что такое входящие заявки
База знаний и служба поддержки
Чем мы можем вам сегодня помочь?
Как правильно продавать по входящим заявкам (лидам) Печать
Изменено: Сб, 10 Июн, 2017 at 9:18 PM
Как правильно продавать по входящим заявкам (лидам)
Как получать лиды и конвертировать их в продажи. В статье и видео ниже расскажу несколько советов
Все больше погружаясь в работу с клиентами по системе MyLead24 я заметил, что наши клиенты делятся на 2 типа.
Первый тип, клиенты, у которых отлажен процесс работы с лидами. У них есть скрипты,этапы работы с лидом и четкие цели каждого контакта с клиентом. Такие клиенты каждый месяц заказывают у нас все больше заявок от клиентов. Оно и понятно, они без проблем конвертируют обращения клиентов в договора и оплаты
Второй тип,клиенты, которые только начинают работать с горячими заявками от клиентов. Либо работают уже несколько месяцев, но неэффективно. Потому далее для них я напишу несколько советов
1.Профессионализм! С самого начала мы даем понять клиенту,что мы профессионалы и понимаем, для чего мы позвонили клиенту. Для этого делаем следующие действия
Уточняем ФИО клиента
Представляемся сами, ФИО и должность, говорим причину звонка (Вы оставили у нас на сайте заявку по поводу
Пример диалога:
Менеджер: Алло, Иван Викторович?
Клиент: Да, я
М: Я ведущий менеджер по отптовым продажам Коровин Алексей, Вы оставили у нас заявку на оптовую покупку кроссовок и спортивной обуви, все верно?
К: Да, оставлял
М: У Вас будет сейчас 5-7 минут, чтобы я уточнил детали?
В итоге Вы выяснили, что общаетесь с человеком, который оставил заявку
Во-вторых, Выдали понять человеку, что Вы тот, с кем клиент хотел пообщаться и Вы можете помочь клиенту по насущному вопросу
В-третьих Вы обозначили временные рамки разговора и теперь можете не торопясь выяснять у клиента, что именно клиенту подойдет.
Будьте профессиональны с начала разговора
2. Портрет клиента и потребность (проблема, которую мы можем решить для клиента или желание клиента, которое мы можем удовлетворить)
Вам Важно выяснить с какой проблемой клиент к Вам обратился. Клиент, который не может платить по кредитам, может не знать, что есть банкротство, он знает,что есть реструктуризация. Клиент который хочет купить у Вас оптом мужскую летнюю обувь, не скажет Вам что он хочет Летние кроссовки, туфли, шлепки и босоножки. Он скажет — обувь летнюю продаете? По чем?
Ваша задача определить какую проблему клиент хочет решить, обратившись к Вам. И тут Вам нужно задавать вопросы.
Первый и самый простой вопрос: «Расскажите,почему оставили заявку, что у Вас за ситуация?» Или «О чем Вы хотели узнать?».
Далее выясняете портрет клиента и его проблему (желание). Вот тут Вам необходимо составить список квалифицирующих и формирующих потребность клиента вопросов.
Например, клиент может не хотеть банкротство, а просто хочет снизить свои долги и платежи по кредитам. И если Вы в лоб начнете предлагать клиенту банкротство, он откажется. А если Вы сначала выясните,что клиент хочет, а потом, предложите ему снижение платежей и долга по системе банкротства, тогда он согласится
Принцип: «продаем решение, а не услугу»
Тоже самое и в оптовой торговле. У Вас есть летняя спортивная обувь. Клиент звонит говорит, что он хочет летнюю обувь, а вы ему — у нас только спортивная обувь,кроссовки и кеды. Клиент потерян. Чтобы клиент у Вас купил, узнайте, что он подразумевает под летней обувью, какими категориями он торгует и т. д. Тогда диалог закончится: «Смотрите, Иван Викторович, у нас есть летняя коллекция легкой спортивной обуви. Это будет как раз подходить под Ваш ассортимент летней обуви. Наша обувь как раз предназначена для летнего активного отдыха и повседневного использования летом,давайте я Вам вышлю каталог и мы договоримся о первой поставке?»
3. Всегда закрываем клиента. Закрыть не значит продать. Это значит договариваемся о целевом действии. Достигаем цели общения с клиентом.
Всегда закрывайте клиента на целевое действие
Например, при продаже юридической услуги у Вас может быть несколько промежуточных целей первого звонка:
Пригласить на встречу, договорившись о точной дате и времени: «Иван Викторович, в таком случае, Вы сможете прийти к нам навстречу для подробного анализа Вашей ситуации завтра в 16:00 по адресу? Анализ бесплатный, если по итогам его Вы решите с нами работать, обсудим стоимость. Хорошо, тогда я жду Вас завтра в 16:00!»
На встрече цель 1. Определить портерт клиента.Цель 2. определить подходящую услугу для клиента. Цель 3. Совершить продажу, то есть заключить договор с первой оплатой.Только помните — продаем РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ, а НЕ УСЛУГУ!
Очень Важно, чтобы все три пункта были прописаны в скриптах и инструкциях для менеджеров по продажам. Менеджер должен четко знать как представиться, какие вопросы задать,о чем договориться с клиентом на каждом этапе продажи!
Создайте схему скрипта,
схему разговора с клиентом
4. Ведем клиента до продажи.
Мы рассмотрели вариант, при котором клиент купил сразу. Но что делать, если клиент решил подумать или именно сейчас клиент не может купить Ваш товар или услугу. В таком случае мы создаем цепочку полезности для клиента. То есть мы всегда напоминаем клиенту о себе и даем ему небольшую пользу. Каким образом? Есть два варианта:
Первый — менеджер по продаже периодически напоминает о себе, но не просто звонит в стиле: «Клиент, Вы уже готовы купить или мне подождать?», а он дает интересную информацию для клиента, проявляет заботу о клиенте и так далее. Последний пример— менеджер автосалона Шкода пригласил меня на презентацию новой Модели «Шкода Кодиак». Это лишний повод для него,напомнить о себе и формировать лояльность к себе, бренду и автосалону.
Например,если у продаете услуги кредитного брокериджа, то Во время звонка, Ваш менеджер может, выслать клиенту список самых выгодных автокредитов. Клиент оценит заботу о себе и скорее обратиться к Вам, когда решит купить
Всегда несите своему клиенту пользу
Второй способ — формирование автоматической e-mail рассылки Вашей клиентской базе. Это информационная и продающая рассылка с полезной клиенту информацией.
Например, Вы продаете строительные материалы.Вы можете Высылать советы по продажам тех или иных товарных позиций, примеры использования материалов — например, фотографии с использованием облицовочного кирпича, отделку балконов и т. д. Обязательно в конце письма предлагайте читателю ознакомиться с каталогом. По нашей статистике 30% не купивших клиентов возвращаются с e-mail рассылок.
В рамках системы MyLead24 мы так же можем создать цепочку писем под Ваш продукт, тогда Вы значительно увеличите эффективность интернет-рекламы
В общем резюмирую. Для того, чтобы эффективно обрабатывать заявки Важно:
1. Профессионализм при начале разговора: Выяснили с кем разговариваем, представляемся и кратко излагаем суть дела
2. Определяем портрет клиента, его ключевую проблему или желание и исходя из этого формируем потребность клиента и предлагаем решение. Именно РЕШЕНИЕ, а не УСЛУГУ
3. Всегда закрываем клиента на целевое действие
4. Ведем каждого клиента, который не купил. Всегда даем каждому такому клиенту небольшую пользу от Вашей компании!
Начав применять эти советы Вы значительно повысите количество покупок и заказов. Если же Вы решили увеличить количество целевых обращений к Вам в бизнес, оставляйте заявку и мы с удовольствием поможем Вам увеличить количество целевых клиентов и продаж:
Регистрация и обработка заявок
Заявка используется в программе для хранения заинтересованности клиентов в товарах или услугах (лидов). Заявки либо загружаются в программу, либо вводятся вручную. Например, заявка может быть зарегистрирована менеджером при личном обращении клиента в компанию или загружена в программу при заполнении клиентом формы обратной связи на сайте компании.
Важно!
Для того, чтобы в программе появилась возможность регистрации заявок необходимо включить опцию Клиенты — Справочники и настройки — Заявки — Использовать заявки.
Источник получения заявок
Заявки регистрируются в программе по источникам получения. Например, у компании есть 2 сайта, на каждом из которых размещена форма обратной связи клиента. В таком случае каждый сайт будет являться отдельным источником заявок.
Источники получения заявок добавляются в справочник Клиенты — Справочники и настройки — Заявки — Источники получения заявок.
Для каждого источника заявки необходимо в поле Наименование указать название источника, затем выбрать ответственного “по умолчанию” за обработку заявок или указать его роль.
Также для источника заявок можно:
Настройка источника получения заявок
Регистрация новых заявок
Список заявок доступен в разделах Главное и Клиенты.
Важно!
Ручной ввод заявок доступен только пользователям с ролью Добавление изменение заявок (CRM). В программе данная роль включена в профили доступа Менеджер по продажам, Маркетолог, Руководитель отдела продаж.
В новой заявке обязательно необходимо выбрать источник получения и заполнить обязательные поля, указанные в источнике получения.
Окно ввода новой заявки
Заявка также может быть создана на основании входящего электронного письма, например, если клиент написал на личный почтовый ящик сотрудника.
Важно!
Ввод заявки на основании электронного письма доступен, только когда в настройках учетной записи электронной почты выключена опция Источник лидов.
Обработка заявок
Все зарегистрированные Заявки должны быть обработаны. Заявка должна быть либо отклонена, либо обработана (на основании заявки запущен бизнес-процесс или создан Интерес клиента).
Более подробно процесс обработки заявок описан в документе Лиды. Получение и обработка.
Автоматизация загрузки заявок
Заявки могут загружаться в программу из различных внешних источников. Настройка загрузки реализуется специалистом по внедрению программы 1С:CRM.
Как правильно обрабатывать входящие заявки?
Заявка, которая поступила через сайт — это лид, но еще не деньги в кассе. Чтобы случилась конверсия обращения в покупку, в компании должна быть налажена грамотная обработка входящих лидов. Заказать SMM-продвижение, вложиться в SEO и контекстную рекламу недостаточно. Чтобы эти усилия не прошли даром, надо правильно работать с лидами. Рассказываем, как.
Обращения от потенциальных клиентов могут поступать по разным каналам. Кто-то из посетителей сайта предпочитает позвонить по указанному номеру. Другие заполняют форму обратной связи. Все больше людей предпочитают задавать вопросы через онлайн-чат. Постарайтесь предложить аудитории выбор: пусть на вашей площадке будут разные варианты. У каждого канала свои особенности, но правила приема входящих заявок схожие.
Как принимать входящие заявки? Быстро, вежливо и внимательно
Роскошь отвечать клиенту через полдня после его обращения могут себе позволить фирмы без конкурентов. Но это что-то из области фантастики. Реальность такова, что на заявку желательно реагировать в течение 5 минут, а лучше мгновенно. Если человек ждет вашей реакции дольше, шансы, что он станет покупателем, стремительно падают. Отложив ответ на час, вы снижаете вероятность конверсии на 50%. Через день она уже практически нулевая.
Так можно потерять всех потенциальных клиентов, которые пришли на сайт после того, как вы, например, решили заказать контекстную рекламу.
У вас что-то спрашивают в онлайн-чате? Отвечайте сразу. Поступила заявка на обратный звонок? Тут же перезванивайте. Звонит телефон? Моментально берите трубку. Иначе потенциальный клиент закажет у вашего конкурента.
Показательное наблюдение: многие пользователи заполняют формы или пишут в лайвчат на нескольких сайтах сразу, а потом ждут, кто первым ответит.
Ответ на вопрос, как принимать входящие заявки, будет неполным, если не коснуться правил самой беседы.
Важно получить контактную информацию позвонившего: фамилию и имя, электронную почту, организацию, если речь о B2B. Чем больше данных, тем лучше. Если заявка поступает через специальную форму или онлайн-чат, то задача обычно решается автоматически.
·Вежливость и такт, уважительное отношение к чужому мнению обязательны при приеме входящей заявки. Без них не получить лояльного клиента.
Как обработать лиды?
Входящие заявки с сайта обязательно фиксируются, даже ничем не закончившиеся обращения нельзя терять. Если вы не используете CRM, наладить учет поможет live-консультант. Эти программные решения предназначены в том числе для сбора и хранения информации об обращениях пользователей сайта.
Бывает, что на сайте нет лайвчата. Тогда придется фиксировать заявки вручную:
Заносите в базу все без исключения обращения.
Указывайте источник обращения.
Указывайте, завершилась заявка конверсией или нет. Если нет, обозначьте причину.
В любом случае стоит подумать в сторону установки системы CRM. С ней обращения фиксируются автоматически, вам остается отслеживать положение заявок в воронке продаж, проводить анализ причин, по которым некоторые обращения ничем не заканчиваются.
Автоматизация взаимодействий с покупателями связана с несколькими преимуществами. С ее помощью компании:
оптимизируют маркетинговые процессы;
соблюдают график встреч, почтовых рассылок, звонков;
CRM различаются по степеням обработки входящих лидов и пакету функций. При выборе следует опираться на соответствие системы стратегии и типу бизнеса. Что должно быть в CRM обязательно, это возможность интегрировать ее с системами коммуникации, принятыми в компании. Чем тоньше настройки системы, тем лучше. Еще важно, чтобы ее можно было доработать под ваши бизнес-потребности.
Чаще всего отечественные компании используют следующие CRM-системы: Битрикс24, Mango Office, Мегаплан, Террасофт. Каждая из них справится со сбором данных о вашей аудитории и подготовкой отчетов, поможет контролировать бизнес-процессы. Умные системы наладят регулярные коммуникации с клиентами, обеспечат повторные покупки, напомнят в нужный момент о ваших предложениях.
Как у вас с сайтом?
Выводы
Обработка заявок клиентов, или Как трансформировать запрос в продажу
Каждая заявка – потенциальная продажа. Поэтому отнестись к ней следует со всей ответственностью. Важно сосредоточиться, сконцентрировать внимание на заказе, придерживаться нужной последовательности действий. Обработка заявок клиентов – ответственный шаг на пути к продаже.
Конверсия заявок в продажу: как это происходит
Процесс можно представить в виде этапов:
Третий пункт – это и есть конверсия заявок в продажу. Чтобы не потерять реальных покупателей, надо грамотно обрабатывать входящие звонки.
Входящие заявки: способы обработки
Традиционный способ
В подавляющем большинстве продажи осуществляются по телефону. Ответить на звонок может секретарь или менеджер. Хорошим тоном считается немедленный отзыв. Если по какой-либо причине сразу ответить не получилось, требуется перезвонить в ближайшее время.
Первое, что должен услышать клиент: приветствие, название компании, фамилию, имя и должность сотрудника.
После того, как клиент озвучит свою потребность, необходимо перехватить инициативу в разговоре. Постараться получить контактные данные обратившегося: фамилию и имя, из какой организации, какие проблемы испытывает. Адрес электронной почты – неплохое подспорье для дальнейшей работы с потребителем.
Для построения доверительных отношений с собеседником надо уметь проявлять терпение и такт, относиться с уважением к чужому мнению.
Если заявка поступила по почте или на сайт, позвонить следует не более чем через 20 минут. В противном случае возможный покупатель может уйти к конкурентам.
Call-центр – помощь и поддержка
Call-центр – специальная организация, или отдел компании, которые осуществляют все виды контактов с потребителями по разным каналам. Услугами контакт-центров пользуются компании, которым приходится взаимодействовать с клиентами.
Круг деятельности call-центра весьма многогранен:
Пользователи по достоинству оценили преимущества работы с call-центрами: высокое качество обслуживания, круглосуточный график работы в режиме онлайн.
CRM-система: экономия сил и времени
CRM для продаж представляет собой универсальный инструмент для управления всеми этапами бизнес-процесса. Главной функцией является контроль за производственными показателями, формированием отчетности, определением выгодности и корректировки всех сегментов работы.
CRM-система автоматизирует процессы взаимоотношений с клиентами. Это позволяет:
Система CRM представлена несколькими типами. Их различие состоит в уровнях обработки поступающей информации и предлагаемых задач. На эти показатели и следует опираться при выборе системы.
Оптимальная система соответствует стратегии и требованиям конкретного бизнеса. Необходимой характеристикой является возможность интегрирования CRM с применяемой в компании информационной системой.
Стоит обратить внимание на реальность тонкой настройки, а также последующей доработки под потребности определенного бизнеса.
Существенным плюсом считается интеграция лендингов с системой CRM, что существенно облегчает работу с клиентами. Умной технологии можно смело доверить сбор информации о целевой аудитории, контроль над бизнес-процессами, формирование отчетов.
На предпродажном этапе система проследит за регулярностью общения с покупателями, обеспечит повторные касания, отправит коммерческие предложения.
Контроль за качеством звонков
Важным условием грамотной работы с обращениями потребителей является контроль за качеством звонка менеджера. Правильный ответ способствует повышению конверсии входящих заявок.
Чек-лист контроля качества звонка менеджера
Закрытые вопросы звучат как повествовательные предложения с вопросительным знаком на конце. Подразумевают 2 варианта ответа: да или нет. Служат для получения согласия, уточнения, подтверждения, завершения разговора.
Нельзя задавать несколько закрытых вопросов подряд, дабы не превратить общение в допрос. Нежелательны они и в начале разговора.
Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов. Их задача – разговорить клиента, получить нужную информацию или паузу для менеджера, чтобы обдумать дальнейший ход беседы. Открытые вопросы не следует применять в конце разговора.
Менеджеру окажет незаменимую помощь умение не только слушать, но и слышать собеседника. Выясняя проблемы клиента, не стоит перебивать его или торопить с ответом. Юмор приветствуется, если он к месту и в меру.
При личной встрече играют роль не только слова, но и мимика, жесты, взгляды, внешний вид.
Причиной противоречий со стороны возможного покупателя служат недочеты в первых шагах. Чаще всего это плохо выявленные потребности клиента. Следует вернуться к шагу № 2, попытаться еще раз вникнуть в проблемы потребителя.
Для исправления сложившейся ситуации необходимо представить дополнительные сведения о преимуществах товара, детально осветить выгоды его применения.
Возражения нужно обсуждать: дать человеку возможность выговориться, задать необходимые в данной ситуации вопросы. Неплохо разрядить обстановку шуткой, и опять вернуться к цели разговора. Важно сохранять доброжелательный настрой, и даже проявлять в некоторые моменты сочувствие.
Поинтересоваться, какие сомнения остались, какова истинная причина промедления. Ненавязчиво подтолкнуть к принятию решения, дав понять, что:
При этом потенциальный покупатель должен быть уверен, что право выбора остается за ним. Если все же сделка не состоялась, приходится планировать дальнейшие шаги, такие, как звонок или встреча.
Качество разговора менеджера с клиентом – весьма важный показатель. Поэтому контроль за звонками желателен в любой компании, которая практикует телефонные продажи. Это отличный способ оценки менеджера как по количественным показателям, так и по продолжительности разговора.
Существует два вида контроля: прослушивание и система отчетов.
Контроль по системе отчетов
Отчет составляется на базе IP-телефонии, которая интегрирована с системой CRM. Документ помогает:
Прослушивание разговоров
Польза прослушивания записи разговоров бесспорна:
Результатом прослушивания станет составление архива хороших и провальных разговоров. Это отличная база для обучения новых и развития работающих менеджеров.
Возможность добавления KPI по качеству звонков. Еще один метод для мотивации сотрудников. Необходимо рассчитать формулу правильного звонка, перечислить критерии поведения, которые должен показать менеджер.
Можно собрать статистику по каждому работнику. Сюда относятся:
На основании данной информации уместно создать листы развития. Это инструменты, позволяющие определить виды навыков, которыми пользуется или не пользуется менеджер.
Прослушиванием удобнее заниматься отдельному человеку. Как минимум, два раза в день на каждого менеджера. Сотрудники не должны знать время проверки. Это позволяет держать коллектив в тонусе. Хорошим результатом считается 80 % качественно проведенных звонков. Прослушивание ведет к улучшению навыков работы менеджеров и увеличению продаж на 15 %.
Пример из жизни. Во время телефонных переговоров клиент отказался от крупной покупки. Отказ мотивировал тем, что у конкурентов цена на аналогичный товар ниже. Это выявилось при прослушивании звонка.
Менеджер забыл, что при оптовой закупке полагается бесплатная доставка. Пришлось перезвонить покупателю и озвучить льготу. Так удалось предотвратить срыв выгодной сделки.
Продаж без общения с клиентами не бывает. На всех этапах качество общения должно быть на высоте. Но обработка заявок на особом счету, потому что заявка – последняя ступень к покупке. Менеджеру необходимо приложить все свое умение, опыт и мастерство, чтобы добиться положительного результата.
Эффективный сценарий работы с входящими заявками с сайта, или входящими звонками потенциальных клиентов
Этот материал для тех, кто хочет выстроить эффективный процесс обработки входящих обращений от потенциальных клиентов для менеджеров по продажам, или сотрудников колл-центра (call-center). Что происходит после лидогенерации? Мы построим эффективный алгоритм конверсии входящих лидов в сделки, в продажи, на этапе работы ваших менеджеров.
Наши задачи:
• Получить высокую конверсии заявок и звонков в сделки.
• Избежать «слива» (потерь) потенциальных клиентов на этапе обработки входящих заявок с сайта и звонков.
• Использовать все ресурсы базы потенциальных клиентов для максимального «дожимания» всех лидов в сделки.
О каждом действии подробнее:
•Направляем поток заявок с сайта и входящих звонков на менеджеров
Все входящие заявки на консультацию и обратный звонок с сайта поступают на выделенный электронный адрес компании. С этого e-mail все заявки распределяются между сотрудниками. Это происходит либо в ручном режиме, или для удобства – автоматически, если ваш сайт интегрирован с CRM-системой, например, «Битрикс-24».
Желательно процесс передачи автоматизировать, чтобы исключить возможные потери заявок.
Все входящие звонки поступают на выделенную линию телефонии для входящих. Линию желательно выделить отдельную, чтобы у клиента всегда была возможность дозвониться. Для того, чтобы не пропустить входящий звонок, если в этот момент линия занята, можно использовать автоматическое переключение звонков телефонии внутри отдела между разными сотрудниками.
•Распределяем поток заявок между менеджерами
Для чего необходимо распределять поток между менеджерам?
Для пропорционального распределения нагрузки на сотрудников, что повышает качество обработки заявок. Введите критерии распределения:
– по равномерно по количеству
– по виду продукта, или услуги (если их несколько)
– по уровню профессионализма менеджеров.
Более эффективно распределять заявки не в ручном режиме, а автоматически, что позволяет сократить время на этот процесс, и не потерять ни одной заявки. Функцию автоматического распределения выполняет интегрированная с сайтом CRM-система, например, «Битрикс-24», и т.п.
•Определяем кол-во и цели необходимых контактов с потенциальным клиентом
Количество контактов и их цели определяются вашей системой продаж, и спецификой вашей воронки продаж.
Для работы с входящими обращениями обычно необходимо от 1-го до 3-х контактов с потенциальным клиентом, чтобы конвертировать его в сделку. Для повышения эффективности каждого контакта с потенциальным клиентом необходимо четко сформулировать его цель. Например,
1-й контакт, исходящий звонок по заявке с сайта
– или пригласить на встречу,
– или закрыть на любое другое нужное вам действие, в зависимости от вашей отрасли, и специфики процесса продаж.
– сбор контактной информации о клиенте (ФИО, контактные данные);
– ответы на уточняющие вопросы;
– работа с возражениями;
– формирование договоренностей про последующие действия и сроки.
2-й контакт, встреча/исходящий звонок:
-закрытие на сделку
– формирование кредита доверия к экспертному мнению сотрудников;
– формирование потребности в вашей услуге/продукте;
– презентация готовых вариантов решений;
– работа с возражениями;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
3-й контакт исходящий звонок:
– получения обратной связи по предложению;
– согласование условий сотрудничества;
– договоренности о последующих действиях и сроках.
По инициативе клиента, или по динамике переговоров с клиентом, контактов может быть больше с более узкими целями и задачами, которые связаны с консультированием и уточнением конкретных нюансов предложения и условий сотрудничества.
•Выстраиваем алгоритм необходимых контактов с каждым Лидом.
Для каждого типа контактов должна быть установлена периодичность, что позволит рационально спланировать загрузку менеджеров и использование рабочего времени. Более того, это даст возможность не потерять потенциального клиента на каждом этапе воронки продаж.
1-й контакт с клиентом по телефону в день получения Лида.
2-й контакт с клиентом по телефону/при встрече (на следующий день после первого контакта, если не было других договоренностей с клиентом)
«N» контакт с клиентом по телефону. «Дожимание» клиента. (по согласованию с клиентом, но не позднее 2-х дней с момента последнего контакта)
•Прорабатываем опорные скрипты продаж (сценарии диалогов) общения с клиентом для каждого контакта и FAQ
Для того, чтобы во время общения сотрудники не «сливали» клиентов из-за низкого уровня развития коммуникативных навыков устного общения, недостаточно глубоких знаний продукта/услуг – рекомендуем использовать скрипты продаж. Это пошаговые сценарии разговора менеджера и клиента для каждого контакта, которые учитывают цель и задачи каждого контакта. В которых уже зашиты:
– приемы установления контакта;
-приемы выявления потребности;
– эффективная презентация на языке выгоды;
– техники работы с возражениями;
– приемы перехвата и удержания инициативы;
– техники повышения среднего чека сделки;
– техники закрытия клиента на действие и т.п.
Для свободного доступа менеджеров к справочной информации по продукту, необходимо проработать перечень типичных уточняющих вопросов и возражений от клиентов и готовые ответы на них. Еще лучше, если скрипты продаж и вся необходимая справочная информация будет перед глазами на мониторе ПК, или планшета и смартфона, если речь идет о торговом представителе, в виде книги продаж в мобильном веб-приложении. Это позволить снизить кол-во «отсебятины» от менеджеров, улучшит качество и профессионализм ответов и сервисный уровень консультирования.
•Прорабатываем тексты сопроводительных писем для отправки клиенту презентационных и информационных материалов.
Для использования дополнительных «крючков» захвата клиента, либо по просьбе клиента необходимо отправлять на e-mail письма с презентационными, информационными материалами, коммерческие предложения, портфолио и т.п. Чтобы такое письмо было максимально эффективным, оно должно иметь структуру и текст, с продающими свойствами, которые мотивируют клиента предпринять нужное вам действие, или принять нужное вам решение. То есть текст письма кроме описательных элементов должен содержать призыв к определенному действию (call to action) и элемент договоренностей про следующие действия, с указанием выгод, которые получит клиент. Рекомендуем заранее разработать шаблоны писем для всех типов контактов с клиентом с продающей структурой и текстами.
•Разрабатываем цепочку касаний для лидов, с которыми нет связи (не отвечают на звонки)
Этот сегмент базы потенциальных клиентов, неминуемо формируется в процессе обработки входящих обращений с сайта. Также в этот сегмент базы попадают лиды, связь с которыми пропала на одном из этапов переговоров. Чтобы максимально выжать из этого числа потенциальных клиентов сделки, и повысить за счет этого конверсию воронки продаж, можно использовать цепочку касаний с помощью e-mail рассылки писем этим клиентам с предложением спец условий, акций, подарков, скидок для новых клиентов. Оптимальным числом писем для каждого клиента в данной цепочке касаний – от 2-х до 4-х.
Сформулируйте 4 варианта подарков, бонусов и акций для новых клиентов, о которых будете информировать в письмах.
Обратите внимание, что текст таких писем для цепочки касаний, должен иметь продающую структуру и продающий тест, которые презентуют выгоды подарка, и имеют призыв к нужному вам действию.
Периодичность отправки писем – произвольная, при этом не чаще интервала в 3 дня. Дайте время потенциальному клиенту обдумать предложение, и чтобы не выглядеть навязчивыми.
Чтобы оптимизировать время на подобные рассылки, создайте шаблоны продающих писем и автоматизируйте их в сервисе e-mail рассылки, или в CRM-системе, которая имеет такую функцию, например, «Битрикс-24».
Успехов вам и процветания!