что такое сервисное обращение
Все о сервисном обслуживании по закону в России
Законодательство Российской Федерации регулирует взаимоотношения поставщика и потребителя товаров высокой технической сложности. Нормы введены для того, чтобы защитить потребителей от недобросовестного обслуживания. Роль государства сводится к установлению правил, обязательных для исполнения обеими сторонами. В частности, производитель сложных механизмов обязывается на законодательном уровне:
На практике реализация нормативных требований осуществляется путем предоставления сервисных услуг. Это обслуживание клиента на определенных условиях в течение срока гарантии. Разберем, всегда ли сервис обеспечивается бесплатно. Что по данному поводу говорит российское законодательство.
Нормативная база
Норма, обязующая производителя предоставлять гражданам возможность беспроблемно эксплуатировать купленное оборудование, содержится в федеральном законе № 2300-1 от 07.02.1992. Статья 6 указанного акта гласит:
«Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Кроме того, в статье 469 Гражданского кодекса описана обязанность продавца по передаче покупателю товара, полностью соответствующего подписанному сторонами договору купли-продажи. В 470-й статье данного закона указано, что оборудование должно быть пригодным для использования по назначению в течение определенного срока. Последний называют сроком службы/годности.
Однако напрямую в законодательстве не указано на необходимость обеспечения сервисных услуг. Их предоставление логично проистекает из требования к работоспособности сложного оборудования в течение времени, указанного в договоре (гарантийного либо при его отсутствии — срока службы/годности).
Подсказка: покупателю необходимо акцентировать внимание при подписании на пункте договора, в котором отражены условия ремонта в течение периода пользования. Скачать для просмотра и печати:
Об условиях договора
При передаче оборудования пользователю подписывается документ, описывающий права и обязанности сторон. В договоре купли-продажи должны содержатся пункты, регламентирующие следующие важные моменты:
Основные условия и порядок предоставления сервиса
По правилам ремонтные работы проводятся в рамках договора с соблюдением следующих формальностей:
Особенности сервисного обеспечения по закону
При эксплуатации сложных механизмов возникают различные ситуации. Документы, подписываемые при осуществлении покупки, охватывают самые распространенные. Но бывают исключения. Поэтому обычно производитель обеспечивает гражданам такие виды услуг:
Базовое обслуживание
Поставщик информирует покупателя о правилах эксплуатации механизмов. Выполнять их или нет — дело гражданина. Однако базовое обслуживание ложится на плечи того, кто использует технически сложный механизм. К примеру, производители автотранспортных средств рекомендуют делать следующее:
От производителя же требуется создание условий для нормальной эксплуатации:
Гарантия
Вместе с механизмом продавец обязан передать человеку документ, описывающий условия приема на гарантийный ремонт. В нем содержатся данные о сроке обслуживания. Пока он не истек, покупатель имеет право на:
Постгарантия
Сервисные услуги на дорогое оборудование предоставляются и после истечения основной гарантии. Но за таковые платит уже пользователь. Получить их можно так:
Когда обслуживание сервисом не предоставляется
Организация может отказать в обслуживании в таких ситуациях:
Права потребителя в случае отказа или некачественного ремонта
В каждой ситуации необходимо разбираться индивидуально. Однако есть меры, подходящие для любой. Они таковы:
Заключительные советы
Сервисные организации осуществляют взаимодействие с покупателями на основании договоров:
Чтобы получить все необходимые услуги необходимо соблюдать обязанности, описанные в инструкциях и актах. Тогда у недобросовестных ремонтников не будет возможности отказать клиенту. А в случае отказа можно будет обратиться в суд.
В очередной раз об инцидентах и сервисных запросах
Привет всем хабражителям,
очень часто, по долгу процессной службы приходиться слышать от сотрудников больших и малых департаментов IT один очень популярный вопрос: в чем разница между запросом на обслуживание и инцидентом? 
Дискуссии на эту тему стары, как все вместе взятые методологии управления IT, тем не менее, давайте обратимся к первоисточникам.
Что нам говорит ITIL (официальный перевод глоссария по третьей версии):
Запрос на обслуживание — запрос пользователя на информацию, или консультацию, или на стандартное изменение, доступ к ИТ-услуге.
Инцидент — незапланированное прерывание ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.
Как обычно методология не лезет в глубь вещей и очень не любит отвечать на предметные вопросы сотрудников любого Сервис-деска, классифицирующих обращения пользователей. А меж тем, вопросов таких масса, вот несколько примеров:
1) Христоматийный звонок пользователя с просьбой сбросить пароль — как его классифицировать, как запрос на обслуживание или как инцидент? Или, может быть, как инцидент информационной безопасности?
2) Звонок от пользователя, у которого не работает корпоративная почта. Беглый анализ обращения говорит о том, что пользователю необходимо провести первичную настройку почтового клиента. Тем не менее с его точки зрения это инцидент, т.к. сервис не доступен, а его никто не уведомил, что «сама почта не полетит»
Стоит ли говорить что первичная классификация очень важна, так как она определяет весь последующий жизненный цикл обращения, в т.ч. и сроки исполнения.
Мое понимание этого вопроса сводится к вопросу оценки прерывания сервиса для конечного потребителя, и таким образом:
Инцидент — это, в большинстве случаев, прерывание или частичное прерывание ИТ-услуги, которая ранее предоставлялась пользователю в утвержденном режиме (сервис доступен 24/7, либо 5/8).
Пример: у главного бухгалтера компании внезапно пропал доступ к системе финансовой отчетности. С одной стороны предоставление доступа это классический сервисный запрос, но в данном случае на лицо явное прерывание сервиса и, как следствие, частичная деградация бизнес-процесса.
Запрос на обслуживание — это обращение от пользователя, который заинтересован в подключении дополнительной услуги, либо доработке функционала существующих услуг.
Пример: особо любопытный пользователь попытался открыть один из модулей все той же системы финансовой отчетности, но получил сообщение об ошибке. С его т.з. это инцидент, так как он не достиг желаемой цели и не получил искомую информацию, но, с т.з. описанной выше — это классический запрос на обслуживание на предоставление доступа, требующий согласования и выполняемый по стандартной процедуре в согласованный срок.
При этом не стоит забывать про многообразие частных случаев которые вообще сложно поддаются классификации, точка зрения описанная выше не претендует на догму, а лишь стремиться помочь минимизировать количество неправильно классифицированных обращений и улучшить общее время реакции IT на потребности бизнеса.
Поделитесь своими соображениями на данную тему.
Что такое сервисное обращение
Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ. Большая часть проверок качества и экспертиз проводятся опять же в нем. И даже проведение судебных экспертиз товара, иногда назначают в СЦ, так, как специалисты, которые там работают обладают именно теми специфическими знаниями и опытом, необходимыми для проведения данного вида исследований.
Но в начале давайте разберемся, в какой СЦ нам обращаться. Многие из вас наверняка слышали такое выражение – АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр. Чем же отличается АСЦ от обычного Сервисного Центра? В любой ли СЦ или АСЦ потребитель может обратиться по поводу гарантийного обслуживания товара? А может, никаких отличий между СЦ и АСЦ вовсе и нет?
Что бы ответить на все эти вопросы, нужно хоть немного представлять себе структуру организации сервисных и авторизованных сервисных центром.
Авторизированный сервисный центр – представляет собой предприятие по ремонту техники, заключившее договор с изготовителем или его представительством в России. Изготовитель оплачивает сервисному центру работы, которые тот проводит при гарантийном обслуживании техники, т.е. работы по диагностике товара, устранению недостатков, поставляет необходимые запчасти, определяет порядок и условия гарантийного ремонта.
Чем же отличается обычный Сервисный Центр от Авторизованного? Конечно, первое чем отличается АСЦ от СЦ – это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное отличие заключается в том, что изготовитель товаров снабжает свои сервисные центры оригинальными запчастями и комплектующими элементами. Одну из важных ролей, на мой взгляд, играет квалификация сотрудников производящих ремонт техники. Ведь от того насколько качественно будет отремонтировано вышедшее из строя устройство зависит его дальнейшая «жизнь».
Устранение неисправностей по гарантии, а также замена вышедших из строя элементов исключительно «родными» деталями, зачастую связано с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы – мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь небольшие и расположенные в каком-то, как правило, одном регионе, так что заказать на таком складе редкую деталь не всегда удается. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае устранения неисправностей по гарантии ко времени на доставку требуемого элемента, добавляется время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным.
Однако обращение в авторизованный центр не дает 100% гарантии, что ремонт будет качественный и выполнен в срок. Считается, что производитель должен обеспечивать авторизованные у него сервисные центры, не только запасными частями, но и необходимыми, для проведения качественного ремонта, схемами, описаниями, диагностическими тестами и другой технической документацией. Но на практике зачастую это далеко не так. Вот и получается, что отданная, для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.
Техническое сервисное обслуживание оборудования: как перестать «тушить пожары» и считать заявки
Как гарантийное, так и постгарантийное (постпродажное) выездное техническое обслуживание – это сложный технический процесс, требующий соблюдения технологических операций и регламентов ТОиР. В данной статье речь пойдет прежде всего о компаниях, которые управляют выездным (мобильным) персоналом, выполняющим такие работы.
Чтобы сервисной компании оставаться конкурентоспособной, при построении ИТ-ландшафта важно учитывать не только «as is» (т.е. сегодняшние рабочие процессы) но и «to be» (целевую модель работы компании), а значит, закладывать гибкость и масштабируемость в выбираемые ИТ-решения.
С кем не знаком: меня зовут Андрей Балякин, CEO компании-разработчика платформы по управлению выездным обслуживанием HubEx FSM.
В данной статье я постарался собрать основные принципы «настройки» гарантийного и постгарантийного сервиса оборудования с помощью автоматизированных систем класса FSM (Field Service Management / Управление выездным сервисным обслуживанием).
Если вы ступили на путь автоматизации технического сервиса, выбирайте такое программное обеспечение, которое способно как поддерживать текущие процессы, так и гибко настраиваться в процессе роста бизнеса и запущенной трансформации.
Подстройся под систему, она работает правильно, а менять ее дорого
Отчасти это правда, но иногда сломать эффективный, выстроенный за годы процесс оказывается дороже и болезненнее. Одинаковых компаний не существует, и система, которую вы выбираете для автоматизации гарантийного и постгарантийного обслуживания, должна обладать гибкими настройками.
Кроме того, высокая конкуренция вынуждает сервисный бизнес непрерывно совершенствовать процессы. Поэтому программное обеспечение должно не только поддерживать текущие операции, но и позволять запускать процессы постоянных улучшений на разных этапах жизни компании, не требуя при этом привлечения разработчиков для перенастройки системы.
Меняйся или умри
Слышим мы последние две тысячи несколько лет. Но изменения обычно пугают людей, поэтому если можно избежать изменения процессов работы в ходе автоматизации и внедрения новых систем, лучше их избежать. Это двойной стресс.
Куда эффективнее сначала оцифровать текущий процесс, приучить людей к новой ИТ-системе, а потом планомерно изменять процесс, оптимизируя неэффективные этапы и “докручивая” систему под улучшенные процессы сервисного обслуживания.
Так же важно избегать усложнений и радикальных изменений. Вода камень точит, в том числе и в ходе автоматизации или изменения процессов в компании.
Выбирай решение на вырост
Во-первых, программное обеспечение должно легко настраиваться без привлечения разработчиков. Обычно для старта работы в системе нужны одни настройки, а для последующей тонкой настройки – другие.
Во-вторых, система должна помогать вам строить измеримый бизнес. Т.е. давать возможность анализировать операционную деятельность по системе ключевых показателей эффективности (KPI).
Создавай свои сервисные модели, чтобы не конкурировать ценой
Отдельно хочу отметить, почему важно, чтобы ваша система умела измерять именно сбалансированные показатели, а не просто какие-то показатели. Рассмотрим классический случай, когда для выездного технического сервиса используется Helpdesk система, вместо специализированного FSM решения.
Показатели, которые обычно измеряются helpdesk системами (статус заявок, среднее время ответа на заявку и т.д.), не дают возможности полноценно управлять работой сервисных организаций.
Компаниям, оказывающим выездной технический сервис оборудования, важно не только справляться с входящим объёмом заявок, но и
Обеспечить требуемый уровень работы оборудования для клиента,
Свести к минимуму ценовую борьбу с фирмами-однодневками, которые выигрывают контракты демпингом. Это возможно за счет создания новых моделей сервисных контрактов.
Для этого нужно уметь точно рассчитывать рентабельность и стоимость услуг в различных разрезах: по объектам, клиентам, оборудованию, видам работ, исполнителям и т.д.
Пример. Работа по абонентской схеме требует не только прозрачного учета фактически понесенных трудозатрат, но и контроля себестоимости услуг по конкретным объектам или обслуживаемому оборудованию.
Учетные или бухгалтерские системы без серьезных доработок обычно не предоставляют такой возможности. Но если даже ваша ERP система умеет рассчитывать себестоимость услуг по объектам обслуживания или оборудованию, то ей потребуется источник актуальных данных «из полей», которым и должна стать FSM система.
Так, снижение показателя MTBF (mean time between failure) означает, что затраты сервиса неминуемо вырастут, а увеличение MTTR (mean time to repair) свидетельствует о потенциальном недовольстве клиента уровнем сервиса.
На видео показаны примеры показателей, которые нужно уметь рассчитывать для контроля эффективности работы выездных технических специалистов.
Минимизируй и предотвращай ошибки персонала
Другой важный момент состоит в возможности такой настройки, которая максимально стандартизирует ремонт оборудования, сведя ошибки и человеческий фактор к минимуму.
Например, технические специалисты, работающие на выезде и выполняющие гарантийный или постгарантийный сервис, должны:
Иметь настроенные чек-листы. Чек-листы могут быть разными, в зависимости от специфики вашей деятельности: по видам работ, по объектам обслуживания или по оборудованию;
Иметь возможность прикреплять к заказам фотографии при выполнении пунктов чек-листа;
Система не должна разрешать закрыть заявку без соблюдения регламента выполнения и фото-видео фиксации этапов работ;
Быстро получать из мобильного приложения системы документацию или коды ошибок обслуживаемого оборудования, чтобы без задержек ориентироваться в необходимых работах и требованиях SLA.
Управляй техническим сервисом вместо контроля закрытия заявок
Выездное гарантийное и постгарантийное обслуживание – это не столько работа с заявками, сколько обеспечение нужного уровня доступности оборудования и поддержание уровня сервиса по контракту.
Для этого ваше ИТ-решение должно уметь:
Структурировать сервисный процесс,
Формировать документы для заказчиков – первичные акты выполненных работ, счета, бухгалтерские акты, отчеты об уровне сервиса и т.д.,
Автоматически формировать внутреннюю отчетность компании – технические акты по проведенному сервисному обслуживанию, отчетность для менеджерских встреч, советов директоров и т.п.,
Частично «закрывать» управленческий учет – помогать рассчитывать вознаграждения сотрудников, контролировать объемы выполняемых работ подрядчиками, учитывать затраты в необходимых для полноценного управленческого учета разрезах (объектов обслуживания, регионов, конкретных единиц оборудования, контрактов и т.д.)
Если у вас есть ERP, CMMS, WMS, CRM, бухгалтерская система и т.д., то интеграция и обмен данными с существующим программным обеспечением компании – гигиенический минимум для современной FSM-системы.
В конечном счете вы либо переходите на управляемый технический сервис оборудования вместо привычного исполнения заявок, либо ваши сотрудники вручную сводят данные, и объем ручных операций сводит на нет все эффекты от системной автоматизации.
Заставь принцип мультиканальности работать на бизнес, а не против него
Оцените возможности программного обеспечения собрать все коммуникации в одном месте. Можно ориентироваться по чек-листу ниже:
FSM-системы предлагают множество инструментов для электронного получения заявок от клиентов: клиентские порталы, мобильное приложение заказчика, электронные паспорта оборудования (подача заявок сканированием QR-метки такого паспорта камерой любого смартфона), мессенджеры с возможностью зарегистрировать обращение напрямую в FSM-системе и др.
Как организована возможность коммуникаций с техническим специалистом без участия диспетчера?
Есть ли автоматический геотрекинг выездного специалиста?
Как организовано распределение заявок по сотрудникам в системе: что умеет календарь, как организованы плановые и внеплановые заявки, есть ли функции автопланировщика?
Как организован сбор фото и видеоматериалов по заявке? Можно ли его сделать обязательным?
В заключении
Выше я попытался собрать лишь ключевые преимущества, которые получают компании, выстраивая гарантийный и постгарантийный сервис оборудования на базе автоматизированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management). Если что-то откликнулось, но не хватило деталей – пишите в комментариях или в личку. Обязательно отвечу.
Полный цикл статей по теме автоматизации сервисного выездного обслуживания собран по ссылке и постоянно обновляется. У себя в блоге мы собираем лучшие международные и российские практики управления выездным обслуживанием. Подписывайтесь на наш корпоративный блог HubEx, чтобы быть в курсе!
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории: