что такое сервисное поведение

Мы часто бываем недовольны чем-то в своей жизни и обещаем себе начать менять себя, свои привычки со следующего понедельника, с нового года, с нового месяца. Но часто бывает так, что проходит время, а так ничего и не изменилось.

Иногда не хватает терпения, иногда нет кого-то рядом, кто способен поддержать и подсказать.

Наш портал помогает достичь своих целей, исполнить Ваши заветные желания и изменять свою жизнь к лучшему.

Вы должны понимать, что все в жизни начинается с изменений. Чтобы добиться каких-то результатов в жизни, нужно начать ее изменять. Мы часто говорим, что не можем ничего изменить, но и настоящее нас не устраивает. Всегда хочется, чтобы в жизни что то было по-другому. Но любые изменения начинаются с действий. Начните делать хоть что-нибудь и Вы увидите, как начинает меняться Ваша жизнь. Изменения могут быть как незначительными: причёска, макияж, цвет волос или начало занятий спортом, существенными: смена работы, образование, начало собственного бизнеса, и кординальными: замужество, рождение ребёнка.

Портал создавался для того, чтобы помочь Вам изменить Вашу жизнь в том направлении, которое для Вас более привлекательно.

Определите для себя, что конкретно Вы хотите изменить, какой результат хотите получить и … начинайте действовать. Маленькими шагами, шаг за шагом (step by step) и через некоторое время Вы увидите, как меняется Ваша жизнь, меняетесь Вы сами.

Аспирантура

Удаленная работа (фриланс)

Малый бизнес

Планирование карьеры

Карьера и семья

Куда пойти учиться

Имидж деловой женщины

Стресс на рабочем месте

Сервисное поведение контактного персонала – ключевое отличие от конкурентов

Хотите удерживать первичных клиентов, повышать лояльность постоянных клиентов, делать так, чтобы клиенты рекомендовали услуги вашего салона красоты знакомым и не помышляли об уходе к конкурентам? Тогда беритесь за реализацию Проекта по созданию отличного сервиса, включая обучение персонала клиентоориентированному мышлению и поведению.

Важнейшее слагаемое отличного сервиса — это психологически грамотное взаимодействие контактного персонала (администраторов, стилистов, косметологов, других специалистов салона красоты) с клиентами. В современной ситуации клиенты становятся особенно чувствительными к индивидуальному подходу и качеству обслуживания. Именно клиентоориентированный контактный персонал, практикующий сервисное поведение, способен создать салону красоты конкурентное преимущество.

Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между салонами, которые предлагают похожий ассортимент услуг и цены, заключается не в том ЧТО (услуги) салон предлагает, а в том, КАК ведет себя персонал (качество обслуживания).

Поведение персонала при оказании услуг может быть сервисным или антисервисным, прибыльным или снижающим прибыль. Для клиентов салона красоты поведение персонала — это и есть сервис как таковой.

Руководителю важно помнить аксиому: «Все, что окружает поле услуги, влияет на восприятие ее качества». А поле услуги и атмосферу при оказании услуг создает не кто иной, как контактный персонал. Поэтому обучение контактного персонала сервисному поведению и навыкам обслуживания клиентов перестает быть модой и становится жизненной необходимостью.

Выделить свой салон красоты в среде других подобных, можно описав сервисное поведение в Стандарте обслуживания клиентов и научив персонал следовать ему. Важно, чтобы контактные сотрудники не просто теоретически знали, как грамотно общаться с клиентами и соблюдать деловой этикет, но и могли делать это на практике каждый день, обслуживая каждого клиента. Например, наилучшим образом установить контакт с клиентом, адекватно проявлять гостеприимство, четко выявить потребности, ожидания и опасения от услуги, доходчиво объяснить процесс оказания услуги, виртуозно работать с сомнениями, возражениями и эмоциональными всплесками клиента, бесконфликтно общаться, уверенно продавать, обслуживать клиентов разных типов, профессионально реагировать на жалобы и проч.

Источник

Как обеспечить сервисное поведение персонала

Клиентоориентированность и сервис – два основных слова, которые определяют направления работы с клиентами на наших предприятиях в последние несколько лет. Нас подтолкнул к этому последний финансовый кризис: снизилась потребительская активность, обострилась конкуренция. В конкурентной борьбе мы вкладываем огромные ресурсы в маркетинг: стоимость первого визита нового клиента на разных предприятиях порой доходит до 5, 9, даже до 15 тысяч рублей. Как не потерять с таким трудом привлеченного клиента и сделать его постоянным?

Из всех механизмов, которые есть в нашем управленческом ассортименте, на удержание работает именно сервис. Благодаря чему? Как его внедрить? Как обеспечить сервисное поведение персонала?

«Всё течет, всё изменяется», – часто говорим мы. И это касается практически всех сфер нашей жизни. Так, за последние годы мы благополучно перешли от экономики потребления к поведенческой экономике.

«Поведенческая экономика – это область экономики и близкие к ней области, например теория поведенческих финансов, которые изучают влияние социальных, когнитивных и эмоциональных факторов на принятие экономических решений отдельными лицами и учреждениями и последствия этого влияния на рыночные переменные: цены, прибыль, размещение ресурсов. Основным объектом изучения поведенческой экономики являются границы рациональности экономических агентов» (Академический словарь).

Возникло новое направление – сервисология, которое стало частью современной поведенческой экономики.

Сервисология – это молодая наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии. Поведение потребителя – это деятельность, направленная на получение, потребление продуктов и услуг, включая процессы принятия решений.

И конечно, эти важнейшие изменения повлияли на такой привычный нам инструмент, как сервис. Итак, как же сегодня работает механизм сервисного обслуживания?

Нужно сказать, что я, как бизнес-тренер, достаточно долго искала определение, которое позволяло бы и емко, и полно выразить смысл слова «сервис». В качестве эксперимента на каждом тренинге и для руководителей, и для специалистов задавала аудитории вопрос: «Что такое сервис?» И постоянно сталкивалась с очень пространными и неопределенными ответами: «это комфорт», «это правила, когда нужно вставать, приветствовать, улыбаться»… Из чего я сделала вывод, что ни руководители, ни сотрудники часто не имеют четкого представления о механизме сервиса и, как следствие, не могут предоставить необходимый уровень сервиса своим клиентам.

В итоге я нашла правильную формулировку, из которой вытекает очень четкий набор действий по достижению сервисного обслуживания клиентов. Она звучит так: «Сервис – это процесс взаимодействия с клиентом с одновременным удовлетворением его потребностей и ожиданий, направленный на создание у клиента позитивных эмоций».

Таким образом, сервис – это процесс, а результатом процесса должны стать позитивные эмоции. А позитивные эмоции, в свою очередь, способны формировать долгосрочную эмоциональную память и, соответственно, позитивные воспоминания, которые и вызывают у клиента желание вернуться.

С определением механизма сервиса мы разобрались, теперь нам нужно погрузить его в структуру управления предприятием. Итак, если сервис – это процесс в принципе, то он должен легко переформатироваться в бизнес-процесс.

Бизнес-процесс – это регулярно повторяющаяся последовательность взаимосвязанных мероприятий (операций, процедур, действий), при выполнении которых используются ресурсы внешней среды, создается ценность для потребителя и выдается результат.

Опираемся в этом определении на часть: повторяющаяся последовательность действий. Действительно, в обслуживании клиентов существует набор определенных действий, который не зависит от вида процедур. Именно эта особенность и создает возможность возникновения СТАНДАРТОВ.

Стандарт – это:

Получается, что сервисное сопровождение является бизнес-процессом и легко закрепляется и выражается через описание стандартов и алгоритмов действий. Так и возникли на наших предприятиях стандарты сервиса. При разработке сервисных стандартов мы опираемся с вами на знания психологии поведения, этикет и социокультурные нормы взаимодействия в обществе. (Вот почему сервис, кстати, так по-разному воспринимается разными поколениями!) Поэтому сервисное взаимодействие с клиентами – это социально ожидаемые нормы контакта: удобные, охраняющие личные границы, поддерживающие социальные роли.

Теперь давайте рассмотрим сервис в разрезе поведенческой экономики и сервисологии. Восприятие сервиса на вашем предприятии у современного клиента происходит в следующей градации:

Причем обратите внимание, что это не соответствует ценовому уровню предприятия, как мы привыкли его определять (эконом, бизнес, люкс). Мы говорим о восприятии уровня сервиса потребителем в любом ценовом сегменте.

И вот тут нас ждет настоящее открытие! Когда я осознала это впервые, я была и расстроена, и обрадована одновременно! Начнем с того, что меня расстроило. Опираясь на выводы, которые мы сделали выше, можно сказать, что задача стандартов – создать социально ожидаемые нормы контакта, то есть, другими словами, помочь предприятию в восприятии клиента попасть в его ожидания. Попадание в ожидания позволяет нам… Нет! Не удивить и обрадовать! Избежать негатива. Подумайте: мы прикладываем столько сил и времени, чтобы разработать и внедрить стандарты сервиса, а они нужны лишь для того, чтобы контакт с нашим предприятием не вызывал у клиента негатив! Что же тогда нужно сделать, чтобы вызвать позитивные эмоции?

Итак, наличие стандартов сервиса на вашем предприятии – это базовый уровень в восприятии клиентов, и это квалифицирующий предприятие уровень.

Что меня обрадовало? Да, стандарты не могут удивить вашего потенциального клиента. Но они гарантированно защитят ваше предприятие от возможного негатива. Не оказывать сервис базового уровня на предприятии нельзя. Это будет восприниматься как дурной тон, отсутствие этикета. Я использую в этом случае формулировку «нельзя не делать».

Итак, базовые стандарты реализуются через поведение персонала. Условия реализации – обязательное выполнение прописанных норм.

Проводя тренинги по сервису в начале своей карьеры, я удивлялась: почему именно они проходят так сложно? Примерно в середине тренинга члены команды начинали выяснять отношения, высказывать претензии друг к другу: мол, почему кто-то что-то не делает. Тренинг грозил перерасти в собрание: администраторы обижаются и злятся на специалистов, специалисты предъявляют претензии администраторам… Пока не поняла, что это отражение того, как мы пытаемся реализовать выполнение стандартов…

Поскольку стандарты относятся к категории «нельзя не делать», мы вводили их на предприятии через систему оценки персонала. Это методы «секретный покупатель» и «наблюдение на рабочем месте». Для контроля и оценки вводили KPI за соблюдение и выполнение стандартов. Таким образом, стандарты превратились в дисциплинарные нормы. А всё, что касается дисциплины, мягко говоря, может вызывать у сотрудников сопротивление.

Возвратимся к причинам негатива во время тренинга. По структуре механизма сервиса невозможно быть отдельно сервисным на не сервисном предприятии. Можно выучить свою часть стандарта и отлично ее выполнять. Но сервис – это процесс, и если стыковки между этапами процесса не отработаны, то цепочка создания позитивных эмоций рвется. Возникающие накладки, нестыковки между специалистами оставляют клиенту только один вариант поведения: защищаясь, создавать конфликт, предъявлять претензии, давать негативные рекомендации и отзывы, и, в конце концов, это повод пойти искать для себя более приятное предприятие. А проявленный клиентом негатив для руководителя – показатель нарушения дисциплины сотрудником, за которым следует наказание. Вот так мы сформировали очень простой механизм: сервис – дисциплина – наказание. Любите ли вы делать то, за что вас могут наказать?

Заставить быть сервисным практически невозможно. Дисциплинарно вы можете вызвать состояние страха, которое обеспечит подчинение. Но наша психика так устроена, что эмоция страха способна смениться двумя состояниями: либо замиранием и бездействием, либо нападением и проявлением злости. Вот так и возникает «сервис сквозь зубы», «сервис с холодными глазами», «улыбаюсь и ненавижу одновременно».

А как же остальные два уровня, выигрывающий и восхищающий? Что же нужно сделать, чтобы вызвать у клиента WOW-эффект? Отвечаю: превысить стандарты. Выйти за рамки привычного поведения. Удивить!

Что такое выигрывающий уровень? Это такое взаимодействие, которое начинает перевешивать в вашу пользу в конкурентной борьбе. Я называю это так: то, что делают не все. И уже на этапе сравнения вашего предприятия с другими появляется шанс, что выберут вас.

А восхищающий уровень? Это то, что не делает никто, кроме вас! Ваши WOW-эффекты!

Но! Второй и третий уровни должны обязательно строиться на базе первого. Невозможно вызвать WOW-эффект от уникальной чайной церемонии или подогретых тапочек, если перед этим вы задержали клиента, были неприветливы или неопрятно выглядели. Итак, механизм: выполнить стандарт – превысить стандарт – удивить!

Как же обеспечить сервисное поведение персонала для выигрывающего и восхищающего уровней? Ведь только эти уровни позволят вам выиграть в конкурентной борьбе! Ответ: только через вовлечение. Задача руководителя – «продать» сотруднику идею о том, что сервис необходим ему и выгоден как инструмент. Дополнительную привлекательность создает идея о том, что появляется возможность выйти за рамки стандарта!

Обратимся еще раз к определению cервисологии: это прикладные действия на стыке экономики, маркетинга и психологии. Давайте посмотрим, что такое услуга с точки зрения сервисологии. Оказывая услугу, специалист выполняет троякую роль: является специалистом-технологом, продавцом и частью самого сервисного продукта. Другими словами, для клиента всегда важно не только то, ЧТО делает специалист, но и то, КАК он это делает!

Когда мы взаимодействуем с другим человеком, обязательно задействованы все три взаимосвязанные стороны общения:

Клиент, покупая услугу, покупает не только «руки» специалиста – его знания и опыт, но и настроение, внешний вид, образ, отношение. Как если бы мы покупали билет на концерт: нам важно не только профессиональное пение исполнителя, но и эмоциональное состояние, которое он создает, то, как он выглядит, как держится на публике и т.д. Специалисты же часто ошибочно думают, что качественно выполнить работу (стрижку, маникюр и пр.) – это хорошо выполнить именно технологический процесс, а эмоциональное взаимодействие либо второстепенно, либо излишне. И это большая ошибка! Посмотрите данные соцопроса (исследования Института Гэллапа), как клиенты воспринимают качество услуг. В восприятии клиентов качество – это:

Вспомним, с чего мы начинали нашу статью. Сервис – это процесс создания позитивных эмоций у клиента. Важно объяснить сотрудникам, что если клиент получит положительные эмоции во время процедуры, то, скорее всего, он будет воспринимать ее как качественную. И тогда сервисное взаимодействие становится инструментом. Инструментом по созданию качественных услуг! И одновременно специалист формирует поведение клиента: радость, удовольствие, интерес к процедуре, к самому специалисту, желание возвращаться.

И вроде бы мы не открыли ничего нового, если бы не практика и реальность. К сожалению, очень многие специалисты неправильно воспринимают этот процесс.

Часто я слышу такие комментарии от сотрудников: «ко мне сегодня эта «больная» пришла», «к нам неадекватные люди ходят», «я только и думаю: скорее бы она ушла от меня»… Список вы можете продолжить сами. Кто-то из специалистов прямо заявляет: «Я не люблю и боюсь людей». Синоним к слову «сервис» – забота. Готовы ли мы заботиться о человеке, который вызывает у нас отрицательные эмоции?

Сервис – это сложный современный технологический процесс взаимодействия, построенный на эмоциональной компетентности: умении распознавать эмоции, свои и клиента, и управлять ими. Сложность заключается в том, что нашим сотрудникам очень часто не хватает знаний и навыков, чтобы управлять эмоциями. А эмоциональная компетенция лежит в основе персонализации сервиса.

Подведем итоги: условия реализации сервиса персоналом – принятие и вовлеченность. Для создания вовлеченности сотрудников также важна среда, атмосфера на вашем предприятии, которая формируется через его корпоративную культуру, корпоративные ценности. Это обязательная составляющая новых направлений в менеджменте – эмоционального менеджмента и клиент-менеджмента, где каждый сотрудник играет свою главную роль по персонализации работы с клиентами.

Итак, необходимо через управление (клиент-менеджмент) создавать ситуации, когда у самого сотрудника возникнет запрос и на создание сервисных стандартов, и на персонализацию сервиса. И разрабатывать сервисную идеологию нужно всегда с вовлечением всех сотрудников. Обязательно – адаптация и проверка на практике, дополнения и внедрение изменений. Только в этом случае можно избежать сопротивления новым правилам работы, они не будут восприниматься как привнесенные извне. Стандарт, рожденный собственными усилиями, – это ценность, которую сотрудник захочет привнести в свою работу как инструмент. Еще более ценным становится командное обсуждение и обобщение командного опыта, создание возможности говорить на одном языке с коллегами.

Источник

Особенности сервисного поведения и предпочтений каждой группы

1-я группа. Имеют профессию, но заняты монотонным трудом. Достаточно зарабатывают, стремятся к смене содержания и характера деятельности. Имеют специальные знания, связанные с основной деятельностью. В сфере услуг требуют высокого качества за доступную цену.

2-я группа. Связаны с обучением, образованием, наукой. Стремятся расширить знания, исключительно чувствительны к новизне. Имеют невысокие заработки, поэтому часто выбирают более дешевые варианты услуг.

3-я группа. Высокий заработок, особая чувствительность к моде, ко всему необычному. Чувствительны к социальному престижу, стараются поддерживать статус (степень уважения со стороны общества).

4-я группа. Ищут специализированные товары и услуги, которые учитывают их потребности.

Даже из этих очень кратких характеристик видно, что представители разных социально-профессиональных групп могут различаться по потребительскому поведению, и эту взаимосвязь необходимо знать и отслеживать сотруднику сервисной организации.

Основанием дифференциации потребителей услуг могут быть возраст и семейное положение.Здесь можно выделитьследующие основные возрастные периоды жизни человека как обстоятельства, влияющие на поведение потребителей.

3. Молодежь и студенты (до 25 лет).

4. Люди в активном периоде жизненного цикла (26-60 лет).

5. «Золотой» возраст» (старше 60лет).

Все эти группы потребителей имеют отчетливо выраженные особенности сервисного поведения.

1-я группа. Дети до 7 лет сильно влияют на родителей. В США детей до 7 лет с родителями пропускают в кинотеатры бесплатно, так как установлено, что в этом случае родители тратят на сопутствующие услуги в два раза больше, чем без детей.

2-я группа. Подростки ориентированны на среду сверстников, имеют специфические интересы в рамках возрастной субкультуры. Подростки финансово зависимы, но исключительно настойчивы в воздействии на сервисное поведение взрослых,

3-я группа. Достаточно образованы и интеллектуальны. У молодежи свои стандарты поведения, свой стиль жизни. Молодежь крайне требовательна к сотрудникам сервисных организаций. Ценит компетентность сотрудников и модность, современность в характере услуги.

4-я группа. Это возраст гармонии, расцвет, вершина жизни. На первой стадии (25-35 лет) воспитание детей, забота о карьере и финансовом благополучии обусловливают заинтересованность в услугах, облегчающих жизнь, экономящих время и силы. Эти потребители обычно неконфликтны, терпимы, но поступают по-своему без обострения обстановки. На второй стадии (35-45 лет) выше ценятся удобства, комфорт, а финансовая обеспеченность позволяет престижное и статусное потребление. Потребители этого возраста разборчивы, требовательны.

5-я группа. Для «золотого возраста» старше 60-65 лет характерны терпимость, не капризность, но в то же время – отрицание права молодых по-своему осваивать жизнь и культуру. Привлекательны услуги, связанные с лечением, отдыхом, познанием того, что не успели узнать, увидеть ранее. Активны в сервисном взаимодействии, порой даже чересчур. Здесь необходимы подчеркнутая уважительность, внимательность и такт.

Пол и сервисное поведение.В сервисном поведении мужчин и женщин наблюдаются существенные различия. Сервисное взаимодействие протекает более успешно в смешанном варианте. Взаимодействие мужчины с мужчиной протекает менее согласованно, т.к. мужчины вносят в сервисное взаимодействие элемент соперничества. В сервисном поведении мужчин и женщин видны вполне ощутимые различия.

Мужчины:

· гораздо более доверчивы, верят слову специалиста, придают большее значение вниманию, приветливости;

· не любят самого процесса поиска и выбора услуг, делают это только по необходимости;

· ценят профессионализм, требуют краткой, точной, конкретной и исчерпывающей информации об услуге или товаре;

· быстро принимают решение и приобретают товар или услугу, если считают, что это решает проблему.

Женщины:

· придают большое значение рекламе, виду товара на витрине,демонстрации, изображению, визуальному образу услуги (например, показу видеоиллюстраций в туризме);

· тщательно взвешивают все за и против, любят заниматься сопоставлением вариантов;

· подвержены психическому заражению, поддаются влиянию;

· ценят порядок, соблюдение процедур, надежность, гарантии;

· имеют тонкий вкус, знают мир услуг и товаров, следят за модой, общественной престижностью, статусностью услуг.

Эти особенности обязательно проявляются в сервисном взаимодействии.

Социально-психологические характеристики и поведение потребителей. На потребительское поведение воздействуют мотивация приобретения услуг, стереотипы поведения.

Мотив или побуждение – нужда, ставшая столь настоятельной, что осознается и заставляет человека искать пути и способы ее удовлетворения. Сервисное взаимодействие предполагает проникновение в мир потребностей, мотивов, установок личности и снятие озабоченности предоставлением услуги.

Существует множество классификаций потребностей, лежащих в основе мотивов человеческого поведения. Для работника сферы сервиса применительно к потребителю наиболее значимы теории мотивации З.Фрейда (1) и А.Маслоу (2).

В теории З.Фрейда содержится положение, справедливость которого постоянно ощущают сотрудники сервисных организаций, общаясь с потребителями: «Человек не отдает себе полного отчета в истоках своих влечений». Порой приходится затратить немало усилий и времени, чтобы определить истинную проблему человека, мотивацию приобретения услуги и найти необходимую услугу или набор услуг, чтобы разрешить затруднение.

Вопрос 3. Типы поведения потребителей при принятии решений о покупке

Выделяют следующие типы принятия решений о покупке: сложный, неуверенный, привычный и поисковый.

Сложное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда высокая степень вовлечения сопровождается существенными различиями между разными маркам товара.

Неуверенное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда при высокой степени вовлечения разница между разными марками товара ощутимо мала.

Привычное покупательское поведение – тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда низкая степень вовлечения потребителя сопровождается малоощутимой разницей между разными марками товара.

Поисковое покупательское поведение — тип поведения потребителей при принятии решения о покупке в ситуации, когда низкая степень вовлечения потребителей сопровождается существенными различиями между разными марками товара.

Прежде чем совершить покупку, потребитель проходит через процесс принятия решения, который состоит из следующих этапов: осознание потребности, поиск информации, оценка вариантов, совершение покупки и реакция на покупку. Осознание потребности: покупатель впервые осознает потребность или нужду. Поиск информации: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель пытается получить дополнительную информацию; потребитель может просто проявлять повышенно внимание, а может приступить к активным действиям по сбору необходимых сведений. Оценка вариантов: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель оценивает разные варианты выбора, основываясь на полученной информации. Решение о покупке: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель фактически приобретает товар. Реакция на покупку: этап процесса принятия решения о покупке, на котором потребитель предпринимает дальнейшие действия после приобретения товара, основываясь на чувстве удовлетворенности или неудовлетворенности. Задача маркетолога состоит в понимании и воздействии на покупательское поведение на каждом этапе. Это позволяет разрабатывать современные и эффективные маркетинговые программы для целевого рынка.

Когда дело касается товара-новинки, процесс принятия решения о покупке еще сложнее. В этом случае потребители проходят такие стадии: осведомленность, интерес, оценка, проба и принятие. Разные потребители воспринимают новые товары с разной скоростью, в зависимости от особенностей своего характера. Поэтому скорости принятия нового товара покупателей можно разделить на новаторов, ранних последователей, раннее большинство, позднее большинство и отстающих. Но на темпы восприятия влияют и характеристики самого товара-новинки – сравнительное преимущество, совместимость, сложность, делимость и возможность демонстрации.

Источник