что такое коллекшн в банке
Банковский collection
В отличие от Запада российский collection не может похвастаться богатой историей и находится в начале развития. Банки так и не нашли «золотой» оптимальной структуры collection, его развитие идет методом проб и ошибок, а достигнутые результаты не соответствуют затраченным средствам и усилиям. Ошибки в распределении дел, слабое взаимодействие подразделений, территориальная разбросанность должников, «куцые» полномочия сотрудников снижают качество работы. Эти, а также ряд иных проблем и методы их решения анализируются в статье.
Новые определения старых терминов: три составные части collection
Классический collection состоит из трех этапов, первым из которых является soft collection, или обзвон должников.
Структуры hard collection, «пустившие корни» в российских банках, более или менее равноценны. Они предназначены для организации личных встреч с должниками и взыскания просроченной задолженности, что они делают, правда, с переменным успехом, и там, где харду не сопутствует удача, на помощь банку приходит legal collection.
Также это могут быть так называемые юридические центры (юрцентры), обрабатывающие дела по конвейерному методу.
Кроме судебной стадии, legal collection включает в себя этап работы с судебными приставами (после получения исполнительного листа или судебного приказа), а также зачастую (увы, бывает и такое) процесс списания нереальных для взыскания ссуд, в котором к collection подключаются бухгалтерия и рисковые подразделения.
Таким образом, классический банковский collection включает в себя все три стадии, различающиеся способами работы с должниками.
В кольце коллекторских агентств
Впрочем, этому есть причины. Call-центры при их действительно высокой степени эффективности не в силах вернуть всю просроченную задолженность. Ничтоже сумняшеся, банки один за другим стали передавать дела в независимые коллекторские агентства по агентским договорам на срок от трех до шести месяцев, благо предложений на этом рынке всегда было достаточно.
С другой стороны, коллекторское агентство, как и всякий бизнес, нацелено прежде всего на извлечение прибыли наиболее простыми и эффективными средствами. А самым дешевым способом в данной ситуации является все тот же звонок должнику.
Что же касается выезда, то ездить по всем адресам, которые разбросаны как по городу, так и по субъекту Федерации, зачастую очень затратно и соответственно невыгодно.
Здесь возникает противоречие между целями агентства и требованиями банка. Банку желательно и необходимо, чтобы деньги поступили на счет, а если задолженность не удается вернуть, то чтобы коллекторское агентство предоставило информацию, почему этого сделать невозможно.
Данная информация должна содержаться в отчете о проделанной работе, основанном не просто на посещении адреса, но и на анализе имущественного положения должника и перспектив дальнейшей работы с ним. Что требуется? Да вроде бы и ничего особенного: визуальная оценка имущественного состояния должника, визуальная оценка внешнего вида, фотография места жительства; пояснения должника по факту просрочки; пояснения членов семьи должника; источники дохода, из которых должник будет погашать задолженность (при его согласии), и т.д.
Вот только чтобы собрать эти сведения, часто необходимо затратить время и деньги с заранее предсказуемым отрицательным результатом. Выгодно ли это, если плата идет за реальный возврат?
Любое коллекторское агентство, умеющее считать затраты, всегда постарается связаться с клиентом доступными и наименее затратными способами. Ехать за двести километров в область при задолженности в 50 тыс. руб. для сотрудника и невыгодно, и не имеет смысла. Но и требование банка необходимо исполнить. А потому идут звонки должникам, уже отработанным на стадии soft collection, заносятся недрогнувшей рукой в отчеты самые фантастические сведения о проделанной работе.
Именно поэтому, кстати, следует очень осторожно подходить к статистическим данным о причинах неуплаты по кредитам. Слишком велика погрешность, а потому и продаются по договору цессии или списываются кредитные дела, по которым должники при плотной и плодотворной работе могли бы возвратить задолженность или по крайней мере ее часть.
Создание банковской collection-структуры или собственного коллекторского агентства
Именно подобная структура и обеспечивает стабильную работу с просроченной задолженностью на всех стадиях.
И только с момента создания банковского collection начинаются стабильный обзвон и выезды к должникам, с которыми не удалось связаться на этапе soft collection или которые не исполнили обещания об оплате.
Постепенно налаживаются механика сбора задолженности и стабильный переход дел с этапа на этап.
Каждый из путей развития hard collection имеет свои достоинства и недостатки и зависит от нюансов ведения бизнеса в отдельно взятом банке. Если кредитная организация ориентируется на корпоративный бизнес, то она может ограничиться взаимодействием с независимыми коллекторскими агентствами и со своей службой безопасности, а если банк кредитует преимущественно физических лиц, развивает потребительское кредитование, то без собственного hard collection ему не обойтись. О том, как создать эту структуру и на какие ключевые моменты следует обратить внимание, мы поговорим дальше.
Основная функция подразделения hard collection
Проблема структурной организации свойственна на самом деле всем без исключения банкам, которые решают ее испытанным способом проб и ошибок.
Поэтому сначала следует определиться с основной функцией hard collection.
Подобная многозадачность властно требует организации четкого взаимодействия между отделами и управлениями банка, определенной структуры и особых профессиональных навыков от сотрудников.
А потому, определив основную функцию подразделения, следует хотя бы в общих чертах перечислить основные полезные действия сотрудников. Действия, добавляющие ценность. И здесь как-то неожиданно выясняется, что таковыми по большому счету являются только непосредственные беседы с должниками. Все остальные действия сотрудников hard collection, в общем-то, не добавляют никакой ценности. Получается, что движение по маршруту, стояние в пробках, ожидание у двери, формирование отчетов и даже розыск должника по своей сути являются классическими видами потерь, если исходить из терминологии «бережливого производства». В сухом остатке имеем нерациональное использование сотрудников, способных принести большую пользу банку или компании.
Если исходить из этого постулата, то для розыска должников, сменивших место жительства или скрывающихся от банка, можно использовать специалистов-разыскников, которым и поручить поиск злостных неплательщиков. Для составления отчетности следует ввести единицу специалиста, обрабатывающего чек-листы выезда и вносящего информацию в программу collection. Кстати, даже для контроля платежей можно использовать специалиста soft collection. Было бы желание и. деньги для построения действительно эффективной системы.
Следовательно, количество сотрудников прямо пропорционально числу проблемных ссуд в рабочем портфеле отдела (управления) с учетом ежемесячного поступления и вывода их из работы.
Случается (и довольно часто), что сотрудники hard collection, прибыв по месту регистрации или проживания должника, с интересом узнают, что неплательщик скрывается от кредиторов, выехал с места проживания/регистрации или вообще не проживал по указанному при оформлении договора адресу.
Специалист по розыску, получив заявки, осуществляет поиск должников по имеющимся в его распоряжении информационным базам, выезжает по адресам, расспрашивает соседей, знакомых и использует иные законные методы. Установив местонахождение неплательщика, разыскник связывается с ним любым доступным способом либо сразу же передает информацию о новых контактах сотруднику hard collection, подавшему заявку на поиск.
Формируя отдел hard collection, стоит ввести штатную единицу сотрудника, отвечающего за отчетность и введение информации в программу. В банках такого сотрудника называют по-разному: координатор, администратор, помощник или просто специалист, но суть от этого не меняется. Он обрабатывает, например, чек-листы выездов, уточняет информацию у сотрудников и оказывает помощь в организации работ начальнику hard collection.
Особо важным «винтиком» в механизме hard collection является специалист, осуществляющий дозвон до должников. Этот сотрудник обзванивает заемщиков перед датами обещаний, напоминает о дне оплаты, устанавливает первичный телефонный контакт с должниками, только поступившими в работу отдела (с целью выявить контактных заемщиков и взять с них обещания об оплате), а также обзванивает должников, проживающих более чем в 30 километрах от офиса.
Часто бывает, что с увеличением проблемного портфеля растет и количество сотрудников подразделения hard collection. Когда число сотрудников превышает 9 человек, управлять отделом становится трудно, и тогда появляется необходимость в создании должности старшего или ведущего специалиста.
Важно понимать, что сотрудник, занимающий эту должность, принимает на себя часть административных функций руководителя в части контроля над рядовыми специалистами и организации их работы.
Взаимодействие как важнейший элемент механизма hard collection
Организация взаимодействия как внутри подразделения hard collection, так и с внешними отделами и управлениями банка является важнейшей обязанностью руководителя. Обычно взаимодействие организовывается исходя из конечной цели по задачам и времени. Главная задача взаимодействия состоит в совместном достижении цели наиболее простыми и малозатратными способами. Ни для кого не является секретом, что зачастую менеджеры и специалисты (не обязательно отделов collection) не только решают производственные задачи, но и по мере своих сил борются с коллегами из других подразделений «родного» банка. Так вот, организация взаимодействия как раз и направлена на то, чтобы изменить ситуацию и «запрячь лошадей в одну упряжку».
Взаимодействие идет по двум направлениям:
1. Взаимодействие внутри подразделения hard collection.
2. Взаимодействие между hard collection и структурными подразделениями банка.
Вопросы взаимодействия внутри hard collection раскрываются в регламентах и положениях, а также должностных инструкциях сотрудников (или по крайней мере должны раскрываться). Хотя на самом деле чаще всего отработка взаимодействия заканчивается перечислением стандартного набора должностных обязанностей. Бесспорно, для работы это важно, однако этого недостаточно.
Гораздо сложнее дело обстоит со взаимодействием между collection и другими подразделениями банка. Отдел прежде всего взаимодействует с юристами (частичная подготовка и передача дел для направления искового заявления или заявления о выдаче судебного приказа), ИТ-отделом в целях поддержания работы оргтехники, подразделением рисков (для выработки наиболее приоритетных для банка задач в работе с просроченной задолженностью), бухгалтерией, фронт-менеджерами (для консультирования и сопровождения должников, отработанных сотрудниками hard collection), хозяйственными службами (для обеспечения материально-технической базы подразделения) и т.д.
Управление подразделением hard collection
Процесс управления подразделением hard collection вызывает определенные сложности, и прежде всего потому, что сотрудники большую часть времени проводят вне офисных стен, объезжая адреса и встречаясь с должниками. Как следствие, непосредственный руководитель лишен возможности контролировать процесс, да и просто следить за работой сотрудников.
В этих условиях принципиально важно решить две управленческие проблемы. Во-первых, добиться от сотрудников ясного понимания стоящих перед ними задач («что делать?» и «куда бежать?»). Во-вторых, четко контролировать сам процесс нахождения сотрудников на выезде.
Ясное понимание сотрудником стоящих перед ним задач достигается с помощью постоянного обучения и практики. Ничего нового здесь не придумать. Обучение при этом не должно пониматься как периодическое проведение тренингов с коммуникационным уклоном. Оно может быть только ситуационным. Сейчас в большинстве банков и коллекторских агентств тренинги направлены на оттачивание умения вести переговоры, подбирать аргументы и общаться с должником. Это, конечно, важно, но этого мало. Какой смысл в том, что сотрудник «прекрасно умеет общаться с должником», но в то же время растерянно топчется у закрытой двери подъезда с кодовым замком или, получив ответ от соседей, что должник «здесь не проживает», пожимает плечами, разворачивается и молча уходит? А такие случаи, кстати, далеко не редкость.
Поэтому обучение должно быть:
а) как можно более частым;
б) ориентированным на моделирование работы на выезде.
Иными словами, моделирование выезда придумано для того, чтобы облегчить сотруднику выбор решений (в том числе и неординарных творческих) в сложных ситуациях. Чем больше смоделированных ситуаций откладывается в сознании сотрудника, тем увереннее он чувствует себя на выезде, тем яснее и понятнее задачи, стоящие перед ним.
Вторым немаловажным элементом ясного понимания задач, стоящих перед специалистом hard collection, является обоснование действий, которых требуют от него начальники, а также многочисленные инструкции и регламенты. В военном деле, например, уже давно подмечено, что приказы, обосновывающие необходимость совершения тех или иных действий, являются очень эффективными.
Поясним на примере. Допустим, руководитель требует от сотрудника представления отчетности по результатам выездов. Для специалиста эта обязанность представляется чаще всего тягостной и ненужной, потому как его премия зависит не от отчетности, а от платежей, сделанных должниками.
В данном случае было бы полезно обосновать распоряжение о представлении отчетности хотя бы следующим образом: «С целью улучшения качества портфеля, увеличения числа «свежих» дел, поступающих в работу сотрудника, а также скорейшего изъятия из портфеля бесперспективных для досудебного взыскания дел и оказания помощи со стороны юридического отдела с сохранением размера премии за взыскание обеспечить представление отчетности. » и т.д.
Добившись ясного понимания задач, следует приступить к непосредственному контролю работы. Необходимо помнить, что в любом случае у сотрудника всегда будет желание формально отчитаться в проделанной работе. Тем более сам по себе выезд по адресам сопряжен с тяжелыми психологическими нагрузками, быстро надоедает, и специалист в любой момент может «скомкать» рабочий день и отправиться по своим делам или домой, благо за спиной нет строгого руководителя.
На самом деле это проблема всех «выездных» сотрудников, работа которых проходит вне офисных стен.
А потому довольно эффективным методом контроля является предоставление регулярных аудио- и фотоотчетов о результатах выезда. Специалист hard collection посещает адрес проживания должника, фотографирует дом (точнее, его номер и название улицы), с разрешения должника снимает обстановку (когда неплательщик идет на контакт, а фотография необходима для подтверждения слов о неплатежеспособности клиента), записывает на диктофон разговор с заемщиком.
Трекеры неплохо дисциплинируют сотрудников, хотя и вызывают у них определенное недовольство.
Контроль действий сотрудников hard collection
Нетрудно понять, что тяжело, а зачастую и невозможно управлять системой collection, оперируя только лишь одним показателем возврата.
Кроме размера просроченной задолженности, в целях контроля работы hard collection в числе прочих отслеживается и количество посещенных адресов в единицу времени (чаще всего в день).
Как правило, стандартное количество обещаний на одного сотрудника зависит от многих факторов, которые определяют качество портфеля: размера и сроков задолженности, наличия обеспечения. Обычно от работников hard collection требуется не менее двух письменных обещаний в сутки.
Чаще всего отслеживание количества телефонных бесед применяется в процессе контроля обещаний должников.
Некоторые банки, кстати, разработали и дополнительные методы контроля, позволяющие отследить деловую активность сотрудников.
Вот, например, такой оригинальный параметр, как количество трудоустроенных заемщиков. На самом деле ничего необычного в нем нет. Понятно, что удается трудоустроить далеко не каждого должника, однако сам факт такого необычного «взыскания долгов» говорит о высоком профессионализме руководителя collection.
Используется также контроль по суммам и количеству личного имущества (телевизоры, микроволновые печи, иные предметы) должников, реализованного при помощи сотрудников, и даже случаям сдачи внаем хроническими должниками комнат и квартир.
Сведения по выездам собираются путем опроса сотрудников и заносятся в программу collection, либо сами сотрудники заносят сведения в программу, используя свои чек-листы. Чек-лист представляет собой своеобразную анкету. Правильно заполненная анкета говорит не только о результатах выезда, но и о перспективах досудебного, да и судебного взыскания по кредитному договору. Разработана она таким образом, чтобы сотрудник мог в течение одной-двух минут заполнить ее сразу после встречи с должником, а в офисе, бросив на нее взгляд, восстановить в памяти историю и детали выезда.
Неисправимый скептик скажет, что нельзя полностью доверять информации сотрудников, так как существует вероятность обмана и предоставления недостоверных фактов. Действительно, некоторые сотрудники будут «рисовать» радующие глаз руководства цифры, занимаясь банальными приписками. Но в то же время методы борьбы с подобными случаями не являются секретом Полишинеля. Это прежде всего выборочный постконтроль: повторный выезд, телефонный звонок и т.д. Было бы, как говорится, желание.
Оптимизация collection: уходя от классических схем
Далеко не всегда классические схемы являются идеальными и на сто процентов работоспособными. Жизнь не стоит на месте и постоянно вносит свои коррективы. Collection постепенно изменяется, приспосабливаясь к российским условиям. Оптимизация идет по пути слияния стадий и улучшения взаимодействия между подразделениями на каждом из этапов. Можно выделить два варианта.
Второй вариант основывается на тесном взаимодействии всех трех стадий collection. Создается группа, отвечающая за возврат задолженности. Она состоит из сотрудников soft collection, hard collection (на территориях присутствия банка) и работников legal collection в центральном офисе.
Сотрудник soft collection обзванивает должников банка, мотивируя их на оплату задолженности. При двойном неудачном дозвоне либо неисполнении заемщиком обещаний об оплате дело передается сотруднику hard collection в регионе. Хард обязан посетить адрес проживания должника и внести информацию о результатах выезда в программу collection. При неудачной попытке установить контакт специалист передает дело разыскнику, отвечающему за поиск клиента и установление его нового адреса проживания и номера телефона.
Если же должник найден, но отказывается платить либо дважды не выполнил обещание об оплате задолженности к установленному сроку, то дело автоматически передается на стадию legal collection для направления заявления в суд.
В данном случае банк добивается успеха не за счет крупных вложений в развитие collection (хотя и не без этого), а за счет улучшения взаимодействия подразделений и грамотного администрирования.
Выводы
Резюмируя изложенное, можно сказать, что в последнее время банки проявляют все более активный интерес к взысканию на этапе hard collection. И вызвано это несколькими причинами, среди которых следует отметить определенные сложности с уступкой прав требования (цессией), явный уклон коллекторских агентств в сторону предоставления услуг soft collection и (не в последнюю очередь) грядущее принятие закона о банкротстве физических лиц, который грозит серьезно осложнить работу с должниками.
С этой точки зрения взгляд банков в сторону hard collection вполне понятен и объясним. В конце концов, решение вопросов проблемной задолженности находится в руках банков и зависит только от них.
Следует также отметить, что collection может стать не просто инструментом для взыскания просроченной задолженности, но и средством для повышения эффективности бизнеса. В этом случае collection возьмет на себя функции по профилактике задолженности, введению должников в график погашений, содействию должникам (трудоустройству), обеспечению работы юристов путем представления документов для ведения дела в суде и преследования мошенников, подготовке дел к списанию или цессии.
Что такое коллекшн в банке
Soft-collection — это совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности
Досудебные дистанционные процедуры взыскания задолженности (soft-collection)
Soft-collection (далее SС) традиционно рассматривается как одна из стадий коллекторской деятельности, т.е. конвейерного взыскания большого объема преимущественно бесспорной однотипной задолженности. Вместе с тем, технологии, которые применяются на стадии SOFT-COLLECTION могут эффективно использоваться и на стадии судебного разбирательства, и в рамках исполнительного производства (legal-collection). Поэтому важно понимать, что SOFT-COLLECTION отличает не столько место в процессе взыскания, сколько особые технологии и ситуации применения.
С точки зрения автора данного сайта, SOFT-COLLECTION отличается от наиболее сходной стадии hard-collection наличием дистанции между специалистом по взысканию (коллектором) и должником, т.е. взаимодействие, общение осуществляется с помощью технических средств, в основном, телефона (другие варианты — письменные уведомления, электронные сообщения, sms и т.д.). Содержание деятельности в рамках SOFT-COLLECTION и HARD-COLLECTION достаточно сходное и представляет собой общение с должником с целью возвращения им полностью или по частям суммы задолженности, а также определения целесообразности перехода к следующим стадиям коллекторской деятельности (LEGAL-COLLECTION — судебному и исполнительному производству) для получения, например, акта о невозможности взыскания по неплатежеспособным должникам.
В рамках SOFT-COLLECTION в полной мере могут быть реализованы принципы коллекторского подхода:
формализуй!
оптимизируй!
твори!
В стадии SOFT-COLLECTION эти девизы проявляются следующим образом:
1) Формализуй! Это значит, что необходима технологизация процесса дистанционного общения с должниками, т.е. выделение стадий (подготовительной, основной, резулятивной и т.д.), введение бланков и стандартных инструкций по этим стадиям и т.д.
2) Оптимизируй! Реализация этого принципа проявляется в поисках путей сокращения времени на каждую операцию в рамках SOFT-COLLECTION (специальное программное обеспечения call-центра и т.д.), повышения удобства деятельности коллекторов.
3) Твори! Этот принцип особо важен для SOFT-COLLECTION, т.к. несмотря на максимальную формализацию, эффективное общение с должниками должно быть основано на гибкости и творческом подходе, учитывающем особенности ситуации в каждом случае существования задолженности.
Рассмотрим особенности Soft-collection в следующем порядке: сначала отдельные аспекты этой стадии — юридические, психологические, организационные; затем, остановимся на алгоритме действий в рамках SOFT-COLLECTION.
Юридические аспекты SOFT-COLLECTION
Юридические аспекты SOFT-COLLECTION связаны с двумя основными блоками вопросов:
1) Правильное оформление полномочий коллекторской организации и ее сотрудников.
2) Границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа.
Итак, начнем с первого блока юридических вопросов. Для запуска процесса взыскания на стадии SOFT-COLLECTION необходимо оформление договорных отношений с кредитором или покупка долга (заключение договора уступки права требования — цессии).
Коллекторская деятельность, как правило, осуществляется на основе договоров оказания услуг, комиссии, агентских соглашений. В договоре должен быть определен круг полномочий коллекторского агентства. В этом отношении для SOFT-COLLECTION важно наделение коллектора полномочиями по проведению переговоров с должником, сбору информации, включая направление запросов в различные органы и организации. Обычно SOFT-COLLECTION осуществляется в рамках полного цикла коллекторских услуг и это повышает эффективность данной стадии. Наличие у коллекторского агентства полномочий по обращению в суд и правоохранительные органы от имени кредитора дает возможность подкрепить угрозы наступления негативных для должника последствий реальными документами государственных органов (повестками, копиями заявлений с отметками о принятии и т.д.).
После оформления договорных отношений коллекторскому агентству, как правило, требуется доверенность от клиента на отдельных сотрудников. Однако, учитывая, что SOFT-COLLECTION связано с дистанционным общением, то доверенности на всех специалистов не требуется, так как они осуществляют свою деятельность по месту нахождения коллекторского агентства, полномочия которому предоставлены на основании договора.
Второй блок вопросов — границы возможных действий в отношении должника, прежде всего, границы законных угроз и шантажа. Ограничения в отношении принуждения должника к выполнению своих обязательств установлены уголовным законодательством. Во-первых, незаконным является применение реальных угроз убийством или причинением тяжкого вреда здоровью (ст. 119 УК РФ). Во-вторых, угроза применения насилия в отношении должника или его близких, либо угроза распространения не соответствующих действительности, прочащих сведений может квалифицироваться как самоуправство (ст. 330 УК РФ), т.к. в данном случае нарушается установленный законом порядок защиты своих прав (обращение в суд, правоохранительные органы и т.д.).
Пока в российском законодательстве нет ограничений для собственно коллекторской деятельности, точнее она вообще фактически не фигурирует как самостоятельный вид деятельности. Поэтому ограничения, аналогичные закрепленным в американском законодательстве (запрет звонков должнику в ночное время, повторяющихся звонков с целью надоесть и т.д.) у нас отсутствуют. Правда, при звонках в ночное время может возникнуть вопрос об административной ответственности коллектора, т.к. есть вероятность нарушения тишины в ночное время.
Психологические аспекты SOFT-COLLECTION
Содержание коллекторской деятельности: конфликтные переговоры, стрессы, поиск неочевидных решений для помощи должнику, предполагает необходимость внимания к психологическим аспектам. При этом различные психологические методики используются для эффективного общения с должниками и коррекции собственного состояния сотрудников, которые занимаются взысканием.
В настоящее время существует достаточно большое количество различных направлений практической психологии, которые предлагают применимые в коллекторской деятельности техники. Среди наиболее известных — нейро-лингвистическое программирование (НЛП), эриксоновский гипноз, соционика и т.д. При этом необходимо отметить, что в рамках большинства из названных направлений существуют стандартные курсы подготовки и тренинги, которые с небольшими дополнениями и учетом специализации применимы для обучения специалистов по работе с должниками. Традиционные тренинги по коммуникации и убеждению, жестким переговорам являются наиболее актуальными для коллекторов, особенно специалистов по личному или телефонному общению с должниками.
В рамках психологической подготовки сотрудников коллекторских агентств наиболее важными являются следующие блоки:
1. Типология должников.
2. Методики выявления лжи.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
4. Техники эффективного убеждения.
5. Способы управления собственным состоянием и борьбы со стрессом.
1. Типология должников.
Установление типа должника позволяет выбрать правильную коммуникативную стратегию, способы воздействия. Возможно выделение различных типов должников по большому количеству оснований: социальным характеристикам, психотипам (тут подробные методики и рекомендации предлагает соционика), причинам появления задолженности, готовности идти на контакт и решать возникшую проблему и т.д. На практике достаточно эффективной является следующая типология:
Б) Наивные должники. К этому типу относятся люди, которые не рассчитали свои финансовые возможности, забыли оплатить один из платежей, не прочитали договор и т.д.
Отличительная черта этого типа — не совсем правильное, часто несерьезное отношение к появившейся задолженности. Соответственно, их необходимо предупредить о негативных последствиях невозврата кредита.
Отдельный подтип, который можно выделить, это люди взявшие кредит не для себя, а по просьбе родственников, друзей и т.д. Таким должникам необходимо объяснить, что юридически обязательства по выплате денежных сумм банку несут они, для кредитной организации не важно то, как они поступили с полученными деньгами. Однако, вместе с тем, стоит посоветовать рассмотреть возможность обращения в правоохранительные органы с заявлением о мошенничестве со стороны лица, фактически получившего денежные средства.
В) Недовольный клиент. К этому типу относятся люди, которые считают, что банк оказал им услуги ненадлежащим образом. Обычно претензии касаются или размера расходов по кредиту, т.е. процентов, сумм комиссий, платы за обслуживание счета и т.д, или неудобства процедуры погашения кредита (очереди, длительные сроки зачисления денежных средств, непонятный порядок оплаты).
При общении с такими должниками надо, с одной стороны, выслушать их претензии и сообщить, что они обязательно дойдут до соответствующих специалистов банка, а, с другой стороны, указать на необходимость соблюдения обязательств даже несмотря на недовольство, т.к. иначе юридические последствия (взыскание процентов, процедура судебного разбирательства и принудительного взыскания) доставят еще больше переживаний.
Г) Нечестные. В эту категорию попадают собственно мошенники, наркоманы, и другие лица, которые умышленно получали кредит без намерения его возвращать.
Специфика общения с такими должниками, если их удается найти, состоит в максимально убедительном предупреждении об уголовно-правовых последствиях совершенного деяния.
2. Методики выявления лжи.
В рамках первого и последующих контактов с должником важнейшим моментом является определение правдивости его слов. Ваш оппонент врет, если вы замечаете нервозность, несогласованность в поведении собеседника. Необходимость лгать нервирует человека, и это проявляется в его поведении, в неконтролируемых движениях (ерзании, верчении мелких предметов и т.д.) либо, наоборот, в зажатости, подавлении любых реакций. Как отмечают многие исследователи, в отношении выявления лжи часто можно положиться на интуицию, т.к. в ходе исторического развития человеческого общества способности к выявлению неправды развивались естественным образом.
Простейшим приемом для выявления лжи являются уточняющие вопросы. Если в ответ на такой вопрос следует новая ложь, то появляется возможность выявить несоответствие между сказанным ранее и в данный момент. Детализирующие вопросы могут касаться как прошедших событий, так и будущего. Применительно к беседе с должником часто необходимо уточнить как именно он погасил свою задолженность, если он говорит что сделал это (узнается номер, дата квитанции, место, где был произведен платеж и т.д.). Если должник собирается выполнить свои обязательства в будущем, уточняется дата и причины, по которым именно в это время будет возможность оплаты, способ которым будет произведена оплата и т.д.
3. Навыки изменения представления о долге (рефрейминг).
При общении с должником необходимо помнить, что для него жизненная ситуация, связанная с долгом может выглядеть не так, как кажется со стороны. Например, человек может просто не считать наличие задолженности большой проблемой чем-то ему угрожающей. С другой стороны часто люди, которые брали заем, считают свое положение безвыходным и не видят вариантов, которые существуют для возврата долга. В таких случаях специалист по взысканию задолженности может изменить представление своего собеседника о долге, предложив и описав альтернативные видения того, чем является долг.
В случае, если должник не считает свою ситуацию слишком проблемной, ему можно рассказать, что наличие задолженности может быть одним из условий привлечения к уголовной ответственности, например, по ст. 177 УК РФ «Злостное уклонение от погашения кредиторской задолженности». Если же человек хотел бы вернуть долг, но не видит возможностей для получения необходимых денежных средств, ему можно показать, что часто долг — это реальная возможность выяснить отношение к нему родственников и друзей. Также в подобных случаях часто требуется консультация по вопросу о возможности займа в другом банке на более выгодных условиях и т.д.
Изменение представления о каком либо явлении в НЛП называется рефреймингом (от англ. «Frame» — рамка). Коллекторы могут тренироваться в рефрейминге, формулируя как можно больше определений «долг — это…». В каждом же конкретном случае общения с должником необходимо подбирать такой вариант рефрейминга, который окажает максимальное воздействие. Так для офицера необходимость погашения долга можно представить как дело чести и т.д.
Изменение представления о долге — это, по сути, мягкий способ убеждения, который может быть очень эффективен при правильном использовании.
4. Техники эффективного убеждения.
Большинство техник жесткого убеждения базируются на таком свойстве человеческой природы как последовательность. Человеческое общество держится на предсказуемости и последовательности поведения его участников. Детей учат держать данное слово, выполнять обещания. Соответственно, часто чтобы человек вернул долг, его необходимо вовлечь в соответствующую последовательность действий или ролей. Начать с минимального интереса, согласия подумать над ситуацией с долгом, перейти во время следующего звонка к описанию негативных последствий, которых желает избежать «подумавший» над долгом человек. Затем предложить приехать в офис для составления более точного плана разрешения проблемы, а этот план привести в исполнение в виде уплаты долга.
Важно вовлекать в последовательность постепенно, начав с простых уступок перейти к «ролевому принуждению», когда отказ от последовательности для должника будет просто противоречить его представлениям о себе. При этом представления о себе могут быть самыми различными (один может считать себя человеком слова, а другому «не слабо» заплатить долг).
5. Способы управления собственным состояние и борьбы со стрессом.
Успешный разговор с должников требует подходящего эмоционального состояния, уверенности в себе, напористости. Для формирования и быстрого вызова такого состояния хорошо использовать так называемые «якоря». Якоря — это сигналы, символы, которые связаны с определенной внутренней, психологической реакцией. Например, большинство может вспомнить какую-либо мелодию, которая вызывает грусть или радость, потому что связана с какими то воспоминаниями. Вот эти самые воспоминания мелодии как раз и помогают снова вызвать то или иное состояние. Соответственно, надо вспомнить моменты наиболее явной уверенности в себе, своих возможностях и зафиксировать их помощью какого-либо знака, прикосновения к себе (например, знак ОК может стать таким якорем для эффективного состояния). Можно даже собирать своего рода «коллекцию» якорей (телесных, звуковых, изобразительных), чтобы быстро вызывать необходимые состояния.
Еще одним эффективным способом для изменения своего эмоционального состояния является активно используемый в системе Станиславского метод «как если бы». Суть этого метода в следующем: человеческая психика и физиология взаимосвязаны и от простого изображения какого-либо состояния происходит переход к его реальному возникновению. Говоря словами Станиславского: «Нельзя сделать три гневных жеста и не почувствовать гнев». Несколько жестов, напряжение мышц, соответствующее состоянию душевного подъема, и эффективное состояние для убеждения должника готово.
Организационные аспекты SOFT-COLLECTION
Организационные проблемы SOFT-COLLECTION проявляются в следующих моментах:
Структура call центра и распределение обязанностей;
Программное обеспечение;
Системы управления знаниями и документооборотом.
(продолжение следует)
Содержание деятельности по взысканию в рамках SOFT-COLLECTION
Определив SOFT-COLLECTION как совокупность дистанционных процедур, связанных с общением с должником и направленных на взыскание задолженности в рамках коллекторской деятельности, мы в содержании SOFT-COLLECTION выделили два основных режима:
угрозы;
консультации.
В качестве вспомогательной можно выделить деятельность по уточнению информации о должнике для определения его типа и т.д., чтобы выбрать один из основных режимов. Сразу отметим, что жесткой границы между режимом угроз и консультаций нет, т.к. и консультация (особенно о последствиях неуплаты долга) может нести элемент угрозы, и наоборот. Однако для целей обучения разберем эти режимы по отдельности.
Режим угроз в SOFT-COLLECTION
Эффективное использование соответствующих законодательству угроз базируется на возможности выбрать наиболее действенный вид угроз или сочетание этих видов. Мы выделяем для целей SOFT-COLLECTION следующие основные виды угроз:
юридические;
обыденные;
мифические.
Юридические угрозы связаны с определенными законодательством неблагоприятными последствиями невыполнения обязанности по погашению задолженности. Юридические угрозы можно поделить по отраслям права: гражданско-правовые, уголовно-правовые, а также угрозы, содержанием которых определяется нормативно-правовыми актами о кредитной истории и т.д. Наиболее часто применяемые юридические угрозы:
сообщение о возможности увеличения суммы долга при обращении кредитора в суд (включение сумм госпошлины, расходов на представителя и т.д.);
указание на возможность обращения в милицию с заявлением о мошенничестве, если в действиях должника есть признаки обмана (сообщение при получении кредита недостоверных сведений о месте работы или жительства, размере заработной платы и т.д.).;
объяснение последствий отражения в кредитной истории факта уклонения от уплаты задолженности;
описание возможного визита судебных приставов, описи имущества и его изъятия и даже запрета на выезд из России.
Содержание обыденных угроз определяется возможностью негативного, с точки зрения должника, изменения его обычной жизни. Обыденные угрозы можно поделить на подвиды в зависимости от сферы жизни, с которой они связаны: домашние, рабочие, семейные и т.д. Наиболее распространенными являются следующие варианты обыденных угроз:
беспокойство звонками со стороны коллектора;
возможность сообщения о наличии задолженности на работу должника (часто для выяснения имущественного положения должника, даты выплаты заработной платы и т.д. коллекторы звонят непосредственно в бухгалтерию организации, где работает должник или руководству);
сообщение о наличии задолженности родственникам (бывают курьезные случаи, когда даже совместно проживающие ближайшие родственники не знают о приобретении чего-либо в кредит и, более того, приобретенной вещи дома нет). Соответственно возникают семейные проблемы, связанные с выяснением всех обстоятельств покупки в кредит.
Мифические угрозы часто не осознают сами коллекторы, они наиболее сложны в сознательном использовании, т.к. требуют применения косвенных речевых приемов. Мифическими эти угрозы называются потому, что основаны они на распространенных несоответствующих действительности представлениях. Например, одна из самых распространенных мифических угроз то, что взысканием долгов занимаются с применением насилия, нарушением закона и т.д.
Для эффективного применения мифических угроз важно обращать внимание на то, что говорит сам должник, какие у него имеются мифические представления. Например, если он считает, что всех должников не выпускают за границу РФ (на самом деле, это достаточно трудоемкая процедура — ограничение выезда с помощью службы судебных приставов), то эту угрозу и нужно использовать.
Эффективность угроз зависит от четкости определения типа должника, возможности сочетания описанных разновидностей угроз.
Режим консультаций в SOFT-COLLECTION
Этот режим в рамках SOFT-COLLECTION проявляется в сообщении должнику следующих сведений:
как и где можно погасить задолженность (адреса и режим работы отделений банков, автоматических касс и терминалов);
каким образом можно найти денежные средства для оплаты кредиты (тут помогут реальные истории других заемщиков, формализованные советы по возврату, которые распространяются вместе с требованием об оплате, контактная информация кредитных брокеров).
Для успешного консультирования должников важна предварительная подготовка, т.к. у коллектора под рукой должны быть необходимые данные (адреса банков и т.д.). Также требуется определенная гибкость, чтобы понять какой именно совет нужен должнику.
Бывают случаи, когда должнику требуется консультация по защите его нарушенных прав. Например, когда работодатель задерживает или вообще не выплачивает заработную плату, в результате чего и возникает задолженность по кредиту.
В рамках этого режима часто бывают курьезные случаи. Например, иногда приходится должникам объяснять, какие именно кнопки надо нажимать на банкомате и т.д.
Также в рамках SOFT-COLLECTION в некоторых случаях используется режим телефонного расследования, когда на основе какой-либо первоначальной информации устанавливаются актуальные данные: место работы должника, размер его заработной платы и дни ее выплаты. В этих случаях требуется звонок в бухгалтерию организации, где предположительно работает должник.
Как Хард-коллекшн понимают на Украине
Процедура hard collection является полной процедурой досудебного взыскания задолженности. Она основывается на специально разработанной технологии администрирования дебиторских платежей и позволяет взыскивать долги различных размеров, как у юридических, так и у физических лиц.
Процедура hard collection существенно отличается от процедуры soft collection. На этапе hard collection долгу, как правило, уже больше двух месяцев и существенно меняется вся картина взаимоотношений с дебитором. На первом щадящем этапе взыскания мы предполагаем, что дебитор просто недостаточно внимательно относится к своим платежным обязательствам, возможно, он просто забыл о предстоящей оплате или потерялся выставленный счет. Поэтому процедура soft collection с ее простыми методами взыскания идеальна именно для начальной стадии.
На стадии hard collection все значительно усложняется. У долга уже значительный возраст и это говорит о том, что у дебитора имеются какие-либо скрытые мотивы, которые провоцируют его к неоплате. Среди наиболее распространенных причин, приводящих к длительной задержке оплаты, необходимо упомянуть следующие:
финансовые причины (например, недостаточность оборотных средств);
общее тяжелое положение – дебитор готовится к процедуре банкротства и ликвидации компании;
дебитор готовится сменить поставщика товара или услуги и в силу этого не желает платить предыдущему поставщику;
стратегия использования чужих денег.
Стандартный срок процедуры hard collection составляет 120 дней, однако, необходимо отметить, что долг может быть взыскан и раньше. Процедура включает в себя следующие этапы:
телефонное инкассо;
письменное инкассо;
переговоры с дебитором;
разработка графиков платежей, соглашений и других документов;
контроль поступающих платежей;
составление графиков оплаты и мировых соглашений;
консультации юриста, в том числе анализ документации.
Немного подробнее о некоторых элементах процедуры hard collection:
Письменное инкассо
XPOINT использует в своей работе специальную трехступенчатую систему писем, которые высылаются через строго определенные периоды времени и текст которых становится все более жестким по мере увеличения срока задолженности.
Телефонное инкассо
Кредитный инспектор по телефону связывается с дебитором и предпринимает все необходимые усилия по взысканию долга. Как правило, телефонное инкассо чередуется с письменным инкассо – первое письмо и первый звонок, второе письмо и второй звонок и т.д.
Прямые переговоры
Непосредственные переговоры проводятся в случае, если необходимо более детально обсудить с дебитором сложившуюся ситуацию, заключить дополнительное гарантийное соглашение и т.д. Все достигнутые договоренности, как правило, фиксируются в письменной форме.
Информационные аспекты процесса взыскания дебиторской задолженности
Один из базовых принципов нашей сервисной политики заключается в том, чтобы обеспечивать клиентов разнообразными информационными инструментами как для того, чтобы кредитор мог легко и быстро сдать долг на взыскание, так и для того, чтобы он всегда располагал полной информацией о ходе взыскания переданного на взыскание долга. При этом постоянные контакты по телефону и написание писем могут быть достаточно временноемкими, а в некоторых случаях и утомительными как для клиента, так и кредитного инспектора. Поэтому нами разработаны специальные формы электронной отчетности, которые клиент, если он также является пользователем Портала кредитной информации (см. раздел «Портал кредитной информации»), может просмотреть в любое удобное для него время с любого рабочего места, оборудованного компьютером и снабженного доступом в сеть Internet. Кроме отчетов о ходе взыскания задолженности, мы также разместили в Портале электронную форму заказа услуги инкассо, использование которой значительно упрощает процесс осуществления заказа и экономит время.
Мы предлагаем нашим клиентам следующие возможности:
1. Заказ инкассо долгов
Поручить взыскание долга и передать информацию о соответствующих долгах в компанию XPOINT можно следующим образом:
заполнить в портале кредитной информации электронную форму заявки инкассо;
выслать список долгов, передаваемых на взыскание, и соответствующей информации по электронной почте.
2. Информация о ходе взыскания задолженности
Информация о ходе взыскания задолженности представлена в форме двух основных отчетов:
Отчет инкассо I – доступ к этой отчетности обеспечивается через портал в режиме on-line и информация в нем постоянно обновляется.
Отчет инкассо II – отчет высылается клиенту раз в две недели по электронной почте. Отчет также доступен для просмотра в портале, однако это необновляемые данные за конкретный отчетный период, поэтому отчет имеет законченную форму и изменения в нем не производятся.
3. Подтверждение платежей
При получении платежей от дебитора мы выставляем соответствующую информацию на начальной странице портала и кредитор, в зависимости от полученных им денежных поступлений, может подтвердить или опровергнуть эти данные.
Источник: XPOINT Украина