что такое выгоды для клиента
Свойство преимущество выгода: 6 примеров + лайфхаки
Так как я изучал большое количество техник продаж, то ещё тогда узнал, что многие из них успешно используются и в маркетинге.
Только если в продажах это делается на устном уровне, то в маркетинге это делается на огромном количестве разных материалов, начиная от обычных ценников, заканчивая презентацией для инвесторов. И одна из таких техник – это “свойство преимущество выгода”.
в чем разница
Если на первый взгляд можно сказать, что свойства от преимуществ отличаются, то разницу между преимуществом и выгодой очень сложно сразу распознать.
Но это только на первый взгляд. И чтобы не затягивать, давайте сразу перейдём к телу. Это не опечатка 😉
Хотя нет, чего это я. Всё разжевать за Вас – не лучшая идея. Ведь Вам всё понравится, Вы поймёте смысл, но в навык это не перейдёт. Поэтому сперва задайте себе вопрос, чем отличается между собой:
Не хитрите. Сначала ответьте, а только потом приступайте к прочтению далее. Точно ответили? Точно, точно? Ладно, идём далее. Проверим, насколько правильно Вы ответили и как Вам ответы помогут в бою.
Свойство
Если углубляться в “Свойства”, можно понять, что в рамках этого слова также крутятся такие понятия как “Черта” и “Характеристика”. Это уровень профи, мы сейчас не будем с Вами разделять эти понятия. Для лёгкого усвоения всё это будет для нас “Свойством”.
Свойство – это то, что обычно несёт технический или, проще говоря, описывающий характер. Вот примеры из разных сфер, после которых Вы сразу всё поймёте. Формат примера: предмет – свойство.
Всё это свойства. Всё это то, что мы обычно указываем в своих маркетинговых материалах. Практически 90% носителей имеют такого рода информацию.
Открою Вам секрет, обычно такие данные не продают. Если только у Вас не продажа инженерных изделий, где важен каждый нанометр. Но без них нельзя.
Допустим, хочет себе клиент белую микроволновку под цвет кухни, а Вы ему все о преимуществах и выгодах и не называете цвет. Понятно, что скорее всего он не купит ее по очевидной причине-ему важен цвет.
Контрольный вопрос для определения “Свойств” – Что мы предлагаем клиенту?
Преимущества
С преимуществами дела обстоят чуть сложнее и здесь нужно напрячься, так как если Вы не поймёте “Преимущество”, то с “Выгодой” совсем запутаетесь. Просто между ними не сильно очевидная разница, и в следующем шаге Вы это поймёте.
Преимущества – то, что выделяет Вас на фоне аналогичных предложений, которые могут быть как в рамках Вашей компании, так и в рамках другой компании.
Как правило, всё это идёт от свойств. Для закрепления теории переходим к примерам, но уже с другой стороны:
Причём, их может быть намного больше в каждом пункте, чем я написал. Но все они идут из свойств и должны быть взаимосвязаны. Контрольный вопрос для определения “Преимущества” – Почему это глобально хорошо?
Выгода
Вот мы и дошли до виновного, из-за которого затеялась вся драка. И зовут его “Выгода”. Как я уже говорил, у него довольно размытая граница на первый взгляд с преимуществом.
Но, когда мы разберём всё детальнее, Вы станете гуру-маркетологом, я Вам точно говорю.
Выгода – то, что является ценностью для клиента, то, что на выходе он получит от Вашего продукта. Сейчас я приведу примеры, только убедительная просьба, не накладывайте их на себя.
Некоторые из них покажутся для Вас странноватыми, но если отойти от шаблонных образов вещей, то они станут вполне логичными.
Нужно показывать то, что в результате получит клиент, итоговую его ценность. То есть какую проблему он решит от свойств Вашего продукта.
Причём выгода может быть как рациональной, так и иррациональной. Но лучше не забивайте этим голову на старте. Контрольный вопрос для определения “Выгоды” – Какой результат от этого?
Случай из практики
Вот мы разобрались со всем тремя составляющими данной техники, и в голове уже должно сформироваться понимание, как это использовать в своём маркетинге. Но давайте ещё раз закрепим информацию. Для этого представьте случай.
Вы разрабатываете landing page для спортивных корсетов для похудения (да, такое бывает). И Вы понимаете, что нужно в рамках сайта рассказать посетителям о свойствах, преимуществах и выгодах.
Поэтому Вы создаёте два блока для донесения информации. Свойства и преимущества Вы размещаете так.
Свойства и преимущества
А вот в другом блоке Вы делаете акцент на выгодах, которые полноценно раскрывают то, что человек увидел на прошлом экране.
Ведь может он не знает, что такое “Латекс”, верно?! После пары часов работы у Вас получается такой блок с выгодами.
Это два блока с сайта, который мы разрабатывали для нашего клиента. И в нём мы использовали все три составляющие данной формулы. Если бы мы упустили что-то одно, картина смотрелась бы неполноценно.
Глубже и труднее
Самое мозгодробящее оставил напоследок. А то мы видим по системам аналитики, что Вы практически всегда не дочитываете статьи до конца.
Я очень надеюсь, что во всём виновата Ваша кошка или собака, которая специально начинает портить Ваши тапки в этот момент.
Но надеюсь, что в этот раз всё хорошо. И Вы узнаете самое интересное – у выгоды есть своя выгода. Звучит запутанно, сейчас объясню подробнее на примере, устраивайтесь поудобнее и улавливайте связь:
Freelance Family
Обучение востребованным удаленным профессиям
Язык выгод в продажах
“Человек покупает не дрель, а отверстие в стене”. Наверняка вы не раз слышали это выражение. И пусть оно является уже достаточно заезженным, но до сих пор остается верным.
Дело в том, что клиенты покупают услуги или товары, чтобы получить какой-то результат, решить свою проблему. Поэтому, чтобы заинтересовать клиента и продать ему продукт, необходимо говорить с ним на одном языке – языке выгод.
Что означает язык выгод
Язык выгод – это рассказ о продукте, когда вы показываете клиенту решение конкретной его проблемы и помогаете получить ответы на вопросы:
Кажется, что говорить на языке выгод не так уж трудно: спроси у клиента, какую проблему он хочет решить, а потом расскажи, что твой продукт как раз и решает эту проблему.
Но у большинства продавцов возникает одна и та же трудность: они путают выгоды и свойства продукта и поэтому неправильно о нем рассказывают.
Например, специалист продает миксер и говорит покупателю, что миксер автоматически выключается при перегреве. Для продавца выгода очевидна. Но назвал он не выгоду, а свойство. А какую пользу получит покупатель от того, что миксер может самостоятельно выключаться? Человек сможет взбивать продукты столько времени, сколько нужно, и не переживать о том, что миксер сломается. Вот это уже выгоды, получаемые клиентом.
Как отличить свойство от выгоды?
Свойство – это характерное отличие товара или услуги. Это то, что делает продукт непохожим на другие продукты. Свойства можно потрогать, измерить, увидеть. Высокая мощность, технология no frost, кожаная обивка — все это свойства товаров.
Выгода – это польза, которую получит клиент от продукта: сэкономит время, будет находиться в безопасности, избавится от боли в спине и т. д.
Во время продажи рассказывать о свойствах необходимо. Но основной упор стоит делать именно на описание выгод.
Зачем использовать язык выгод
Помимо основной задачи (продать продукт), язык выгод помогает и во многом другом:
Если вы правильно используете язык выгод, клиенты уходят от вас довольные и с покупкой. И, скорее всего, они будут рекомендовать вас своим знакомым. А значит, вы никогда не останетесь без покупателей.
Как правильно говорить на языке клиента и формулировать выгоды
Ни один продавец не сможет описать выгоды, если не будет знать потребности клиента.
Допустим, клиент приходит в автосалон, чтобы купить автомобиль. Менеджер тут же начинает показывать ему последние модели и рассказывать, как быстро и бесшумно они ездят, как круто будет чувствовать себя водитель. Но покупателя это совсем не интересует. Он выбирает машину не по цвету и навороченности. Ему важно, чтобы машина была максимально безопасной, так как он планирует ездить с детьми. Не узнав эту маленькую, но важную деталь, менеджер не сможет продать автомобиль данному клиенту.
Поэтому сначала необходимо выяснить потребности клиента. Для этого ему задаются открытые вопросы. Важно формулировать вопросы таким образом, чтобы клиент давал как можно более развернутый ответ. Иначе будет очень сложно понять, чего же он хочет.
Например, человек приходит выбирать мобильный телефон, но пока не знает, какой именно купить. В этом случае продавец может спросить: “А какая модель у вас сейчас? Что вам в ней нравится? Какие параметры не устраивают?”
На основе этих и других уточняющих вопросов продавец сможет порекомендовать какой-либо телефон. И при его презентации он расскажет о том, что в нем нет тех недостатков, которые есть сейчас в телефоне клиента, а также сможет сделать акцент на достоинствах, которые важны клиенту. Но это происходит уже на следующем этапе.
Следующий шаг – на основе потребности показать, как продукт позволит получить выгоду и необходимый результат.
Здесь можно использовать два вида выгод: эмоциональные и функциональные.
Функциональные выгоды основаны на свойствах продукта и демонстрируют какую-то реальную пользу. Например, крем от загара защищает от ожогов, трехколесный велосипед не даст ребенку упасть и пораниться.
Эмоциональные выгоды направлены исключительно на чувства и эмоции, которые клиент хочет испытать. Например, тренировочный костюм позволит танцорам чувствовать себя грациозными и сексуальными. Детское шоу вызовет веселье и восторг у юных гостей.
Чтобы правильно сформулировать выгоду, стоит использовать одну из формул презентации продукта. Например:
Свойства и выгоды мы рассмотрели выше.
Связующая фраза – это фраза, которая позволяет логически перейти от описания свойства к демонстрации выгоды: “Вы получите…”, “Это позволит…”, “Это даст вам возможность…”.
Например: “Эти батончики не содержат сахара и глютена. Вы сможете давать ребенку здоровое безопасное угощение и при этом очень вкусное”.
Преимущество – это потенциальная выгода для покупателя. Выгода — это конкретная функциональная или эмоциональная польза.
Например: “Наши операторы работают круглосуточно (характеристика), поэтому вы сможете обратиться с любым вопросом даже ночью (преимущество). Это избавит вас от переживаний, и вы всегда будете знать, что делать (выгода).”
Задача продавца — сформулировать и преподнести выгоду таким образом, чтобы покупатель увидел для себя большую ценность. Чем сильнее выгоды, тем быстрее будет закрыта сделка.
Ошибки при использовании языка выгод
Часто продавцы стараются использовать язык выгод, но все равно не могут продать товар или услугу. Так происходит, потому что при продаже они совершают ошибки:
Многие продавцы пытаются выдавать за ценность наличие конкретных свойств продукта. Они перечисляют характеристики предмета и считают, что это сильные аргументы. Но клиенту все равно, что компьютер мощный и имеет большой объем оперативной памяти. Ему важно понять, какую пользу он от этого получит.
Иногда продавцы хотят как можно лучше описать продукт и его выгоды, поэтому начинают использовать слова, которые звучат красиво, но совершенно непонятны покупателю. Например, говорят: “Инновационная щетка чистит машину быстрее и аккуратнее”. А ведь то же самое можно сказать человеческим языком: “На корпусе не будет оставаться царапин, вы сэкономите время на чистку”.
Продавцу сложно говорить о выгодах, если он плохо знает продукт или сам не верит в его пользу. Он начинает приводить примеры выгод, но они звучат настолько неубедительно, что клиент может начать сомневаться и так ничего не купить.
Эта ошибка встречается у продавцов, которые слишком хорошо знают и любят свой продукт. Но излишне длинная презентация, в которой чересчур много фактов, утомляет клиентов и осложняет им выбор.
Продавец может предположить, какие выгоды будут ценными для клиента. Но точно никогда не узнает, пока не выявит потребности клиентов. Поэтому не стоит ориентироваться лишь на свои догадки. Если думаете, что знаете, чего хочет клиент, подтвердите свою гипотезу, задав клиенту уточняющие вопросы.
Понимание и использование языка выгод является для продавцов необходимым навыком. Очень часто успешный продавец отличается от неуспешного только умением говорить выгодами.
Если вы научитесь продавать языком выгод, то у вас всегда будут клиенты и хорошие продажи. Ведь язык выгод работает в любой сфере.
ХПВ в продажах: как использовать технику «характеристика, преимущество, выгода» для увеличения продаж
Продажи = работа с покупателем. Эту формулу знают все, кто хотя бы косвенно связан с маркетингом. Умелое общение с клиентами ускоряет получение прибыли и экономит время. Не только того, кто продает, но и того, кто покупает.
Важно знать не только знать методики продаж, но и уметь применять техники на практике. Ведь даже если продукт востребован среди целевой аудитории, покупатель может пройти мимо. Скажется конкуренция в нише, а также квалификация менеджеров и маркетологов конкурента. Потому сегодня предлагаем рассмотреть технику для повышения продаж. СВП или свойство преимущество выгода: примеры и лайфхаки.
Что такое ХПВ в продажах
Чтобы понять, что такое СВП или ХПВ в продажах, нужно аббревиатуру расшифровать и каждое из слов разобрать. Тогда станет все ясно. ХПВ — сокращение первых букв трех понятий: характеристики или свойства, преимущества и выгода. Начнем с того, что означает каждое из них.
Характеристика
Характеристика — это отличительная черта, которая описывает технические свойства продаваемого объекта или предмета. Толщину — для картона, материал — для одежды, высоту — для строительной лестницы.
Пылесос — без мешка для сбора пыли
Кухонный гарнитур — белый
Блузка — 95% хлопок, 5% эластан
Это характеристики товаров, которые используются в карточках на сайте, каталогах продукции и этикетках.
Но такая информация сама по себе не продает. 90% покупателей и без участия менеджеров знают характеристики продуктов — давно прочитали аннотацию к товару или бирку на одежде.
Выгода
Понятия « Выгода » и « Преимущества » имеют размытую границу. Но различать их можно, а маркетологу и продавцу даже нужно.
Выгода — это ценность, которую клиент получает после покупки и использования продукта. Для примера возьмем те же предметы, которые использовали для иллюстрирования свойств товара.
Пылесос — уборка будет приносить удовольствие.
Воздухоувлажнитель — облегчит аллергию и избавит от сухости кожных покровов и слизистых.
Кухонный гарнитур — выглядит нарядно, гости будут впечатлены.
Блузка — комфортная в носке даже жарким летом.
Джинсы — не потеряют цвет после многочисленных стирок.
Задача элемента — продемонстрировать клиенту те ценности, которые он получит после приобретения товара. И акцентировать внимание покупателя на них — не каждый человек принимаем решение о покупке рационально и взвешивает плюсы и минусы покупки. Потому важно сформулировать ценности за потребителя и преподнести в готовой для осмысления форме.
Преимущества
Здесь дело обстоит сложнее. Нужно четко разложить по полочкам определения и их значение.
Преимущества – то, что отличает продаваемый товар от аналогичных. Как представленных на рынке, так и в каталоге компании, в которой маркетолог или менеджер работает.
Отталкиваемся от свойств товаров и формулируем:
Пылесос — собирает пыль в специальный резервуар, который экологичен и безопасен.
Воздухоувлажнитель — работает тише, чем предыдущая модель.
Кухонный гарнитур — выглядит стильно.
Джинсы — будут долговечными.
Обратите внимание: большинство достоинств описаны определенной частью речи — прилагательными. Для каждого товара их найдется и 3, и 5, и 10. Происходят преимущества из свойств и напрямую связаны с техническими характеристиками товара.
Преимущества и недостатки техники ХПВ
Использование техники « свойство, преимущество, выгода » в продажах показывает себя результативно. Почему и как это работает с практической точки зрения — рассматриваем на примере с покупателем увлажнителя воздуха.
Пришел человек в магазин за увлажнителем воздуха, но в них не разбирается. Знает только, что с приходом зимы и началом отопительного сезона микроклимат в квартире отклоняется от естественных норм температуры и влажности. А с появлением маленького ребенка влажность — объект пристального контроля. На этом познания заканчиваются.
В такой ситуации покупателю не только рассказывают о характеристиках воздухоувлажнителя, но и ценностях, которые он получит. 
«В увлажнителе воздуха заложен механизм выключения. Прибор отключится, если закончилась вода. Но перед этим программа предупредит звуковым сигналом» — покупатель может не следить за уровнем воды в бачке увлажнителя воздуха и не волноваться, что прибор сломается.
«В увлажнителе воздуха установлен угольный фильтр, который собирает соли из водопроводной воды. На стенках прибора не остается накипи» — владелец девайса может не беспокоиться, где купить дистиллированную воду для увлажнителя. Проблем с налетом не будет.
Несмотря на плюсы, алгорит ХПВ не универсален. Случается, что у товара нет весомых достоинств. Кроме цены, например. Неопытные менеджеры заменяют их домыслами и даже искаженными фактами. Делать этого не стоит, так как покупатель запутается и купит не то, что ему нужно. А значит, останется недоволен. Это впоследствии скажется на лояльности аудитории к продукту и компании.
Цели и задачи техники
Формула ХПВ — алгоритм, цель которого рассказать покупателю о товаре и привести к покупке. Задача техники СВП — структурировать информацию в голове у клиента, подкрепляя каждое предыдущее утверждение следующим. Описали характеристики товара, подкрепили ценностями, которые получает человек. Усилили достоинствами продукта — получили готовый скрипт взаимодействия. И при умелом использовании инструмента быстро продали товар.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Область и результат применения
СВП применяется на этапе презентации продукта. После того, как потребности определены. Известно, чего желает покупатель, а что считает выгодой от приобретения продукта. При проведении презентации можно выигрышно показать не только преимущества товара, но и сформировать желание купить продукт.
Алгоритм построения фраз
Переходим непосредственно к практике. Для наглядности работы алгоритма приведем ХПВ примеры.
Первое утверждение в одиночку не будет работать. Второе — усовершенствованное и воздействует сильнее. В третьем «замкнули» все три элемента техники СВП и получили часть скрипта продажи.
Примеры и шаблоны фраз ХПВ с обратной связью
Чтобы понимать, насколько ход беседы с покупателем продуктивен, важно «закрывать» каждую фразу и прощупывать реакцию клиента на сказанные слова. После каждого цикла ХПВ задавайте вопрос.
Перейдем к разбору вариантов запроса обратной связи ХПВ в продажах. Примеры:
«Николай Петрович, как Вам это решение…»
«Насколько это полезно…»
«Насколько для Вас это выгодно…»
«Что думаете об этом…»
Так будет звучать фраза с корректным и результативным запросом обратной связи, которая буквально заставит клиента высказать мнение. Уйти от ответа при такой постановке вопроса невозможно.
«Компания «N» производит увлажнители воздуха 15 лет. На заводе используются европейское оборудование и проверенные элементы. Выпускаемые увлажнители сертифицированы по стандартам РФ. Значит продукция безопасна и долговечна.
Николай Петрович, насколько это актуально?»
Пауза 2-3 секунды. Обратная связь и реакция клиента.
Переписывать и совершенствовать фразу можно бесконечно. Но попробовать стоит.
Советы по улучшению результата от ХПВ
Чтобы диалог в технике ХПВ не выглядел неискренним и шаблонным, используйте переходные фразы — связующие «мосты». Такие словосочетания будут связывать в предложении свойства, достоинства продукта и выгоду для покупателя. И несмотря на техническую сложность составления групп фраз, звучать они будут естественно и непринужденно.
Формула выглядит так:
Свойство Преимущество Выгода – Запрос обратной связи – Пауза
Как научиться разговаривать на «языке клиента» – языке выгод
«Язык выгод» подразумевает решение конкретной проблемы – закрытие потребности клиента. Приобретают не товар или услугу, а необходимые решения. Покупатель должен получить ответы на свои вопросы: «Как мне это поможет?», «Что я получу, если куплю товар?», «Что изменится с приобретением»? По статистике, 90 % продавцов испытывают сложности в общении на «языке выгод».
Что подразумевается под «языком выгод»
В продажах выделяют три основных языка:
Иногда «языком выгод» ошибочно считают свойства (факты). К примеру, отсутствие инея в холодильнике и то, что не будет намерзать лед – «no frost» – это именно свойство. Выгода подразумевает, что владелец техники будет экономить время – холодильник не нужно размораживать. Или, например, потребители меньше реагируют, если говорить, что LED-лампы избавят от проблемы плохой освещенности на дорогах – о спектре, близком к солнечному свету. И гораздо больше отклика можно получить, если сделать акцент на безопасности на ночных дорогах.
Как отличить свойство и выгоду:
Выявление потребностей и формулировка выгоды
Выгода предполагает закрытие определенной потребности потребителя.
Сначала определяют потребности клиента. Среди базовых – эффективность, безопасность, удобство, престиж и экономичность. Отталкиваясь от них, выявляют функциональные выгоды. Варианты могут быть разные: сокращение расходов, ощущение безопасности, дополнительный комфорт. Чем выше ценность товара или услуги, тем больше шансов, что потребитель решится на покупку.
С целью определить, что именно необходимо клиенту, задают вопросы. Следующий шаг – показать, как использование продукта позволит получить желаемое.
Существует два вида выгод:
Пример функциональной выгоды:
Выгода от покупки эффективной зубной щетки: клиент и его семья имеют более чистые и здоровые зубы.
Помимо функциональных выгод, опираются и на эмоциональные. Подразумеваются чувства и эмоции, которые покупатель стремится испытывать. Эмоциональные потребности соотносят с преимуществами продукции и на этой основе формулируют выгоды.
Пример эмоциональной выгоды:
Женские беговые кроссовки – для ощущения свободы, «полета».
Как правильно разговаривать на «языке клиента»
Желательно озвучивать максимум пять выгод. При этом важна опора на свойство, факт или деталь, с которой сложно спорить. Характеристику можно проверить.
Есть несколько правил демонстрации выгод:
Популярна такая формула:
Свойства товара + связующая фраза + выгода для клиента
Связующее звено подразумевает такие фразы: «Вы получите…», «Это позволит…», «Это даст вам возможность…». Как правило, используется «вы/ты-переход». Таким образом, фраза «присоединяет» продукт к покупателю – дает ощущение обладания товаром. Фразы без личного обращения звучат безлико и формально, что снижает их эффективность.
Используется также техника ХПВ:
Характеристика + преимущество + выгода.
Под характеристикой подразумеваются точные технические показатели, под преимуществом – потенциальная польза для покупателя. И последний компонент формулы – выгода от преимущества. Начинают с характеристик, поскольку они объективны – с ними сложнее спорить (вызывают меньше возражений).
Чтобы алгоритм сработал, двигаться нужно поэтапно:
Первый этап техники – самый главный. Нужно выявить истинные потребности и отталкиваться от них. С этой целью используются вопросы и активное слушание.
Пример выявления потребности
Клиент: «Я планирую приобрести мобильный телефон, но не знаю какой».
Продавец: «Какой должна быть ваша техника, в первую очередь?»
Клиент: «Хотелось бы, чтобы телефон был небольшим по размеру».
Выявленная потребность – удобство.
Опираясь на потребность, формируют выгоду.
Примеры использования техники ХПВ
Диагональ этого телефона самая маленькая среди существующих, но модель обладает еще и хорошими характеристиками, легким весом и тонкой батареей – устройством будет удобно пользоваться.
Платье состоит из 100 % хлопка (характеристика), «дышит» – не будет неловких ситуаций, связанных с потоотделением (преимущество). В этом наряде вы сможете выглядеть элегантно на летней вечеринке (выгода).
Услуга подразумевает круглосуточную «горячую линию» для клиентов (характеристика), которая позволяет обращаться в любое время по вопросам эксплуатации (преимущество) – это сбережет вам время (выгода).
Как научить менеджера языку клиента: пять шагов
Есть несколько правил, соблюдая которые, проще «переключить» менеджеров на формулу ХПВ продаж:
Основная задача менеджера – увеличить ценность продукта в глазах покупателя. Если покупатель хорошо понимает, какие выгоды он получит (сейчас или в дальнейшем), ему гораздо легче расставаться с деньгами. Ценность от приобретения продукции должна быть выше, чем сумма, которую он платит.
Ориентироваться можно на формулу ценности, предложенную Нилом Рэкхемом (разработчиком известной техники продаж SPIN):
Ценность = Выгоды – Затраты
На каком этапе продаж переходить к «языку выгод»
Важно вовремя перейти к выгодам. Эксперты определяют пять этапов от появления клиента до продажи. Важно переходить от одного к другому. Завершается процесс покупкой.
Схема классической продажи выглядит так:
Потребности выявляют с помощью вопросов, обязательно отслеживая реакцию собеседника. Используются открытые, закрытые и альтернативные вопросы. Открытые позволяют получить развернутый ответ: «Какую модель предпочитаете?», «Почему отказались от предыдущего образца?». Закрытые предполагают ответ «да» или «нет», но их не рекомендуют использовать в начале общения – это может вызвать раздражение. К альтернативным обращаются, когда предполагается выбор из одного или более вариантов. Например, «нужна гарантия на год или больше». После получения ответов переходят к презентации продукта, используя заранее подготовленные сценарии (с учетом потребностей клиента).
Работа с возражениями при грамотном использовании техник ведется как бы автоматически, «предотвращая» их. Среди методов – СПИН, язык ХПВ, сторителлинг. Нередко используется суммирование выгод. Покупателю напоминают, что именно он получит от покупки. «Смотрите, вы получаете экономию, новые возможности, эмоции от эксплуатации…».
В B2B-продажах «язык клиента» тоже используется. После установления контакта также выявляют потребности – обязательно учитывается должность собеседника. Если заказчик – финансовый директор, то выгоды, на которые нужно делать акцент, отличаются от выгод для главного технолога. При составлении коммерческого предложения для В2В-продаж используют такой же подход, как при обычной беседе. Подчеркивают как преимущества, так и добавляют описание выгод.
Распространенные ошибки: почему «язык выгоды» не работает
Самая распространенная ошибка, когда свойства путают с выгодами. Менеджеры пытаются заверить клиента, что наличие конкретных характеристик – уже ценность. Но потребитель реагирует со скепсисом.
Среди других ошибок:
Сегодня клиенты не хватаются за первое выгодное предложение – это тоже нужно учитывать. Потребители могут позволить себе сравнивать десятки предложений. Согласно мировой статистике, около 60 % сделок (независимо от сферы бизнеса) совершаются, если клиент увидел для себя не 1–2, а 4–5 выгод от покупки.