. Согласно аналитике, последствия пандемии необратимо влияют на культуру потребления и закупок. Составление портрета клиента – основа выстраивания контакта, прохождения всех этапов продаж. По результатам исследования выделено следующее:
Эпидемия только ускорила переход потребителя на онлайн-площадки. Перемены застигли и B2B-сектор. Юридические лица и предприниматели в конкурентной онлайн-среде также вынуждены выстраивать сотрудничество, контакты друг с другом.
В привлечении клиентов важно придерживаться принципов омниканальности. Клиентам больше не интересно заказывать товары на одной платформе, получать их в других компаниях, долго ждать доставки. Все сферы работы бренда объединяются в единый канал (omni channel). Покупатель проходит все стадии от налаживания контакта до оформления покупки на одной платформе.
Шесть правил установления контакта с клиентом
Компания, нацеленная на неукоснительное развитие и получение прибыли, умеет налаживать контакты с любыми клиентами. Важно оставаться на одной волне с ЦА, понимать ее потребности и интересы. Установление контакта в этом случае проходит проще.
Так как пандемия и общие тенденции в торговле перевели большинство компаний в онлайн-формат, советы ниже составлены с упором на взаимодействие в рамках интернет-площадок и телефонных переговоров. Существует шесть главных правил выстраивания отношений с клиентом:
Установление контакта с клиентами проходит через сотни точек соприкосновения. Часто контакт выстраивается задолго до появления покупателя на сайте или в магазине компании. Это, например, могут быть контекстная или таргетированная рекламы.
Ошибки в установлении контакта с клиентом
Современному потребителю важен сервис. На рынке, особенно, в кризисных условиях, сотни аналогичных предложений. Как только клиент почувствует дискомфорт, он выберет другого продавца.
Нарушение личных границ
В личном общении недопустимо вести диалог с расстояния меньше 100 см от собеседника. В условиях пандемии лучше даже увеличить это расстояние. Так посетитель будет чувствовать себя в безопасности.
Если контакт налаживается через интернет-площадки, о личных границах также важно помнить. Часто компании стремятся напоминать о себе слишком активно, пользователей это раздражает.
При сотрудничестве через переписку или звонки важно не превращать сообщения в настойчивый спам. Надоедливых продавцов заносят в черный список и забывают.
Настораживающее общение
В диалогах с клиентами принято проявлять дружелюбие и заинтересованность. Как уже говорилось выше, уместны обоснованные комплименты. Холодный, пренебрежительный тон или чрезмерная навязчивость вызывают негативные эмоции. Неприятие также вызывает очевидная лесть. Как только возникают негативные эмоции, о налаженном контакте и точках соприкосновения с клиентом можно забыть.
Избыток информации
Диалоги и общение – важная часть налаживания контактов. Если представитель компании стремится выдать все сведения сразу, говорит заметно больше клиента, это создает отталкивающий эффект. Консультанты и менеджеры должны научиться диалогу, выслушивать мнение и мысли клиента, задавать дополнительные вопросы о его пожеланиях, ожиданиях.
Инструменты для налаживания контакта
В выстраивании контакта с клиентом помогают различные инструменты и стратегии. Они меняются, в зависимости от типа взаимодействия, работы напрямую или онлайн.
Без установления контакта с клиентами не бывает эффективных продаж. Это первое, что нужно делать при взаимодействии с покупателем или партнером.
Шпаргалка №10. Способы установления контакта с клиентами
Работа в продажах учит человека многим полезным навыкам. Один из них — умение устанавливать контакт с любым клиентом в любых условиях. Талантливый продавец ориентируется на свою интуицию и опыт, постоянно «сканирует» собеседника, чтобы оставаться с ним на одной волне, и, в конечном счёте, добивается успеха. Новая шпаргалка освежит в вашей памяти законы установления контакта с клиентом и предостережёт от типичных ошибок.
Правила общения
Пошаговая инструкция установления контакта
Установление контакта — первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
Техника активного слушания — специальные приёмы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
Ошибки при установлении контакта
Тонкости
Невербальные сигналы. Это наши жесты, мимика, зрительный контакт с собеседником. Как минимум, нужно следить, чтобы они не противоречили вашим словам в процессе беседы. В идеале же они должны усиливать всё, сказанное вами, и помогать вести диалог в дружелюбном и ненавязчивом ключе.
Обойдёмся без тестов. Скорее всего, у вас не будет возможности доподлинно выяснить, какой канал восприятия информации (аудиальный, визуальный, обонятельный, осязательный) преобладает у собеседника. Поэтому используйте сразу все: расскажите о продукте, покажите его, дайте потрогать и, если понадобится, понюхать (вспомните, как пахнут свежие книги — на кого-то это производит особое впечатление).
Золотое правило
Разговаривайте с клиентом на его языке, «отзеркаливая» жесты, мимику, интонации голоса.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
Как установить контакт с покупателем
Первый контакт с клиентом – ответственный момент. Малейшая ошибка может привести к утрате доверия, лояльности и даже репутации. Именно поэтому каждый менеджер по продажам должен знать, как правильно установить контакт с потенциальным покупателем, что нужно говорить и чего делать не стоит, уметь гибко подстраиваться под разные условия взаимодействия с человеком.
Этапы контакта
Непосредственно установление контакта укладывается в семь последовательных этапов. Сначала вы производите впечатление, привлекаете внимание клиента, представляетесь, вызываете у него интерес, задаете нужные вопросы, выслушиваете ответы и предлагаете готовое решение – продукт или услугу. Кажется, все просто, но каждый из этих этапов заслуживает более детального рассмотрения.
Первое впечатление
Психологи считают, что первое мнение о человеке формируется в течение 20–30 секунд. Если за это время вам не удалось создать положительное впечатление о себе, исправить это в дальнейшем будет сложно. Существенную роль в формировании первого мнения играет скрытая, невербальная часть общения между людьми. Словами вы можете показывать дружелюбность и желание помочь, но, если ваши жесты и мимика говорят обратное, подсознание вы не обманете.
Прежде чем приступить к разговору с потенциальным клиентом, успокойтесь, расслабьтесь и сохраняйте открытую позицию. Не скрещивайте руки на груди, не отворачивайтесь от собеседника. Самое главное – настраивайтесь на позитивный результат. Мысли о том, что у вас ничего не выйдет, клиент ничего не купит, подсознательно заставляют вас закрываться и в каком-то смысле излучать негатив. Вместо этого улыбайтесь, думайте о том, что сделку получится закрыть.
Привлечение внимания
На этом этапе все еще сохраняется необходимость сформировать положительное впечатление. Для того чтобы клиент вступил с вами в диалог, вы должны быть для него интересными. Например, в торговом зале потенциальный покупатель хочет узнать более подробно о товаре. Важно, чтобы во время диалога большую часть времени говорил он. Вы только даете ответы и при надобности задаете встречные вопросы. При этом продолжайте следовать правилам установления контакта:
То, что вы говорите, составляет всего 7 % информационного фона. Около 38 % приходится на то, как именно вы общаетесь с клиентом, и оставшаяся большая часть – ваши жесты, мимика и поведение.
Обязательно встречайте покупателя открытым взглядом. Во время приветствия смотрите в глаза – отсутствие зрительного контакта может показаться человеку неуважительным или даже оскорбительным. Но и «сверлить» клиента глазами на протяжении всего диалога тоже не следует – это вызовет у него, как минимум, дискомфорт, а некоторых может спровоцировать на агрессию. Оптимальное поведение: две трети времени смотрите собеседнику в центр переносицы, а еще треть времени переводите взгляд на окружающие предметы, например, на предлагаемый товар.
Представление
При первом контакте с потенциальным клиентом обязательно поздоровайтесь и представьтесь. Называйте не только имя, но и должность, чтобы вызвать у собеседника большее доверие к вам. Поинтересуйтесь, как зовут покупателя, и в дальнейшем разговоре регулярно обращайтесь к нему по имени. Упоминание имени психологически располагает человека и делает его более открытым.
Возбуждение интереса
Во время диалога упоминайте характеристики, детали и другую полезную информацию о том товаре или услуге, которой заинтересовался клиент. Так вы не только устраните его возможные возражения и потребность лучше узнать продукт, но и продемонстрируете свой профессионализм. В свою очередь, это повысит лояльность собеседника к вам и вызовет дополнительный интерес.
Правильные вопросы
Худшее, что может сделать менеджер по продажам во время диалога с покупателем – вслепую предлагать какой-либо товар, предварительно не ознакомившись с потребностями и пожеланиями клиента. Установив первый контакт, вы априори не знаете, с какой проблемой он пришел к вам. Чтобы узнать это, задавайте ему правильные вопросы. Что он хочет получить? Какой у него бюджет? Есть ли опыт использования аналогичных или похожих товаров? Эти и другие вопросы не только помогут вам лучше узнать запросы покупателя, но и покажут ему, что он вам не безразличен.
Активное слушание
Важно не только задавать вопросы, но и слушать клиента. Причем слушать умеют многие, а вот слышать – не все. Обязательно давайте человеку договорить до конца после того, как зададите вопрос. В дальнейшем диалоге упоминайте детали, сказанные покупателем, чтобы показать ему, что вы не только слышите его, но и внимательно слушаете. Разговор не должен быть монологом, в котором говорите только вы, а покупатель ждет момента, чтобы уйти от назойливого менеджера. Задавайте преимущественно открытые вопросы, на которые не получится ответить «да» или «нет».
Готовое решение
Только после того, как вы полностью выслушаете клиента, поймете его потребности, запросы и бюджет, можно предложить ему конкретный продукт – товар или услугу либо несколько вариантов на выбор, в зависимости от суммы, которую покупатель готов потратить. На самом деле это большой этап, на котором с какой-то вероятностью придется прорабатывать возражения покупателя, чтобы устранить сомнения по типу «это слишком дорого». Убрать такие сомнения можно предложением скидки, упоминанием высокого качества и возможностей продукта, выгодными сравнениями с товарами, которые предлагают конкуренты. В любом случае финальное предложение нужно подавать покупателю так, чтобы он чувствовал индивидуальный подход к решению его проблемы.
Ваши инструменты
Важнейший инструмент менеджера по продажам, который поможет правильно наладить первый контакт с потенциальным клиентом – это проверенный скрипт продаж. Под скриптом понимаются заранее приготовленные речевые блоки, которые используются менеджером при разговоре с покупателем. Обычно скрипты применяются во время холодных звонков, тогда как при личной встрече многое может пойти не по плану, но и на этот случай знать эффективные скрипты тоже надо.
Харизма
Это понятие складывается из эмоций, интонации менеджера по продажам, его уверенности в себе. Все это при правильном применении располагает клиента к разговору, в процессе которого продавец выясняет пожелания человека и мотивирует к покупке. Само собой, должны быть такие моменты, как вежливость, доброжелательность по отношению к клиенту, желание ему помочь.
Внешний вид
Ваша одежда должна соответствовать классическому стилю и быть в спокойных тонах, без ярких и кричащих цветов, оттенков и принтов. Ничего в вашем внешнем виде не должно отвлекать клиента от главного – товара или услуги, за которой он пришел. Если вы выглядите недостаточно серьезно для представителя компании, то и первое впечатление покупателя будет о вас не таким, как нужно.
Отзеркаливание
Такой прием целесообразно использовать только во время непосредственной встречи с клиентом. Суть проста: вы ненавязчиво повторяете за ним его позу и жесты. На невербальном уровне такое поведение воспринимается как согласие, что увеличивает лояльность и располагает человека к дальнейшему диалогу. Важно не переусердствовать, иначе это будет воспринято, как кривляние.
Мы-высказывания
Во время контакта с покупателем активно используйте фразы по типу «мы с вами», «вместе мы», «в нашем случае» и тому подобные. Таким образом вы показываете, что собеседник для вас играет большую роль, вы демонстрируете общность ваших ценностей и взглядов, и потенциальный клиент вовсе не является для вас и вашей компании посторонним, ничего не значащим человеком с улицы.
Общение на равных
Большая ошибка менеджера при попытке установить контакт с покупателем – заискивание. Продавец должен быть в глазах клиента профессионалом своего дела, отлично знающим не только продукт, но и цену себе. Только в таком случае ваше мнение будет иметь для покупателя большую ценность. Поддерживайте исключительно партнерские отношения с ним, уходите от навязчивости.
Комплименты
Когда клиент выбрал какой-то конкретный товар или услугу, похвалите его выбор. Скажите, что у него хороший вкус или что он на удивление хорошо разбирается в вопросе. Казалось бы, простая мелочь, но она способна расположить человека к себе и вести беседу в нужном направлении – к сделке. При этом комплимент должен быть оправданным, и говорить его необходимо к месту.
Авторитетность
Во время общения с покупателем разбавляйте сухие факты о продукте и компании мнениями авторитетных личностей. Это классический прием продаж, который работал и будет работать дальше. Единственный нюанс – метод не сработает, если вы ошиблись с выбором авторитета. Клиент должен, как минимум, знать личность, к мнению которой вы апеллируете.
Заключение
Если вы менеджер по продажам, начните использовать полученную из статьи информацию в своей работе незамедлительно. Если вы руководитель отдела продаж, организуйте для своих подчиненных обучение основам правильного установления контакта с покупателем. Это настолько же важно, как и знание техник продаж, понимание продукта и умение прорабатывать возражения.