Чего боятся клиенты в салоне красоты
3 причины остерегаться бесплатных процедур в салонах красоты
Если не хотите потерять деньги
Некоторые салоны красоты проводят промоакции, чтобы продемонстрировать качество услуг и привлечь новых клиентов. А некоторые — чтобы залезть в карман и развести на деньги.
Вот к каким хитростям они прибегают, чтобы заработать на желании бесплатно привести себя в порядок.
Проводят диагностику
Перед бесплатной процедурой сотрудники салона красоты предлагают клиенту пройти диагностику, чтобы исключить противопоказания или подобрать подходящее средство. Например, исследуют чувствительность кожи перед нанесением маски или отправляют к трихологу перед ламинированием волос.
Когда все услуги окажут, клиента просят оплатить чек — потому что в промоакцию входит только сама процедура, а диагностика оплачивается отдельно.
Как не попасться. Узнать стоимость всех дополнительных услуг, которые предлагают в салоне. Иногда в чек включают даже стакан воды или бахилы, которые выдают администраторы.
Дают подписать бумаги
Мошенники в салоне предлагают клиенту заполнить кредитный договор под видом согласия на процедуру, а непонятные цифры в нем объясняют стандартной стоимостью услуги, которую вы получаете «бесплатно».
Как не попасться. Внимательно читать документы, которые предлагают подписать. Если вас торопят, отвлекают разговорами и отказываются пояснить каждый пункт договора, лучше отказаться от услуги.
Предлагают купить годовой набор косметики
Беседуя с клиентом во время процедуры, мастер акцентирует внимание на недостатках внешности посетителя — мол, все запущено, и если не принять меры прямо сейчас, красоту и молодость не вернуть. Но решение есть: купить в салоне годовой набор косметики или оплатить курс дорогих процедур.
Оформить покупку предлагают прямо сейчас: на такие эффективные услуги большой спрос и с завтрашнего дня курс подорожает. А если заплатить сразу, цена для клиента останется прежней. Чтобы сравнить цены или почитать отзывы о косметике было сложнее, мастер настаивает на покупке во время процедуры — например, нанося маску на лицо или делая массаж рук.
Как не попасться. Не принимать импульсивных решений. Если в салоне настаивают на оплате полного набора косметики или курса процедур прямо сейчас — скорее всего, вас обманывают, как минимум завышая их стоимость. Но ситуация может быть и хуже: салон-однодневка просто исчезнет, собрав с клиентов деньги за будущие услуги.
Как разоблачить
Иногда вычислить мошенников можно заранее. Вот несколько признаков, которые должны насторожить.
В салоне задают вопросы про ваши траты. Многие мошенники, прежде чем предложить жертве совершить крупную покупку, проверяют ее платежеспособность: например, спрашивают, сколько денег уходит в месяц на косметику.
Во время процедуры мастер хвалит косметику определенной марки и негативно оценивает вашу внешность. Мошенники используют эти приемы, чтобы заставить жертву раскошелиться на эмоциях: старость не за горами, а волшебный крем рядом — нужно только заплатить. Даже если кажется, что вас не обманывают, все равно не платите, пока не сравните цены и не проконсультируетесь у другого специалиста.
У мастера нет документов, подтверждающих квалификацию. Не всегда в организации, которая выдает себя за салон красоты, работают профессионалы. Попросите документы, которые подтвердят квалификацию мастера. Если их нет — вы рискуете не только деньгами, но и здоровьем.
Трудные клиенты в салоне красоты: как с ними общаться
Трудные клиенты в салоне красоты: как с ними общаться
Кто такие трудные или проблемные клиенты? Это те посетители салона красоты, чье поведение приводит к конфликтным ситуациям, создает дискомфорт для других клиентов, мешает эффективной работе мастеров, способствует негативной репутации салона – иными словами, противоречит интересам конкретного бьюти-предприятия.
Согласитесь если в салоне класса люкс клиенты, которые требуют к себе особенного внимания и исключительного сервиса, воспринимаются как норма, то для бьюти-предприятия эконом формата такой клиент вполне может стать проблемным, поскольку требует предоставить ему тот сервис, который не предусмотрен концепцией конкретного салона.
Не всегда проблемный клиент это именно конфликтный человек. Так, если клиент ходит в ваш салон красоты ежемесячно и всегда недоволен, но при этом оплачивает услуги и не пишет жалоб, его вполне можно отнести в категорию трудных. Ведь задача персонала вашего салона – довольный клиент, а, несмотря на все их старания, человек всегда недоволен.
Зачем нам нужно классифицировать проблемных клиентов?
Зная самые распространённые типы трудных клиентов, и определив особенности их появлений, руководитель салона красоты может создать четкие и понятные инструкции для своего персонала, которые позволят правильно коммуницировать с такими клиентами.
Важно определить истинные потребности проблемных клиентов и мотивы их поведения, чтобы выдержать баланс между интересами клиента и интересами салона.
С какими проблемными клиентами рано или поздно придется столкнуться вашим сотрудникам?
Клиент «не надо мне рассказывать»
Клиент акцентирует внимание мастеров, что он хорошо разбирается в теме. Везде ищет подвох, считает, что его хотят раскрутить на покупку дорогих средств и процедур.
Что от него можно услышать?
«Катя, ну вы же знаете, я сама хорошо разбираюсь во всех этих штучках. У моей близкой подруги свой салон красоты, я знаю всю эту внутреннюю кухню. Не надо мне предлагать эти дорогие кремы, все они одинаковые».
Такому клиенту приятно, если в нем признают понимающего человека, выделят его из массы «рядовых» посетителей.
«Валентина, вы правы, сегодня можно встретить продукты с практически идентичным составом при этом с очень большой разницей в цене. Но мы очень тщательно отбираем косметику, которая представлена в салоне. Хотите, я вас расскажу, в чем особенность крема, который я вам порекомендовала?»
Клиент «ну почему у вас всегда так»
Клиент, который регулярно ходит в ваш салон, но при этом постоянно чем-то недоволен.
Что от него можно услышать?
«Я пятый раз прихожу на окрашивание и не могу добиться от вас нужного результата. У вас вообще есть мастера, способные нормально покрасить?»
Вывести общение с таким клиентом на новый уровень сложно. Он всегда будет выражать недовольство, пока это возможно… Главное, выяснить, нет ли для этого перманентного недовольства объективных причин.
«Екатерина, какие конкретно претензии к работе мастера, что вам не понравилось в сегодняшней процедуре?» Если жалобы клиента обоснованы, нужно непременно разобраться с ситуацией, найти решение. Если недовольство – это действительно придирки, которые повторяются из раза в раз, иногда, с таким клиентом лучше просто попрощаться.
Клиент «я буду жаловаться»
Этот клиент готов к бою. Он недоволен и не собирается мириться с ситуацией.
«Да вы испортили мне волосы. Посмотрите, как я с этой мочалкой на улицу вообще выйду? Откуда у вас вообще руки растут? Срочно позовите мне директора, это недопустимо, чтобы за собственные деньги человека превратили не понятно в кого!»
Тут есть два варианта. Клиент может вести себя абсолютно в рамках приличий, не повышать голос, но требовать решения своей проблемы.
Второй вариант – клиент скандалит, кричит, скатывается до ругательств, оскорблений, переходит на личности.
В первом случае применяется стандартная схема работы с конфликтными ситуациями: выслушать клиента без оценок и объяснений, поблагодарить за обратную связь, высказать понимание, сочувствие, извиниться (если для этого есть основания), предложить решение. На этом в рамках данной статьи останавливаться не будем.
В случае неадекватного поведения, крика и оскорблений, нужно прекратить выполнение процедуры и сказать клиенту, что внутренние правила салона красоты запрещают оказания услуг клиенту, который находится в слишком эмоциональном состоянии и предложить проводить его к администратору.
Если клиент держится в рамках приличий, нужно постараться снизить градус напряжения и перейти к конструктивному общению. «Елена, к сожалению, я не смогу помочь, пока мы не перейдем к более спокойному диалогу. Расскажите, пожалуйста, по порядку, что произошло, чтобы мы разобрались в ситуации и нашли решение».
Клиент «сделайте по-другому»
Клиент рассказывает мастеру, что ему нужно делать свою работу иначе.
Что от него можно услышать?
«Вы что не будете наносить основу под это покрытие? Нет, так нельзя. Вы должны нанести защитную основу, не то испортите мне ногти».
Не нужно вступать в конфронтацию с таким клиентом и доказывать, что мастер-профессионал и знает, что делает. Уж тем более не стоит указывать на недостаточную осведомленность клиента и говорить: «Вы, видимо, ничего не понимаете, раз такое говорите».
Мастеру в такой ситуации важно сохранить свой авторитет и свой статус эксперта и при этом снять сомнения клиента, и создать все основания для его положительного опыта. Если просьба клиента не влияет на качество работы или результат, стоит согласиться, но при этом объяснить, почему вы действовали определенным образом.
Например, «Ирина, мы можем нанести базовое покрытие под этот лак, если вы хотите. Но по протоколу, который разработали производители, под него не рекомендуется наносить базу, иначе это приведет к снижению стойкости. По моему опыту этот лак не ухудшает состояние ногтей, и вам не о чем беспокоится».
Если просьба клиента противоречит принятым на предприятии протоколам выполнения процедур и может привести к негативным последствиям, нужно оказать клиенту, аргументировав свой отказ. Например, «Наталья, я не могу упустить этот этап процедуры, поскольку иначе не смогу гарантировать отсутствие осложнений. Эта процедура выполняете по строгому протоколу и, если его нарушить, можно серьёзно навредить вашей коже. Почему вы считаете, что этот этап нужно упустить?» Если клиент озвучивает сомнения или заблуждения, нужно предложить решение, которое сможет его успокоить. «Давайте, я вам подробно объясню/покажу, давайте сделаем тест на индивидуальную реакцию, попробуем на небольшом участке кожи». В случае если решения в рамках конкретной процедуры не существует, стоит предложить клиенту альтернативную методику.
В данном случае важно разграничивать ситуации, когда клиент реально имеет ошибочное представление или негативный опыт, связанный с процедурой, а когда хочет доказать свою экспертность и правоту, а аргументы и объяснения его не интересуют. Во втором случае стоит сказать «В своей работе мы следуем единым протоколам и стандартам. Так мы можем гарантировать безопасность и качество процедуры. Если вы не согласны с нашим подходом, мы, к сожалению, не сможем выполнить процедуру. Давайте я провожу вас к администратору».
Жертвы красоты: как отстоять свои права на качественные услуги
«Нет макияжа? — переспросила шокированная мисс Дюбарри. — Почему? Это же неприлично ходить голой». Эти слова героини романа Винифред Уотсон «Мисс Петтигрю живет одним днем» как нельзя лучше характеризуют отношение к понятию красоты в наши дни. Красота требует жертв. Что делать, чтобы их минимизировать?
Нос съехал, волосы выпали, кожа потеряла былую упругость, волшебные пилюли добавили лишних килограммов, уникальный комплекс упражнений «надорвал» позвоночник. Важно понимать, надо ли оплачивать некачественную услугу, кто за что отвечает? Что важно для успешного судебного процесса? Есть ли разница между услугами салонов и самозанятых мастеров?
Рынок бьюти- и фитнес-услуг в России очень развит. Доступно все: от макияжа, пирсинга, татуажа, лимфодренажа, подкожных инъекций, моделирующего массажа до любых пластических коррекций. Можно пойти в сетевой салон или воспользоваться услугами мастера на дому, заниматься индивидуально с тренером в спортклубе или составить рацион питания со специалистом, найденным в инстаграм или в социальной сети в группе по интересам.
В джунглях разнообразия при хроническом недостатке времени из-за огромной горы дел приходится охотиться за хорошим мастером и верить в результат, скрещивая пальцы на удачу.
К сожалению, думать о последствиях все начинают тогда, когда думать о них поздно.
Особенность индустрии идеальности в том, что все услуги построены на работе с самым дорогим и бесценным — собственным здоровьем. Состояние организма, внешность, хорошее самочувствие — блага нематериальные. Некачественная услуга чревата вредом здоровью и даже инвалидностью. Можно лишь сгладить негативные последствия суммами компенсации. Но тело не телефон, который в случае неисправности можно поменять или отремонтировать, чтоб работал как новенький.
Чтобы не становиться жертвой незадачливого мастера или халатного хирурга, важно понимать, что бьюти-услуга — такая же потребительская услуга, как и все остальные.
То есть оказание таких услуг регулируется как минимум законом «О защите прав потребителей». Это предполагает правильное оформление отношений и соблюдение следующих гарантий.
1) Договоры на услуги должны быть оформлены письменно. Это требование распространяется и на салоны, и на независимых мастеров, поскольку закон всех таких специалистов относит к предпринимателям. Без письменного договора ссылаться в случае проблемы на устные договоренности будет невозможно. Без договора с конкретным описанием услуги будет сложно доказать, что такая услуга в принципе была оказана.
К примеру, в одном деле спор возник по поводу неудачного наращивания волос. Вместо славянских волос были наращены индийские, а также применена несогласованная химическая смывка, после которой биологические волосы были повреждены, а кожа головы травмирована. По итогам суд удовлетворил требования лишь частично (вместо 97 000 рублей взыскано 23 000 рублей), сославшись как раз на то, что допустимых и неопровержимых доказательств заключения договора на наращивание волос славянского происхождения и оказание услуги химической смывки суду не представлено. Объяснения истца не являются надлежащим доказательством.
Поэтому как минимум делайте селфи и ведите прямую видеосъемку всего процесса, а лучше подписывайте и читайте договор с самого начала.
2) Мастера обязаны соблюдать установленные законом стандарты. Даже если клиент о них не знает. Большая часть косметологических услуг (уколы красоты, биоревитализация, лимфодренаж и прочее) являются медицинскими услугами. Это означает, что на их оказание необходима лицензия. Она является гарантией того, что мастер имеет необходимое образование и проходил курсы повышения квалификации. Это важно, поскольку медицинские услуги предполагают вмешательство в работу организма. Различным мастерам маникюра-педикюра лицензии не нужны. Но это не освобождает их от соблюдения санитарно-гигиенических требований. Рассказывать, что заражение вшами или еще чем-нибудь произошло именно после стрижки, будет почти невозможно. Потребуются свидетели и заключение эксперта о том, что вши появились именно после посещения салона и нигде больше вы их подхватить не могли. Но эксперт всегда дает только вероятностное заключение. Значит, суд оно может не убедить.
3) Мастер должен предоставить всю необходимую информацию не только об услуге, но и о всех побочных эффектах. Для этого он должен сначала детально изучить состояние здоровья клиента и его индивидуальные особенности. Это значит, что просто вопроса «аллергия есть?» недостаточно. Кроме того, многие услуги предполагают определенный период реабилитации. Мастер буквально обязан выдать памятку, как себя вести и как часто тереть глаза. В противном случае, как в одном из дел, татуаж век может закончиться химическим ожогом роговицы, и суд не смутит то, что во время процедуры клиентка испытывала неприятные ощущения, но мастер сказала, что это нормально.
4) Оплачиваться должна только качественная услуга. И даже если речь идет о предоплате, у клиента есть право потребовать деньги назад и переделать все бесплатно. Салоны красоты обычно боятся негативных комментариев и дорожат клиентурой. Если вы идете за услугой к кому-то на дом, то в случае вашего неодобрения вы можете столкнуться с аргументом «а чего вы хотели за эти деньги».
Идти в суд в случае спора имеет смысл, только если есть доказательства. То есть договор, свидетели и заключение эксперта. И морально надо готовиться к длительным тяжбам. Певица Саша Project четыре года не устраняла на себе ошибки хирургов и была единственным и живым их доказательством. Девушка смогла отсудить 2 200 000 рублей у клиники.
В случае с судом разница между салоном и «надомником» тоже принципиальная. Суд мало выиграть. Надо, чтобы ответчика можно было найти и арестовать его имущество. В противном случае, если денег нет, любая судебная тяжба становится бессмысленной.
Таким образом, бьюти-услуги нужны, но перед тем, как расслабиться в кресле и отдохнуть, надо грамотно провести бьюти-сделку. Реальных дел, обращений пострадавших на практике крайне мало. Суммы компенсаций ничтожны. Письменный договор, масса вопросов до, а также внутреннее впечатление от мастера и даже интуиция — то, что поможет вам обезопасить себя.
Как привлечь клиента: 5 хитростей раскрутки бьюти-бизнеса
Открывая салон красоты, необходимо понимать, что реклама его услуг – это самое первое, что будет приносить доход заведению. Качественная реклама расскажет потенциальным клиентам о салоне, покажет, почему именно в этом салоне им будут оказываться только самые профессиональные услуги и многое другое.
Реклама, как известно, двигатель прогресса. Все в этом мире нуждается в рекламе: товары, социальные сети, услуги и даже люди, как ни странно.
Поэтому перед тем как начать рекламную кампанию вне зависимости от направления бизнеса, необходимо определить свою целевую аудиторию, видеть облик и интересы потенциальных клиентов. Будь то мужчины, состоятельные барышни, домохозяйки, подростки, люди среднего класса и так далее. И только после этого можно начинать работать по созданию качественной рекламы.
Есть несколько вариантов рекламного материала. В идеале, для качественного «выхлопа» нужно использовать одновременно сразу все.
Наружная реклама
Итак, изначально должна появиться наружная реклама в шаговой доступности от самого салона. Людям, которые заинтересуются, не должно составить труда дойти и посмотреть: «Что же там за салон открылся?».
Баннеры, плакаты сами по себе уже в некоторой степени меняют облик района, где будут расположены, а это не может оставить прохожих равнодушными. Особенно, если говорить о жителях, например, спальных районов, которым всегда интересно узнать новые места.
Листовки
Может показаться, что листовки – это прошлый век, но на самом деле случайно взятая на улице листовка также эффективно привлекает клиента, как и другие рекламные приемы.
На сегодняшний день существует большое число различных компаний, которые могут не только создать уникальный дизайн для листовки, но и изготовить на собственной типографии. Конечно же, раздавать листовки лучше всего в максимально людных местах, где всегда большой человеческий поток. Правда, при этом необходимо понимать, что место раздачи должно быть в пешей доступности от салона или центра, в противном случае – потенциальный клиент откажется от идеи посещения.
«Сарафанное радио»
Для начала стоит отметить, что «сарафанное радио» сегодня уже прочно обосновалось в социальных сетях. Пользователи выкладывают свои фотографии после посещения мастеров маникюра или парикмахеров, где описывают свой опыт, делятся эмоциями.
Конечно, такие рецензии в большей степени построены на эмоциях и не отражают в полной мере профессионализм сотрудников салона красоты. И достаточно часто можно найти посты, где посетители концентрируют внимание на различных деталях интерьера, месторасположении заведения, а не на том, насколько качественно предоставлена услуга. Но такая реклама – тоже реклама, и этим все сказано.
Промо-акции и подарки
Наверно, одной из самых эффективных методик по привлечению клиентов и созданию базы постоянных посетителей являются различные акции, системы скидок и подарки. Выбирая между качественной услугой и качественной услугой с возможностью получения каких-либо бонусов, клиент всегда останавливается на втором варианте.
Правда, при разработке «специальных предложений» бьюти-бизнесу необходимо продумать, каким образом можно реализовать эту систему без серьезных финансовых потерь. Ведь существует достаточно много примеров, когда бизнес терпел крах из-за неправильно продуманных промо-акций.
Преимущества Интернета
Собственный сайт и аккаунты в социальных сетях, по-хорошему, должны начать функционировать в день открытия заведения, а лучше заранее. Очень выигрышный ход, когда люди узнают из соцсетей об открытии нового салона и уже предвкушают это событие. Таким образом, день открытия сможет стать и первым рабочим днем для заведения.
Социальные сети должны иметь ежедневный контент, желательно достаточно открытый и понятный. Например, сейчас пользователей привлекает картинка формата «сторис», когда показывается работа салона по принципу «здесь и сейчас»: с живыми клиентами, видеозаписями деятельности различных мастеров.
Достаточно часто салоны приглашают моделей на бесплатные процедуры, чтобы снять весь процесс, к примеру, создания необычного, трендового маникюра, а потом используют полученный материал в социальных сетях.
Еще одна полезная функция соцсетей для бьюти-бизнеса – это прямые эфиры. Во-первых, они не имеют жесткого тайминга. Во-вторых, можно непосредственно во время съемки зазывать клиентов: «Еще один час стрижка и укладка от мастера Анны будет стоить по цене стрижки. Приходите!»
Медийные лица
Привлечение блогеров к деятельности заведения также будет хорошим подспорьем. Эти лидер ы мнений имеют большой обхват аудитории, к их советам прислушиваются и доверяют. Кроме того, со многими блогерами можно работать по бартерному принципу: бесплатная услуга салона взамен рекламы.
Но перед тем, как предложить подобное сотрудничество, необходимо конкретизировать свою целевую аудиторию. И уже на основании ее облика выбирать медийную персону для сотрудничества.
Только важно понимать, что даже использование всех предложенных рекламных хитростей может не принести должного результата и на это есть множество причин. Начиная с плохо продуманной концепции самого бизнеса, а заканчивая недостаточным количеством знаний в области рекламы, в частности – раскрутки через социальные сети.
И на этот случай крайне полезным может быть авторский семинар «Секреты эффективного продвижения в Instagram и в других социальных сетях в медицинском бизнесе», который состоит 30 мая.
Данное мероприятие отлично подойдет администраторам, владельцам бизнеса, а также косметологам, которые заинтересованы в продвижении и раскрытии личного бренда.
Ведущий семинара не только поделится многолетним и успешным опытом продвижения медицинского бренда в Instagram, но и рассмотрит все возможности аккаунтов в социальных сетях участников мероприятия, предложит эффективные практические наработки в сфере продвижения.
Не стоит забывать и о том, что, открывая свое дело, нужно действовать строго в рамках существующего законодательства, в связи с чем важно понимать принципы документооборота и знать основы построения качественного бизнес-плана.
Для тех, кто теряется в каких-либо аспектах, специалисты Современной научно-технологической академии подготовили два тематических семинара:
В первую очередь мероприятие будет интересно владельцам бизнеса индустрии красоты, генеральным директорам, главврачам, заместителям главврачей, а также тем, кто только стоит в начале открытия своего дела.
Участникам также представят примеры недочетов, допущенных различными представителями медицинского бизнеса. Подробно будет разобрана и схема ведения законного бизнеса, вскрыты все подводные камни.
Лекцию проведет Сарибекян Роксана Егоровна – специалист с многолетним стажем по организации и управлению в ЛПУ. А после методической части участники смогут задать возникшие вопросы и обсудить проблемы собственного бизнеса.
Слушатели смогут найти для себя ответы на целый ряд вопрос. Речь пойдет о том:
Все эти вопросы очень актуальны в наше время. Ведь не только пациент боится быть обманутым, но и врач, в том числе – врач-косметолог. Порой клиенты преследуют исключительно корыстные цели или же просто считают, что виноват всегда только врач. Известны многочисленные случаи, когда врача отстранили от дела по вине пациента, засудившего его. Всего этого можно избежать и очень легко.
Обо всем этом расскажет Полина Габай, генеральный директор ООО «Факультет медицинского права», юридический консультант по медицинскому праву.
Она подробно разберет каждый шаг на пути к созданию собственного косметологического бизнеса, объяснит всю стратегию качественного ведения дела от выбора места будущего кабинета, до закупки медикаментов.