что такое прямая приемка

Прямая приемка как инструмент продаж

Рубрика: Экономика и управление

Статья просмотрена: 1525 раз

Библиографическое описание:

Булханов, А. М. Прямая приемка как инструмент продаж / А. М. Булханов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2013. — № 7 (54). — С. 144-145. — URL: https://moluch.ru/archive/54/7369/ (дата обращения: 23.11.2021).

Качественный автосервис, с приходом в наш регион официальных дилеров крупнейших автомобильных производителей, меняет привычное представление, уютные столики с телевизором и кожаными диванами в клиентской зоне, всего лишь один из стандартов. Современный автосервис — это предприятие, направленное на удовлетворение потребностей клиентов! В автосервис приезжают, чтобы отремонтировать автомобиль, а получают сервис. Ремонт автомобиля это не цель, а задача, целью является предоставление качественного сервиса клиенту. Одним из самых главных инструментов качественного автосервиса, является прямая приемка. Впервые прямая приемка появилась у дилеров Мерседес в середине прошлого века в Германии, позже появились разновидности интерактивная и диалоговая приемка, в нашем случае она и интерактивная и диалоговая, потому как применяются и тот и другой метод. В нашем сервисе прошла сложная и продуктивная работа по внедрению данного инструмента, что в свою очередь дало свой результат, прямая приемка работает.

В нашем небольшом городе с населением менее полумиллиона жителей, «Автоцентр на Шаляпина» является одним из самых крупных автосервисов, насчитывает 18 постов по слесарному цеху и 10 постов по кузовному. Наш город насыщен автомобилями с правым рулем, и мы не понаслышке знакомы с японским качеством, любовь к японским автомобилям практически повсеместна, Мы 20 лет занимаемся ремонтом и обслуживанием автомобилей японского производства, и наработали обширную базу клиентов, к нам едут за качественным ремонтом. В месяц пропускная способность составляет порядка 1500 автомобиле-заездов, и только 180–210 автомобилей Mitsubishi официально завезенных в Россию.

В 2009 году мы подписали дилерский договор на продажу и обслуживание автомобилей марки Mitsubishi, с тех самых пор мы внедряем стандарты обслуживания мирового уровня, одним из которых является прямая приемка. Самым сложным периодом оказался момент подготовки персонала, люди занимающиеся ремонтом автомобилей более 10 лет не могли привыкнуть и перестроиться к новому формату работы, каждый раз, невольно проводя привычную работу, мастера упускали работу с клиентами, чем вызывали недовольство. Прямую приемку начали вводить с 2011г.

Далее приведен график количества автомобилей посетивших сервис, без учета автомобилей обратившиеся для установки дополнительных опции и аксессуаров.

При сравнении количества автомобилей заезжающих автомобилей видно, что при внедрении прямой приемки мы потеряли 8–16 % клиентов. Мы потеряли тех клиентов, которые не были удовлетворены процессом приема автомобилей, в момент внедрения прямой приемки. Фактически инструмент, при неверном использовании, превратился в барьер, который клиенты не в силах преодолеть. При этом, когда инструмент стал работать появились первые результаты, валовая выручка выросла значительно (график валовая выручка с одного поста в день). Рост составил 50 % от показателей 2009 года.

Цель прямой приемки: достижение высокого качества выполняемых работ и повышение общего уровня удовлетворенности клиентов предоставленными услугами.

Основная задача: вовлеченность клиента в технический осмотр автомобиля, возможность для клиента увидеть техническое состояние элементов и систем и определить необходимый объем ремонтных работ, повышение уровня доверия клиента к результатам выполненной диагностики и увеличение объема оказываемых клиенту услуг.

Внедрение новых инструментов в бизнес-процессы, всегда чреваты последствиями, они могут быть как негативные, как потеря клиентов, а так же эффективными, такие как рост валовой выручки. Главное в момент внедрения, внедрять так, чтоб не пострадал клиент, самый главный человек оплачивающий зарплату всему персоналу.

1. Service management Руководство дилера по обслуживанию. Mitsubishi

Источник

Что такое прямая приемка

ПРЯМАЯ И ИНТЕРАКТИВНАЯ

Прямая приемка давно уже перестала быть чем то экзотическим для отечественных сервисов. Тем не менее существует ряд нюансов, знание которых помогает использовать эту технологию с большей эффективностью

Задачи диалоговой приемки широки. Чаще всего в ней видят средство, позволяющее более качественно продиагностировать автомобиль и за счет этого увеличить стоимость заказ-наряда. Однако это лишь одна из составляющих. На заседании Клуба руководителей автобизнеса «Автобосс», посвященного диалоговой приемке, выступающие выделили еще как минимум два важных значения этого механизма. Во-первых, он способствует повышению лояльности клиентов. И особый смысл обретают термины, обозначающие этот метод приема автомобилей на сервис. Он может называться как прямой, так и диалоговой или интерактивной приемкой.
Выступающие задались целью проанализировать, существует ли разница между этими названиями. И пришли к выводу, что в современных условиях она практически стерлась и теперь обозначает один и тот же механизм. Но при этом отражает историю развития этой технологии.
Поначалу приемка была просто прямой. То есть такой, которая осуществлялась на входе автомобиля в сервис специально обученным персоналом на выделенном оборудовании по строго заданной процедуре. При таком подходе важно было не пропустить ни одного пункта из технологической карты. Это позволило повысить продажи услуг. Однако не решало главной задачи — удовлетворенности клиентов, которые могли лишь скрепя сердце раскошеливаться, соглашаясь с вынесенным без их участия вердиктом мастера. Процедура превращалась в конвейер, где не оставалось места для индивидуального подхода к каждому автовладельцу.
Однако со временем прямая приемка эволюционировала в сторону вовлечения клиента в процесс осмотра, все больше превращаясь в интерактивную. Прописанная пошаговая технология осмотра по прежнему оставалась, но в число операций добавился ряд коммуникационных моментов, направленных на то, чтобы сделать покупателя участником процесса приемки и, таким образом, снизить его недоверие к сервису.
Последним же этапом стал акцент именно на диалоге с клиентом, в ходе которого задача мастера-приемщика — выявление не только скрытых неисправностей, которые могут остаться незамеченными при беглом осмотре, но наблюдавшиеся водителем при эксплуатации машины, но и особенностей — личностных и психологических — самого клиента, что тоже влияет на дополнительные продажи.
Не случайно в продемонстрированной участникам заседания брошюре, в которой отражались рекомендации представительства Audi мастерам-приемщикам своих партнеров, говорилось, в том числе, что при первом общении с клиентом работник дилерского центра должен постараться составить психологический портрет, основываясь как на диалоге с клиентом, так и на осмотре его автомобиля. Этот портрет в умелых руках квалифицированного специалиста может оказаться еще одним фактором продаж.
Так, обнаружив аккуратность клиента, стремящегося поддерживать свой автомобиль в чистоте, мастер-приемщик может предложить установку аксессуаров, вроде сетки для багажника, которые будут соответствовать этому устремлению клиента. А если человек проявляет, например, осторожность и стремление к безопасности — допоборудование, направленное на безопасность его самого или членов его семьи: как вариант, парктроник или детское сиденье. При таком подходе исчезает явное противоречие между стремлением нарастить стоимость каждого заказ-наряда и желанием увеличить лояльность клиентов. Человеку будут продавать то, что нужно именно ему, и у него в связи с этим не возникнет недоверия к сервису.
В ходе диалога мастер-приемщик может использовать ряд коммуникативных приемов и техник, также направленных на повышение доверия автовладельца. Цель — создать у клиента уверенность в том, что решение заплатить за ту или иную услугу или допоборудование — это его собственное решение, а не навязанное сервисом.
Есть еще один момент, повышающий значение интерактивной приемки как инструмента роста эффективности сервиса. За счет того, что машина проходит диагностику уже на этапе входа, повышается производительность, так как механикам и мастерам в цеху приходится тратить меньше времени для выявления дефектов непосредственно при ремонте. Причем и в этом случае диалог с клиентом — один из действенных механизмов, облегчающих работу мастера-приемщика. Его значение проиллюстрировал в своем докладе директор «Рольф Диамант» Вадим Автономов:
— Была однажды история, которая, на мой взгляд, ярко демонстрирует, каким образом диалоговая приемка помогает повысить эффективность ремонта и уровень доверия к сервису. Приехал клиент с жалобой на то, что у него в машине сзади «что то скрипит». Мастер-приемщик, следуя технологии, предложил провести тест-драйв, в ходе которого неисправность никак себя не проявила. Тогда мастер стал выяснять, при каких условиях она давала о себе знать, и выяснилось, что сам владелец автомобиля никаких посторонних скрипов не слышит, зато на них регулярно жалуется его теща. Мастер продолжил опрос. И в конце концов оказалось, что таинственная неисправность проявляет себя исключительно в присутствии тещи, никто другой ее не замечает. Мастеру не составило большого труда договориться с клиентом о том, что по крайней мере этой неисправностью сервис пока заниматься не будет, поскольку велика вероятность того, что она — плод воображения тещи. Но если бы мастер проигнорировал требование провести тест-драйв или не стал тщательно опрашивать автовладельца, впоследствии механики потеряли бы немало времени, пытаясь обнаружить «фантом».

Начав работу с машиной, мастер-приемщик должен нацеливаться на достижение сразу всех этих целей, а не ограничиваться только стремлением выявить побольше неисправностей. Помогает ему в этом продуманная система мотивации, в которой учтены не только выработка большего числа нормо-часов, но и строгое соблюдение всего технологического процесса и высокая клиентская удовлетворенность.

Одна из проблем, с которой сталкиваются сервисы, организуя интерактивную приемку,— она требует определенного времени, которое приходится затрачивать как сервису, так и клиенту. Обычно на нее уходит 30–40 минут.
Вот, к примеру, как оценили средние временные затраты на прием автомобилей в «АвтоСпецЦентре»: 4 минуты уходят на идентификацию клиента и внесение его в базу данных, еще 4 — на знакомство мастера-приемщика с клиентом и дорогу от клиентской зоны сервиса до машины, примерно 12 минут обычно тратится на саму техническую диагностику и консультирование клиента. Также 13 минут в среднем требуется для составления заказ-наряда и проводы клиента.
Примерно о таком же времени на приемку говорили и представители других компаний. Поскольку исключить какую либо из описанных операций из перечня обязательных сложно, как и существенно сократить время их проведения, единственный метод — параллельное проведение нескольких операций. Так, те 12 минут, которые тратятся на осмотр машины и общение с клиентом, можно почти вдвое сократить, не выделяя как самостоятельные технологические шаги общение с клиентом и осмотр автомобиля, а объединив их. Также параллельно можно производить общение и оформление документов (или хотя бы его часть). Все это позволяет почти вдвое сократить время приемки.
Уменьшает время и правильное оснащение поста приемки.

Александр Гаврилов, руководитель послепродажного обслуживания «Ауди Россия»:
— Правильнее оснащать пост прямой приемки плунжерным или ножничным платформенным подъемником с домкратом под переднюю ось. Четырехстоечные подъемники не рекомендуются из-за их громоздкости.

Ловкость слов и никакого обмана

Чтобы приемка стала механизмом повышения клиентской лояльности, можно использовать специальные коммуникативные технологии, направленные на создание у клиента позитивного настроя во время общения с мастером-приемщиком. Вот рекомендации, выполнение которых способно упростить работу мастеру-приемщику.

Вадим Автономов:
— Приемка — это шоу. И задача мастера-приемщика — сделать ее именно такой. Начните с позитива, похвалите клиента за его отношение к технике. Осматривая рычаг, расскажите, что это — очень важный элемент в подвеске автомобиля, даже малейший люфт в нем может сказаться на безопасности эксплуатации. И при этом проводите диагностику этого рычага. У клиента сложится впечатление, что разговор ведется к тому, чтобы предложить ремонт, наверняка дорогостоящий, он уже начнет подсчитывать, во сколько обойдется замена рычага. Тут то вы и обрадуете его — по счастью, на этой машине рычаг в идеальном состоянии: «Сразу видно, что она эксплуатируется грамотно».

Затем нужно «продать» недорогой гарантийный ремонт. У машины, которая прошла 60 тысяч километров, почти наверняка что нибудь да удастся обнаружить. Упростить поиск поможет знание приемщиком больных мест каждой модели. Выявив неисправность, мастер может для вида посокрушаться по поводу дороговизны детали, которая подлежит замене,— клиент снова начинает мысленно пересчитывать наличность. И вновь мастер заставляет его вздохнуть с облегчением: «Хорошо, что у вас еще действует гарантия, работы по замене будут производиться бесплатно». А когда клиент почувствует огромное облегчение от того, что на этот раз ему удалось избежать огромных трат, ему уже можно предлагать купить что то дополнительное: замену свечей, колодок и тому подобное.
А вот несколько советов мастерам-приемщикам от представительства Audi.

Александр Гаврилов:
— В начале общения важно установить положительный контакт с клиентом: можно отметить хорошее состояние автомобиля и т. п. Внешний осмотр автомобиля стоит проводить в направлении по часовой стрелке, от двери водителя. Мастер-консультант должен комментировать свои действия клиенту. По итогам осмотра
и с учетом потребностей клиента он предлагает услуги, дополнительное оборудование или аксессуары.

Работа над ошибками

В ходе заседания Клуба были выделены основные ошибки, которыми грешат мастера при диалоговой приемке.
Радость при обнаружении крупной неисправности. Чаще всего эту промашку допускают молодые сотрудники, которые только освоили азы приемки, проработав несколько дней. И наконец к ним приезжает клиент, у которого удается диагностировать крупный негарантийный ремонт. Вне себя от радости, мастер-приемщик с выражением счастья на лице восторженно рассказывает автовладельцу, какую замечательную неисправность удалось обнаружить. А бедный клиент в это время в мыслях прощается с очередным десятком тысяч рублей, которые он собирался потратить на совершенно другие нужды. В этот момент гораздо более уместными оказались бы сочувствие мастера-приемщика и выраженная попытка предложить хоть какие нибудь варианты, облегчающие участь несчастного автовладельца.
Мастера облегчают себе жизнь и вообще не проводят диалоговую приемку. Такое наверняка будет происходить, если за их работой не организовать постоянный и бдительный контроль. Его наличие — обязательное условие успеха прямой приемки в дилерском центре.
«Помощь» механиков. Мастер-приемщик, не сумевший диагностировать поломку самостоятельно, зовет на помощь механика (что вполне допустимо, хотя и нежелательно) и оставляет того наедине с клиентом. Этого делать категорически нельзя: механики, как правило, не имеют никакой подготовки с точки зрения коммуникации с автовладельцами.

Вадим Автономов:
— Был случай, когда механик, вызванный на подмогу мастеру-приемщику, первым делом заявил владельцу: «А, ну все понятно. С такой машиной, как ваша, вечно сплошные неприятности. Ужасно ненадежный агрегат».

«Забывчивость». Вадим Автономов вспомнил историю, как мастер-приемщик попросту забыл отдать автомобиль в работу. «Лечится» подобная «болезнь» все тем же бдительным контролем.
Вранье клиентам. Очень неприятное явление, которое способно в значительной степени подорвать доверие клиентов к сервису. Обычно обманывать автовладельцев мастерам-приемщикам приходится для того, чтобы скрыть какие то «косяки», свои или ремонтников. Избежать таких неприятных ситуаций помогут, с одной стороны, все тот же контроль, а с другой — правильная мотивация, позволяющая мастерам не бояться говорить правду. А также — отработка навыков действий в нестандартных ситуациях, подразумевающих обязательное информирование клиентов каждый раз, когда на сервисе что то происходит не так.
Несделанная уборка. В работе сервиса не может быть мелочей. Даже незначительная деталь способна в значительной степени подорвать доверие клиента. Вот самый простой пример.

Вадим Автономов:
— Мастер-приемщик идеально отрабатывает свою часть, приветливо общается с клиентом, производит полный осмотр автомобиля, в конце ремонта грамотно описывает произведенные работы. Клиенту передают блистающий снаружи и внутри автомобиль, тот садится в машину, открывает пепельницу — а из нее вываливается гора невыкинутых окурков. Все. После этого все старания мастера-приемщика оказываются напрасными. Клиент покидает центр с неприятным осадком в душе.

Необеспечение безопасности клиентов. Во время заседания Клуба «Автобосс» приводился случай, который мог бы быть комичным, если бы не оказался печальным. Клиент в автосалоне разбил голову, не заметив стекла идеально вымытой витрины. При прямой приемке, когда посетитель находится в непосредственной близости от зоны работ, количество «опасных углов» значительно возрастает — начиная с того, что человек может поскользнуться на мокром кафеле, и заканчивая элементарно испачканным под подъемником костюмом. Задача сервиса — предусмотреть все возможные опасности и заранее «подстелить соломку». Полы должны быть покрыты нескользящими дорожками; клиенту, если он захочет вместе с мастером пройти под машину, нужно в обязательном порядке предлагать каску и халат, нигде не должны без присмотра валяться приспособления, несущие потенциальную угрозу. В противном случае сервис может нарваться на серьезные неприятности в случае травмы клиента или порчи дорогой одежды.
Голливудские улыбки на незаинтересованных лицах. По мнению участников Клуба, так хорошо уживающиеся на лицах американцев улыбки в исполнении нашего персонала не вызывают ничего, кроме раздражения. Людям гораздо приятнее встречать искреннюю заинтересованность, чем откровенно фальшивое проявление дружелюбия.
Стремление приемщика угодить механикам. Последние заинтересованы в том, чтобы было продано максимальное количество нормо-часов.

Вадим Автономов:
— В некоторых центрах нередки случаи, когда мастер-приемщик, осмотрев автомобиль и уже договорившись с клиентом, отправляет машину в ремонт, после чего к нему прибегает из цеха авторитетный механик и требует договориться с владельцем о дополнительных работах. Поддавшись на такие уговоры, мастер-приемщик начинает вновь дергать клиента, уговаривая его сделать ремонт. И в итоге клиент, даже если и соглашается с «предложением», уезжает с неприятным осадком.

Отсутствие контроля. Это, пожалуй, главный недостаток, из за которого во многом становятся возможными все остальные недочеты.

Игорь Степаненко, директор по послепродажному обслуживанию «АвтоСпецЦентр Химки»:
— Стоит применять комплексный, в том числе и видеоконтроль с использованием веб-камер или видеорегистратора. Стоимость оборудования невелика, при этом его использование снимает значительное число проблем, связанных с невыполнением инструкций и другими нарушениями.

Полезна также практика исследования по методике «таинственный покупатель».

Источник

Диалоговая, прямая или активная приемка автомобиля в автосервисе

Для многих автовладельцев очень ценна возможность лично присутствовать при осмотре автомобиля. Ведь перед его сдачей на техническое обслуживание или текущий ремонт это позволяет лучше контролировать ситуацию, понимать особенности состояния своего автомобиля и объем требуемых работ.

Ваши преимущества с услугой «Прямая приемка»:

После обнаружения неисправностей Вы получаете подробное перечисление всех неполадок с указанием стоимости ремонта. Обращаем Ваше внимание на то, что наш сервисный центр работает по фиксированному прейскуранту цен с гибкой системой скидок, это позволяет Вам самому рассчитать расходы на предстоящий ремонт, откладывая незначительные, на Ваш взгляд, неисправности на будущее, будучи при этом предупрежденным о необходимости их устранения.

После того как все ремонтные работы закончены, сервисный консультант приглашает клиента для выдачи автомобиля и предоставляет детальные и предметные комментарии о выполненной работе. Данная программа Прямая Приемки автомобилей направлена на повышение уровня лояльности клиента к сервису, построения доверительных отношений и эффективности обслуживания Вашего автомобиля.

Прямая Приемка – это возможность принять лично участие в первичном осмотре Вашего автомобиля и его диагностике. Специалисты нашего центра предоставят Вам всю необходимую информацию по ремонту автомобиля, а также рекомендации по его дальнейшей эксплуатации.

В ходе Прямой Приемки Вы сможете подробно проконсультироваться с мастером о необходимых работах, замене запасных частей, а также оценить техническое состояние автомобиля.

Процедура прямой приемки:

Оборудование для участка приемки автомобиля

Необходимое оборудование для участка приемки автомобиля:

При въезде автомобиля в ворота автосервиса необходимо грамотно оценить объем предстоящего ремонта (перечень работ и услуг, расходные материалы и запасные части), предварительно оценить стоимость и определить порядок следования автомобиля по участкам и постам автосервиса.
От того насколько точно и корректно предварительная оценка предстоящего ремонта совпадает с окончательной ценой выполненного ремонта зависит отношение клиента к данной фирме, его доверие и желание постоянно пользоваться ее услугами. Комплексная предварительная проверка позволяет исключить и возможные недоразумения по поводу якобы возникших новых неисправностей или повреждений после посещения данного автосервиса.

Правильная организация работы на участке приемки автомобилей позволяет решать вышеперечисленные задачи и систематизировать процесс обслуживания автомобиля в оптимальном режиме.
Кроме того, престиж авторемонтной мастерской зависит не только от квалификации сотрудников и их отношения к клиентам, но и от методов работы с клиентом и его автомобилем, от уровня технической оснащенности предприятия. Необходимо добавить, что комплексы так называемого инструментального контроля для проверки автомобиля на соответствие требованиям по безопасности движения фактически аналогичны участкам приемки автомобилей современного автосервиса.
Значительная часть клиентов будет заинтересована в устранении именно тех неисправностей, которые не позволили пройти контроль в ГАИ. В этом случае участок приемки автосервиса можно рассматривать как контрольный для отремонтированного автомобиля.
Конечно, прежде всего, участки приемки и «дефектовки» автомобиля необходимы крупным авторемонтным станциям, но и на небольших автосервисах трудно обойтись без оборудования для осмотра и контроля автомобиля. А если автосервис работает по так называемым «нормо-часам», то предварительное определение перечня работ крайне важно.

Источник

Виды приемки автомобилей

Приемка автомобилей в ТО или ремонт производится прямой или непрямой приемкой, по предварительной записи или экспресс-сервисом.

Прямая приемка – это организационный процесс, который начинается с начального контакта с клиентом по телефону, предварительной записи, сделанной заранее в соответствии с пожеланиями клиентов, и распределения приемки диспетчером в течение дня, так чтобы каждому клиенту было уделено персональное внимание мастера приемки.

Прямая приемка вводится для увеличения заинтересованности клиентов, основанного на персональном контакте и внимании к его потребностям знать как можно больше о своей машине. Прямая приемка включает ряд контактов клиента с дилерской фирмой. Этот процесс связан с другими, например, планированием работ.

Как только предстоящая работа расценена, ее стоимость сообщают клиенту, используя прейскурантные цены. Приемщик должен уметь отвечать на любые вопросы клиента относительно ремонта или счета. Планирование сроков работы осуществляет сам приемщик, что обеспечивает плавное включение заказа в процесс планирования ПА.

Потенциальные потребности клиента, выявленные при беседе, приемщик сообщает отделу продаж новых и подержанных автомобилей и отделу запчастей. Если клиент ждет во время ремонта, это время стараются использовать, чтобы привлечь его внимание к товарам и услугам СТО. Тем самым клиенту дают понять, что весь дилерский центр заинтересован в удовлетворении его потребностей.

Когда ремонт закончен, приемщик, принимавший автомобиль в ремонт, должен передать автомобиль клиенту. Если возврат автомобиля происходит в другую смену, сменщик приемщика должен быть проинформирован относительно клиента и его автомобиля. В течение двух-трех дней после ремонта приемщик, особенно если не он возвращал автомобиль, должен позвонить клиенту, чтобы узнать, доволен ли тот ремонтом.

Участок прямой приемки должен быть идентифицирован, доступен и чист. В помещении участка на стене размещают «стенд-пла-нировщик» загрузки механиков или бригад, показывающий использование рабочего времени и мощностей цеха, при помощи которого сам приемщик планирует исполнителей и сроки выполнения работ во время приемки. Здесь же указываются цены на наборы услуг и виды ремонтов.

Для наиболее эффективной работы участка прямой приемки можно рекомендовать перечень оборудования, который характерен для станций технического осмотра. Следует отметить, что большинство ПА разделяют участок приемки и участок диагностики из-за разницы во времени работы с одним автомобилем: приемка – 5–20 минут, а диагностика – вплоть до целой рабочей смены.

Для эффективности работы участка прямой приемки необходимы:

– подъемник ножничного типа с двойным выходом для визуальной оценки состояния нижней части автомобиля и его подвески;

– стенд экспресс-диагностики увода колес (определяет предварительный экспресс-контроль углов схождения передних и задних колес автомобиля, при этом принимается решение о направлении автомобиля на участок регулировки углов установки колес);

– стенд для проверки подвески и амортизаторов (определяет эффективность работы подвески и дает возможность оценить вероятность замены амортизаторов и пружин подвески);

– роликовый тормозной стенд (определяет эффективность работы основной, аварийной и стояночной тормозных систем);

– дымомер для контроля дизельных двигателей;

– многокомпонентный газоанализатор для бензиновых двигателей, позволяющий измерить содержание СО, СН, СО₂, О₂, NO_x, λ;

– детектор зазоров с вибрирующими площадками в продольном направлении и фонарем подсветки – для оценки состояния элементов подвески и рулевого управления;

– прибор для измерения люфта рулевого управления;

– прибор проверки и регулировки фар – для контроля ближнего, дальнего, противотуманного света фар (углов установки и силы света);

– диагностический сканер и мотор-тестер;

– центральная диагностическая стойка, которая имеет програм-мное обеспечение для сбора, отображения и регистрации измеренных параметров от периферийных контрольных устройств участка и управления их работой, а также для регистрации автомобиля на ПА и принтер для распечатки результатов анализа и базы данных с эталонными значениями;

– устройство для вытяжки отработавших газов автомобиля;

– шкаф приемщика для хранения документов;

– витрины с запчастями и принадлежностями, чтобы использовать внимание клиента при нахождения в участке приемки;

– накидка или халат, предлагаемый клиенту, чтобы защитить его одежду;

– негромкая музыка, обеспечивающая приятную атмосферу;

– вручение мелких инструментов, плавких предохранителей и подобных деталей бесплатно.

Прямая приемка улучшает связи с клиентами и позволяет прием-щикам лучше понимать их требования, что, в свою очередь, улучшает обслуживание и имидж дилерского центра и марки в целом, являясь серьезным фактором в удержании клиентов.

При планировании следует учитывать, что приемщик-консультант при прямой приемке не может принять более 13…15 автомобилей в день. Ускоряя процесс приемки, он будет сокращать время общения с клиентом, не так подробно информировать его о необходимых особенностях ремонта, что в итоге снижает ее эффективность.

Непрямая приемка отличается от прямой тем, что клиент оставляет свой автомобиль на ПА для последующего ТО или ремонта. После завершения работ клиент оповещается по телефону или иным образом, после чего он забирает отремонтированный автомобиль.

Предварительная запись. Система предварительного назначения даты и времени сдачи машины в ремонт удобна для заказчика – он может выбрать удобное время или максимально использовать автомобиль для бизнеса, сдавая его в ремонт на вечер или ночь. Предприятию эта система позволяет планировать распределение загрузки механиков и мощностей. Обычный порядок предварительной записи на сервис предусматривает назначение на сдачу машины за 3…7 дней. Если из-за загрузки заказами приходится записывать клиентов более чем за неделю или даже две, следует подумать о расширении мощностей, если конкуренция невелика.

Принимая заявку на ремонт по телефону, приемщик старается по иногда путаным объяснениям клиента, сверяясь с картой сервисной истории, если она есть для данного клиента, по возможности точнее составить диагноз и определить количество часов, необходимых для ремонта.

Предварительная запись оформляется на бланках (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Форма бланка предварительной записи

Прием предварительной заявки – первый важный этап оформления заказа. Это начало общения с клиентом, позволяющее сразу же установить с ним хорошие отношения. При этом способ обращения (лично или по телефону) не имеет значения.

Предварительная запись дает ряд преимуществ:

– загрузку сервисного цеха можно планировать и регулировать точнее, сводя к минимуму возможность простоев и выхода за согласованные сроки;

– прием большинства заказов удается распределить во времени и тем самым сгладить обычные пиковые нагрузки;

– в результате клиент меньше ждет, следовательно, больше времени остается на то, чтобы дать ему полноценную консультацию;

– при отсутствии нужных запчастей или принадлежностей их можно своевременно приобрести;

– клиенту почти всегда можно назначить гарантированное время возврата автомобиля из ремонта.

При предварительной записи и планировании занятости на каждый рабочий день важно оставлять определенный резерв для обслуживания клиентов, приезжающих без предварительной записи, и на случай так называемых чрезвычайных происшествий – экспресс-сервис. Как правило, такой резерв составляет от 10 до 20 %, а точнее, определяется в каждом регионе по опытным данным. Нередко резерв возникает сам собой из-за клиентов, которые забыли назначенное им время или передумали в последний момент.

Экспресс-сервис – это обслуживание автомобиля, занимающего общее время не более 1,5 часа. Этот вид обслуживания применяется при устранении мелких неисправностей, таких, например, как замена сгоревших лампочек, проверка и регулировка систем питания двигателя на содержание токсичных веществ в отработавших газах и др.

Участок экспресс-сервиса располагают в легко доступном и хорошо видном клиентам месте, с всегда свободным проездом, позволяющем в любой момент заехать и выехать обслуживаемым автомобилям.

Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет

Источник