что такое претензия клиента
Претензии клиентов – что делать? Вредные советы и полезные выводы
Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе разносится по всем кабинетам. Душа поет! А вот и первый телефонный звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с приближающимися праздниками? Нет? Неужели претензии? Вы открываете корпоративную почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?!
Для тех, кто общается с потребителями товаров или услуг своей фирмы напрямую, все это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают негодование корректно! По большей части они обрушивают свои эмоции на головы персонала, вовсе не считаясь с правилами этики.
И вот к концу рабочего дня вы уже сидите, вдавившись в свое кресло, и, как мантру, повторяете: «Я люблю свою работу. Клиент всегда прав. » Что же делать? Бросить все и наняться смотрителем маяка поближе к необитаемым островам? Можно и так. Однако есть выход лучше.
Но – обо всем по порядку. Начнем с того, чего делать не следует – с «вредных советов».
Это было в вашем контракте
Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.
Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Сравнимый разве что с письмом «вилами по воде».
Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.
Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио не знает пощады).
И вы, как хороший специалист, в подобной ситуации не должны поддаться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные им пункты контракта. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям.
Это решение руководства
Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.
Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».
Информация есть на сайте компании
О, как часто приходится слышать эту фразу. Произносимую отчасти с гордостью, отчасти с издевкой. В такие моменты невольно вспоминаешь оброненное Биллом Гейтсом: «Скоро на рынке останутся лишь два вида компаний – те, кто в сети, и те, кто разорился». И думаешь – нет, будет и третий вид: те, кто разорился из-за постоянных ссылок на свое «представительство» в сети.
Сценарий обычно таков:
Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! В «Г», скорее всего, перерыв. Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго.
Вежливо, не поспоришь. Но, вопреки «пожалуйста» и добрым пожеланиям, клиент в этой ситуации все равно чувствует себя «отфутболенным». И вряд ли горит желанием начать (или продолжить) сотрудничество с сетью «АБВ».
Но ведь можно и так:
Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г».
Менеджер «АБВ»: Добрый день! Извините за неудобства. В нашем филиале «Г» такие длинные перерывы. Сам постоянно им не дозваниваюсь. Чем я могу вам помочь?
При таком развитии диалога позвонивший будет знать: компания на его стороне и обеспокоена его проблемой.
И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии обратившегося к вам человека, выразите ему свое сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание. И не только сам останется вашим клиентом, но и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
Во всем винить фирму «Д»
Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один вариант «выпроваживания» клиента. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров.
Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля – это уже не к нам.
Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром.
А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.
Молчание – знак согласия! Или пренебрежения?
Согласно информации портала postrussia.info 72% клиентов ждут ответа на свою жалобу от корпоративного твиттер-аккаунта в течение часа. И, не дождавшись, обязательно делятся своим возмущением: 29% – с друзьями, 15% – в соцсетях. Причем 24% клиентов, обиженных молчанием компании, могут и вовсе отказаться от ее услуг.
У каждого из нас есть свой «черный список» фирм, куда мы никогда больше не обратимся. И достаточно частая причина этого – их медленная реакция (или вовсе отсутствие таковой) на наши претензии.
А потому надо стараться даже на самую «злую» жалобу быстро найти ответ. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Главное, вы должны успеть уложиться в тот самый «золотой» час.
Полезные выводы
Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!
Учиться, учиться и учиться
Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.
Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживает колоссальные психологические нагрузки.
У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.
Но такая информация необходима. Ведь как же приятно, успешно завершив очередной чудовищно трудный разговор, сказать себе: «Я люблю свою работу! И умею делать ее хорошо!»
Как работать с жалобами клиентов
Для многих российских компаний жалобы клиентов — это стресс. Менеджеры стараются скрывать их от руководства — обратившиеся получают формальные отписки, их проблемы не решаются. Многие, конечно, понимают, что именно качество сервиса является краеугольным камнем почти любого бизнеса, но не знают, как подступиться к его улучшению, и в результате теряют клиентов.
Ниже — несколько принципов, они помогли нам построить систему, в которой жалобы и претензии помогают компании меняться в лучшую сторону. Мне кажется, они вполне универсальны.
1) Нужно начать относиться к претензиям так же, как и к любым другим отзывам, которые сигнализируют о реальном положении дел в компании. Это должно быть чёткой позицией руководства компании. Жалоба помогает выявить слабые места в работе и повысить качество сервиса, поэтому менеджеры не должны бояться раскрывать реальное положение дел.
Некоторое время назад мы начали требовать от руководителей всех наших предприятий предоставлять не менее 100 клиентских откликов в месяц. За претензии никого не ругают и не наказывают. До этого клиенты, разумеется, тоже могли оставлять жалобы, однако процедура их подачи была более сложной, поэтому они поступали только в случае нанесения серьёзного ущерба (то есть крайне редко). Мелкие проблемы мы упускали.
Сейчас процесс подачи жалоб существенно упростился (клиент размещает претензию в личном кабинете на сайте, прилагая минимальный набор документов), сроки рассмотрения претензий сократились.
В некоторых случаях мы сами формируем претензии в свой адрес. Наши товары доставляют аутсорсеры, и, если они опаздывают, мы сами себе начисляем штраф в пользу клиента (ему для этого ничего делать не нужно). Потому что это наша проблема, если выбранный нами подрядчик плохо делает свою работу.
2) Необходимо выстроить в компании чёткий документооборот. Перевозчики, которые с нами работают, ставят подпись под договором, согласно которому они финансово отвечают за потерю или порчу груза. Работа транспортных компаний оплачивается в течение 30 дней после того, как мы получаем документы, подтверждающие, что клиенту доставили груз и с ним всё в порядке. Соответственно, если мы не получаем правильно оформленные документы, оплата не производится.
3) Нужно минимизировать стресс для клиента. Для потребителя обращение в компанию с претензией является не меньшим стрессом, чем для компании — её получение. Если не большим. Как обычно работают с жалобами в России? Часто просто игнорируют. Найти специалиста, который сможет заняться вопросом, подчас невозможно. Иногда игра просто не стоит свеч.
Мы сделали так, чтобы клиенты могли подать претензию множеством способов. Например, позвонив на общую горячую линию или на предприятие. У нас есть также специальный почтовый ящик и форма на сайте. Жалобы фиксируются на сайте в личном кабинете клиента — там же, где заявки. Этой системой управляет специальный софт, который разработали наши специалисты.
Если раньше, до того как мы внедрили эту систему, срок обработки претензии мог достигать нескольких месяцев, то сейчас в среднем в компании все претензии отрабатываются за 12 дней, а жалобы на логистику — за три-четыре дня. Даже сложные претензии, связанные с экспертной оценкой, мы успеваем отработать примерно за 20–25 дней. Если сотрудники не успевают, это рассматривается как чрезвычайная ситуация, проблема сразу доводится до руководства.
4) Работу с жалобами нужно автоматизировать. Необходимо учитывать, что любой менеджер всегда будет стремиться доказать обратившемуся, что он не прав, что компания ни в чём не виновата. Это прямой путь к потере клиента, поэтому хотя бы часть претензий должна обрабатываться автоматически. Например, если по какой-то причине машина с товаром не ушла своевременно со склада или если срок выставления счёта был больше предусмотренного в договоре, система управления заявками автоматически формирует претензию в наш адрес и начисляет нам штраф, который будет немедленно перечислен клиенту. Такой подход стимулирует все отделы компании работать чётко и оперативно. Шансов оправдаться нет, так как решение принимает компьютер.
5) Ответственность перед клиентом несёт компания, в которую он обратился, — даже если ошибку допустила не она сама, а её контрагенты. Уже говорил об этом выше, но хочу ещё раз подчеркнуть, что клиент покупает товары или заказывает услуги именно у вашей компании. Ему должно быть всё равно, что у подрядчика сломалась машина или заболел водитель. С клиентом должны взаимодействовать специалисты именно вашей компании. Все неустойки подрядчикам выставляются уже постфактум, срок выплаты компенсации клиенту не должен зависеть от того, когда подрядчик эту неустойку выплатит.
Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?
С 1 января 2021 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.
В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463) с 2021 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.
В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.
Для кого отменили книгу жалоб
Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.
Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.
Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.
Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:
Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».
Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.
Что такое претензия и как на нее реагировать
Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.
Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.
Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.
С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.
Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?
Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.
В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.
Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.
Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Как отвечать на претензии в книге жалоб
Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.
Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.
Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.
Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.
Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.
Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»
Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Как отрабатывать негатив недовольных клиентов: 7 правил корректных ответов
Клиент может оставить свое мнение о компании в соцсетях, на сайтах-отзовиках, в Яндекс.Картах и на других площадках. Отзывы бывают как положительные, так и отрицательные. Последние игнорировать нельзя, с ними нужно правильно работать. Это поможет улучшить мнение о компании, а в некоторых случаях даже вернуть клиента.
Можно делать вид, что негативные отзывы — это не ваши проблемы, и рассчитывать на то, что хороших отзывов станет больше, а плохие никто не заметит. Но это «стратегия страуса»: игнорируя проблему, вы пытаетесь избегать негативные для себя ситуации. В то же время равнодушный ответ в стиле «нам очень жаль, в следующий раз постараемся лучше» тоже не решит проблему.
Недовольный клиент вряд ли еще раз обратится в вашу компанию и с большой долей вероятности не порекомендует ее своим знакомым. Кроме того, не получив ответ, например, в соцсетях компании, он скорее всего оставит жалобу на других площадках.
Получается, что работать с претензиями нужно аккуратно и продуманно. Вот несколько правил, которые могут быть полезными.
Быстро реагировать на негативные сообщения
Клиенты ценят быструю обратную связь и считают ее проявлением заботы. Если ответа приходится ждать долго, недовольство и раздражение нарастают.
Иногда представители компаний отвечают на претензии спустя несколько месяцев. За это время клиент уже нашел другой выход и скорее всего помогла ему в этом другая компания.
Отзывы о компании нужно постоянно мониторить, так как клиент может пожаловаться не только на странице компании, но и на сторонней площадке. Для этого есть специальные программы: IQBuzz, Google Alerts, Babkee.
Корректно отвечать клиенту
Если клиент пишет эмоционально, следует помнить: он не нападает на менеджера, который с ним разговаривает, а хочет решить свою проблему. Из сообщения нужно выделить все претензии, записать их по пунктам, чтобы ответить по каждому и ничего не упустить.
За негативный отзыв следует поблагодарить и сообщить, что было сделано, чтобы проблема не повторялась. Необходимо рассказать клиенту, какую пользу он принес компании. Люди хотят быть полезными.
Тон общения может быть официальным, неформальным, дружеским и т.д. Все зависит от сферы деятельности компании и от того, как она себя позиционирует по отношению к клиентам. Но фамильярности лучше избегать. В ситуации с негативом клиентов этот тон только помешает.
Не вступать в спор
Не нужно спорить с клиентом, даже если его жалоба выглядит придиркой. Отвечать нужно спокойно, со ссылками на нормы законодательства, правила доставки и другие факты. Когда клиенту возражают, его недовольство растет. Если человек понимает, что в его проблему вникли, он готов идти навстречу.
Если виноваты сотрудники компании, ошибку надо признать. А если претензии возникли по недоразумению или потому, что заказчик ошибся, сначала надо разобраться в проблеме, показать собеседнику свое расположение и только после этого корректно указать на неточность.
Разоружить проявлением эмпатии
Сочувствие не должно выглядеть карикатурным. Нужно задать уточняющие вопросы и показать, что искренне хотите решить проблему, готовы помочь и пойти навстречу — такая тактика работает лучше всего.
Стоит объяснить причину накладки. Но не в качестве оправдания, а как демонстрацию того, что компания действительно разбиралась и искала причины.
Узнать, чего хочет клиент
Необходимо поинтересоваться, какое решение устроит клиента. Возможно, он не сможет сразу назвать готовое решение, но будет благодарен за предложение, заботу и переключится с негатива на решение проблемы.
Настроим Контур.CRM под задачи вашего бизнеса. Оставьте заявку — расскажем, как увеличить прибыль.
Если клиент раздражается, говорит, что не хочет думать и не собирается делать работу менеджера, такая его реакция понятна. В этом случае нужно самостоятельно предлагать варианты.
Предложить бонус
Готовое решение следует предлагать со сроками выполнения. Возможно, оно не будет на 100 % соответствовать ожиданиям клиента. А чтобы сгладить его разочарование, можно предложить небольшой бонус. Например, промокод, подарок, бесплатную услугу.
Чтобы понять, чем клиент может заинтересоваться, следует узнать, что он приобретал. Кроме того, нужно предупредить других сотрудников о бонусе. Будет некрасиво, если клиент не сможет им воспользоваться.
Получить обратную связь
Когда конфликт исчерпан, необходимо поинтересоваться у клиента: все ли его устроило, оправдались ли ожидания, что было не так. Можно позвонить, а можно написать в соцсетях или в мессенджере, тогда человек сможет развернуто ответить в удобное время и по всем пунктам.
Сбор обратной связи поможет клиенту ощутить уважение, внимание и заботу со стороны компании. А также станет завершающим штрихом в превращении негативного опыта в позитивный.
Претензии, которые приносят пользу
Жалобам никто не рад. Но с ними сталкиваются даже те компании, у которых все в порядке с сервисом и качеством продукции. Билл Гейтс как-то сказал, что «самые недовольные клиенты — лучшие учителя».
Клиентские жалобы указывают на недочеты и недоработанные моменты. Претензии дают возможность улучшить сервис и продукт, прогрессировать. Правильная реакция на жалобы повышает лояльность целевой аудитории. Если никак не реагировать, компания потеряет не только недовольного клиента, но и его знакомых. Сарафанное радио — сильный канал рекламы.
Важный момент: маркетологи знают, что получить нового клиента стоит в 4–5 раз дороже, чем вернуть недовольного старого. Если не игнорировать это правило, можно сэкономить компании деньги и улучшить ее репутацию.
Валерия Безлепкина, эксперт Контур.Банка
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.