что такое переговоры в конфликте

Вопрос. Переговоры как способ разрешения конфликтов

Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;

— это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.

В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

Переговоры могут классифицироваться:

— по числу и уровню участников

— по кругу обсуждаемых вопросов

— по регулярности проведения

— по степени официальности

— по обязательности исполнения принимаемых решений.

Переговоры выполняют определенные функции:

— совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:

1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями

2) деятельность на переговорах имеет совместный характер

3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся

4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам

— непосредственно процесс их ведения

— анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:

— В чем Ваши нужды и опасения?

— Какой исход переговоров для Вас более желателен?

— Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?

— В чем Ваша сильная позиция?

— В чем преимущества другой стороны?

— Как можно облегчить согласие сторон?

— На какие уступки Вы готовы пойти?

Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:

— анализ проблемы (альтернативы решения)

— формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них

— определение возможных вариантов решения

— подготовка предложений и их аргументация

— составление необходимых документов и материалов.

Переговорный процесс состоит 3 стадий:

1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:

— целесообразно сказать мало, чем слишком много

— ЛУЧШЕ «НАПАДАТЬ» НА ПРОБЛЕМУ, ЧЕМ НА ЧЕЛОВЕКА

— мысли должны быть четко сформулированы

— речь должна быть фонетически доступна

— смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи

— демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете

— сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам

— следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали

2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.

3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.

Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.

Существует 2 основных метода ведения переговоров:

— метод позиционного торга

— метод принципиальных переговоров

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.

Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.

В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.

1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.

В переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства».

Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.

3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.

Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы.Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.

КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?

— пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях

— задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство

— раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её

— говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы

— согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее

— попросите перерыв под предлогом усталости

— попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают

— убедитесь в то, что Вас правильно поняли

— прибегайте к юмору, помня «Смех обезоруживает….»

Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.

1. Последствия конфликтов

2. Предупреждение конфликтов

3. Прогнозирование конфликтов

1 вопрос. Последствия конфликтов

В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Имеется следующие функциональные последствия конфликта:

— стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.

— конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество ППР, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.

— через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта.

Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:

— неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда

— меньшая степень сотрудничества в будущем

— сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации

— представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных

— сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами

— увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения

— смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

2 вопрос.Предупреждение конфликтов.

Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:

1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников

2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства

3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:

— управление людьми начинается с управления собой

— не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны

— ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ

— изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)

— недостаточное информирование работников создает напряженность

4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.

3 вопрос.Прогнозирование конфликтов.

Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/

КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/

Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:

1) имеется ли проблема

2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация

3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать

4) какова вероятность возникновения инцидента

Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих

Рассмотрим их подробнее.

1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то

2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).

3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.

ВЫВОДЫ ПО ТЕМЕ: Предложить один, самый эффективный способ справиться с конфликтом невозможно, так как к. ситуации настолько разнообразны, что каждой попытке их разрешения должен предшествовать тщательный анализ.

Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.

Источник

Как вести переговоры и добиться взаимовыгодных отношений

Переговоры — это обмен мнениями и умелое «жонглирование» аргументами, как в бизнесе, так и в обычной жизни. Мы каждый день договариваемся, спорим и приходим к соглашению. А чтобы уметь договариваться взаимовыгодно и избегать конфликтов, нужно научиться грамотно вести разговор с собеседником. В этой статье мы подробно разобрали этапы ведения переговоров, выделили основные роли оппонентов и составили список советов, которые помогут вам разрешить практически любую ситуацию.

Содержание

Что такое переговоры

Переговоры — это общение представителей двух сторон для достижения общей цели и заключения сотрудничества.

Каждый день люди общаются между собой и сталкиваются с возражениями, которые нужно решить, например, сколько купить помидоров на салат и какой фильм выбрать на вечер. В бизнесе вы общаетесь с коллегами, заказчиками, клиентами и инвесторами и тоже ведете переговоры, где каждая сторона преследует свои цели.

Цель переговоров — установить выгодные отношения и найти решение проблемы.

Функции переговоров

Далее рассмотрим функции переговоров и их пользу.

Виды переговоров

В этом разделе мы рассмотрим основные виды и типы переговоров, их стили и формат.

Основная классификация переговоров выделяет два вида — позиционные и рациональные.

Позиционные переговоры

В этом варианте переговоров нужно понять позиции обеих сторон и обсудить взгляд на решение проблемы.

Формат позиционных переговоров бывает двух видов:

К примеру, обсуждение стоимости аренды помещения, когда арендатор просит снизить цену, а арендодатель уже озвучил свою позицию. Оппоненты могут прийти к консенсусу, при этом согласившись на уступки, или так и не достичь положительного результата.

Наиболее успешная стратегия в позиционных переговорах — это баланс между двух форматов, а именно стремление достичь желаемого результата, при этом сохранив положительные отношения с оппонентом. В конце статьи вы найдете полезные советы и рекомендации, как грамотно провести переговоры.

Рациональные переговоры

Их также называют принципиальными переговорами, в которых важно обсудить и изучить интересы всех сторон. Партнеры разрабатывают варианты решений и добиваются эффективных результатов. Каждый из них всегда выигрывает больше, чем теряет — в отличие от позиционных переговоров.

Участники могут пригласить третью сторону для оценки решения — экспертов, экономистов, посредников или аналитиков.

Примеры рациональных переговоров. Выстраивание и поддержание международных отношений или создание общего бизнеса — например, компания по производству спортивного питания и поставщик товаров для фитнеса открывают центр, специализирующийся на пропаганде здорового образа жизни и сопутствующем ассортименте.

Обратной стороной принципиальных переговоров в международных отношениях могут быть сепаратные переговоры, которые ведутся с противником втайне от государств-союзников или же без их согласия, например, для решения военных вопросов.

Как правильно вести переговоры:

Автоматизация email рассылок

Отправляйте цепочки триггерных сообщений приветствия, брошенной корзины, реактивации, совмещая внутри одной цепочки email, SMS и web push.

Деловые переговоры и их виды

Деловые переговоры — это форма делового общения между партнерами, она направлена на поиск конструктивного подхода к решению проблемы, заключение договоров и сделок и решение спорных вопросов.

Переговоры могут проходить на любой площадке: у вас в офисе, на территории оппонента или на нейтральной локации. Это будет зависеть от нескольких факторов: предоставление информации и документов, удобство и пожелания участников, характер беседы, настроение оппонента — это может быть страх или неуверенность, если переговоры проходят на чужой территории.

Чтобы все участники чувствовали себя комфортно — заранее согласуйте место встречи и подготовьте напитки, ручки и блокноты, а также предусмотрите перерыв, например, кофе-брейк.

Согласно исследованиям, голодный человек концентрируется на своих потребностях и не идет на компромиссы, в то время, как сытый более лоялен и внимателен к участникам переговоров. Поэтому очень часто начало беседы проводят в ресторане или кафе.

Виды деловых переговоров

Формы проведения переговоров

Ведение деловых переговоров можно разбить на несколько форм. Давайте рассмотрим их особенности.

Как вести переговоры

В этом разделе подробно разберемся, что из себя представляет структура переговоров и как подготовиться к беседе с оппонентом.

Подготовка и планирование

Для начала обсудите с оппонентом, сколько человек будет участвовать в переговорах и какие есть пожелания по формату беседы. Соберите данные обо всех участниках — ФИО и должность, чтобы вы знали, как к ним обращаться. Обсудите интересы сторон и результаты, которых вы хотите добиться.

После этого переходите к выбору места для встречи и времени. Лучше обсуждать дела в первой половине дня — на свежую голову, пока еще не накопились дела и усталость. Проговорите с оппонентом, когда и где ему было бы удобнее встретиться — или сразу предложите свой вариант, но обязательно расскажите, почему именно там и тогда лучше всего провести беседу.

Определитесь, в каком виде будет представлена информация — презентация, фильм, документ или показ продукта. Исходя из этого, найдите необходимое оборудование — проектор, телевизор, компьютер или копии договора в достаточном количестве.

Подготовьте план действий: основной текст-шпаргалку с тезисами, возможными вопросами и ответами — например, отчеты, таблицы или подтверждающие документы, а также варианты решения проблемы.

Не забудьте, что на важную встречу нужно приходить опрятным и чистым. Встречают по одежке, поэтому продумайте свой образ заранее. Это необязательно должен быть костюм или вечернее платье — все зависит от общей обстановки и дресс-кода остальных участников.

Чтобы переговоры проходили комфортно — начинайте беседу с простых вопросов. Когда почувствуете дружественную и спокойную атмосфера, переходите в главному вопросу. Все участники с большей легкостью смогут услышать и понять мнения обеих сторон.

Мнения двух сторон

На этом этапе важно выслушать оппонента — и не бояться в спорных моментах задавать уточняющие вопросы.

Помните! Ваш оппонент — такой же человек, со своими потребностями, мыслями и чувствами. Он так же переживает и волнуется, в чем-то сомневается. Поэтому во время беседы помогайте друг другу и поддерживайте.

Пока вторая сторона приводит аргументы и делится идеями — помечайте ключевые тезисы или включите диктофон, чтобы после встречи вы смогли еще раз прокрутить в голове варианты решения проблемы.

Во время своей речи старайтесь не отклоняться от темы и изначального плана выступления, не добавляйте в рассказ лишнюю «воду».

Обсуждение

Когда перейдете к главному, а именно — поиску решения проблемы, будьте аккуратны, не уходите в спор и не повышайте голос. Уважайте своего собеседника, постарайтесь в спокойном тоне обсудить взаимовыгоду.

Если оппонент нервничает, переключите на время его внимание — расскажите об обратной стороне «хорошего», по его мнению, решения. Если подобного аргумента у вас нет, просто предложите сделать небольшой перерыв. Помните, ваша цель — достичь соглашения на выгодных для всех сторон условиях.

Принятие решения и достижение согласия

Когда придете к согласию, переходите к подписанию договора. Это можно сделать на месте или через несколько дней — как только одна из сторон подготовит бумаги. Все нюансы оговаривается на встрече, где обе стороны обозначают сроки, утверждают окончательное решение и выбирают критерии для оценки его эффективности.

Роли участников переговоров

В ходе изучения книг о бизнесе, таких авторов, как Ивар Унт или Роджер Фишер, мы узнали о психологических портретах участников переговоров и решили рассказать о них в этом разделе.

Лидер

Уверенный в себе человек, у которого хорошо поставлена речь. Он берет на себя инициативу для ведения переговоров и говорит от лица всей команды.

Чтобы с ним сотрудничать и быть на одной волне — переключайте внимание на себя, задавайте дополнительные вопросы, приводите аргументы, приглашайте третью сторону для подтверждения ваших мыслей и идей оппонента. Узнайте, каких результатов хочет добиться лидер — и в некоторых вопросах пойдите на уступки, при этом продумав ход, благодаря которому вы сможете выиграть так же, как и ваш оппонент.

Заместитель лидер а

Обычно этот человек внимательно слушает и следит за ходом переговоров. Это может быть адвокат, экономист или партнер по бизнесу. Он поддерживает и подсказывает своему руководителю, что нужно делать дальше и как лучше поступить. Также он способен модерировать ход разговора и привлекать внимание к важным для него деталям. Например, к тем, которые вы решили не затрагивать во время основной беседы — а значит, можете быть не готовы ответить на его вопрос.

Придерживайтесь своего плана и не уводите беседу в другое русло. Скажите, что все дополнительные вопросы можно обсудить при следующей встрече — или же вы предоставите подробный ответ в течение нескольких дней. Если вы заранее знаете, что на переговорах будет такой противник — подготовьте по каждому абзацу презентации несколько развернутых ответов.

Наблюдатель

Как следует из названия, этот человек наблюдает за происходящим и анализирует полученную информацию и нюансы поведения обеих сторон. Это может быть аналитик или помощник руководителя, который записывает тезисы и старается «раскусить» интересы оппонентов.

Чтобы понять мысли наблюдателя, периодически вовлекайте его в процесс обсуждения — можно задавать вопросы и интересоваться его мнением.

Хороший парень

Открытый и коммуникабельный человек, который много жестикулирует и улыбается. Оппоненты проникаются к нему симпатией и доверием, что чревато потерей бдительности в сложных вопросах. Это может быть директор или доверенное лицо, у которого только одна задача — отвлечь вас.

В течение всей встречи у вас будет приятное ощущение от переговоров, но когда вы закончите, может оказаться, что вас «провели». Поэтому переключайте свое внимание на других участников беседы и задавайте им вопросы.

Плохой парень

Самоуверенный и дерзкий человек, который с удовольствием будет вас перебивать и постоянно высказывать негатив. Такое поведение ведет к конфликту, но этот человек играет на том, что вы дадите слабину и примете сторону оппонента.

Не поддавайтесь на его провокации, не проявляйте ответную агрессию, ведите себя спокойно. Попробуйте переключить внимание на других участников разговора, а если по какой-то причине не получается этого сделать — отвечайте на вопросы «плохого парня», делая упор на статистические данные, с которыми сложно спорить.

Оптимизатор

Спокойный и сосредоточенный человек, который анализирует аргументы обеих сторон. Он, как посредник, помогает выйти из тупиковых ситуаций и указать на неточность в позиции одного из участников.

Если перед вами сидит оптимизатор — старайтесь поддерживать его и внимательно прислушиваться, так как он помогает оппонентам договориться и прийти к единому решению.

Правила ведения деловых переговоров

Памятка. Можно немного схитрить и запросить сумму покрупнее, чтобы потом снизить ее до желаемой.

Эффективный переговорный процесс: советы

Мы собрали несколько эффективных советов, как правильно вести переговоры.

Заключение

В этой статье мы разобрали ведение переговоров, их особенности и правила. Чтобы грамотно и эффективно провести встречу, избегайте подобных ситуаций:

А после успешного проведения переговоров не забывайте рассказывать о своей деятельности инвесторам и клиентам с помощью сервиса SendPulse и его инструментов: email рассылок, web push, Viber и SMS, а также чат-ботов в мессенджерах Telegram, Facebook Messenger и ВКонтакте!

Источник