что такое открытая потребность
Способы выявления потребностей клиента
Определение потребностей клиента является вторым, но очень важным этапом продаж. Многие даже опытные продавцы недооценивают его сложность: ведь, что может быть проще – задавай вопросы и получай ответы. Но на самом деле, все гораздо интереснее. Одни вопросы помогут выявить потребности, а другие – навсегда отпугнут покупателя. Как научиться задавать правильные вопросы? Почему слушать тоже нужно уметь? Каких ошибок лучше не допускать?
Что такое «потребность»
Потребность – это внутреннее ощущение недостаточности чего-либо, возникающее в конкретной ситуации и при определенных условиях. В современном мире большинство потребностей человека сформировано искусственно. Однако есть базовые потребности, которые в разной степени присущи всем людям:
СПРАВКА. Маркетологи часто используют базовые потребности человека, потому что с их помощью легко влиять на его поведение. Например, прогрессивные заведения общепита умышленно распространяют вокруг себя вкусные ароматы, которые вызывают у человека чувство голода.
В сфере продаж основными потребностями клиента являются следующие:
Именно эти показатели чаще всего определяют выбор покупателя.
Как выявить потребности клиента
Некоторые считают, что полностью выявить интересы покупателя можно простыми вопросами такого типа: что вас интересует, чем я могу помочь? Но это не работает по следующим причинам:
ВАЖНО! Покупатель всегда приобретает не просто товар с определенными характеристиками, а какую-то пользу (выгоду) для себя, которую он может получить только с этим продуктом.
Чтобы выявлять потребности клиента, необходимо научиться:
То, чем можно мотивировать человека к покупке, лежит иногда глубоко в подсознании, а сверху на эту потребность накладывается характер, финансовые возможности, условия жизни, а иногда и настроение в данную минуту. Продавец с помощью ненавязчивых вопросов должен получить максимум полезной информации, чтобы понять главную потребность.
Покупатель: «Я хочу купить автомобиль, но не очень хорошо разбираюсь в этой теме, что вы мне можете посоветовать?»
Продавец: «Каким в первую очередь должен быть ваш автомобиль?»
Хочешь свое дело, приносящее прибыль? Получи бесплатную скайп консультацию по открытию интернет магазина
После этого ответа круг предлагаемых моделей сужается. Далее продавец выясняет еще несколько характеристик (ценовой диапазон, вместимость и т. д.). Это позволит ему перейти к презентации наиболее подходящей для этого клиента модели. Первоначальный ответ мог быть другим (недорогим, вместительным, мощным, быстрым) в таком случае продавец предлагал бы уже иные варианты.
Методы выявления потребностей
Для выявления потребностей клиента применяются следующие основные методы:
ВНИМАНИЕ! При общении с клиентом важно разговаривать на понятном и доступном для него языке. Если вы будете употреблять много незнакомых и сложных для человека терминов, это скорее всего отпугнет его, ведь никто не хочет показаться глупым. С другой стороны, если вы будете разговаривать со специалистом в какой-то определенной сфере на примитивном языке, он посчитает вас некомпетентным и обратится к другому консультанту.
Как правильно задавать вопросы клиенту
Вопросы должны быть продуманными и располагать человека к беседе. Основные типы вопросов, их преимущества и недостатки приведены в таблице.
Основы маркетинга для бизнеса: знание клиента
Тинькофф-бизнес все никак не допишет свою волшебную книгу про бизнес, зато мы можем подрезать у них еще одну главу. Инджой.
В баре у стойки сидит симпатичная девушка. В бар заходит трое мужчин. Первый садится рядом и громко говорит в пустоту перед собой:
— Я программист, делаю системы искусственного интеллекта, скоро перееду в Кремниевую долину строить убийцу Фейсбука. Кто хочет поехать со мной?
Девушка его игнорирует. Это была медийная реклама.
— Привет! У меня Лексус, лофт в центре Москвы и коллекция редкого джаза на виниле. Я знаю, что такие девушки, как ты, любят такое. Поехали ко мне?
Она его игнорирует. Это была таргетированная реклама.
— Здравствуйте! Можно вам задать вопрос?
— Почему вы отшили этих двоих?
— Потому что я администратор этого бара и считаю остатки.
— Вы считаете вручную?
— А вот есть приложение, чтобы считать автоматически. Хотите, покажу?
Потом они поженились. Это маркетинг.
Маркетинг — это изучение того, что людям нужно и как им сделать хорошо. В этой главе мы поговорим о тех частях маркетинга, без которых совсем плохо.
Обращение к специалистам
Сразу оговоримся, что мнений и теорий по поводу маркетинга примерно миллион. Мы не полезем в университетские лекции по теории маркетинга и не претендуем на полноту и академичность, только жизнь и суровая практика малого бизнеса. Если вы маркетолог, почитайте что-нибудь другое, потому что эта статья вызовет у вас зуд и жжение.
Ошибка выжившего
Не верьте тем, кто говорит, что маркетинг не нужен и надо «просто что-то делать, а клиенты найдутся». Часто это ошибка выжившего: если у человека что-то получилось, это не значит, что получится у другого.
Иногда, действительно, никакого осознанного маркетинга не нужно, достаточно сделать хоть что-то. В России полно неосвоенных рынков и недонасыщенных ниш, в которые нужно просто прийти и заявить о себе.
Есть микрорайон, в нем 10 продуктовых магазинов, 10 парикмахерских, 5 спортклубов, 5 кафе и даже один коворкинг, но ни одного хозяйственного магазина. За гвоздями, краской, лампочкой или розеткой нужно ехать 40 минут до торгового центра. Стоит ли открывать здесь хозяйственный магазин? Кажется, что да, но все зависит от множества других факторов: размера микрорайона, его застройки и ассортимента хозяйственного магазина.
Лет пятнадцать назад в России не было понятия хостела. Если нужно было недорого и скромно переночевать в чужом городе, нужно было либо искать общежитие, либо гостиницу, либо перебиваться у друзей. Потом кто-то привез в Россию идею хостелов, они расцвели бурным цветом без особых усилий. И сейчас в центре Петербурга хостел чуть ли не в каждой арке. Стоит ли открывать еще один?
Бывает так: человек открывает хостел, его бизнес выстреливает, и он начинает рассказывать всем, что открыть свое дело легко. А потом оказывается, что основателю франшизы повезло, и если десять лет назад ниша была свободной, то теперь там конкурентное рубилово, зарабатывать сложно. Спросите у любого продавца Айфонов.
Единого рецепта поиска ниши нет. И доверять людям, у которых что-то получилось, тоже нельзя: часто то, что работает в одном микрорайоне, не работает в соседнем. Ко всему нужно подходить с экселем. А если рисковать, то осознавать, на какой риск вы идете.
Зачем изучать потребности клиента
Иногда предприниматели идут по такому пути:
Ошибка случается, когда предприниматель влюбляется в свою идею на первом шаге и идет с горящими глазами ее реализовывать. А нужно было убедиться, что эта идея интересна какому-то существенному количеству людей, — достаточному, чтобы окупить бизнес и получать прибыль.
Потребность клиента можно измерить двумя вопросами: «Сколько человек готов заплатить за решение этой проблемы?» и «Сколько клиентов вы можете достать?». Если нарисовать грубую матрицу из этих двух вопросов, можно наглядно увидеть, к чему стремиться:
Допустим, мы производим фитнес-трекеры. В идеале мы должны создать такой продукт, за который очень много людей захочет отдать очень много денег. Он должен решать какую-то массовую и очень острую проблему: понты и лишний вес. Получится фитнес-трекер, от которого гарантированно худеешь и выглядишь, как топ-менеджер «Роснефти». Но по цене, которую может себе позволить в кредит массовый потребитель.
Если отступить от идеала, можно сделать продукт для массового сегмента: дешевый фитнес-трекер, который будет следить за здоровьем и самочувствием. Важно, чтобы он был суперпростым, без настройки и обслуживания, потому что «готовы платить мало» — это не только про деньги, это еще и про внимание и время.
Другой вариант — делать дорогой продукт, который решает важные задачи узкого сегмента платежеспособной аудитории. Например, фитнес-трекер исключительно для триатлонистов. Правда, в этом сегменте уже много других устройств. Может быть, трекер для программистов — они сидят весь день за компьютером, как им поддерживать форму? Или трекер активности и безопасности детей? Трекер для людей, которые проходят лечение, и он следит за уровнем какой-то штуки в крови?
Чего точно не стоит делать — так это делать продукт на базе интересной идеи, если на нее нет массового спроса или готовности много платить. Например, фитнес-трекер для филателистов; фитнес-трекер, который заряжается от тепла человеческого тела; фитнес-трекер из дерева для защитников окружающей среды:
Потребности в традиционном бизнесе
Большая часть предприятий вокруг нас делают понятные вещи. Магазин продает продукты, чтобы человек их ел и не голодал. Другой магазин продает одежду, чтобы человек не мерз и был нарядным. Мы интуитивно понимаем, зачем существует такой бизнес и что нужно клиенту.
Ничто не мешает открыть очередной продуктовый магазин: если он будет стоять в удобном месте, давать нормальные цены и там не будет проблем с ассортиментом и качеством, это будет жизнеспособный бизнес. Это так называемый «традиционный бизнес» — когда его модель понятна, принципы работы изучены, нужно просто брать и делать. Самое страшное, что может случиться, — слишком сильная конкуренция.
Все инвесторы и предприниматели, с которыми нам приходилось общаться, в один голос говорят: «Если это ваш первый бизнес, сделайте его простым». Это сразу снимает огромное количество проблем с маркетингом, продвижением и экономикой: если что-то не получается, можно подсмотреть и скопировать. Это работает: почти все продуктовые магазины — это просто продуктовые магазины, без революционных идей.
В традиционном бизнесе маркетинг и экономика на 80 % уже сделаны за вас. Особенно важно, что мы можем заранее измерить спрос на тот или иной бизнес: просто прийти в уже существующий магазин и посмотреть, сколько там клиентов.
Например, если вы мечтаете открыть в торговом центре магазин необычных подарков, просто сходите в соседний ТЦ и посмотрите, как люди ходят в такой же магазин там. Полчаса на лавочке три раза в неделю дадут вам отличный ориентир по будущей окупаемости бизнеса:
Потребности в инновационном бизнесе
Есть инновационный бизнес: когда создают что-то принципиально новое или берут старое и переделывают. Для такого бизнеса нужно понять, какие проблемы клиентов он будет решать и насколько эти проблемы существенны. Готовы ли люди платить, чтобы решить эти проблемы?
Формулируем проблему: членам одной команды хочется иметь доступ к куче сайтов по паролям, чтобы при этом никто другой не смог получить доступ.
Кажется, что для этой ситуации нужен некий сервис, который хранит пароли и дает доступ членам команды, так?
В теории так. Подобный продукт действительно существовал: программисты в одном стартап-акселераторе разработали менеджер паролей для команд и агентств. Там можно было хранить все пароли от всех сайтов и админок, а при необходимости выдать конкретный пароль конкретному подрядчику. А потом, если что, отозвать, поменять и зашифровать.
Выглядело круто, но проект не взлетел. На этапе общения с потенциальными клиентами они узнали неожиданные вещи:
В итоге схема работы сервиса оказалась не такой, как ожидали:
Другой пример со стартапом. Компания придумала возить наборы готовых блюд для трех- или пятиразового питания. Как кулинария, только по подписке: тебе два-три раза в неделю привозят лотки с готовой едой, нужно только разогреть и съесть. Это было ориентировано на тех, кому некогда не то что приготовить — даже сходить за готовой кулинарией. Такие суперзанятые профессионалы, которые заботятся о здоровье.
Схема работы выглядела многообещающе: голод и нехватка времени давят так, чтобы ты хотел питаться только из лоточков:
Запустились, начали продавать. Был приток людей из рекламы, но постепенно из них выделилась стабильная «группа оттока» — люди, которые пользовались сервисом пару недель и не продлили.
Стали выяснять, в чем проблема. Оказалось, что было неудобно встречать курьера с лотками: тот приезжал в определенное время — то есть нужно было сидеть дома и ждать его, а это целое дело. Проще было пойти в магазин, чем ловить курьера:
У предпринимателей может сформироваться картина мира, в которой их продукт очень нужен. Потом картину проверяют боем, и выясняется, что продукт нужен гораздо меньшему числу людей.
Чтобы выявлять такие вещи на этапе проектирования, есть процедура customer development — когда предприятие общается с клиентами, чтобы понять их боли. Это общение в прямом смысле: берут номера телефонов потенциальных клиентов, звонят им, договариваются о встречах и проводят интервью. Иногда приходят в офисы, смотрят на работу сотрудников, проводят интервью — это полноценное исследование с целой методологией. Между делом и в фоновом режиме это не делается.
В стартап-акселераторах процесс customer development — обязательная часть работы. Вам не дадут очередной транш инвестиций, если на следующей встрече не покажете, что узнали из общения с клиентами.
Не стоит вкладывать существенные деньги в бизнес, если не исследовали потребности клиента. Полно историй, когда молодые и амбициозные ребята покупали дорогое оборудование и запускали рекламу, но не понимали своих клиентов и не рисовали стройные бизнес-модели. В итоге бизнес не взлетал. Это было особенно актуально в начале 2010-х во время бума на стартапы: молодые люди сидели в «Ред Эспрессо» на Белорусской и высасывали из пальца идеи для очередного прорывного стартапа. 8 из 10 таких идей сгорели в тот же год.
Если нужен удобный способ структурировать исследования клиентов и рынка — посмотрите метод Алекса Остервальдера, у него есть книга «Разработка ценностных предложений» и сайт strategyzer.com. Остервальдер формализует исследование клиентов и рынка, чтобы все было по полочкам. Очень полезная штука при создании новых продуктов, если освоить методику.
Справедливости ради, в большинстве случаев вместо Остервальдера достаточно просто поговорить с живыми потенциальными клиентами.
Выявление потребностей клиентов в b2b и b2c
Потребности клиента в продажах – это нужды частных лиц или организаций, удовлетворяемые выпускаемыми компанией товарами или услугами. Знать их необходимо для разработки предложения, выработки тактики и стратегии продвижения на рынке.
Компания, первой выяснившая, какие бывают потребности у клиента, получает конкурентное преимущество и повышенную прибыль от продаж товаров. Выявление потребностей – одна из основных задач маркетологов и менеджеров по продажам.
Содержание
Базовые типы потребностей
Базовые потребности – без которых люди неспособны думать о другом, чувствуют себя неуютно, беспокоятся. В психологии они определены пирамидой Маслоу, а в маркетинге применяют адаптированную версию, которую можно спроецировать на физических или юридических лиц.
К базовым потребностям относятся:
Виды потребностей
Часто формирование потребности клиента происходит искусственно, чтобы вынудить его делать новые покупки. В зависимости от причины возникновения, потребности бывают:
Инструмент, который помогает сформировать потребности – реклама. Понять, создает, удовлетворяет, выясняет ли реклама потребности клиента, помогают маркетинговые исследования.
Техники выявления потребностей
Задача маркетинга – выявить как можно больше типов потребностей клиента в продажах, которые увеличат прибыль компании. Важно анализировать не только целевую аудиторию. У людей или компаний, не рассматриваемых в качестве покупателей, можно обнаружить нужды, которые удовлетворит предложение. Такие ситуации генерируют дополнительные продажи, расширяют рынки сбыта, увеличивают конкурентные преимущества.
Маркетологами разработаны техники, рассказывающие, как выявить потребности клиента и какие вопросы при этом задавать.
Техника: воронка вопросов
Результативная техника – воронка вопросов, применяя которую, получают требуемую информацию, одновременно подталкивая к покупке.
Применяя эту технику от общего переходят к частному, сужая предложение, поэтому она получила название воронки.
Техника: продающие вопросы или метод СОПРАНО
Техника, названная по первым буквам видов вопросов, выявляет потребности и подводит к покупке. Предполагает длительную беседу, поэтому чаще используется в премиум или В2В сегменте.
Продавец выстраивает вопросы по цепочке:
Продавец должен быть компетентным в собственных товарах и области их применения, осведомленным о конкурентах и их предложении.
Техника: четыре шага
Техника, позволяющая за четыре шага получить информацию, необходимую для выяснения и удовлетворения потребностей клиентов. Чаще применяется в розничных магазинах, где большой поток и требуется высокая скорость обслуживания.
Техника: СПИН
Получать информацию можно приемами, основанными на психологии людей. Они применены в технике СПИН, когда вопросы задаются по определенной траектории, наводя собеседника на мысль о покупке:
Техникой СПИН пользуются менеджеры по продажам, работающие в премиум сегменте или В2В, где клиенты сложно поддаются внушению и требуют индивидуального подхода. Необходима подготовка, чтобы задавать правильные, уместные вопросы.
Как выбрать технику
Иногда способы выявления потребностей клиентов очевидны. Можно заранее подготовиться, собрать информацию, подобрать тактику общения. Однако бывает, что подходят все техники или их недостаточно. Тогда приходится ориентироваться по ходу беседы.
Для выбора техники выявления потребностей в маркетинге разработаны специальные методики.
Лестница Ханта
Человек не всегда осознает, что ему нужно. Бен Хант выделил пять ступеней осознания. Если продавец знает, в какой точке потенциальный покупатель, он может подтолкнуть его пройти по всей лестнице и на последней ступени заключить сделку.
«Провести» покупателя по лестнице поможет техника SPIN или, когда действовать надо оперативно – техника четырех шагов.
По виду потребности
Ранее рассмотренные базовые, эмоциональные, сопряженные, внутренние, внешние, потребности подсказывают способы, которыми их можно обнаружить. По словам человека, выражению лица, одежде, поведению, можно, например, понять, что товар ему нравится, вызывает положительные эмоции, или он считает его «достойным» собственного статуса.
Для совершения продажи важно понимать, какую потребность потенциальных клиентов вы решаете. «Разговорить» поможет техника воронки вопросов.
Метод трех вопросов
Если о человеке или компании ничего не известно, подобрать сразу какую-то технику невозможно. Задавая наводящие вопросы можно узнать собеседника и выбрать технику.
После ответов потребность станет очевидной или можно выбрать подходящую технику.
Методика «Достройки дома»
Некоторые клиенты осознали потребность, нашли способ ее закрыть, даже определили, сколько денег могут на это потратить. Однако для совершения сделки не хватает «последнего кирпичика».
Задача менеджера по продажам – узнать, что побудило задуматься о покупке, чтобы усилить эмоции и завершить сделку. Эффективна в такой ситуации техника четырех шагов.
Усиление потребности
Часто человек знает, что ему что-то нужно, но откладывает покупку на неопределенный срок. Важно усилить потребность, побудив решить проблему немедленно.
Работа продавца схожа с деятельностью психолога – он должен уметь слушать, слышать и заставлять покупателя говорить о проблемах.
Зачем выяснять нужды клиента
Необходимость выявления потребностей можно обосновать сразу на двух уровнях:
Маркетинговому отделу компании важно выявлять потребности, анализировать и группировать их. Разработанная карта потребностей клиента помогает построить стратегию продвижения товара на рынке, определить направление рекламной кампании. Также полученная информация помогает находить незанятые ниши, разрабатывать новые предложения и товары.
Менеджеру по продажам в разговоре с клиентом информация о потребностях помогает точнее определить, что из ассортимента предложить, а также как это сделать, чтобы сделка состоялась.
Работа без выявления потребностей возможна, но менее эффективна и результативна.
Выявление потребностей в сегменте B2C
В работе с конечным потребителем есть особенности, которые помогают быстрее выявить потребности и подвести к покупке.
При большом потоке покупателей, когда невозможно уделить время каждому, поможет анкета для выявления потребностей клиента. Проанализировав полученные результаты, выявив частые варианты ответов, можно пользоваться усредненной информацией для охвата возможно большего числа потенциальных покупателей без предварительных разговоров.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2C:
Выявления потребностей в сегменте B2B
В B2B сегменте люди тратят не свои деньги, им легче расставаться даже со значительной суммой. Однако у каждого сотрудника есть начальник, должностные инструкции, выделенный коммерческими службами бюджет, которые его ограничивают. Сделав неправильный выбор ответственное лицо рискует понизить мнение о себе в глазах коллег и руководства, а то и лишиться места. Эти обстоятельства накладывают отпечаток на тактику поведения и выстраивания беседы.
Важно выяснить, является ли собеседник лицом, принимающим решение, или только собирающим информацию. Остается актуальным получение сведений о предыдущем опыте, бюджете, ожиданиях, результате. Если представитель компании собирает информацию, в разговоре уделяют больше внимания рассмотрению альтернативных вариантов, отличающихся по цене, характеристикам. Принимающему решение собеседнику подтверждают адекватность сделанного выбора и состояние товара решить поставленные задачи.
Вопросы для выявления потребностей в сегменте B2B:
Ошибки при выявлении потребностей
Продавец, желая скорее совершить сделку, часто допускает ошибки, приводящие к противоположному результату. Несостоявшийся покупатель разворачивается и уходит. Самые частые ошибки:
Выявление потребностей клиента – обязательная часть маркетинговой стратегии компании или продаж менеджера. Чтобы в минимальные сроки получать нужные сведения, пользуются специальными техниками. Умение задавать вопросы, слушать и слышать ответы, поможет получить полезную информацию о целевой аудитории, типовых проблемах, а также совершить сделку с максимальной прибылью.
Что такое потребности и боли клиента, как их выявлять и мотивировать человека к покупке
Чего хотят ваши покупатели? С какими проблемами и трудностями сталкиваются при покупке? Тот, кто знает ответы на эти вопросы, никогда не окажется без клиентов. Сегодня рассказываем, как выявить потребности и нужды потенциальных покупателей по-научному.
Что такое потребности
Пирамида потребностей по Маслоу
Боли клиента
Уровни болей клиентов
Промежуточный вывод
Как выявлять потребности и боли клиента
Проводите опросы потенциальных покупателей
Публичный опрос в группе интернет-магазина по продаже гаджетов
Изучайте отзывы
Где искать отзывы:
Характеристики, вызывающие наибольшее доверие к интернет-магазину
Спросите у покупателей напрямую
Это тот же опрос, но на постоянной основе. Например, в социальных сетях можно создать обсуждение формата “Предложения по улучшению сервиса”. Будьте уверены: вашим клиентам будет что там написать. Можно сделать на сайте раздел меню “Как нам стать лучше” и собирать данные с посетителей. Так вы убьете двух зайцев: во-первых, проявите заботу о покупателях и сделаете их более лояльными. Во-вторых, получите много полезной информации, определите интересы аудитории и ее проблемы.
Почему важно определить целевую аудиторию
Вот основные критерии при определении ЦА: