что такое консультирование клиентов
Консалтинг
Натали Азаренко
Создайте рассылку в конструкторе за 15 минут. Отправляйте до 1500 писем в месяц бесплатно.
Отправить рассылку
Консалтинг — это консультирование предприятий, руководителей и управленческих кадров по юридическим, финансовым, инвестиционным и другим вопросам. Консультантами выступают опытные специалисты. Основная цель консалтинга — решение той или иной проблемы в бизнесе и достижение поставленных целей.
Что такое консалтинг
Когда предприниматель только начинает заниматься бизнесом, он почти неизбежно сталкивается с разными сложностями по налоговым, финансовым и маркетинговым вопросам. По мере масштабирования деятельности количество проблем возрастает: как лучше распорядиться полученной прибылью, каким образом привлечь инвесторов, в какую сторону развивать продукт.
Можно долго искать оптимальные решения самостоятельно и учиться на своих ошибках, но куда лучше спросить у опытных специалистов, чтобы с первого раза всё сделать правильно. Для этого и существует консалтинг.
Слово «консалтинг» образовано от английского «consult» (советоваться), что определяет суть термина. Консалтинг подразумевает предоставление платного совета от эксперта по различным вопросам бизнеса.
Зачем нужен консалтинг
Цель консалтинга — улучшить определенные показатели бизнеса: рентабельность, прибыльность, эффективность, ликвидность, рыночную стоимость. Компания, которая не имеет в своём штате нужных специалистов, обращается за консультациями к сторонним экспертам.
Задачи консалтинга могут быть разными, например:
Консалтинг нужен, чтобы помочь бизнесу эффективно решить возникшие или прогнозируемые проблемы, исключить ошибочные решения и достичь запланированных целей.
Виды консалтинга
Классификация консалтинга не унифицирована, поэтому можно столкнуться с разными методами систематизации. Но самые популярные варианты — разделение консалтинга по предмету, по методу или по направлению.
По предмету
Общий, или управленческий консалтинг. Цель состоит в выявлении факторов, которые мешают развитию компании, и поиске решений для устранения этих факторов. В данном случае исследуют всё, что не относится к производственному или финансовому консалтингу. Такой тип консультирования нужен при наличии проблемы, которую компания не может найти самостоятельно, или для определения возможных проблем в будущем. Также к общему консалтингу обращаются, если потенциал компании реализован не полностью.
Производственный. Применяют для улучшения производства. Исследуют всё, что касается изготовления или реализации продукции — технические возможности, логистику, кадровую ситуацию.
Финансовый. Задача консультанта — отследить денежные потоки, определить способы экономии, спрогнозировать варианты инвестиций. Исследуют всё, что касается внешнего и внутреннего оборота денег.
По методу
Экспертный. Специалиста с опытом в нужной сфере привлекают для поиска проблемы и разработки ее решения. Он анализирует ситуацию, расписывает план действий. На этом его работа завершается.
Процессный. Консультант проводит анализ проблемы и совместно с представителями компании ищет решение. В этом случае специалист не просто разрабатывает порядок действий, но и помогает его реализовать. Чаще всего процессный консалтинг предполагает долгосрочное сопровождение.
Обучающий. Консультант ищет решение, помогает с его внедрением, а также занимается обучением персонала. Цель состоит в повышении квалификации сотрудников или обучении их необходимым методам работы.
По направлению
При этом способе классификации выделяют основные направления, или предметные области, которые чаще всего встречаются в практике частных консультантов и консалтинговых компаний. Наиболее известный вариант — классификация FEACO (Европейская Федерация Ассоциаций Консультантов по Организации Производства).
FEACO объединяет ассоциации консультантов по экономике и управлению 21 европейской страны по принципу «одна страна — одна ассоциация» и представляет более 3 600 консалтинговых компаний.
Всего по принятой классификации насчитывают 84 вида предметных областей консалтинга, для удобства систематизированных по следующим разделам:
Формы консалтинга
В процессе реализации консалтинг может принимать следующие формы:
Чем занимаются консалтинговые компании
Услуги консалтинга могут предоставлять частные специалисты или консалтинговые компании. Частные эксперты преимущественно работают в пределах очень узкой специализации и имеют небольшой круг клиентов. Нередко таких специалистов приглашают в штат компании или привлекают для постоянного сотрудничества.
Консалтинговая компания — это организация, которая объединяет несколько экспертов. По своей форме такие организации бывают:
Консалтинговая компания оказывает клиентам консультационные услуги, которые включают несколько этапов:
Реализация проекта в рамках консалтинга может длиться от нескольких дней до нескольких месяцев. Это зависит от масштаба компании и сложности решаемой задачи.
Список консалтинговых компаний, популярных на рынке СНГ:
Большинство консалтинговых компаний в работе специализируются на каком-то одном направлении. Исключение составляют лишь гиганты, которые работают во всех отраслях, например, KPMG или Deloitte, но их правильнее называть консалтинговыми корпорациями.
Вне зависимости от того, какие виды консалтинга предлагает консалтинговая компания, ее специалисты должны иметь не только соответствующее образование, но и практический опыт в нужной сфере. Поэтому сотрудниками консалтинговых компаний зачастую становятся бывшие управленцы и специалисты, которые имеют значительный стаж работы в штате различных компаний.
Как выбрать консалтинговую компанию
Процесс выбора консалтинговой компании для сотрудничества можно поделить на два этапа. Сначала вы составляете список из нескольких потенциальных партнёров, а уже потом выбираете одну компанию, которая лучше всего подходит для решения ваших задач.
Чтобы выбрать возможных претендентов:
На сайте Concept lab есть не только форма, где можно описать свою задачу по маркетингу и прикрепить нужные файлы, но и шкала креативности. С ее помощью можно сразу обозначить, насколько сумасшедший результат вы хотите получить
На основе собранной информации составьте список из 5-6 подходящих партнеров. После этого определите приемлемые для себя сроки, условия и стоимость проекта. Пообщайтесь с каждым претендентом, чтобы оценить подход компании — как она планирует решать вашу задачу, как будет выявлять проблемы, как предполагает оценивать результат. Для решения сложных задач лучше выбирать компании, которые ориентированы не только на разработку, но и на внедрение изменений.
В процессе выбора обратите внимание на рейтинги консалтинговых компаний, которые помогут найти ведущих профессионалов. Например, рейтинг от RAEX:
Как правило, любая услуга консалтинга начинается с определения конкретной проблемы. Затем специалист анализирует сложившуюся ситуацию с учётом всех данных, предоставленных клиентом, и выполняет поиск возможных решений. Далее, в зависимости от формы консалтинга, эксперт либо консультирует клиента по проблемному вопросу либо непосредственно участвует во внедрении решения, в том числе анализирует достигнутые результаты и определяет эффективность изменений.
Обслуживание клиентов: 15 необходимых навыков
Наверняка вы часто слышите о том, что клиентам важно «человеческое отношение» к себе. Они хотят, чтобы их поняли. Но умение проявлять такое отношение сильно связано с личными качествами сотрудника, который предоставляет им сервис. И поскольку такое отношение развить сложно, важно еще на этапе собеседования внимательнее подходить к подбору персонала.
Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.
Терпение
Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.
Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.
Внимательность
Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.
Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».
Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.
Умение ясно формулировать предложение
Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.
Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?
Знание продукта
Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.
Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день.
Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж
Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.
Умение применять позитивный стиль общения
Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.
Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.
Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.
Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.
Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.
Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе.
Обслуживание клиентов в тупике
Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?
По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:
Актерское мастерство
Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.
Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.
Управление временем
В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.
Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.
Умение считывать настроение клиентов
Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.
Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.
Невозмутимость
Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.
Целенаправленность действий
Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.
Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.
Способность разруливать неожиданные проблемы
Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.
Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:
Навыки убеждения
Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).
Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.
Упорство
Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.
Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.
Помните, что ваши клиенты — тоже люди.
Умение правильно завершить разговор
Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.
Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:
Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».
Готовность учиться
Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.
Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Что такое консультирование клиентов
Как театр начинается с вешалки, так работа карьерного консультанта начинается с запроса клиента.
Что же такое «запрос клиента»? Я это понимаю как то, что клиент ожидает получить в результате. Его проблема или сложность, которую необходимо сформулировать как цель и получить в итоге работы с карьерным консультантом как результат.
В начале практики карьерного консультирования мне казалось, что получить запрос — это самое простое. Но не все так просто: понимаю это сейчас, спустя 1,5 года практики.
Хочу сделать акцент на том, что снятие и прояснение запроса — это главный шаг на пути к достижению цели и важный этап в карьерном консультировании. Потому что он влияет на то, к какому результату вы будете вести клиента, какие будете использовать инструменты и методы работы и даже будет влиять на ваше решение о работе с клиентом.
На обучении в Школе Карьерного Менеджмента преподаватель Айгюн Курбанова рассказывает о типах клиентов и категориях запросов. Опираясь на эти знания и свою практику, я сделала для себя следующие выводы:
Я в этом случае применяю 2 метода:
Письменная анкета перед первой сессией, где предлагаю клиенту ответить на вопросы:
Открытые вопросы в начале сессии:
3. Изучив полученную анкету и установив контакт с клиентом — важно для себя понять, могу ли я помочь клиенту в решении его запроса и готова ли я работать с этим клиентом?
Первая часть вопроса — это про мою специализацию и квалификацию. Если я понимаю, что не могу помочь клиенту, то либо отказываю, либо перенаправляю его к своим коллегам. Это общее правило в карьерном консультировании.
А вот вторая часть вопроса «готова ли я работать с этим конкретным клиентом» — это личный выбор. Я, к примеру, не готова работать с клиентом, если он ждет, что всю работу за него буду делать я, который требует гарантий трудоустройства, который скрывает информацию и не готов к сотрудничеству. Но, к счастью, таких клиентов единицы. Как правило, к карьерному консультанту обращаются осознанные, зрелые и готовые к работе над собой люди.
Жалоба — это еще не запрос. Это выражение неудовольствия чем-либо. Жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Например: «мне надоела моя работа, я устал, что хочу — не знаю», «я никому не нужна, меня не приглашают на собеседования», «все мои коллеги давно стали директорами, а я всё сижу в менеджерах».
Если говорить о категориях запросов, то жалоба — это эмоциональный и размытый запрос. Чтобы начать работать на результат, карьерному консультанту предстоит тщательно проработать следующие моменты:
1. Выслушать жалобу, отнестись к ней небезразлично. Чаще всего с жалобами приходят эмоциональные клиенты, которым требуется поддержка, помощь в обретении уверенности и создание для них комфортных условий взаимодействия с консультантом.
2. Провести анализ ситуации.
В этом поможет Модель SCORE:
1. S — symptoms. Ситуация (настоящее)
· Расскажите о своей ситуации.В чем она выражается?
· Как можно обозначить ту проблему, которую предстоит решить?
· На что повлияла (к чему привела) данная ситуация?
· Что Вы чувствуете в текущей ситуации?
· Как Ваше близкое окружение оценивает текущую ситуацию?
2. C — causes. Причины (прошлое)
· Когда начались эти проблемы?
· Как развивалась ситуация?
· Сейчас стало лучше или хуже?
· Что было самым сложным (самым большим провалом) за этот период?
· Что хорошего в этой ситуации? Чему она научила? Чего бы не случилось?
3. R — results. Желаемый результат (будущее)
· Чего бы хотелось в идеале?
· Вы сказали, что не хотите. а чего бы хотелось взамен?
· Как Вы поймете, что достигли желаемого результата?
· Как будете себя чувствовать, когда достигнете желаемого?
4. E — effects. Эффекты (долгосрочное будущее)
· Представьте, что Вы достигли своей цели и прошло некоторое время.
· Что изменилось в жизни?
· Какие плюсы, какие минусы?
· Что можно было бы улучшить в том результате, который получился?
5. O — outcomes. План действий
· Какие у Вас сейчас есть мысли относительно того, как достичь желаемого результата? Что чувствуете?
· Какой главный вызов перед Вами стоит? Какой путь предстоит пройти? Чему научиться?
· Что было бы правильным первым шагом/шагами?
Фабрика идей
Как наладить консультирование клиентов через сайт
Евгений П.
Сегодня использование сайта в качестве инструмента для консультирования клиентов не зависит от сферы бизнеса и, по данным нашего анализа, проявляется на сайтах компаний различной отраслевой направленности, включая представительства органов власти. Сейчас задать свой вопрос представителям государственных органов можно на сайте Управления Федеральной миграционной службы, в электронном виде отправить обращение в Управления Федеральной налоговой службы, Пенсионный фонд России и др.
Возможности для разных видов консультаций
Через свое представительство во всемирной паутине коммерческие организации может оказывать консультации, которые можно условно разделить на два типа. Консультирование может осуществляться при продаже товаров и услуг или при постпродажном сопровождении и поддержке клиентов. В первом случае помощь консультантов может заключаться в анализе потребностей клиента и выборе подходящего товара, а также сопровождении в процессе оформления заказа. Во втором случае специалист компании предоставляет консультации по использованию товара или программы, выявляет причины возможных неисправностей и информирует клиента о способах их устранения.
Безусловно, все сервисы, направленные на удобство взаимодействия клиента с вашей организацией повышают лояльность клиентов, что в итоге сказывается и на прибыли. Однако важно контролировать, чтобы сервис был качественным и «закрывал» конкретные потребности потребителей.
Подводя итог, можно сказать, что в первую очередь перед запуском нового сервиса важно определиться с задачами, которые вы планируете решать с помощью данного сервиса, в частности, планируется ли только поддержка клиентов во время совершения покупки или консультирование уже в ходе использования клиентом товара или услуги. Во всех случаях должны быть реализованы те консультационные сервисы, которые не требуют значительных вложений, но способствуют реальному увеличению прибыли. При этом важно понимать, что организация профессиональных консультаций через сайт может способствовать реальному повышению эффективности работы компании как при помощи снижения издержек, так и за счет увеличения качества консультаций.