Цифровые услуги что это
Как устроен рынок цифровых услуг: чем отличаются подрядчики, и как выбрать исполнителей для сложного проекта?
Как не переплатить за разработку цифрового продукта и получить обещанную ценность? Финансовый директор компании Work Solutions Максим Мул подготовил экскурс в мир заказной веб-разработки, который прояснит неочевидные моменты и поможет грамотно подойти к найму подрядчика.
Еще десять лет назад веб-проекты не отличались разнообразием — клиенты хотели сайт или баннерную рекламу. За такими задачами они обращались в веб-студию. С тех пор спектр услуг расширился, а роли исполнителей поменялись.
Перемены особенно заметны на примере HTML-верстальщиков, которые раньше были востребованными программистами. Сегодня верстальщику в чистом виде почти нечего предложить рынку, которой жаждет UX/UI-дизайнеров и frontend-разработчиков. Даже традиционные гуманитарии копирайтеры научились собирать продающие сайты на конструкторах.
Произошел сдвиг парадигмы, рынок стал сегментированным. Вчерашние веб-студии не только расширили портфель услуг, но и изменили бизнес-модель, поэтому сегодня чаще встречаются термины «диджитал-агентство» или «веб-интегратор». В глазах клиентов суть не изменилась — эти компании по-прежнему работают по принципу одного окна, осуществляя комплексную цифровизацию бизнеса.
Однако агентская модель в мире диджитал существует не совсем в привычной форме — веб-студии предпочитают делать вид, что все работы ведут штатными силами и скрывают от клиента субподрядчиков.
Чтобы разобраться, почему так происходит, предлагаю сперва рассмотреть типы поставщиков диджитал услуг. Представленная классификация условна, так как эталонной оргструктуры не существует, компании внутри могут сильно отличаться, обладать отдельными чертами друг друга и не являться представителями в чистом виде. Но для удобства будем отталкиваться от штатных производящих ресурсов, которые дают прямую ценность клиенту.
Итак, какие типы компаний представлены на диджитал-рынке?
Занимаются визуальными коммуникациями и креативом: от аналитики и составления карт путешествия пользователя до 3D-моделирований и motion-дизайна. В самом широком смысле это те люди, которые создают упаковку и делают конечный продукт красивым и удобным. В производстве задействованы арт-директора, проектировщики, графические и веб-дизайнеры, иллюстраторы, аниматоры и верстальщики. Программисты здесь нужны только потому, что макеты в чистом виде клиентов не интересуют. На сайте такой студии есть ссылки на behance или dribble, где компания публикует кейсы и наработки.
Главная компетенция — программирование, благодаря которому продукт работает и дает ценность бизнесу. Здесь пишут код, на котором работают веб- и мобильные приложения. Отдел производства состоит из программистов, которые занимают должности по вертикальной структуре: техдиры, системные аналитики, архитекторы, тимлиды, сениор- мидл- и джуниор-разработчики, а также девопсеры и сисадмины. Одни компании предоставляют разработчиков в аренду, другие работают на проектной основе. На сайте аутсорс-продакшна перечислен технологический стек, а также есть ссылка на github с примерами кода.
Делают так, чтобы кривые на графиках росли, охваты увеличивались. Внутри этого направления есть множество специализаций — SEO, SMM, веб-аналитика, таргет. Такие компании владеют технологиями закупок digital-рекламы и знают механику работы поисковых систем, соцсетей и прочих цифровых каналов продаж. Сегодня популярны KPI-ориентированные перформанс-агентства, где оплата идет за конкретный результат для клиента (регистрации, подписки, продажи и т.д.). На сайте такой компании вы найдете сертификаты и партнерские статусы от рекламных платформ.
Full Digital Service агентства объединяют в себе все вышеперечисленные направления. Здесь могут создавать концепцию бренда, выстраивать системы интернет-продаж, заниматься продвижением, медиапланированием, консалтингом, разработкой и внедрением ПО. Такая компания может предлагать все услуги из списка, но штатными силами работать только по двум-трём направлениям, отдавая остальные на аутсорс. На сайте диджитал-агентства, как правило, акцент делается на награды и престижные позиции в сводных отраслевых рейтингах Tagline, Ruward и «Рейтинг Рунета».
Определить производящий ресурс в FDS-агентствах сложно. Как правило, здесь есть креативный и продюсерский отделы. Креативный отдел разрабатывает стратегию продвижения продуктов клиента, решает, нужен ли клиенту сайт или, например, рекламная компания в соц-сетях. Продюсерский отдел создает продукт. Внутренними силами компания может сделать часть работ, например дизайн, а программирование отдать субподрядчикам.
После создания цифрового продукта работы по его продвижению, привлечению трафика, повышению конверсии и удержанию аудитории переходят обратно к агентству, которое потом формирует отчеты для клиента. Но и на этом этапе могут привлекаться сторонние исполнители, эксперты по конкретным маркетинговым инструментам.
Справедливо сказать, что ключевая компетенция FDS-агентства — это клиентский сервис. Они сопровождают клиента, нанимают субподрядчиков, отчитываются по результатам. Из-за этого в агентствах много менеджеров: сейлзы, аккаунты, проджекты и т.д. Фонд оплаты труда этих сотрудников конечно же закладывается в конечную стоимость разработки, хотя сами менеджеры прямой ценности не дают.
И студии и агентства берут заказы на создание сайтов под ключ. Разработчиков в таких компаниях недостаточно даже для того, чтобы закрывать основную часть потребностей. С помощью штатных сотрудников эти компании делают то, что у них получается наиболее эффективно в силу особенностей развития и взросления компании. При этом российские агентства любят делать вид, что работы ведутся только инхаус и заявляют о десятках программистов, а на самом деле содержат менеджеров в столичном офисе и отдают работу на аутсорс в регионы. Объяснить это несложно:
Для большинства задач подходят шаблонные решения или конструкторы. Можно быстро запустить сайт даже с уникальным дизайном, если использовать популярную CMS вроде «1С-Битрикс». Из-за этого компании хватает пары крепких программистов, которые специализируются на этих решениях и готовы работать с повторяющимися задачами в формате конвейера.
Из-за разнообразия технологий и инструментов одни компании специализируются на AR-приложениях, а другие — highload-сервисах. Для этого требуются разные навыки и держать в штате программистов всех специализаций невозможно. Их не удастся загрузить работой и неизбежно возникнут простои. Проще доверить разработку аутсорс-продакшну.
Программисты востребованы, рынку их не хватает, и зарплаты у них высокие. Чтобы удержать у себя опытных специалистов, у компании должна быть вертикальная оргструктура. Необходимы отлаженные механизмы найма, которые позволяют корректно оценивать навыки перспективных разработчиков. В идеале должен быть центр обучения или программа по подготовке кадров. Организовать это в рамках отдела, а не всей компании — крайне сложно.
Разработчики — капризные исполнители. Их интересует не только зарплата, но и свобода применять новые инструменты и технологии на проектах. Веб-студии этого дать не могут, так как подстраиваются под актуальные тенденции. Проекты могут сильно отличаться внешне, но редко внутри. Также клиентский сервис предполагает многолетние контракты на техподдержку, что тоже сильно деморализует программистов.
Профессиональный уровень разработчика из обычной веб-студии и аутсорс-продакшна будет отличаться. Это не значит, что программисты в веб-студиях хуже или слабее. Они могут прекрасно справляться со стандартными задачам, их навыков и знаний не будет хватать для реализации уникального проекта.
Так или иначе, для разработки функционала принято привлекать аутсорс-продакшны. Конечные заказчики цифровых услуг не догадываются, что качество разрабатываемого цифрового продукта может пострадать из-за посреднических звеньев и конфликтов интересов. В итоге на одном из этапов жизни продукта клиенту придется переплатить.
Для больших компаний подобные переплаты могут быть не столь критичными, а проблемы с качеством компенсироваться хорошим сервисом, который освобождает от ряда хлопот. Но представители малого и среднего бизнеса часто готовы активно участвовать в процессе создания цифрового продукта, контролировать каждый этап и следить за тем, чтобы разработанный функционал давал изначально обещанную ценность их бизнесу.
Таким клиентам я рекомендую напрямую обращаться в компанию, которая фокусируется на разработке. Найти исполнителя непросто, но это и не требует никаких тайных знаний — достаточно понимать специфику сотрудничества и приходить с правильными ожиданиями.
Например, распространены продакшны, которые делают аутстаффинг и могут «высаживать» целые команды в офис клиента. Это как взять IT-отдел на прокат. Но в таком формате работы нет никакого смысла, если на стороне клиента нет штатного продуктолога или IT-директора, который сможет руководить разработчиками. Если заказать у аутсорс-продакшна проект по созданию цифровой системы, то можно обойтись и без глубоких технических знаний, но нужно быть готовым к постоянному взаимодействию с исполнителем.
Далее обсудим моменты, которые позволят правильно сформировать ожидания от сотрудничества.
Не ожидайте, что предложение от аутсорс-продакшна гарантировано окажется дешевле, чем у веб-студии. Но и не спешите огорчаться — на основе предложенных бюджетов можно вовремя заметить неладное и уберечь проект от провала.
Агентства работают на скорость заключения сделки, и этап оценивания здесь проходит не тщательно — конечное предложение описывает только общие этапы работ. В итоге можно столкнуться с неполной сметой, которую потом будут расширять. Запуск проекта окажется под угрозой из-за преждевременного исчерпания бюджета. А если агентство существует за счет комиссии и содержит много не производящих ресурсов, то низкая цена — это повод задуматься об уровне квалификации конечного исполнителя. Не отдадут ли проект на субподряд дешевому фрилансеру?
В аутсорс-продакшнах для оценки привлекают опытного разработчика, который составит подробную оценочную документацию и защитит каждый пункт. Качеству кода здесь уделяется намного больше внимания, так как разработчики понимают важность дальнейшего сопровождения и развития системы.
Digital-агентства любят размещать у себя логотипы известных клиентов. Логотипы внушают доверие, но дают крайне мало информации без сопутствующих кейсов и отзывов. Нельзя быть уверенным, что компания выступала в роли разработчика ПО, а не нарисовала серию рекламных баннеров. И даже наличие кейса о разработке никак не подтверждает того, что для создания продукта не привлекалась третья сторона.
У аутсорс-продакшнов с портфолио все плохо. За плечами могут быть проекты для международных брендов, но без возможности их показать. На это есть несколько причин. Во-первых, работая в качестве субподрядчиков, разработчики вынуждены подписывать NDA — соглашение о неразглашении. Среди клиентов могут быть лучшие digital-агентства страны, но узнать, по каким проектам велось сотрудничество, не получится. Во-вторых, разработчики редко умеют интересно рассказывать про код. Кейсы в диджитал — это как правило истории о растущих графиках в сопровождении с яркими иллюстрациями. То, как система устроена под капотом, никого не интересует.
Еще одно заблуждение — это выбирать только из пула подрядчиков, обладающих обширным опытом работы с одной отраслью. Если продакшн работает со сложными и нестандартными проектами, которые требуют индивидуальную разработку, то речь идет о контрактах средней продолжительностью в год. Представьте, какое количество проектов может быть за историю аутсорс-продакшна с командой в 15-30 человек? Разумеется, это будут проекты с разной тематикой. Поэтому смотрите на веб-технологии в арсенале исполнителя. В конце концов, клиент сможет дать совет по специфике отрасли, а вот с неправильной подобранной технологией есть риск получить ненужный продукт.
Было бы нечестно дать столько советов о привлечении аутсорс-продакшнов и не сказать ни слова о том, как и где их находить. От общего числа digital-компаний их доля небольшая, поэтому предлагаю следующий алгоритм поиска:
Такой набор действий позволит охватить не больше 1/3 рынка, и в результате сформируется шорт-лист кандидатов. Но это только полдела. Среди команд предстоит выбрать самую подходящую.
Неважно, как позиционирует себя исполнитель — опытный подрядчик никогда не станет давать обещания, не разобравшись как следует в задаче. Поэтому выделим 10 признаков подрядчика, который с большей долей вероятности провалит проект:
— не настаивает на личной встрече или на продолжительном разговоре;
— не задает подробных вопросов об устройстве бизнеса;
— присылает коммерческое предложение за один день;
— не предупреждает о потенциальных рисках;
— готов бесплатно провести этап бизнес-аналитики;
— готов бесплатно предоставить выделенного менеджера проекта;
— обещает запустить проект в срок и не выйти за рамки бюджета;
— не готов показать сотрудников, которые будут вести разработку;
— не может предоставить подробную отчетность по часам, затраченным на проект;
— не предоставляет доступ к репозиторию с исходным кодом вашего проекта.
Убедиться, что перед вами опытный исполнитель, который поможет успешно запустить проект, можно с помощью обычного общения. Хороший исполнитель даст много полезной информации, не израсходовав ни рубля из вашего бюджета. Этап пресейла будет похож на консультацию, в результате которой вы лучше поймете процессы своей компании и особенности их переноса в цифровой формат.
Опытный подрядчик заинтересован в выпуске вашего продукта, потому что первоначальная разработка — это наименьшая из затрат. В случае успеха исполнитель сможет выстроить с клиентом долгосрочные отношения, которые принесут еще 60-80% от первоначального объема работ.
Продажи, имидж или разработка функционала требуют разных специалистов, которых невозможно держать под одной крышей.
Агентства и веб-студии занимаются запуском и сопровождением digital-активностей клиентов. Работать с таким исполнителем удобно, если вы не готовы активно участвовать в создании цифрового продукта и хотите получить качественный клиентский сервис.
Подготовленный клиент, который понимает, какую задачу нужно решить, может смело обращаться в компанию с узкой специализацией для решения поставленной задачи.
Если перед клиентом стоит цель с помощью цифровых технологий автоматизировать бизнес-процессы и сократить издержки, то лучше напрямую обращаться в аутсорс-продакшн, который обеспечит более управляемый процесс разработки без переплаты за посреднические звенья.
Сага об электронных услугах и местах их оказания. Часть 1. Электронная услуга
I. Вступление
Недавно окунули меня в одну интересную тему, связанную с виртуализацией деятельности организаций, в хорошем смысле этого слова. Не предприятий, а именно организаций, как некоего объединения граждан, не важно коммерческого или общественного. Поскольку человек, втянувший меня в тему, тесно связан с услугами интернет провайдинга, то его лоббистский взгляд на виртуальное учреждение выражается в раздаче (небескорыстно конечно) всем субъектам, задействованным в нем, уникальных адресов. Как бы застолбить в виртуальном пространстве рабочие кабинеты. Что там будет в них происходить дальше, дело второе. Ну его интерес понятен. А в чем же в этой схеме интерес владельцев и клиентов этих кабинетов?
В моем понимании гражданам заманчиво получить услугу. Да такую, чтобы все быстро и без особых нервов, а не захватывающее шатание по кабинетам, пусть даже виртуальным и очень красивым. Это тот случай, когда лучше одно очень маленькое, но очень удобное единое окошко, чем множество больших и красивых кабинетов. Подал я скажем заявку на оказание услуги, да не простой, а комплексной, затрагивающей множество сфер ответственности и жду себе. А оно уже там как-то само, само. Собралось с силами, набралось наглости и прошлось по кабинетам. Собрало все визы и справки, выяснило чего не хватает, затребовало их у других электронных сервисов и таки оказало мне требуемую любезность. И что немаловажно, тут же сообщило мне о результате.
В связи с такой разницей в подходах, долго не мог подобраться в плотную к анализу затронутой темы и сопряжению этих полярных позиций. Как наполнить бездушные электронные кабинеты — благополучием граждан, осчастливленных качественной и своевременной услугой?
II. Анализ явления электронной услуги
Работать с людьми легко. Трудно работать с живыми людьми.
Александр Кулич.
1. Электронная услуга и процесс ее оказания
Пройдемся по определениям. И начнем с услуги в общем:
Услуга — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и потребителя, и, как правило, нематериальна (1).
А теперь напустим виртуальности:
Электронная услуга — это услуга по удовлетворению информационных потребностей пользователя, имеющая компьютерную или электронную форму предоставления.
И вот еще интересное уточнение:
Электронные услуги являются разновидностью информационных услуг. Электронная форма означает возможность визуализации продукта или услуги с помощью автоматизированных или компьютерных средств визуализации (2).
Как же взаимодействие с электронной услугой может проистекать живьем?
Обычно все начинается с возникновения острой (или не очень) потребности в получении услуги ее потенциальным клиентом. Но сплошь и рядом не все так просто. Иногда человек чего-то сильно хочет, но даже для себя самого не может сформулировать сие. А вот если бы ему кто-то предложил варианты, то он возможно и разобрался бы в своих ощущениях, и быть может сделал достойный выбор. Или бывает так, что для достижения цели человеку необходимо проделать такие шаги, которые у него в голове ну ни никак не сочетаются с это самой целью.
Поэтому клиент должен сначала внятно сформулировать свое ожидание, прежде всего для себя самого. Впрочем, в подобных случаях разобраться со своим внутренним миром ему может помочь исполнитель услуги, ведь он давно в этой теме, повидал всякое и на этом деле уже собаку съел. Задав наводящие вопросы, не перебивая Вас и не брюзжа на ухо, электронный помощник посодействует формированию запроса на осуществление Вашего желания. По существу – это уже и есть первый шаг оказания услуги. Причем именно этот шаг может оказаться наиважнейшим из всех последующих. Ведь на нем все может и закончиться. Человек возможно попросту осознает, что ему и так всего хватает и он вполне счастлив и безо всяких этих услуг.
В результате всех этих предварительных маневров, хорошо бы получить подтверждение, что осуществитель желания, запрос принял, запрос соответствует ожиданиям клиента, и в конечном итоге возникло обязательство: в некий срок, за деньги или из интереса, оказать оговоренную услугу. Это первый этап. Фактически возникает контракт с обязательствами сторон. 
Рисунок 1. Процесс заказа электронной услугой
На рисунке 1 схематично показан процесс заказа электронной услуги. Голубые прямоугольники стреловидной формы показывают функции, в том порядке, в котором они должны происходить. Сверху и снизу изображены важные элементы процесса. Стрелки с надписями между элементами и функциями показывают их ассоциацию.
После, для воплощения в жизнь достигнутых договоренностей, исполнитель услуги должен будет реализовать принятые на себя обязательства. Но в ходе исполнения, ситуация может сложится так, что он сам будет вынужден запросить «помощи зала», в тех процедурах, в которых не имеет достаточной компетенции. К процессу подключатся прочие уполномоченные электронные соисполнители услуги.
И вот по совершению цепочки действий, при условии, что все пройдет гладко, миру явится некий продукт. В идеале, именно тот, который изначально и требовался заказчику услуги. Ну или по крайней мере можно надеяться, что именно это результат его не огорчит. Но это уже тема для специалистов по управлению качеством, им и оставим ее для анализа.
Заключительным этапом должна состояться передача продукта услуги потребителю, после чего стороны смогут подтвердить приемлемое достижение своих целей.
Если цели потребителя понятны и прозрачны, то у исполнителя они могут быть самые разнообразные: от коммерческих, до добродетельных.
Таким образом у нас сформировался следующий алгоритм:
2. Окружение электронной услуги
Действующие лица: Потребитель услуги и ее Исполнитель.
Оба могут быть как персоной (человеком), так и роботизированной системой (сервисом). Робот (сервис) может выступить Потребителем услуги в том случае, если он, например, является исполнителем некой активности в цепочке, и ему для выполнения своих обязательств, необходимо запросить дополнительную услугу у других сервисов услуг.
В предыдущем разделе мы не зря заострили внимание на том, что заказчик услуги сперва наперво должен грамотно сформулировать свою потребность. И в этом ему зачастую необходима помощь.
Наверняка Вам приходилось лицезреть публичное унижение человека — терминалом электронной очереди, в банке, на почте или МФЦ. Путем выбора подсказок – классификаторов, человек мучительно, шаг за шагом, а иногда и пятясь по экранам назад, формулирует свой интерес, в хорошем смысле этого слова. Происходит это потому, что те слова, которые он видит на экране терминала, не всегда совпадают с теми, которыми он описывает потребность в свей голове. И вот ему уже пару раз подсказали нужную комбинацию, и вот он уже, подходя к терминалу в следующий раз, ловко тыкает пальцами в определенные места экрана, в определенной последовательности. И даже слова в его голове подбираются уже нужные. Но через время оказывается, что разработчики ПО, идя на встречу пожеланиям заказчиков, из самых лучших побуждений, все кардинально поменяли, И блуждания в лабиринтах экранов возобновляются.
В более широком понимании, пользователь интернет пространства может поискать по разного рода наводящим запросам, соответствующую услугу на просторах глобальной сети и подобрать себе должную.
Таким образом вырисовывается первое правило электронной услуги — она должна быть доступна потребителям для использования в цифровом пространстве. Тут стоит оговориться, что это распространяется не на всех, всех, а только на тех, кому услуга собственно и предназначена. Другими словами, каждая электронная услуга должна иметь адресность — некую точку соприкосновения с собой в виртуальном пространстве. Некоторые услугу могут сбиваться в группы с единой точкой доступа, к тому же оснащенной интерфейсом пользователя. Чаще всего, это проявление именуют Порталом.
Вот мы наконец плавно подобрались к тому моменту, о котором я упоминал во вступлении. Место оказания услуги. По факту это выглядит, как некий узел исполнения пожеланий. Каждый такой узел приводит в исполнение лишь одно сообразное пожелание. Но из разных узлов простых пожеланий, можно сложить целую фабрику по осуществлению сложных многоходовых запросов. Но давайте обо все по порядку.
Далее. Когда сама электронная услуга подобрана, для того чтобы ее оказать подобающе, необходимо должным образом ее обрисовать. Ведь для выполнения действий может понадобиться некая существенная информация, без которой достигнуть результата невозможно. Следовательно электронная услуга должна быть снабжена механизмом, позволяющим задать клиенту правильные вопросы, жизненно необходимые для ее оказания. И это второе правило. Назовем этот механизм – формирование Заявки на оказание услуги.
Как в анекдоте, помните?
— Фея наколдуй мне пожалуйста…
— Я же не колдунья, а фея.
— Ну тогда нафеячь…
Как и подобает любой заявке, в ней должны быть указаны те самые обязательные атрибуты, которые нужно заполнить, невзирая ни на какие обстоятельства. Чаще всего такие реквизиты выделяют звездочкой. Не заполнены обязательные реквизиты, заявка не действительна.
А для того, чтобы не ошибаться с наполнением таких атрибутов, механизм формирования заявки должен предоставить потребителю определенный Формат, регламентирующий правила ее заполнения, а также определяющий состав тех самых правильных, уточняющих вопросов.
Ну и конечно неотъемлемой частью электронной услуги должен выступать сам механизм преобразования корректной заявки в результат, обещанный потребителю. Этот механизм может быть, как полностью автоматизированным, так и использующий вмешательство человека. Все перечисленные элементы и ассоциации их взаимодействия для наглядности представлены на рисунке 2.
Рисунок 2. Окружение электронной услугой
Недавно мне посчастливилось стать участником действа по предоставлению мне электронной услуги. Ну как электронной, скажем так полуавтоматической. То есть в МФЦ, девушка приятной наружности, как раз и заполняла мою заявку, связанную с оформлением документов. В заявке были обязательные реквизиты, для заполнения которых, у меня не было актуальных данных, да и на мой взгляд, они абсолютно были не неважны по сути дела. Уговорил я девушку, уговорил хорошую, пропустить эти реквизиты под мою расписку о том, что я осознаю всю возмутительность своего поступка и предупрежден о возможных последствиях. И что ж? Потеряв больше недели времени, получил ответ, что не хватает данных, для предоставления услуги. Кого я хотел обмануть?
Тут уместно упомянуть цитату из фильма «Гражданин Икс»:
«Сила бюрократии определяется ее способностью отказать в особом подходе кому бы то ни было».
3. Способы взаимодействия с электронной услугой
Итак мы выяснили, что одной из важнейших характеристик электронной услуги является место доступа к ней и формат представления для нее информации. Это пожалуй единственный мостик, перекинутый между ее реальной и виртуальной стороной.
Изъясняясь точнее, электронная услуга должна обязательно иметь интерфейс, то есть способ взаимодействия с собой. И еще необязательно — визуальное представление этого способа. Например, форму для заполнения данных пользователем c какого-нибудь сайта, на рисунке 3 – Портал услуг.
Полученный с портала запрос на оказание услуги попадает в виде заявки через интерфейс услуги в механизм ее обработки. В конечном счете, в этом самом механизме и генерируется результат, который возвращается обратно на портал в виде информации для потребителя.
Как упоминалось выше, у электронной услуги может и не быть визуального способа взаимодействия с пользователями, в том случае, если она употребляется исключительно другими электронными сервисами, как вспомогательная. На рисунке 3 — Услуга №2.
Рисунок 3. Взаимодействие с электронной услугой
Например, при отправке на сервис «Яндекс карты» (доступного в интернете) почтового адреса, можно получить в ответ его географические координаты. Или скажем, нужно уточнить для чьей-то заявки индекс, не тревожа лишний раз при этом заявителя. В таком случае электронная услуга должна определить, что в заявке не заполнен индекс, сама запросить его у сервиса «Почтовые индексы», по заполненному в заявке почтовому адресу и вписать полученный результат в заявку, без лишней волокиты и расспросов. Это и есть пример использования того самого, упомянутого нами ранее, узла по исполнению пожеланий.
В следующей части Часть 2. Электронная услуга мы поговорим об электронных кабинетах и учреждениях.