что такое клиентоориентированность сдо ржд

Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами

Содержание:

Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.

Что такое клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.

Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.

Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.

«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].

Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.

Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.

Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.

Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.

Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.

Чем полезна клиентоориентированность

По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.

Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:

При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.

Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.

Примеры клиентоориентированности

В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.

Nordstrom и возврат чужих шин

В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].

Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».

Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.

Casper и чат-бот для людей с бессонницей

Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.

Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.

Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».

Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.

Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.

Пять принципов клиентоориентированности

Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.

Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Позиционирование и реклама

Сайт

Продукт

Поддержка

Логистика

Источник

sdo-rzd.ru

Система обучения СДО РЖД — Поиск вопросов и ответов для Работников РЖД

CДО — Система дистанционного обучения

Система дистанционного обучения для сотрудников железных дорог. Тесты и учебные материалы по АСПТ, КАСКОР, СДО. Собранные по памяткам и основным нормативным докуменам ОАО РЖД

Система дистанционного обучения РЖД — это программа повышения квалификации персонала крупнейшей железнодорожной корпорации России.

С помощью нашего сайта вы можете улучшить свои профессиональные знания и узнать новые вопросы и ответы которые встречаются у работников РЖД.

АСПТ РЖД — Вопросы и ответы. Учебные материалы для самоподготовки сотрудников железных дорог. Проведение учебного тестирования на знание материала. … АСПТ РЖД. Автоматизированная система оценки уровня знаний работников локомотивного хозяйства ОАО «РЖД», предназначенная для проверки знаний и квалификации сотрудников РЖД в специализированных учебных классах.

КАСКОР

КАСКОР РЖД — Вопросы и ответы. Учебные материалы для самоподготовки сотрудников железных дорог. Проведение учебного тестирования на знание материала. … КАСКОР РЖД. Корпоративная автоматизированная система контроля знаний работников РЖД, создана на базе СДО (системы дистанционного обучения)

Источник

О клиентоориентированности РЖД

Сегодня все транспортные компании, в том числе и ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. В свое время с членами Правления мы предметно обсуждали тему о способе наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Естественно, что для такого рода оценки существует целый набор финансовых, технологических и других показателей, но поскольку РЖД по сути своей является компанией сервисной, мы посчитали, что главный критерий, который для нас справедлив – это удовлетворение требований клиентов. И это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы. В чем это выражается? В части грузовых перевозок – в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного). Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов строго по расписанию, формирование маршрутных перевозок и т.п. Я привел далеко не полный перечень того, что мы сейчас реализуем, но это именно те вещи, на которые делается основной упор. Клиетоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят от поставок сырья и комплектующих, а в дальнейшем – от транспортировки конечного продукта к рынкам сбыта. Имеется в виду предложение им специальных тарифных условий, если речь идет об открытии новых предприятий, которые создают для РЖД дополнительную грузовую базу и высокодоходные для перевозки грузы.

Клиентоориентированность в части пассажирских перевозок – это, прежде всего, доступность ж/д транспорта для граждан. Что делается в этом направлении? Мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Введена и действует полномасштабная программа лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Расширяется возможность покупки ж/д билетов в электронном виде – в прошлом году четверть всех приобретенных билетов были заказаны через Интернет. Мы и дальше планируем развивать эту технологию, а также предлагать пассажирам другие современные сервисы, повышать комфорт и скорость движения пассажирских поездов. В качестве свежих примеров могу назвать запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург – Петрозаводск, дневной поезд Москва – Ярославль, современные электрички, которые начали курсировать в Подмосковье и ряде других регионов. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом. Это означает не только повышенный уровень комфорта, но и сокращение стоимости билета в купе на 30%. Что касается скорости движения поездов (в среднем она составляет 90 км/час), то здесь ситуация несколько сложнее – мы можем повышать ее только при условии соответствующих вложений в инфраструктуру. Полагаю, что те улучшения, которые сейчас проводятся на инфраструктуре между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках текущей инвестиционной программы РЖД, позволят постепенно сократить время путешествия между двумя столицами до 3,5 часов. Проектирование же ВСД, которое уже начато в нашей стране, на порядок повысит мобильность населения.

В данном контексте уместно сказать и о текущей ценовой политике РЖД, которая формируется с учетом интересов клиентов. На фоне всеобщего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте ж/д перевозок (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10% (это та цифра, на которую государство проиндексировало нам тариф на текущий год), что даже ниже уровня инфляции, которая по 2014 году составила 11,4%. Что касается международных пассажирских перевозок, то здесь оплата тарифа за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, и это может существенно повлиять на повышение рублевой цены билетов. Тем не менее, мы ведем работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнерскими компаниями, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с ОАО «РЖД». На днях мы торжественно отметили юбилей запуска поезда Москва – Ницца, который оказался очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. К юбилею мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами габарита RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании Сименс. Это тоже клиентоориентированность, и мы прекрасно понимаем, что без такого рода мероприятий, порой весьма затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажира.

Источник

О клиентоориентированности РЖД

В своё время с членами Правления мы предметно обсуждали тему о способе наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Естественно, что для такого рода оценки существует целый набор финансовых, технологических и других показателей, но, поскольку РЖД по сути своей являются компанией сервисной, мы посчитали, что главный критерий, который для нас справедлив, – это удовлетворение требований клиентов. И это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы.

В чем это выражается? В части грузовых перевозок – в привлечении на железную дорогу дополнительных грузов с других видов транспорта (автомобильного, авиационного, водного). Для этого грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД с точки зрения подачи заявок и оформления заказов, возможность получения информации о местонахождении грузов в режиме онлайн, доставка грузов строго по расписанию, формирование маршрутных перевозок и т.п. Я привёл далеко не полный перечень того, что мы сейчас реализуем, но это именно те вещи, на которые делается основной упор.

Клиентоориентированность для нас означает также взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, которые зависят от поставок сырья и комплектующих, а в дальнейшем – от транспортировки конечного продукта к рынкам сбыта. Имеется в виду предложение им специальных тарифных условий, если речь идёт об открытии новых предприятий, которые создают для РЖД дополнительную грузовую базу и высокодоходные для перевозки грузы.

Клиентоориентированность в части пассажирских перевозок – это прежде всего доступность ж/д транспорта для граждан. Что делается в этом направлении? Мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющих пассажирам экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Введена и действует полномасштабная программа лояльности пассажиров в сегменте перевозок дальнего следования. Расширяется возможность покупки ж/д билетов в электронном виде – в прошлом году четверть всех приобретённых билетов были заказаны через Интернет.

Мы и дальше планируем развивать эту технологию, а также предлагать пассажирам другие современные сервисы, повышать комфорт и скорость движения пассажирских поездов. В качестве свежих примеров могу назвать запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург – Петрозаводск, дневной поезд Москва – Ярославль, современные электрички, которые начали курсировать в Подмосковье и ряде других регионов. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом. Это означает не только повышенный уровень комфорта, но и сокращение стоимости билета в купе на 30%. Что касается скорости движения поездов (в среднем она составляет 90 км/ч), то здесь ситуация несколько сложнее: мы можем повышать её только при условии соответствующих вложений в инфраструктуру. Полагаю, что те улучшения, которые сейчас проводятся на инфраструктуре между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках текущей инвестиционной программы РЖД, позволят постепенно сократить время путешествия между двумя столицами до 3,5 часа. Проектирование же ВСД, которое уже начато в нашей стране, на порядок повысит мобильность населения.

В данном контексте уместно сказать и о текущей ценовой политике РЖД, которая формируется с учётом интересов клиентов. На фоне всеобщего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте ж/д перевозок (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10% (это та цифра, на которую государство проиндексировало нам тариф на текущий год), что даже ниже уровня инфляции, которая по 2014 году составила 11,4%. Что касается международных пассажирских перевозок, то здесь оплата тарифа за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, и это может существенно повлиять на повышение рублёвой цены билетов. Тем не менее мы ведём работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнёрскими компаниями, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с ОАО «РЖД». На днях мы торжественно отметили юбилей запуска поезда Москва – Ницца, который оказался очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. К юбилею мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами габарита RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании «Сименс». Это тоже клиентоориентированность, и мы прекрасно понимаем, что без такого рода мероприятий, порой весьма затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажира.

Источник

Клиентоориентированный подход к обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте

Ищем педагогов в команду «Инфоурок»

Описание презентации по отдельным слайдам:

«Правила погрузки и крепления грузов автотранспортом» Регламент взаимодействия подразделений ЦДПО, ЦДИ, ЦДРП, ЦДУД и РДЖВ при планировании и проведении среднего и капитального ремонтов, реконструкции (модернизации) пути и выполнения работ по текущему содержанию и обслуживанию, капитальному и текущему ремонту, реконструкции (модернизации) объектов пассажирской инфраструктуры Клиентоориентированный подход к обслуживанию пассажиров на железнодорожном транспорте Обучение по теме: Хлопков Антон Евгеньевич

Термины, определения и сокращения Бизнес-блок – структурное образование, включающее несколько бизнес-единиц и отвечающее за приоритетные направления коммерческой деятельности Компании Клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами холдинга «РЖД» и вступающее с ним в деловые отношения. Бизнес-единица – часть компании, осуществляющая специфические виды деятельности и обладающая необходимыми для осуществления этой деятельности имущественным комплексом, производственными и управленческими технологиями, персоналом и пр. Клиент – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами холдинга «РЖД» и вступающее с ним в деловые отношения. Качество обслуживания пассажира – совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение потребностей пассажиров. Мобильность граждан – возможность совершения гражданами поездки в нужное им время, выбора способа перемещения (перевозчика, вида транспорта), а также возможность совершения поездки выбранным видом транспорта по выбранному маршруту по удобному расписанию с приемлемой стоимостью и с желаемым комплексом дополнительных услуг. Обслуживание пассажира– деятельность по выполнению процедур оформления и осуществления железнодорожной перевозки пассажира, а также предоставлению ассортимента дополнительных услуг, направленных на удовлетворение потребностей пассажира, связанных с подготовкой и осуществлением поездки. Услуга, предоставляемая пассажиру (на железнодорожном транспорте) – результат деятельности и непосредственного взаимодействия предприятий железнодорожного транспорта, других предприятий и организаций с пассажиром по удовлетворению его потребностей, связанных с подготовкой и осуществлением поездки на железнодорожном транспорте.

Общие положения Важнейшим направлением государственной политики в настоящее время является развитие и укрепление транспортных связей как внутри страны между отдельными регионами, областями, населенными пунктами, в мегаполисах, так и в международном сообщении с целью обеспечения высокой степени мобильности и подвижности населения в соответствии с требованиями, предъявляемыми современными темпами развития экономики. Пассажирские перевозки занимают особое место в социально-экономической и культурной жизни Российской Федерации в связи с ее огромной территорией, природно-географическими, геоэкономическими, геополитическими условиями развития. Работа пассажирского комплекса холдинга «РЖД» направлена на обеспечение культурных и экономических связей между регионами страны, культурными и производственными центрами, снижая влияние их территориальной разобщенности на все сферы экономической политики государства.

В последние годы в России мобильность стала общепринятым понятием – потенциальные пассажиры предъявляют высокие требования к качеству транспортного обслуживания, особенно к его временному параметру, выбирая более удобный, комфортный и быстрый способ передвижения в удобное для них время. В условиях спада объемов пассажирских перевозок клиентоориентированность является одним из важнейших направлений антикризисного управления, которое дает холдингу «РЖД» дополнительные возможности борьбы за клиента на транспортном рынке в условиях острой конкуренции с другими видами транспорта.

Клиентоориентированность является основной ценностью и ключевым фактором успеха Компании на рынке и повышения ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе, а также важнейшей составляющей корпоративной культуры Холдинга. Клиентоориентированность является комплексным понятием, включающим внешнюю и внутреннюю составляющую. Внешняя клиентоориентированность характеризуется прочностью и долгосрочностью взаимоотношений с клиентами Холдинга, а также уровнем их удовлетворенности и лояльности. Внутренняя клиентоориентированность характеризуется качеством взаимодействия между внутренними клиентами и эффективностью организации технологических процессов от момента планирования до момента завершения оказания услуги внешнему клиенту. Повышение клиентоориентированности – это целенаправленные и системные действия Компании, целью которых является:  увеличение прибыли, в том числе за счет привлечения дополнительного пассажиропотока благодаря глубокому пониманию и удовлетворению потребностей клиентов в качестве, доступности и сроках предоставления услуг;  увеличение жизненного цикла взаимодействия компании с клиентом, включающего в себя соблюдение соответствующей корпоративной культуры, технологии работы, системы показателей, стандартов обслуживания и качества оказания услуг;  создание положительных эмоций у клиентов, что ведет к предпочтению товаров и услуг Компании товарам и услугам конкурентов, повторным покупкам и привлечению новых клиентов за счет рекомендаций лояльных.

Вопросы развития клиентоориентированности прорабатываются в холдинге «РЖД» не первый год. В 2010 году понятие «клиентоориентированность» было закреплено в Модели корпоративных компетенций ОАО «РЖД» «5К+Л» в качестве одной из основных ценностей бренда компании. Стратегия развития холдинга до 2030 года также определяет, что одной из ключевых ценностей компании является клиентоориентированность, взаимовыгодное долгосрочное партнерство с клиентами, постоянное развитие портфеля продуктов и услуг в интересах потребителей. Реализация политики клиентоориентированности возможна только при условии отлаженной работы каналов обратной связи с пассажиром, по которым бизнес-блок «Пассажирские перевозки» получает от клиента объективную и актуальную оценку качества услуг пассажирского комплекса. С этой целью на сайте «РЖД» работает Интернет-приемная, где в режиме он-лайн пассажиры могут задать вопрос президенту компании, оставить предложения и пожелания по качеству получаемых услуг.

Стандартизация услуг в сфере пассажирских перевозок имеет крайне важное значение для развития клиентоориентированности пассажирского комплекса холдинга «РЖД», так как из всех видов перевозок, осуществляемых на железнодорожном транспорте, только пассажир может оценить качество перевозки и в зависимости от этого принять решение о пользовании услугами железнодорожного либо другого вида транспорта.

Целью разработки и реализации Концепции является выведение пассажирских перевозок холдинга «РЖД» на принципиально новый клиентоориентированный, высокотехнологичный и высокоэффективный уровень, соответствующий целям государственной политики в области транспорта и отвечающий ожиданиям клиентов. Задачами системного развития клиентоориентированности пассажирского комплекса холдинга «РЖД» являются: повышение доходности, конкурентоспособности и эффективности пассажирских перевозок и других видов бизнеса, реализуемых пассажирским комплексом холдинга «РЖД»; повышение доступности и качества услуг, предоставляемых внешним и внутренним клиентам (всех категорий, включая МГН); сокращение издержек за счет оптимизации технологических и бизнес-процессов на основе их совершенствования, выявления непроизводительных потерь и резервов производства; снижение потерь от ненадлежащего качества оказываемых услуг за счет унификации требований к качеству и потребительским характеристикам, а также разработки и применения инструментов контроля качества и уровня удовлетворенности и лояльности клиентов; повышение потребительской лояльности и увеличение объемов реализации услуг, а также выход на новые сегменты рынка за счет укрепления бренда компании и предоставления привлекательных услуг с унифицированными и понятными клиенту параметрами качества; формирование прозрачной системы продуктовых предложений посредством каталогизации и оптимизации «портфеля» предоставляемых услуг, включая развитие сервисов мультимодальных пассажирских перевозок и маркетинговой практики «программа лояльности» для максимального соответствия запросам и индивидуальным потребностям пассажиров, устранение внутрихолдинговой конкуренции; внедрение лучших зарубежных и отечественных практик в деятельность бизнес-блока «Пассажирские перевозки» для системного совершенствования деятельности и повышения качества услуг;

комплексное развитие кадрового потенциала бизнес-блока «Пассажирские перевозки», в том числе на основе совершенствования системы ключевых показателей деятельности и мотивации персонала; формирование нормативной базы и документационного обеспечения процессов внедрения и применения клиентоориентированных подходов на всех уровнях управления. Решение сформулированных задач позволит достичь цели разработки Концепции и поднять систему организации транспортного обслуживания пассажиров на более высокий уровень, повысить престиж и укрепить положительный имидж холдинга «РЖД» на транспортном рынке.

Принципы развития клиентоориентированности пассажирского комплекса холдинга «РЖД» Продукт пассажирского комплекса холдинга «РЖД» является интегрированным понятием и включает в себя как услуги, так и физические объекты, которыми пассажир пользуется при совершении поездки: подвижной состав, пассажирские здания, платформы и другие обустройства. Функциональность, надежность, удобство, санитарно-культурное, санитарно-техническое состояние и другие параметры пассажирских обустройств и подвижного состава оказывают немаловажное влияние на общее впечатление пассажира от транспортного продукта. Однако следует помнить о том, что человек приходит на транспорт с целью удовлетворить свою потребность в перемещении, т.е. воспользоваться основной услугой – перевозкой. Соответствие именно основной услуги ожиданиям потенциального пассажира является первоочередным фактором, влияющим на выбор им вида транспорта. Не менее важное значение имеет технология оказания сопутствующих услуг, необходимых для использования основной услуги – в первую очередь, это билетно-кассовое и справочно-информационное обслуживание. Соответствие предлагаемого транспортного продукта ожиданиям клиента может способствовать повышению доходов от перевозки за счет: увеличения пассажиром частоты совершения поездок (пассажир физически приносит больший доход компании); получения от пассажира информации, которая поможет улучшить потребительские свойства продукта и повысить его ценность и цену, а также оптимизировать бизнес-процессы; распространения пассажиром положительной информации о компании среди своего круга общения, тем самым увеличения потенциального пассажиропотока.

Для организации клиентоориентированного обслуживания пассажиров необходимо соблюдение ряда принципов: Маркетинговый принцип. Для ориентации работы компании на пассажира необходимо на основе маркетинговых исследований детально изучать потребности не только уже обслуживаемых, но и потенциальных клиентов; выявлять недостатки в технических, технологических и социально-культурных аспектах обслуживания; иметь представление о ситуации на транспортном рынке, формах и методах обслуживания пассажиров конкурентами; знать степень удовлетворенности пассажиров существующим обслуживанием и формировать необходимые потребительские характеристики основных, сопутствующих и дополнительных услуг на базе проводимых маркетинговых исследований. Принцип адресного обслуживания. На основе маркетинговых исследований необходимо определять целевые сегменты транспортного рынка; совершенствование существующих услуг и разработка и продвижение на транспортный рынок каждой новой услуги должны быть направлены (адресованы) на удовлетворение потребностей определенного сегмента пассажиропотока с целью максимально эффективной их реализации. Принцип удобства обслуживания. Основные, сопутствующие и дополнительные услуги должны предоставляться в такой форме, в такое время и в таком месте, которое наиболее удобно клиенту. При этомреализация клиентоориентированных подходов должна базироваться на применении современных информационно-управляющих систем и передовых технологий взаимодействия с клиентами. Принцип вариативности услуг. С целью охвата большей части рынка транспортных услуг необходимо обеспечить клиенту возможность выбора наиболее подходящего для него способа удовлетворения его потребностей, т.е. необходимо формировать широкую матрицу услуг (продуктовую линейку), различающихся по стоимости, качеству и другим потребительским характеристикам.

Принцип гарантированного соответствия качества услуг. Управление процессами обслуживания пассажиров должно осуществляться на основе системы менеджмента качества, должны быть определены и в обязательном порядке соблюдаться целевые параметры качества каждой услуги; должен быть установлен порядок и система контроля над соответствием оказываемых услуг заявленному качеству. Даже однократное несоответствие качества транспортного обслуживания тому уровню, который был предложен клиенту при заключении договора перевозки (при оформлении проездного документа) может привести к потере клиентом доверия к перевозчику и уходу на альтернативный вид транспорта.

В процесс клиентоориентированного обслуживания пассажиров должны быть вовлечены все сотрудники перевозчика, владельца инфраструктуры и подвижного состава на всех этапах организации перевозочного процесса. Обслуживание и общение с клиентом должно начинаться еще с момента возникновения у него желания совершить поездку и не должно прекращаться при выходе пассажира из поезда. Основные этапы обслуживания пассажира приведены на технологической схеме

Направления развития клиентоориентированной продуктовой политики пассажирского комплекса холдинга «РЖД» Повышение клиентоориентированности деятельности холдинга «РЖД» в сфере пассажирских перевозок с целью роста эффективности, конкурентоспособности текущего бизнеса и перестройки системы сбыта услуг пассажирских перевозок должно предусматривать разработку мероприятий по расширению спектра услуг, предоставляемых пассажирам. Можно выделить следующие основные мероприятия по совершенствованию системы развития клиентоориентированности в разрезе расширения спектра услуг пассажирского комплекса: разработка мероприятий по совершенствованию качества уже реализуемых холдингом «РЖД» услуг в сфере пассажирских перевозок (включая повышение маршрутных скоростей движения пассажирских поездов, повышение комфорта в пути следования, повышение уровня санитарно-культурного состояния объектов пассажирской инфраструктуры); разработка мероприятий по расширению спектра услуг, предоставляемых пассажирам в пути следования в соответствии с классом обслуживания пассажирских поездов различных категорий (в соответствии с таблицей 1); развитие спектра дополнительных, не связанных с процессом перевозки железнодорожным транспортом, услуг, предлагаемых пассажирам (например, аренда автомобилей, заказ гостиниц, такси и пр.); разработка мероприятий по расширению спектра услуг, предоставляемых пассажирам на вокзальных комплексах и остановочных пунктах (в соответствии с таблицей 2); разработка мероприятий по развитию на базе остановочных пунктов и вокзальных комплексов транспортно-пересадочных узлов в условиях интеграции с другими видами транспорта; развитие системы мультимодальных пассажирских перевозок с участием железнодорожного транспорта;

разработка мероприятий по повышению доступности железнодорожного транспорта для МГН; совершенствование тарифной политики и способов оплаты и оформления проездных документов; интеграция действующих программ лояльности в единую общехолдинговую программу на базе «РЖД Бонус»; развитие высокоскоростных пассажирских перевозок; развитие туристических перевозок с участием железнодорожного транспорта.

Источник