что такое системный подход в бизнесе
Системность в бизнесе
Ниже, определения понятий «система» и «эмерджентность «, которые нам пригодятся, для полного понимания обсуждаемой проблемы. Далее мы поговорим о том, чем отличается бизнесе по наитию от бизнеса по науке, и какая в этом польза для нас и что значит «системность в бизнесе».
Интересный инстурмент наглядности можно создать разложив по оси координат основные элементы и связи между ними.
Например, попрубуем разложить по оиси X и Y:
— гос.органы или контролирующие органы
На написание данной статьи меня натолкнул разговор с одним предпринимателем, достаточно «продвинутым»(как сейчас принято называть грамотных, понимающих свое дело людей).
Дело в том, что разговорившись о бизнесе, мы перешли к обсуждению деталей, в частности, качеству и количеству продаж(коммуникаций с клиентами). Ситуация для меня была очень знакома. Бизнес развивался, можно сказать даже процветал, на растущем рынке. Мне в глаза бросалось, что предприниматель не совсем понимает, что происходит в бизнесе, хотя все видит и слышит.
Я постараюсь объяснить, что я имел ввиду, когда давал название статье «Системность в бизнесе».
В большинстве развивающих бизнесов( речь о малом бизнесе), руководитель обращает внимание на показатели своих сотрудников, типа «сколько продал» или «сколько произвел», или нечто близкое к этому. Это логично, т.к. руководителю нужны индикаторы, которые показывают как у него идет работа. Итоговые показатели, по дням или по неделям, являются главными показателями эффективности сотрудников, в глазах руководителя. По этим показателям дается зарплата и премии. Вроде все логично, и ничего нового тут нет. Как бы странно это не звучало, вот в этом и проблема, что предприниматель ЭТО считает логичным и правильным, т.е. отслеживать работу компании по количественным/качественным показателям отдельных сотрудников. Это не правильно, даже если критерием служит не только индивидуальные показатели сотрудников, но совокупные, даже если вы создадите на их основе супер-KPI. В такой ситуации, даже если руководитель будет супер-лидером и умеет мотивировать на максимум своих работников, развитие компании будет идти скачкообразно, и крайне «изнурительно»(потребуется колоссальные усилия руководителя и много времени).
Интересным эффектом системности в бизнесе является усреднение работников. Тут уместно вспомнить кривую Гаусса, которая показывает распределение эффективности сотрудников(кривая нормального распределения). Если говорить коротко, система будет подгонять сотрудников к средним показателям. На таком фоне, толковым, инициативным сотрудникам будет тяжело, возможно даже они уйдут из компании. Тут от руководителя потребуется талант управленца, чтобы удержать таких работников. Это минус системности в бизнесе. А плюсом является то, что из слабых работников, система сделает «нормальных», т.е. достаточно эффективных для выполнения задач компании. Яркий пример системности бизнеса, это всем известный McDonald‘s. Я сам никогда там не работал, но смею предположить, что там очень мало возможности проявить инициативу для сотрудников, хотя наверняка руководство будет поощрять тех кто делится идеями и предложениями.
Бизнес как система.
1.Система создается с ОДНОЙ главной целью, все остальные цели являются следствием( или вспомогательные функциями), для главной цели. Важно четко понять, что будет главным «деньги или качественное удовлетворение потребностей общества».
2. Связи в системе не менее важны чем основные части системы. Продажи являются двигателем бизнеса, но если внутренние бизнес-процессы плохо настроены, то «двигатель», какой бы хороший он не был теряет свою мощность на выходе, т.е. прибыльность бизнеса будет невысокой.
Разведпризнак. Системность бизнеса, это по сути грамотное выстраивание бизнес-процессов. Чтобы оценить насколько ваши бизнес-процессы достаточно задать вопрос. При создании вакансии ваши тексты «сочиняются из головы» или они берутся на основании инструкций и регламентов, т.е. есть ли у вас «живые инструкции» для исполнителей.
«Незамеченные ошибки могут стать критичным барьером для дальнейшего развития»: о роли системного мышления в бизнесе
Редакция Нетологии поговорила с Джозефом О’Коннором — профессором по коучингу бизнес-школы ISCTE в Лиссабоне и преподавателем курса «Системное мышление для решения бизнес-задач» в Нетологии. Джозеф рассказал, чем отличается системное мышление от привычного, кому и как критически важно его изучить и почему компаниям нужны люди с системным мышлением.
Ведущий теоретик коучинга и системного мышления
Главный миф о системном мышлении
Само словосочетание «системное мышление» звучит довольно сложно, поэтому у людей часто возникают ассоциации со сложным техническим оборудованием и ложная логическая связь ⟶ «этот тип мышления нужен в первую очередь математикам и инженерам». Всё это мешает многим разобраться, почему важно иметь системное мышление и чем оно может быть полезно.
Система — любая сложная конструкция, между частями которой есть связи. Это и тело человека, и система кондиционирования воздуха, и система управления организациями, странами, и многое другое.
В системном мышлении есть своя методология, но она не требует специальных технических знаний для изучения, а позволяет по-другому понимать происходящие процессы, посмотреть на привычные вещи иначе и понять, как устроены и функционируют системы.
В чём отличие системного мышления от стандартного
В процессе эволюции обучение человека проходило через формирование причинно-следственных связей. Поэтому наш стандартный мыслительный процесс выглядит так: то, что для одного события было причиной, автоматически становится следствием и причиной для развития новых событий.
Такой упрощённый подход к мышлению иногда приводит к ложным и примитивным выводам. Например, когда нас спрашивают о причине автомобильной аварии, мы в первую очередь думаем о превышении скорости водителем или его алкогольном опьянении. А если попросят предположить причину повышенной преступности, то, скорее всего, мы спишем её на возрастающую безработицу.
Однако мир устроен сложнее и для формирования корректных выводов не всегда достаточно простых, линейных причинно-следственных связей.
Системное мышление помогает структурировать потоки информации и понимать, как функционируют и взаимодействуют между собой сложные системы — компании, организации, команды. А также видеть закономерности и определять, к каким последствиям может привести деятельность человека или компании.
Мы часто ищем подтверждение наших собственных суждений в событиях: совершаем действие «А» и ждём, что произойдёт событие «Б». Но эти события могут быть не связаны друг с другом. Например, некоторые менеджеры думают, что деньгами можно мотивировать человека подходить к делу более творчески. Повышают зарплату и ждут проявлений творческого подхода. Согласно системному мышлению, время от времени человеку свойственно проявление творчества и для него не нужны дополнительные материальные стимулы. Этот подход называется регрессией.
Помимо этого системное мышление включает в себя постоянную работу с обратной связью, построение ментальных и системных моделей, понимание циклических причинностей, которые позволяют понять, как изменение одного элемента системы влияет на остальные, и многое другое.
Принципы системного мышления
Обычно люди воспринимают системы как машины, но система — группа элементов, которые взаимодействуют друг с другом, выполняют ряд задач и стремятся сохранить стабильность. Системное мышление обращено и к целому, и к частям этих элементов, а также к связям между ними. Особенно важным этот тип мышления стал в последние 10–15 лет — когда рынок изменился стремительно и кардинально, а процессы во многих компаниях застряли в 1990-х годах.
К ключевым аспектам системного подхода относятся:
Отказ от привычного причинно-следственного мышления и развитие дополнительных софт-скиллов. Один из них — получение обратной связи, поскольку она помогает отслеживать реакцию на действия и выстраивать дальнейшие шаги с учётом этого отклика. Чем сложнее система, тем больше времени нужно на получение обратной связи и результатов. Это схоже с физической нагрузкой или отказом от вредных привычек — отдача не будет моментальной.
Понимание, что стабильность системы зависит от размера, числа и разнообразия подсистем, а также от характера и силы связи между ними. При этом появление новых элементов может привести к созданию множества дополнительных связей. Но сложные системы не обязательно должны быть нестабильными.
Изучение мотивации людей и форматов взаимодействия между ними. Системное мышление помогает прийти к пониманию, что законы динамики внутригруппового взаимодействия значительно отличаются от общения между двумя людьми.
Обращение к контексту. Например, при обсуждении лидер ства возникает множество стереотипов о том, как лидер должен себя вести. Однако чаще всего лидер ами становятся в конкретной ситуации — в одном случае человек может взять на себя такую роль, а в другой нет. И контекст иногда может быть более значимым, чем конкретные качества человека.
Обращение к архетипам систем — паттернам событий и проблем, которые появляются из-за типовых внешних и внутренних ограничений систем. Например, один из известных архетипов — «чем больше усилий потрачено для достижения результата, тем сложнее этот результат улучшить». Когда вы учитесь играть на гитаре, строите бизнес или приобретаете любой новый навык, сначала прогресс идёт очень быстро, а со временем для достижения даже несущественных улучшений нужно приложить намного больше усилий.
Кому в первую очередь необходимо системное мышление
В целом системное мышление помогает решать задачи разных сфер жизни и масштабов проблематики — от выстраивания семейных и межгрупповых процессов до организационных. Однако можно выделить несколько основных типов людей, которым системное мышление критически необходимо.
Топ-менеджеры и предприниматели
Чем выше человек находится в иерархии, тем в большей степени ему необходимо мыслить системно — уровень сложности задач и горизонт планирования у него намного шире, чем у рядового сотрудника.
Так, планирование сотрудника на стойке ресепшен будет, скорее всего, лишь на несколько дней вперёд. А предпринимателям и руководителям высшего или среднего звена следует отслеживать и менять процессы прошлого и настоящего, прогнозировать возможные последствия, оценивать различные сценарии развития событий на рынке и внутри компании. При этом всё предсказать не получится — эффект чёрного лебедя никто не отменял.
Те, кто хочет изменений в системе
Если перемены нужны в работе организации, то системный подход помогает понять, как устроен бизнес на всех уровнях и этапах развития, как процессы и элементы выстраиваются в систему и какие из них нужно изменить.
Системное мышление не только помогает в работе, но и затрагивает другие аспекты жизни: общение и выстраивание отношений с людьми, регулирование жизни семьи и бытовых вопросов. Поэтому по большому счёту оно может быть полезно каждому.
Как понять, что человек не мыслит системно
Если в компании уже несколько раз пытались провести изменения, было потрачено много ресурсов и сил, но результат не достигнут или становится только хуже — это верный признак того, что люди, задействованные в этом проекте, не мыслят системно.
Этот эксперимент показывает, что даже те, кто не сталкивался со сложностями, перенимают привычные психологические и ментальные модели, а также склонны действовать по уже сложившейся практике.
Проблема заключается в том, что отказ от использования системного мышления загоняет человека в рамки: из-за стереотипных представлений не происходит развития и изменений, хотя обстоятельства и условия уже могли поменяться.
Стоит также сказать, что люди с системным и несистемным мышлением задают разные вопросы. Первые задумываются сначала о том, что важно изменить, а вторые — как.
Ключевое отличие заключается в следующем: когда мы думаем, как изменить что-то, мы подразумеваем действие. Хотя на самом деле сначала нужно думать о том, что мешает изменениям и почему. Устранение этих препятствий поможет изменить всю систему так, что больше не придётся прикладывать никаких усилий. Поэтому прежде чем просто идти путём проб и ошибок, лучше сначала отрефлексировать и понять, как получить максимальную отдачу с минимальными усилиями.
курс
Технологии процессного управления
Системный подход к описанию бизнес-процессов
Технологии процессного управления
Системный подход к описанию бизнес-процессов
Сергей Ковалев — руководитель и ведущий консультант консалтинговой компании БИТЕК (Бизнес-инжиниринговые технологии). Имеет 20-летний опыт организационного проектирования и управления бизнес-процессами. Автор публикаций, семинаров и книг по стратегическому и процессному управлению и развитию.
Как описать бизнес-процессы? Я покажу системный подход к их описанию, который предполагает описание процессов «сверху-вниз» и включает выделение бизнес-процессов верхнего уровня и их дальнейшее разбиение до уровня функций и действий. Для эффективного описания бизнес-процессов необходимо договориться о базовых понятиях и терминах.
Процесс и функция
Двумя важными понятиями являются бизнес-процесс и функция. Обычно на вопрос «Чем функция отличается от бизнес-процесса?» многие дают правильный ответ: «Функция является частью бизнес-процесса, а бизнес-процесс состоит из функций». Тем не менее, стоит посмотреть на эти понятия внимательнее.
Важно отметить что понятие «функция» появилось раньше, чем понятие «бизнес-процесс». Изначально под функцией понимали совокупность однородных работ, которые выполняются одной организационной единицей (структурным подразделением или должностью). При этом многие виды деятельности при своем выполнении требуют, чтобы в них взаимосвязано и согласовано выполнили свои функции различные структурные подразделения. И оказалось, что если каждый отдел выполнит свою функцию быстро и качественно, то это еще не гарантирует, что деятельность в целом будет выполнена быстро и качественно. Причина в том, что многие временные задержки, нестыковки, ошибки и проблемы при выполнении деятельности находятся на стыках между различными структурными подразделениями. Для решения этой проблемы было предложено простое решение: деятельность в целом стали называть бизнес-процессом, а за него стали назначать одного ответственного, которого стали называть владельцем бизнес-процесса.
Давайте рассмотрим понятие бизнес-процесс и функция на примере деятельности по подготовке ценового предложения клиенту (рис. 10). Компания получает от клиента запрос на подготовку ценового предложения по производству и поставке продукции. Первую функцию в этой деятельности, которая называется «Получение и уточнение запроса от клиента», выполняет отдел продаж. Далее уточненный запрос от клиента отдел продаж передает в два других подразделения: производственный отдел и транспортный отдел. Эти два подразделения выполняю следующие две функции: «Расчет производственной себестоимости» и «Расчет транспортной составляющей». Далее рассчитанные данные производственной себестоимости и транспортных расходов передаются в отдел продаж, который на их основе выполнят четвертую функцию — оформляет и отправляет ценовое предложение клиенту.
Рис. 10. Бизнес-процесс «Подготовка ценового предложения клиенту»
Все четыре функции вместе составляют единый бизнес-процесс «Подготовка ценового предложения клиента», за который назначен один ответственный или владелец бизнес-процесса — руководитель отдела продаж. Именно он отвечает за результат процесса и обеспечивает своевременное, качественное и эффективное выполнения бизнес-процесса.
Вопрос, который часто задают на практике: «Можно ли функцию назвать бизнес-процессом»? Ответ: «Конечно можно». Рассмотрим этого на примере функции по расчету производственной себестоимости. По отношению к процессу в целом, эта деятельность, как составляющая процесса, является функцией. Но при дальнейшем разбиении этой функции на шаги ее можно назвать бизнес-процессом по отношению к своим составным частям.
Важно отметить, что понятия бизнес-процесс и функция относительны, поэтому споры о том, как назвать конкретную деятельность процессом или функцией, бессмысленны и только отнимают время. Все зависит от подходов, целей и задач описания.
Интересно рассмотреть, как к решению задачи именования процессов подходят на практике различные российские и западные компании. На рис. 11 приведен фрагмент дерева бизнес-процесса «Управление персоналом», на примере которого рассматриваются подходы к именованию различных уровней бизнес-процессов в различных компаниях.
Рис. 11. Декомпозиция бизнес-процесса и названия уровней
В одной производственной российской компании процессы первого уровня назывались процессами, далее они разбивались на процедуры, а процедуры разбивались на функции. В другой производственной компании использовались те же понятия, только функция оказалась уровнем выше, чем процедура. Когда директора по качеству двух заводов встретились друг с другом, то они стали спорить, что крупнее процедура или функция, какую из этих категорий следует располагать выше. Через некоторое время они пришли к выводу, что возможны оба похода и что названия уровней — это вопрос договоренностей. В третьей производственной компании для разных уровней процессов применялись префиксы «гига» и «мега», в результате чего процессы первого уровня «гигапроцессы» декомпозировались на «мегапроцессы», а те в свою очередь декомпозировались на «процессы».
Интересно также рассмотреть подходы, используемые западными компаниями. Например, организация APQC, которая занимается стандартизацией и разработкой типовых моделей бизнес-процессов, в том числе и отраслевых на первом уровне использовала понятие «процессная категория», на втором уровне «процессная область», на третьем — «процесс», на четвертом «действие», а на пятом «задача» (рис 11).
Во многих российских банках прижилась полезная практика, когда первый уровень процессов называется процессной областью, далее процессная область разбивается на процессы, процессы на этапы, а этапы на действия. В данном случае введенные понятия обладают полезным смыслом, и процессная модель становится более понятной для сотрудников банка. Например, под процессной областью понимается процесс, состоящий из подпроцессов, которые выполняются относительно автономно и параллельно, например, в области управления персоналом. А процессом называется уровень, на котором процесс разбивается на подпроцессы, имеющие явно выраженную последовательность и взаимосвязанность, например, «Подбор персонала». Далее процессы разбиваются на этапы, например, «Реклама вакансии», а этапы далее разбиваются на действия. В рамках такого подхода процессная область может иметь в своем составе более мелкие процессные области, которые включают различные варианты процесса. Например, часто процесс «Подбор персонала» является процессной областью, если имеются различные варианты подбора сотрудников, например, «Подбор продавцов», «Подбор административно-управленческого персонала» и др. В этом случае каждый из вариантов подбора персонала будет процессом, то есть понятие процесс будет появляться не на втором, а на третьем уровне, а на первом и втором уровнях будут процессные области.
Простой подход именования уровней применяется в одной международной компании со штаб-квартирой в Германии. Его отличием является использование упрощенной терминологии, включающей только одно понятие «процесс». Все уровни называются процессами с определенного уровня. И даже мелкие операции, например, такие как «выставление счета клиенту», назывались процессами с указанием значения уровня.
Способы описания бизнес-процессов
Существуют два разных способа описания бизнес-процесса: упрощенный способ — вертикальное описание и детальное горизонтальное описание процесса (рис. 12).
Рис. 12. Вертикальное и горизонтальное описание бизнес-процессов
При использовании вертикального описания показывается только состав процесса в виде иерархического перечня или дерева. При графическом изображении между процессами в дереве проводятся только вертикальные иерархические связи. Отсюда и пошло название метода — вертикальное описание. Преимуществом вертикального описания бизнес-процессов является его простота и легкость, что позволяет быстро и массово описать все бизнес-процессы.
Практика показала, что вертикального описания процессов достаточно, чтобы решать многие задачи. Например, задача построения эффективной организационной структуры в большей части может быть выполнена с использованием вертикального описания бизнес-процессов. Такое описание позволяет найти процессы, у которых нет ответственных или много ответственных, что тоже ведет к безответственности. Вертикальное описание процессов позволяет найти лишние функции, дублирования функций, а также возможности повышения эффективности организационной структуры за счет централизации выполнения функций и процессов. Также вертикальное описание процессов позволяет определить, какие функции можно передать на вышестоящие и нижестоящие уровни организационной иерархии, и от каких уровней оргструктуры можно избавиться, сделав организационную структуру более плоской, быстрой и гибкой.
По нижним элементам вертикального описания или дерева бизнес-процесса можно измерить затраты времени на их выполнение, посчитать количество выполнений процессов за период и перемножив эти два значения получить трудозатраты. Далее если поделить трудозатраты за период на фонд доступного рабочего времени, то получается потребность в численности, которая по одним процессам, подразделениям и должностным позициям может быть меньше фактической численности — это выявление излишков, а по другим процессам и организационным единицам может быть выявлена нехватка или дефицит человеческих ресурсов для их нормального функционирования.
В отличие от вертикального описания горизонтальное описание бизнес-процессов более детально, показываются также горизонтальные связи между процессами: это связи последовательности выполнения процессов, а также связи, соответствующие информационным и материальных потокам, которые являются выходами одних процессов и входами для других. Так отражается взаимосвязанная система процессов.
Например, такая задача как оптимизация взаимодействий между подразделениями в организационной структуре требует горизонтального описания бизнес-процессов. Часто проблемы, которые возникают в бизнес-процессах на стыках между различными подразделениями, связаны с тем, что результат или информация, передаваемая от одного отдела к другому не формализованы. Это приводит к временным задержкам, а также ошибкам. Формализация потоков или входов/выходов устраняет эти задержки и ошибки. Такая задача как автоматизация также требует горизонтального описания бизнес-процессов, но с акцентом на описание информационных потоков и данных, подлежащих учету и обработке в информационной системе.
Совмещение подходов к описанию процессов
Практика эффективного описания бизнес-процессов показала целесообразность совмещения на разных уровнях двух видов описания — вертикального и горизонтального.
На верхнем уровне целесообразно применять вертикальное описание, так как на этом уровне не прослеживается никакая последовательность между процессами и поэтому здесь не целесообразно показывать входы и выходы. Если же все входы и выходы «собрать снизу» и показать на верхнем уровне, то их будет так много, что диаграммы процессов верхнего уровня будут нечитабельны и руководители просто не будут их использовать для анализа и принятия решений. Если же входы и выходы на верхнем уровне обобщить, то это не даст большой ценности, но при этом отнимет много времени и вызовет много лишних вопросов, связанных с пониманием процессной модели.
Горизонтальное описание, включающее описание входов и выходов целесообразно применять на нижнем уровне процессов, подпроцессы которых имеют последовательность и взаимосвязанность между собой.
Именно такой системный подход позволит быстро и эффективно построить полную процессную модель, которая может быть использована для решения большинства задач, связанных с проектированием и улучшением деятельности компании. В следующей части статьи я расскажу о выделении процессов верхнего уровня.