что такое договор sla
Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам
SLA-соглашения существуют давно, но тотальный переход бизнеса в онлайн добавил им популярности. SLA улучшает взаимодействие бизнеса с клиентами и потребителями сервисов. Разбираемся, что это за соглашение, какие пункты в нем нужно прописать и какие преимущества предоставляет.
Что такое SLA
SLA, или Service Level Agreement, — соглашение об уровне обслуживания сервисных процессов. Изначально термин применялся в методологии ITIL/ITSM, но теперь распространен и за пределами этой сферы.
В широком смысле SLA — это договор между заказчиком сервиса и его поставщиком (или исполнителем). Таким договором устанавливаются параметры качества предоставляемых ИТ-услуг. С помощью SLA стороны управляют ИТ-услугами таким образом, чтобы они соответствовали ожиданиям конечного клиента. Заказчик может контролировать, как предоставляются ИТ-услуги сторонней компанией, а исполнители четко понимают, какие услуги и в какой срок от них требуются. Еще SLA-соглашение выступает значимым внутренним документом для обеих сторон, где определяется, как в компаниях заказчика и исполнителя будут организованы процессы обслуживания.
Что прописать в SLA: чек-лист
Теперь разберем, что нужно прописать в соглашении об уровне обслуживания, чтобы оно не стало очередной бессмысленной бумажкой, а действительно регулировало процессы с обеих сторон и мотивировало качественно исполнять свои обязанности.
В договоре SLA фиксируют:
Базовый набор компонентов в договоре SLA
Что входит в метрики SLA
Метрика SLA позволяет измерить и оценить качество предоставляемых услуг. Чтобы определить, какие метрики подойдут для вашего проекта, их нужно проверить на соответствие принципам:
Приведем базовые примеры метрик, которые оптимально включить в SLA. В то же время для каждой компании можно настроить индивидуальные метрики, которые будут соответствовать конкретным задачам.
Доступность сервиса. Измеряется в процентах, часах, минутах, секундах в год. Сокращение этого времени может уменьшить стоимость сервисов обслуживающей компании.
Скорость реакции. Временной отрезок, который допустим между получением сообщения об инциденте (запросе на обслуживание) и началом работ над ним.
Скорость решения (дедлайн). Интервал рабочего времени, который отводится на решение вопроса.
Важный момент: если используются разные метрики, то в SLA потребуется указать их приоритетность. Это позволит исполнителю не тратить время на сравнение метрик, а сразу приступить к той задаче, которую необходимо выполнить в первую очередь.
Пример отчета в системе сервис деск по соблюдению метрик SLA
Чем выгоден SLA для бизнеса
Для бизнеса договоры SLA — это гарантия сроков и качества сервисного обслуживания. Этот договор дает возможность понимать, как организована работа сторонних специалистов. Кроме того, с помощью SLA компания может настроить бизнес-процессы таким образом, чтобы добиться максимальной клиентоориентированности и тем самым отстроиться от конкурентов.
Заключение SLA показывает заказчику, что конкретно будет сделано, каков объем у этих работ и в какие сроки будет получен результат. А если исполнитель не выполняет взятые обязательства, то каков размер компенсации. Например, в SLA можно прописать сроки устранения инцидентов, которые связаны с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за несоблюдение этих сроков.
Подытожим. Благодаря SLA заказчик:
Чем выгоден SLA для исполнителя
Выгода SLA для заказчика очевидна: с таким договором он уверен, что все указанные работы будут выполнены в срок, а любое нарушение ему компенсируют.
Чем же SLA полезен для поставщика услуг, кто выступает исполнителем по соглашению об уровне обслуживания?
Преимущество такого договора в том, что он определяет и регулирует все услуги, а также делает поставщика равнозначным участником процесса взаимодействия с заказчиком. Исполнитель может заранее оценить свои силы, отрегулировать объем обязанностей и сроки исполнения с учетом сложности той или иной задачи.
Договор SLA минимизирует риск того, что на определенных сервисных специалистов «повесят» поддержку сторонних ресурсов. Например, заказчик уже не сможет, не предупредив поставщика, установить новое оборудование и потребовать его обслуживание.
Сроки окончания предоставления услуг, которые прописаны в SLA, гарантируют, что заказчик не сможет привлечь исполнителя к дополнительным работам после завершения сотрудничества.
Утвержденные метрики помогут оценивать не только качество выполнения обязательств перед заказчиком, но и эффективность работы внутренних специалистов компании. В будущем это можно использовать как измеряемый показатель предоставляемых услуг, что гораздо ценнее простого уверения «мы работаем быстро и качественно». Кроме того, использование метрик помогает увидеть в процессе все недочеты и оптимизировать работу сервисного подразделения.
Подробное описание в SLA соглашении параметров услуг выгодно поставщику, т.к. для заказчика становится прозрачным и ценообразование. Как результат, проще понять, почему одни услуги дороже других.
Итак, выделим основные преимущества в составлении SLA для компаний, оказывающих услуги. SLA позволяет:
Индивидуальные настройки SLA
Ключевая ценность работы по SLA состоит в том, что соглашение об уровне обслуживания можно составить максимально персонализированно и адаптировать под бизнес-процессы заказчика. Как следствие, это позволит сократить затраты на ненужные для эффективной работы услуги.
Рассмотрим на примере. Есть бизнес-компания, сотрудники которой пользуются ее системами только в дневное время. Компания заключает договор с ИТ-службой с запросом на доступность поддержки в 99.999%. Если посчитать, то время простоя не должно превышать 1 минуту в год. Для исполнителя это довольно жесткие условия: нужно организовать резервное питание и постоянную техническую поддержку, что требует значительных финансовых вложений. На деле заказчику это не нужно: достаточно будет организовать поддержку в рабочее время: 8/5 вместо 24/7. Такой вариант будет дешевле и не отразится на надежности ИТ-сервисов, а значит не повлияет на конечную эффективность бизнеса. Все нюансы, которые относятся к времени обслуживания, также следует отразить в SLA.
Пример настройки соглашения об уровне обслуживания в системе сервис деск
Шаблоны SLA под персональные требования
В ITSM 365 разработаны шаблоны соглашений об уровне обслуживания. Мы предлагаем готовые решения для бизнеса с четкими требованиями к устранению инцидентов и выстроенной системой внутреннего контроля.
Каждый шаблон сделан на основе успешных клиентских кейсов. И главное — шаблоны можно адаптировать под конкретные задачи бизнеса. Кроме того, ITSM 365 содержит все технические возможности, чтобы закрывать запросы любой сложности, прописанные в SLA.
Что это такое SLA
Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
Исполнитель получает собственные преимущества:
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.
Топ-5 условий в SLA:рекомендации клиентам аутсорсинговых компаний
Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — не что иное, как часть договора оказания услуг между аутсорсером и его клиентом. Благодаря SLA, компания-клиент получает четко описанные услуги и параметры их оказания. Правильно составленное SLA – это оправданные ожидания от аутсорсинга.
Условие 1. Термины и определения
Чтобы аутсорсер и заказчик «говорили на одном языке», в договор лучше включить глоссарий. Это необходимое и полезное условие для четкой и однозначной трактовки формулировок договора.
Юрисконсульту заказчика
Если при согласовании договора значение какого-либо термина неясно, рекомендуем ввести его определение в глоссарий. В противном случае велика вероятность столкнуться с неоднозначным пониманием условий договора, в которых упоминается этот термин.
Пример
В SLA указано, что исполнитель обязуется обеспечить время реакции на обращение – 30 мин. Время реакции на обращение можно рассчитать по-разному:
— от момента отправки обращения до звонка заказчику для уточнения обращения;
— от момента получения обращения до начала оказания помощи;
— от момента отправки обращения до регистрации обращения;
Если в договоре не указать, что конкретно стороны будут понимать под «временем реакции на обращение», то в процессе исполнения договора возникнут спорные ситуации.
Условие 2. Перечень услуг
Обратите внимание!
Исполнитель обязан оказать заказчику услугу, предусмотренную договором . Поэтому все, что не прописано в договоре, не будет выполнено: аутсорсер, скорее всего, откажется делать то, за что ему не платят. В связи с этим опишите в договоре все услуги, включенные в стоимость.
Это особенно важно в тех случаях, когда на аутсорсинг передается сразу несколько функций.
Пример
Аутсорсер предлагает оказывать комплекс услуг:
— инцидентная поддержка. В договоре фиксируется объем услуг, которые исполнитель будет оказывать заказчику по его заявкам ежемесячно в течение срока действия договора. Оплата – фиксированная абонентская плата;
— дополнительные услуги по развитию продукта. Они оплачиваются исходя из зафиксированной в договоре ставки и количества часов, затраченных для реализации запроса.
Чтобы заказчик понимал, какие услуги он получит за абонентскую плату, в договоре целесообразно не ограничиваться общим названием услуги (инцидентная поддержка). В таких случаях рекомендуем расписать полный перечень услуг, включенных в поддержку:
«Услуги по инцидентной поддержке включают:
— дистанционная линия поддержки пользователей продукта, диагностика проблем и консультации по телефону и электронным средствам обмена информацией (e-mail, www, факс);
— анализ сбоев в работе продукта и причин их возникновения;
— выработка рекомендаций по устранению возникших сбоев и их последствий;
— внесение необходимых правок для устранения сбоев и восстановления работоспособности продукта».
Условие 3. Критерии и показатели качества
Чтобы иметь возможность объективно оценивать качество предоставляемых услуг, в SLA целесообразно включить показатели и критерии качества. Такое условие позволит избежать ситуации, когда аутсорсер не нарушает условий SLA, а заказчик при этом не получает необходимого ему уровня сервиса, но не может доказать этого.
На заметку
Обычно в SLA оговаривают один – два показателя качества. Чем их больше, тем сложнее обрабатывать. Также специалисты рекомендуют выбирать те показатели, которые будут мотивировать должное поведение со стороны исполнителя в нужных аспектах оказываемой услуги. Например, в хостинговых сетевых услугах важны работы без простоя. Именно этот критерий и может стать показателем качества.
Для каждого показателя определяют целевое значение, т.е. значение, выполнение которого гарантирует исполнитель заказчику. При поддержании такого значения показателя заказчик будет удовлетворен качеством оказываемой услуги по соответствующему критерию. Важность целевого значения рассмотрим на примере такого показателя, как уровень брака.
Уровень брака – это количественное или процентное выражение количества сбоев, число случаев несоблюдения сроков и предоставления услуги неприемлемого качества и т.д. Для определения уровня брака в SLA прописывают уровень, на котором должна оказываться услуга. Все, что ниже этого уровня, является браком.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Он обязуется обеспечить следующее время реакции и время восстановления работы оборудования:
| Тип оборудования | Уровень услуги | |
| Время реакции на обращение | Время восстановления оборудования | |
| Оборудование 1 | 30 мин. | 2 часа |
| Оборудование 2 | 1 день | 2 дня |
В данном примере браком будет считаться превышение исполнителем времени реакции на обращение и времени восстановления оборудования.
В договоре предусмотрен допустимый уровень брака в размере 10%.
В периоде было 30 обращений. По 5 обращениям время восстановления превысило указанное в таблице. Итого в периоде уровень брака составил 16,7% (5 / 30 * 100%). Соответственно уровень брака превышен
На практике также используют следующие параметры качества:
Доступность сервиса – количество времени или временной промежуток, в котором услуги остаются доступными. Этот параметр самый распространенный, т.к. применяется к широкому спектру услуг. Например, если важна доступность онлайн-приложения, оговаривается допустимый уровень его отказов.
Техническое качество. Контроль за этим параметром обычно осуществляют при помощи программных инструментов. Они проверяют, например, такие характеристики, как длина кода, уровень структурированности, уровень сложности, а также погрешности кода.
Удовлетворенность сервисом. С помощью этого параметра оценивают степень удовлетворенности заказчика уровнем предоставленного подрядчиком сервиса. Определяется отдельно для каждой функции при помощи внутренних и внешних опросов. Несмотря на субъективность, такие оценки могут служить подспорьем при определении степени значимости прочих параметров SLA.
Условие 4. Зоны ответственности
Еще на этапе заключения договора важно четко определить, где заканчивается ответственность исполнителя и когда за работу сервисов начинает отвечать заказчик. Это условие важно для понимания причин, по которым услуги в тот или иной момент становятся некачественными. Кроме того, его наличие способствует избеганию разочарований в процессе совместной работы.
Пример
Исполнитель оказывает услуги по обслуживанию периферийного оборудования. Его зона ответственности – поддержка работоспособности оборудования и действия работников исполнителя, обслуживающего заказчика. При этом исполнитель не отвечает:
— за невозможность получения услуг, если у специалистов заказчика отсутствуют необходимые для этого знания и навыки;
— сбои и неполадки, связанные с невыполнением заказчиком инструкций по настройке и эксплуатации оборудования;
— работоспособность любого программного обеспечения заказчика на его оборудовании, а также за использование заказчиком нелицензионного программного обеспечения.
При таком распределении зон ответственности в момент возникновения проблем в работе оборудования можно легко определить, кто способен повлиять на улучшение качества работы.
Условие 5. Неустойка исполнителя
Неустойка за ненадлежащее выполнение SLA является не самой целью для заказчика аутсорсинговых услуг. Это, скорее, средство управления взаимоотношениями с исполнителем. Ведь заказчик должен быть уверен, что исполнитель сделает все возможное для достижения целевых значений показателей качества оказываемых услуг. Поэтому рекомендуем устанавливать штрафные санкции за нарушение любого из пунктов SLA.
Пример условия в SLA
«При невыполнении исполнителем требований к уровню услуги для данного оборудования исполнитель уплачивает штраф в размере 100% стоимости услуги за использование в соответствующем отчетном периоде того оборудования, по которому был нарушен уровень услуги».
Обратите внимание!
Для того чтобы взыскать убытки в судебном порядке, необходимо доказать :
— наличие между сторонами договорных отношений;
— факт нарушения обязательства;
— наличие прямой причинной связи между нарушением обязательства и возникновением убытков;
— размер реального ущерба и (или) упущенной выгоды;
— обоснование суммы убытков.
Пример условия в SLA
«В случае предъявления претензий Заказчику со стороны третьих лиц, если эти претензии связаны с ненадлежащим качеством оказываемых услуг, Заказчик вправе потребовать уплаты штрафа Исполнителем в размере штрафных санкций, взысканных с Заказчика третьи лицом».
Что это такое SLA
Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
Исполнитель получает собственные преимущества:
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.
Что это такое SLA
Список услуг, оказываемых бизнесу, постоянно растёт. Соответственно растёт и конкуренция между компаниями, их оказывающими. Поэтому появилась необходимость создания инструментов, регулирующих отношения между заказчиками и исполнителями. Одним из них стало SLA.
Что это такое SLA
Аббревиатуру можно расшифровать как соглашение об уровне обслуживания. Это подробный документ, регламентирующий взаимоотношения между заказчиком и исполнителем, содержащий детальное описание каждой опции оказываемой услуги.
Впервые данная аббревиатура появилась в сфере информационных технологий. Сегодня, благодаря удобству и конкретике, используется в самых разных сферах бизнеса.
Разделы соглашения зависят от характера оказываемой услуги, но есть ряд наиболее общих пунктов:
При составлении соглашения, особое внимание должно быть уделено качеству оказываемых услуг. Ему должны быть посвящены следующие пункты:
Для наиболее важных моментов соглашения должен быть прописан цифровой эквивалент. Например, время простоя производства из-за неоказания вовремя критически важной услуги.
Указывается стоимость каждой услуги и валюта, в которой она будет оплачена. Это может быть фиксированная стоимость абонентского обслуживания с доплатой за устранение возникающих проблем. Также чётко прописывается процедура начисления компенсационных выплат.
Преимущества SLA для сторон соглашения
Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:
Исполнитель получает собственные преимущества:
Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:
В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA. Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек.
Вред излишних требований
При заключении SLA, заказчику целесообразно выставлять только те требования, которые ему действительно нужны. То же самое с временными или качественными параметрами для каждого требования.
Чем жёстче условия, тем выше оплата услуг. А зачем платить за то, что не так важно. И уж точно не стоит выставлять трудновыполнимых требований. Никакой исполнитель не пойдёт на соглашение, грозящее ему постоянными штрафами и неустойками.
Можно поставить себя на место исполнителя, рассмотреть предъявляемые требования с его точки зрения. Это поможет составить адекватные требования по SLA.
В последнюю очередь следует оговорить время пересмотра SLA. Например, раз в год. Это плановая процедура и возможно никаких изменений вносить не придётся. Да и зачем, если сотрудничество полностью устраивает обе стороны. Но возможны и изменения определённых условий или метрик соглашения, назревшие по итогам годового сотрудничества.
Не нужно бояться SLA. Оно удобно и выгодно не только для заказчика, но и для исполнителя. Каждая сторона сможет наладить эффективную работу, ориентируясь на собственную зону ответственности.
Услуга поддержки по SLA
Услуга поддержки по SLA позволяет получить ожидаемый результат от сопровождения информационных систем по четко определенной цене и в конкретные сроки. Линия консультаций 24/7 позволяет нашим клиентам оперативно получать помощь квалифицированных специалистов.