Цод в мфц что это

ИТ в МФЦ: какие новые сервисы принесет в госуслуги автоматизация

За последние десять лет в России существенно улучшилась ситуация с получением гражданами госуслуг. Немалый вклад в этот процесс внесла развивающаяся сеть МФЦ. Однако вопрос о том, можно ли перевести все госуслуги в электронный вид, отказавшись от столь дорогостоящего проекта, остается открытым. О том, почему Единый портал госуслуг в ближайшее время не приведет к закрытию МФЦ и какие новые сервисы сделают МФЦ доступнее и удобнее, в интервью CNews рассказал начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов.

CNews: Почему в эпоху цифрового взаимодействия развитию сети МФЦ уделяется так много внимания? Не проще ли весь функционал передать порталу «Госуслуги»?

Иван Скородумов: Свести личное взаимодействие государства с гражданами к нулю пока сложно. Во-первых, есть случаи, когда гражданин не может по каким-то причинам пользоваться порталом госуслуг и поэтому приходит в МФЦ. Для этого могут быть как технологические, так и психологические причины. И хотя последние встречаются все реже, закрывать глаза на их существование нельзя. Многие думают, что это присуще людям старшего возраста, но это не всегда так.

Во-вторых, МФЦ предоставляют ряд услуг, которые требуют физического взаимодействия. Например, когда результат предоставления услуги возможен только на бумажном носителе (сертификат на материнский капитал или паспорт). Или региональные/муниципальные услуги могут быть не выведены на единый и/или региональный порталы государственных услуг. Именно поэтому ошибкой будет думать, что аудитория МФЦ – это только люди старшего возраста. Так что развивать сеть МФЦ и увеличивать количество предоставляемых там сервисов – верное для текущей ситуации решение. Но в будущем доля услуг в электронном виде безусловно должна возрастать, а МФЦ будет в большей степени выполнять сервисную функцию, то есть консультировать граждан и бизнес о том, как получить услугу, защищать интересы граждан перед органами власти. Эти вещи сейчас декларируются на высоком уровне в рамках концепции МФЦ 2.0.

CNews: Зачем МФЦ специализированные решения для автоматизации их деятельности?

Иван Скородумов: Все просто. МФЦ – это бюджетное учреждение с не самым большим бюджетом, так что количество персонала ограничено. При этом количество услуг, которые предоставляют МФЦ, постоянно растет, в том числе – за счет непрофильных услуг. К примеру, в этом году наши клиенты-МФЦ консультировали население по переходу на цифровое ТВ. Это сервис был крайне востребован, что легко объяснимо: у МФЦ лучше кого бы то ни было выстроены коммуникации с заявителями в регионах. Все знают, как туда позвонить или прийти, а специалисты МФЦ умеют качественно обслуживать, то есть доносить до заявители информацию на понятном ему человеческом языке. Государству выгодно передавать МФЦ в том числе и непрофильные функции, так как это позволяет сократить количество чиновников. Если решения для автоматизации не будет, то за увеличением количества оказываемых услуг последует неминуемое значительное расширение штата. Автоматизация помогает решить эту проблему, и не только ее.

CNews: Есть подтверждение этого в реальных проектах?

Иван Скородумов: Безусловно. Приведу пару показательных примеров. В Калининградской области по мере увеличения количества услуг, оказываемых МФЦ, росло и число телефонных обращений: количество звонков могло достигать 10 тысяч в неделю. Потери звонков достигали 70%. Руководителям центра предстояло сделать выбор – расширить штат операторов контакт-центра как минимум вдвое или найти технологическое решение, которое помогло бы исправить ситуацию.

Так как большая часть диалогов между клиентами МФЦ и операторами call-центра проходили по нескольким типовым сценариям, было предложено поручить прием звонков и общение с клиентами МФЦ электронному оператору по имени Ася. Это система, которая с помощью технологий синтеза и распознавания речи обрабатывает обращения и ведет диалог так, чтобы большая часть позвонивших в call-центр получила ответы на свои вопросы. Использование роботов для работы со стандартными звонками позволяет при необходимости принимать звонки в круглосуточном режиме без увеличения бюджета.

По итогам первого месяца работы практически полностью удалось сократить потерю звонков, повысить лояльность заявителей за счет круглосуточной работы электронного помощника Аси.

Данный проект был реализован совместно с компанией Softline, международным поставщиком ИТ-решений и сервисов кибербезопасности на базе решения российской компании Prof IT, виртуального автоматического call-центра Personal IT Vocamate Interactive.

Понимая важность развития цифровых каналов информирования заявителей о статусах дел, режимах работы и так далее, были запущены чат-боты в социальных сетях и мессенджерах: Viber, Facebook, Telegram, ВКонтакте. В то же время у чат-ботов есть хоть и небольшие, но свои поклонники. Также еще одним цифровым каналом взаимодействия с МФЦ стало мобильное приложение, разработанное для Android и iOS. Анализируя статистику, можно сказать, что мобильное приложение с каждым месяцем набирает популярность, заявители привыкают к возможности общения с МФЦ в цифровом формате.

Кроме автоматизации взаимодействия с заявителями мы заботимся и о пользователях системы (сотрудниках МФЦ). Наша система научилась анализировать действия пользователей, определять, какие кнопки они чаще нажимают, какие варианты выбирают. На основе этой информации система автоматически дает рекомендации. В результате таких нововведений серьезно ускорился процесс работы. Кроме того, это в определенной степени разгрузило администраторов: раньше им приходилось преднастраивать систему под пользователей, а сейчас система умеет делать часть операций самостоятельно.

Еще одно направление повышения эффективности – это автоматическое выполнение множественных действий без верификации человека. Наша система сейчас в зависимости от множества сценариев умеет определять, что она должна дальше сделать. Например, мы запустили выдачу справок о наличии/отсутствии судимости. Раньше ответ приходил на бумаге, и его надо было сначала провести через специалистов бэк-офиса, а запуск процесса информирования заявителя проводился в ручном режиме. Сейчас система определяет, что сведения поступили в электронном виде, проверяет, есть ли необходимые файлы. Если все хорошо, она автоматически меняет статус дела, вызывает заявителя. И если он не пришел и не отреагировал, звонит ему, или переводит вопрос в call-центр. Все это позволяет как разгрузить сотрудников МФЦ, так и повысить удовлетворенность клиентов работой госструктур.

CNews: Каковы основные требования МФЦ к решению для автоматизации?

Иван Скородумов: Главные требования детально прописаны в соответствующих нормативных актах – это постановление Правительства РФ №1376 от 22.12.2012 г. и приказ Министерства экономического развития РФ от 27.12.2016 г. №844. В этих документах перечислены минимальные требования к продуктам этого класса, такие, как наличие экспертной системы, интеграции с множеством федеральных сервисов и так далее.

Но, безусловно, требования рынка гораздо выше. Одним из основных требований, предъявляемых нашими заказчиками, является независимость программного продукта от разработчиков при его эксплуатации и оперативное добавление новых электронных сервисов. К примеру, в нашем решении АИС МФЦ ДЕЛО создан очень гибкий конструктор, который позволяет добавлять новые услуги без нашего вмешательства.

Еще одна потребность, которую должна удовлетворять система, это обеспечение роста числа ведомств, с которыми осуществляется электронное взаимодействие. На федеральном уровне постоянно возникают новые сервисы – их поддержку надо обеспечивать оперативно. Мы держим планку и стараемся быть первыми.

CNews: В работе учитывают потребности обеих сторон процесса – и МФЦ, и граждан?

Иван Скородумов: Да, и с МФЦ мы постоянно на связи, расширяем функционал с учетом запросов их специалистов. Что касается желаний граждан, то, во-первых, мы собираем обратную связь от специалистов МФЦ, которые работают непосредственно с заявителями. Во-вторых, мы взяли за правило анализировать сообщения на форумах и тот негатив, который есть практически во всех регионах в адрес МФЦ. То есть мы смотрим не только на своих клиентов. Это позволяет нам более объективно смотреть на проблемы и наталкивает на определенные решения. Даже если мы сами с какими-то сложностями не сталкиваемся, сталкиваются наши конкуренты. Мы хотим быть впереди и должны в этой части занимать проактивную позицию.

CNews: В каких направлениях будет развиваться решение для МФЦ?

Иван Скородумов: Мы намерены обеспечить интеграцию с POS-терминалами для оплаты услуг в режиме онлайн. Сейчас МФЦ могут принимать оплату пошлин, но прием наличных им неудобен и затратен, так что POS-терминалы, интегрированные с АИС МФЦ – отличный вариант решения задачи. Кроме того, планируется интеграция с платежным шлюзом ЕПГУ.

Еще одно нововведение – функционал для учета персональных KPI, в соответствии с выполнением которых определяется рейтинг сотрудника МФЦ. В Рязанской области тестируется автоматизация оказания услуг Росреестра совместно с данным ведомством через СМЭВ 3.

Будет развиваться и функция по предоставлению комплексного запроса. Этот функционал позволяет получить несколько услуг при однократном обращении, при этом заявитель заполняет лишь одно заявление. Это удобно прежде всего для граждан, так как позволяет значительно сократить количество посещений МФЦ.

Источник

Что такое МФЦ, как в него обратиться и какие услуги можно получить?

В данной аббревиатуре и заложена расшифровка, раскрывающая суть ведомства — многофункциональный центр. Российские МФЦ представляют из себя службу, обслуживающее население, предоставляющее муниципальные и государственные услуги. Иными словами, это служба «одного окна», обрабатывающая различные документы.

Зачем было создано?

МФЦ был разработан и создан властью в следующих целях:

Аппарат власти смог достичь вышеизложенных целей. Результатом этого стало активное использование услуг многофункционального центра, что позволило упростить большой список бюрократических вопросов. В свою очередь, это помогло снизить загруженность ряда государственных служащих за счет сокращения внушительного количества часов на прием граждан.

Какие услуги оказывает

В многофункциональном центре доступно большое количество государственных услуг как для физического, так и для юридического лица в порядке «одного окна». Смысл данной процедуры заключен в том, что обращение в многофункциональный центр позволяет выполнить все процедуры в одной инстанции. Например, можно оформить документы или получить услугу с помощью простой подачи заявления, минуя личное посещение дополнительного органа власти.

Весь спектр государственных услуг МФЦ разделяется на несколько направлений.

Услуги для бизнеса

Единая система идентификации и аутентификации

Жилищные услуги

Выдача и оформление личных документов

В ведомстве доступен ряд манипуляций с документами:

Медицинские услуги

Семейные услуги

Финансовые услуги

Прочие услуги

Как понять, в какой МФЦ следует обратиться?

Законодательство позволяет гражданину обратиться в любой МФЦ вне зависимости от места пребывания и прописки. Однако, часть услуг получается исключительно по месту регистрации, т.к они назначаются местным органом власти. К ним относятся послабления и льготы.

Если гражданин решает посетить многофункциональный центр не по месту прописки, то рациональнее будет осуществить запись на прием. Сделать это можно следующими способами:

Как узнать адрес и режим работы МФЦ?

Для поиска определенного многофункционального центра необходимо:

Важно! Каждый центр имеет собственно установленный режим работы.

Источник

Что такое центр обработки данных (ЦОД)

Сейчас практически у каждой крупной компании, которая как-то связана с информационными технологиями, есть в наличии центр обработки данных. Его предназначение заключается в обеспечении качественного соединения с сетью всех компьютеров и других устройств, расположенных в пределах здания. Обычно дата-центр представлен в виде отдельного помещения, которое специально оборудовано для работы серверов. Далее поговорим о расширенном понимании этой системы, их видах и самых крупных ЦОД, расположенных на территории России.

Что называется центром обработки данных

Начнем с общего понимания дата-центров. Каждый хотя бы раз, если не воочию, то в фильмах или на картинках, видел это помещение, где собрано огромное количество сетевого и серверного оборудования, везде находятся кабели и мигают датчики. Это и есть система, необходимая для корректного функционирования компьютерной части компании, в здании которого и находится этот ЦОД. Пример оформления такого помещения вы видите на следующем изображении.

Оборудование ЦОД

На предыдущей картинке видна и часть самого помещения, где расположен центр обработки данных. Это помещение продумано до мелочей в плане безопасности, технических параметров и условий для работы сетевых устройств. Есть несколько критериев, на которые обязательно обращают внимание при постройке дата-центров.

Все эти пункты в совокупности позволяют организовать практически беспрерывную работы ЦОД, минимизируя риски появления непредвиденных ситуаций, которые бы не только на неопределенный срок прервали работу системы, но и принесли крупные финансовые убытки.

Уровни дата-центров

С оборудованием центров обработки данных все ясно, но не стоит забывать и о том, что они бывают разных уровней сложности в плане организации. Всего существует четыре различных класса, каждый из которых присваивается дата-центру в зависимости от его критериев. Давайте более детально разберем каждый из четырех так называемых тиров (Tier).

Тир 1

К базовому уровню рассматриваемых систем можно отнести все те, которые оборудованы в небольших или средних офисах. Под них выделено одно помещение, а главная их задача – поддержка серверной составляющей для обмена информации внутри офиса и передачи ее через интернет другим пользователям. Есть два критерия, которые относятся к этому тиру:

Дата-центры такого уровня могут простаивать до 30 часов в год, что обусловлено выполнением технических работ. Еще при их оценке учитывается коэффициент отказоустойчивости, который в этом случае равен 99,671%.

Тир 2

Второй уровень отличает от первого наличие резервных мощностей. Они требуются для того, чтобы в случае необходимости поддержать в нормальном рабочем состоянии особо важные элементы системы, связанные с питанием и охлаждением. Это повышает устойчивость к появлению различных сбоев, поэтому упомянутый выше коэффициент повышается до 99,749%.

Что касается проведения технических работ, то в этом случае все функционирование дата-центра на время приостанавливается. Допустимое количество часов для простоя составляет 22 часа в год.

Тир 3

Сюда относится более продвинутое оборудование, в котором, помимо резервных мощностей, присутствует отдельный канал с питанием и охлаждением. Сделано это для возможности проведения параллельного ремонта. В таких случаях полная остановка работы дата-центра не требуется, что повышает его аптайм (описываемый коэффициент отказоустойчивости) до 99,982%. При этом время простоя в год не должно превышать 1,6 часов.

Тир 4

Последний и самый надежный тир, для попадания в который дата-центр должен быть оборудован всеми резервными каналами. При выходе любого элемента из строя сразу же подключается второй, повышая отказоустойчивость до максимума. Такие ЦОД никогда не выключаются, и любые неполадки никак не сказываются на общем его функционировании, так как ремонт ведется параллельно.

Самые крупные ЦОД в РФ

В качестве ознакомительной информации представим три самых крупных в Российской Федерации дата-центра, каждый из которых сосредоточен на предоставлении определенного типа услуг. Официальный веб-ресурс таких компаний вы сможете без проблем отыскать в поисковике, чтобы ознакомиться с используемыми технологиями, описанием самого центра и отзывами партнеров.

DataLine

Основная услуга, которую можно приобрести у данной компании, – место в ЦОД. Для этого необходимо обратиться на официальный сайт с запросом о проведении расчета. Специалисты подскажут, какие мощности стоит выделить и сколько будет стоить обслуживание.

Дополнительно DataLine предоставляет огромное количество других услуг, связанных с информационными технологиями. Они используют VDI для перевода сотрудников на удаленную работу, обеспечивают инфраструктуру рабочих мест, резервное копирование, облачные сервисы и информационную безопасность.

КРОК – компания облачных сервисов, которая работает с офисами, предоставляя хранение данных, их резервное копирование, безопасность и общее управление инфраструктурой.

КРОК поддерживает несколько десятков разных проектов, с которыми можно ознакомиться на официальном сайте. Все платформы оснащены последними технологиями, а их список указан на этом же веб-ресурсе.

Ай-Теко

Ай-Теко позиционируется как ведущий российский системный интегратор. Они внедряют в офисы различные технологии, связанные с ЦОД. Это могут быть системы управления печатью, видеонаблюдение, мини-ТЭЦ, программно-аппаратные решения, системы хранения данных и многое другое.

Помимо этого компания занимается телекоммуникациями, предоставлением информационной безопасности и аутсорсингом. На странице с перечнем услуг для каждой из них есть подробное описание того, как происходит интеграция и какие преимущества это дает при организации бизнес-процессов.

Только что вы узнали основную информацию о дата-центрах, разобрались с их организацией, уровнями и популярными российскими представителями. Есть еще огромное количество технических и экономических нюансов, о которых невозможно рассказать в рамках общей статьи. Сюда относится геораспределение для обеспечения безопасности данных, настройка инфраструктуры и многое другое.

Источник

Запись на прием в МФЦ в Москве онлайн или по телефону

Для повышения комфортности получения государственных и муниципальных услуг и противодействия распространению COVID-19 в МФЦ переходят на предварительную запись. Это позволит обеспечить более равномерное распределение посетителей по времени и снижение рисков заболеть коронавирусом и другими инфекционными заболеваниями. Из данного обзора вы узнаете о том, какие есть способы записи на прием в МФЦ «Мои Документы», каковы их особенности и преимущества, как отменить запись и можно ли попасть в МФЦ без предварительной записи.

Как записаться в МФЦ через интернет

На официальном сайте правительства Москвы

О том, как правильно записаться в МФЦ, расскажем на примере процедуры, которой могут воспользоваться жители и гости столицы. Электронная запись в Москве доступна на сайте Правительства Москвы, при этом у пользователя должен иметься аккаунт. Чтобы воспользоваться услугой предварительной записи на официальном сайте мэра Москвы, следует:

В других регионах конкретная последовательность действий может отличаться от вышеприведённой, но в целом схема записи будет аналогичной и включать в себя авторизацию на портале, указание услуги, отделения МФЦ, времени и даты приёма. По окончании записи пользователю будет предложено распечатать талон с указанием даты и времени приёма, места и вида получаемой услуги, а также ПИН-кода, который нужно будет указывать при визите в МФЦ.

Через портал Госуслуги

Запись на прием по телефону

Можно записаться на прием в МФЦ по телефону горячей линии. Для этого нужно на региональном портале найти номер телефона для записи в МФЦ, он может быть единым для всего региона или относиться к конкретному центру. Затем нужно по этому номеру позвонить и записаться, выбрав подходящие дату и время с помощью оператора. Телефон горячей линии в Москве 8 (495) 777-77-77.

Электронная очередь в МФЦ и талоны

Многие МФЦ оснащены системами электронной очереди, использование которых упорядочивает процесс обслуживания посетителей и снижает вероятность возникновения конфликтов между ними практически до нуля. Приём заявителей производится по номерам, которые высвечиваются на электронных табло, а талон с номером каждый посетитель получает в терминале. При этом регламент МФЦ может предусматривать необходимость получения такого талона и для тех, кто предварительно записался на приём.

Как отменить запись на прием

Перед визитом в центр нелишним будет проверить запись в МФЦ по фамилии или другим реквизитам. Если надобность в посещении центра отпала, то будет правильным отказаться от записи в МФЦ. Обе операции можно выполнить в личном кабинете на портале МФЦ (если такая возможность реализована в вашем регионе) или позвонив по телефону.

Преимущества электронной записи

Основной плюс предварительной электронной записи в МФЦ заключается в том, что заявитель приходит в центр тогда, когда ему удобно, и практически со 100%-ной гарантией быть обслуженным вовремя. Кроме того, если записаться в МФЦ дистанционно, то это избавит от необходимости сидеть в ожидании своей очереди.

Можно ли без записи попасть в МФЦ

Сейчас запись в МФЦ нужна во многих центрах, но, возможно, где-то заявителей могут принять и без неё. Например, в МФЦ Санкт-Петербурга без предварительной записи можно обратиться за получением нескольких услуг, таких как выдача и замена паспорта РФ, выдача полиса ОМС, выдача полиса ОМС и некоторых других. Узнать о том, принимают ли в МФЦ без записи, можно на сайте центра или по телефону «горячей» линии 8 (495) 777-77-77.

Выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter, если на странице есть ошибка.

Получите профильную консультацию опытного юриста по телефону прямо сейчас

Круглосуточная справочная Москвы

Задать вопрос также можно по электронной почте

Адрес головного офиса

Вознесенский пер., д. 22, г. Москва, 125009

ИНН / КПП 7731419456 / 771001001
ОГРН 5117746050989
ОКПО 37308721

Источник

Обзор рынка IT-систем для МФЦ

D-Russia.ru предлагает вашему вниманию обзор рынка автоматизированных информационных систем для многофункциональных центров оказания госуслуг (АИС МФЦ). Данные, использованные при анализе, взяты на сайте госзакупок, а также предоставлены компаниями – разработчиками АИС МФЦ и экспертами.

Общие сведения

Требования к АИС МФЦ изложены в постановлении правительства РФ от 22 декабря 2012 г. № 1376 «Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг» и «Методических рекомендациях по обеспечению деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в части функционирования информационных систем многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, средств безопасности, каналов связи для обеспечения электронного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг» (утверждены приказом Минэкономразвития).

В соответствии с методическими рекомендациями в состав АИС МФЦ входят аппаратное обеспечение, видеонаблюдение и офисное ПО, однако предметом настоящего обзора было только специальное ПО; термин «АИС МФЦ» далее будем понимать в этом смысле.

За развитие сети многофункциональных центров отвечает министерство экономического развития в Российской Федерации. Директор департамента государственного управления Минэкономразвития России Андрей Матвеенко рассказал D-Russia.ru о требованиях, которым должна соответствовать автоматизированная информационная система МФЦ.

«Система должна соответствовать требованиям по импортозамещению в части построения региональных информационных систем на базе российских IT-решений, а также удовлетворять требованиям законодательства, регулирующего деятельность МФЦ.

Необходимо обеспечить интеграцию системы с государственными и муниципальными информационными системами: ЕСИА, ФРГУ, ГИС ГМП, ФГИС МДМ и ИАС МКГУ. Что касается последней, то важно удостовериться, что в АИС МФЦ реализованы требования постановления правительства РФ № 395 и внедрена возможность оценки качества оказания услуги на всех стадиях и отправка идентификатора сотрудника в ИАС МКГУ для оценки качества его работы.

Помимо этого, передовые информационные системы позволяют производить оценку эффективности работы сотрудника, расчёт мотивационных выплат, а также подавать комплексные запросы о предоставлении нескольких услуг.

Должны использоваться актуальные технологические решения, которые позволяют легко адаптировать систему под постоянно меняющиеся требования законодательства.

Необходимо обращать внимание на возможность настройки в системе государственных и муниципальных услуг в соответствии с утвержденным для каждой из них административным регламентом.

Один из ключевых критериев – интеграция АИС МФЦ со СМЭВ.

Немаловажным фактором при выборе АИС МФЦ является её удобство для пользователей. Для сотрудника органов государственной власти должно быть реализовано предоставление автоматизированного рабочего места. Для операторов МФЦ требуется внедрить экспертную систему, позволяющую ориентироваться в предоставляемых услугах. Что касается удобства и доступности услуг для граждан, безусловно, в условиях цифровой экономики важно, чтобы услуги предоставлялись в том числе и через цифровые каналы. Для этого необходимо обеспечить интеграцию с ЕПГУ (подача заявления на ЕПГУ и получение результата в МФЦ, передача результатов услуг в личный кабинет на ЕПГУ).

АИС МФЦ должна обеспечивать автоматизацию ключевых процессов предоставления государственных услуг, таких как запись на прием, отслеживание статусов услуг, формирование электронной очереди, рассылка по смс и электронной почте, а также интеграцию каналов взаимодействия гражданина с МФЦ. За счёт этого повысится качество предоставления услуг, сократится время их предоставления и снизится вероятность ошибки операторов».

Мы также опросили руководителей региональных органов власти, отвечающих за развитие МФЦ в регионах. Итоговое сравнение по этим критериям АИС МФЦ приведено ниже. Но перед этим расскажем о различных системах для МФЦ, их особенностях и перспективах развития.

Рынок АИС МФЦ: основные игроки и их доли

Государственные закупки специального ПО для АИС МФЦ, а также услуг по его развитию и сопровождению, производят субъекты РФ. В масштабе страны годовые затраты регионов на покупку и поддержку АИС МФЦ составляют около 600 миллионов рублей в год. В стране существуют 30 компаний – разработчиков АИС МФЦ, это производители ПО и системные интеграторы. Среди них по критерию «количество регионов, использующих АИС МФЦ у данного поставщика» выделены основные (те, чьи системы работают в трех и более регионов).

В обзоре участвовали продукты компаний Smart Consulting, КОМЭКС, «Эволента», «Электронные офисные системы» (ЭОС), «Феникс», «Интегрикс».

Таблица 1. Основные участники рынка АИС МФЦ

По объёмам поставки доли рынка в 2018 году распределились между поставщиками АИС МФЦ следующим образом, см. рис.

Доли рынка АИС МФЦ в 2018 году — по числу контрактов (с) Экспертный центр электронного государства Распределение рынка АИС МФЦ, млн руб. Данные о средней стоимости контракта на поставку АИС МФЦ по компаниям, 2017-2018 Данные о средней стоимости контракта на поставку АИС МФЦ по компаниям, 2018 Доходы поставщиков АИС МФЦ по регионам, 2018 Данные о средней стоимости контракта на поддержку АИС МФЦ по компаниям, 2017-2018 Данные о средней стоимости контракта на модернизацию АИС МФЦ по компаниям, 2017-2018

Примечание к диаграммам: 16.08.2019 исправлена ошибка первоначальной публикации (значения показателей даны в тысячах, а не миллионах рублей) и добавлены новые диаграммы. Исправленные и вновь публикуемые диаграммы показаны зелёным цветом. — Ред.

Мы попросили представителей компаний прокомментировать состояние рынка, оценить перспективы и главные направления развития АИС МФЦ, рассказать об особенностях своих разработок, планах их совершенствования.

Состояние рынка

Большинство игроков считает состояние рынка стабильным, некоторые полагают возможным рост, представитель лишь одной из компаний ожидает падения.

Несмотря на то, что рынок АИС МФЦ ограничен числом субъектов РФ, продукт требует постоянного развития и сопровождения программного обеспечения – в этом и состоит потенциал рынка с точки зрения поставщиков. Тенденция устойчива и сохранится на годы – деятельность МФЦ непрерывно совершенствуется на всех уровнях, от федерального (Минэкономразвития) до муниципального, это требует модификации программных продуктов.

Об интенсивности совершенствования АИС МФЦ говорит частота обновлений системы: от еженедельной (КОМЭКС, «Эволента») до ежеквартальной (Smart Consulting); чаще всего компании обновляют АИС МФЦ дважды в месяц.

«В настоящее время рынок АИС МФЦ перенасыщен предложениями, но Минэкономразвития постоянно предъявляет новые требования к АИС МФЦ в части интеграции со сторонними системами, а Минкомсвязь постоянно выводит новые виды сведений СМЭВ для предоставления услуг в МФЦ», — считает директор департамента по работе с государственным сектором «Интегрикс» Виктор Широков (подробнее см. здесь).

Виктор Коноваленков

«Рынок АИС МФЦ имеет перспективы роста, так как президент и правительство постоянно ставят задачи по расширению перечня государственных и муниципальных услуг, предоставляемых многофункциональными центрами, с одновременным совершенствованием законодательной базы, расширяющим их полномочия», — полагает генеральный директор «КОМЭКС» Виктор Коноваленков (подробнее см. здесь).

«Сегодня рынок МФЦ находится в стабильном состоянии. Если политическая ситуация не будет меняться, то глобальных изменений ждать не стоит», — считает руководитель направления «Digit МФЦ» компании Smart Consulting Эдуард Скорняков (подробнее см. здесь).

«Рынок АИС МФЦ имеет очевидные пределы – это 85 субъектов Российской Федерации. На сегодняшний день все субъекты внедрили АИС МФЦ в том или ином виде. Фактически рынок сводится к услугам по технической поддержке и модернизации АИС МФЦ в соответствии с изменениями в законодательстве и расширении потребностей МФЦ, а также в замене решений одних производителей на другие.

Развитие МФЦ не останавливается, напротив активно форсируется Министерством экономического развития Российской Федерации и инициативами на местах. Расширяется спектр услуг МФЦ, количество услуг, предоставляемых в электронном виде, оптимизируются бизнес-процессы, повышаются требования по контролю качества работы МФЦ. Реализация большинства проектов требует соответствующей адаптации со стороны информационной системы. В этой связи в среднесрочной перспективе мы ожидаем стабильного уровня инвестиций в IT со стороны МФЦ», — полагает генеральный директор «Эволента» Сергей Лизин (подробнее см. здесь).

Остальные участники рынка, опрошенные D-Russia.ru, также видят перспективы развития. Не разделил оптимизма только начальник департамента развития информационных систем компании ЭОС Иван Скородумов: «С точки зрения финансовой составляющей рынок находится в состоянии падения. Мы наблюдаем, что большинство регионов с каждым годом готовы тратить на развитие и сопровождение своих систем всё меньше средств. В то же время, с точки зрения увеличения функциональности и появления новых сервисов, ориентированных на граждан, наблюдается устойчивый рост, заставляющий регионы развивать используемые у них решения» (подробнее см. здесь).

Константин Северин

«Перспективы рынка АИС МФЦ на данный момент оцениваются нами как имеющие положительную динамику к развитию, — считает генеральный директор ООО «Феникс» Константин Северин. — В настоящее время АИС от разных производителей стоит почти во всех региональных МФЦ. Но в одних регионах есть поддержка от производителя, в других её нет, а какие-то МФЦ вообще справляются с разработкой и техподдержкой собственными силами. Постоянно происходят изменения на законодательном уровне, поэтому АИС МФЦ всех производителей «живые» и постоянно модернизируются. Помимо этого, любая система со временем устаревает, на замену устаревшим системам приходят новые решения с современной архитектурой и функционалом, поэтому рынок будет постоянно эволюционировать и развиваться» (подробнее см. здесь).

Стратегии компаний-разработчиков

Все без исключения компании, чьи продукты вошли в обзор, видят следующие стратегические направления работы:

Совершенствование продукта – улучшение сервисов для заказчика, обогащение функций АИС МФЦ опытом, накопленным в различных регионах, и сохранение за счёт этого лояльности пользователей.

Конкуренция за новых заказчиков. Поскольку число заказчиков ограничено числом регионов, которые уже «поделены», всякое новое внедрение предполагает вытеснение конкурента. Компании не стесняются прямо называть это своей целью.

Повышение внутренней эффективности компании.

«Мы работаем над эффективностью внутри компании и команд (Devops, услуги технической поддержки, консалтинг клиентов). Благодаря внедрённой в прошлом году системе бизнес-анализа мы получили большое количество данных по работе АИС. Используя их, мы работаем над улучшением качества кода и пользовательского интерфейса и готовимся в начале следующего года представить ряд новых компонентов нашего решения», — объясняет Эдуард Скорняков (Smart Consulting).

Виктор Широков («Интегрикс»), сообщая о планах, отметил совершенствование «системы построения отчётности в связи с переходом на новую платформу», заявил об интеграции АИС МФЦ с криптокабиной (оборудование для самостоятельного ввода гражданином биометрических данных и передачи документов на оформление загранпаспорта нового поколения — ред.), а также о том, что «после анализа всех существующих АИС МФЦ мы придумали пару «плюшек», которых не встретили даже у регионов с многомиллионными бюджетами — реализация уже идет полным ходом, и мы готовимся представить их заказчикам».

Трудности при внедрении

Они традиционны для тиражируемых, однако нуждающихся в серьёзной индивидуализации под каждого заказчика систем. Каждый регион специфичен по составу госуслуг и сложившейся технологии обработки данных в МФЦ, так что универсальную АИС МФЦ разработать, очевидно, нельзя.

«Есть регионы, в которых уже внедрённые системы «обросли» местными региональными особенностями, «хотелками» и интеграциями. При вхождении в такой регион зачастую возникают сложности и затраты на доработку своей системы, чтобы покрыть все требования заказчика. Заказчик не всегда готов способствовать во внедрении и интеграции в существующую среду, так как сам не обладает полной картиной», — объясняет Виктор Широков.

Это мнение разделят все производители АИС МФЦ. По словам Эдуарда Скорнякова, «основную сложность при внедрении продукта составляют нетипичные интеграции нашей АИС МФЦ с существующими в ведомствах региона информационными системами, которые зачастую не имеют документации. …При оказании одних и тех же услуг в разных регионах заложены разные бизнес-процессы».

«Если говорить непосредственно о процессе внедрения, то много неудобств доставляет отсутствие стандартизации муниципальных услуг. Когда, например, в каждом МФЦ оказывается 100 муниципальных услуг, а в регионе 50 муниципалитетов, то это потенциально 5000 разных услуг», — считает Сергей Лизин.

Константин Северин отмечает «разнообразие технических решений, применяемых заказчиками на региональном уровне, что затрудняет создание единообразных механизмов интеграции, а также наличие огромного количества и нетривиальность бизнес-процессов и различных нюансов в каждом из регионов». Требования регионов к одним и тем же услугам, по его словам, могут иметь существенные отличия, это требует создания нескольких похожих по функциональности сервисов, но отличающихся конкретной реализацией.

Есть, впрочем, одно более оптимистичное – по крайней мере внешне – суждение: «После закупки субъектом РФ программы «КОМЭКС-Мои документы» сложностей с внедрением нет. Есть только необходимость сравнительно небольшого периода времени для обучения специалистов МФЦ и настройки экспертной системы на специфику предоставления услуг в данном субъекте». Правда, после начала работы МФЦ в полном объёме с использованием в составе АИС МФЦ «КОМЭКС-Мои документы» осуществляется техническая поддержка по всем вопросам, как использования программы, так и соответствующего программного окружения», добавляет Виктор Коноваленков.

Какой должна быть конкурентоспособная АИС МФЦ

Способность участников рынка справиться с проблемами, указанными выше, и определяет конкурентоспособность компаний. Главные даже не конкурентные преимущества, а, скорее, обязательные свойства всякой уважающей себя АИС МФЦ, по словам руководителей компаний, таковы:

Эдуард Скорняков (Smart Consulting)

Константин Северин полагает важными конкурентными преимуществами своего продукта гибкий подход и индивидуальность в работе с каждым заказчиком, работу с ведомствами по упрощению приёма документов от заявителей, отсутствие лицензионных отчислений за счёт использования ПО с открытым кодом и конструктор услуг, который «обладает крайне широкой и гибкой функциональностью» и используется для реализации механизма комплексной услуги.

Иван Скородумов (ЭОС) среди преимуществ АИС МФЦ «ДЕЛО» называет, в частности, простой и функциональный конструктор заведения услуг, который позволяет заказчику обеспечить самостоятельное управление репозиторием услуг без привлечения разработчика; мощную экспертную систему, которая работает на всех этапах обработки заявлений; интеграцию со всеми федеральными сервисами «из коробки»; обеспечение электронного взаимодействия на региональном уровне; продвинутый курьерский модуль, обеспечивающий контроль над движением бумажных комплектов документов, в том числе с применением QR кодов; подсистему отчётов, в том числе с возможностью многомерного анализа данных (BI); контакт-центр, включающий возможность информирования [заявителя] по SMS, электронной почте, в личном кабинете, популярных мессенджерах и социальных сетях; простой и понятный пользовательский интерфейс.

В целом из анализа ответов можно сделать вывод о том, что решающим конкурентным преимуществом на рынке АИС МФЦ является поддержка пользователя – как в процессе применения системы, так и в смысле её развития, т.е. быстроты реакции разработчиков на новации регулятора, а также способность предложить сервисы, которых нет у конкурентов, и просто удобства эксплуатации – например, эргономичный интерфейс.

Планы развития

Все опрошенные компании видят целью развития своих АИЦ МФЦ совершенствование их функционала и поддержки пользователей. Среди важнейших шагов:

Сравнение функциональности АИС МФЦ ведущих игроков

Полный список критериев оценки АИС МФЦ, согласованный с участниками обзора, а также сравнение представленных на рынке АИС МФЦ см. в итоговой таблице.

Источник