что такое клиентский путь в банке

Составляем Customer Journey Map: советы и инструменты

Коммерческий автор Полина Кабирова в статье для блога Нетологии рассказала, как и зачем нужно создавать Customer Journey Map — карту взаимодействия потребителя с продуктом.

С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Данные подсказывают, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и покупателю, и компании. В маркетинге для организации данных о клиенте используются инструменты визуализации, например, Customer Journey Map.

Customer Journey Map — что это такое

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте. Вот пять основных шагов к созданию Customer Journey Map.

Собрать информацию

Для начала следует изучить аудиторию и продумать персонажей.

Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и чёткими целями.

Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов. На основе закономерностей соберите несколько портретов покупателей.

У каждого покупателя свой путь к продукту, поэтому «карту путешествия» лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных сегментов аудитории будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, уже рассказывали в блоге.

Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя — его проблемы, сомнения и поиск вариантов, триггеры и отвлекающие факторы. Например, как клиент узнаёт о компании, с кем сравнивает цены, почему он расстраивается и в какой момент он полностью доволен.

Собирайте информацию из разных источников:

Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию — особенности продукта, бизнес-цели компании и возможные проблемы на рынке.

Источник

Как построить Customer Journey Map и лучше понять клиента

Чтобы понять клиента, нужно думать и действовать как он. Рассказываем, что такое путь пользователя и в чем его польза для анализа ЦА.

Customer Journey Map переводится как «карта пути клиента». По сути, это подробная инфографика, которая наглядно отражает весь путь взаимодействия клиента и компании. CJM помогает взглянуть на бизнес глазами покупателя, понять его цели, мотивы, ожидания и страхи.

Для чего нужна карта пути клиента

Работа с CJM помогает сделать коммуникацию с пользователем более эффективной и цельной. Составив карту, можно узнать:

Как построить путь клиента

Данные для карты не должны основываться на догадках и предположениях. Чтобы правильно составить путь клиента до покупки, нужно проводить исследования и работать с системами аналитики. Процесс создания состоит из нескольких этапов.

1. Сбор информации о клиенте

Работа начинается с создания персонажа с понятными целями, интересами и потребностями. Вам нужно проанализировать целевую аудиторию и сформировать на основе этих данных собирательный образ потенциального клиента.

Часто один и тот же продукт покупают совершенно разные люди, а значит, персонажей для карты пути будет несколько. 18-летний студент и 35-летний агент по недвижимости могут ходить в один фитнес-клуб, но их цели, отношение к ценам и впечатления от сервиса отличаются.

Вам нужно собрать подробные данные по каждому из персонажей: каким образом они узнают о компании, к кому из конкурентов обращаются, почему решают сотрудничать именно с вами или отказываются от услуги. Если подробно изучить интересы и ценности каждой группы, привлекать и удерживать клиентов станет гораздо проще.

2. Перечисление точек и каналов взаимодействия

На этом этапе на карту наносятся все точки, в которых клиент соприкасается с вашим брендом. Вариантов может быть масса: от сайта и приложения до личного общения с менеджером и встречи с курьером.

Чем больше точек появится на карте пути клиента, тем подробней будет картина. Если представители компании периодически находят потенциальных клиентов через родственников и знакомых или отвечают на вопросы в социальных сетях — добавляйте это на карту.

В CJM указывается, какие действия совершает клиент, когда пользуется определенным каналом, и каких целей он хочет добиться.

Чтобы учесть все каналы, можно:

3. Определение барьеров и их устранение

Далее переходим к сложностям и перечисляем критические точки, которые мешают клиенту двигаться от этапа к этапу.

К примеру, человек положил товар в корзину и начал оформлять заказ. Он уже добавил адрес доставки, но перед вводом номера карты его попросили зарегистрироваться. Покупатель разозлился из-за внезапной сложности, бросил покупку, вышел и больше не вернулся на сайт. Неудобный процесс регистрации — тот самый барьер.

Препятствия могут возникать не только из-за технических проблем, но и по вине сотрудников. Неправильно прописанные скрипты, навязчивый сервис, неотвеченные звонки, отсутствие консультанта на рабочем месте — все это мешает клиенту совершить целевое действие. В некоторых случаях сложности создают сами потребители, когда боятся, к примеру, обратиться к врачу или стесняются задать вопрос консультанту в магазине.

Когда список барьеров составлен, нужно найти способы их устранения. Если после внедрения новых решений путь клиента изменился, составьте новый, чтобы оценить результат.

Ошибки при составлении CJM

Карта пути пользователя — сложный документ, на составление которого уходит много сил и времени. Чтобы не проделать гигантский объем работы впустую, помните о некоторых нюансах.

1. Серьезно отнеситесь ко всем каналам взаимодействия

Все точки контакта одинаково важны, даже если вам кажется, что некоторые из них приносят компании минимум конверсий. Допустим, заказы через интернет поступают вам в два раза чаще, чем по телефону, однако детализировать работу со звонками нужно так же тщательно, как и онлайн-продажи. Если пользователь позвонит в компанию и столкнется с какими-то проблемами, это испортит имидж всего бренда, а не только колл-центра.

2. Думайте о клиенте, а не о себе

На карте отражаются цели и потребности клиента, а не вашей компании. Возможно, после составления CJM вы обнаружите, что клиент использует ваш продукт совсем не так, как вы рассчитывали, совершает нелогичные действия и покупает вовсе не тот товар, на который вы сделали ставку. Ваша задача — подстроиться под эти процессы, а не перевоспитывать пользователя.

3. Не забывайте об ответственности

Чтобы карта приносила пользу и работала, нужно не просто создать документ, но и определиться с тем, кто отвечает за конкретные изменения и улучшения. Чтобы было проще ориентироваться, укажите имя специалиста или нужного отдела прямо в таблице.

Инструменты построения CJM

Карту пути клиента можно составлять в электронном и аналоговом виде. Выбор инструментов будет зависеть от того, для каких целей вы собираетесь ее использовать.

Во время планерки или мозгового штурма можно набросать простой путь на доске при помощи маркера и стикеров. Для эффектных презентаций есть смысл нарисовать схему в любом графическом редакторе. Оба этих варианта будут зрелищными и наглядными, но плохо подойдут для текущей работы.

Чтобы легко вносить изменения и сравнивать данные разных карт, лучше использовать Excel или Google Sheets. Существуют и специальные платформы, на которых можно создавать карты по готовым шаблонам. Самые популярные из них: Touchpoint Dashboard, Realtimeboard, Uxpressia. com.

Заключение

Карта пути клиента, составленная один раз, вряд ли принесет много пользы. Чтобы систематизировать работу с клиентами, нужно регулярно обновлять карты, отслеживать динамику и вносить корректировки. В этом случае CJM поможет увеличить конверсии, найти новые каналы взаимодействия и привлечь лояльных пользователей.

На практическом курсе «Интернет-маркетолог от Ingate» можно более подробно познакомиться с процессом создания Customer Journey Map, изучить удачные примеры карт и научиться анализировать полученные данные.

Пишет про дизайн и маркетинг в Skillbox. С 2011 по 2017 год писала про бизнес в деловые СМИ, соучредитель агентства копирайтинга «Абзац».

Источник

Путь клиента в В2В: как построить за 8 шагов

Узнайте, как построить Карту Пути клиента (Сustomer Journey Map), чем она отличается в В2В продажах и скачайте бесплатно шаблон для самостоятельного построения карты.

Как построить Сustomer Journey Map:

ПУТЬ КЛИЕНТА: ЧТО ЭТО ТАКОЕ

Customer Journey – это Путь клиента, на котором формируются все решения и мнения В2В клиента о вашем продукте.

Вокруг Пути клиента возникает несколько терминов:

Воспринимаемая общая ценность вашего продукта будет определяться суммой всех взаимодействий между вами и вашим клиентом на Customer Desiсion Jorney.

Большинство В2В компаний факт наличия их В2В-продукта на рынке воспринимают как достаточное условие для генерации спроса. На сайтах компании описывают свойства продукта, продавцов учат продавать по воронке продаж. Выстраивание систем продаж и маркетинга в корелляции с особенностями Пути клиента не в приоритете.

Однако воронка продаж подразумевает линейный путь покупки: клиент находит информацию о вас, сужает свой выбор, делает заказ, получает поставку.

Концепция Пути клиента подразумевает, что процесс покупки не линеен. Цепочка взаимодействия может быть очень разной, а пост-продажный период также или даже более важен чем все взаимодействия, которые ему предшествуют.

Современный подход к управлению В2В продажами требует, чтобы вы управляли процессом принятия решений В2В клиента в точках контакта на протяжении всего жизненного цикла вашего продукта.

Свыше 50% маркетинговых бюджетов в В2В расходуются на методы, которые мало влияют на поведение потенциального клиента. По исследованиям Маккинзи CDJ- подход повышает рентабельность инвестиций в маркетинг в среднем на 30-40%, продажи на 25%.

ПУТЬ КЛИЕНТА: ЗАЧЕМ ИЗУЧАТЬ

Какие выгоды вы получаете от изучения Customer Decision Journey

1. Получаете желаемый результат от взаимодействия с клиентом

В идеале картография Пути клиента нужна вам для того, чтобы понять влияние, которое вы, ваша компания и продукт оказываете на клиента и сделать его таким, чтобы получать «желаемый» эмоциональный отклик со стороны клиента в каждой точке касания.

2. Способность мыслить стратегически

Как только вы понимаете принципы принятия решений в клиенте, вы можете выстраивать стратегию работы с ним.

По нашему опыту обучения сотрудников компаний передавая сотрудникам глубокое понимание цикла В2В покупки вы получаете серьезный про-активный инструмент с помощью которого ваши менеджеры начинают управлять клиентом.

О том, как покупает клиент, Нил Рекхем писал еще в 1980-х, создавая методологию СПИН-продаж. Путь клиента это Цикл В2В покупки Нила Рекхема, только существенно усложнившийся за счет появления соц. сетей и огромного количества информации в интернете.

Путь клиента содержит не только путь сбора информации из внешних источников. Путь клиента содержит также путь принятия решения внутри компании вашего потенциального заказчика.

И понимание того, как происходит принятие решения существенно расширяет ваши инструменты воздействия на клиента.

3. Оптимизация внутренних процессов в компании

Понимание того, что и как ищет клиент ставит перед вами задачу отладки внутренних процессов под потребности клиента.

Под задачами оптимизации под Путь клиента понимается и оптимизация структуры отдела продаж (внедрите должность Лид менеджера для скорости обработки входящих заявок), и инструментов воздействия на клиента (текст IVR приветствия, скрипты менеджеров), продающие ценности и выгоды шаблоны Информационных писем и Коммерческих предложений, техника подогрева клиента контент-маркетингом, технология оценки потенциала клиента на стадии квалификации. Всё это инструменты, которые внедряются в компанию с целью оптимизировать процесс под требования Пути клиента.

ПУТЬ КЛИЕНТА: CUSTOMER JOURNEY MAP

Карта разбивает каждый шаг вашего клиента и позволяет точно настроить точки контакта, чтобы клиент получил хороший опыт, безболезненный маршрут для ведения бизнеса с вашей компанией и чувство ценности.

Существуют основные элементы Карты Пути клиента:

После того, как Карта Пути клиента разработана необходимо:

ПУТЬ КЛИЕНТА: СПЕЦИФИКА В В2В ПРОДАЖАХ

В В2С Путь клиента часто строится в контексте электронной коммерции, где взаимодействие с клиентами является чисто цифровым, Путь клиента относительно прямым маршрутом, и с вами взаимодействует один человек.

В сложных В2В продажах и маркетинге многие из этих условий не выполняются:

Несмотря на то, что роль продавца и в В2В продажах снизилась, она все еще определяющая в формировании решения вашего клиента. И этот многоканальный опыт клиента следует учитывать.

1.Путь клиента не только цифровой. В B2B остается много традиционного взаимодействия в аналоговых каналах. То, что вы говорите клиенту по телефону, как вы это говорите, как идет процесс подготовки КП, и как вы выглядите и ведёте переговоры на встрече – все это предопределяет либо ваш провал либо успех на пути Customer Decision Journey.

3. В В2В на своему Пути к решению клиент не одинок. В пути находится не один путешественник, а группа путешественников. Некоторые точки соприкосновения будут общими, а некоторые-индивидуальными, но их общая концепция путешествия будет определять общий опыт клиента. Это важно.

ПУТЬ КЛИЕНТА: ТОЧКИ КОНТАКТА

Общие контрольные точки включают в себя следующие точки контакта:

► Перед транзакцией: это может быть одно из ваших маркетинговых усилий, таких как реклама, онлайн-отзывы или деятельность в социальных сетях, white papers размещенные на сайте, полезная рассылка, вебинары, youtube-канал, различные PR-мероприятия.

► Во время транзакции: все взаимодействия с вашим персоналом, командой продаж или колл-центром, переговорный процесс, ваши презентации, Информационные письма и Коммерческие предложения; скорость подготовки договора, отгрузка, взаимодействие персонала во время доставки или внедрения продукта.

► После транзакции: опросы по степени удовлетворенности продуктом/услугой, повторные звонки и напоминания о повторном заказе, своевременные опросы по лояльности и корректировки ассортимента.

После выявления точек контакта задайте себе следующие вопросы:

ПУТЬ КЛИЕНТА: КАК ПОСТРОИТЬ

Для построения Пути клиента используйте шаблон:

В этом шаблоне мы принимаем, что наш Лид прежде чем стать Приверженным нашему бренду проходит 4 стадии:

На каждой из этих стадий необходимо заполнить информацией специальные Блоки. Действуйте согласно описанию ниже:

► 1. Укажите, на кого вы нацеливаетесь. Кто ваш клиент?

Кто принимает решение при покупке вашего товара/услуги/решения? Начните с перечисления должностей, которые занимают сотрудники отвечающие за принятие решений в поле ЛПР (лицо принимающее решение).

Если сотрудников несколько и принимает решение не один сотрудник, то создавайте несколько таблиц.

► 2. Детализируйте повседневную деятельность сотрудника на этой должности

Нарисуйте картину того, что они делают в течение рабочего процесса: перечислите их типичные действия, боли, которые они испытывают, достижения, к которым они стремятся, и на кого они стремятся влиять в своем рабочем процессе.

Не забудьте сосредоточиться на деталях их повседневной операционной деятельности, включая ответы на электронные письма, работу в определенных учетных системах, рутинные задачи и то, как они их решают.

► 3. Перечислите информацию, которая им нужна в пути клиента

Эта часть о заполнении в верхнем ряду таблицы.

► 4. Перечислите действия, которые вы хотите, чтобы они предпринимали на каждом этапе

Это второй ряд таблицы. Если у вас есть какие-либо квалификационные критерии для лида, которые сделают его вашим целевым клиентом, то подумайте, что делает лид прежде чем начать отвечать требованиям Портрета Целевого клиента.

Вы также должны понимать, что именно делает клиент после покупки. Важно рассматривать каждого уже состоявшегося клиента как рыночную единицу, которая может в любой момент уйти к конкуренту. Вот почему так важно не останавливаться в своем влиянии на клиента на его Пути в любой точке контакта не только до покупки, но и после нее.

► 5. Перечислите действия, которые ваша компания должна предпринять на каждом этапе

Сложные покупки не происходят сами по себе. В третьем ряду вы должны подумать о том, что вам нужно дать клиенту, чтобы помочь ему совершить покупку и, далее, ее повторить с бОльшим объемом.

► 6. Укажите ключевые сообщения и контрольные точки

Сосредоточтесь на том, какие ключевые сообщения должны лежать в основе вашего контента и обмена собщениями. Заполняйте четвертый ряд, размышляя: если бы мы хотели, чтобы клиенты получили только одно ключевое сообщение, что бы это было?

► 7. Перечислите источники влияющие на клиента

Вы не будете единственным источником информации, к которой обращается ваш клиент. В пятом ряду опишите, какие источники они будут изучать, чтобы принять решение.

Эти идеи могут послужить основой как для контента, нацеленного на других лиц, принимающих решения, так и для некоторых специфических PR или маркетинговых акций влияния. Например, в продаже высоко-технологичных продуктов статьи аналитиков и отраслевых ледров мнений играют важную роль, поэтому не следует забывать о них.

► 8. Укажите типы контента

В последней строке указывается, в каком формате вы будете упаковывать информацию. Что это будет? Контент-рассылка, информация на сайте, выступления на отраслевых конференциях.

► 9. Проверьте свою работу

Прежде чем завершить работу над таблицей, поделитесь ею с некоторыми доверенными клиентами, чтобы узнать их мнение. Это отражает их Путь клиента? Или чего-то не хватает для полного отражения карты Пути клиента?

Мы поделились с вами нашими наработками для построения карты Пути клиента. Используйте их в своей работы для отстраивания системы лидогенерации.

Требуется оценить систему лидогенерации?

Закажите обратный звонок и мы ответим на все ваши вопросы!

Источник

ЦИФРОВИЗАЦИЯ КЛИЕНТСКОГО ПУТИ

КАК БАНКАМ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ КЛИЕНТОВ И УВЕЛИЧИТЬ ПРИБЫЛЬ?

Роман Регельман, партнер и управляющий директор, BCG Бостон

Дерек Хайес, партнер и управляющий директор, BCG Нью-Йорк

Оливье Морбе, партнер и управляющий директор, BCG Париж

Джулия Линджел, руководитель проектов, BCG Нью-Йорк

Мичел Решеф, руководитель проектов, BCG Париж

Цифровизация дает значительные преимущества, и банки это осознают. Равно как и то, что финтех-компании постепенно отвоевывают часть рынка традиционного банковского сектора. Они предлагают передовые цифровые сервисы, формируют у клиентов новые ожидания, а также влияют на динамику изменений выручки и затрат, связанных с уже существующими и только появляющимися услугами.

Несмотря на это, лишь небольшое число поставщиков финансовых услуг полностью приняли новый цифровой тренд. И хотя большинство из них предлагают некоторые банковские услуги в режиме онлайн или на мобильных устройствах, сервисный функционал зачастую не организован должным образом и ограничен клиентскими приложениями. На самом деле, согласно результатам нашего исследования, системная цифровизация какого-либо конкретного процесса осуществляется в среднем лишь одним банком из пяти. Например, клиент может подать заявку на ипотечный кредит через простой онлайн-интерфейс. Но затем он обнаружит, что все последующие процедуры — от проверки его кредитоспособности до утверждения кредита — по-прежнему выполняются вручную и требуют личного присутствия в отделении банка, оформления дополнительных документов и гораздо больших временных затрат. Очень редко весь процесс выстроен и оптимизирован от начала до конца.

Такая непоследовательность может вызывать раздражение. Приобрести новый мобильный телефон и выбрать тарифный план можно за каких-то десять минут, а купить туристическую страховку в киоске аэропорта менее чем за три минуты. При этом процедура приобретения банковских продуктов (за исключением проверки баланса, снятия наличных и других базовых услуг) в среднем может занимать несколько дней или даже недель. Банки пытаются сократить циклы обслуживания, но требования клиентов продолжают повышаться, и им все чаще нужна возможность получить услугу в режиме реального времени.

Чтобы значительно повысить качество клиентского опыта, банкам необходимо сделать четыре вещи: переориентироваться на клиента при разработке продуктов и услуг, полностью модернизировать свои процессы, провести цифровизацию и роботизацию для повышения их эффективности и скорости, а также оптимизировать организационную структуру, чтобы внедрить принципы клиентоориентированности в масштабе всего бизнеса. В некоторых банках, которые осуществили указанные меры, выручка увеличилась на 25%, а рост производительности составил от 20 до 40%.

Формирование клиентоориентированного мышления

Студент с отрицательным балансом на карте вряд ли задумывается, нужна ли ему защита от овердрафта или же (что еще лучше) предоплаченная дебетовая карта, — скорее всего, он думает лишь о том, как эффективнее контролировать свои денежные средства. Успешной женщине, которая планирует начать собственный бизнес, неинтересны преимущества и недостатки разных пенсионных планов — ей просто нужно переоформить свой пенсионный счет и избежать вычетов со стороны налоговых органов. И хотя большинство организаций в секторе финансовых услуг считают, что в их процессах клиент поставлен на первое место, сами клиенты не оценивают обслуживание с точки зрения процессов. Они руководствуются только собственными потребностями и желаниями. То, как они удовлетворяют эти потребности и желания, а также какие способы для этого выбирают, и называется «клиентским путем» (customer journey).

Клиентский путь включает в себя все стадии принятия решений клиентами, а также все процессы, системы и каналы, которые они используют в ходе изучения различных вариантов покупки, продажи и инвестирования. Это анализ, оценка и подготовка «короткого списка» заинтересовавших их продуктов и услуг, а также все этапы взаимодействия как в онлайн-, так и в офлайн-режиме в течение всего цикла приобретения и периода после совершения покупки. Например, процедуры открытия банковского счета или заключения кредитного договора могут состоять из десятков банковских процессов, в которых участвуют различные подразделения, поставщики и партнеры. При этом клиенту нужно, чтобы все эти стадии взаимодействия воспринимались как единый, хорошо налаженный и интуитивно понятный процесс. Доказано, что качество клиентского пути наряду с простотой, скоростью и индивидуальным подходом заметно влияет на уровень удовлетворенности клиента, его лояльность и готовность рекомендовать организацию другим людям.

Рассмотрим опыт супружеской пары, собирающейся приобрести свое первое жилье. Найдя подходящий вариант в рамках указанного ценового диапазона, они вводят свои данные в ипотечный калькулятор на сайте банка, проверяют текущие ставки и затем скачивают предварительно одобренную заявку на кредит. Часть вопросов в анкете была вполне понятна, но некоторые привели их в замешательство. Они хотят получить большой ипотечный кредит или стандартный? Кредит с переменной ставкой и крупным последним платежом при погашении основного долга или 30-летний договор с фиксированной ставкой? Они попытались найти нужную информацию на веб-сайте банка, но в разделе про ипотеку увидели лишь множество различных закладок, таких как «секьюритизация», «конвертируемые ценные бумаги» и «рефинансирование». Чтобы все это подробно изучить, потребовалось бы много времени, поэтому они нашли в Google определения незнакомых терминов, отметили в заявке те пункты, которые им показались подходящими, и затем отправили заполненную форму.

На следующий день им позвонил агент, и в течение десяти минут они сверяли с ним ответы на те же самые вопросы и заполняли необходимые для банка документы с более детальной информацией. Нашей паре пришлось искать свои платежные квитанции и выписки о состоянии банковских счетов, хотя у агента уже была часть этой информации, поскольку их текущие и сберегательные счета находились в том же банке, после чего пакет документов был наконец передан в местное отделение. Два дня спустя им позвонил кредитный специалист и запросил дополнительные документы. Затем из-за накопившихся заявок в кредитном отделе банка рассмотрение их документов было отложено еще на одну неделю. Наконец паре пришло по электронной почте письмо о том, что они получили предварительное одобрение на выдачу кредита. Но к этому времени выбранный ими дом уже приобрел другой покупатель.

В этом и заключается разница между клиентоориентированным подходом и выполнением процессов. Клиентский путь охватывает все этапы взаимодействия для выполнения той или иной задачи и построен так, чтобы вся цепочка от начала до конца была хорошо организована, эффективна, последовательна и персонализирована с максимальным удобством для клиента. Чтобы преуспеть в конкурентной борьбе, поставщики финансовых услуг должны пересмотреть все свои основные процедуры с первого до последнего этапа. Им необходимо устранить проблемные вопросы, вызывающие у клиентов основные затруднения, найти новые варианты предложения клиентам дифференцированных услуг и активно внедрять передовые технологии на базе масштабируемой и надежной цифровой ИТ-платформы, которая позволит модернизировать и упростить всю процедуру обслуживания (см. рис. 1).

Источник