что такое интеллектуальные сети связи мегафон
Интеллектуальная обработка вызовов
Голосовой робот с искусственным интеллектом автоматизирует работу с клиентами, совершая вызовы по заранее подготовленным сценариям и обучаясь в процессе работы
Кому актуальна услуга
Большой поток обращений в службу поддержки
Отдел теле-маркетинга, совершающий много исходящих вызовов
Обширная клиентская база, которая нуждается в регулярном информировании
Финансы, банки, страхование
Транспорт, туризм и гостиничный бизнес
Какие задачи решает услуга
Наладьте регулярное и эффективное взаимодействие с клиентами
Делегируйте роботу типовые задачи для высвобождения менеджерского ресурса
Оптимизируйте решение рутинных задач на входящих заявках
Оцените свой бизнес глазами клиента
Находите новых заинтересованных клиентов и продавайте при помощи новейших технологий и машинного обучения:
Голосовой робот + Лидогенерация
Уникальное комплексное автоматизированное решение, которое поможет найти лояльных клиентов и привести их к покупке. Услуга покрывает полный цикл работ в телефонных продажах: от создания качественной воронки целевой аудитории до проработки ее голосовым роботом с естественной речью. Двойная эффективность для вашего бизнеса!
Примеры использования
Увеличить объем продаж и выручку без расширения штата сотрудников телепродаж (TeleSales).
Как голосовой робот повышает эффективность телефонных продаж
Интеллектуальная обработка вызовов позволит осуществлять холодные звонки, проводить up и crossale с конверсией, сопоставимой с конверсией оператора.
Продажи по телефону
Эффективное использование текущих ресурсов контактного центра. Распределение нагрузки на сотрудников в часы пик или форс мажорной ситуации.
Как голосовой робот снимает нехватку ресурсов и упрощает работу сотрудников компании
1. Сокращает длительность ожидания ответа оператора
2. Автоматизирует консультационные обращения длительность которых не более одной минуты
3. Автоматизирует обработку клиентских запросов, предполагающих работу по скрипту или строго в соответствии с регламентом.
4. Позволяет переориентировать сотрудников колл-центра на качественную проработку нетиповых или претензионных клиентских запросов.
5. Закрывает большинство задач, сотрудники колл-центра привлекаются лишь в особенно «горячих» ситуациях.
Обеспечить регулярное и «полезное» взаимодействие с клиентами без дополнительной нагрузки на специалистов колл-центра.
Как голосовой робот помогает выстраивать взаимодействие с клиентами
1. Информирует клиентов о новостях, событиях, мероприятиях
2. Автоматизирует подтверждение заказа и уточнение деталей
3. Напоминает клиентам о событиях, назначенных на конкретное время: собеседование, консультация врача или кредитного консультанта,получает подтверждения о посещении клиента в указанные дату и время.
4. Автоматизирует подтверждение совершения финансовых операций.
Объективно оценить работу компании и посмотреть на нее глазами клиента посредством проведения опросов NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index)
Как голосовой робот автоматизирует оценку услуг, которыми уже воспользовались ваши клиенты
1. Регулярно собирает оценки качества работы сотрудников после обращения в компанию и тем самым помогает выявить сильные и слабые стороны специалистов колл-центра.
2. Позволяет выявить конкурентные преимущества ваших товаров и услуг через анализ оценки их качества.
3. Собирает обратную связь у негативно настроенных клиентов, чтобы вы понимали, как можно улучшить бизнес-процессы.
Сотовый оператор «МегаФон» запустил новую услугу, которая пригодится всем
Каждый сотовый оператор самостоятельно решает, как именно ему привлекать новых клиентов. Кто-то делает ставку на высокую скорость мобильного интернета, кто-то на уникальные условия обслуживания, кто-то на низкие цены, кто-то на широкую зону покрытия, а кто-то на что-то еще. Во всем этом нет ничего странного или удивительного, так как на рынке телекоммуникационных услуг, по крайней мере в России, существует крайне сильная мощная конкуренция, из-за которой операторам приходится конкурировать друг с другом в полную силу, поэтому они постоянно что-то придумывают, чтобы привлекать к себе новых абонентов, а вместе с тем и удерживать старых. Выделиться на общем фоне на этот раз решил «МегаФон».
Данный сотовый оператор, будучи одним из участников «большой четверки», посчитал необходимым запустить новую услугу, является которая невероятно привлекательной в полной мере настолько, насколько это вообще возможно. Эту самую запущенную опцию многие гарантированно сочтут невероятно полезной, так как она предоставляет доступ к нужным возможностям, о чем еще недавно можно было только лишь мечтать. Новая услуга совершенно точно пригодится всем, кто часто использует мобильный интернет. За счет такого можно легко и просто выходить в глобальную сеть из любого удобного места и в любое удобное время, делая все это без ограничений по времени и длительности, так как речь идет о полном безлимите.
Все россияне, которые подключат себе безлимитный мобильный интернет от сотового оператора «МегаФон», смогут раз и навсегда забыть о том, сколько интернет-трафика уже ушло, а сколько осталось до конца месяца. За счет такой услуги больше уже не придется беспокоиться об остатке трафика, ведь его становится бесконечном много, причем расходовать такой можно по всей России, делая это без лишних сложностей и ограничений. Неограниченный интернет-трафик предоставляется на скорости до 1 Гбит/с, то есть на самой высокой из всех возможных, а расходовать его разрешено как в домашнем регионе, так и во всех других более чем 82 субъектах РФ, где данная компания оказывает свои услуги.
Работает безлимит в смартфонах и планшетах, а делиться им с другими устройствами нельзя, также как и загружать с его помощью торренты, ведь в таком случае повышается нагрузка на базовые станции, что, в свою очередь, негативно влияет на скорость мобильного интернета для всех остальных клиентов оператора связи «МегаФон». Все граждане РФ, которые подключат себе такую новую услугу, смогут раз и навсегда забыть про какие-либо ограничения при использовании глобальной сети, так как интернет-трафика окажется максимально много. Подключить безлимит от данной компании можно на официальном сайте, либо же через мобильное приложение для смартфонов на базе устройств под управлением Android и iOS.
Не так давно компании «МегаФон» и «МТС» запустили бесплатный обмен старых смартфонов на любые новые, воспользоваться которым могут все желающие.
Коротко и просто о сложном – маршрутизация в «8-800»
В предыдущем посте мы рассмотрели базовые принципы работы сервиса «8-800». Сегодня же поговорим о маршрутизации. Что такое «интеллектуальная» маршрутизация и как она работает в сервисе «8-800» предлагаю рассмотреть на реальных примерах из моей практики в МегаФон.
Еще раз напомню, что в услуге «8-800» SCP (Service Control Point) обрабатывает только правила маршрутизации, т.е. «сигнальную» составляющую вызова. Голосовой тракт по правилам оптимальной маршрутизации проключается по кратчайшему маршруту от коммутатора абонента А, который совершает вызов на номер «8-800» до коммутатора абонента В, который его принимает.
Какие же параметры имеет SCP «8-800» для принятия решения о маршрутизации вызова?
Прежде всего, это собственно номера А и В, участвующие в вызове. Для номера А может быть определена его региональная принадлежность и местоположение, если это абонент мобильной связи. Конечно же правило может быть построено на анализе времени суток (например, рабочее или не рабочее время) и дня недели (например, будний или выходной день) или конкретной даты (например, дополнительный праздничный выходной). С технологической точки зрения может быть проанализировано количество соединительных линий (СЛ) на номере В и их занятость. Кроме того, может быть проанализирована и причина отсутствия возможности установить соединение с номером В (например, закончились свободные СЛ или «авария» на номере, т.е. номер по каким-то причинам не доступен). Могут анализироваться и персональные «черные» и «белые» списки пользователя услуги «8-800», например, перечень номеров А (или целых направлений), занесенных в «черный» или, напротив, в VIP список (перечень номеров для приоритетной обработки).
(1) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Платформа маршрутизации номера 8-800 должна обеспечивать переадресацию вызовов по следующим правилам:
1. В рабочие дни с 9-00 до 18-00 все вызовы должны переадресовываться на номер 495 XXX-XX-XX.
2. В не рабочее время вызовы должны переадресовываться на:
2.1 Вызовы с городских и мобильных номеров Московского региона — на номер 499 XXX-XX-XX.
2.2 Вызовы с городских и мобильных номеров Ленинградской области и города Санкт-Петербург — на номер 812 XXX-XX-XX.
2.3 Вызовы с городских и мобильных номеров остальных регионов — на номер 383 XXX-XX-XX.
3. В случае недоступности любого из номеров переадресации — все вызовы переадресовать на номер 4822 XX-XX-XX.
Этот не сложный вариант маршрутизации был реализован с помощью стандартных средств — проверка условий времени/даты и принадлежности Абонента А к региону. Дополнительно была использована функция проверки доступности номера переадресации для осуществления вызова.
(2) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить георезервирование номера на базе трех контакт-центров (КЦ) на территории России: основной поток вызовов маршрутизировать на КЦ в Твери (90 СЛ). При переполнении СЛ Тверского КЦ, остальные вызовы маршрутизировать на КЦ Поволжского региона (60 СЛ). В случае аварии Тверского КЦ — маршрутизировать вызовы на Поволжский, а в случае переполнения СЛ последнего на третий КЦ в Екатеринбурге по SIP. В случае аварии Тверского и Поволжского КЦ — все вызовы маршрутизировать по SIP в КЦ Екатеринбурга. В случае аварии КЦ Екатеринбурга — проигрывать абонентам сообщение о недоступности сервиса.
Такой вариант настроек маршрутизации удалось реализовать с помощью функции маршрутизации «основной/резервный», расположив целевые номера КЦ «каскадом» один за другим. Для КЦ Екатеринбурга было настроено подключение через «МультиФон SIP-Trunk» по VPN каналу. Для каждого из КЦ был подобран свой таймер аварии (время, в течение которого услуга пытается установить соединение с номером) на линии.
(3) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов в арендованный КЦ на время рекламной акции. Разрешить вызовы на номер 8-800 только из определенных регионов РФ. Обязательно ограничить счет на оплату трафика исходя из бюджета рекламной компании.
С Клиентом был проведен совместный расчет потенциального объема вызовов, рассчитано среднее время обработки вызова, максимально допустимое кол-во СЛ, исходя из планируемой нагрузки на КЦ и составлен план максимально возможного количества вызовов в сутки. Была настроена маршрутизация с ограничением по регионам и установлены счетчики на максимальное количество вызовов в сутки. Таким образом, рекламная акция была проведена в рамках заложенного клиентом бюджета. Кроме того, по полученной статистической отчетности Клиент смог определить реальное кол-во потенциальных потребителей своих услуг и принадлежность их к регионам РФ, что позволило использовать эти данные для дальнейшего развития бизнеса.
(4) «Из технического задания на маршрутизацию номера 8-800».
Необходимо обеспечить маршрутизацию вызовов государственного оператора коммунальных услуг в собственный контакт центр и обеспечить резервирование канала в случае его аварии. Кроме того, необходимо обеспечить перевод части вызовов на службу контроля качества оператора. Также необходимо ограничить счет на оплату трафика исходя из бюджета.
Схема маршрутизации была настроена аналогично предыдущей (3). Пришлось только учесть значительный «перекос» нагрузки в первые числа месяца (видимо, пик нагрузки приходился на время выставления и оплаты счетов за коммунальные услуги). Кроме того, была настроена маршрутизация по циклическому счетчику таким образом, чтобы каждый 20-й вызов маршрутизировался на отдельную группу контроля качества КЦ Заказчика. Отдельно пришлось подобрать максимальное количество СЛ с учетом того, что вызовы поступали и на прямой московский номер КЦ Заказчика.
Из этих примеров, надеюсь, становится понятным практическое применение функций «интеллектуальной» маршрутизации услуги «8-800». Безусловно эти функции можно использовать в различных сочетаниях, добиваясь решения поставленной задачи. Важно и то, что все инструменты настройки услуги, равно как и подробнейшая статистика вызовов, доступны администраторам клиентов через интерфейс управления «8-800».
Отдельно отмечу важный момент для потенциальных заказчиков услуги «8-800». Обязательно необходимо прогнозировать и планировать потенциальный объем трафика, который поступит на номер 8-800 и использовать определенные настройки маршрутизации, чтобы исключить превышения нагрузки на своих операторов и сократить риски превышения бюджета. В услуге МегаФон «Бесплатный номер 8 800», например, есть настройка – количество одновременных вызовов, которое клиент готов принять в данный момент времени. Этот параметр обычно выставляют в зависимости от количества телефонных линий и операторов, готовых принять звонок в данный момент. Значение можно поменять, например, уменьшить его в обеденное, во внерабочее время и т.п. Это необходимо для того, чтобы позвонившие на номер 8-800, не «висели» долго на трубке в очереди, а могли перезвонить или связаться другим способом с компанией. Также при жестко ограниченном бюджете можно выставлять параметры по количеству звонков, которые готова принять компания, в день, неделю или месяц.
В следующей короткой статье, предлагаю подробнее рассмотреть вопросы тарификации услуги «8-800».
Мегафон запустил искусственный интеллект для облачного обзвона
С помощью нового продукта МегаФона можно совершать исходящий обзвон или принимать звонки без привлечения операторов. Интеллектуальная обработка вызовов позволит снизить трудозатраты, сократить расходы, улучшить качество выполнения задач.
Запуск услуги осуществлен на базе решения технологического партнера Neuro.net. Голосовой робот имеет уникальную систему построения диалогов и обучения с использованием нейронных сетей. При обработке вызовов используется NLU-алгоритм, способный обучаться на небольшом объеме данных. При сохранении всей истории диалога технологии искусственного интеллекта позволяют учитывать в ответах весь контекст и делать их максимально точными. За счет собственного MRCP-решения робот делает короткие паузы в диалогах, а умная система реагирует на прерывание разговора со стороны собеседника.
«Беседу с роботом практически невозможно отличить от общения с живым человеком: речь естественна, робот может поддержать разговор любого уровня сложности и длительности, он умеет делать паузы, когда это необходимо. Система начинает распознавать каждую фразу абонента с первых слов и может выдавать ответ уже спустя 700 миллисекунд после того, как собеседник замолчал. Это рекордный показатель на рынке. Еще одним нашим конкурентным преимуществом является тот факт, что робот может работать с любыми клиентскими сценариями, не только типовыми. При этом процесс его обучения занимает от двух до четырех недель, что в разы быстрее, чем у других подобных продуктов на рынке. Переключив сотрудников с монотонных задач по обзвону клиентов на решение нетиповых проблем, компания поможет им избежать выгорания и начнет рациональнее расходовать средства», — говорит Олег Алексеев, руководитель по интеллектуальным и цифровым продуктам для корпоративного бизнеса МегаФона.
МегаФон предлагает решение под ключ: клиент платит фиксированную стоимость, исходя из количества отработанных роботом минут. При этом в тарифное предложение входит стоимость телефонии, разработка скрипта, запись реплик профессиональными дикторами, обучение робота, интеграция решения с системами заказчика, тестирование, анализ и дообучение робота. Минимальный тариф включает 100 тыс. минут, максимальный — 2 млн и более минут.
МегаФон — оператор цифровых возможностей, предлагающий решения на базе облачных технологий, IoT, Big Data. Трехкратный обладатель награды за «Самую быструю сеть мобильной связи в России» от компании Ookla. Первое место в рейтинге самых влиятельных компаний Интернета вещей 2018 в России по данным Rusbase.
Интеллектуальные услуги для клиентов МегаФон
МегаФон Северо-Запад начал предоставлять своим корпоративным клиентам интеллектуальные услуги связи – «Короткий набор» и «Черные и белые списки».
«Короткий набор» позволяет корпоративному клиенту присваивать своим абонентским номерам короткие (из 3 – 5 цифр) номера, а также назначать короткие номера для вызова любых других абонентских номеров, создавать группы абонентских номеров с собственными планами короткой нумерации, устанавливать префикс для вызовов между абонентами разных групп или на номера, не входящие в единый план короткой нумерации. Услуга предоставляется без абонентской платы. Услуга «Черные и белые списки» позволяет корпоративному клиенту определять для любого абонентского номера список телефонных номеров, на которые запрещены (черный список) или разрешены (белый список) исходящие вызовы, тем самым, обеспечивая полный контроль над использованием сотрудниками служебной мобильной связи.
Черные и белые списки могут устанавливаться персонально для каждого абонента, для группы абонентов, а также на определенное время суток, дни недели или праздничные дни. Черные и белые списки определяются списками номеров в международном формате или диапазонами номеров. Например, услуга позволяет «закрыть» все междугородные и международные звонки, кроме тех, которые необходимы для служебных переговоров, разрешить в рабочее время звонки только на определенные номера и т.д.