что такое сервис в фитнесе
Владислав Вавилов
Качественный сервис. 36 правил обслуживания клиентов в салоне красоты и фитнес-центре
© Владислав Вавилов, 2017
Мне очень приятно и лестно, что меня попросили написать вступительное слово. Искренне признаюсь: в письменных формах я не сильна, но очень важно для меня стало отразить одну мысль. Мы, «фитнес-индустрия», – крайне узкая отрасль, в Украине, СНГ и бывших странах СССР. Несмотря на это, очень много аспектов по созданию и развитию качественного продукта необходимо предусмотреть, чтобы фитнес ассоциировался исключительно с правильным и развитым времяпрепровождением. И для этого, помимо методологических задач тренировочных процессов, перед людьми, работающими в фитнес-индустрии стоят задачи по созданию определенного уровня внимания и уюта. Все больше и больше фокусов у руководителей в операционной деятельности управления фитнес-клубом направлено на создание «уникального сервиса», начиная от входа в фитнес-клуб, и заканчивая улыбками и приветствиями от инструкторского состава. Уверена, что данная книга поможет всем выстроить структурную работу не только в операционной деятельности, но и создать стратегию управления качеством в плане сервиса для развития индустрии в целом.
Ирина Троска, фитнес-директор федеральной сети фитнес-клубов X-FIT
Сервис, уникальность и результат высокого качества – это залог успеха любого предприятия сферы услуг. И сервис тут играет немаловажную роль. Безупречный сервис невозможен без сформированной корпоративной культуры на предприятии и правильно выстроенной бизнес-модели, основанной на понимании потребностей клиента. Сервис – это невидимый и неосязаемый свод поведенческих правил, который приводит к предугадыванию и удовлетворению потребностей клиентов. Это невероятное множество маленьких ежедневных шагов на пути к завоеванию Вашего клиента.
Надеюсь в этой книге вы найдете для себя ответы на все вопросы о безупречном сервисном обслуживании.
Ольга Хайновская, бизнес тренер, руководитель направления
DUSO-КОНСАЛТИНГ, консультант по бизнес-планированию и салонному менеджменту.
Автор книг «Успешный бизнес в красоте» и «Как повысить доходность салона»
Предисловие от редактора
Перед вами – новая книга Владислава Вавилова. Почему я решил написать к ней это короткое предисловие? Ответ прост. Владислав всегда пишет о том, в чем прекрасно разбирается. И так сильно хочет донести свои знания и опыт до читателя, что, зачастую, его текст больше выглядит как набор реплик из театральной пьесы, чем вдумчивое изложение научной монографии.
И это – замечательно! Никаких заумностей и сложных оборотов, максимум информации, приправленной искренними эмоциями и уникальным тонким юмором.
Именно поэтому, редактируя Вавилова, я стараюсь максимально сохранить его неповторимый стиль. А читателю дам маленькую «хитрую» рекомендацию: читая эту книгу, представляйте себе, что Влад вам это все рассказывает вслух, постарайтесь.
Я уверен, что эта книга будет вам полезна.
Приятного чтения и, главное, хорошего и полезного усвоения материала!
Вступление
Каждое утро в Африке просыпается газель. Она должна бежать быстрее льва, иначе погибнет. Каждое утро в Африке просыпается и лев. Он должен бежать быстрее газели, иначе умрет от голода. Не важно, кто ты – газель или лев. Когда встает солнце, надо бежать.
Качественный сервис – как любовь, особенные отношения между двумя людьми, и эти отношения необходимо поддерживать, а для поддержания – прикладывать титанические усилия. Знаю, что вы со мной не согласитесь. Так позвольте мне вас в этом переубедить. Да, я понимаю: вы скажете, что если «не идет», то и не стоит пытаться. Если сотрудник не любит клиентов, то ему нет смысла работать в сфере предоставления услуг. А давайте мы предоставим сотрудникам, которые не любят своих клиентов, второй шанс. Ведь вы получали в жизни вторые шансы? Наверняка получали. Возможно, они просто не знают, какое это удовольствие – служить клиенту и получать слова огромной благодарности.
Качественный сервис – это ощущения, которые испытывает клиент после посещения вашего фитнес-центра или салона красоты. Позитивные ощущения и спокойствие. Я часто задаю вопрос «что такое здоровье?». Это – когда ничего не болит. Так вот качественный сервис – это когда ничего в клубе или в салоне красоты не мешает, но при этом есть ощущение, что ты сидишь, как в детстве, в большом кресле на даче, и на тебя дует легкий летний ветер, а в руке у тебя вкусное яблоко. Тебе не хочется уходить из этого фитнес-клуба или салона. Ты ищешь причину остаться. Как искал причину остаться как можно дольше на первом свидании. Ну что ж, позвольте мне пригласить вас в путешествие под названием «сервис».
Как говорится, если сервис – то только качественный.
1
Один новый клиент сто́ит 12-ти потерянных
Хорошее клиентское обслуживание сто́́́ит меньше, чем плохое клиентское обслуживание.
Сколько сто́ит новый клиент в вашем салоне красоты или фитнес-центре? Вы знаете его цену? Реальную, а не выдуманные фразы, типа наши клиенты для нас бесценны, хотя, судя по поведению ваших администраторов и некоторых сотрудников, складывается ощущение, что клиентов, мягко говоря, никто не ждал. А, ну раз пришли, тогда, так и быть, мы их обслужим. Вы можете быть со мной не согласны, тогда скажите, сколько сто́ит один новый клиент? Имя, сестра! Точнее будет сказано, цифру. Я редко встречаю компании, которые ведут подобные просчеты, да и вообще, как по мне, красивый и спортивный бизнес ведут и создают фанаты своего дела, и, типа, негоже фанатам считать свои деньги, ведь они просто любят свое дело и своих клиентов, а я тут пристал со своими цифрами.
Ну допустим, вы знаете эту заветную цифру. А как это повлияет на сервис и на обслуживание? Раз вы задаете мне такой вопрос, то наверняка – никак. Ведь мы пытаемся посчитать чувства и ощущения, и они имеют свою цифру.
Итак, предположим, вы определили цифру. А теперь усложняем вопрос: а изменилась ли стоимость нового клиента со временем работы? А вот это уже сложнее. У каких-то компаний привлечение новых клиентов с каждым годом становилось все дешевле. Хотя ни в коей мере не легче, как вы могли себе подумать. А вот другим компаниям это давалось и дается все дороже. Вот тут и находится наша слабая точка. Точнее, ее реальный показатель. Я уже молчу о проценте конверсии и возврате клиента к мастеру или фитнес-тренеру, эти цифры является основными для работы клиенториентированного бизнеса. Если у вас их нет, боюсь, у вас реально оплачиваемое хобби. Не обижайтесь, но бизнес должен быть считаемым. И если он построен по принципу «10–15 км или 7, а потом направо до первого столба», то его скоро ожидает крах. Не верите?
Так вот, на предприятиях, где очень высокий уровень сервиса, где любят клиента по настоящему, а не улыбаются ему лишь потому, что так я написал в стандартах качества обслуживания, стоимость привлечения новых клиентов гораздо дешевле. За счет чего? Все очень просто: во-первых, существующие клиенты имеют или стремятся к проценту возврата 70–80 %, раз они довольны всем, что вы им предоставляете. А во-вторых, они рекомендуют вас своим друзьям, и я знаю, что у некоторых из вас, мои дорогие читатели, процент новых клиентов по рекомендации может достигать 80 %. Не буду вас путать процентами. Но это очень хорошо, если это так. А если вас рекомендуют, то тратиться на рекламу уже не приходится. Ведь вы же знаете простое народное правило: «чем больше рекламируют, тем хуже товар». С услугами – то же самое. Это не значит, что после рекомендаций нужно полностью переходить на режим «ни копейки на рекламу», но бюджеты будут значительно меньше.
Если у вас происходит все «с точностью до наоборот», то бюджет будет только расти. Ведь клиенты не задерживаются, привлекать новых приходится снова и снова. А реклама съедает все заработанные деньги. Ну, про деньги понятно, а где же сервис?
И вот здесь начинается магия, ведь для любого предприятия нужен период, в течение которого можно и нужно научиться грамотно обслуживать клиентов, выявлять и удовлетворять их потребности и предвосхищать ожидания – как потенциальных, так и постоянных клиентов.
Сколько бы я ни рассказывал на своих корпоративных семинарах, что надо тренироваться на тренингах и практикумах, сотрудники упорно продолжают тренироваться на живых клиентах, которых я зачастую называю подопытными. И пока не научатся и не набьют шишки – до них не дойдет. Ну, каждый – сам кузнец своего счастья, а заодно и репутации своего предприятия. И для себя я определил некую формулу: один новый клиент может стоить 12 потерянных. Откуда цифра, спросят любители жесткой статистики – она взята из банального опроса и предположений о том, сколько же клиентов должно уйти и пожаловаться на сервис и работу предприятия, чтобы руководство вдруг включило все свои мозговые полушария и показало уровень силы принятия управленческих решений.
Ах да, есть еще такое мнение в народе, что недовольный клиент расскажет о своем недовольстве 10–12 друзьям и знакомым. Ведь негативные эмоции обычно хранятся в памяти дольше. Но это уже – совсем другая история.
Мы привыкли не реагировать на любые пожелания, пока эти пожелания одиночны. А когда их много, тогда сразу мы включаемся.
Мне хотелось бы верить, что в ваших салонах красоты и фитнес-центрах период реакции на жалобы и пожелания гораздо быстрее. Хотя не только эти два показателя говорят о ситуации у вас. Еще есть мой любимый процент продления, то есть повторных посещений. Конверсия первого контакта. Если вы их не считаете, пришло время изменить свой подход в данном вопросе. Ведь сервис – хоть и общее понятие, но его тоже можно посчитать. Добавили что-то в работе, стали чаще улыбаться и по-настоящему любить клиента, и тут – бац, магия, клиенты стали чаще приходить на вторую услугу, тренировку. Точнее, на 18,5 % чаще.
Многие предприятия, в особенности салоны красоты, начинают задумываться о рекламе, так сказать, в погоне за свежими клиентами, а на самом деле необходимо подумать, почему уходят те, кто пришли, исправить эту прискорбную ситуацию, и уже потом приглашать новых. Ведь цифра «12 клиентов» может быть и больше. Я знаю предприятия, у которых просто огромная дырка в сервисе, и они никак не реагируют. Ну о какой рекламе и работе с клиентами мы можем говорить, если у администратора кислое лицо и от нее пахнет сигаретами. А? Зачем было тратить 50 тысяч евро, если вы не занимаетесь персоналом? Мне, честно говоря, не совсем понятно. Ждать, пока клиенты плюнут и буду «кушать» тот продукт, который вы предлагаете? Такого не будет никогда. Я надеюсь, что клиенты будут требовать свое, и если им не будут предоставлять сервис, соответствующий их ожиданию, они просто будут уходить туда, где лучше.
Не дожидайтесь, пока вы начнете терять клиентов, приступайте прямо сейчас.
2
Встречайте клиента, как будто вы его принимаете у себя дома
Клиентское обслуживание – это не отдел, это работа каждого.
В сфере обслуживания первое впечатление довольно важно для дальнейшего принятия решения со стороны клиента. И от того, как вы его будете встречать и принимать, будет зависеть весь процесс сотрудничества.
Об этом, я думаю, вам бабушка еще в детстве говорила, что ты должен производить хорошее первое впечатление. Ах да, когда приходили гости, обычно что вы делали? Правильно, отдавали свои тапочки своим гостям и сами ходили босыми ногами по холодному полу. Было же такое у вас?
А что происходит у вас сейчас, когда приходит клиент? Отдаете вы ему свои тапочки, или, как вахтерша из вашего дома, с недовольным лицом говорите, мол понатоптали тут мне. Ох!
Признайтесь, что вы редко встречаете клиента у себя в салоне красоты или фитнес-центре, как будто он пришел к вам в гости. Так же искренне, как вы встречали родителей своего жениха или невесты, переживали еще больше, чем на первом свидании, чтобы понравиться, и все такое. А сейчас уже ведете себя, как будто 10 лет в браке, и на вас оформлена вся недвижимость и машины, и вам терять нечего. Надеюсь, вы правильно воспринимаете мои шутки.
Клиенты будут очень рады, если вы их будете встречать, как гостей, и радоваться им. По факту, это так и должно быть в идеальной системе сервиса: они приходят к вам в гости.
Как я люблю шутить, не известно, где у вас первый дом, там, где вы спите, или там, где проводите больше всего времени. Инструкторы тренажерного зала и парикмахеры обычно не смеются. Знаю, каково это, проходил. Жил в зале и, скажу больше, именно встречал клиентов, как у себя дома. Ибо у меня иногда не было желания снимать шлепанцы после душа, думал, что я же дома.
Поэтому, дорогие коллеги, просто применяйте это правило и все.
Еще хотелось бы добавить об опасном синдроме, который возникает у некоторых сотрудников, особенно премиальных салонов красоты и фитнес-центров. У сотрудников возникает комплекс «водителя народного депутата»: им кажется, что работая в такой роскоши, они становятся такими же модными и «крутыми», как клиенты. Это так смешно, когда администратор салона красоты ведет себя, как стервозная клиентка, или вальяжно расхаживает по салону красоты, будто это ее салон красоты. Всем своим видом показывая, что у нее большие-пребольшие комплексы. Так вот, я на своем опыте испытал, что это такое. Согласен, затягивает. И получается, что ты якобы становишься под стать клиенту, которого ты обслуживаешь. Правда, у клиента никто не спрашивал, хотелось бы ему, чтобы сотрудник становился на его уровень. Ведь не стоит забывать, что мы – обслуживающий персонал. Каких бы дорогих «випов» мы не «чесали», и кому гантели бы не подавали.
Нужно искренне радоваться всем клиентам, которые пришли к вам в гости, и сделать все, чтобы они ушли довольными и пришли повторно, но с друзьями, а не с проверяющими органами.
Скажу больше, пару раз в своей жизни мне приходилось давать клиентам свои тренировочные штаны, они забывали свои и пытались отхлынуть от тренировки, мол штаны забыл. А не тут-то было. От меня так просто не уйдешь.
Радуйтесь клиентам, как маленькие дети, когда они видят котиков или собачек (просьба животных и клиентов не мучать).
Встреча клиента в салоне красоты да и в фитнес-центре имеет очень большое значение. Вы на него производите первое впечатление. При этом стесняетесь и волнуетесь, как на первом свидании. У парикмахеров сразу становятся холодные руки. Тренеры путают слова и смотрят в пол. Ну все – прямо как у детей.
Некоторые собственники встречают у себя на предприятии действительно как дома, прямо при клиенте прячут сумки, швабры и моют не чистый пол со словами «ой, обычно тут чисто!». Ага, два раза. Обычно так же, как и при визите клиента, так что не надо прибедняться. Тоже мне! Я позволю себе дерзость и замечу, что у некоторых собственников салонов красоты в салоне действительно чище, чем дома. Вот так.
Я просто обязан уделить минутку восточному гостеприимству. Причем тут восток? Все очень просто, мы ведь с вами живем по восточному стилю. Показывая свое благосостояние на показ – какие мы богатые, и все остальное. Жаль, что мы с восточной культуры взяли только вот это. Я пару раз бывал у «горячих» и уж очень гостеприимных восточных бизнесменов. Тебя сразу усаживают за стол, на самое главное место. Я специально не пишу, у кого именно я был, а то вдруг кого-то обижу. Ведь восток – дело тонкое, и я тут со своим сервисом могу «договориться». Потом не пустят в рестораны, да и в салоны.
Так вот, тебя усаживают в центр, и тебе искренне рады. Тебе дают тост и все самое лучшее. Ну приятно же.
А теперь резко вернулись в наш фитнес-центр. И, опаньки, собственнику выдают новые полотенца, и все остальное – новое, а клиентам – старое. Бывало такое? Мне такое не очень приятно. Ведь мы хотим научиться обслуживать клиентов.
Большинство собственников кафе и баров в Европе стоят за барной стойкой и моют посуду. Круто? Вот это точно, что как у себя дома встречают. Для некоторых собственников зазорно просто на рецепции посидеть. Речь идет не о студиях, а больших фитнес-центрах. Хотя я наблюдаю в этом позитивную тенденцию. Собственники стали сами обслуживать клиентов, и я этому рад. Особенно начинающие. Бывшие мастера и тренеры, хотя «бывших», как известно, не бывает. Ведь они любят свою профессию и своих клиентов.
Постарайтесь пересмотреть отношение к клиентам, ведь они очень тонко чувствуют, как вы к ним относитесь. И чувствуют изменения. Просто начните ставить их на первое место в своей жизни и отдавать им лучшее. Пробуйте.
Собственник должен на своем примере показывать, что такое гостеприимство, но не для избранных и отдельных товарищей типа прокурора города или депутата. Я сразу вспоминаю историю, когда в клуб приходили бизнесмены из топ-10 «Форбс», то экскурсию по клубу проводила сама собственница. Речь идет об одном премиальном клубе, да и не тайна, что президент Украины является собственников самого большого фитнес-клуба в стране. Так он тоже проводил экскурсии своим высоким гостям.
Знаете, как на это реагируют остальные клиенты? Ну лучше Вам не знать. Представьте, что в премиум-клубе тебе говорят: ты не крутой, а вот эти ребята – крутые. Это их очень обижает. Собственник должен всегда уступать свое место, как и директор. Это верный пример обслуживания. И я такие примеры знаю, когда клиент хочет записаться на стрижку, и стоит собственник на рецепции и предлагает ему свое время, вот это сервис. А?
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те иногда неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом вашего бизнеса. Задачей клиентского сервиса, включая, но не ограничиваясь им, является обеспечение максимально комфортного пребывания клиента в фитнес-клубе. Впрочем, обо всем по порядку.
Введение
Когда мы говорим про клиентский сервис, мы подразумеваем то, что клиенты с течением времени становятся все более прихотливыми, образованными, искушенными и просто не оставляют вам шансов на посредственное предоставление услуг. Они больше зарабатывают, больше путешествуют, больше наблюдают и больше сравнивают. То, что раньше им рассказывали только в рекламных роликах, по радио или в глянцевых журналах, они уже сейчас могут самостоятельно посмотреть, потрогать и приобрести. Сейчас практически любой клиент фитнес-клуба хорошо представляет себе, каким должен быть уровень обслуживания, чтобы он оправдывал цену клубной карты.
Тот, кто может позволить себе слетать заграницу и во время отдыха или командировки склонен посещать оздоровительные центры или фитнес-клубы, способен также оценивать и заграничный клиентский сервис. В наши дни уже просто неприлично предлагать или низкие цены или хорошее обслуживание. Безусловно, от вас требуется и то и другое, и многие фитнес-клубы уже давно это поняли и отрабатывают эту модель на практике. Если же ваш фитнес-клуб пока не вступил в конкурентную борьбу за клиента, значит вам необходимо как минимум провести работу над ошибками, устранение которых откроет для вас новые возможности в области обеспечения качественного обслуживания.
СОВЕТ. Данная статья является логическим продолжением предыдущего материала: «Послепродажное обслуживание клиентов», с которым я также рекомендую вам ознакомиться.
Клиентский сервис: проблемы
Завышенные обещания. Это один из основных камней преткновения множества фитнес-клубов, которые используют красивые рекламные призывы и лозунги для привлечения клиентов, но в реальной жизни, за которыми ничего не стоит. Желая привлечь клиентов, руководство вместе с отделом маркетинга идет на такие ухищрения, которые привлекают новых посетителей, работать с которыми придется в первую очередь администратору. И если при первом посещении окажется, что «Большой бассейн с пятью дорожками» на самом деле только проектируется, и не факт, что вообще будет построен, потенциального клиента такой клиентский сервис по праву разочарует.
Посредственный сервис. Стремление обеспечить среднестатистическое обслуживание в 99% случаев приводит к провалу. На практике это выглядит предельно просто. Если вы в рамках вашего фитнес-клуба предоставляете просто «нормальный» клиентский сервис, имейте в виду, что поблизости всегда найдется тот клуб, в котором обслуживание будет «хорошим» или даже «отличным». Если цены в вашем клубе просто усредненные по индустрии, всегда найдется тот клуб, в котором клиенту предложат более низкую стоимость абонемента. Тот клуб, тренер, администратор или руководитель, который старается держаться середины, рано или поздно вытесняется с рынка.
Отсутствие упорядоченности. Очень часто бывает так, что в клубе работает несколько администраторов, причем все они работают по сменам. При этом клиент, который купил услуги у одного администратора при возникновении вопросов, может обратиться к другому администратору, который естественно не в курсе, кто и что кому продал, и когда это вообще было. В такой ситуации, когда нет единой программы учета клиентов или нет конкретной инструкции, куда заносятся данные про конкретного человека, клиентский сервис превращается в кошмар. В ситуации, при которой клиент не может узнать, когда ему продлевать абонемент, он его скорее всего продлевать не станет.
Клиентский сервис: возможности
Скорость времени. Всем нам известно популярное выражение о том, что время – это деньги. Возможно не все понимают в каком качестве один показатель конвертируется в другой, но в нашем конкретном случае речь опять-таки идет про хороший клиентский сервис Дело в том, что обслуживание клиента занимает время, а завершение сделки приносит деньги. По статистике, далеко не каждого клиента удается довести до завершения сделки, а значит, чем большее их количество вы охватите (обслужите), тем больше у вас будет шансов на увеличение числа заключенных контрактов.
Ваша ценность. Клиентский сервис это не только и не столько технологии, сколько люди. Тренажеры сами не поднимут трубку и не наберут номер. Не проведут презентацию и не продадут клубную карту. Бизнес – это люди. Так было и так будет, по крайней мере в обозримом будущем. Любые инновации копируются, любые технологии внедряются, но хорошего специалиста найти или заменить практически невозможно. Каким бы престижным ни был фитнес-клуб, какими бы дорогими тренажерами он не отличался, именно профессионализм сотрудников влияет на то, пойдет бизнес в гору или ляжет якорем на дно. Ваша задача как сотрудника – или стать лучшим в своем деле, или одно из двух.
Технический прогресс. Раньше, еще буквально 10-15 лет назад, клиентский сервис опирался практически полностью на личное и телефонное общение. Сегодня, держать связь и поддерживать отношения с клиентами стало проще и в том числе быстрее. Благодаря интернету и наличию у клиента смартфона, появилась возможность быть с человеком на связи практически 24 часа в сутки, даже если он находится на другом конце света. Сегодня, инструментарий взаимодействия с клиентом включает в себя социальные сети и мессенджеры, которые позволяют вам быстрее отвечать на вопросы, быстрее предоставлять информацию и в том числе, совершать транзакции прямо в онлайне.
Клиентский сервис: сотрудники
Теперь, когда мы знаем, какие проблемы может в себе нести клиентский сервис, и какими возможностями для улучшения его предоставления вы обладаете как сотрудник, самое время вспомнить, что лежит в его основе. Для этого необходимо в первую очередь понять и осознать тот факт, что с точки зрения работодателя недостаточно просто нанять умного и образованного сотрудника, ведь бывает и так, что человек, который хорошо знает свой рынок, свой продукт и своих клиентов, на деле оказывается практически неэффективным. Почему так происходит?
Единственной и самой главной причиной всех неудач является отсутствие желания. На собеседовании ваши знания, умения и навыки легко оценить. Для этого достаточно посмотреть ваше резюме и провести с вами интервью, в ходе которого специалисту отдела кадров станет понятно, отвечаете вы необходимым квалификационным требованиям или нет. Но в то же время, работодатель никак не может оценить насколько большим является желание соискателя работать именно здесь и есть ли оно у него вообще. Именно наличие или отсутствие желания делает клиентский сервис отличным или ужасным.
Согласитесь, не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понять, что в коллективе фанатов своего дела работать намного приятней, чем в кругу тех, кто делает все из-под палки. В связке с коллегами, которые так же как и вы стремятся реализовать свой потенциал на данном рабочем месте, сам процесс будет более легким и более интересным, так как во-первых, опытные коллеги всегда могут вам помочь, во-вторых, у них всегда есть чему поучиться. Работа с умными и развивающимися людьми, которые разделяют ваши взгляды, всегда приятна и увлекательна.
Клиентский сервис: перспективы
Некоторое время назад в США было проведено исследование, целью которого было выяснить у сотни самых успешных людей одного, отдельно взятого штата, что помогло им стать такими успешными. Результаты исследования были поистине удивительными. Практически все исследуемые не имели между собой ничего общего. Среди них были отличники, троечники, те, кто с трудом окончил школу и институт и те, кто получил образование с золотой медалью. Тем не менее, исследуя их биографии, удалось выявить единственный общий для всех факт. Каждый испытуемый в разные периоды своей жизни проводил много времени с успешными людьми, с теми, кто добился в своем ремесле успеха и делился им с другими.
Это говорит о том, насколько велика значимость общения и сотрудничества с теми, кто в вашей индустрии уже добился определенного успеха или обладает солидным багажом знаний, которыми он готов делиться. Если вы любите свою работу и действительно заботитесь о том, чтобы предоставлять гостям и членам клуба хороший клиентский сервис, у вас нет иного пути, кроме как постоянно учиться. С течением времени опыт и знания в отрасли растут и умножаются, поэтому крайне важно идти в ногу со временем. Если вы не будете этого делать, вы не сможете оставаться конкурентоспособными.
Если вы занимаетесь любимым делом, хотите расти и развиваться в своей профессии, для вас нет иного пути, кроме как сделать обучение пусть небольшой, но частью своей жизни. Если вы хотите знать, как лучше, быстрее и качественнее обслуживать клиентов, вы должны постоянно посещать тематические отраслевые мероприятия: конференции, семинары, тренинги и так далее. Ваш мозг, так же, как и мышцы можно тренировать, поэтому давайте ему работу, заставляйте выполнять упражнения и со временем ваши знания станут более глубокими, а ум более гибким.
Заключение
Качественный клиентский сервис, как вы уже поняли, во многом, если не во всем, зависит от вас самих. В первую очередь ответьте сами себе на вопрос – «Действительно ли то, чем я занимаюсь, мне реально нравится?». Если вам нравится работать с людьми, общаться и помогать им, значит вы верно выбрали профессию. Если же вы встречаете клиентов с выражением лица, говорящим «Ну что вам всем от меня нужно!?», то скорее всего это не то дело, которым вам стоит заниматься. Лучше найдите такую работу, которая будет доставлять вам удовольствие, что я обычно всем и рекомендую. Будьте профессионалом, любите свое дело и любите своих клиентов.