что такое ненавязчивый сервис

Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?

Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.

Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.

Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.

Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.

Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.

С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.

После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.

Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.

А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!

Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST

Источник

Ненавязчивый сервис. Как не перейти грань

В гостиничном деле всегда была очень важна сервисная составляющая. Даже на заре становления гостиничной индустрии гости желали получить нечто большее, чем просто комнату, где можно переночевать, и кафе, где можно что-то съесть на завтрак. Что уж говорить про настоящее время, когда конкуренция между отелями находится на высочайшем уровне. Со страниц деловой гостиничной литературы, с профильных интернет-ресурсов и сообществ раздается множество слов о клиенториентированном подходе, выстраивании долгосрочных отношений с гостем. Но как не перейти тонкую грань, когда внимание к гостю становиться избыточным?

Самый простой совет – это кропотливое обучение персонала, который контактирует с гостем. И самое важное – это простое умение слушать, что в первую очередь позволит избежать навязчивого сервиса. Звучит банально, но все люди по-разному воспринимают информацию. Поэтому стандартных шаблонов общения на все случаи жизни просто не существует. Всегда надо адаптироваться под конкретную ситуацию. Например, кто-то любит пообщаться с персоналом, получить пространные ответы на свои вопросы. Для таких гостей подробные рассказы и длительное общение признак высококачественного сервиса. Другие гости могут быть менее словоохотливы, для них вполне достаточно пары коротких фраз, а долгие разговоры могут вызвать раздражение.

Ну и наконец, очень важным фактором является получение обратной связи от гостей. Самое главное правило: для получения обратной связи не стоит прессовать каждого гостя, который переступил порог вашего отеля. Ненавязчивый сервис заключается в грамотном подходе при планировании управления репутацией отеля. На текущий момент все больше в прошлое уходят типовое бумажное анкетирование гостей в номерах. Многие большие отели стали использовать те или иные варианты электронных анкет на установленных в номерах или на стойке ресепшена на планшетах. Также электронное анкетирование позволяет в гораздо большей степени персонализировать отзыв, а, значит, повысить его объективность в глазах потенциальных гостей отеля.

В заключение хочется отметить, что разработка и внедрение культуры ненавязчивого сервиса во многом определяет итоговое впечатление о вашем объекте размещения у гостей. Конечно, понятие ненавязчивого сервиса у каждого гостя свое, однако, согласитесь, так приятно, когда отзыв начинается со слов: «Спасибо за ненавязчивый сервис…»

Источник

GuruTest

Навязчивый сервис: как нас заставляют тратить деньги впустую

Продавцам сейчас нелегко: клиентам, сократившим свой список покупок до минимума, приходится буквально «впаривать» ненужные вещи. Перехитрите тех, кто заставляет вас тратить деньги впустую: узнайте об их уловках заранее и больше не попадайтесь на них.

Времена, когда продажа была взаимовыгодной сделкой между продавцом и покупателем, давно прошли. Сегодня продавцы все чаще прибегают к техникам и методикам, которые позволяют убедить покупателя совершить покупку даже в случае, если она ему не нужна: ни о какой выгоде потребителя здесь и речи быть не может.

Навязчивый сервис — один из способов законно заставить покупателя потратиться на то, что ему на самом деле не нужно: многим бывает тяжело отказать чересчур улыбчивому консультанту, который призраком бродит по торговому залу. Разумеется, эта уловка — не единственная: существуют и другие методы, с помощью которых можно легко «раскрутить» потенциального клиента на дорогую вещь. Предупрежден — значит, вооружен: узнайте об уловках, которые применяют маркетологи, заранее, и ваш кошелек точно будет в безопасности.

Уловка первая: почтовые рассылки и сопутствующие товары

Надоедливые рассылки на электронную почту — один из наиболее популярных способов завладеть вниманием покупателя, буквально заставив его купить ненужные, но дорогие товары. Продуктовые магазины регулярно «балуют» своих постоянных клиентов красочными, прекрасно оформленными афишами и скидками: ну как не купить вон ту аппетитную колбаску или сочную курицу-гриль?

Сопутствующие товары, которые нередко предлагаются в рекламных афишах или на сайте магазина, тоже являются неплохим способом подзаработать на расслабившемся покупателе. Работает это так: к примеру, вы ищете на сайте магазина определенную вещь — это может быть мясо, рыба (сегодня даже продуктовые магазины торгуют дистанционно), наконец, доски для нарезания продуктов или простые салфетки. Магазин следит за тем, что вы обычно выбираете, и в нужный момент (например, когда вы уже почти оформили заказ) предлагает докупить товары, которые могли бы подойти к тем, что уже выбрали вы. Чтобы окончательно убедить вас приобрести, к примеру, приправу для рыбы и мяса, на которую вы уже и без того положили глаз (и не важно, что на кухне все это уже есть), магазин даже может предложить незначительную скидку, если вы купите все товары в предложенном комплекте.

Уловка вторая: подарки за определенную сумму в чеке

Большинство магазинов довольно часто проводит акции: чтобы принять в них участие и получить подарки, обычно нужно совершить единоразовую покупку не меньше определенной суммы — минимальный размер зависит, как правило, от «раскрученности» магазина и «аппетитов» его владельца. Многие на это возражают: мол, мы же и так постоянно в этом магазине закупаемся, где тут обман? Со стороны и вправду может показаться, что никакого обмана нет, но в действительности все, конечно же, совсем иначе.

Чтобы совершить покупку на определенную сумму, вам рано или поздно придется доложить в корзину товар, который вы покупать не планировали. Чаще всего это происходит на кассе, которая полна вредных сладостей вроде киндер-сюрпризов, шоколадок с рекордным количеством сахара и жвачкой. Сумму всех покупок, конечно, можно рассчитать и заранее, но не стоит забывать о том, что в некоторых случаях кассир может применить к вашему чеку скидку, округлив копейки: такое случается, к примеру, когда в кассе недостает копеек для сдачи. Чтобы получить вожделенный подарок или сувенир, придется «добить» свой чек, схватив что-нибудь ненужное прямо на кассе: времени на то, чтобы выбрать в торговом зале что-нибудь полезное, не будет, если вам уже все пробили.

Как видите, покупателя вполне можно заставить потратить гораздо больше денег, чем он планировал, и при этом — на совершенно законных основаниях, без всякого обмана с точки зрения юрисдикции. А ведь «пустые», ненужные покупки — основная причина бедности большинства людей! Неумение отказывать себе вкупе с отчаянным стремлением продавцов продать всем и каждому что-нибудь ненужное может пробить большую брешь в вашем бюджете, а то и вовсе приведет к разорению. Чтобы спасти свое финансовое положение, достаточно лишь перестать платить за эти четыре вещи: именно они делают вас беднее. Расскажите, что вы думаете о «пустых» тратах: нужно ли их исключить полностью, или же иногда стоит позволять себе тратиться на приятные мелочи?

На нашем канале в Яндекс.Дзен всегда самые интересные статьи по этой теме. Обязательно подпишитесь!

Источник

Ненавязчивый сервис: рестораны и гостиницы срочно ищут людей

В преддверии летнего сезона российские отельеры и рестораторы столкнулись с серьезнейшей проблемой — нехваткой персонала. По сравнению с допандемийными показателями количество вакансий в этой сфере выросло в три раза, однако настроения в отрасли царят мрачные — работа наконец-то появилась, но делать ее некому. Работников ищут в других городах и готовы брать людей без опыта. Подробности — в материале «Известий».

Нетрадиционный спрос

В сервисе «Зарплаты.ру» представлено около 20 тыс. вакансий — рестораны и гостиницы ищут сотрудников по всей стране. Причем в апреле количество предложений в этих категориях превысило уровень прошлого года на 73%. Серьезный рост, по данным исследовательского центра «Зарплаты.ру», произошел и по сравнению с допандемийными показателями — в три раза.

Горничная во время уборки номера

В исследовании, имеющемся в распоряжении «Известий», говорится, что среди лидер ов по числу вакансий в заведениях общепита и сферы гостеприимства — Москва, Санкт-Петербург и Краснодарский край. Причем в большинстве случаев от соискателей даже не требуют опыта работы, многие рассматривают иногородних кандидатов.

«Больше всех российскому рынку сегодня нужны горничные — спрос на этих сотрудников вырос в шесть раз, — говорится в исследовании. — Чуть меньшую динамику демонстрируют вакансии пекарей (рост в четыре раза) и поваров (рост в три раза)».

Причем в ресторанном бизнесе самые большие зарплаты предлагают в Екатеринбурге: официантам там готовы платить до 80 тыс. рублей, поварам — до 100 тыс. На Алтае, в Краснодарском крае и Крыму ищут горничных, предлагая им 30–40 тыс. рублей.

Руководитель департамента аналитики «Зарплаты.ру» Юрий Михеев рассказал «Известиям», что острая нехватка сотрудников в ресторанной и туристической сферах связана в первую очередь с последствиями пандемии, а не с традиционными сезонными изменениями спроса.

— Рост числа вакансий в этих категориях в апреле – начале мая превышает рост, который мы наблюдали в прошлые годы, — заметил он. — Особенно это заметно при сравнении с показателями весны 2020 года, когда из-за локдауна многие работодатели останавливали наем.

По его мнению, причин такого бурного роста две: закрытие границ, которое привело к активному росту туристического бизнеса внутри страны, а также нехватка мигрантов, которые ранее трудились на рабочих специальностях в общепите и сфере гостеприимства.

Официанты и посетители в одном из кафе Симферополя

Президент, исполнительный директор Российской гостиничной ассоциации Геннадий Ламшин отметил: самая острая проблема сейчас возникла на курортах Черного моря, в Крыму и Краснодарском крае. Проблема есть и на Балтике, хотя и не столь серьезная. Нехватку персонала чувствуют в Москве и Петербурге, ищут людей загородные отели.

— Отрасль столкнулась с максимальным заполнением с 1 по 10 мая, — говорит Ламшин. — Нехватка кадров там была феноменальная. Многие уговаривают прийти к ним работать из других сфер, но из-за этого падает качество: людей надо обучать, они работают медленнее или хуже. Ведь и в хорошие годы с хорошими подготовленными кадрами в гостиничной сфере было плохо. В Сочи к Олимпиаде, например, было очень плохо с кадрами — отели перехватывали людей друг у друга.

При этом, замечает он, необходимость набирать работников на более высокую зарплату накладывается на тот факт, что многие отельеры еще не рассчитались по кредитам, взятым в прошлом году.

Безответный поиск

При этом активного интереса со стороны соискателей исследователи не наблюдают, говорит Михеев.

— Количество новых резюме в сфере туризма ниже прошлогодних уровней, число откликов кандидатов на вакансии до сих пор не достигло допандемийного уровня, — заметил он.

Руководитель исследовательского центра SuperJob Наталья Голованова отмечает, что конкурс — то есть соотношение количества активных резюме и вакансий — низкий. Рынок труда, по ее словам, «на стороне соискателя». При этом у Superjob.ru другие цифры по вакансиям в отрасли гостеприимства.

Сотрудники гостиницы на ресепшн

— В преддверии летнего сезона низкий конкурс традиционен для данных сфер, — говорит Голованова. — В сфере туризма, гостиничного бизнеса и кейтеринга число вакансий пока ниже, чем в доковидный период. В общепите же ситуация иная: вакансий сейчас на 61% больше, чем в апреле 2019 года.

При этом соискателей за год в сегменте рынка труда «туризм, гостиницы, общественное питание» в целом стало меньше на 10%, заявила она.

Незаменимые мигранты

Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России, президент Союза управляющих ресторанами Сергей Миронов замечает: проблема в ресторанном бизнесе возникла в первую очередь из-за того, что уехали все мигранты. Заменить их невозможно.

— Кроме того, заработал наш юг, где открывается огромное количество ресторанов и кафе, и туда нужны люди, — сказал Миронов «Известиям». — Там людей тоже неоткуда брать, они поднимают зарплату — и продолжают вымывать людей из других ресторанов.

Сейчас нужен дополнительный персонал на летние веранды, замечает он, но их нет, и некоторые заведения вынуждены пока просто отказаться от уличных столиков. По словам Миронова, набрать откуда-то людей сейчас практически нереально, и решение, по его мнению, здесь может быть одно: открыть границы, пустить в Россию работников из Средней Азии, Украины.

Сделать это, считает он, нужно немедленно, однако вместо этого над мигрантами, оставшимися в стране, нависла угроза депортации — амнистия, введенная в феврале 2020 года на фоне борьбы с коронавирусом, подходит к концу, с 15 июня миграционное законодательство заработает в обычном режиме.

— Отменять амнистию нелегалам сейчас ни в коем случае нельзя, будет коллапс, — считает Миронов.

И тут неплохо кормят

Мигранты и остальные работники, которые раньше заполняли туристическую отрасль, не торопятся возвращаться в гостиницы и рестораны. Юрий Михеев отмечает: во время пандемии те, кто потерял работу в этих сферах и не уехал из страны, переквалифицировались в курьеров, упаковщиков, сотрудников call-центров, кассиров.

Работник службы доставки закупает продукты в супермаркете

— В прошлом году у многих компаний в сфере ритейла и ресторанного бизнеса действовали партнерские программы по аутплэйсменту, когда сотрудники компании, которая временно не работает из-за локдауна, направлялись на работу по договору к одному из партнеров, — рассказал он. — В основном сотрудников временно трудоустраивали розничные сети, маркетплейсы, агрегаторы доставки — все те, кто продолжал работать во время самоизоляции. Не факт, что эти сотрудники сегодня готовы возвращаться обратно — из-за бурного развития онлайн-сервисов и доставки доход в этой сфере более привлекателен, чем в общепите и в сфере гостеприимства.

Наталья Голованова также замечает: работодателям сегодня приходится конкурировать за младший персонал с растущими сервисами доставки, которые предлагают привлекательные зарплаты и удобный график работы.

— Некоторые работодатели из сферы общепита уже перестроились и ради привлечения персонала дополнили компенсационный пакет, — рассказала она «Известиям». — Предлагают компенсацию аренды жилья для иногородних, компенсацию проезда на общественном транспорте, реферальные программы (премию за рекомендации соискателей на работу), путевки на отдых для лучших сотрудников, добровольное медицинское страхование, фитнес/бассейн. Однако для соискателей на первом месте, конечно, заработная плата.

Президент Ассоциации рестораторов и отельеров города Сочи Анна Нетягина замечает: нехватка персонала очень острая, и зарплаты им приходится поднимать очень высоко из-за конкуренции. По ее словам, из тех людей, которые уехали в прошлом году, мало кто вернулся обратно.

— Как мы в прошлом году отработали — это просто чудеса, — сказала она «Известиям». — Персонала не было вообще. Даже когда отели и рестораны стали открываться, персонал просто не возвращался, потому что все ждали второй волны. Работали один за пятерых. Мы встретили гостей — и крайне достойно встретили, — но это заслуга тех людей, которые остались работать. Тогда отдел продаж просто вставал и шел убирать номера, потому что некому было работать. И сейчас к этой ситуации мы можем вернуться.

Центр занятости населения

По ее словам, фонд оплаты труда в гостиничном бизнесе на Черноморском побережье взлетел так, как не взлетал даже в год Олимпиады. И очень велика текучка — люди уходят в поисках лучших предложений.

А в этом году, говорит Нетягина, возникла новая проблема: приглашенному из других городов персоналу просто негде жить.

— Очень сильно подорожали квартиры, ребят, снимавших жилье, просто выставили на улицы, — рассказала она. — Все говорят о подорожании отелей на Черном море, но подорожало в первую очередь частное жилье — стали сдавать посуточно даже те квартиры, которые годами снимали помесячно наши работники. Персонал некуда селить. И ребята не едут на работу, потому что понимают, что жить будет негде.

Безмерная проблема

Эксперты, опрошенные «Известиями», замечают: никаких особых мер поддержки здесь быть не может. Сейчас, говорит Геннадий Ламшин, разрабатывается нацпроект «Туризм и индустрия гостеприимства», там прописано, как заполнять отрасль кадрами, — но всё это на будущее, нынешняя же проблема связана в первую очередь с пандемией.

Нетягина также отмечает, что сложно придумать какие-либо меры, чтобы исправить ситуацию: например, запретить собственникам помещений задирать цены на аренду жилья невозможно. Однако в то, что индустрия гостеприимства отработает летом нормально, она уверена.

— Майские длинные выходные все отработали нормально, пусть и было тяжело, — говорит она. — По сравнению с тем, что было в прошлом году, — это все цветочки. После прошлого года никому ничего уже не страшно. И лето тоже нормально отработаем. Хотя жалобы, конечно, будут — люди обижены, например, на закрытие Турции. Такое уже было лет пять назад, когда закрыли Турцию, и гости в раздражении рассказывали, какой там прекрасный сервис. Я не согласна с этим, у нас сервис не хуже и цены ниже. Просто в Турции пятизвездочных отелей 500, а у нас на весь ЮФО — 50.

Источник