что такое аудит системы и процессов управления качеством
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Система менеджмента качества (СМК) на предприятии
Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)
Понятие системы менеджмента качества
Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.
ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.
Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:
Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.
В каких случаях компании может потребоваться СМК
Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.
Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.
Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.
В чем плюсы СМК для компаний
В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.
Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.
Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.
Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.
Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.
Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.
Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.
Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.
Внутренние причины для внедрения СМК
Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.
Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.
Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.
Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.
Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.
Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.
Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.
Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>
Принципы управления качеством
Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:
Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.
Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.
Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.
Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.
Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.
Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.
Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.
Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.
Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.
При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.
Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.
Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.
Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.
На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.
Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.
Обзор, улучшение
Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.
После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.
Как избежать ошибок при внедрении СМК
Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.
Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.
Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.
Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.
Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.
Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.
Заключение
Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.
На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:
Аудит системы управления организацией
Перед тем, как разработать стратегию развития и вносить существенные изменения в структуру и политику компании желательно сделать аудит — проверить текущее состояние системы управления. В этой статье Вы узнаете как провести аудит системы управления и сможете получить тест чтобы самостоятельно провести такой аудит у себя в компании.
Что такое Аудит системы управления организацией?
Если говорить просто, то аудит системы управления — это набор действий по сбору и анализу информации о текущей ситуации в компании. С помощью аудита руководитель компании может выявить:
— задвоенные функции — когда 2 или более людей делают схожую работу, тратят на это время, а значит и деньги работодателя;
— упущенные функции — когда выясняется, что какая-то очень важная операция никому не поручена и ее делает тот, «кому больше всех надо» либо никто. Это обычно какие-то маленькие функции: «проверить наличие росписей в ТТН перед выездом машины с территории», «позвонить заказчику в течение 1 рабочего дня после отправки документов и счета на оплату» и т.д. Но практика показывает, что именно эти маленькие функции при многократном невыполнении часто приводят к огромным потерям: недостача ТМЦ, просроченная дебиторская задолженность и т.д.
— перегрузка отдельных звеньев системы — когда один или несколько сотрудников «тащат» на себе по несколько очень важных процессов. Да они справляются. Но что происходит когда они увольняются или уходят на больничный? Если компания маленькая, то такое положение вполне объяснимо. Но если в компании есть несколько отделов, в каждом из которых по несколько сотрудников, то как правило находятся те, кому «делать нечего» и те, кто «зашивается».
— отсутствие четко прописанного порядка, технологии работы. Это чаще характерно для молодых компаний, когда все работают «как директор сказал». Но мозг владельца (директора) не может расти с той же скоростью, как его бизнес. Поэтому возникает необходимость на бумаге прописать правила и инструкции. Это и является главной целью аудита системы управления — определить все процессы в компании, которые нужно регламентировать при помощи инструментов управления.
Что проверять в ходе аудита системы управления?
1. Наличие четкой структуры предприятия.
Если у Вас в компании нет организационной структуры, изображенной на бумаге, то сделайте простую вещь. Нарисуйте ее сами карандашом так, как Вы ее себе представляете сейчас! Это важно. Именно как сейчас. Отдельно нарисуйте как по Вашему должно быть. А потом дайте аналогичное задание своим заместителям. Сравните. Увидите много интересного.
Очень хорошо помогает в построении системы управления такой инструмент как организующая схема. Она показывает функции и ЦКП всех подразделений и отдельных сотрудников. О том что такое оргсхема и как ее разработать читайте в отдельной статье.
Вообще, создать оргструктуру компании, которая будет наиболее оптимальной, задача не из легких. Но если этим вообще не заниматься, то о каком развитии бизнеса может идти речь? Какой бизнес вырастит владелец, если сам не представляет, что хочет получит в результате?
2. Прописанные должностные обязанности всех сотрудников.
Если написанных на бумаге инструкций нет, то все понятно. А если они есть и сотрудники уверяют, что «у нас все есть, все написано», то нужно элементарно проверить знания по этим инструкциям. Да и на сами должностные инструкции нужно взглянуть критически — есть ли в них ценный конечный продукт должности, описаны ли успешные действия и типовые ошибки, статистики должности. О том, какой должна быть РАБОТАЮЩАЯ должностная инструкция, читайте в отдельной статье.
Очень часто должностные инструкции сотрудников существуют формально. Со временем наступает такой момент, когда реальные обязанности почти полностью отличаются от должностных инструкций. Может произойти «задвоение» обязанностей у разных сотрудников. Чтобы должностные инструкции РАБОТАЛИ, а не лежали, нужно:
Правильно написанные должностные инструкции станут важным элементом системы управления.
3. Наличие регламентов по основным бизнес-процессам.
Регламент в данном случае — это подробное описание того, как выполнять те или иные действия чтобы получить нужный результат. На все основные бизнес-процессы в компании должны быть регламенты. Например компании, занимающейся установкой окон могут быть:
Если в компании нет регламентов и должностных инструкций, но при этом компания успешно продает и предоставляет свои товары или услуги, то как Вы думаете — где сосредоточены знания о том КАК и ЧТО нужно делать в тех или иных ситуациях? В голове владельца и ключевых сотрудников. Тогда возникает несколько логичных вопросов:
Если в компании все же есть какие-то регламенты, то в ходе аудита системы управления нужно проверить, на сколько они актуальны, отражают они действительно правильный порядок действий, который приводит к нужному результату.
4. Регулярный сбор и анализ статистик.
Управлять бизнесом без цифр, все равно что ехать на машине с закрытыми глазами. Поэтому обязательно нужно проверить — какие показатели регулярно собираются для принятия управленческих решений. Таких показателей может быть от нескольких штук до нескольких десятков в зависимости от размеров компании. Очень важно в каком виде они предоставляются директору — иногда это огромная таблица, где 90% цифр являются технической информацией и не нужны для управленческих решений. В такой таблице очень сложно увидеть главное. Или это будет график и маленькая таблица из 4 — 5 самых важных для директора цифр. Как в Вашей компании предоставляется управленческая отчетность, позволяет она спокойно принять верные решения?
Как минимум необходимо регулярно видеть доходы и прибыль по каждому направлению деятельности, размер дебиторской и кредиторской задолженности, объем отгруженного товара или предоставленных услуг в натуральном выражении или в рублях. Но вообще, следует еженедельно контролировать результаты работы всех подразделений компании.
Вот так могут выглядеть графики, которые программа строит автоматически на основании внесенных данных:
Чтобы вести такой контроль мы рекомендуем нашим клиентам использовать панель управления компанией на Гугл-таблицах. В отдельной статье мы подробно расскажем как собрать и использовать панель управления руководителя компании.
5. Наличие системы обучения, адаптации и инспектирования.
Чтобы система управления работала, сотрудники должны знать и выполнять требования должностных инструкций и регламентов. В ходе аудита системы управления обязательно нужно проверить — как часто сотрудники сдают экзамены на знание инструкций и регламентов, кто и как проверяет ведение ключевых статистик компании.
Если в компании нет системы обучения и адаптации, то существующие и новые сотрудники по своему будут понимать должностные обязанности и результаты, которые Вы от них ждете. Мы уже много раз сталкивались с такими ситуациями, когда руководитель понимает задачи и результаты совсем не так как это видит сотрудник.
6. Взаимосвязь бизнес-процессов.
В ходе аудита системы управления нужно проверить, на сколько четко прописаны бизнес-процессы в компании, как они взаимосвязаны между собой. Очень часто бывает так, что сбои в работе предприятия происходят именно из-за того, что передача информации между владельцами разных процессов не настроена, либо происходит очень медленно. Например в случае поломки оборудования заявка в ремонтную службу может поступать через 3-5 человек: мастера основного участка, начальника основного участка, начальника ремонтной службы, мастера ремонтной службы, бригадира ремонтников. Конечно, в такой длинной цепочке обязательно произойдет сбой, кто-то промедлит, закрутится и забудет. В результате станок во время не починят и продукция не будет выпущена.
7. Уровень автоматизации процессов.
На сегодняшний день, пожалуй, не осталось уже предприятий где не начался процесс автоматизации производства. В том или оном виде процессы переносятся в программную среду. Руководители понимают, что чем больше процессов будет оцифровано, тем
Однако, степень автоматизации очень сильно отличается на разных предприятиях. В ходе аудита уровня автоматизации необходимо определить
В зависимости от специфики предприятия могут быть проверены и другие параметры.
На многих современных предприятиях уже используются автоматизированные производственные системы (например 1С УПП и 1 С ERP, а так же другие ERP системы). Конечно, внедрение такой системы это довольно длительный, трудоемкий и затратный процесс. Но при правильном подходе, настойчивости и воли руководителя результат обязательно оправдает ВСЕ затраты и нервы, потраченные на автоматизацию.
Кто проводит аудит системы управления?
Аудит системы управления может провести группа руководителей предприятия во главе с директором. Если на предприятии есть специальная должность «Аналитик» или «Инженер по бизнес-процессам», то подключают и его. Но нужно понимать, что руководители (замы, начальники отделов) — это как раз те люди, которые в дальнейшем будут получать задачи по исправлению ситуации. И не забывайте, что после нескольких лет работы в компании взгляд «замыливается». Человек воспринимает происходящее вокруг как должное. Сложно увидеть недостатки и новые возможности. Поэтому руководители и владельцы компаний часто привлекают независимых экспертов для проведения аудита.
Чтобы самостоятельно провести аудит системы управления получите тест.
Мы разработали специальный интерактивный тест чтобы провести аудит системы управления. Тест охватывает все сферы управления и показывает на сколько хорош работают инструменты управления в компании. Его нужно заполнять в спокойной обстановке. Потребуется примерно 10-15 минут. Отвечайте честно как есть. Чтобы получить ссылку на тест заполните форму.
Управление качеством: модель процесса и компетенций
Дмитрий Могилко
Асессор по модели EFQM
Партнёр ГК «Современные технологии управления» ()
В статье представлен обзор функций и необходимых компетенций для управления качеством, а также авторская модель процесса управления качеством и структура паспорта аудита качества на основе требований и рекомендаций стандартов.
Одним из важнейших экономических параметров, определяющих рыночную стратегию позиционирования продукции, является отношение «цена/качество». При этом, нижняя граница цены реализации продукции обусловлена его себестоимостью и может быть определена на основе функционально-стоимостного анализа, рассмотренного автором в статье [1]. Для оценки параметра «качество» в данной статье рассматривается подход на основе «управления качеством».
Эволюция развития подхода от управления качеством продукции — до всеобщего управления качеством деятельности организации предполагает создание и обеспечение результативного функционирования системы качества, включающей необходимые организационную структуру, процедуры, процессы и ресурсы [2].
Общие требования к созданию системы менеджмента качества (СМК) описаны в стандарте [3], а рекомендации по ее развитию (для достижения устойчивого успеха деятельности) — в стандарте [4]. В соответствии с [5] СМК может быть определена как совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик и целей, а также процессов для достижения целей в области качества. Формализованная СМК создает основу для планирования, выполнения, мониторинга и улучшения деятельности по менеджменту качества.
Объектами управления качеством являются продукция и процессы, которые в [6] представлены следующей группировкой (рис. 1):
Рис. 1. Группы процессов СМК
Стандарты [3, 7] содержат требования и пояснения по их применению относительно следующих процессов СМК:
В требованиях к СМК [3] явным образом не описаны действия, осуществляемые в рамках процесса управления качеством, поэтому для их определения целесообразно использовать следующие понятия [5]:
Операционная структура процесса «Управление качеством на предприятии» представленная в универсальном классификаторе процессов для различных отраслей американского центра производительности и качества (APQC), включает следующие операции:
В стандарте [8] представлено текстовое формализованное описание процесса управления качеством, включающее следующие параметры:
В стандарте [9] дополнительно к указанным параметрам приведены рабочие продукты (входы и выходы) процесса «Менеджмент качества».
С учетом представленных выше сведений автором предлагается следующее графическое представление IDEF0-модели процесса «Управление качеством» (рис. 2), при этом в стандарте [4] отмечается, что деятельность по улучшению может осуществляться в различных формах — от постоянных незначительных (локальных) улучшений до существенных улучшений (в масштабах всей организации). С учетом указанной возможности этап «Улучшение качества» представлен операцией «Устранение несоответствий» в составе процесса «Управление качеством» и отдельной операцией «Инициация улучшений» в составе группы процессов СМК «Измерение, анализ и улучшение».
Рис. 2. IDEF0-модель процесса управления качеством
В составе операции «Контроль качества» представленной модели для оценки результативности и уровня зрелости СМК осуществляются внутренний аудит и самооценка соответственно. При этом проведение аудита является требованием стандарта [3] и представляет собой систематический, независимый и документированный процесс получения и оценивания объективных свидетельств на соответствие критериям (требованиям) [5]. По результатам аудитов оценивается соответствие СМК [3]:
Также внутренние аудиты также могут быть нацелены [4] на:
Объектами аудита являются [10]:
Методами (сбора свидетельств) аудита являются [11]:
Для отражения взаимосвязей объектов и деятельности в рамках аудита качества автором предлагается их представление в виде семантической сети (рис. 3).
Рис. 3. Модель взаимосвязей основных элементов аудита качеств
Процесс аудита качества предъявляет определенные требования к компетенциям, которые включают личные качества и способность применять знания и навыки, приобретенные посредством обучения, производственного опыта, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения аудита [12].
Аудиторы должны обладать знаниями и навыками в таких областях, как [12]:
Аудиторы должны проявлять профессиональное отношение и личные качества во время проведения аудита, включающие [12]:
С целью развития компетентности участников процесса аудита качества автором предлагается параметрическая модель в форме Паспорта аудита (таблица 1), содержащая требования и рекомендации стандартов в области аудита качества.