что такое ориентация клиента
О клиентоориентированности: шаги к завоеванию лояльных покупателей
Клиентоориентированность – это способность организовывать высококлассное обслуживание клиентов. От этого показателя напрямую зависит количество новых и постоянных покупателей, а также их лояльность к фирме. Поэтому каждая успешная компания старается постоянно повышать уровень клиентоориентированности, используя для этого различные инструменты.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность трудно охарактеризовать всего одним предложением. При разборе слова становится понятно, что оно переводится, как «ориентированность на клиента». Такая компания не только выполняет все потребности покупателя, но старается предугадать их.
Одного определения недостаточно для расшифровки понятия «клиентоориентированность». Чтобы понять, как работает такой инструмент бизнеса, его нужно рассматривать с разных сторон:
Задача клиентоориентированности – это не только привлечение новых, удержание старых покупателей, но и способность предсказывать, выполнять их желания.
Стать компанией с высоким уровнем ориентации на клиента непросто. Это сложный многоэтапный процесс, который требует постоянного усовершенствования.
Использование этого бизнес-инструмента дает фирме несколько преимуществ:
Клиентоцентричность – термин, который тесно связан с клиентоориентированностью. Это определение обозначает стратегию предприятия, которая нацелена на помощь клиентам в достижении их целей, потребностей.
По сути, клиентоориентированность – это практическое исполнение клиентоцентричности.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоцентричность – это то, к чему должна стремиться каждая компания, желающая стать успешной. Важно, чтобы на удовлетворение потребностей заинтересованных людей было нацелено не только руководство, но и рядовые сотрудники.
Обычно с покупателями общаются не руководители компании, а рядовые сотрудники. Успешность бизнеса во многом зависит от их добросовестного подхода к работе. Поэтому важно повышать заинтересованность персонала в процветании компании, проводить обучающие тренинги, повышать лояльность.
Чтобы лучше понять весь процесс повышения клиентоориентированности компании, стоит рассмотреть каждый принцип более подробно.
Понимание клиента
Клиентоориентированный подход – это не только вежливые улыбки, приветливый персонал. Каждая составляющая компании должна работать на удовлетворение потребностей потенциальных покупателей.
Чтобы любому потребителю было легко, комфортно сотрудничать с компанией, важно понимать свою целевую аудиторию. В этом поможет выполнение следующих пунктов:
Персонализированный подход заставит думать каждого клиента, что фирма заботится о нем, подстраивается под его личные требования, стремится выполнить его потребности. Внимание к собственной персоне всегда приятно.
Забота о клиенте
Открытость к общению, проблемам, вопросам – основные принципы ориентированности организации на потребителя. Забота о клиентах выражается по-разному. Желательно выполнять каждый из нижеприведенных пунктов:
Мотивированные сотрудники
Сотрудники компании общаются с клиентами. Они являются лицом компании, заботятся о посетителях, удовлетворяют их потребности. И чтобы менеджеры это делали качественно, с полной отдачей, важно повышать уровень внутренней клиентоориентированности.
Клиентоориентированный сотрудник должен понимать свою ценность для предприятия, работать в комфортных условиях, знать политику, правила. Мотивация персонала должна основываться не на премиях, страхах, увольнениях, а на любви к своему делу, высокой лояльности к компании.
Для повышения клиентоцентричности сотрудника проводят разные виды обучения. Важно повышать лояльность работников различными бонусами. Большинство предприятий мотивируют менеджеров, начисляя им к зарплате премию в виде процента от продаж.
Виды клиентоориентированности
Выделяют два вида клиентоориентированности – внешнюю и внутреннюю. Внешний клиент – это покупатель, внутренний – сотрудник.
Многие компании совершают ошибку, считая, что забота только о клиентах – это их основная задача. Качественный сервис невозможен без лояльных, довольных своей работой сотрудников.
Чтобы определить клиентоориентированных сотрудников, достаточно понаблюдать за их работой. Такие работники умеют предугадывать и выполнять желания покупателей, они ставят клиентов выше, чем саму компанию, имеют постоянных и лояльных покупателей.
Уделять внимание нужно не только покупателям, но и собственному персоналу.
Оценка клиентоориентированности
Клиентопоток зависит от ориентированности компании на покупателя. Проверить уровень клиентоориентированности можно тремя способами:
Проверять нужно клиентоориентированость не только фирмы, но и сотрудников.
Компании
Клиентоориентированная компания нацелена на длительное сотрудничество со всеми клиентами и получение регулярной прибыли. Значение имеет все: отношение персонала к покупателям, качество продукции, помещение и сайт компании, программа лояльности, возможность обмена и возврата товара и т. д.
Сервис – один из главных параметров клиентоориентированности. Чтобы персонал качественно выполнял свои обязанности, важно прописать правила поведения с клиентами и действия в разных ситуациях, в том числе конфликтных.
Сотрудника
Чтобы определить уровень сотрудника, нужно определить, насколько точно он выполняет свод правил и рекомендаций компании. Для этого можно опросить коллег или использовать тайных покупателей.
Особенно ценны менеджеры, которые не только следуют правилам фирмы, но и умеют подстраиваться под покупателя, импровизировать в случае необходимости. У таких работников уровень продаж обычно выше.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах услуг
Уровень клиентоориентированности маркетинга в Европе выше, чем в России, но и у нас в стране можно найти продвинутые компании. В списке представлено несколько интересных примеров:
Клиентоориентированность компании – важный параметр, который во многом определяет постоянство прибыли, лояльность клиентов, известность бренда. Чтобы добиться высоких показателей, важно заботиться о комфорте и преданности не только клиентов, но и персонала.
Клиентоориентированность
Что такое клиентоориентированность и чем она полезна для бизнеса
Экономист Питер Друкер говорил о клиентоориентированности еще в 1954 году. Целью бизнеса он считал — создание клиента, готового к покупке. Если компания слышит и удовлетворяет желания покупателей, она может достигнуть успеха в продажах.
Клиентоориентированность — это стратегия ведения бизнеса, главная ценность которого — потребности клиентов. Такой подход увеличивает лояльность и количество покупателей, средний чек и повторные покупки.
С помощью клиентоориентированности вы улучшите продажи — клиенты будут видеть качество обслуживания и понимать, за что платят. Подход поможет увеличить конкурентоспособность и снизить отток клиентов. Однако чтобы внедрить клиентоориентированность, потребуется время на анализ обслуживания, рынка и покупателей.
Принципы клиентоориентированности
Клиентоориентированная компания работает в двух направлениях: удовлетворение потребностей покупателя и мотивирование сотрудников соответствовать стандартам обслуживания.
Понимание клиента. Чтобы удовлетворять желания клиента, проводите регулярные исследования:
анкетирование и опросы;
анализ точек продаж конкурентов.
На основе собранной информации можно составить портреты покупателей для следующих маркетинговых целей:
определить желаемый уровень клиентоориентированности;
проработать уникальные торговые предложения;
создать фирменный стиль и описать корпоративные ценности;
подготовить визуал и контент сайта, социальных сетей;
провести рекламные и PR-кампании.
Клиентоориентированная компания знает текущие потребности клиента и умеет их предугадывать.
Забота о клиенте. Люди готовы платить не только за сам товар или услугу, а за ценность — то, что улучшает настроение, упрощает жизнь, экономит время. Бизнес должен делать жизнь клиента лучше, поэтому проблемы покупателя — не капризы, а точки роста:
создавайте приятный интерьер магазина, удобный интерфейс сайта или приложения;
при возможности запоминайте покупателей в лицо: это сложно при большой проходимости, но эффективно в построении лояльности;
развивайте «гибкие навыки» сотрудников (soft skills, эмоциональный интеллект) — чтобы быть дружелюбными и чувствовать настроения клиентов;
предлагайте индивидуальные скидки, программы лояльности или подписаться на соцсети компании;
публикуйте настоящие отзывы покупателей — руководителям необходимо работать над ошибками, а не писать фальшивые положительные отклики.
Мотивированные сотрудники. Негативное впечатление клиента о каком-либо сотруднике проецируется на имидж бренда. Чтобы мотивировать персонал работать лучше, узнайте их ценности, обратитесь лично или создайте онлайн-анкету. Это могут быть материальные и нематериальные виды мотивации:
улучшение условий труда;
Виды клиентоориентированности
Внутренняя (направлена на персонал). Работа сотрудников напрямую влияет на клиентские чеки: рассказал ли менеджер об акциях, предложил ли участие в программе лояльности, посоветовал ли сопутствующие товары, учел ли пожелания клиента. Главное — проявить вовлеченность в решении проблем клиента. Если у покупателя остались положительные впечатления, консультант сделал все правильно.
Внешняя (направлена на покупателя). Это регламенты общения с клиентом: как правильно себя вести и что уместнее предлагать для каждого сегмента покупателей.
Как оценить клиентоориентированность
Для оценки клиентоориентированности проводят разные методы исследований (опросы, фокус-группы) или индекс NPS (Net Promoter Score), который показывает лояльность покупателей к бренду.
Чтобы рассчитать NPS, задайте покупателю вопрос, насколько он готов рекомендовать компанию близким по шкале от 0 до 10, где 0 — не готов рекомендовать, 10 — клиент лоялен.
Вопрос можно задать покупателям на точке продаж, отправить опрос на почту, в социальных сетях или мессенджерах. После сбора информации ответы поделите на три группы:
сторонники бренда, 9–10 баллов;
нейтральные клиенты, 7–8 баллов;
Индекс NPS рассчитывается как разница между сторонниками и критиками в процентах. Итоговое значение варьируется от −100% до +100%. Пример:
NPS=80% (сторонники)-15% (критики)=65%
Расшифровка показателя NPS:
+50% и больше — сервис увеличивает лояльность естественным образом;
от +30% до +50% — средний показатель, необходимо развивать сервис;
менее +30% — проведите анализ текущей обстановки и улучшайте качество сервиса.
Также можно провести исследование NPS по конкурентам и сравнить значения по рынку. Это поможет определить дальнейшее развитие компании. На российском рынке мало компаний с высоким NPS, поэтому работа с клиентоориентированностью — способ выделиться на фоне конкурентов.
Как повысить клиентоориентированность
Соберите обратную связь по проблемам и пожеланиям от репрезентативной выборки покупателей, проанализируйте и введите новые регламенты работы.
Репрезентативная выборка — это группа лиц с необходимыми характеристиками для исследования. Опросить 100% целевой аудитории невозможно, а проанализировать несколько похожих по портрету респондентов — можно. Результаты исследования покажут преимущества и недостатки текущей клиентоориентированности, помогут внедрить новые подходы.
Советы по росту клиентоориентированности:
регулярно анализируйте обратную связь во всех источниках: жалобы и предложения в магазинах, отзывы в Интернете, комментарии в социальных сетях;
мотивируйте клиентов программой лояльности, а сотрудников — премиями/бонусами;
используйте CRM, система хранит информацию по каждому клиенту, вы сможете делать персональные предложения;
придумайте несколько сценариев для типовых ситуаций: продажа сопутствующих товаров, возврат купленных продуктов или возмущение стоимостью товара;
посмотрите, как конкуренты работают с клиентами, и позаимствуйте хорошие идеи;
проводите тренинги, опросы и аттестацию сотрудников: вы поймете, что стоит улучшить в компании и повысите качество обслуживания покупателей.
Примеры клиентоориентированных компаний в разных сферах
Магазины. У большинства магазинов есть программа лояльности: оплата покупок накопленными баллами, повышенный кешбэк в отдельных категориях. У интернет-магазинов — доступ к закрытым распродажам, персональные скидки.
Lamoda — онлайн-магазин одежды, аксессуаров и товаров для дома. Компания ведет технологический блог на Habr.com, развивает интернет-магазин и мобильное приложение на основе исследований целевой аудитории. Особенности программы лояльности:
скидка 25% на продукцию — зависит от количества накопленных баллов;
баллы начисляют за отзывы и процент выкупа (сумма покупок от общей стоимости всех заказов);
при высоком проценте выкупа можно заказывать больше товаров за раз без предоплаты.
Банки. В этой сфере клиентоориентированность базируется на:
Private Banking — индивидуальном обслуживании клиентов с высоким уровнем доходов;
обслуживании юридических лиц с гибкими персональными условиями;
цифровизации процессов — банковские операции можно провести через онлайн-кабинет или мобильное приложение.
Тинькофф — первый банк без отделений в России с 14 млн клиентов, третий крупнейший банк страны по количеству пользователей. Его программа лояльности для физических лиц включает:
онлайн-чат с круглосуточной поддержкой;
онлайн-калькуляторы по кредитам и вкладам;
бесплатное обслуживание детской карты;
финансового голосового помощника;
экосистему продуктов для упрощения жизни клиентов: Тинькофф Авиа, Тинькофф Инвестиции, Тинькофф Бизнес, Тинькофф Junior, журнал про финансы Т—Ж и другие.
В программу лояльности для юридических лиц входят:
инструменты по управлению ликвидностью;
сервисы для онлайн-работы: конструктор сайтов, облачный колл-центр, рассылки, кредитный брокер, онлайн-бухгалтерия, бухгалтерское обслуживание;
поиск тендеров, таргет продуктов для клиентов банка.
Медицина. Клиентоориентированность медицинских организаций проявляется в бонусных программах, скидках на услуги.
МЕДСИ — федеральная сеть из 31 клиники в Московской области и 16 в регионах. Компания предоставляет все медицинские услуги: от консультаций до хирургии. Особенности ее программы лояльности:
мобильное приложение SmartMed — онлайн-консультации с врачами, запись на прием, электронная медицинская карта;
МЕДСИ Premium — для лечения пациентов с высоким уровнем дохода под присмотром ведущих врачей;
бонусная программа — 5% от суммы покупки переходит в бонусы, пациент оплачивает бонусами до 100% услуги;
повышенное начисление бонусов в день рождения, есть персональные акции и скидки.
Рестораны. Клиентоориентированные рестораны внедряют бонусы, предлагают скидку в дни рождения клиентов, купоны и дарят съедобные подарки.
KFC — международный ресторанный холдинг, реализовал 50 благотворительных проектов на территории России, Украины и Беларуси.
Внутренняя клиентоориентированность компании включает:
запуск программы временного трудоустройства для партнеров компании во время коронавируса;
единоразовые денежные выплаты — 1 000 долларов сотрудникам, пострадавшим от коронавируса;
университет для сотрудников — факультеты корпоративной культуры, функционального образования, развития лидер ства.
Университет провел 400 тренингов, 2 000 сотрудников посещают обучающие семинары, 140 000 уже обучились и продвинулись в карьере.
Частые ошибки
Фальшивые отзывы. Ложные положительные отзывы не повысят уровень сервиса в компании, а негатив со стороны недовольных покупателей будет расти.
Внедрение улучшений в сервис без обратной связи клиентов. Примером такой ошибки можно считать случай в 2010 году — основатель Вконтакте Павел Дуров заменил «стену» из интерфейса платформы микроблогом. Пользователи не приняли нововведение, в Интернете появился слоган «Дуров, верни стену».
Навязывание услуг покупателям. На это часто жалуются клиенты банков. Сотрудники в офисе пытаются выполнить план продаж кредитных карт и страховок. Колл-центры регулярно звонят и предлагают услуги. Это отталкивает клиентов.
Что важно запомнить
Клиентоориентированный сервис анализирует текущие потребности покупателей, прогнозирует будущие и вызывает положительные эмоции у клиента.
Чтобы оценить клиентоориентированность компании, посчитайте индекс NPS.
Маркетинговые исследования целевой аудитории и HR-исследования сотрудников — регулярные инструменты для сбора обратной связи и коррекции стратегии компании.
7 принципов клиентоориентированности: почему важно к этому стремиться
Эксперты Американской маркетинговой ассоциации считают, что клиентоориентированность — это подход к продажам, в котором потребности и интересы клиента стоят на первом месте.
Простыми словами, ориентация на клиента + присутствие эффекта увеличения прибыли и называется клиентоориентированностью. О важности этого феномена для бизнеса мы и поговорим в нашей статье.
Что такое клиентоориентированность
В Сети можно встретить миллион различных определений этого термина. Наиболее полное, на наш взгляд, такое: клиентоориентированность — это способность компании увеличивать свою прибыль за счет глубокого понимания и максимального удовлетворения потребностей клиентов.
Интересно, что, несмотря на популярность понятия «клиентоориентированность», единого его определения не получится найти ни в одном словаре. Возможно, это связано с тем, что данное слово происходит от английского «customer focus», что переводится на русский язык как «ориентированность на клиента». Для удобства это слово было объединено в одно.
Также для правильного понимания этого термина хочется обратить внимание на его связь с фразой «клиент всегда прав». Часто между ними ставят знак «равно». Но насколько это действительно одно и то же?
Здесь важно учитывать вторую часть определения, а именно присутствие эффекта увеличения прибыли для бизнеса. Владельцам компаний бывает сложно провести грань между клиентоориентированностью и исполнением всех «хотелок» клиентов. Решить данное затруднение поможет простой вопрос: «Кто не наш клиент?». Например, владельцу веганского ресторана не стоит брать во внимание просьбы расширить меню от любителей мяса, а владельцу бутика люксовой одежды — провести розыгрыш товара за репост в соцсетях.
То есть принцип «клиент всегда прав» верен только в том случае, если это ваш клиент. Нужно ориентироваться на желания тех, кто принадлежит к вашей целевой аудитории, и, вероятно, увеличит прибыль компании в долгосрочной перспективе.
Виды клиентоориентированности
У клиентоориентированности есть два вида: клиентоориентированная компания и клиентоориентированный сотрудник.
Клиентоориентированная компания
Это бизнес, который рассчитан на долгосрочную перспективу и длительное существование на рынке. Он приносит доход за счет постоянных клиентов.
В такой компании правила взаимодействия с клиентами прописаны до мелочей, составлены четкие скрипты и регламенты общения.
Безусловно, только разработка бумажек не делают компанию клиентоориентированной. Изначально руководство организации должно определить стратегию, в соответствии с которой каждый сотрудник будет ставить интересы клиентов на первое место.
Здесь-то и кроется самая главное проблема, ведь зачастую в погоне за увеличением прибыли компании забывают про работу с сотрудниками и их обучение.
Клиентоориентированный сотрудник
Это сотрудник, который для эффективного взаимодействия с клиентами соблюдает все предписания компании, однако делает это не потому, что «так надо», а потому, что сам понимает, что потребности клиентов являются для него приоритетом.
Такой сотрудник всегда держит у себя в голове высказывание Генри Форда: «Зарплату вам платит не работодатель, а клиент».
Клиентоориентированный персонал — это очень ценные кадры, которые стоят довольно дорого на рынке труда. Как правило, у таких специалистов высокие показатели продаж и много лояльных и постоянных клиентов.
Важно помнить, что клиентоориентированность не дается человеку при рождении, это навык, который нужно развивать самостоятельно.
Как вы уже поняли, клиентоориентированность компании и сотрудника тесно связаны. Начинается все, конечно, с организации, которая во главу угла ставит своих клиентов и создает тем самым дополнительную прибыль. Но без подходящих сотрудников ничего не получится.
Почему же вообще появилась клиентоориентированность? Причина банальна — из-за высокой конкуренции во всех нишах бизнеса. В таких условиях увеличить прибыль за счет производства или демпинга цен уже не получалось, и маркетологи решили привлекать новых клиентов высоким качеством обслуживания.
То есть рынок перенасытился товарами и услугами — слишком многие из них стали одинаковыми. Поэтому покупателям было уже недостаточно просто получить тот или иной продукт, они хотели, чтобы их еще и обслуживали с максимальным комфортом. Люди стали приходить в те компании, где учитывались их потребности/интересы и где обслуживание было на высшем уровне.
Кому и зачем нужна клиентоориентированность?
Из причины появления клиентоориентированности уже становится понятно, зачем она нужна бизнесу, но рассмотрим этот вопрос поподробнее.
Согласно статистике Forbes, 96% потребителей считают, что высокое качество обслуживания играет важную роль в формировании лояльности к бренду. Компании, которые ставят интересы клиентов на первое место, зарабатывают в 5,7 раз больше, чем конкуренты, для которых хорошее обслуживание не является приоритетом.
Ориентация на клиентов увеличивает прибыль компании, потому что:
Подробнее о повышении лояльности клиентов мы рассказывали в этой статье.
Думаю, теперь все плюсы клиентоориентированности очевидны. Но сделать свою компанию ориентированной на клиентов довольно непросто, поэтому встает вопрос кому необходимо работать над этим, а кому можно и отложить это до лучших времен.
Ответ очень прост — клиентоориентированность нужна всем.
Она нужна даже монополистам, малому бизнесу и инновационным стартапам. Это заблуждение, что целенаправленно заниматься ей надо только тем, чей бизнес находится в высококонкурентных нишах.
Мононополисты могут не обращать внимания на потребности клиентов, лишь пока на рынке не появится новый конкурент. Малому бизнесу необходимо ценить каждого клиента как самое дорогое, что у него есть, чтобы работать «в плюс». А стартап имеет больше шансов выжить и успешно закрепиться на рынке, если он будет предоставлять хороший сервис.
Надо лишь только определиться, в каком объеме она вам нужна. Например, работать только над развитием высокого качества обслуживания нет смысла. Потому что только из-за сервиса клиенты не пойдут к вам толпами, важен сам продукт и еще множество других аспектов. Но то, что работать в этом направлении надо всем, — остается бесспорным.
7 принципов клиентоориентированности
Переходим, наконец, к практике. Чтобы заложить основы клиентоориентированности в компании, вам необходимо знать ее фундаментальные принципы.
Принцип № 1. Предвосхищать ожидание
Простыми словами, клиентов надо стараться удивлять. Если человек будет приятно удивлен, ему 100% запомнится ваша фирма, а значит, он обратится к вам снова.
Например, мы поставили срок окончания работ по разработке баннера на 10 число, а выполнили все и отправили готовый вариант 7-ого. Приятно? Очень!
Девушка оплатила индивидуальную фотоссесию, а фотограф в конце сделал еще пару совместных снимков для нее с подругой, которая лишь довезла их до места съемки. А потом отправил в итоге 35 обработанных фото, вместо обещанных 25.
Или к заказу добавили какой-то милый подарок — например, при покупке свадебного платья подарили бутоньерку для жениха. Себестоимость копеечная, но паре тратиться на это уже не придется.
Просто помните, что не надо обещать клиентам «с три короба», а потом не выполнить этих обещаний. Лучше пообещать меньше, а сделать больше, тогда клиенты поймут, что вы не только держите свое слово, но и превосходите их ожидания.
Делать больше, чем обещали — отличный способ выделиться среди своих конкурентов и повысить лояльность пользователей к бренду.
Принцип № 2. Персональный подход
Обычно этот термин относят к разряду шаблонов, потому что редко какая компания к каждому клиенту относится как к единственному. Но в данном случае имеется в виду другое.
В контексте клиентоориентированности такой подход включает в себя:
Важно понимать, чего хочет потребитель, ведь трудно позаботиться о том, кого не понимаешь. Необходимо тщательно анализировать аудиторию, делить ее на сегменты и создавать положительные эмоции, по возможности предоставляя индивидуальные предложения.
Да, клиентоориентированность требует серьезной работы по сбору и анализу данных о потребителях. Аналитика помогает компаниям решить многие вопросы: каким будет продукт, упаковка, сайт, рекламные материалы и даже дизайн помещений. Все должно создаваться с учетом понимания потребностей ваших клиентов.
Например, страницы сайта 1PS.RU, на которых описаны услуги нашего Сервиса, постоянно видоизменяются — на основе изучения потребностей наших клиентов мы стараемся сделать их наиболее удобными и информативными.
Схема действий по «осчастливливанию» покупателя должна быть такой: выяснил => понял => максимально полно удовлетворил его потребности.
Также зачастую клиентам важно получить быстрый ответ на свой запрос и извинения, если быстро ответить компании не удалось.
Я не раз сталкивалась с ситуацией, когда мне срочно нужен букет определенных цветов. Естественно, я оперативно пишу в известные мне цветочные лавки, а ответ на мой вопрос «есть ли в наличие такие-то цветы» приходит часа через три (и даже бывает на следующий день). Желание покупать букет у таких магазинов сразу отпадает, а вдруг у меня еще возникнет какой-то вопрос, что же мне снова ждать ответа 3 часа?
Или еще о наболевшем: нужно записаться в автосервис, ты звонишь им, звонишь, а на твои звонки просто не отвечают. Вот это примеры того, как уж точно делать не стоит, если клиенты вам дороги. =)
Положительный опыт мотивирует клиентов обращаться в фирму снова и снова. А чем внимательнее подход, тем приятнее покупательский опыт. Например, тот же автосервис может хранить историю обслуживания своих клиентов и делать им напоминания о предстоящем плановом ТО. Многим владельцам автомобилей была бы приятна такая внимательность, и автосервис получил бы себе большое количество постоянных клиентов.
Принцип № 3. Добросовестность
Банально, но факт. Клиентам нет никакой разницы, насколько вы были с ними вежливы и какую внимательность к ним проявили, если работу в итоге вы сделали из рук вон плохо.
Первостепенно необходимо выполнять свою работу качественно, тогда клиент останется довольным, а значит, захочет вернуться или порекомендовать компанию другим. Думаю, цепочка ясна =)
Также сотрудники должны всегда выполнять обещания, которые они дали клиентам. Ведь каждый оценит честность и порядочность компании-продавца.
Принцип № 4. Эмпатия
Большинство клиентов сталкиваются с безразличием сотрудников — те просто механически выполняют свою работу. А иногда клиентам не так нужен сам товар или услуга, как внимание, сочувствие и умение выслушать (это больше относится к сфере сервиса — вот почему люди любят болтать с парикмахерами, мастерами маникюра и барменами).
Сотрудники, которые способны сопереживать эмоциональному состоянию человека, всегда смогут найти нужный подход к каждому клиенту. А значит и продажи у таких сотрудников будут выше.
Причина потери клиентов в 70% случаях связана с неумением людей, работающих в компании, воспринимать чужие эмоции.
Эмпатия, умение слушать и слышать заказчика очень важны для формирования лояльности к бренду. Ведь клиентов подкупает, когда сотрудник искренне понимает их и заинтересован в решении их проблемы, а не просто хочет продать им свой продукт.
Принцип № 5. Забота
Задача бизнеса — сделать жизнь своих покупателей приятнее и проще.
Заботу о клиентах можно проявить, например, создав удобные точки контакта. То есть клиента узнают, каким бы способом он не обратился в компанию (через email, соцсети, мессенджеры или просто позвонив). Ему не приходится каждый раз объяснять, кто он, какой у него заказ и что говорил прошлому консультанту. Взаимодействие упрощается, и вместе с тем желание клиента обратиться именно в вашу компанию увеличивается.
Или вот еще пример того, как выглядит забота. На улице дождь? Предложите клиенту высушить волосы феном, подайте ему чашечку горячего чая и укройте пледом. Все — он ваш навеки. =)
Если человек видит, что он дорог компании, чувствует, как к нему проявляют заботу, он становится лояльным. А если он встречает в общении с работниками холодность и равнодушие, он уходит к более добрым и заботливым конкурентам.
Принцип № 6. Обратная связь
Клиентоориентированность — это не просто угождение покупателям, а постоянная работа над качеством продукции и уровнем обслуживания.
А для этого нужна обратная связь с клиентами. Надо постараться узнать, какие недостатки и достоинства есть в вашей работе, а за пройденный опрос можно подарить что-нибудь приятное — например, 15% скидку на следующий заказ.
Важно помнить, что на приобретении товара или услуги общение с клиентом не заканчивается, с ним надо контактировать и просить оставить отзыв о вашем сотрудничестве. О том, как мотивировать клиентов давать обратную связь, мы рассказывали здесь.
Наши специалисты всегда просят клиентов после окончания работ по заявке оставить отзыв, причем отмечают, что это не займет много времени, но поможет нам стать чуточку лучше.
Принцип № 7. Работа с негативом
Всегда найдется человек, которого что-то не устроило в сотрудничестве с вашей компанией, и он скорее всего захочет поделиться своим мнением со всеми. Что ж, негатив — это неизбежная часть любой деятельности, главное его не игнорировать.
Умение обрабатывать претензии очень важно — если человек негодует, нужно его успокоить, постараться выяснить причины недовольства и нивелировать контакт. Часто после конструктивного диалога клиенты снова становятся лояльными.
Также хороший рецепт при работе с негативом — отвечать честно, уверенно и прозрачно, благодарить за ценную обратную связь и проявлять доброжелательность. Более подробно правила работы с негативом мы описали в статье.
Примеры клиентоориентированных брендов
Имя на каждом стакане с кофе от Starbucks
Во всем известной кофейне при заказе кофе бариста всегда пишет на стаканчике имя клиента. И это делается не только для того, чтобы не перепутать напитки, но и чтобы обратиться к клиенту по имени. А свое имя нам всегда приятно слышать — сразу создается впечатление, что тебя ценят и знают.
Detroit Electric и немыслимая клиентоориентированность для ХХ века
Detroit Electric — бренд электромобилей, производимых американской компанией «Anderson Electric Car» с 1907 года. Эта компания построила для своих клиентов собственную двухэтажную зарядную станцию. И она предоставляла не просто здание с зарядками, а целый сервис вокруг. За 35$ в месяц машину у вас ежедневно забирали, мыли, полировали, делали ТО и заряжали батарею. А утром машину пригоняли в удобное для владельца время и место. Ты приезжаешь домой вечером после своих дел, а тебя там ждет специально обученный механик-водитель от компании, а утром к назначенному времени твоя машина, намытая и заряженная, уже стоит у твоего крыльца. Не сервис, а сказка. Правда 35$ тогда — это почти 1000$ сегодня, но такое обслуживание того стоило.
Забота от «Альфа-Банк»
В холодное время года банк обмотал металлические ручки на всех входных дверях мягкой приятной тканью. Клиент при открытии двери не ощущал леденящий холод металла, а чувствовал тепло и заботу своего банка.
Правило 2000$ от The Ritz-Carlton
В международной сети гостиниц Ritz придумали интересный аспект обслуживания. Руководство дало своим сотрудникам возможность тратить до 2000 долларов на решение проблем гостей без согласования этого с менеджером. Да, все правильно, сотрудник может потратить до 2000$ на один инцидент, а не в год, чтобы спасти гостя.
Вот одна из впечатляющих историй: один из клиентов забыл в номере свою зарядку от телефона. На следующий день, еще не успев позвонить в гостиницу, он получил посылку с запиской: «Мистер Джонс, уверен, что вам очень нужно ваше зарядное устройство, поэтому хотел убедиться, что вы получили посылку». Ошибка клиента дала возможность впечатлить его внимательностью персонала гостиницы.
Как проверить свою компанию на клиентоориентированность?
Оценить клиентоориентированность вам поможет ваша целевая аудитория. Пообщайтесь со своими ключевыми клиентами, попросите поделиться впечатлениями от сотрудничества с вами. При этом обязательно надо учитывать обратную связь из всех возможных источников: отзывы, упоминания в социальных сетях, общение с отделом поддержки.
Дополнительно можно провести проверку самостоятельно: пройти путем покупателя и объективно отметить, с чем компания справляется хорошо, а какие моменты надо доработать.
По каким пунктам осуществлять проверку? У каждого бизнеса точки взаимодействия с клиентом свои, но можно выделить 5 основных элементов — вот как должно быть в идеальном мире:
Продукт
Его создали на основе анализа потребностей и интересов клиентов, он безопасен и полезен для потребителя.
Реклама
Демонстрируемые ценности компании совпадают с ценностями целевой аудитории. Сообщение составлено на языке клиентов, нет навязчивости.
Сайт
На сайте соблюдены основные принципы юзабилити. Нужную информацию легко отыскать, интуитивно понятна последовательность действий, представлен качественный контент и можно без труда найти контакты для связи. Юзабилити-аудит поможет вам оценить удобство вашего сайта и выжить из него максимум пользы.
Общение
Со специалистами компании можно связаться несколькими способами. Клиенту отвечают максимально быстро. Сотрудники общаются с клиентом на понятном ему языке и способны проявлять эмпатию.
Логистика
Продукт доставляется быстро. Если сроки доставки не соблюдаются, клиенту дают какой-нибудь бонус. Можно легко отследить, где сейчас находится заказ.
Если на все 5 пунктов вы кивнули, поздравляем — вы знаете о клиентоориентированности не понаслышке. А если какой-то из аспектов «западает», пора уделить ему больше внимания.
Вместо вывода
Клиентоориентированная компания создается не быстро. Необходимо не только продумать концепцию, но еще и все реализовать. Просто помните, что все усилия будут оправданы, ведь довольный клиент — это источник многократного получения прибыли.
Для наших новых и постоянных клиентов мы разработали программу лояльности, которая содержит в себе много приятных бонусов, скидок и плюшек. Пользуйтесь на здоровье. =)