что такое закрытый ответ

Форматы закрытого ответа

Ответ на закрытый вопрос регистрируется в заранее установленных категориях. Существуют различия между «полевым кодированием» (ответ выбирает интервьюер) и «предварительным кодированием» (выбирает респондент).

Полевое кодирование. Вопрос при полевом кодировании похож по формату на открытый вопрос, но в тех местах вопросника, где предусмотрены записи ответа респондента, напечатаны коды. Интервьюер только помечает наиболее близкий к ответу код. Например, для вопроса:

«Каковы в настоящее время наиболее важные проблемы, стоящие перед нацией?» – возможны ответы: инфляция, безработица, ситуация на Ближнем Востоке, энергетический кризис и гражданские права. Эти категории формулируются, исходя из имеющегося опыта, предварительного тестирования или по ответам на задававшийся ранее и таким же образом сформулированный открытый вопрос.

Для сохранения информации о последовательности, в которой предоставляются ответы, их предварительно закодированные варианты могут располагаться в отдельных колонках, где отмечается порядок следования ответов. Может быть также предусмотрен ответ «другие», чтобы респонденты предложили свои варианты. Имеются в виду нестандартные, неожиданные или редко встречающиеся категории, которые невозможно или не имеет смысла кодировать заранее.

Полевое кодирование применяется исследователями, которые хотят воспользоваться преимуществами открытых вопросов. Эта процедура обеспечивает респондентам возможность отвечать своими словами и вместе с тем позволяет сократить затраты времени (соответственно, стоимость) на кодирование. Часто интервьюеров инструктируют, чтобы они, кроме закодированных данных, регистрировали вербальные ответы. Предполагается, что после интервью все ответы проверяют и «редактируют» и это позволяет контролировать правильность выполнения процедуры. На практике, однако, интервьюеры не записывают полных ответов. Обычно в вопроснике недостаточно свободного места, а написанные варианты ответа уже содержат основную часть того, что может быть сказано. Отсутствие же фактических ответов респондентов не позволяет проверить точность полевого кодирования.

Подобно фальшивому золоту, процедура полевого кодирования выглядит лучше, чем она есть на самом деле. Мы уже говорили, что проблемы кодирования возникают даже у специально обученных кодировщиков, имеющих перед собой письменные ответы респондентов и руководство по выбору категории кодирования. Эти проблемы умножаются при поиске соответствия устных ответов лаконичным кодам, особенно если интервьюер не прошел специальной подготовки по методам кодирования. Правда, он имеет возможность переспросить респондента, чтобы правильно отнести его ответ к одной из имеющихся категорий, но мы не знаем, в какой мере интервьюер сам различает особенности используемых им категорий. К тому же необходимость быстро принимать решения в ситуации опроса оказывает на него дополнительное давление, что, несомненно, приводит к ошибкам кодирования.

Мы рекомендуем по возможности избегать полевого кодирования. Если же по каким-то причинам оно представляется крайне желательным, то целесообразно печатать коды на карточках. Респондент по-прежнему может отвечать своими словами. А после ответа, рассматривая карточку, он может обсудить с интервьюером, к какой категории следует отнести то, что было сказано ранее. Такая трансформация процедуры приближает ее к «предварительному кодированию». Однако респондент по-прежнему формулирует ответ самостоятельно.

Предварительное кодирование. При предварительном кодировании альтернативы либо явно содержатся в вопросе, либо предлагаются респонденту на карточке:

В целом находите ли Вы свою жизнь увлекательной, довольно однообразной или скучной?

Респондента просят выбрать один из предложенных вариантов ответа. Если он говорит что-то другое, интервьюер пытается его убедить остановить свой выбор на одном из вариантов или самостоятельно решает, каким образом закодировать ответ.

Исследования с предварительно закодированными вопросами означают, что посредством предварительного тестирования уже выполнена значительная часть когнитивной работы* и респондент имеет возможность увидеть не только вопрос, но и варианты ответа на него. Предварительное кодирование облегчает задачу респондента, так как ему не нужно вспоминать необходимые фразы и структурировать собственные мысли. Однако это же может привести к более поверхностным ответам, а при неточных формулировках – к смещению ответов.

* В настоящей работе авторы лишь очерчивают площадку для дальнейших исследований. Понятие «когнитивная работа» в Дальнейшем будет развернуто в четырехшаговую схему формирования респондентом ответа, заимствованную из когнитивной традиции. В соответствии с данной схемой ответ на вопрос представляет собой ряд последовательных когнитивных процессов: 1) понимание вопроса, 2) поиск адекватной информации, 3) вынесение суждения и 4) формулирование ответа. Если в данном случае представлен оптимистический взгляд на природу вопрос-ответной коммуникации, предполагающий, что закрытые вопросы облегчают «когнитивную работу», то в последующих исследованиях обосновывается несостоятельность подобных убеждений. Показательным является сборник «Отвечая на вопросы: Методология определения когнитивных и коммуникативных процессов в исследованиях», вышедший в 1996 году под редакцией Шварца и Садмена. – Прим. ред.

Часто полагают, что предварительное кодирование гарантирует сопоставимость ответов разных индивидов, поскольку для всех ответов используются одни и те же термины. Но эта видимость бывает обманчивой, если вопросы по-разному интерпретируются респондентами или их не устраивают категории ответов. Эксперименты по проверке сопоставимости результатов свидетельствуют о различиях в распределении ответов на открытые вопросы и на вопросы с предварительным кодированием. Проверку проводили на вопросах о личных неприятностях и о важных для респондентов аспектах их работы. В настоящее время остается непонятным, почему возникают такие смещения и какая форма вопроса более валидна.

Таким образом, предварительно закодированные вопросы включают в себя варианты ответа, которые могут быть встроены в сам вопрос или написаны на карточке. Ответы печатаются также в вопроснике, чтобы интервьюер мог отметить выбранный респондентом вариант. Предварительное кодирование выполняет две функции. Первая заключается в том, чтобы показать желательную для исследователя размерность и шкалу ответов респондента. Вторая – предложить цифровые коды, которые могут быть использованы для обработки данных. При правильном оформлении вопросника оператор прямо из него может переносить все данные в табличный формат. Если опрос охватывает большое количество респондентов (5000 и более), данные из вопросника могут быть автоматически введены в вычислительную машину с помощью сканера. (Более подробно процедура предварительного кодирования обсуждается в девятой главе.)

Источник

Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)

Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.

Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:

Когда вам удобно? — открытый вопрос.

Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.

Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.

Открытые вопросы в продажах

Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:

2) с вопросительных слов:

А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.

Применение продающих открытых вопросов

Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.

С их помощью можно:

1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.

2. Перехватить и удерживать инициативу.

3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.

4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.

5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.

6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.

7. Получить информацию.

8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).

Меня это список вдохновляет. А вас?

Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:

Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.

Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.

Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.

Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.

Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.

Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.

У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.

Закрытые вопросы в продажах

ставим клиента перед выбором

Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:

Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.

Опасность закрытых вопросов в продажах

Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.

«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.

Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.

Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.

Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.

Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.

Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.

На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:

Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.

На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.

В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.

Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)

Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения

С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:

— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)

Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.

— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)

— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.

— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?

Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.

Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?

Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.

Тебя беспокоит погода?

Самочувствие сегодня плохое?

. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?

Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:

Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »

Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.

Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:

Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?

Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.

Превращаем гипотезы в открытые вопросы

Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»

Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:

1. Вам приходит на ум гипотеза.

2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.

3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.

4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.

Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:

Альтернативные вопросы в продажах

Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.

При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».

Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.

Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.

Применение альтернативных вопросов в продажах:

Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:

В первой или второй половине дня? В 11 или 16?

Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?

Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).

Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей

Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.

Найти решение спорной ситуации

Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?

Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».

Правильно озвучить цену

Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:

В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?

Базовая комплектация или полный фарш?

Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.

Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:

На каком варианте остановились: красный или зелёный?

Оплата наличными или картой?

Доставка или самовывоз?

Наличные или в кредит?

Вам подарок или скидку?

Какие виды вопросов использовать в продажах?

Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.

По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.

Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.

Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!

Источник

Открытые vs. закрытые: чем отличаются вопросы к пользователям и как выжать из них максимум

Единственный способ узнать, что скрывается в голове у человека – поговорить с ним. Если вы, конечно, не умеете читать мысли…

В бизнесе вопросы к клиентам помогают узнать, что они думают, чего хотят и в чём нуждаются. Вид вопроса влияет на то, какие ответы вы получите. Так что первое, с чем вам нужно определиться, это каким вообще должен быть вопрос. А бывают они открытыми или закрытыми.

Открытые вопросы ничем не ограничены, на них можно ответить развёрнуто во всех подробностях. Закрытые же – узконаправленные, с множественным выбором. На них обычно отвечают парой слов или выбором варианта.

Если вы поймете, в чем различия между ними, то сумеете задавать пользователям более подходящие вопросы и получать более полезные ответы. Частью какой бы команды вы ни были, – маркетинга, по продукту или продажам, – вам важно задавать правильные вопросы в нужное время, чтобы собирать качественный фидбек, создавать лучший пользовательский опыт и повышать конверсию и продажи.

Что такое закрытые вопросы?

Демографическое исследование

Используется, если вам нужно определить демографический состав своих пользователей: возраст, пол, семейное положение, статус занятости. Это легко узнать с помощью закрытого вопроса. Так можно составить примерный портрет своего среднестатистического пользователя.

Измерение KPI

Понимание того, сколько пользователей оценивают опыт взаимодействия с вами на «отлично» или готовы порекомендовать вас друзьям, – это барометр здоровья вашего бизнеса. Эти данные легко посчитать, так что вы сможете следить за изменением динамики с течением времени.

Глубина погружения в тему

Прежде чем задать закрытый вопрос, вы должны быть на 100 процентов уверены, что разбираетесь в его теме. Иначе вы забудете добавить варианты, которые крайне важны для пользователей. Например, если бы вы задали вопрос: «На каком транспорте сегодня вы добирались на работу?» – и дали бы варианты: «Автомобиль, автобус или пешком», – вы бы как минимум упустили «метро» и «велосипед» и получили бы нерепрезентативные результаты.

Ленивые ответы

Респонденты, не сформировавшие своего мнения, все равно могут поучаствовать в опросе. Это помешает вам правильно интерпретировать результаты.

Прекращение дискуссии

Когда вы задаете закрытый вопрос, вы можете случайно ограничить ответы теми вариантами, которые сами хотели увидеть. Что еще хуже, закрытый вопрос может вынудить человека ответить определенным образом.

Для получения инсайта нужно задать несколько вопросов

Если вы хотите получить инсайты о нескольких областях сайта или продукта, вам придется задавать отдельный вопрос о каждой.

На закрытые вопросы ответить можно, как правило, только выбором из нескольких вариантов, опциями «Да/Нет» или поставив оценку (например, по шкале из цифр или смайликов).

Закрытые вопросы дают меньше инсайтов, но помогают считать количественный фидбек. Например, один из самых популярных вопросов в маркетинге – тот, который позволяет определить NPS (Индекс лояльности пользователя): «С какой вероятностью вы бы порекомендовали наш продукт/сервис своим друзьям или коллегам?»

Вы ещё не подписаны?

Ежемесячные статьи о любви к клиентам 💙

Присылаем вам на почту всё самое важное о пользовательском фидбеке, Voice of the Customer и классном CX!

Что такое открытые вопросы?

Больше полезных инсайтов

Открытые вопросы позволяют респондентам в деталях делиться мнением, эмоциями, советами. Закрытые вопросы в силу простоты и ограниченности могут оставить пользователя без тех вариантов ответа, которые лучше выразили бы его эмоции. А еще на закрытый вопрос вы не получите фидбек о том, что вопрос в принципе не понятен или что респонденту не хватает каких-то вариантов.

Отсутствие беспорядочных ответов

Открытые вопросы не позволяют пользователям отвечать на них наобум. При закрытых такое возможно – при желании можно рандомно тыкнуть в любой ответ.

Неожиданная информация

Поскольку на открытый вопрос вы можете получить абсолютно любой ответ, они часто позволяют узнать что-то совершенно неожиданное, о чем вы даже не догадывались. Например, о том, что у вас не работают промокоды.

Тяжелее «выцепить» инсайт из неструктурированных данных

Открытые вопросы действительно дают больше всего полезных инсайтов. Но и вычленить их из всего фидбека непросто. Для этого нужно «обложиться» экселевскими таблицами, заварить несколько чашек кофе, забаррикадировать все двери и окна и приступить к интересной, но долгой обработке.

Большое число пустых ответов

Чтобы ответить на вопрос, нужно время, собственное мнение и, пусть и небольшие, но усилия.

Обобщенные ответы

Вопросы для некоторых респондентов могут показаться слишком общими. Плюс ко всему, разные люди отвечают на опрос с разным уровнем детализации ответа.

Открытые вопросы созданы для того, чтобы получать на них развернутые, уникальные ответы. Они не ограничены выбором из нескольких вариантов или опцией «Да/Нет».

Открытые вопросы помогают разглядеть сайт или продукт глазами пользователя, поскольку фидбек вы получаете на их же языке, а не просто за счёт стандартных ответов.

7 примеров применения открытых и закрытых вопросов

Большинство закрытых вопросов можно превратить в открытые парой штрихов. Вот несколько простых примеров:

Обратите внимание, что почти на все закрытые вопросы из примеров сверху можно ответить одним словом – да или нет. Такие ответы могут дать общее представление о пользователях, но понять с их помощью контекст, стоящий за какой-нибудь проблемой, невозможно.

Так что если вам нужны качественные данные, то переформулируйте закрытые вопросы в открытые. Изменяя вопрос, попробуйте сами на него ответить. Когда получится сделать это развернуто, вы справились с «конвертацией».

Главное правило: когда задаете вопрос, ставьте целью выяснить, почему ваши пользователи совершают те или иные действия, а не просто что они делают. На сайтах понять что гораздо проще с помощью других инструментов – веб-аналитики, записей сессий, тепловых карт. Но они не расскажут, почему.

В конце подытожим различия между открытыми и закрытыми вопросами, чтобы вы точно знали, в каких ситуациях лучше применять тот или иной вид:

Источник