что такое выдающийся сервис
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
The Secrets of Building a Five-Star Customer Service Organization
О книге
Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.
Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидер ов сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.
Для кого эта книга
Для тех, кто готов воспользоваться 5-звездочными приемами в любых сферах деятельности и ценовых категориях.
Почему мы решили издать эту книгу
Потому что это квинтэссенция мирового опыта сервиса по созданию искренней лояльности ваших клиентов.
Фишка книги
Проверенные временем и испытанные на практике приемы сервиса от The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company, Oasis, Capella и Solis, могут быть использованы в любой сфере бизнеса.
Основатель и бывший президент компании Ritz-Carlton Хорст Шульце так объясняет ценность этой книги: «То, что вы сейчас прочтете, поможет вам переоценить свой бизнес, сколь бы крупным или мелким он ни был. Вы сможете правильно понять своих клиентов и заставить их вернуться к вам за б льшим».
От авторов
Лишь немногие бизнесмены, по-настоящему понимают, насколько в действительности ценна лояльность потребителей. Многие аспекты бизнеса находятся вне нашего контроля, но есть важнейший процесс, который подчиняется предсказуемым, стабильным правилам, заслуживающим того, чтобы овладеть ими раз и навсегда. Этот процесс — создание потребительской лояльности. Овладев правилами ее создания, вы сможете пользоваться ими в течение всей жизни.
Предисловие
Так называемый «менеджмент отношений с потребителями» (с англ. CRM — Customer Relationship Management), а, иначе говоря, система управления отношений с клиентами опирается на объемы, скорость и эффективность. На бумаге все выглядит замечательно, но в действительности основную стратегическую ценность для бизнеса имеют лояльность клиентов, преданность работников. Не зная секретов лояльности, прогорают даже самые передовые, новаторские компании. Они могут собирать любые данные, строить профили больших групп клиентов по своему усмотрению. Но могут ли они стимулировать своих сотрудников, чтобы те руководствовались собственным здравым смыслом в интересах компаний, в которых трудятся? Если нет, то служащие, почувствовав тупик, попросту уйдут. Клиенты и акционеры не пробудут с вами долго, сколь бы новаторскими и замечательными ни были бы ваши товары и услуги.
На самом деле всем хочется получать товары и услуги от тех, кто проявляет заботу и готов протянуть руку помощи. Как научиться этому, знают далеко не все. Проблема заключается в том, что эти принципы не всегда просты. Часто они идут вразрез с современными деловыми приемами. И вам наверняка понадобится кто-то, чтобы указать верный путь.
И здесь вам на помощь придет эта книга. «Исключительное обслуживание — исключительная прибыль» — это первая книга, на страницах которой в доступной форме изложены принципы, что помогли нам получить две премии Малькольма Балдриджа за работу в сети The Ritz-Carlton, а сейчас помогают работать в гостиничных сетях Capella и Solis. Эти принципы мы применяем в работе с клиентами компании West Paces Consulting, причем клиенты наши работают в самых разных сферах — от пищевой промышленности до производства автозапчастей.
В этой книге вы познакомитесь с передовыми и чрезвычайно эффективными методами Мики Соломона — человека великих достижений в предпринимательстве и сфере обслуживания.
Принципы, на которых мы строим свою работу в сфере гостеприимства, своими корнями уходят в глубокое прошлое. Некоторые предложены еще Адамом Смитом и полностью соответствуют нашему подходу к «отшлифовать» и подготовке работников. Другие опираются на более современные и хорошо известные концепции (идеи Деминга, Юрана и Кросби), но переработанные и представленные в новом свете.
Мы собрали эти концепции воедино и придали им абсолютно новый смысл. Наша книга позволит вам «откалибровать» свой бизнес и воспроизвести исключительное, хотя и небольшое достижение идеализированного архетипа собственника — вы сможете по-настоящему понять своих клиентов и заставить их возвращаться к вам снова и снова.
Данный подход — настоящая революция, и принципы годятся не для всех. Когда мы говорим, что руководитель компании должен лично определять ориентиры, имеем в виду именно то, о чем говорим. Когда мы говорим, что бессмысленно удешевлять свои товары для того, чтобы привлечь клиента, то имеем в виду именно это. Когда мы говорим, что вы должны быстро определить позицию своего клиента или не определять ее вовсе, то не имеем в виду ничего иного. Это революционные утверждения, но вы по достоинству оцените их эффект. Они произведут настоящий переворот в менеджменте вашей компании и значительно повысят ее эффективность. Спасибо за то, что вы решили прочесть эту книгу.
Хорст Шульце,
председатель совета директоров и руководитель The West Paces HotelGroup,
президент и руководитель (в отставке) компании The Ritz—Carlton Hotel Company
Об авторах
Леонардо Ингильери — управляющий партнер компании West Paces Consulting. Он создал центр лидер ства Ritz-Carlton и специализированный институт обучения; занимал ведущие посты в компаниях Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company. Ныне участвует в управлении новой курортной сетью Capella и Solis.
Мика Соломон — президент компании Oasis Disc Manufacturing. О его достижениях и фирменных приемах рассказывалось в журнале Success, а также в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова» и других известных деловых изданиях.
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Уместно ли в бизнес-литературе употреблять слово «любовь», когда речь идёт об отношениях клиентов к фирме? Я думаю, это выглядело бы нелепо. Очевидно, такого же мнения придерживаются Леонардо Ингильери и Мика Соломон – соавторы книги «Выдающийся сервис, отличная прибыль», а потому употребляют эвфемизм «эмоциональная привязанность». Сформировать у потребителей тёплые чувства к своей компании – вот единственное средство уберечь её от любых кризисов. «Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!», – утверждают американские специалисты. Для этого нужно не просто удовлетворять потребности ваших покупателей, заказчиков, пациентов и гостей, а предупреждать их желания.
В начале первой же главы авторы рассказывают об «электрике на стремянке»: он меняет лампочки в коридоре отеля и видит женщину с двумя детьми и сумками, остановившуюся в растерянности у двери. Мужчина спускается с лестницы, любезно помогает постоялице с её ношей, открывает дверь, вызывает лифт и затем возвращается к своему занятию… Отличный уровень сервиса, не правда ли? Техник считает, что он обязан помочь постояльцам, ведь он – представитель гостиницы.
Нет, говорят Ингильери и Соломон, на самом деле в правильно клиентоориентированном отеле такая ситуация вообще бы не возникла: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».
Оба автора знают, что говорят, ибо являются доками в обслуживании: Леонардо Ингильери – в гостиничном бизнесе, Мика Соломон – в музыкальном. В формировании «эмоциональной привязанности» важна каждая мелочь, настаивают они, но ключевой момент – это правильный подбор и обучение персонала. Любой сотрудник компании, у которого могут возникнуть контакты с потребителем, должен знать, каковы ставки в игре под названием «создание идеального сервиса».
Наибольшее внимание, как считают авторы, следует уделить трём ключевым моментам. Прежде всего – это грамотное решение возникающих проблем (особенно «проблем обслуживания»). Если ваш клиент расстроен тем, что что-то идёт не так, недостаточно лишь вернуть ситуацию к исходной точке. Стоит использовать её как блестящий шанс превратить огорчённого потребителя в вашего преданного поклонника.
Ещё два важных пункта – это приветствие клиента и прощание с ним. Первое и последнее впечатление всегда важны, поскольку остаются в сознании посетителей. Душевное и личное «здравствуйте» готовит почву для расположения потребителя к вам. Заботливое «до свидания» закрепляет сделку. И здесь главным фактором является речь ваших сотрудников: «Что бы вы ни делали для своих потребителей, если не найдете верных слов, они никогда не смогут оценить ваши усилия по достоинству. Речь играет огромную роль в успехе любого бизнеса. Речь становится неотъемлемым элементом вашего бренда». И если вы никогда не задумывались над корпоративным языком, которым говорят и пишут ваши подчинённые, и над тем, чего они не должны произносить ни в коем случае, настало время сделать это сейчас.
Но не превращайте тренировки персонала в дрессировки! Ваши сотрудники должны испытывать искреннюю лояльность к фирме, где они работают, чтобы добиться ответного чувства у клиентов. Любая же фальшь мгновенно распознаётся и отторгается.
«Относиться к сотрудникам как к винтикам или болтам нельзя. Это аморально и вредно для бизнеса. Винтик не станет помогать клиенту. Винтик — это просто винтик», – напоминают авторы.
Читая книгу, я не переставал удивляться тому, о каких простых, порой даже банальных вещах идёт в ней речь. Ведь суть клиентоориентированности, о которой пишут Леонардо Ингильери и Мика Соломон, сводится к трём простым понятиям: добросердечности, вежливости и вниманию. Однако, вспоминая, как сквозь зубы цедят фразы кассиры в банковских отделениях, куда я попадал, как смотрят на постояльцев служащие многих отелей, где я останавливался, как презрительны официанты в ресторанах и равнодушны продавцы, я понимаю: не зря «Манн, Иванов и Фербер» решили издать эту книгу. Ох, не зря! Многим менеджерам, чьи компании занимаются обслуживанием и предоставлением услуг, стоит её прочитать. Причём в принудительном порядке.
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Те, кто искали эту книгу – читают
Эта и ещё 2 книги за 299 ₽
Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом вопросе.
Вы узнаете: как подбирать правильную команду, как устранять промахи в обслуживании, разумно собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях, используя как традиционные методы, так и новую среду в интернете.
Отзывы 1
Книга однозначно достойна прочтения. Нельзя сказать, что это систематизированное пособие по созданию клиент-ориентированной компании. Тем не менее содержащиеся в книге многочисленные речевые конструкции, модели поведения, стандарты сервиса готовы к немедленному внедрению практически в любом бизнесе, и, самое главное, освобождают от необходимости что-то самому придумывать. Бери и делай. При этом все это уже проверено на практике в компаниях – лидер ах Экономики впечатлений.
Книга легко читается, свободна от академических терминов, понятна и проста в усвоении. Принципы даны в самом начале уже в первой главе, и там ничего принципиально нового – в книге Дж.Шоула «Первоклассный сервис» эти принципы уже представлены, плюс даны подтверждения фактами из проведенных международных исследований. Вся остальная часть книги – живые примеры воплощения этих принципов. И именно это и представляет основную ценность книги.
В моей обширной библиотеке книг по сервису «Выдающийся сервис…» нашел свое место.
Книга однозначно достойна прочтения. Нельзя сказать, что это систематизированное пособие по созданию клиент-ориентированной компании. Тем не менее содержащиеся в книге многочисленные речевые конструкции, модели поведения, стандарты сервиса готовы к немедленному внедрению практически в любом бизнесе, и, самое главное, освобождают от необходимости что-то самому придумывать. Бери и делай. При этом все это уже проверено на практике в компаниях – лидер ах Экономики впечатлений.
Книга легко читается, свободна от академических терминов, понятна и проста в усвоении. Принципы даны в самом начале уже в первой главе, и там ничего принципиально нового – в книге Дж.Шоула «Первоклассный сервис» эти принципы уже представлены, плюс даны подтверждения фактами из проведенных международных исследований. Вся остальная часть книги – живые примеры воплощения этих принципов. И именно это и представляет основную ценность книги.
В моей обширной библиотеке книг по сервису «Выдающийся сервис…» нашел свое место.
Выдающийся сервис, отличная прибыль
Буквально несколько дней назад дочитал книгу Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности, Леонардо Ингильери и Мика Соломон, изданную в Манн, Иванов и Фербер. Эта книга появилась у меня как подарок от издательства. Данный пост – мой отзыв на эту отличную книгу.
О чем эта книга
На сайте издательства книга представлена следующим образом.
Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять «виртуозов, формирующих лояльность» на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще больше. Вы научитесь разумно и практично собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях.
Авторы книги делятся своими огромными познаниями в области приемов укрепления клиентской лояльности. Это практика мировых лидер ов сферы обслуживания: гостиничной сети Ritz-Carlton, автопроизводителя Lexus, интернет-компании Netflix и CD Baby.
Мой отзыв
Главная мысль из книги может быть сформулирована одной фразой: «Волшебство происходит, когда вы сами, ваши системы и все ваши сотрудники вне зависимости от ранга предвосхищают потребности клиентов, умеют распознать эти потребности и отреагировать на них ещё до того, как они будут высказаны, — порой даже раньше, чем клиенты сами осознают свои потребности».
Сегодня работа с клиентами приобретает первостепенную задачу. Интернет открыл новые двери и возможности: поиск и покупка товара в любой точке мира, возможность делиться впечатлениями и эмоциями после каждого контакта с людьми и компаниями.
По словам авторов книги, для выдающегося сервиса необходимо три составляющих:
Вроде очевидные вещи, но по моему опыту контакта с сотрудниками разных компаний, большинство не применяет эти принципы в повседневной работе.
Приветствие клиента очень важно для формирования благоприятного впечатления. Помните фразу: «У вас никогда не будет второго шанса создать первое впечатление»? Она работает везде и всегда. Приятная искренняя улыбка, приветствие и вопрос: «Чем я могу вам помочь?» располагают к общению. Это гораздо лучше, чем «Следующий!», «Мужчина, подходите, чего вы там застыли?»
Иногда, во время взаимодействия с сотрудниками некоторых компаний создается впечатление, что решение проблем клиентов – это проблема самих клиентов. Уважаемые владельцы и сотрудники – такие времена прошли. Клиент быстро уйдет к другому поставщику необходимых ему услуг и товаров, благо сегодня конкуренция усиливается и хорошие компании быстро набирает клиентскую базу за счет сарафанного радио.
Каждый клиент, который обратился с проблемой по поводу вашего товара, услуги, взаимодействия с сотрудниками компании – это благодарный клиент, который хочет улучшить ваш бизнес и хочет работать именно с вами. Если бы у него было другое мнение, он бы молча ушел. И вы бы потеряли клиента и потенциальную прибыль, которую он может вам приносить.
Прощание с клиентом не менее важно, чем приветствие. Можно просто посмотреть мимо него и сказать «Следующий!», «Проходите быстрее!». Можно поступить по-другому: «Я чем-то могу вам еще помочь? Спасибо, что обратились в нашу компанию. Доброго дня!» И человек уходит с осознанием того, что он здесь важен и ему искренне хотят помочь.
Кроме всего прочего, я бы добавил, что надо максимально быстро узнать имя клиента и обращаться к нему по имени. Ведь нет ничего слаще на свете, чем собственное имя, правда ведь?
Кроме того, в книге дается множество других советов по улучшению сервиса в компании. Они построены в виде инструкции из пяти практических шагов, что позволяет сразу брать и внедрять их в действительность.
Мой вывод: книгу должен прочитать каждый человек, которому важно выстраивать прочные отношения как в бизнесе, так и в личной жизни. Ведь высокая прибыль, которую получает бизнес за счет выдающегося сервиса, в личной жизни может проявляться в отличных отношениях и возможностях.
Что такое выдающийся сервис
Игорь Манн и Дмитрий Турусин
Темой клиентоориентированности я занимаюсь с 2006 года.
Свой первый семинар «Client Driven: как оценить, построить и развивать клиентоориентированность в вашей компании» я прочитал в Киеве в 2007 году (спасибо Наташе Урда, которая поверила в эту тему!), и на сегодняшний день я выступил на эту тему более 50 раз.
В 2012 году мы (команда компании «ЛидМашина», сегодня это часть группы компаний «Сила Ума»), запустили на рынок великолепный продукт «КлиентоМанния», который позволяет – позвольте мне кратко объяснить – просто и быстро сделать вашу компанию клиентоориентированной онлайн, в сети.
В общем, люблю я эту тему!
А заболел я клиентоориентированностью еще раньше – в 2000 году, когда три года я проработал в Вене (Австрия) региональным директором (регион СНГ, Центральная Восточная Европа, Ближний Восток и Африка) по маркетингу телекоммуникационной компании Avaya.
В Австрии клиентоориентированность была на каждом углу!
Такое складывалось у меня впечатление, что неклиентоориентированный бизнес там просто не выживал, или даже что все жители Австрии рождаются клиентоориентированными.
Я давно уговаривал Михаила Иванова выпустить побольше книг о клиентоориентированности – кому как не нам, выпустившим книгу «Клиенты на всю жизнь» под номером 001!
Михаил сопротивлялся долго.
Но потом были «Доставляя счастье», «Легендарная клиника Мэйо», «Искренняя лояльность».
И вот в ваших руках «Выдающийся сервис, отличная прибыль».
Читайте ее быстрее.
Внедряйте идеи скорее.
И дарите экземпляр книги тем компаниям, которые бы вы хотели видеть более клиентоориентированными.
Давайте догоним австрийцев!
Я рад, что эта книга вышла, – она вам реально поможет.
Единственный магазин на рынке
То лучшее, что вы можете немедленно сделать для своего бизнеса, не имеет ничего общего с новыми технологиями, экономией и новаторством.
Лучшее, что вы можете сделать для своего бизнеса, – это добиться истинной потребительской лояльности в отношениях с каждым клиентом.
Лояльный клиент меняет все. Для него ваш магазин – единственный на рынке. Все другие бренды и другие торговцы не имеют для него никакого значения. Такой клиент подобен влюбленному: он видит только объект своей любви.
Лишь немногие компании понимают, насколько важна и ценна лояльность клиентов. Еще меньше тех, кто знает, как этого добиться. Однако любая компания, крупная или мелкая, может достичь процветания и стабильности именно благодаря потребительской лояльности. Бизнес, имеющий верных потребителей, в хорошие времена развивается быстрее, а в плохие – получает больше возможностей для маневра.
Чтобы приобрести лояльность клиентов, нужно выделить время на то, чтобы лучше их узнать, а затем с помощью простых систем превратить полученные знания в прочные деловые отношения. Сделав это, вы преобразуете свое предложение не просто в товар, а в личные отношения.
Основная угроза для современного бизнеса – это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, так как товар можно заменить или получить его у кого-то другого. Эта угроза влияет на каждый ваш шаг. Сколь бы привлекательны ни были ваши деловые предложения в настоящий момент (связаны ли они с преимуществами технологии, географии или брендинга), в любой момент бизнес-модель может рухнуть. В эпоху стремительных перемен подобное может произойти быстрее, чем кажется.
Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны!
Умение повышать потребительскую лояльность сыграло важную роль в процветании компаний, с которыми имел дело Леонардо Ингильери: The Ritz-Carlton, BVLGARI, The Walt Disney Company и новых гостиничных сетей Capella и Solis, возглавляемых им вместе с партнерами.
Принципы создания потребительской лояльности сработают и для вас тоже. Они просты, их легко использовать в любой деятельности. Не считайте, что эти принципы применимы только для сферы роскоши. Это совсем не так.
Мы расскажем, как Мика Соломон использовал принципы лояльности для трансформации крохотной компании, которая занималась производством и услугами в сфере развлечений. Он создал эту компанию в подвале собственного дома. Источником финансирования послужила единственная кредитная карточка. Благодаря усилиям Мики, эта компания стала крупной и стремительно развивающейся. Его подход буквально построил компанию Oasis и превратил в ведущую в своей отрасли. Пример компании Соломона привлек внимание авторов деловой литературы. Успех компании Oasis анализировался в журнале Success и в бестселлере Сета Година «Фиолетовая корова»[1]. Компания достигла успеха, потому что клиенты всегда отвечают преданностью на соответствующее к ним отношение.
С того времени Леонардо и Мика смогли применить свою методологию, основанную на лояльности клиентов, в самых разных областях. Они работали с серьезными адвокатскими конторами; с ресторанами, банками, фермами по выращиванию экологически чистых цветов; с туроператорами, независимыми студиями звукозаписи, конференц-центрами и больницами. Потребительская лояльность пошла на пользу абсолютно всем, выражаясь в росте прибыли.
Но польза от данных принципов не ограничивается одной лишь финансовой прибылью. Добиваясь преданности клиентов, вы начинаете гордиться своей профессией, цельностью, способностью строить позитивные отношения (на работе и даже в собственном доме). Это происходит естественным образом, потому что верность и преданность можно завоевать только искренней заботой о своих клиентах, уважением к ним и постоянными мыслями об их потребностях. Внимание и забота должны стать вашей второй натурой.
Создание и укрепление лояльности клиентов потребует от вас напряженной работы и серьезного обдумывания, но в то же время процесс этот принесет чувство глубокого удовлетворения. Многие аспекты бизнеса не поддаются вашему контролю – валютный курс, международная напряженность, развитие технологий. А вот воспитание верности и преданности у клиентов и сотрудников всецело зависит от вас. В этой сфере существуют стабильные, предсказуемые законы, которые можно изучить и впоследствии с успехом применять в работе и в жизни. И мы рады показать вам, как это сделать, на примерах из нашей книги.
Электрик на стремянке
Стремитесь к высочайшему уровню обслуживания
Предположим, вы управляете сетью отелей. В одном из этих отелей электрик меняет перегоревшую лампочку в вестибюле. Краем глаза он замечает женщину с двумя сыновьями, возвращающуюся из бассейна. Они закутаны в полотенца, но с них все еще капает вода. У женщины в обеих руках сумки. Она подходит к двери, ведущей в вестибюль, и останавливается в растерянности. Мужчина чувствует ее замешательство, спускается со стремянки, пересекает вестибюль, улыбается и открывает ей дверь.