что такое деловые переговоры
Урок 1. Основные этапы переговоров: подготовка и ведение переговоров, достижение согласия
Переговоры – по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. Собеседование при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. – всё это переговоры.
Содержание
Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем – другие, переговорам между главами государств – третьи и т.д.
Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:
Далее мы рассмотрим каждый из этапов процесса переговоров более подробно, т.к. все они, в свою очередь, также подразделяются на этапы.
Этап первый – подготовка переговоров
Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.
Подготовка переговоров состоит из:
Определение средств ведения переговоров
Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.
ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.
Налаживание контакта между участниками
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.
Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.
Составление плана переговоров
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно наметить приблизительный план переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит достичь поставленных целей (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.
Создание атмосферы взаимного доверия
Представленный этап подготовки переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.
Этап второй – ведение переговоров
Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.
Итак, второй этап состоит из:
Начало процесса переговоров
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.
Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.
Определение основополагающих интересов участников
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.
Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость
Представленный этап ведения переговоров предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах – о них мы поговорим в отдельной главе).
Этап третий – достижение согласия
Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.
Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:
Определение вариантов соглашения
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.
Финальное обсуждение вариантов решения проблемы
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством мозгового штурма, фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.
Достижение формального согласия
Представленный этап достижения согласия предполагает:
ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.
Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.
Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении креативного мышления.
И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций – познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.
Несколько правил ведения эффективных переговоров
Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.
Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:
Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.
Несколько правил убеждения собеседника
Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.
Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:
Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему ТАП-аргументации и техник и методов НЛП, а также с книгой Роберта Дилтса «Фокусы языка».
В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Напоминаем, что для полноценной работы сайта вам необходимо включить cookies, javascript и iframe. Если вы ввидите это сообщение в течение долгого времени, значит настройки вашего браузера не позволяют нашему порталу полноценно работать.
Как вести деловые переговоры с клиентами и партнерами: правила, рекомендации
Наука о том, как вести переговоры и добиваться своего известна со времен античности. Умение донести мысль и обойти партнеров по переговорам с помощью риторики, а то и софистики приносило умным эллинам реальное богатство и неиллюзорную власть. В наши дни знание, как правильно вести переговоры стало исключительно важным, ведь на делового партнера нельзя пойти военным походом. Бизнес научился убеждать и побеждать словами. Давайте разберем искусство переговоров по этапам и обсудим, как вести переговоры о сотрудничестве с выгодными партнерами, как договариваться с самыми трудными клиентами и как убеждать сильных мира сего — инвесторов.
Зачем нужны переговоры
С помощью переговоров можно получить гораздо больше, чем изначально предполагалось. Искусные переговоры — это не просто договориться технически. Вы можете получить разнообразные преференции, найти новых единомышленников, создать сеть лояльных контактов, прийти к компромиссу и погасить старые конфликты. Или наоборот — продавить свои решения, доминировать и одержать безоговорочную победу. Как бы ни делали вид бизнес-тренеры, что переговоры — это просто разговоры о том, что обеим сторонам интересно, на деле каждый преследует собственную выгоду и хочет знать, как добиться перевеса, при этом действуя прямо или «подковерно». Кажется, что хорошей метафорой для переговоров будет спортивное состязание, где стороны жаждут победы, но уважают соперника и его позицию.
Сквозная аналитика
Какие есть виды переговоров
Есть два основных вида переговоров: партнерские, когда стороны желают прийти к компромиссу или, что лучше, к сотрудничеству и конкурентные, когда стороны сражаются за свои интересы до конца, когда любой компромисс — это проигрыш. В первом случае оба партнера чем-то жертвуют, чтобы уже договориться и начать работу. Во втором важнее добиться своего любой ценой.
Стили переговоров
Авторитарный — разговор с позиции сверху. Занимать позицию главного можно, только если вы реально главный: начальник или заведомо более могущественный партнер. А вот изображать из себя главного, «включать босса» не рекомендуют — выглядит не очень выигрышно и может произвести впечатление только на неопытных переговорщиков. Пример авторитарного стиля переговоров: директор доносит изменения кадровой политики подчиненным.
Демократический — участники считают (хотя бы формально) друг друга равными партнерами и не используют открытое давление, а «работают» на убеждение, стремятся продемонстрировать пользу сделки для партнера. Пример демократического стиля переговоров: бренд размещает публикацию у популярного блогера.
Неформальный — «поговорим по душам», «встреча без галстуков», «обсудим в баньке», «выпьем кофе». Стиль, когда партнеры встречаются вроде бы и не для переговоров, а пообщаться и прийти к чему-то. Пример: поставщик растений пригласил застройщика прогуляться по ландшафтному заказнику и присмотреть деревья для аллеи в новом микрорайоне.
Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату
Наивно думать, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.
1 этап переговоров: подготовка, разведка, планирование
Подготовка: тщательно выбирайте место и время встречи. Лучше важные дела обсуждать в первой половине дня, на свежую голову. А место выбирать по принципу «дома и стены помогают», стараясь «завести» вторую сторону на свою территорию, где вы будете чувствовать себя комфортно.
Настрой: за день-два до важных переговоров нужно абстрагироваться от суеты, избегать слива энергии, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете, перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя — не поленитесь сбросить напряжение и помочь себе прийти в форму.
Важно составить примерный план разговора, найти и отрепетировать ваши главные аргументы. Проработать возражения партнера. Спрогнозируйте разные варианты развития беседы и смоделируйте ваши вероятные действия.
В се идет от цели, которой вы хотите добиться: заключить сделку, получить инвестиции, договориться о совместной работе. Всегда помните о вашей цели, не позволяйте себе слишком отходить от задачи, даже если переговоры идут трудно или партнер предлагает нечто заманчивое, но не то, что вам нужно.
Странно, но и в наше толерантное время встречают «по одежке». Чистота, опрятность, уместность одежды — это обязательная часть образа. Важно понимать, с кем вы будете общаться и выглядеть органично вашим целям. Хотите поговорить неформально, на одном уровне — одевайтесь, как привык ходить собеседник. Хотите быть «сверху» — одевайтесь «дороже». Не забудьте взять что-то для записи основных тезисов, потому что в разговоре эмоции и стресс мешают запомнить все в точности.
2 этап переговоров: монологи и предложения
Итак, вы встретились и общаетесь. Для начала стороны выражают свои намерения и обмениваются мнениями по ситуации. Здесь важна четкость, ясность и подробность в донесении позиции. Краткость — сестра таланта. Подведите к своему главному предложению и укрепите его доказательной базой, аргументами.
Дальше дайте собеседнику высказаться. Не спешите и не давите, наоборот, слушайте и собирайте информацию. Когда все высказались, можно устно и письменно закрепить тезисы каждой стороны во избежание, так сказать, разночтений.
3 этап переговоров: обсуждение и торг
Вступаем в горячую фазу переговоров: сейчас будем торговаться, спорить и применять навыки убеждения. Это самый сложный этап, требующий скилов переговорщика. Дело в том, что редко интересы сторон полностью совпадают. Покупатель хочет купить дешевле, продавец — продать дороже. Это нормально. Люди делают взаимные уступки и приходят к компромиссу.
В конкурентных переговорах уступки и компромисс, как вы помните, считаются проигрышем. Например, вы сдаете квартиру или офисные площади — зачем вам уступать по цене? Только если нужно побыстрее сдать помещение. Тогда стиль переговоров уже выбирается демократический, ведь нам нужен компромисс. Вы снижаете цену, но арендатор, к примеру, обязуется делать мелкий ремонт за свой счет.
4 этап переговоров: принятие решения
Стороны высказались, возражения обработаны, торг окончен. Время принимать решение. Разойтись ни с чем, подумать еще или сразу заключить соглашение? Если вы не решаете все на месте — через день после встречи письменно закрепите с партнером итог переговоров, поблагодарите и уточните, что с его стороны такое же понимание ситуации. Обозначьте сроки, когда будет принято окончательное решение и что для этого нужно сделать обеим сторонам. 
10 простых принципов ведения переговоров
1 Ставить достижимые цели и формировать адекватные ожидания от переговоров
Это не так просто, как кажется. Оценивайте объективно возможности — ваши и партнера. Лучше синица в руках, чем журавль в небе.
2 Просить чуть больше, чем вас устроит
Классическая история — запрашивать чуть больше, чтобы иметь пространство для торга. В любых переговорах, от торгов на рынке до покупки международной компании эта «военная хитрость» работает. Просите чуть больше в начале разговора — и получите ровно сколько хотите в конце.
3 Подстраиваться к собеседнику психологически и делать small talk
Разговоры о погоде, «как добрались» и всякое такое — не глупость, а необходимый элемент легкого установления контакта с партнером. Ненавязчивая беседа, пара комплиментов, вопросов, на которые обычно отвечают «да» — и вот обстановка слегка разрядилась и можно переходить к делу. С места в карьер только ультиматумы ставят. Да и торопиться не нужно — это создает стресс и ощущение угрозы, что явно не идет на пользу переговорам: собеседник будет зажат, насторожен, а то и закроется совсем.
4 Не давить
Вам хочется откинуть все формальности и «напасть» на партнера, «припереть его к стенке»? Дело ваше, но давлением можно получить только то, что вы сможете продавить, а не то, что человек может вам дать, если ему это будет выгодно/приятно. Один раз вы получите свое, но отношения испортятся.
5 Анализировать партнера заранее
Вообразите себя участником рэп-баттла и найдите «инфу» на собеседника, чтобы понять, как он мыслит, чего хочет и чего боится. Ну ладно, рэп-баттлы — это перебор. Представьте себя Познером, который тщательно готовится к интервью, чтобы раскрыть собеседника и добиться своей цели.
6 Быть всегда точным в цифрах и обещаниях
Не говорите туманно, не делайте громких обещаний и не обманывайте партнера. Во-первых, отсутствие фактов и уверенности всегда чувствуется. Во-вторых, о чем вы, собственно, договоритесь в финале переговоров, если нет четких цифр, сумм, сроков и обязательств? «Партнеры решили еще более активно взаимодействовать и предоставить продукт по еще более лучшей цене»?
7 Вести открытый диалог
Только так можно понять человека любого менталитета, возраста, социального статуса. Открытый диалог подразумевает активное слушание и максимум открытых вопросов:
Не стесняйтесь переспрашивать и задавать «глупые» вопросы. Вы пришли не понравиться и показаться умным, а преследуете четкую цель.
8 Фиксировать все на бумаге
Как мы уже упоминали, вести запись, хоть на диктофон — полезная практика. Потом будет проще все вспомнить детально. Слова ваши и собеседника не исказятся, если вы записали правильно. А в случае конфликта можно будет отослать партнера к записи.
9 Оставаться на равных позициях и не вовлекаться в конфликты
Не давить — одна сторона медали. Нужно также не поддаваться давлению и не занимать позицию «снизу», потому что это уже не переговоры, а получение директивных указаний. Даже если объективно вы «ниже» партнера в силу каких-то обстоятельств, это не должно отражаться в разговоре. Переговоры — пространство равных, как ринг или теннисный корт.
Даже если вас выводят на открытый конфликт, будьте мудрее и возвращайте диалог в конструктивное русло. Пусть собеседник кипит и эмоционирует, у вас перед глазами всегда должна быть цель переговоров.
10 Уметь взять паузу и отойти в сторону
Переговоры не обязаны всегда завершаться быстро и однозначно. Это стихия, которой мы учимся управлять. Если решения нет или обстановка накалилась — берите паузу, на кофе или на неделю, но не оставайтесь в неконструктивном пространстве конфликта. Возвращайте себя и переговорный процесс в осознанность.
Умейте ждать, когда «мяч на стороне» партнера. Пусть человек подумает. Не выходите из границ, не тащите из него решение. Сделайте свою часть и ждите, когда партнер сделает свою.