что такое закрытие сделки
Закрытие сделки: способы, которые действительно работают
Закрытие сделки является одним из ключевых моментов торговли. Причем вопросы могут возникать как у начинающих менеджеров по продажам, так и у профессионалов. Стоит допустить ошибку на этом этапе общения с клиентом, как вероятность того, что сделка будет сорвана, значительно увеличится. И, наоборот, если в совершенстве владеть техникой закрытия сделок, то в большинстве случаев человек не уйдет без покупки.
Как бы то ни было, успешная продажа товара или услуги – это всегда продажа с закрытием сделки. В противном случае мы имеем просто ни к чему не обязывающий разговор между продавцом и потенциальным покупателем.
Сущность закрытия сделки
Практически каждый может продавать товары и услуги при благоприятном стечении обстоятельств, однако превратить клиента в постоянного покупателя и получить от сделки максимальную прибыль может только продавец, обладающий достаточным опытом и мастерством.
Объект торговли значения не имеет. Неважно, что вы предлагаете, технология продаж остается неизменной. Она включает в себя пять обязательных шагов:
Чтобы продажа была успешной, нельзя пропускать ни одну из перечисленных ступеней, последовательно, шаг за шагом, проводя клиента по этой лестнице в указанной последовательности.
Закрытие сделки является критической точкой процесса продажи, определяющей, принесут ли ваши усилия желаемые плоды. Поэтому для этого момента необходимо особенно тщательно подбирать подходящие фразы.
Какое определение подойдет для закрытия сделки? Сначала попробуем разобраться, что означает глагол «закрыть». Словари подскажут нам, что значение этого слова можно толковать как «прекратить действие», «сделать недоступным», «положить конец». Все эти определения на самом деле точно характеризуют понятие «закрыть», применяемое в продажах.
Закрытая сделка недоступна для конкурентов. Это конечный пункт, кладущий конец любому противодействию и прекращающий все споры. Закрыв сделку, вы, наконец, получаете свою прибыль.
Каждый разумный продавец прекрасно понимает, что факт наличия сделки нельзя признать без ее закрытия. Неважно, сколько времени вы посвятите задушевным беседам с клиентом, угощая его кофе и расхваливая свою услугу или продукт. Самая главная составляющая встречи с ним – закрытие, без которой ваша миссия останется невыполненной.
Сделка близится к закрытию? Значит, и вы, и покупатель переживаете наиболее ответственные и волнительные мгновения. Ведь прямо в эти минуты выносится приговор всем усилиям продавца: сможете ли вы отпраздновать победу или потерпите крах.
Боитесь закрывать сделки? Не переживайте, в этом вы не уникальны. Чувство риска всегда сопровождает этот процесс, иначе он не был бы столь увлекательным и подталкивающим к новым свершениям. В настоящее время специалистами разработано огромное количество методик для успешного завершения продаж. Классические техники обычно предполагают использование психологических трюков для подталкивания к совершению покупки.
Закрытие сделки – это не только договоренность, достигнутая в момент покупки. Данный термин подразумевает также все соглашения, закрепляемые в течение всего процесса продажи.
При контакте с покупателем специалисту по продажам необходимо:
Следуя этим универсальным правилам, можно закрывать любые сделки, минуя все преграды.
Когда применять ту или иную технику закрытия сделки
Разговор с клиентом прошел успешно? Вы рассказали все, что запланировали, и покупатель получил ответы на все свои вопросы? Значит, пришло время закрытия сделки. Теперь покупатель должен принять бесповоротное решение о том, что ваш товар или услуга заслуживают покупки. Поэтому закрытие сделки – этап, который является наиболее волнительным и увлекательным для любого продавца. Вы должны побудить покупателя принять выгодное для вас решение, но сделать это максимально корректно и ненавязчиво. И здесь возникает проблема правильного выбора соответствующего времени. С одной стороны, опасно медлить, рискуя упустить подходящий момент. Однако и преждевременные действия могут привести к тому, что клиент откажется от покупки. Ниже мы рассмотрим, когда именно лучше использовать одну или сразу несколько методик закрытия сделки.
На схеме ниже вы можете увидеть, что представляет собой пирамида Бена Ханта:
Обратите внимание, большое количество специалистов по продажам игнорирует ступень принятия решения, на которой пребывает потенциальный покупатель. Продавцы стремятся к закрытию сделки на ступени сбора сведений о продукте или выбора решения, а это чрезвычайно трудно.
Немаловажным фактором успешного закрытия сделки является готовность клиента к покупке. Всегда проверяйте, присутствуют ли следующие основные условия:
Если нет хотя бы одного пункта из данного перечня, бессмысленно пытаться завершить сделку.
Очень важно грамотно выбрать момент для применения методик закрытия. Покупатель должен быть готов решиться на покупку. Чтобы выяснить степень расположенности к приобретению, задавайте поясняющие вопросы: «Оптимально ли такое соотношение качества и цены?», «Нравится ли товар/услуга в целом?», «Привлекательно ли подобное предложение?» и т.д.
Считаете, что покупатель готов? Значит, у вас есть все основания подтолкнуть его к сделке, не испытывая угрызений совести. Можете приступать к стадии завершения.
Порядок закрытия сделки
Хотите быть успешным продавцом? Применяйте на практике несложный трехступенчатый алгоритм, который подходит для всех видов закрытия сделки.
Ступень 1. Формула 100 % продажи
Данный метод уже давно применяется в торговле. Он хорошо себя зарекомендовал и доказал свою результативность. Суть этого подхода заключается в присутствии пяти главных условий, от которых зависит согласие покупателя на приобретение продукта или услуги.
Закрытие сделки состоится только в том случае, если покупатель может позволить себе ваш продукт или услугу.
Клиент не обладает финансовой возможностью? Значит, о сделке с ним придется забыть, каким бы замечательным ни было бы ваше предложение. Допустим, ваш товар – элитная мебель из массива дерева. Разумеется, клиентка понимает, насколько стильно выглядит этот гарнитур. Но если у нее нет финансовой возможности для его покупки, вы, как продавец, потратили время зря. Конечно, можно предложить потенциальному покупателю кредит, рассрочку или другие инструменты для финансирования приобретения. Однако вполне вероятно, что придется просто смириться с несостоявшейся сделкой.
Клиент должен осознать, что он действительно нуждается в том, что вы предлагаете, для решения своих проблем. И это следующая составляющая формулы, оказывающая непосредственное влияние на желание совершить покупку именно у вас. Для продавцов разработана специальная система, с помощью которой можно создать потребность потенциального покупателя в вашем товаре или услуге.
Вы, как продавец, должны вызывать доверие клиента, а также ваш магазин и бренд. Конечно, продавать вещи известных торговых марок проще. Однако от установления с покупателем доверительных отношений успех сделки зависит в гораздо большей степени, чем от узнаваемости бренда. Клиент обычно покупает у того, кому он доверяет.
Ваша задача – найти ЛПР, то есть лицо, принимающее решение. Если вы ошибетесь и будете пытаться продавать товар/услугу техническому специалисту или офис-менеджеру, вам вряд ли будет сопутствовать успех. В некоторых случаях может быть полезным общение с кем-либо, к кому прислушивается ЛПР. Однако без непосредственного контакта с лицом, принимающим решение о покупке, заключить соглашение будет практически невозможно.
Вы должны доказать клиенту, что ему необходимо совершить покупку в настоящий момент. Объяснить, почему он должен принять решение именно сегодня, а не послезавтра или через год. И это завершающая часть формулы.
Помните, продажа будет успешной, только если все условия будут соблюдены. Не хватит одного фактора, и закрытие сделки будет под большим вопросом. Например, клиентка хочет приобрести абонемент в фитнес-клуб. Она понимает, что занятия спортом необходимы для поддержания хорошей физической формы. Женщина прочитала хорошие отзывы о вашем клубе, поэтому доверяет вам. Клиентка является ЛПР и обладает финансовой возможностью. Однако вы не смогли доказать ей необходимость приобретения абонемента именно сегодня. Она отложила покупку на две недели, и договор повис в воздухе.
Задача первого этапа – закрыть все направления, указанные в формуле 100 % продажи. Как только выполните это, делайте следующий шаг.
Ступень 2. Распознавание знаков готовности к совершению покупки
Все компоненты формулы вами тщательно отработаны? Значит, скоро наступит тот момент, когда потенциальный покупатель будет готов приобрести то, что вы предлагаете. Теперь вы должны постараться уловить сигналы, свидетельствующие о нужном состоянии клиента. Вы можете определить готовность к покупке по жестам, выражению глаз, действиям человека.
Различные публикации по продажам рекомендуют распознавать состояние клиента по его позам, мимике, невербальным средствам общения. Однако далеко не все продавцы обладают экстрасенсорным даром. Поэтому мы предлагаем воспользоваться легкими способами считывания степени заинтересованности, чтобы безошибочно выбрать время для перехода на ступень закрытия сделки.
Сомнения клиента в приобретении товара/услуги демонстрируют следующие признаки:
Эти сигналы – свидетельство того, что клиент еще не созрел. Возможно, он пока не убежден в правильности своего выбора, или ему не хватает информации. Задайте потенциальному покупателю открытые вопросы. Это поможет выявить, какие дополнительные сведения он хочет получить для окончательного принятия решения, чего ему недостает. Потом вам будет необходимо помочь клиенту сделать правильный выбор для завершения продажи.
Готовность покупателя к закрытию сделки выражается следующим поведением:
Своевременно заметив такие признаки, продавцу следует подниматься на третью ступень, которая представляет собой методы закрытия сделки. Опытные продавцы способны сделать это инстинктивно. По виду покупателя они определяют, что клиент почти готов к покупке, и продажу нужно завершать.
Впрочем, как новичкам, так и людям со стажем работы свойственно ошибаться. Они могут предпринимать попытки закрытия сделки при неготовности клиента или, напротив, продолжать рассказывать уже «созревшему» покупателю о качествах продукта. Цена ошибки на второй ступени чрезвычайно высока. Промах может перечеркнуть всю проделанную ранее работу. Если вы вовремя не распознаете знак, продажа, скорее всего, не состоится. Поэтому так важно научиться отслеживать и правильно интерпретировать невербальные сигналы.
Ступень 3. Использование различных типов закрытия сделки
На этой ступени вы должны применить различные способы завершения продажи. К наиболее легким видам закрытия сделки относится призыв к совершению действия, например:
Таким образом, здесь присутствует какое-либо побуждение. Зачастую менеджеры останавливаются на данном методе, игнорируя остальные. Разумеется, большое количество продавцов вообще не поднимается до этой ступени. Однако на этом этапе разнообразие приемов играет достаточно важную роль. Помимо классического побуждения к действию попробуйте поинтересоваться точкой зрения покупателя, расскажите ему продающую историю, имеющую сходство с его собственными обстоятельствами. Если покупатель относится к долго раздумывающему типу людей, предупредите его о том, что он даром теряет время.
Третьим фактором, необходимым для успешных продаж, является уверенное владение средствами закрытия. При этом важно не теоретическое знание, а практические навыки. Если вы применяете различные приемы без долгих раздумий, принимая во внимание конкретные обстоятельства, процент ваших состоявшихся продаж будет увеличиваться.
Основные способы закрытия сделки в продажах
Каждый продавец должен быть ориентирован на то, чтобы его взаимодействие с клиентом всегда завершалось покупкой предлагаемого товара или услуги. Для облегчения этой задачи рекомендуем использовать разнообразные методы закрытия сделки, стимулирующие покупателя к приобретению продукта. Представляем вашему вниманию десять методик эффективного завершения продаж.
1. Способ Dead Line (DDL)
Заключается в побуждении к покупке с помощью ограничения по времени или доступности продукции/услуг. Чтобы повлиять на потенциального покупателя, укажите ему временные и пространственные рамки. Используйте для этого следующие фразы закрытия сделки:
2. Техника «Следующий шаг»
Подразумевает планирование с покупателем будущих совместных действий. Скрипт закрытия сделки нужно начинать с таких предложений, как
Данные фразы плавно подводят клиента к обговариванию процесса завершения переговоров, первой стадией которого является подписание контракта, а затем последует платеж по счету. Вы можете сказать покупателю примерно следующее:
«Отлично, сейчас мы заключаем договор. После этого все будет вам доставлено. Затем наши работники выполнят монтажные работы. Таким образом, к вечеру пятницы все будет сделано. Вы сможете пользоваться приобретенным, начиная с понедельника».
Человеческому мозгу свойственна определенная консервативность. Кроме того, если вы предоставите четкий план действий, клиент, вероятно, с ним согласится, чтобы не напрягаться самому. И закрытие позиций по сделке состоится.
3. Метод демо-версии
Данная технология не годится для закрытия быстрых сделок. Ее применение оправдано либо для вывода на рынок нового товара с короткими продажами, либо в случае продолжительного взаимодействия с клиентами. Подобная методика предусматривает использование следующих видов продвижения товаров или услуг:
4. Технология «Выбор без выбора»
Данный метод относится к манипулятивным способам завершения продаж. Его сущность в том, что вы предоставляете потенциальному покупателю псевдовыбор при отсутствии упоминания оплаты. Таким образом вы заставляете клиента сфокусироваться на дополнительных условиях. При этом реализация одного из них предполагает плату по счету.
Задавайте следующие вопросы:
5. Методика «Позитивный способ»
Данная техника эффективна в том случае, если общение между специалистом по продажам и клиентом характеризуется положительным эмоциональным фоном. Она предполагает подведение позитивного итога контакта с потенциальным покупателем.
6. Технология «Три да»
Этот метод закрытия сделки сможет реализовать только опытный специалист по продажам. Данный способ является сложным и предполагает интеллектуальные усилия. Он был разработан еще в Древней Греции знаменитым философом Сократом. Технология базируется на особенностях нашей психологии. Если клиент несколько раз даст положительный ответ, ему будет затруднительно отказывать впоследствии.
7. Техника Коломбо
Вышеперечисленные способы относятся к классическим методикам закрытия сделки. А вот следующая технология не является традиционной, однако может сослужить хорошую службу при некоторых обстоятельствах. Она подойдет, если клиент спрятался за ложными возражениями и достучаться до него не удается.
Сделайте вид, что вы сдались, пусть потенциальный покупатель вздохнет свободно. Ваша задача – выяснить, что на самом деле не устраивает клиента. Попрощайтесь, и, уже уходя, задайте определенный вопрос. Он должен быть прямым и честным. Не используйте манипулятивный подтекст!
8. Метод продающей истории
Расскажите покупателю историю, которая вызовет у него ассоциации с собственной ситуацией. Это поможет неназойливо продемонстрировать достоинства товара, а также мягко подтолкнет к покупке. Наряду с прямыми вопросами, данный способ эффективно применять не только на этапе закрытия сделки, но и на любой стадии продажи.
Закрытие сделки | 10 способов продать
В голове вашего продавца должно прочно поселиться убеждение в соответствии с технологией ABC (“always be closing”) – «всегда закрывай». Чтобы облегчить закрытие сделки, используйте разные технологии стимулирования клиента сделать этот шаг. Расскажем о 10 способах, как успешно завершить продажу.
Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.
Хотите, чтобы менеджеры владели всеми техниками продаж?
Приходите на программу «Отдел продаж под ключ»
Закрытие сделки: DDL (Dead line)
Технология DDL воздействует на клиента с помощью вынужденной срочности покупки. Ограничьте возможности клиента в получении продукта/товара/сервиса/решения по времени и доступности.
Для этого полезно будет использовать в своих фразах следующие слова
Хотя эта техника и выглядит как манипуляция и подчас звучит грубо, она эффективна. DDL при правильном применении существенно увеличивает выручку. Тем не менее, не стоит ей злоупотреблять. Комбинируйте ее с другими техниками закрытия сделки.
Закрытие сделки: «Следующий шаг»
Закрытию продажи может способствовать обсуждение с клиентом совместных шагов в будущем. Технология открывается с фраз типа:
Все они подводят к обсуждению процесса закрытия переговоров, в котором первая стадия – это подписание договора и далее оплата счета.
— Хорошо, сейчас мы подписываем договор. Затем осуществляем доставку. Потом наши сотрудники приезжают на монтаж. Так что к пятнице уже все будет готово. А с понедельника вы уже сможете начать полноценно работать и продавать.
За счет некоторой консервативности мозга и нежелания думать самостоятельно, если и так все понятно, скорее всего ваш вариант будет одобрен. А счет оплачен.
Закрытие сделки: «Демо-версия»
Сразу оговоримся, что техника «демо-версия» мало подходит для быстрых сделок. Лучше всего ее использовать в ситуации длинных взаимоотношений или вывода нового продукта на рынок с короткими продажами.
В качестве примера использования техники «демо-версия» можно привести некоторые из форм продвижения продукта:
Данная техника по закрытию сделки может вызвать у потенциального клиента стойкое «привыкание» к вашему продукту. Особенно это важно, когда речь идет об использовании сложных продуктов.
Клиент затрачивает какое-то время на изучение сложного решения, привыкает к нему и уже затем не хочет ничего менять.
Закрытие сделки: «Выбор без выбора»
Техника «Выбор без выбора» по свей природе является также довольно манипулятивной. На самом деле вы предлагаете клиенту псевдо-выбор. При этом сам вопрос оплаты уже не озвучивается. Фокус внимания клиента переносится на дополнительные условия, выполнение одного из которых подразумевает оплату.
Вопросы для закрытия сделки:
Закрытие сделки: «Позитивный способ»
Этот способ хорошо работает в условиях, если между продавцом и покупателем установлен позитивный эмоциональный контакт. Суть данной методики сводится к подведению позитивного итога общения с клиентом.
— Итак, мы уже определились, что товар устраивает вас по качеству, у него приемлемая для вас цена и осталось только обсудить все детали доставки….
Закрытие сделки: «Метод Сократа»
Он же — технология трех «да». Методика довольно сложна, интеллектуальна и подходит уже опытным продавцам. Ее разработал греческий философ Сократ больше 2000 лет назад.
Метод эксплуатирует особенности человеческой психики. Если человек несколько раз сказал «да», то ему будет тяжело сказать «нет», то есть отказать.
Вам понравилась комплектация товара? Вам нравится цвет товара? Вы согласны с тем, что это лучший вариант для вас?
Метод требует умения быстро подбирать нужные вопросы под ситуацию, так как их нужно задавать сразу друг за другом, получая быстрые ответы. С паузами способ не сработает.
Закрытие сделки: «Метод Коломбо»
Эта техника не входит в перечень классических методов закрытия сделки, как предыдущие. Но при определенных ситуациях она может очень помочь. Эту технику хорошо применять, когда клиент отгородился от вас ложными возражениями и его никак не пронять.
Суть способа — показать клиенту, что вы сдаетесь, чтобы он расслабился. Уже попрощаться и, уходя, задать определенный вопрос напоследок. Цель только одна — получить истинные возражения в продажах. При этом задаются честные прямые вопросы без манипулятивного подтекста.
Скажите, а что вам мешает купить сейчас? А вас что могло бы заинтересовать? и т.п.
Некоторые клиенты, которые были скованны в общении с вами, начинают чувствовать себя в безопасности и раскрываться.
Закрытие сделки: «Суммирование выгод»
Загибая или разгибая пальцы, вы произносите:
Еще раз подведем итог: во-первых…, во-вторых…, в-третьих. Начинаем?»
Кстати, загибание или разгибание пальцев — это еще один способ ускорить закрытие сделки. Наглядность всегда помогает.
А после перечисления выгод — нужно делать паузу и дожидаться вербального или невербального согласия клиента.
Закрытие сделки: «Запланированная уступка»
Запланированная уступка делается лишь в самый последний момент. Так что не стоит спешить и выкладывать на стол ваши козыри. Часто бывает, что у переговорщика не хватает терпения. И такая уступка делается преждевременно. В этом случае ее эффективность, как правило, снижается.
Клиенты достаточно настойчиво стремятся получить еще большие скидки. Поэтому уступка должна восприниматься клиентом как дар. Ее можно обыграть невербально: преподнести после длительной паузы и с глубоким вздохом. Иногда полезно взять дополнительную отсрочку, чтобы «подумать», если клиент может подождать. Здесь дело интуиции и выдержки: кто кого «переиграет».
Помните также, что постоянно пользоваться таким способом не стоит. Со временем он будет известен всем, и перестанет оказывать нужный вам эффект.
Закрытие сделки: «Решительность»
Эта техника закрытия сделки используется как последний шаг. Она решительно, но мягко подвигает клиента к азкрытию переговоров и оплате счета. Существует 2 подхода к реализации техники «Решительность»
Закрытие сделки: опросы
Закрытие сделки как этап бывает также актуалeн и в случае с постоянными покупателями, но которые в последнее время как-то отошли от вас. Для этого замаскируйте продажу под опрос.
Для достижения цели подходят 2 вида опросов: измерение рейтинга лояльности NPS (Net Promoter Score) и определения своей доли в покупателе. Причем результаты продаж от этих опросов могут быть прямо-таки молниеносными.
► 1. В ходе замеров NPS вы всегда интересуетесь, что нужно сделать в следующий раз, чтобы клиент был абсолютно доволен и поставил наивысшую оценку по десятибалльной шкале.
► 2. Так же и с измерением доли в клиенте вы интересуетесь: что нужно сделать, чтобы вы купили у нас?
Дело в том, что в ходе опросов вы напоминаете о себе, создаете у человека ощущения заботы о нем. Люди это ценят.
Закрытие сделки: простые хитрости и нелепые ошибки
Из этого материала вы узнаете:
Закрытие сделки — это почти финишная прямая. Почему почти? Потому что даже после подписания контракта или получения денег взаимодействие с клиентом не заканчивается. Далее следуют повторные продажи, но это тема другой статьи. В этой мы поговорим про способы и приемы подтолкнуть клиента быстрее закрыть сделку.
Есть разные трюки, которые работают и в В2С, и в В2В. Вот только в последнем виде продаж почему-то допускают гораздо больше ошибок. В этом случае вдвойне обидно, так как у менеджера уже перед глазами маячил процент от сделки, но в какой-то момент рыбка уплыла, махнув хвостиком. Ниже мы подробно рассказываем, как крепко держать щуку, чтобы она выполнила ваше желание.
Суть закрытия сделки
Совершить разовую продажу товара или услуги не составит большого труда, особенно при благоприятных обстоятельствах. Но только продавцу, обладающему достаточным багажом знаний и опыта, под силу сделать разового покупателя постоянным клиентом, а также получать от сделок максимум прибыли.
В данном случае совсем неважно, что вы продаете. В продажах используется одна и та же методика. От начала до закрытия сделки необходимо выполнить следующие шаги:
Установить контакт, включающий приветствие, улыбку, определенные слова речевого модуля.
Выявить потребности покупателя, задавая соответствующие вопросы и внимательно слушая.
Презентовать товар или услугу, применяя шесть правил.
Провести работу, отвечая на возражения клиента в соответствии с алгоритмом.
Закрыть сделку, мотивируя клиента совершить покупку.
Каждая ступень является важной и значимой, необходимо двигаться последовательно, вместе с клиентом преодолевая возникающие препятствия и трудности.
Этап закрытия сделки можно назвать кульминационным моментом в продажах. Эта точка со всей ясностью определяет, улыбнется ли вам удача. Поэтому в этой фазе следует более внимательно относиться к каждому сказанному слову.
Что обычно подразумевают под закрытием сделки? Для начала разберемся с глаголом «закрыть». Если обратиться к словарям, то мы найдем в них такие значения этого слова, как «закончить дело», «остановить», «прийти к завершению», «отрезать пути». Все это применимо также и к тому действию в продажах, которое характеризуется этим глаголом.
Закрытие сделки означает ее недосягаемость и недоступность для конкурирующих сторон. Это конечная стадия, прекращающая противодействие. После закрытия сделки продавец получает причитающиеся ему деньги.
Суть закрытия сделки
Никто не будет спорить с тем фактом, что сама по себе сделка не является законченной, если она не закрыта. И здесь не имеет значения, что вы провели много времени, консультируя и представляя товар. Если нет закрытия, то вся работа может считаться бесполезной.
Когда процесс продажи близится к логическому завершению, это приводит в некоторое волнение и покупателя, и продавца. Оно и понятно, ведь не всегда до самого конца ясно, состоится окончательная договоренность или нет.
Испытываете страх перед закрытием сделок? Ничего удивительного, это чувство знакомо многим продавцам. Всегда существует риск провалить сделку, что, впрочем, должно только подталкивать пробовать снова и учиться у специалистов. В настоящее время разработаны различные способы и психологические приемы закрытия сделки, которые помогают подталкивать покупателей совершить покупку.
В более полном смысле под закрытием сделки понимают все договоренности, к которым пришли стороны в процессе обсуждения, и это закреплено на бумаге.
Признаки, указывающие на созревшего клиента к закрытию сделки
Когда можно приступать к фразе закрытия сделки:
Потенциальный покупатель достиг вершины пирамиды узнаваемости (разработчик — Бен Хант). У него уже собрана необходимая информация о товаре, он точно решил купить и находится в процессе выбора продавца/компании/поставщика. Он купит в любом случае, но пока неизвестно у кого. Если вы видите такую готовность клиента, то надо действовать не мешкая. Вот почему так важно не забегать вперед, когда человек еще только собирает информацию, но и не откладывать с предложением оформить покупку.
Покупатель тянет время, пытается привлечь внимание и хочет просто пообщаться с консультантом, хотя уже созрел для закрытия сделки. Однако у последнего сейчас нет времени, в данный момент он должен работать с другим клиентом.
У вас, как опытного продавца, имеется железная уверенность в том, что товар или услуга полностью подходят человеку, но он продолжает возражать, приводя самые нелепые аргументы. Каждый опытный менеджер может привести не один пример, когда покупатели благодарили его за то, что он все-таки убедил (дожал, уговорил). Поэтому не стоит сдаваться, пока чувствуете, что можно закрыть сделку.
Зачастую в компаниях определяют конкретные дни для совершения массовых продаж. Это всевозможные акции, распродажи, презентации с применением специальных условий, которые не действуют в другие дни.
Полезные материалы для
увеличения продаж с
вашего сайта!
Много компаний ушло в онлайн и конкуренция значительно выросла. Так как бюджеты у всех ограничены, сейчас особенно важно, чтобы больше посетителей сайта покупали и оставляли заявки, а не уходили к конкурентам.
Поэтому мы подготовили конкретные инструкции, внедрив которые, вы увеличите количество заявок с сайта более чем 2 раза без увеличения бюджетов на рекламу!
Основатель агентства
интернет-маркетинга TFA,
автор курса “Взлом конверсии”
5 случаев, когда цену на сайте указывать необходимо Когда и как указывать цену, чтобы не отпугнуть потенциального клиента
10 источников клиентов для новичков Как быстро получить первых клиентов без крупных вложений
11 блоков, формирующих доверие Конкретные примеры: как привлечь клиента не за счет низкой цены
План создания лид-магнита с конверсией 69% Чек-лист с примерами по выбору и оформлению продающего лид-магнита
Какие еще моменты необходимо принимать во внимание в процессе закрытия сделки? Нужно убедиться, что есть очевидная готовность человека к покупке. Это определяется наличием:
Поэтому, если в вашем блюде не хватает какого-то ингредиента, то сделка, скорее всего, будет отложена.
Еще раз повторим, что инструменты закрытия сделки надо применять своевременно. Учитывайте готовность покупателя к покупке. Это можно понять, обратившись к нему с вопросами типа: «Как считаете, это вам подходит?», «Что вы думаете по поводу нашего предложения?», «Вы видите, что цена соответствует качеству?».
4 золотых правила закрытия сделки
В любом случае пробуйте закрыть сделку. Даже если ответ будет отрицательным, попытка позволит понять, на каком этапе находится клиент, каких аргументов ему не хватило для покупки, какие ваши действия были преждевременными или ошибочными. Нужно продолжать бороться до конца.
Есть такое правило: «Сначала продай свой товар себе!» То есть продавец должен быть уверен в товаре, в компании и в себе. Сомнения — это плохой помощник.
Продажи —всегда игра, пробуйте разные способы закрытия сделки.
Смотрите в глаза покупателю. Прямой открытый взгляд продавца вызывает доверие, он служит подтверждением честных намерений. Особенно важно держать зрительный контакт в момент завершения сделки.
ТОП-5 ПОПУЛЯРНЫХ СТАТЕЙ
7 техник закрытия сделки в продажах
«Сейчас или никогда»
Метод «сейчас или никогда» относят к классическим способам продаж. Продавцы используют особые психологические приемы, чтобы подтолкнуть потенциального клиента к покупке.
В соответствии с этой техникой продавец-консультант формулирует свое предложение таким образом, чтобы покупатель оценил выгоду и преимущества от покупки в данный момент. Обычно используются следующие фразы:
«Такая цена будет только до конца смены».
«Если вы купите холодильник сегодня, мы предоставим вам бесплатную доставку по городу».
«Акция распространяется исключительно на эти товары».
Метод создает ощущение дефицита, покупатель получает сигнал: «Надо действовать срочно». Поэтому, если в другое время он бы подождал с решением, то здесь вполне может купить предлагаемый товар.
Это тоже традиционный способ закрытия сделок. Подвести покупателя к совершению покупки достаточно легко с помощью перечисления товаров, которые были представлены клиенту в процессе общения. При этом приводятся убедительные преимущества и выгоды от приобретения одним пакетом.
Обычно это звучит так: «Итак, мы остановились на такой-то модели душевой кабины, сюда же входит десятилетняя гарантия. Добавляем в качестве бонуса бесплатную доставку и установку. Скажите, на этой неделе когда вам удобно принять товар?»
Продавец таким образом подводит итог, объединяет все товары, помогает представить конечный результат — душевая стоит в ванной комнате и подключена к системе.
Существует еще один метод, который используется достаточно часто, если покупатель заводит речь о предоставлении скидки или доп. услуг, так как чувствует желание продавца продать. Можно это сделать, но с применением техники «Острый угол». Если продавец работает в какой-либо компании, необходимо согласие руководства.
Предположим, человек говорит: «Вы предоставите мне скидку на этот товар?» На это можно ответить: «Да, это возможно, но так как это индивидуальное соглашение, то оно действует только сегодня. Вы готовы оформить заявку?» Покупатель вполне может согласиться, ведь вы идете на уступки, хоть и с определенным условием.
Мы привели достаточно известные и распространенные варианты закрытия сделок, но если вы считаете их неподходящими нашему времени, то предлагаем вам использовать более продвинутые методики. Сегодня консультантов обучают тому, что во время всего процесса продаж необходимо помнить о цели, то есть закрытии сделки, и подводить клиента к этому этапу терпеливо и уверенно, доходчиво объясняя особенности и преимущества товара.
Понять, чего именно хочет потенциальный покупатель, можно с помощью так называемых прощупывающих вопросов. Опыт успешных продавцов показывает, что с первых минут общения с человеком необходимо сконцентрироваться на продаже товара. Задавая продуманные вопросы, менеджер нащупывает подход к покупателю, пытается пробудить интерес к товару. Сразу отвечает даже на невысказанные возражения.
Некоторые продавцы для закрытия сделки используют вопрос, рассчитанный на отработку основного возражения и увеличение заинтересованности покупателя. К примеру, вот такой: «По вашему мнению, то, что я предложил, поможет в решении вашей проблемы?»
Получив ответ, можно оценить степень готовности клиента к покупке и решить, закрывать сделку сейчас или продолжать переговоры. Принято считать, что ответ «нет» не является окончательным отказом. Можно попробовать сделать еще один заход и достать козыри: рассказать о преимуществах, которые приберегли на этот случай, найти возможность для скидки или предложить дополнительные услуги. При получении положительного ответа можно оформлять продажу.
17 источников клиентов на маркетинг, 6 из которых бесплатные
Одной из самых популярной проблем, с которой сталкиваются начинающие специалисты в маркетинге, это как найти себе адекватных клиентов в достаточном количестве:
Этап 1. Как найти первых клиентов на свои услуги
На курсе Взлом Конверсии мы разбираем этот ключевой вопрос в первом модуле, так как каждый участник проходит обучение на собственном проекте, и более половины окупают курс до его окончания.
Для этого мы подготовили список площадок, из которых можно привлечь клиентов, кроме того, большая часть их них бесплатные.
Этап 2. Клиенты есть, но они выносят мозг, и лучше было вообще не браться за проект, чем потратить море сил и энергии
Также у нас есть гайд по проведению консультации с потенциальным клиентом: конкретные вопросы, чтобы выявить клиентов, которые действительно заинтересованы в твоих услугах.
Скачать чек-лист источников клиентов и руководство по проведению продающей консультации:
В основе этой техники лежит использование принципа позитивного мышления. Если в самом начале коммуникации с клиентом вы убеждены, что сможете продать свой товар/услугу, то такой подход больше способствует успеху.
На протяжении всего процесса продаж нужно следить за реакцией покупателя, смотреть, проявляет ли он заинтересованность. Грамотно отвечать на возражения. Закончите общение по телефону или личную встречу таким вопросом: «Скажите, то, что я говорил о продукте, поможет справиться с вашей задачей?» Если вы отправили потенциальному покупателю письмо с новой информацией о продуктах или услугах, задайте вопрос: «Как вы считаете, это принесет пользу вашему предприятию (сократит расходы, увеличит продажи)?»
Если вы сконцентрируете внимание на своем собеседнике, при этом рассчитывая на положительный результат, то вероятность вашей победы в переговорах точно возрастет.
Многие родители знакомы с такой закономерностью: стоит ребенку сначала дать или показать игрушку, а потом забрать ее, и слез потом не избежать. То же самое можно разыграть по отношению к потенциальным клиентам.
Если предложенный вами товар не устраивает потенциального клиента по цене, то можно убрать какие-то дополнительные опции или заменить его на более дешевый, но без некоторых важных преимуществ. Вероятно, покупателю будет жаль расставаться с этой важной частью, ее привлекательность вырастет. А снижение цены не покажется столь значимым.
В соответствии с этим методом закрытия сделки продавец знакомит клиента с сильными сторонами продукта, после чего обращается с ненавязчивым вопросом, хочет ли он услышать больше информации.
К примеру, можно обратиться так: «Если применить наш продукт, то это повлечет снижение расходов производства на 20–25 % и повышение производительности на 10–15 %. Рассказать, как это возможно?»
Действуя согласно этому варианту, вы ничего не навязываете человеку, а просто предлагаете ему узнать важную информацию.
В любом случае подбирать слова и строить предложения нужно с учетом вашего общения с клиентом. Кому-то можно задать прямой вопрос, с кем-то придется действовать более мягко, обходительно, чтобы не спугнуть клиента каким-то резким словом.
Главное, чтобы покупатель понял, что вы действуете и в его интересах, стремитесь узнать о его потребностях и проблемах. Сегодня правило «выиграл — выиграл» уже принято как основополагающий принцип ведения переговоров.
17 распространенных ошибок в закрытии сделки в В2В
Вы пытаетесь заключить сделку только на последнем этапе
Приступать к закрытию сделки на завершающей стадии продаж — значит надеяться на авось. Требуется упорная работа на всех без исключения этапах — только тогда возможен положительный результат. Во-первых, попутная продажа сопутствующих товаров поможет продавцу значительно увеличить среднее значение чека. Во-вторых, такой основательный подход к работе поможет сократить количество отказов (хоть они и неизбежны). В-третьих, общаясь с разными сотрудниками компании-клиента, можно быстрее продвинуться к оформлению контракта, продаже услуг и т.д.
Если вы решитесь узнать у потенциального покупателя номер телефона, по которому можно связываться с ним напрямую, то этим покажете свои серьезные намерения в отношении будущей сделки. Ведь таким образом вы сможете общаться без третьих лиц, что гораздо быстрее и эффективнее.
Также, к примеру, можно попросить об экскурсии на предприятие клиента, знакомстве с профильными специалистами, то есть о таких услугах, которые дадут вам больше информации и возможностей изучить процессы изнутри.
В разговоре вы ходите вокруг да около
Кажется, что продавцы просто обязаны говорить определенно и конкретно, однако на деле это совсем не так.
Можно назвать несколько причин, из-за которых консультанты не говорят клиентам прямо и четко о цели своего звонка. С одной стороны, завуалированные приемы речи помогают избежать отказа. Другая причина — нет четкой цели и плана действий. Продавцы зачастую действуют спонтанно, надеясь на удачное стечение обстоятельств, поэтому и результаты неопределенные.
Перед общением с клиентом необходимо подготовиться, сформулировать то, что вы хотите получить. К примеру, если сказать: «Мне хотелось бы узнать, что вы думаете по поводу нашего предложения», то и ответ будет, скорее всего, обтекаемым и размытым. А если задать вопрос так: «Скажите, вы уже изучили наше коммерческое предложение, сможете сегодня дать ответ?», то намерение становится более ясным.
Не пользуетесь техникой вопросов, а утверждаете
Практически весь скрипт закрытия сделки состоит из вопросов. И это вполне объяснимо: каждый вопрос двигает общение к конечной точке, а если вы утверждаете, то заканчивается и движение.
На слова менеджера: «Будет очень неплохо, если мы сможем поговорить в пятницу» клиент может просто пожать плечами или его ответ тоже прозвучит неопределенно. Однако, если вы спрашиваете: «Мы можем назначить встречу на 15 декабря в 10:00?», клиенту тоже придется ответить конкретно.
Фразы, начинающиеся со слов «Мне бы хотелось…» или «Вероятно, нам удастся…», никак не помогут в закрытии сделки — нужно задавать вопросы.
Кажется, что вы никуда не спешите
Окончательное решение приобрести товар или услугу принимается, как правило, когда имеется острая необходимость и присутствует фактор ограничения по времени. Если соединились оба обстоятельства, то сделка может состояться. Когда клиент, несмотря на выявленные потребности, не спешит с решением, необходимо мягко подтолкнуть его в нужном направлении.
Выявить потребности потенциального покупателя —это только начало процесса продаж. Вместе с этим продавец должен вызвать у клиента желание завершить сделку быстрее. Причем как раз в этот момент нужно действовать искусно и ненавязчиво, так как слишком жесткое давление может вызвать отторжение и вы потеряете клиента.
Не умеете выдержать паузу
На самом деле умение выдерживать паузу — это признак высокого мастерства. А вот торопливость и стремление хоть как-то заполнить пустоту могут повредить закрытию сделки.
Вот пример диалога:
Консультант: Вы свободны завтра после обеда?
Покупатель: Нет, много дел.
Консультант: А послезавтра?
Такой диалог может закончиться неудачей. Но если продавец выдержит паузу, то тем самым предоставит клиенту возможность самому найти удобное время.
Посмотрим на примере:
Консультант: Можем назначить встречу завтра после обеда?
Покупатель: Нет, у меня дела.
Покупатель: …у меня будет время в понедельник на той неделе.
Поэтому не спешите, дайте возможность клиенту самому решить.
Вам неизвестны критерии, влияющие на принятие решения вашим клиентом
При общении с ЛПР компании важно точно оценить, когда можно начинать завершать продажу. Тут важно не упустить момент, но и не приступать к фазе закрытия преждевременно.
В разных компаниях порядок закрытия сделок может отличаться. Кроме того, возможно, ЛПР придерживается каких-то своих критериев при принятии решений. В некоторых компаниях поставщиков обязуют следовать строго определенной системе шагов, другие не отступают от конкретных юридических норм.
Во время общения с ЛПР менеджер по продажам должен точно установить параметры продаж, имеющие значение для данной организации, и соблюдать правила. Вот уж действительно в чужой монастырь не ходи со своим уставом.
Вам не знакомы правила, по которым клиент работает с поставщиками
У этого пункта есть что-то общее с предыдущим, но здесь говорится немного о другом. Менеджеру необходимо больше узнать о том, каким образом интересующая его компания закупает ресурсы, товары и услуги. Например, одни фирмы производят закупку одного вида продукции у разных поставщиков, у других есть особые условия по оплате и т.д.
Знание этой информации до начала переговоров поможет ускорить процесс, который порой может длиться недели и месяцы.
Вы ведете переговоры не с теми людьми
В некоторых компаниях принято решать важные вопросы коллегиально, то есть существует группа лиц, принимающих решение. Поэтому не тратьте время, а в первую очередь постарайтесь узнать, кого нужно привлечь к обсуждению предложения.
Переговоры не с теми людьми
Вы стучите не в ту дверь
Очень часто менеджеры совершают одну и ту же ошибку — они пытаются добиться от человека того, что он не в состоянии предоставить.
Классика жанра —получить информацию (номер телефона или почту ЛПР) у того, кто ею не владеет. Например, специалист технического отдела работает в пределах своей узкой специализации и хорошо в этом ориентируется. У генерального директора другие права, полномочия и ответственность. Нужно понимать, к кому обращаться с соответствующими вопросами.
Вы действуете через посредников
Эту ошибку совершают те, кто пытается переложить часть своей работы или ответственность на третьих лиц. Например, менеджер пытается организовать встречу со всеми лицами, которые отвечают за принятие решений в этой фирме. Изначально ему нужно узнать, кто входит в этот круг людей. Если у продавца пока нет возможности обращаться с этим вопросом к гендиректору, то он пробует выяснить это у секретаря. Примерно так: «А на месте директора кого бы вы позвали на совещание?»
Это неверная постановка вопроса, так как при этом секретарь должен поставить себя на место руководителя. Хотя менеджеру необходимо найти подход к секретарю, чтобы действовать дальше и выходить непосредственно на руководителя. Так что вопрос лучше сформулировать иначе: «Как вы считаете, кого нужно пригласить на встречу?»
Договаривайтесь с сотрудником, не пытаясь поставить его на место директора или другого человека, не участвующего в вашей беседе. В дальнейшем это может привести к недоразумениям и даже конфликтам.
Вы пытаетесь ловчить и манипулировать
Некоторые продавцы, овладев определенными техниками продаж, считают, что использование хитрости не повредит, а лишь ускорит закрытие сделки.
Однако на деле все эти трюки и манипуляции давно известны и заметны окружающим. Так что применение их чаще всего бесполезно и лишь добавляет проблем в процесс продаж.
А вот ведение честных и открытых переговоров, напротив, приводит к тому, что потенциальный покупатель становится постоянным партнером, а разовая сделка превращается в долгосрочное и выгодное взаимодействие.
Вы слишком торопитесь и перескакиваете через этапы продаж
Пытаться продать свой товар при первой фазе знакомства с покупателем — это несусветная глупость (ну, или наивность, если хотите). Всему свое время. В продажах существуют определенные фазы закрытия сделки, которые могут быть сокращены согласно развитию событий. Но только не в случае, когда продавцу лень.
Как правило, все стадии проходят в соответствии с готовностью клиента к тем или иным решениям. Форсирование чревато потерей доверия покупателя и, следовательно, самих договоренностей.
Неверно оцениваете результаты договора
Подписать контракт — это, безусловно, важно, но достигли ли вы своей цели? Возможно, подписание состоялось лишь потому, что вы слишком снизили цену или пошли на невыгодные для себя условия. По сути, получили нулевой или минусовой результат. Разве это нужно вашей компании? Компромисс хорош лишь до определенных пределов, поэтому не спешите идти на уступки там, где это сулит очевидный проигрыш.
Вы предоставляете лишний выбор
Часто неуверенные в себе продавцы торопятся предложить разные варианты, вместо того чтобы спрашивать коротко и четко. По нашему мнению, гораздо разумней остановиться после простого вопроса: «Мы сможем назначить встречу на понедельник в 11:00?» и подождать ответа собеседника, чем сразу продолжить: «Или вы свободны в другой день?»
Вы предоставляете лишний выбор
Учтите, что использование «или», «и» уводит клиента от прямого ответа, предоставляет ему выбор, который в данном случае абсолютно неуместен.
Вы не можете остановить свой монолог
Во время переговоров продавец должен уметь не только говорить, но и вовремя замолчать. Однако некоторые менеджеры так воодушевляются, что упускают момент закрытия сделки и не замечают, что потенциальный покупатель слушает уже больше из вежливости.
Представьте, что вы играете в пинг-понг. После каждого вашего информационного сообщения, ответа на вопрос или реплики дайте возможность высказаться собеседнику. Если клиент подтверждает, что можно переходить к дальнейшему обсуждению, тогда пробуйте завершить сделку.
Вы настаиваете на продолжении переговоров, несмотря на решительный отказ человека
Отрицательный ответ надо воспринимать достойно и спокойно. Спор в такой ситуации — это худшее решение. Вполне возможно, что клиенту необходимо обдумать ваше предложение. И тогда вы получите еще шанс.
Не расстраивайтесь и согласитесь с потенциальным покупателем. Попробуйте предложить альтернативу, если у вас есть такие варианты.
Может быть, собеседник не счел нужным направлять вас в отдел закупок, считая, что для этого еще не пришло время. Попробуйте спросить так: «Наверняка мне необходимо больше узнать о требованиях к закупкам — с кем я могу обсудить этот вопрос?»
Адекватно воспринимая отказ, не пытаясь навязчиво предлагать свои товары, вы тем самым продемонстрируете уверенность в себе. Тогда у клиента может поменяться впечатление, а там, глядишь, появится возможность обсудить ваше предложение еще раз.
Вы ищете способ упростить потенциальному клиенту процедуру заключения договора
Некоторые менеджеры уверены в необходимости упрощать клиенту процедуру закрытия сделки. Но это ошибочное мнение. Сам процесс продажи означает, что продавец-консультант создает покупателю некий дискомфорт. Ведь при отсутствии небольшого давления со стороны продавца клиент нескоро решится на покупку. Только действия приведут к какому-то итогу.
Заключение сделки — это тот результат, к которому необходимо стремиться. Надеемся, что наши рекомендации помогут вам в этом непростом деле. Успехов вам в продажах!