Цикл деминга что это
Цикл Деминга или PDCA: как улучшить процесс работы над продуктом за 4 шага
Цикл Деминга — последовательный алгоритм действий, созданный для повышения эффективности процессов работы и предотвращения возможных рисков. Если хочешь держать процессы работы под контролем, быстро реагировать на изменения и принимать волевые и сложные решения — ты в правильном месте.
Метод появился благодаря американскому учёному-экономисту Уолтеру Шухарту. Часть его работ, кстати, легла в основу другой методологии управления и оптимизации процессов — 6 сигм.
Шухарт придумал трёхэтапный цикл улучшения качества: планирование-действие-проверка. Позже метод доработал американский учёный Уильям Деминг и добавил ещё один этап — коррекция или работа над ошибками. Поэтому чаще всего метод называют именно в честь Деминга (хотя иногда его называют «циклом Шухарта-Деминга»).
Что из себя представляет цикл Деминга
Итак, цикл Деминга — это цикличный алгоритм, состоящий из четырёх шагов. По первым буквам шагов, его ещё называют PDCA. Иногда название третьего этапа меняют, и PDCA превращается в PDSA, но мы остановимся на самом популярном — первом варианте.
Как применить метод на практике
Представь, ты запустил рекламную кампанию в соцсетях, прикинул ожидаемую конверсию, количество кликов, продаж и т. д. Но на деле реклама не собрала и половины ожидаемого отклика и провалилась. А бюджет и время ты уже потратил.
А вот что бы было, если бы ты подошёл к запуску рекламы с помощью PDCA-цикла:
Преимущества Цикла Деминга
У итеративного подхода к оптимизации минусов не так много — разве что затраты времени. А вот плюсов куда больше:
Итак, цикл Деминга или PDCA-цикл — итеративный подход к работе над задачами, который помогает анализировать возможные риски, отслеживать рабочие процессы и корректировать их, не пуская ситуацию на самотёк. Главное, помни, что PDCA не может завершиться — как только закончился один цикл, начинается другой. Потому что нет предела совершенству, а показатели твоего проекта всегда могут быть ещё лучше.
Цикл Деминга или Колесо Шухарта
Цикл PDCA (Планирование-Действие-Проверка-Корректировка): Метод постоянного улучшения качества бизнес-процессов, также известный как «Круг качества» или «Цикл Шухарта»
Представьте, что оценка удовлетворенности клиентов вашим сервисом на одном из популярных рейтинговых сайтов вдруг внезапно упала. Просматривая недавние комментарии, вы обнаруживаете, что ваши клиенты жалуются на несвоевременную доставку и повреждения, которые их товары получают при транспортировке.
Вы решаете запустить небольшой пилотный проект длиною в месяц, выбрав нового оператора для доставки вашей продукции части ваших клиентов. Вам приятно видеть, что эти клиенты остались довольны и теперь оставляют положительные отзывы о вашей работе. В результате вы решаете полностью переключиться на нового перевозчика.
То, что вы только что сделали, в науке называется циклом PDCA, который ориентирован на усовершенствование продуктов, сервисов и производственных процессов в бизнесе.
В этой минилекции мы рассмотрим ключевые составляющие цикла PDCA и обсудим, как и когда этот инструмент можно применять на практике.
Что такое PDCA?
Цикл Деминга PDCA (Plan-Do-Check-Act), который иногда называют циклом PDSA или «Колесом Деминга», был разработан известным консультантом по менеджменту доктором Уильямом Эдвардсом Демингом в 50-х годах прошлого века. Сам Деминг называл свою модель «Циклом Шухарта», поскольку она была основана на идеях его наставника Уолтера Шухарта.
Деминг хотел разработать надежный алгоритм определения причин, по которым качество товаров или услуг может не соответствовать ожиданиям клиентов. Созданное им решение помогает компаниям строить предположения относительно необходимых изменений, после чего проверять свои догадки в ходе непрерывного повторяющегося цикла процессов.
Сам Деминг использовал концепцию PDSA Plan-Do-Study-Act (Планирование-Действие-Изучение-Корректировка). Он считал, что «Проверка» больше касается внедрения изменений.
Деминг делал акцент на прогнозировании результатов действий, направленных на улучшение, и на изучении фактических результатов, а также на их сравнении, в результате которого, возможно, придется пересмотреть теорию. Он подчеркивал, что необходимость развития новых знаний на основе обучения всегда обуславливается теорией.
PDCA / PDSA – это итеративный четырехэтапный подход, направленный на постоянное улучшение качества процессов, продуктов или услуг и решение проблем. Он включает в себя систематическое тестирование возможных решений, оценку результатов и внедрение мер, которые показали свою эффективность.
Четыре фазы Цикла Деминга включают:
Этапы «Выполнение» и «Проверка» могут иметь бесконечное множество итераций, обусловленных повторяющимися попытками усовершенствовать, повторно протестировать и опробовать потенциальные решения проблемы.
Теперь давайте рассмотрим все четыре этапа более подробно.
Цикл Деминга или PDCA
Цикл PDCA помогает решать проблемы и внедрять их решения последовательно и методично. Четыре этапа цикла позволяют добиться максимально качественного результата.
1. Планирование (Plan)
Прежде всего, вам необходимо определить имеющуюся проблему или возможность, которой вы хотите воспользоваться. Первые шесть шагов симплекс-метода помогут вам справиться с этой задачей. При помощи них вы сможете упростить процесс изучения информации, определить имеющиеся проблемы, сформировать и проверить идеи их решения и разработать план внедрения.
В заключительной части этого этапа вам необходимо будет в количественном выражении описать ваши ожидания: что должно произойти, если идея сработает, и ваша проблема будет решена. Вы вернетесь к этому пункту на этапе «Проверка».
2. Выполнение (Do)
Определив потенциальное решение, протестируйте его на небольшом пилотном проекте. Это даст вам возможность понять, позволяют ли предложенные изменения добиться желаемого результата. Если нет, то они, как минимум, не нанесут масштабного урона. К примеру, вы можете организовать тестирование в отдельно взятом отделе, в ограниченном географическом регионе или с привлечением определенной демографической категории людей.
По мере реализации пилотного проекта вам необходимо будет собирать данные, чтобы понять, сработали ли изменения или нет. Эта информация понадобится вам на следующем этапе.
Помните, что «Выполнение» в данном случае означает «Пробу» или «Проверку». Это слово не следует понимать как «полную реализацию», поскольку это произойдет лишь на этапе «Действия».
3. Проверка (Check)
На данном этапе вы анализируете результаты своего пилотного проекта, сравнивая их с ожиданиями, которые вы определили на этапе №1. Если результаты не совпали с ожиданиями, необходимо вернуться к этапу №1. Если же все сработало как надо, переходите к этапу №4.
В теории вы можете опробовать сразу несколько изменений и неоднократно повторить выполнение этапов «Планирование» и «Выполнение». В любом случае, не соглашайтесь на неудовлетворительные результаты – переходите к заключительному этапу («Действие») только тогда, когда вы искренне ими довольны.
В 80-х годах модель Деминга адаптировал один из пионеров в области управления качеством Каору Исикава. Однако сам Деминг не согласился с этими изменениями и позже, в 90-х годах, самостоятельно внес в собственную модель новые корректировки. Он подчеркнул важность фактора «Изучение» на третьем этапе. Как мы уже упоминали ранее, именно поэтому модель Деминга иногда называют Plan-Do-Study-Act (Планирование-Действие-Изучение-Корректировка).
4. Действие (Act)
На этом этапе вы реализуете свое решение. Но помните, что PDCA / PDSA – это цикл, а не процесс, у которого есть начало и конец. Это означает, что ваш усовершенствованный бизнес-процесс или продукт может стать новой отправной точкой, с которой вы начнете очередной цикл оптимизаций, нацеленных на то, чтобы сделать продукт или сервис еще лучше.
Для чего подходит PDCA / PDSA
Цикл PDCA / PDSA может помочь усовершенствовать любой бизнес-процесс через разбиение его на более мелкие этапы. Инструмент особенно эффективен для:
Вы можете использовать данную модель в любой бизнес-среде – от разработки новых продуктов, управления проектами и изменениями до управления жизненным циклом продуктов и цепочкой поставок.
PDCA часто используется в качестве базы для реализации принципов Кайдзен – еще одной стратегии для непрерывного совершенствования продуктов и процессов, которая также подчеркивает важность устранения фактора неэффективного расходования ресурсов.
Плюсы и минусы PDCA / PDSA
Модель PDCA / PDSA представляет собой простой, но эффективный способ решения новых и старых проблем в любой отрасли или процессе. Ее итеративный подход позволяет вам и вашей команде тестировать решения и оценивать результаты в экономном режиме.
Модель прививает стремление к постоянному (даже самому минимальному) совершенствованию, и может помочь повысить эффективность и производительность без риска внедрения серьезных, непроверенных решений в ваши основные бизнес-процессы.
Однако реализация цикла PDCA / PDSA может происходить довольно медленно, поэтому данный инструмент не может считаться подходящим для решения неотложной проблемы или чрезвычайной ситуации.
К тому же метод требует значительного вклада усилий от всех членов вашей команды и при этом предлагает меньше возможностей для внедрения радикальных инноваций.
Существуют другие похожие на PDCA / PDSA модели непрерывного совершенствования, такие как цикл Build-Measure-Learn, метод разбора полетов (After Action Review) и система планирования Хосин.
Все эти инструменты включают в себя те или иные принципы PDCA / PDSA, но не заменяют саму модель.
Резюме
Как применить метод PDCA / PDSA к своей жизни:
Хотя PDCA / PDSA – это инструмент для бизнеса, никто не мешает вам использовать его для личных нужд. Подумайте о том, что мешает развитию вашей карьеры, и как именно вы хотите двигаться вперед. Взгляните на ключевую причину любой проблемы в вашей жизни и поставьте цель решить ее (этап «Планирование»).
Определившись с порядком своих действий, протестируйте разные подходы к достижению желаемых результатов (этап «Выполнение»). Регулярно отслеживайте свой прогресс, корректируйте поведение и учитывайте последствия своих действий (этап «Проверка»). Наконец, примените то, что работает, и отсейте то, что не работает (этап «Действие»).
Цикл Деминга — презентация в PowerPoint
Если вы бизнес-тренер и планируете использовать эту мини-лекцию в своих тренингах, то:
Премиальный контент
Ссылка на скачивание этой презентации и другой премиальный контент доступны подписчикам платных тарифов. Оформите платную подписку на сайте “Технология тренинга” и получите полный доступ к 13 готовым тренингам, 256 слайдам, 112 минилекциям, 619 упражнениям, 41 видео и т.д. Это совсем не дорого.
Цикл Деминга (PDCA): алгоритм управления
Цикл Деминга (PDCA) закладывает в управление процессом постоянное улучшение качества.
Статья расшифровывает эти два понятия и объясняет, как использовать цикл Деминга в ежедневном управлении продажами и бизнесом.
Читайте в статье:
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): 4 ЭЛЕМЕНТА
Цикл качества PDCA – это аббревиатура процессного подхода к управлению бизнесом. Он был разработан У.Шухартом в 1939г. и затем доработан Э.Демингом при внедрении системы Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM) в японские компании.
Э.Деминг сформулировал формулу успеха бизнеса: обеспечить качество и повысить качество. Если вы работаете над постоянным повышением качества, это значит, что вы постоянно работаете над процессом, который создает это качество.
В применении к управлению продажами вы работаете надо постоянным улучшением каждого этапа процесса продажи.
Модель цикла Деминга (PDCA) состоит из 4-х элементов, каждый этап содержит определенные действия. Этапы замыкаются в цикл.
Так как цикл не имеет завершения, PDCA действия должны повторяться снова и снова для того, чтобы осуществлялось постоянное улучшение процесса.
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): КОГДА ВНЕДРЯТЬ
Если ваш отдел продаж еще не «живет» по модели PDCA, внедряйте его в следующих ситуациях:
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПЛАНИРОВАНИЕ
ПЛАНИРОВАНИЕ (PLAN)
На этом этапе вы формулируете цель, делаете предположения и разрабатываете теории. Определяете результат и метод его измерения, разрабатываете Action plan для ее достижения.
С одной стороны вы имеете дело с бизнес-процессом, и вы знаете об «узком» месте, которое следует улучшить. Это может быть операционная составляющая или что-то по вашему продукту и/или сервису.
С другой стороны, вы постоянно тестируете свой анализ и прогнозирование развития ситуации. В какой степени точно вы можете диагностировать и описать проблему? Насколько точно вы сможете оценить свои достижения? Какие проблемы могут возникнуть в ходе работ, и какие из них вы не смогли предвидеть?
Вы анализируете, что не так с продуктом, со стратегией продаж или методами продаж. Пытаетесь понять, какие изменения вы можете внести. И какие результаты смогут улучшить процесс.
Ваши действия в цикле Деминга на этапе планирования:
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВНЕДРЕНИЕ
ВНЕДРЕНИЕ (DO)
На этапе Do создаются условия, и осуществляется необходимое обучение или дополнительная поддержка для выполнения плана. Важно, чтобы отделы продаж / маркетинга полностью понимали цели и план и согласовывали процедуры, необходимые для выполнения плана. Затем работа выполняется в соответствии с этими процедурами.
На этом этапе цикла PDCA Деминг предлагает не просто принять решение и внезапно пересмотреть и перестроить все операции процесса.
Очень важно внедрять изменения итерациями, наблюдая за тем, как ваши гипотезы подтверждаются или опровергаются.
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ИЗУЧЕНИЕ
ПРОВЕРКА (CHECK) ИЛИ ИЗУЧЕНИЕ (STUDY)
Если результат не тот, который вы прогнозировали, вам необходимо понять, почему вы не смогли предвидеть этот результат.
На этом этапе цикла PDCA вам важно спросить у себя не просто «Сработало ли это?», а «Почему это сработало?».
В управлении отделом продаж на этом этапе цикла Деминга вы осуществляете основные аналитические действия: анализируете собранную статистику продаж, оцениваете результат, делаете прогноз.
Этот этап является основным в цикле PDCA: чем качественнее вы изучите результат, тем выше вероятность в дальнейшем ускорять внедрение изменений и не допускать ошибок.
Ваши действия на этапе Check-Study:
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ВОЗДЕЙСТВИЕ
ВОЗДЕЙСТВИЕ (ACT)
На этом этапе цикла Деминга вы внедряете рекомендуемые измения. Вы устраняете обнаруженные недочеты. Закрепляете полученное знание в регламентах и стандартах, спецификациях и инструкциях.
На этом этапе цикла вы закладываете основу для перехода на новый цикл PDCA – на стадию планирования.
Все новые результаты, которых вы добились в цикле Деминга после их внедрения вновь создадут предпосылки для новых узких мест, которые вы сможете улучшить.
Вы начнете новый цикл PDCA заново.
Цикл Деминга (PDCA)
ЦИКЛ ДЕМИНГА (PDCA): ПРИМЕРЫ ПРИМЕНЕНИЯ
ПРИМЕР № 1: ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОДАЖ
На этапе Планирования при формировании планов продаж вы изучили рынок, сделали прогноз по каждому сегменту клиентской базы, использовали методику SMART и постав, декомпозировали свою цель, рассчитали показатели эффектиности KPI, внедрили их в систему материальной мотивации, провели собрание и подготовили коллектив к тому, что он стартует новый этап развития и работает по новым планам.
Далее, в течение 2-х недель, по следующему этапу цикла Деминга – Внедрение – вы внедряете плановые показатели и контролируете их выполнение, собираете аналитику. На этом этапе у вас формируется видение и понимание узких мест и разрывов. Но для того, чтобы сформулировать верное решение относительно тех действий, которые вы должны совершить с целью корректировки первоначальных планов, вы должны перейти на следующий этап – Анализ/Изучение/Обучение.
На 3-м этапе цикла Деминга – Изучение – проведите анализ слабых мест. Где вы совершили ошибку в прогнозе? Что можно сделать, чтобы заложенный план все же выполнялся отделом продаж? Какие ресурсы необходимы для этого?
Вы изучаете выполнение планов продаж. Сравниваете результаты с прогнозом. Если обнаружены отклонения, проводите изучение причин, чтобы предотвратить их повторение.
У вас формируется видение и понимание узких зон в конъюнктуре рынка, процессе продажи или техниках продаж, по причине которых вы не можете выполнить свои планы продаж.
На этом этапе цикла Деминга вы формируете понимание тех мер воздействия на процесс продаж, которые помогут выполнить данный план продаж. Или корректируете его.
На этапе Воздействия цикла Деминага вы внедряете корректировки условий выполнения планов продаж. Это может быть изменение структуры отдела, корректировка распределения клиентских сегментов по менеджерам, ужесточение режима работы и проч.
Устраните потери качества с помощью техник продаж. Если удалось, то оставляйте планы продаж прежними, если нет, то корректируйте их с сторону снижения.
ПРИМЕР № 1: ПЕРЕГОВОРЫ С КЛИЕНТОМ
Очень важная практика внедрения новых навыков активных продаж в вашей команде. Неоднократно применяли этот метод в развитии продаж в В2В компаниях.
Наставник осуществляет следующие действия при подготовке, проведении переговоров и анализе результатов после встречи:
Этот метод использования цикла Деминга показывает отличные результаты в обучении продавцов сложным методам продаж в сложных сделках с длинным циклом.
Благодаря PDCA-приемам цикла Деминга РОП снижает временные затраты на обучение всего отдела. Процесс внедрения изменений в обучение и закрепление навыков активных продаж проходит очень результативно.
Цикл Деминга не имеет конца, это непрерывный цикл улучшения процесса продажи, усиления клиентской базы, улучшения техник продаж.
Придерживайтесь алгоритма цикла Деминга (PDCA) для постоянного повышения процесса продажи и увеличения продаж.
Вы узнали какие элементы содержит принцип управления по циклу Деминга (PDCA) и как его применять в управлении отделом продаж.
Цикл Деминга: искусство становиться лучше, чем вчера
Цикл Деминга-Шухарта – авторская методика, которая помогает улучшить что-то: отдельный продукт или линейку товаров, работу отдела фирмы, общую стратегию. Методика была придумана аналитиком Эдвардом Демингом. Он провел исследование и понял, что ни один продукт не является идеальным в момент выхода на рынок. Даже если перед стартом продаж производители попытались предусмотреть все детали.
Схожие исследования провел аналитик Шухарт и пришел к тем же выводам. В результате оба ученых создали пошаговые планы улучшения качества и зашифровали их в схожие аббревиатуры. Вот какие значения у аббревиатур:
Однако в массовый обиход вошла именно трактовка Деминга, поэтому большинство компаний используют именно последовательность PDCA.
У цикла есть плюсы и минусы. Очевидное достоинство методики заключается в эффективности – рано или поздно компания находит наиболее эффективный путь к цели и внедряет его. Вот другие преимущества:
Однако есть и минусы. Главный – цикл Деминга занимает продолжительное время. Должен пройти адекватный срок, чтобы инструмент или новшество были объективно оценены. Поэтому цикл не подходит для решения срочных задач. Второй недостаток заключается в невозможности внести радикальные изменения. Все новшества базируются на текущих бизнес-процессах. Если компания хочет радикально поменять вектор своей работы, она не сможет делать прогнозы на основе имеющихся показателей. А значит, не сможет пройти необходимые этапы цикла.
Четыре этапа в цикле
Деминг предлагает вносить изменения в работу фирмы только после выполнения четырех шагов в строгой последовательности.
Планирование
Еще перед началом первого этапа необходимо проанализировать работу компании, продажи товаров. Это важно сделать, чтобы иметь исходные данные и отталкиваться от них. Затем нужно сформулировать цель. Удобно делать это в технике SMART, то есть сразу определять конкретные показатели, на которые компания будет ориентироваться, сроки достижения результат и необходимые ресурсы. Вот какая информация должна быть «на руках» по итогам первого этапа:
SMART-техника удобна тем, что после постановки цели будет гораздо легче разработать Action Plan для ее достижения. Зная причины проблемы, необходимо понять, что можно изменить в бизнес-процессах. Например, если проблема в низком среднем чеке, то необходимо:
Только после этого можно составлять план внедрения изменений. Например, прописать порядок организации обучения персонала, поиска поставщиков для новых товаров.
Действие
Второй этап изменений – конкретные действия, которые предпринимает компания. Сначала создаются условия для внедрения изменений. Для этого привлекается к работе соответствующее подразделение компании. Если цель – повысить средний чек, то для проведения обучений, тренингов привлекается руководитель отдела продаж. Важно донести до сотрудников планы компании и согласовать все дальнейшие процедуры.
Вот как можно внедрять изменения:
Второй этап похож на научный эксперимент: на первом этапе компания сформулировала «гипотезы», то есть предположения – что можно сделать, чтобы улучшить работу. На втором этапе гипотезы проверяются, то есть внедряются по очереди, подтверждаются или опровергаются.
Проверка
Когда первые изменения внедрены, необходимо вновь проанализировать работу компанию. Возможно три варианта:
Третий этап является ключевым в PDCA-методике. Чем глубже будет изучена работа компании, тем выше вероятность избежать ошибок.
Исправление
На последнем этапе компания уже попробовала внедрить какие-либо изменения в работу. В процессе наверняка были выявлены недочеты: незапланированные траты, неучтенные, но необходимые шаги. Теперь можно более масштабно перестраивать работу компании или подразделения, но с исправлением недочетов.
Важно закрепить новшества в регламентах, должностных инструкциях и стандартах. Это необходимо сделать по двум причинам:
Даже после прохождения четырех шагов продукт, работа фирмы по-прежнему не будут идеальными. Поэтому рано или поздно потребуется вновь вносить изменения. Тогда придется заново начинать цикл Деминга, отталкиваясь от новых стандартов.
Когда применять цикл Деминга
Техника внедрения изменений универсальна, то есть подойдет как для бизнеса, так и для личного развития. Но в компании обычно есть несколько ситуаций, когда цикл Деминга будет особенно актуален.
Во-первых, это планирование продаж. В этом случае компании придется в рамках цикла сделать это:
Цикл Деминга поможет не только когда компания выходит на рынок с новым товаром, но и когда продажи уже имеющегося продукта падают.
Вторая ситуация, в которой поможет цикл Деминга – обучение персонала навыкам активных продаж. После того как компания нанимает наставника, тренера для продавцов, тот работает с «учениками» по алгоритму Деминга. Сначала наставник проводит обучение, проверяет работника, а затем новые знания внедряются в работу. Например, в таком формате:
Таким образом наставник обучает менеджера по продажам не просто использовать техники продаж, но и самостоятельно анализировать ход беседы. Также методика позволяет вносить коррективы в весь процесс прогрева клиента: в этом случае потребуется анализировать общую удовлетворенность обслуживанием.
С помощью цикла Деминга можно внедрить не только новую технику продаж, но и новый инструмент. Например, CRM-систему, IP-телефонию, канал продаж.
Вот еще несколько ситуаций, в которых нужна модель PDCA: