что такое ресепшен в гостинице
Что такое ресепшен в гостинице
Ресепшен отеля и гостиницы: что это такое, правила и исключения, оформление зоны «визитной карточки»
Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн. И дело тут не в «косметическом обновлении», а в кардинальном переустройстве привычного образа жизни и пространства вокруг.
К примеру, сейчас на первой странице гостиничной сети AccorHotels рекламируются новые услуги «Онлайн регистрация» и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения количества сотрудников) и расширение зоны лобби.
Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от «коллег» из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и др).
Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице
Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.
В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.
В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.
В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь «работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно должна выглядеть зона приема и размещения гостей.
Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.
Стойка регистрации
Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.
Выбор места для стойки ресепшн
Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:
2. Форма и размеры стойки регистрации
В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.
Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.
Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.
Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.
Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.
Пример П-образной стойки: загородный отель «Игора» (Ленинградская область). При разработке дизайн-проекта стойки регистрации было выбрано достаточно лаконичное решение, природные цвета и экологичные материалы: дерево и каменный шпон. Тем самым ресепшн подчеркивает общую стилистику курортного отеля, расположенного недалеко от Ладожского озера.
Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.
Высота:
Для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.
Глубина
Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.
Длина
Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.
3. Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ
Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).
Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.
Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.
Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:
Hilton Istanbul Bosphorus
The Beverly Hilton
При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.
4. Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн
Поскольку уравнение «дорого = богато» (при чувстве стиля и вкуса) еще никто не отменял, то отели премиум-класса используют более дорогие материалы, и наоборот. При этом определенный материал может браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.
Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):
Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.
Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах, однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и достойно. Пример – стойка гостиницы «Бригантина» 3* в Рыбинске. Стойка целиком сделана из пластика и раскрашена в фирменные цвета гостиницы.
Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.
А вот как интересно смотрится деревянная стойка во французском отеле Abbaye de Fontevraud Hotel. Отель расположен в здании бывшего аббатства и, как продолжение своей истории, за основу «взял» минимализм. В этом стиле выполнена в том числе стойка ресепшн. Однако используемый материал в сочетании с формой придает пространству не только простоту, но и благородство.
Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:
Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.
5. Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя
Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.
Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами отеля и др.
6. Оснащение рабочего места
Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:
Также в зоне ресепшн находятся:
Зона ожидания (приемная зона)
Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.
Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики, кресла, место для багажа.
Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.
Администратор на ресепшн
Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.
Подробно о профессии администратора, его должностных обязанностях, профессиональных и личностных качествах мы писали в статье «Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции».
Ресепшн в отелях – правила и исключения
Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть исключение. Фантазия дизайнера и наличие свободного пространства могут творить чудеса. Пример – Mercure Hotel Kaliningrad, стилизованный под сказки Гофмана. Вместо одной стойки авторы проекта Ирина и Ольга Сундуковы предложили несколько автономных столов «под золото» разной высоты. Столы обтекаемой формы были сделаны по индивидуальному заказу.
Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля. Подробно о дизайне средств размещения и наиболее интересных тенденциях мы писали в статье «Дизайн отелей и гостиниц».
Ресепшн отеля и гостиница: понятие, функции
Reception – в переводе приемная, гостиная. Слово пришло из Европы и более знакомо как стойка администратора. Она является тем местом, которое гость видит в первую очередь, прибывая в отель или гостиничный комплекс. По тому, как он оформлен, удобен и функционален путешественник формирует первое впечатление о всём отеле и настраивает себя на дальнейшее в нем пребывание.
Чем выше класс заведения, тем больше средств и времени уделяется организации и оформлению этой важной зоны. Первостепенными факторами, для создания положительного впечатления является:
Структура ресепшен
Вся рабочая зона ресепшн, как правило, находится на достаточно высоком уровне от пола, так как общение с гостем всегда ведется стоя. Структура стойки чаще всего представляет собой двухуровневую столешницу: на нижней располагается рабочая поверхность администратора с офисной техникой, а на верхней — свободная зона для передачи документов и передачи ключей.
Длина столешницы может достигать до 5 и более метров и зависит от количества администраторов. Современные гостиницы стремятся к уникальности оформления и нередко могут формировать зону ресепшен в форме круга, овала, подковы или волны. Изготовление столешницы таких нестандартных форм является весьма затратным, но оценка гостей за оригинальность и удобство является одним из шагом окупаемости таких решений.
Функции ресепшен
Тип и класс гостиницы вводит свои требования и функции к сотрудникам ресепшен, но есть классический и обязательный набор обязанностей:
Главным правилом ресепшен — это вежливое обращение и общение со всеми типами гостей по всем интересующим их вопросам.
Режим работы ресепшен
Стойка администратора, как правило, работает круглосуточно и без выходных. Связано это с тем, что заселение и выселение гостей может происходить в любое время суток, как и возникающие вопросы постояльцев.
Гостиница устанавливает график среди администраторов, распределяя смены согласно её правилам.
Ресепшен является лицом гостиницы, по которому гость начинает строить свое мнение. Организация зоны и ее функционал требует тщательного подхода. Группа компаний UNDERSUN имеет богатый опыт в решении самых разных вопросов по совершенствованию и организации зоны встречи гостей. Специалисты изучат стиль гостиницы, разработают индивидуальный дизайн и функционал стойки администратора, чтобы представлять её гостям в новом свете.
Что такое ресепшен в гостинице
Ресепшен или стойка администратора можно смело назвать «лицом» отеля, гостиничного комплекса. Его оформлению, удобству и функциональности уделяют много времени и сил. От первого впечатления, которое производит ресепшен на клиентов, будет зависеть их отношение к отелю, желание снова остановиться в этом месте, рекомендовать его знакомым.
Reception – в переводе приемная, гостиная. Это место, с которого начинается гостиница или отель. Дорогие пятизвездочные отели не скупятся на оформление ресепшена дорогим материалом и декором. Недорогая, но хорошо оформленная, соответствующая дизайну отеля стойка, произведет на гостей не менее приятное впечатление. Обслуживание персонала и общение с администратором гостиницы станет для клиентов значимым фактором, который определит его отношению к отелю. К ресепшену относятся стойка администратора (регистрации) и зона ожидания.
Стойка регистрации
Рабочая зона администраторов, основная задача которых вежливо встречать гостей, отвечать на вопросы и помогать с заселением в номере. Как правило, в гостинице стойка администратора выше обычных. Это связано с тем, что работа с клиентом ведется стоя, а не сидя. В зависимости от размеров холла длина столешницы может достигать от 3 до 5 метров. Такое расположение позволяет нескольким администраторам одновременно принимать постояльцев. Конструкция стойки в гостиницах обычно двух уровневая. На нижнем ярусе располагается компьютер, оргтехника, рабочие папки для сотрудников, так чтобы посетители их не видели. Провода от техники убраны, чтобы не портить общее впечатление от обстановки холла. Верхняя часть имеет опрятный и прибранный вид без лишних предметов.
Зона ожидания
Располагается рядом со стойкой. Предназначена для комфортного отдыха клиентов и гостей. Зона ожидания обставлена удобными диванами и креслами, столиками с журналами. Мебель расставляется таким образом, чтобы отдыхающим, рабочему персоналу и вновь прибывшим гостям было удобно и комфортно перемещаться. Свежие журналы и газеты, информация об отеле помогут гостям не только скоротать время ожидания, но и провести его с пользой. Основная задача этой зоны ресепшена – удобство и комфорт посетителей гостиницы.
Основные функции ресепшен
Зависят от отеля, но есть стандартный набор функций, которые выполняются в любой гостинице:
Гости отеля обращаются к администратору по любому вопросу, и основная задача персонала вежливо общаться, помогать решить возникшие трудности.
Режим работы
Как правило, работает ресепшн круглосуточно и без выходных. Приезжие могут заселить в любое время суток, в том числе ночью, поэтому администратор должен находиться на месте. Между персоналом предусмотрены смены по количеству часов, которые установлены правилами гостиницы.
Узнав, что такое ресепшн в гостинице можно с уверенностью назвать его центром отеля, с которого начинается и которым заканчивается общение с клиентами. На ресепшене сфокусирована основная деятельность заведения. Чем лучше организована работа и функционал ресепшена, тем лучшего мнения о гостинице останется у посетителей. На персонале отеля, особенно на администраторах лежит основная обязанность быть «лицом» отеля, отзывчивым и внимательным, хорошо знать работу гостиницы, владеть минимум одним иностранным языком, уметь выполнять много задач, оставаясь приветливым с гостями.
На «ресепшене» или «на ресепшн» как правильно?
Каждый раз, заселяясь в гостиницу, нас отправляют зарегистрировать свои данные и номер. Процедура проводится на ресепшене или на ресепшен…?
Для того чтобы разобраться, как правильно писать и говорить это слово, давайте выясним:
Ресепшен – приемная гостиницы. Слово пошло из английского языка (reception). В России ресепшеном называют прихожую для гостей или будущих жильцов отеля.
На респешен сидит администратор гостиницы. Она/он регистрирует клиентов, которые будут проживать в учреждении.
Рецепция или рецепшин, как правильно пишется?
У данного вопроса нет однозначного ответа, поскольку в Русском языке такое слово не пишется. Его считают разговорным синонимом любителей использовать английские слова в своем лексиконе. Учителя и носители русского языка рекомендуют использовать наши слова:
Но, если нет слова ресепшен, не значит, что нет слова РЕЦЕПЦИЯ. Только есть один маленький нюанс. Рецепция, которую мы привыкли называть, обозначая место регистрации гостей – вовсе не та рецепция. Это слово используется в медицинской терминологии, как орган восприятия чувств, а никак приемная.
Ресепшен или ресепш, википедия оспаривает неприязнь русского языка к данному слову. В источнике обозначается правильное написание слова, как «ресепшн». По версии википедии, ресепшен – это лицо компании, неважно гостиница или ресторан, кафе, парикмахерская. На ней решаются все вопросы касаемо обслуживания учреждения. Более того, рецепция является первым впечатлением для гостей, она вовлекает и заинтересовывает клиентов остаться в заведении. Было бы странно называть ресепшен гостиницы – приемной, мы же не в больницу приходим, верно?
Ресепшен, как пишется и склоняется?
Лингвисты считают, что слово еще не прижилось в русском лексиконе, но это временно. Поэтому нет точных правил склонения, как писать ресепшен. Можно встретить склоняемый вариант: «Он работает на реепшене», и не склоняемый: «Нас встретят на ресепшен». Тут использовать слово можно на ваше усмотрение.
Исходя из информации, сделаем вывод:
В Русском языке не существует слова ресепшен, но оно активно используется в разговорной речи. Так же, есть две формы: склоняемая и не склоняемая – и та и та верная. В написании рекомендуем использовать фразы: стойка приема клиентов, стойка администратора. А в разговорной речи задействуйте: ресепшен, ресепшн.
Станьте членом КЛАНА и каждый вторник вы будете получать свежий номер «Аргументы Недели», со скидкой более чем 70%, вместе с эксклюзивными материалами, не вошедшими в полосы газеты. Получите премиум доступ к библиотеке интереснейших и популярных книг, а также архиву более чем 700 вышедших номеров БЕСПЛАТНО. В дополнение у вас появится возможность целый год пользоваться бесплатными юридическими консультациями наших экспертов.
Быть сотрудником отеля. Часть 1. Ресепшн. HSKP. DND.
Наверняка вы уже читали десятки или сотни годных постов про различные виды труда. Кто-то был официантом, кто-то – инженером, а кто-то просто преподом. Я же – долбанный сотрудник отеля.
Ниже будут представлены гостиничные службы, которые вы сможете лицезреть в 99% отелей.
Чуваки на ресепшн и официантки – одна служба?
И да, и нет. Прикол в том, что за внешним лоском и «командной работой» (потом объясню почему кавычки) скрываются сотни людей, которые состоят на службе в различных департаментах. Как минимум их три, если отель донное дно. В кошерных отелях департаментов over9000. В каждом отеле есть СПиР (Служба приема и размещения), хозяйственный отдел (горничные, прачечные), ну и F&B (Food and Beverage). Это необходимый минимум. Есть еще спа-центры, айтишники-мудишники, коммерсы и прочий сброд, который протирает штаны и не делает ничего. Но бывают и исключения.
Окей, забудем на минуту ресепшн. Что там с горничными?
Чуть проще, но тоже не айс: начальник хоз.службы, ее зам и супервайзер по горничным. Отличие от ресепшн в том, что если на ресепе начальства полно, то у горничных его и нет толком. А, ну еще и сжирают весь запас выпечки в столовой, от чего их жопы всегда больше входных дверей.
Три с половиной начальника на 50 человек – обычное дело для housekeeping`a.
Занимаются они всей грязной работой: убрать номера, вымыть толкан и раковину, перестелить кровать, заменить бутылки с водой (где-то сами, где-то Room Service помогает), протереть стекла и зеркала, вылизать ковры и прочие ткани. Все они. Чтобы в лог-буках передачи смены не писать HOUSEKEEPING каждый раз, было придумано сокращение HSKP или ХСКП.
Таааак, вот тут подробнее: девочки из HSKP в рабочей одежде ничего?
Бывают, еще и какие.
Иногда настолько безнаказанно себя чувствуют, что один раз скоммуниздили золото и бабло из номера, в котором еще ЖИЛ гость, который просто решил прогуляться перед обедом и покинул отель на время.
Давай опять про ресепшн. Ну их, этих ХСКП. Что там по персонажам?
Ох, раздолье то какое!
Если хочешь снять кого-то на ночь – обращайся к коллегам на ресепшн. Как правило, у твоих чувих просто нет хахаля, а если и есть – это просто перепих на разок. Дели весь треп о парнях на 2, а то и на 4. Если ты, милейший, один на бабский коллектив – не потирай ручки раньше времени. Успех далеко не гарантирован! Будь готов к лютому обсиранию тебя и твоего английского со стороны, каким бы ты и твой инглиш не был. Это как минимум. Остальное все по обстоятельствам.
Есть только одна проблема: зачастую их не хочется поиметь. От слова «вообще».
На самом деле, этих вот критериев просто дофига и больше, но чаще всего попадаются именно такие.
Но на одной я остановлюсь: студентки колледжа. В отличии от официанток, на ресепшн они ведут себя крайне вызывающе, смотрят на всех как на гавно (зависит от внешних данных), ну и болтают про свою будущую карьеру. Звездаболят красиво, причмокивая и смакуя свою будущую должность начальника, личного водителя, принца-мужа и так далее. Реальность их имеет нещадно, выбрасывая безжизненные тела на обочину гостиничного бизнеса и превращая некогда цветущую девушку в печальный и подгнивший овощ. Nuff said.
Узбечек на ресепшн нет, аутсорс там найух не нужен, так как ответственность, хороший внешний вид, знание языков и умение решать хуеву тучу конфликтов + ситуаций одновременно. Все это великолепие отель оценивает в 30 000 рублей. Знаю девочек, которые сносно говорят на 4-5 языках, но за 30 000 стоят на ногах по 12 часов, не имея времени на личную жизнь. Это просто адская смесь из просранных амбиций, убогого графика и отсутствия мужика. Если девчуля ночник, т.е, работает в ночное время, то нередки истерики в бэк-офисе, пока никто не видит. В особо запущенных случаях способны с температурой 39,8 выйти работать в ночь, чтобы начальство не ругалось. В результате: косячат, попадают на бабло, а героизм обсмеивается ушлыми коллегами в курилке. Всем как всегда пофигу.
Пацаны за стойкой больше склонны к пофигизму, хотя есть отдельные особи, способные на карьерный рост и которые этого именно что хотят. Частенько вижу парней, которых повышают по службе, а они вместо «собрать яйца в кулак» начинают хейтить свое повышение и начальство, желая получать прежние 30 000, зато без мозговыноса.
Рубрика T&T. Небольшой гайд, как стать конченым мудилой в отеле, если сильно хочется.
Если будет интересно, то обязательно продолжу по персонажам отеля и специфике. Больше цинизма и реального положения дел + вопросы зарплаты.