что такое потребительский опыт клиента

Customer experience — о клиентском опыте, его метриках и управлении

Что входит в понятие Customer experience, какие метрики и как управлять клиенским опытом можно узнать из данной статьи.

После того, как современный маркетинг поставил потребителя в центр всех процессов функционирования бизнеса, customer experience management, что в переводе означает “управление клиентским опытом”, стало ключевым направлением и главной заботой всей архитектуры взаимодействия с покупателями. Предпосылками для этого стало обилие конкурентных предложений на рынке и сокращение времени, которое человек готов уделить на изучение особенностей всей палитры существующего выбора. В таких условиях для клиента важно стало выбирать не столько лучший продукт, сколько тот, который заботится о нём, упрощает пользование, сокращает время и просто удобен. Таким образом, управление клиентским опытом представляет собой совокупность процессов компании, которые она использует для организации и обеспечения любого взаимодействия с клиентом на протяжении всего его жизненного цикла.

Что входит в понятие клиентский опыт и какие используются метрики?

Клиентский опыт — очень капризная штука. То, что компания хорошо делает продукт и предоставляет не менее качественное обслуживание вовсе не свидетельствует о том, что и с опытом, получаемым клиентами, так же всё обстоит на приемлемом или высоком уровне. Дело в том, что главным определяющим фактором в данном вопросе является восприятие людей. Продукт, который хорош, но не превосходит ожиданий целевой аудитории, вряд ли получит высокие оценки удовлетворенности. К хорошему клиенты быстро привыкают и считают это нормальным и обычным явлением.

На потребителей огромное влияние оказывает манера того, как компания взаимодействует с ними, насколько внимательно и индивидуально подходит к их потребностям, оперативно откликается на проблему, решает её, предвосхищает запросы и сама выходит с нужным предложением и т.д. Очевидно, что клиентский опыт — это сложное понятие и крайне неустойчивое. Барометр настроений покупателя может измениться в любой момент после неудачного контакта человека с брендом или компанией, его продающей.

Вопрос удовлетворённости клиентов всегда был актуален для компаний и особенно для тех, чей бизнес связан со сферой обслуживания. Другой вопрос, что ранее, в большинстве случаев, маркетинг компании формировал дизайн программ лояльности и улучшающие факторы сервиса на основе стратегии максимально возможного повышения эмоционального включения потребителей. Это сводилось к набору рекомендаций для персонала для придания сервису дополнительного положительного заряда, чтобы мотивировать клиента запомнить факт обслуживания и контакта с представителем компании.

Проблема прошлого, ещё аналогового периода в управлении клиентским опытом заключалась в том, что все предлагаемые маркетингом решения сложно поддавались контролю результата. Оперативное вмешательство в формирование позитивного отношения покупателей было практически невозможно, так как сам процесс получения обратной связи был очень громоздким и требующим много времени и затрат маркетингового бюджета. А сами замеры удовлетворенности проводились не сразу после контакта, а после существенной паузы.

Сейчас вопрос получения обратной связи является актуальным для широкого круга компаний, которые стали уделять ему много внимания. Появились даже отдельные специализации в структуре маркетинговой функции — это CX researcher (исследователь клиентского опыта) или brand CX design manager (менеджер по дизайну клиентского опыта бренда). Цифровизация коммуникаций с клиентами упростила саму возможность сбора данных у значительно более широкой аудитории, чем ранее. Понимание, что что-то идёт не так или наоборот в верном направлении, возможно получить оперативнее и нагляднее как никогда ранее. Для этого существуют различные метрики клиентского опыта. Их использование является универсальным как для малого бизнеса, так и для международных компаний.

Итак, СХ-менеджмент в маркетинге применяется для анализа следующего набора параметров:

О customer experience journey map

Очень часто при разработке маркетинговых программ по привлечению и удержанию клиентов от специалистов можно слышать о сustomer journey map или сокращенно CJM. Этот термин используется для обозначения маршрута, объединяющего точки контакта бренда с потребителями, — от первого знакомства до покупки. Надо отметить, что в этом случает реже заходит речь о customer experience journey map, хотя это критически важно для построения успешных рекламных кампаний.

Карта клиентского опыта представляет собой дополнительный слой к маршруту клиента. Её задача визуализировать то, что человек должен испытывать, чувствовать на разных этапах воронки продаж. Ведь практически очевидно, что если контакт бренда с потребителем состоялся, но при этом не возникло эмоционального взаимодействия, то, скорее всего, данная коммуникация не попала в цель и не изменила состояние клиента, так как не оказала значительного воздействия на человека, а то и совсем осталась незамеченной.

Можно сказать, что карта клиентского опыта является расшифровкой впечатлений, которые должен получать потребитель при каждом очередном контакте с брендом. Она включает описание таких вещей, как мысли, чувства, впечатления, вдохновение и т.п. Её практическое значение состоит в том, что она становится руководством к формированию содержания воздействия на пользователя, которое мотивирует его на целевое действие внутри воронки продаж. Это в свою очередь кладёт начало для дизайна необходимого контента, применения такого инструмента продвижения, как storytelling (в переводе — рассказывание историй).

Такое описание впечатлений даёт предпосылки для конструирования клиентского опыта, совершенствования маршрута, поиска и открытия новых возможностей для эффективного продвижения бренда на рынке. Фактически, customer experience journey map создаёт условия для управления и настройки реакций потребителей для решения стратегических задач брендинга. Более того, надо признать, что карта клиентского опыта и есть полноценное описание маршрута потребителей к покупке.

Про управление клиентским опытом, исследования и его улучшение

Концепция CEM (cem — сокращение от первых букв слов customer experience management), как и любое другое направление, основана на том, что управлять можно тем, что можно измерить. О существующих метриках, которые использует CX-менеджмент, мы говорили выше. Основой успешного управления клиентским опытом является глубокое понимание целевой аудитории. Для этого необходимо получение обратной связи, широкий охват аудитории и исследование контактных точек, которые генерируют негативный отзывы.

Внедрение CX-менеджмента в компании и воплощение стратегии управления клиентским опытом начинается с реализации следующей последовательности шагов:

Управление клиентским опытом в некотором смысле является исследовательской работой поведенческих особенностей потребителей. Она подразумевает понимание природы человеческой реакции, впечатлений и ощущений. Эти вопросы тесно связаны с психологией, которая в свою очередь помогает определить поведенческий модели, прогнозировать эмоциональное воздействие и лучше распознавать потребности людей при взаимодействии с компанией. Такими знаниями не всегда обладает рядовой маркетолог, чтобы успешно справляться с рядовыми задачами cx менеджмента. Повысить свою квалификацию в технологиях управления реакциями потребителей и стать профессиональным cx manager можно на курсе «Поведенческий маркетинг». Познакомиться с данной программой повышения квалификации можно на сайте Центра развития компетенций в маркетинге НИУ ВШЭ.

Источник

Поведение потребителей

Что такое поведение потребителей

Потребительское поведение — это характер отношений покупателя с компанией.

Оно включает в себя поведенческие науки: социологию, антропологию и клиническую психологию.

В 2020 году PwC выяснили, что 64% потребителей из-за условий изоляции стали чаще покупать онлайн, а главное для них — цена и удобство покупки, а уже потом доверие к бренду, сроки доставки и ассортимент. Эти показатели в любой момент могут измениться, поэтому важно отслеживать приоритеты аудитории, как потребители принимают решения о покупке, что их мотивирует.

Учитывайте поведенческие факторы клиентов, когда:

разрабатываете дизайн продукции и рекламу;

готовите акции, бонусы и скидки.

Принципы потребительского поведения

Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.

Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.

Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.

Типы поведенческих сценариев

Идеальный сценарий для продавца: покупатель интересуется наличием товара с конкретными характеристиками и оплачивает. Но чаще все гораздо сложнее. Приходится предлагать десятки вариантов, убеждать, отрабатывать возражения.

4 типовых сценария поведения потребителей:

Покупателю предстоит разобраться в функционале, оценить дизайн, сравнить стоимость.

Предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре/продукте. Чем больше сведений — тем лучше.

Покупатель боится ошибиться, запрашивает дополнительную информацию. Особенно при выборе дорогостоящих товаров.

Продавцу предстоит убедить потребителя в правильности выбора. Отработать возражения, акцентировать внимание на выгодах, которые получит клиент.

Для потребителя не важен бренд и уникальность товара. Этот тип актуален для недорогой продукции.

Формировать спрос на товар — акции, скидки, бонусы, конкурентоспособная цена, яркий дизайн упаковки, надежность и практичность.

Покупатель экспериментирует, подбирает идеальный вариант.

Главная цель — выделиться на фоне конкурентов рекламой, выгодным размещением в торговых залах. Дополнительным стимулом станут акции, бонусы, бесплатные пробники.

Покупатели со сложным и поисковым типом замечают разницу между аналогичными товарами, а с неуверенным и привычным — не так критично подходят к выбору.

Виды поведенческих тактик

Поведенческие тактики редко встречаются в чистом виде. Но с помощью классификации легче спрогнозировать поведение клиентов.

Первичные действия. Потребитель привык к определенным продуктам и к конкретной торговой марке. Даже если предложить более выгодные условия, покупатель останется верен своим привычкам.

Импульсивные действия. Покупки по принципу «увидел-захотел-купил». Решение принимается внезапно, быстро, часто с превышением бюджета.

Поиск новых ощущений. Покупатель ищет необычную продукцию и новые возможности. Мотивировать в этом случае может реклама уникальных товаров и услуг. Например, один из триггеров — «инновационные технологии».

Факторы, влияющие на поведение потребителей

Культурные. Национальный менталитет, традиции, привычки, характерные для конкретного региона, система ценностей. У разных культурных слоев свои представления о качественной продукции и благосостоянии. Кто-то категорически против подделок под известные и дорогие бренды, а кто-то с удовольствием их покупает.

Социальные. Принадлежность к определенному классу существенно влияет на уклад жизни. Если человек с рождения привык к комфорту, ему будет сложно отказаться от качественных продуктов или услуг.

Личностные. Семья, образ жизни, личные качества и потребности могут определять выбор продуктов, одежды и других товаров. Для 71% жителей нашей страны важна забота компаний об их здоровье. Также есть категория покупателей, которые ценят внимание к окружающей среде и выбирают эко-френдли компании. Они выступают за сохранение природных ресурсов.

Психологические. Темперамент, восприятие окружающих, мотивация, представление об эстетике — все это тоже может повлиять на выбор товаров. С этими факторами работает нейромаркетинг.

Этапы формирования потребительского поведения

Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).

Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.

Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.

Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.

Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.

Мотивация потребителей

В маркетинге есть множество систем мотивации, рассмотрим самые популярные.

Пирамида Маслоу

Состоит из 5 уровней потребностей — от базовых к высшим:

Физиология. Без удовлетворения этих потребностей невозможна нормальная жизнь: еда, сон, дыхание, тепло и прочее. Поэтому продовольственные магазины располагают в шаговой доступности от жилых комплексов, а услуги доставки так быстро развиваются.

Безопасность. Все защищают себя от внешних угроз. Например: ставят надежные замки, страхуют здоровье, следят за исправностью техники, используют пожаробезопасные стройматериалы.

Социальные потребности. Человек стремится обзавестись друзьями, испытывает привязанность к родным, ищет любви и общения. За счет этой потребности приложения для знакомств постоянно наращивают число платных подписок.

Признание. Именно эта потребность побуждает людей к дорогим, но не всегда нужным покупкам: статусный автомобиль, последняя модель iPhone, дорогие ювелирные украшения, брендовые часы. Так они повышают свое влияние, демонстрируют индивидуальность, личные способности и успех.

Самореализация. Человек удовлетворяет духовные потребности, стремится к личностному росту, развивает таланты, задумывается о предназначении. Это мотивирует потребителей покупать курсы, посещать вебинары, лекции, мастер-классы.

Учитывать эти пункты — значит закрывать главные потребности аудитории.

Теория Макклелланда

Согласно теории, каждому индивидууму свойственны 3 группы потребностей:

Достичь успеха. Человек ставит цель и готов сделать все ради ее достижения. Например, целями могут быть — покупка машины, квартиры, дорогого украшения или тур-поездки. Мотивировать их может продавец: предлагать выгодные условия, бонусы.

Стать членом команды, добиться уважения других участников. Для профессионального роста люди постоянно обучаются: покупают книги, проходят платные курсы.

Получить власть. Власть — заветная цель и мотиватор многих людей. Они стремятся приобрести, а не брать в аренду квартиру, технику, автомобиль или любые другие виды товаров и услуг.

Анализ потребностей и потребительского поведения

Сначала поставьте цель, выясните, что должна получить компания в итоге: увеличить средний чек, презентовать новый продукт, повысить уровень продаж или популярность бренда. Далее соберите и исследуйте отчеты. Например: «Анализ поведения покупателей», «Анализ поведения при оформлении покупки» в Google Аналитике. В Яндекс.Метрике в дополнение к стандартным отчетам можно использовать вебвизор и карты.

Сравните себя с конкурентами. Дополнительно опросите потребителей и поставщиков. Опрос состоит из следующих этапов:

Разработайте план анализа: установите тип выборки, показатели, способы сбора информации (звонки, анкетирование через электронную рассылку).

Проведите интервью, опросы, просмотрите отзывы во всех источниках.

Обработайте статистику и мнения клиентов. Адаптируйте маркетинговую стратегию.

Проведите ABC-анализ, чтобы лучше узнать клиентскую базу и понять, кто более активен:

клиенты категории А: с объемом покупок 80% от общего количества продаж;

клиенты категории В: с 15%;

клиенты категории С: с 5%.

XYZ-анализ определит частоту продаж:

категория X: постоянные клиенты, которые стабильно покупают;

категория Y: нерегулярные покупатели;

категория Z: редкие, единичные покупатели.

RFM-исследование поможет сегментировать клиентскую базу и прогнозировать продажи:

Recency — это время последней активности клиентов: покупки, перехода по ссылке, открытия электронного письма;

Frequency — число действий клиента;

Monetary — траты покупателя.

Ориентируйтесь на самых активных клиентов, когда будете составлять маркетинговые прогнозы.

Что важно запомнить

Поведение потребителей — это разные тактики, сценарии и этапы взаимодействия с компанией. Оно зависит от внутренней стратегии продавца и от внешних обстоятельств: культуры, социальных и экономических возможностей.

Выясните, какие запросы и приоритеты у вашей ЦА, чтобы прогнозировать ее поведение. Учитывайте личностные и психологические особенности покупателя, чтобы выбрать правильную стратегию маркетинга.

Контролируйте потребительское поведение через отчеты Google Аналитики, Яндекс.Метрики и CRM.

Источник

5 шагов, которые приведут к идеальному клиентскому опыту

Руководитель направления по оптимизации процессов продаж и улучшению клиентского сервиса компании Syssoft

В колонке Андрей Филатов, руководитель направления по оптимизации процессов продаж и улучшению клиентского сервиса компании Syssoft, рассказывает, как вывести клиентский опыт компании на новый уровень.

Ошибочно думать, что процесс начинается только тогда, когда потенциальный клиент уже решил совершить покупку и заходит на сайт бренда или в магазин. В понятие клиентского опыта входит и то, что говорят о компании те, кто уже знаком с ней, и то как и где человек увидел рекламу, и даже то что случилось после того, как товар был продан, а услуга оказана.

Такая многофакторность требует тонкой работы с впечатлениями, нестандартного подхода к коммуникациям и умения предугадывать потребности и желания клиента на протяжении всего «пути» к компании. Ошибки прощаются брендам все реже, исследование Accenture Next Generation Customer Services показывает, что 47% потребителей во всем мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса.

Чтобы этого не случилось, надо уметь конкурировать по всем фронтам. Неслучайно исследование Annual Digital Trends компании Adobe показало: продвинутые руководители считают клиентский опыт самой перспективной возможностью для роста бизнеса.

Клиентский опыт помогает привлечь и сохранить покупателя, создав у него приятную привязанность к продукту или услуге, улучшить скорость и качество соприкосновения клиента с компанией на всех этапах, а еще увеличить средний чек и запустить сарафанное радио из рекомендаций.

Вот пять шагов, которые выведут клиентский опыт вашей компании на новый уровень.

Шаг первый: не преследуйте клиента, но сделайте для него больше

Большинство компаний начинает играть в «догонялки» со своим клиентом. Менеджеры по продажам стремятся достать своего визави из-под земли и в итоге надоедают ему до смерти. Делать этого, конечно же, не стоит. В Syssoft мы учим молодых сотрудников ставить во главу угла не свои KPI, а потребности и боли клиентов.

Главное, что надо помнить: то, зачем к вам пришел клиент — первостепенно.

Это важнее ожидания вендоров и личных показателей продаж. Внимательно слушайте заказчика, не скупитесь на консультации, не бойтесь спорить с ним, объясняя, почему выбранное решение может оказаться не самым эффективным для его задач.

Еще одна важная задача — сделайте для клиента чуть больше, чем можете. У покупателя есть определенные ожидания и представления о том, как все должно быть. Если компания их оправдывает, это уже очень хорошо. Но это не позволяет выделиться на фоне конкурентов.

Удивите клиента! Особенно это важно для новых потребителей: взаимодействуя с вами они должны понять, что вам можно доверять. «Я не ожидал, представляешь, они заранее позаботились еще и об этом», — эта фраза может превратить покупателя в фаната компании.

При этом не стоит бросать старых клиентов на произвол судьбы. Каждую минуту за ваших клиентов идет битва: не забывайте производить впечатление на тех, с кем вас уже связывают длительные договорные отношения. Подарите весомый бонус, разглядите будущую потребность компании до того, как она станет «болью», все это станет прочной базой последующих взаимоотношений.

Шаг второй: сформируйте отдельное подразделение клиентского опыта

Глобально за качество и результат клиентского опыта отвечает практически каждый сотрудник компании, но это не значит, что каждый должен по чуть-чуть заниматься его улучшением. Такая стратегия приведет к провалу: у вас должно быть отдельное подразделение, анализирующее путь клиента.

Это специалисты, которые знают толк в построении клиентской карты и не занимаются продажами или маркетингом в основное рабочее время. Syssoft несколько лет назад сформировал такое структурное подразделение, мы прослеживаем все «путешествие» клиента: от возникновения мысли о товаре и услуг до истечения срока годности купленного у нас продукта.

Чем должен заниматься такой департамент? Выстраивать внутреннюю систему аналитики обратной связи, анализировать «боли» клиентов и расставлять приоритеты в действиях компании, разрабатывать предложения по улучшения пользовательского опыта, внедрять эти улучшения.

Чтобы остальные подразделения понимали ценность работы такого отдела, руководство компании должно оказывать ему поддержку, подчеркивая во внутренней коммуникации, что это важное, ключевое звено в работе компании. В идеале обсуждение клиентского опыта и способов его улучшения должно стать частью внутренней культуры.

Для того, чтобы увидеть результат работы при формировании отдела, закладывайте примерно год и сравнивайте КПД сотрудников отдела клиентского опыта от квартала к кварталу.

Не забывайте про еще одну важную вещь: работайте с внутренними клиентами компании — сотрудниками. Для выстраивания положительного клиентского опыта недостаточно проводить семинары, мастер-классы, конкурсы или тренинги.

Нужно изменить философию отношения к клиенту, поставить его во главу угла, взять за правило всегда фиксировать результат коммуникации.

Чтобы добиться этого — вкладывайтесь в рост своих специалистов. От их действий, вовлеченности и уровня эмоционального интеллекта зависит то, с каким настроением останется клиент после покупки и совершится ли она в будущем.

Шаг третий: настройте метрики

Занимаясь улучшением клиентского опыта, важно знать ответы на самые разные вопросы: что чувствует компания, когда видит нашу рекламу; уместна ли она там, где клиент с ней сталкивается; что он думает, когда ему звонит наш менеджер; что заставляет его среди широкого пула игроков на рынке делать или не делать выбор в вашу пользу?

Исследование Accenture показывает, что клиенты склонны поддерживать рублем компании, которые больше всего соответствуют их основным убеждениям.

Не забывайте следить за метриками.

Существует несколько ключевых метрик, позволяющих отслеживать клиентский опыт и динамику его развития. Индекс NPS (Net Promoter Score) помогает определить уровень и качество отношений клиента с компанией. С его помощью можно выявить причины недовольства потребителя, проследить какие факторы его провоцируют, изменить бизнес-процессы и прийти к покупателю с обратной связью о проделанных изменениях.

NPS легко использовать, он детально отражает что происходит в компании на самых разных уровнях и довольно строго привязан к денежным и операционным показателям эффективности компании. Технически решение для сбора данных может быть реализовано в виде информационной системы, которая собирает и анализирует отзывы от клиентов в каждой точке контакта.

Доступ к ней должен быть у всей вертикали компании, от обычного сотрудника до представителей высшего звена. Кроме того, есть индекс TRIM (оценивается удовлетворенность клиентов обслуживанием в сравнении с конкурентами) и показатель Customer Satisfaction (анализируется удовлетворенность клиентов только в точках контакта).

Шаг четвертый: сделайте комфортной обратную связь

Рост выручки — не единственный показатель лояльности клиентов. Надо знать почему они выбирают вас, а не конкурентов, какие пункты для них важны при выборе поставщика или партнера. Не понимая таких вещей, легко упустить клиента.

Чтобы узнать своего клиента, его нужно спросить. Мы в Syssoft, например, запустили внутренний проект «Голос клиента». Он помог собрать нам максимально детальные знания о наших заказчиках: их потребности, ожидания и оценку наших действий.

Не забывайте, что любой опрос и анкетирование — еще одна точка взаимодействия с покупателем. Поэтому рассчитывайте периодичность этой коммуникации, ее продолжительность и глубину. Устное интервью, по нашему опыту, должно длиться не более четырех минут. Вопросы лучше структурировать и разбить на группы: о впечатлениях, об ожиданиях и так далее.

Общаться с клиентами на такие деликатные темы должны профи (причем, не всегда это ваши сотрудники). Обратите внимание: сбор данных должен быть удобным для клиента, важно заранее обеспечить омникальность каналов коммуникации и комфортные условия для беседы, заполнения цифровой анкеты или взаимодействия с чат-ботом, который проводит опрос.

Клиент должен понимать, что процедура стандартная, не разовая, но очень важная и осознавать, что он сам увидит результат не спустя 10 лет, а через адекватный временной промежуток.

Привлекайте своих клиентов к сотрудничеству, искренне интересуйтесь их мнением, бережно обращайтесь с обратной связью и обязательно заканчивайте коммуникацию на положительной ноте, резюмируя, что было сделано, или что будет сделано по результатам вашей беседы.

Шаг пятый: поговорите с молчащими клиентами

Есть распространенное мнение, что недовольных клиентов всегда видно и слышно. К сожалению, это не так. Клиент, который так и не дал обратную связь, — неограненный алмаз, находка для вдумчивого специалиста. Важно разобраться и в том, что он на самом деле думает, и в том, почему изначально решил не делиться с вами своими эмоциями.

На нашем рынке нельзя постоянно расти за счет новых клиентов: это конечная стратегия. Развитие покупателей, установление долгосрочных отношений, глубокая работа с ними, расширение товарных позиций внутри одного чека обходится компании на 5-10% в год дешевле, чем вложения в маркетинг с целью привлечения новых.

Комфортно, полезно, приятно — вот три слова, которые, условно, должны возникать у клиента, который прошел цикл общения с вашей компанией. Чтобы добиться этого, вам придется услышать негатив и вычленить, что было не так.

Важно понимать, что негативная обратная связь не разрушает, а, наоборот, укрепляет взаимоотношения компании и клиента. Покупатель чувствует себя значимым, нужным и выслушанным. Компания видит свои слабые места и точки роста, над которыми нужно работать.

В результате бизнес совершенствуется, а клиент чувствует свою причастность к тому, что компания стала лучше, испытывает привязанность к конкретному бренду и будет готов повторить взаимодействие, чтобы еще раз протестировать изменения, причиной которых он стал.

То, как часто нужно пересматривать и улучшать клиентский опыт, зависит от множества факторов. На периодичность среди прочего влияют: отрасль, положение компании на рынке, информационный фон, чрезвычайные события, тренды, запуск новых услуг, внутренняя перестройка компании, финансовые показатели.

Источник