что такое путь пользователя
Как построить Customer Journey Map
Приобретение услуги или товара – это длинный путь, который проходит каждый покупатель. Чтобы добиться успеха в бизнесе, важно понимать, какие у него возникают проблемы, что его движет и какие чувства он испытывает к продукту. Все эти вещи связаны: если цепочка будет прервана, то путь возобновится, но уже на стороне конкурентов.
Воссоздать дорогу клиента по кусочкам можно с помощью CJM. О том, что это такое и как этим пользоваться, поговорим в сегодняшней статье.
Что такое Customer Journey Map
CJM (от англ. Customer Journey Map – карта пути клиента) – это таблица или типографика, показывающая все точки взаимодействия клиента и компании с самого первого прикосновения. Под точками взаимодействия подразумеваются все переходы клиента до места назначения: через какие ресурсы он перешел (сайт, мобильное приложение и так далее) и что делал внутри них.
Например, это можно выглядеть так:
В верхней части указываются основные этапы клиента, а внизу рассказывается, какие эмоции он испытывал на каждом этапе. Примерно так и строятся все CJM, но на практике, конечно, все немного сложнее – об этом мы поговорим чуть позже.
Для чего CJM используют в бизнесе
Наилучший способ улучшить клиентский опыт – это построить карту пути. Благодаря ей можно:
Например, компания «Мануфактура» использовала CJM, чтобы увеличить показатели своего мобильного приложения: за 12 месяцев было выпущено более 5 обновлений, что в итоге привело к увеличению выручки на 138%, а рейтинг приложения в Google Play вырос с 2 до 4.67.
Какие существуют типы CJM
Как я уже говорил ранее, CJM – это, по сути, простая таблица либо инфографика, что хорошо было отображено на примере с дизайнером из Москвы. Но тот пример был лишь простым наброском: чаще всего путь клиента выглядит довольно масштабно и не ограничивается несколькими блоками. Это большой плакат, где есть пути и их детальная информация.
Например, на рисунке ниже в столбцах указываются пути, а в строках все необходимые данные:
В некоторых случаях отрисовываются не просто таблицы, а целые схемы:
А вот так может выглядеть инфографика:
Разницы между перечисленными примерами нет, здесь важно, чтобы спроектированная CJM была понятна всем сотрудникам и из нее можно было получить всю необходимую информацию для компании.
Из чего состоит CJM
Основные этапы взаимодействия
Главное в CJM – это правильно определить список этапов, которые проходит клиент. Их количество зависит от компании и составляется индивидуально. Однако существует базовый набор, включающий в себя:
Точки взаимодействия
На каждом этапе существуют точки контакта, с помощью которых пользователь взаимодействует с компанией. Они разделяются на онлайн и офлайн.
Первый тип включает:
Второй тип включает:
Каждая точка влияет на общую удовлетворенность пользователя, поэтому важно выделить все и детально их проработать.
Действия
Опишите, что делает клиент на каждом из этапов. Например, ваша компания занимается продажей автомобилей и у нее есть мобильное приложение. В таком случае один из этапов может выглядеть как «Просмотр каталога спорткаров через приложение». Действия клиента могут быть следующими: он запускает приложение на телефоне, открывает каталог, выбирает нужный тип автомобилей, находит машину, нажимает «Узнать подробнее» и так далее.
Описывать этап словами необязательно, это может быть и схема. На ней можно отразить все точки контакта в виде инфографики – в таком случае будет сразу ясна проблема, если она есть.
Критичность шага
Определите для каждого этапа его важность – создайте несколько уровней приоритетов, чтобы понять, насколько критичным является тот или иной фактор для удовлетворения клиента.
Чего хочет клиент
Следует детально изучить цель клиента и его ожидание на каждом этапе. Такой подход позволит удовлетворить потребности клиента и привлечь его на повторную покупку продукта.
Возьмем для примера уже знакомое нам приложение для покупки автомобилей. Предположим, что клиент нашел подходящий для себя автомобиль и хочет его посмотреть. Он находит через приложение адрес автосалона и приезжает в него. Если он видит, что автомобиль соответствует действительности, то его ожидания будут удовлетворены, а отношение к компании станет более положительным.
Мысли клиента
Данный блок позволит поставить себя на место покупателя и понять, что ему нравится, а что нет. В формулировках важно использовать слова, которые употребляют клиенты.
На этой картинке продемонстрирована работа центра поддержки. Во время получения помощи клиента волнуют такие вопросы, как:
Эмоции клиента
Здесь стоит отобразить чувства клиента на каждом шаге. Например, если клиент ожидает очереди к стоматологу, то он, скорее всего, волнуется, переживает. Исправить это можно путем закрытия болей клиента: улучшить сервис, обновить оборудование и средства, благодаря которым лечить зубы совсем не больно, рассказать клиенту обо всех преимуществах и удостоверить его, что все пройдет хорошо.
Проблемы клиента
Последний блок, где прописываются все проблемы клиента, с которыми он сталкивается во время приобретения товара или услуги компании. Важно проработать все шаги детально, чтобы максимально удовлетворить клиента. Главное, чтобы в итоге все преграды были сведены к минимуму.
Простой этому пример: регистрация на сайте. Чтобы активировать аккаунт, клиенту нужно перейти по ссылке, которая приходит на электронную почту. Если это письмо не дойдет, то пользователь попросту уйдет с сайта. Барьер в данном случае – «недоходимость» писем до пользователей.
Дополнительно к вышеперечисленным блокам можно также добавить:
Также рекомендую ознакомиться с настоящими кейсами, чтобы окончательно понять как заполняется CJM: пример 1, пример 2, пример 3.
Создаем CJM за 10 шагов
Шаг 1: Подготовьтесь
Перед тем как начать проектирование карты пути клиента, следует подготовиться:
В ходе подготовки вы также можете изучить специальные сервисы по построению CJM: UXPressia, Touchpoint Dashboard, Canvanizer.
Шаг 2: Создайте шаблон
Используя специальные сервисы либо А4-лист с ручкой, начертите таблицу, где будут указаны этапы клиента с детальной информацией.
Например, это может выглядеть так:
Либо так, в виде Excel-таблицы:
Шаг 3: Обсудите шаблон
Назначьте встречу вашей команде и расскажите ей о своих целях, а также продемонстрируйте заполненный шаблон. Обычно на этом этапе шаблон выглядит максимально неинформативно. По большей части он заполняется при встрече: обсуждаются все детали, корректируются этапы и так далее.
Шаг 4: Не выдумывайте пути клиента
Часто бывает, что CJM заполняется выдуманными путями, которые клиент вовсе не проходит. В итоге приходится либо перевоспитывать клиента, либо менять всю карту. Перевоспитать клиента точно не получится, он просто от вас уйдет, поэтому следует максимально изучить его поведение и подстроиться под него.
Шаг 5: Разделите команду на несколько групп
Рекомендуется заполнять карту подгруппами, в которых есть несколько участников. Разделите всю свою команду и определите для каждой группы одну-две колонки CJM – в таком случае процесс пойдет быстрее и разнообразнее.
Шаг 6: Обсудите результат
Когда Customer Journey Map будет заполнена сотрудниками компании, соберитесь вместе и обсудите результат. Внесите корректировки и дополните карту необходимыми полями, если это потребуется.
Шаг 7: Подождите некоторое время
Даже после корректировок и дополнений следует немного подождать и переосмыслить всю заполненную CJM. На свежую голову могут прийти новые идеи, поэтому дайте передохнуть сотрудникам несколько дней и организуйте встречу снова.
Шаг 8: Поделитесь CJM с клиентами
Очень важный шаг, который не следует упускать. Когда карта будет готова, расскажите о ней своим клиентам, пусть они ее изучат. Если им будет что-то непонятно, то объясните все этапы, чтобы клиенты смогли углубиться в карту. Они часто указывают на ошибки, о которых никто и не мог подумать.
Шаг 9: Оформите CJM
Наймите дизайнера и назначьте его главным за оформление CJM. Когда карта будет нарисована, отправьте ее сотрудникам для осмысления и использования в работе. Если нет возможности нанять дизайнера, то просто создайте онлайн-таблицу и разошлите ее всем.
Шаг 10: Определите список мероприятий, назначьте сроки выполнения и ответственных
Обратите внимание на то, что итоговый результат CJM – это не конечный результат, а только руководство. После ее разработки следует выделить приоритетные этапы по устранению препятствий на пути клиента, которые будут просты и наиболее эффективны. На их основе составляется план мероприятий с указанием ответственных, цель которого – упростить путь пользователя и сделать его наиболее комфортным.
Также не забывайте периодически обновлять карту, иначе все наработанное может потерять актуальность. Только актуальная карта сможет принести результат и успех компании – помните об этом.
Кому нужна Customer Journey Map: что это, чем полезна и как создать
Пользователи редко покупают при первом контакте с сайтом. И даже если это произошло, такой «быстрой» покупке предшествовали другие этапы — формирование потребности, поиск и выбор товара, принятие решения и только потом покупка.
Понимание этапов, которые проходит пользователь на пути к покупке, играет важную роль при работе над сайтом — проектировании, улучшении юзабилити и повышении конверсии.
Customer Journey Map — инструмент, который позволяет наглядно представить путь пользователя и проанализировать все нюансы: потребности, цели, боли, каналы и точки контакта с компанией, сложности и препятствия на пути к конверсии. Коллеги из PromoPult рассказывают, как применить CJM в своем бизнесе.
Customer Journey Map — что это такое и зачем нужно
Понятие Customer Journey Map (CJM) обозначает карту пути клиента — последовательность действий при взаимодействии с вашим сайтом: от самого первого контакта до продажи и повторных покупок.
Карта пути клиента похожа по своей сути на воронку продаж, но есть отличия:
классическая воронка продаж визуализирует только этапы от формирования потребности до покупки — осведомленность, интерес, решение, действие;
CJM же более подробная — описывает все взаимодействия клиента, учитывает сомнения, ожидания и цели клиента на каждом из этапов.
В чем польза CJM
Детальная карта пути пользователей важна для маркетологов, руководителей и собственников бизнеса — тех, кто принимает решение при проектировании и разработке сайта, развитии каналов коммуникации и планировании рекламных активностей.
CJM отвечает на ряд важных вопросов, которые позволяют понять, каким должен быть сайт, какую коммуникацию использовать в рекламе, какой сервис и дополнительные возможности нужны пользователям для успешного клиентского опыта.
В частности, проработанная CJM дает понимание:
как пользователи попадают на сайт;
как взаимодействуют с сайтом — что просматривают, сколько времени проводят на определенных страницах и на сайте в целом, какой функциональностью пользуются;
сколько времени занимает переход с одного этапа воронки на следующий, какой цикл покупки от первого контакта до оформления заказ;
какие проблемы возникают у пользователей на разных этапах взаимодействия с сайтом — недостаточно информации о товаре, способах оплаты и доставки, неработающие формы обратной связи, сложная форма оформления заказа;
какие целевые действия выполняют пользователи на каждом этапе взаимодействия — просмотр видеоролика о товаре, сохранение товара в избранное, добавление в корзину, подписка на рассылку, оформление заказа;
как устранить сложности, отвлекающие клиента от покупки и улучшить взаимодействие с сайтом — например, упростить форму оформления заказа и убрать лишние поля; добавить блок рекомендуемых товаров, чтобы дольше удержать пользователя на сайте.
Какая информация нужна для создания Customer Journey Map
Данные о пользователях
Для качественного построения Customer Journey Map нужно изучить все особенности целевой аудитории.
устройства и операционные системы пользователей.
Источником данных может служить CRM или системы аналитики. К примеру, данные по полу, местоположению, устройству и ОС можно посмотреть в отчете «Посетители» в Яндекс.Метрике:
Отчет «Посетители» в Яндекс.Метрике
Также в отчете можно посмотреть данные об активности пользователей на сайте:
дату первого и последнего визитов;
общее время, проведенное на сайте;
гистограмму активности пользователя;
количество достигнутых целей.
С помощью отчета «Аудитории» можно проанализировать источники трафика и посмотреть количество достигнутых целей и полученный доход по каждому из них:
Отчет «Аудитории» в Яндекс.Метрике
Боли и потребности ЦА
Потребности потенциальных клиентов напрямую влияют на путь клиента, поэтому их необходимо собрать и проанализировать. Лучший способ это сделать — собрать обратную связь от потенциальных и действующих клиентов:
проведите опрос в рассылке и аккаунтах соцсетей;
прозвоните постоянных клиентов и попросите поделиться впечатлением о покупке, а также обратной связью о том, что можно улучшить на сайте или в обслуживании;
проанализируйте отчеты менеджеров по продажам, которые ежедневно общаются с клиентами. Узнайте, какую обратную связь они получают от клиентов;
изучите отзывы о вашей компании. Если у вас еще нет отзывов, изучите отзывы о конкурентах. В Яндекс.Браузере вы можете просто зайти на сайт конкурента и посмотреть доступные отзывы, открыв всплывающее окно в адресной строке:
Потребности целевой аудитории можно выявить и при анализе поисковых запросов в вашей тематике, особенно — информационных. Это запросы вида «какую столешницу на кухню выбрать» или «в чем отличие дорогого увлажнителя воздуха от дешевого». Быстро и бесплатно собрать такие запросы можно при заведении SEO-проекта в системе PromoPult. В несколько кликов даже небольшой список опорных ключевых фраз можно расширить средне- и низкочастотными запросами. Для дополнения семантики есть парсеры поисковых подсказок и фраз-ассоциаций.
Данные из систем аналитики: источники трафика, достижение целей, поведение на сайте
К примеру, в Google Аналитике есть отчет «Визуализация последовательностей». Он представлен в виде воронки продаж и показывает, какие каналы использовались клиентами на каждом этапе и какие действия предшествовали конверсии.
Воронка в Google Analytics
В Яндекс.Метрике можно узнать, сколько времени проходит между первым посещением сайта и повторным заходом в отчете «Время с первого визита»:
Отчет «Время с первого визита» в Яндекс.Метрике
Как составлять карту пути пользователя
Перед составлением карты важно собрать как можно больше данных:
база текущих клиентов;
данные из систем аналитики — о поведении пользователей на сайте;
все каналы и точки пересечения клиентов с вашей компанией.
Затем действуйте по следующему плану:
1. Сегментируйте аудиторию. На этом этапе важно разделить аудиторию не по социально-демографическим признакам, а по поведению (при взаимодействии с вашим сайтом).
Сегментацию аудитории можно провести по таким признакам:
Потребности — проявляют интерес к бытовой технике, холодильникам и т. д.
Стадии принятия решения — думают о покупке вашего продукта, впервые знакомятся с продуктом, изучают детальную информацию о продукте, сравнивают цены, намереваются совершить покупку.
Критерии выбора — цена, технические характеристики, внешний вид, наличие гарантии и сервиса.
Рассмотрим пример. На сайт приходят люди из двух источников трафика:
Поисковая реклама — приходит «холодный» трафик, который впервые взаимодействует с сайтом. Эти пользователи изучают ассортимент, цены. В течение пары недель заходят на сайт еще несколько раз и через месяц делают покупку.
Соцсети компании — отсюда приходят «теплые» клиенты (которые долго следят за брендом и в курсе особенностей товара, а также текущих акционных предложений). Покупку совершают в течение 1-2 дней.
Здесь мы можем обозначить два сегмента:
Аудитория соцсетей — «теплая», готова к покупке.
Аудитория из поиска — находится на стадии рассмотрения, путь к покупке более долгий.
2. Для каждого сегмента постройте путь — последовательность действий от контакта с вашим сайтом и до покупки.
Обратите внимание! Путь клиента не заканчивается на этапе конверсии. После этого этапа начинается этап «Удержания» — когда клиент делает повторные покупки, рекомендует компанию (или продукт) знакомым, становится «адвокатом бренда». Этот этап важно учитывать в CJM, чтобы заранее проработать механизмы удержания клиентов.
Последовательность составления CJM:
Начните с крайних точек: первая — первый контакт с вашим сайтом, последняя — момент покупки.
Пропишите последовательность действий пользователей между первым контактом и последним. Это могут быть: повторные посещения сайта, оформление регистрации, обращение в чат, просмотр контактных данных и страницы с условиями оплаты, добавление товара в корзину и т.д.
Определите инструменты и каналы: как пользователь нашел сайт и перешел на него, какие инструменты на сайте использовал (например, обращался в онлайн-чат поддержки или звонил по контактному номеру).
Пропишите барьеры покупателя — все, что мешает пользователю перейти к покупке: недоступность свободных менеджеров при звонке по телефону, сложности в регистрации, непонятная форма оформления заказа и т.д.
Пример готовой CJM
Сервисы для создания Customer Journey Map
Карту пути клиента можно составить с помощью специальных сервисов, которые предоставляют готовые шаблоны. Это упрощает составление и помогает не упустить важные этапы контакта клиента с компанией.
Рассмотрим, как составлять CJM в сервисе Uxpressia.
Интерфейс сервиса Uxpressia
При создании нового проекта необходимо выбрать шаблон карты из доступных вариантов:
Общая карта пути клиента. Стандартный шаблон, подходит для большинства услуг. Содержит набор этапов, от осознания до ухода.
Карта пути пользователя мобильного приложения. Подробная визуализация всех этапов взаимодействия пользователя с приложением — от формирования интереса и установки приложения, до удаления. В шаблоне предусмотрено описание действий и целей пользователей, пользовательский опыт на каждом этапе взаимодействия, возможные проблемы и пути их решения.
Карта пути сотрудника. Шаблон подойдет для HR-специалистов и руководителей. Позволяет построить весь путь сотрудника от поиска работы до увольнения. Шаблон помогает учесть и структурировать цели и ожидания сотрудников, процессы и каналы, возникающие проблемы на разных этапах и идеи их решения.
Путь клиента в e-commerce. Предназначен для построения CJM под интернет-магазины и другие e-commerce проекты. Позволяет построить полный путь клиентов от первого контакта до постпродажного обслуживания и повторных покупок.
Также в сервисе есть шаблоны для конкретных ниш и направлений — например, CJM для e-commerce в сфере потребительских товаров.
Нам подходит шаблон «Путь клиента в e-commerce». Выбираем его и переходим к созданию карты.
Карта пути клиента представлена в виде таблицы. Столбцы — этапы, которые проходит пользователь при взаимодействии с компанией:
взаимодействие с рекламой (переход по объявлению);
осведомленность о продукте;
исследование (сравнение похожих вариантов по цене и другим параметрам);
Что такое Customer Journey Map, как ее создать и где применять
Какие данные нужны для построения CJM и какие инструменты помогут составить карту пути пользователя
Чтобы повысить конверсию и улучшить юзабилити сайта, важно понимать, как пользователи ведут себя на его страницах. Это помогает сделать ресурс удобнее и найти узкие места.
Для того чтобы наглядно организовать данные о поведении пользователя на сайте, используются различные инструменты визуализации. Customer Journey Map — один из них. Сделали обзор его возможностей, рассказали, как построить CJM и какие инструменты можно для этого использовать.
Что такое Customer Journey Map
Customer Journey Map (CJM) — карта пути клиента, в которой отображается история взаимодействия пользователя с вашим сайтом.
CJM, как и воронка продаж, показывает путь потребителя с момента его привлечения на сайт до момента совершения покупки. Но есть отличие: воронка продаж предполагает линейный путь, а в CJM учитывается путь клиента с учетом его сомнений, ожиданий, опасений и целей на каждом этапе принятия решения.
CJM помогает маркетологам, менеджерам высшего звена и владельцам бизнеса ответить на такие вопросы:
Как пользователь попал на сайт? Перешел по рекламе на поиске или в сетях, порекомендовали друзья, увидел наружную рекламу и т.д.
Какие действия он выполнял на сайте? На какие страницы заходил, какими товарами или услугами интересовался, сколько времени провел на сайте в целом и на конкретных страницах.
Как долго посетитель переходил с одного этапа на другой? Сколько времени понадобилось пользователю с момента перехода на сайт по объявлению или из поисковой выдачи до оформления заказа.
С какими проблемами столкнулся покупатель? Не смог зарегистрироваться, попасть в личный кабинет, добавить товар в корзину, оформить покупку и т. д.
Совершил ли посетитель сайта целевые действия? Заполнил регистрационную форму, оплатил подписку, положил товар в корзину, оформил покупку, записался на семинар, просмотрел ролик и т. д.
Как улучшить взаимодействие пользователя с сайтом? Как снизить число брошенных корзин, процент отказов, увеличить время просмотра видео или страницы и т. д.
CJM содержит детальную информацию о поведении пользователей. Поэтому на основе карты можно ставить KPI маркетологам, улучшать юзабилити сайта, развивать клиентский сервис и даже использовать ее при составлении стратегического плана развития компании.
Какие данные нужны для составления CJM
Данные о пользователях. Для составления карты пути клиента вам понадобятся данные о поле, возрасте, местоположении, доходах, интересах и т.д. Взять их можно из CRM и систем веб-аналитики.
Например, отчет Яндекс.Метрики «Посетители» предоставляет информацию о пользователях вашего сайта. В нем вы найдете такие данные:
В отчете указывается первый и последний визит, количество визитов, общее время на сайте, активность пользователя, количество достигнутых посетителем целей и каких целей он достиг.
Также отчет предоставляет информацию о пользователях, которые совершили конверсию. Например, пополнили баланс или воспользовались платным инструментом.
В отчете Метрики «Аудитории» можно получить информацию по числу достигнутых целей и доходу в разрезе источников трафика:
Боли и потребности целевой аудитории. Узнать «боли» потенциальных клиентов не сложно — просто спросите их об этом.
Для владельцев сайта посмотреть и ответить на эти отзывы можно в соответствующем разделе Яндекс.Вебмастера:
О том, насколько важны отзывы и как они влияют на продажи, у нас есть материал.
Поведение пользователей на сайте, источники трафика, конверсии.
Получить эти данные можно из Яндекс.Метрики и Google Analytics.
Например, из отчета «Визуализация последовательностей» Google Analytics можно понять, какие каналы и в какой последовательности использовали посетители сайта в процессе принятия решений. Этот отчет представляет собой воронку продаж. Отображает первый контакт пользователя с сайтом, регистрацию на сайте, оформление подписки и т.д.
Для создания отчета в левом меню выберите «Конверсии»— «Цели». Перейдите в отчет «Визуализация последовательностей».
Посмотреть, через сколько дней после первого визита пользователи возвращаются на сайт, можно в отчете Яндекс.Метрики «Время с первого визита»:
Повысить конверсию сайта помогут инструменты от GetSale — бесплатный онлайн-консультант, popup-виджеты и сервис email-рассылки. Все что нужно — просто установить код на сайт. Для пользователей PromoPult регистрация в сервисе происходит в один клик, а баланс двух систем единый: средства списываются с вашего аккаунта.
Как составлять карту пути пользователя
Прежде чем составлять карту, соберите клиентскую базу, изучите информацию о поведении пользователей на сайте и проследите все точки пересечения клиентов с компанией.
Порядок действий при составлении карты такой:
1. Сегментируйте аудиторию. Основная цель — выделить целевые группы посетителей по поведению на сайте. В этой логике аудитория делится не по возрасту или полу, а по общим признакам в поведении на ресурсе.
Как можно сегментировать аудиторию:
Например, люди, которые переходят из поисковой рекламы, долго изучают ассортимент и прайс-листы, заходят на сайт несколько раз в течение месяца и делают заказ через 1,5-2 месяца. Аудитория соцсетей приходит на сайт «теплой» — посетители уже знают об акционных предложениях, скидках и товарах, поэтому быстро переходят на страницу с нужным товаром и принимают решение о покупке.
В этом случае можно выделить два сегмента:
Если женская и мужская аудитория ведет себя на сайте одинаково, то их не надо разделять на отдельные сегменты.
2. Составьте путь по каждой аудитории. Путь пользователя начинается с момента возникновения потребности до совершения транзакции. Но даже после оформления подписки или покупки на сайте путь клиента не заканчивается. Пользователи могут возвращаться на сайт, делать повторные покупки, рекомендовать продукт знакомым и т. д.
Последовательность составления CJM:
Инструменты для построения CJM
Составление CJM требует временных затрат. Не упустить все точки соприкосновения клиента с компанией и все этапы принятия решений помогут специальные инструменты.
Вот популярные сервисы для построения CJM:
Покажем, как с помощью сервиса Uxpressia составить путь клиента интернет-магазина велосипедов.
Регистрируемся в сервисе и добавляем проект:
Выберем подходящий шаблон карты. Доступны такие шаблоны:
Рассмотрим, как взаимодействует человек с интернет-бизнесом. Выберем шаблон «Путь клиента к e-commerce». Он представляет собой таблицу, состоящую из разделов (горизонтальные строки с данными) и этапов взаимодействия пользователя с компанией (столбцы). Набор разделов и шагов клиента можно выбирать на свое усмотрение.
Заполним горизонтальные поля:
Об ожиданиях, опыте, страхах и идеях пользователей маркетолог узнает на этапе сбора данных для построения CJM. Для этого изучаются результаты опросов в соцсетях, отзывы клиентов на тематических форумах и геосервисах, прослушиваются звонки в колл-центр, учитываются оценки, которые клиенты ставят компании за покупку, скорость и качество обслуживания.
При заполнении горизонтальный полей учитываем стадии, на которых находится покупатель:
В итоге получаем визуализацию пути пользователя:
UXPRESSIA и другие инструменты построения CJM ускоряют процесс построения пути пользователя и помогают не упустить из виду важные точки пересечения клиента с компанией.