что такое горячая линия и для чего она нужна
Что такое «горячие линии», какие вопросы они решают
«Горячие линии» – это актуальный инструмент коммуникаций между покупателем товаров или услуг и компаниями, которые их предоставляют. Понятно, что такой сервис подходит не для всех направлений. При этом большинству он будет полезен. Если у клиентов могут возникать дополнительные вопросы, то они должны получить на них точный и своевременный ответ. Именно поэтому стоит купить 8 800 номер. Это путь к новому этапу взаимоотношений с потребителем. На сайте hottelecom.net номер можно подключить быстро и недорого.
Вопросы, которые решают «горячие линии»
Клиенты могут обращаться по номеру «горячей линии» с различными вопросами:
Уточнить наличие продукции на складе, цену или отдельные характеристики товара;
Узнать детали оформления заказа и больше о гарантиях;
Получить консультацию на предмет возникшей проблемы;
Пожаловаться или внести предложение.
Обычно номер простой для запоминания. Зачастую позвонить на «горячую линию» можно бесплатно. Такие номера многоканальные. С ними может работать сразу несколько операторов. Если загрузка большая, то клиент попадает в очередь. В любом случае ему ответят и уделят внимание.
Какие задачи решает «горячая линия»?
Их перечень следующий:
Возможность в полной мере исключить пропущенные звонки. В этом случае ни одно обращение не останется без адекватного ответа. Обычно количество операторов оптимальное;
Возможность исключить привязку к точке географии. Дозвониться на номер «горячей линии» может любой человек, который находится в пределах страны. Это общая линия. Обычно система имеет доступ ко всем региональным представительствам. К примеру, покупатель легко может уточнить, есть ли конкретный товар в его родном городе;
Круглосуточный режим работы. Обычно позвонить по номеру «горячей линии» можно в любой момент. Его наличие положительным образом отразится на имидже и репутации, а также показателе лояльности со стороны покупателей товаров и услуг. Часто проблему нужно решить срочно. Именно поэтому «горячие линии» вне конкуренции.
Решение универсальное, эффективное и бескомпромиссное.
Что такое горячая линия?
Клиенты нередко обращаются в компанию для решения тех или иных вопросов, связанных с предоставляемыми заказчиком товарами или услугами. Среди обращений часто около половины или больше являются однотипными – например, жалобы или предложения, уточнение режима работы, получение консультаций и пр.
Чтобы снизить нагрузку на секретариат или сотрудников на ресепшн, для обработки таких звонков выделяют специальный отдел или специалистов для службы «Горячей линии». В отличие от техподдержки в «Горячей линии» не решаются конкретные технические вопросы, не принимаются заявки на вызов специалиста. Служба необходима именно для информационной поддержки клиентов.
Когда необходима услуга «Горячая линия»?
Услуга «Горячая линия» необходима, когда у вас одновременно выполняются следующие условия:
Конечно, можно запустить службу для компании, ИП, у которых нет представительств в других городах – вопрос лишь в целесообразности такой «Горячей линии». Если телефонных звонков каждый день много, то, возможно, и есть смысл в такой службе.
Как это работает?
«Горячая линия» представляет собой службу информационной поддержки, в которой операторы контакт-центра принимают и обрабатывают входящие звонки, предоставляют бесплатную информацию по товарам и услугам компании заказчика, вносят в систему жалобы и предложения.
«Горячая линия» может работать в любом режиме – например, круглосуточно без праздников и выходных или только в рабочее время. Звонки на номер «Горячей линии» всегда должны быть бесплатными независимо от того, обращается ли абонент по стационарному или мобильному телефону. Часто, но необязательно телефонный номер службы начинается на «8-800».
Как открыть «Горячую линию»?
Компания, организация, предприятие или ИП могут открыть собственную «Горячую линию» двумя способами:
Что мы предлагаем?
Мы предлагаем заказчикам комплексные услуги для решения бизнес-задач с организацией полноценной «Горячей линии». Профессионально подготовленные операторы смогут быстро и эффективно обрабатывать все входящие звонки – ни одно обращение не будет потеряно, а это значит, что у вас не будет недовольных или потерянных клиентов. По проекту в любое время возможно предоставление детализированной отчетности. При аутсорсинге действует прозрачное ценообразование – тарифы на 1 минуту разговора у нас фиксированные.
Узнайте подробнее обо всех плюсах собственной «Горячей линии» на аутсорсинге и оставьте заявку на услугу уже сегодня, заполнив форму на сайте.
Что такое горячая линия?
Как быть, если потребитель столкнулся с проблемой и нуждается в помощи? Что делать, если требуется ежедневно принимать телефонные звонки и отвечать на одни и те же вопросы абонентов, предоставляя при этом исчерпывающую информацию? Организовать подобное силами компании довольно сложно и дорого: нужно приобрести оборудование, нанять дополнительных сотрудников, обучить их и решить массу других задач.
Существует более простое и доступное решение, и это – горячая линия. Сейчас предприниматели могут не беспокоиться о крупных затратах и больших временных потерях, ведь организовать собственную горячую линию можно силами удаленного колл-центра. Это очень востребованная услуга на сегодняшний день, ведь ее выгода очевидна:
Горячая линия – это…
Речь идет о многоканальном телефонном номере, который позволяет обрабатывать огромное количество звонков. Почему именно «обрабатывать»? Дело в том, что горячая линия включает в себя несколько функций:
В чем заключается выгода для предпринимателя? Во-первых, он не упускает ни одного важного звонка. Во-вторых, компания поддерживает имидж и отвечает заявленному уровню сервиса, предоставляя конечному потребителю полезную информацию. В-третьих, снижаются риски всевозможных инцидентов, а с ними – вероятность судебных исков, различных тяжб и прочего.
Еще одна важная особенность горячей линии – круглосуточная работа. Очень часто компании требуется быть на связи с потребителями и днем, и ночью, и в этом случае возникает масса трудностей. Но, если сотрудничать с аутсорсинговым колл-центром, то можно избежать их. Операторы работают посменно, а по мере необходимости можно создать определенный режим работы, но если речь идет о сервисах по вызову эвакуатора, интернет-провайдерах и справочных службах, то рекомендуется подключать горячую линию в режиме 24/7.
Сегодня существует множество каналов связи. Одни потребители пользуются электронной почтой, другие – мобильными мессенджерами, третьим приятнее живое общение по телефону. Горячая линия аутсорсингового колл-центра позволяет объединить все доступные способы связи в единый поток, что обеспечивает более эффективную обработку всех поступающих звонков, писем и сообщений.
Организация горячих линий
Если речь идет о сотрудничестве с колл-центром, то заказчику даже не нужно беспокоиться о каких-либо организационных вопросах. Аутсорсинговая компания сама отвечает за техническую сторону вопроса (наладку оборудования, выделение вычислительных мощностей, настройку широкополосного доступа), а также за подбор и подготовку кадрового состава.
Главной задачей является оптимизация горячей линии под нужды конкретной компании, а именно:
Аутсорсинговый колл-центр предоставляет заказчику многоканальный телефонный номер, который тот может указать у себя на сайте или на всевозможных рекламных носителях, включая интернет-баннеры, уличные билборды и прочие.
Удаленные операторы могут вносить поступающую информацию в базу данных, а также записывать и сохранять входящие звонки для повышения уровня обслуживания (при этом абоненты изначально оповещаются об этом).
Помните, что грамотное планирование помогает сократить финансовые и временные затраты, а также повысить качество сервиса. Сотрудничая с аутсорсинговым колл-центром, можно вывести горячую линию на принципиально новый уровень и добиться невероятных высот в бизнесе.
Нужна ли бизнесу «горячая линия»
Как «модный» номер 8-800 повышает клиентскую лояльность
Операторы связи нередко предлагают бизнесу подключить «горячую линию», по которой клиенты смогут бесплатно связаться и дать обратную связь.
На vc.ru — материал о том, повысит ли номер 8-800 клиентскую лояльность или станет еще одним источником головной боли для предпринимателей.
Материал подготовлен при поддержке «Билайн» Бизнес.
Зачем нужна «горячая линия»
Бесплатная линия связи работает в первую очередь на улучшение имиджа компании. Во-вторых, показывает открытость клиентам и готовность их выслушать. Как правило, такие номера выделяют под «горячую линию», чтобы клиент решил все свои проблемы, связанные с продуктами компании, не отвлекая от работы отдел продаж.
Если у вас небольшая компания, то горячую линию можно использовать как эффективное маркетинговое средство. Но нужно соблюдать несколько правил:
Кому нужна «горячая линия»
Основными клиентами виртуальных АТС, обеспечивающих горячие линии, можно назвать интернет-магазины, поставщиков продуктов массового потребления, туроператоров, банки, страховые компании, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании. Если вы нашли свою компанию в этом списке, то такая услуга может быть для вас полезной и точно сработает как эффективный маркетинговый инструмент.
Горячая линия может быть полезна компаниям, клиенты которой живут в нескольких регионах или даже разных часовых поясах. Тогда номер 8−800, работающий круглосуточно, будет весомым преимуществом. Нужно только найти сотрудников, готовых в несколько смен отвечать на звонки или даже отдать эту функцию на аутсорс.
Кроме того, бесплатная линия подойдет компаниям, проводящим регулярные маркетинговые исследования. 8−800 — отличный канал для обратной связи. Опросы о новом продукте, сбор информации о компании. К тому же бесплатная линия позволяет фиксировать время и продолжительность звонков, что дает дополнительную информацию о клиентах.
В целом 8−800 — удобная функция не только для крупных компаний федерального значения, но и для средних компаний, работающих в двух-трех регионах, и совсем небольших компаний. На региональных рынках номер 8−800 может сыграть последним хорошую службу, так как позволит создать впечатление федерального игрока, а значит расширить рынки сбыта и получить больше клиентов.
Главное, перед подключением услуги заполнить чек-лист:
Номер 8−800 — многоканальный. Он никогда не будет занят, главное — посадить за каждый телефонный аппарат сотрудника, который умеет разговаривать с клиентами. Сама «горячая линия» настраивается за несколько минут. Если вы решили сменить офис или перевезти компанию в Таиланд, номер все равно останется за вами.
Еще один плюс использования горячей линии — интерактивное голосовое меню. Часть проблем клиент может решить самостоятельно, нажав пару кнопок. Правда, придется записать необходимую информацию или подключить специальные приложения для проверки заказа или счета.
Функциональность облачной АТС с многоканальным номером 8−800 во многом был необходим нам для контроля за качеством работы наших менеджеров по телефону. Теперь мы можем прослушать и проверить любой звонок, поступивший нам на горячую линию. Нам удалось таким образом повысить эффективность менеджеров: в любой момент мы можем узнать, реально ли проводилась работа с клиентом, верно ли была донесена необходимая информация, насколько корректен был наш сотрудник. Нужно признаться, что раньше эти процессы были неуправляемы. В целях развития нашего персонала облачная АТС стала незаменимым инструментом. Таким образом, нам удалось одновременно наладить работу как горячей линии, так и внутренние процессы внутри нашей компании.
— Джинджолия Рeнaльдo, агентство элитной недвижимости Blackwood
А кому — не нужна
Если у компании нет офиса, штата сотрудников, готовых взять на себя звонки, то такая линия не нужна и даже опасна.
Бесплатные линии не подойдут компаниям с недобросовестными конкурентами. Они могут обрушить ваш канал связи, устроив подобие DDoS-атаки. Тарификация вызова идет с первой секунды, поэтому атака звонками может сильно ударить по бюджету компании.
Следует отслеживать подобные взломы и блокировать их собственными силами. Но главное — разговаривать с компанией, предлагающей услуги «горячей линии». Если она не может и не хочет думать о вашей безопасности — это плохой показатель.
Облачная АТС «Билайн» Бизнес позволяет организовать всю телефонию в офисе, в том числе и собственную «горячую линию». И все это — без покупки дополнительного оборудования.
Горячая линия
Горячая линия — это многоканальный телефонный номер, на основе которого можно организовать удаленный колл-центр, чтобы обзванивать любое количество клиентов.
Для них горячая линия представляет собой возможность быстро созвониться с прямым источником информации и получить от него сведения «из первых уст».
Горячая линия выполняет ряд важных функций, она позволяет:
Горячая линия — простое и эффективное решение для бизнеса. Можно не делать крупных вложений на то, чтобы организовать в своей компании колл-центр. Не нужно развертывать полномасштабные телефонные линии, закупать дорогостоящее оборудование, тратить на это время.
Аутсорсинговый call-центр позволяет принимать любое количество звонков. Предпринимателю не нужно нанимать на работу дополнительных сотрудников, можно полностью сосредоточиться на управлении бизнесом, в то время как за телефонию отвечают квалифицированные специалисты.
Преимущества для бизнеса очевидны: он не пропускает важные звонки, поддерживает имидж своего бизнеса, предоставляя клиентам нужный уровень сервиса и обслуживает их круглосуточно. Сегодня горячая линия чаще всего подключается посредством IP-телефонии. Это ещё один канал для связи с клиентами наряду с электронной почтой, мессенджерами, социальными сетями. Он позволяет охватить живое общение и включить в маркетинг компании холодные и горячие звонки.
Настроить интеграцию без программистов ApiX-Drive
Статьи о маркетинге, автоматизации и интеграциях в нашем Блоге