что такое некачественный лид

Вся правда о лидах в Битрикс24

серия «Битрикс 24 без экивоков»

Что такое лид?

Хотите примеры? Пожалуйста, лидом будет являться:

Голосовое сообщение на автоответчике;

Электронная заявка на сайте от незарегистрированного на сайте посетителя;

Заказ обратного звонка с сайта;

Телефоны и прочее, найденные в справочнике «Атланты металлопрокатной промышленности за 2008 год»;

Письмо на корпоративный e-mail от неизвестного респондента;

Визитка, найденная на полу на последней конференции;

Анкета, заполненная посетителем салона.

А что не является лидом? Пожалуйста, лидом не является:

Визитка, полученная от человека, который интересовался у вас во время конференции, на каких условиях вы ему доставите «утюг чугуневый одна штука в синий горошек»;

Заказ интернет-магазина, размещенный зарегистрированным посетителем;

Письмо от Асгольда Ибрагимова, который является клиентом вашей пиццерии уже 15 лет и, несмотря на это, снова и снова заказывает пиццу.

Зачем нужны лиды?

Если подходить к делу системно, то формально они нужны не всегда. Если вы вообще ни разу не обрабатываете входящие заявки и никогда не ищете покупателей при помощи холодных звонков, а в целом не поднимаете трубку, если звонок пришел с неизвестного вам номера, то вполне возможно, что в вашем бизнесе вы сумеете обойтись без обработки лидов.

Вы не собираете в CRM данные о заполненных заявках на сайте? Если их много, то вы скорее всего забудете о некоторых из них. А ведь это могли бы быть более серьезные клиенты, чем те, о которых вы, к счастью, не забыли.

В общем и целом, для тех, кому лень читать дальше, сформулируем простое основное правило относительно лидов в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще.

Под «выкинь» мы подразумеваем перевод лида в статус «некачественный».

Что такое некачественный лид?

Примеры некачественных лидов? Пожалуйста:

Лид автоматически созданный в CRM на основе спам-письма с предложением увеличить размер молочных желез всем сотрудникам вашей компании невзирая на пол;

Входящий звонок, когда человек просто ошибся номером, а ему нужно было министерство культуры или прачечная (и то, для хорошего менеджера по продажам тут есть, с чем работать);

Задача сотрудника, который обрабатывает лиды, заключается в том, чтобы связаться с человеком по контактным данным лида, уточнить актуальность информации, запросить дополнительную и превратить все это в контакт, компанию и сделку. Либо понять, что ситуация подходит под три примера выше и обозначить лид в системе как некачественный.

А как же статусы лидов?

Система CRM Битрикс24 позволяет вести лид через несколько стадий. Зачастую это подталкивает пользователей к тому, чтобы они рассматривали лид как продажу. Казалось бы, это логично: сначала мы получаем лид в качестве входящей заявки, затем мы с ним общаемся, уточняем, выписываем коммерческое предложение, затем счет, затем получаем деньги и доставляем товар или оказываем услугу. Совершенно четко видно, что лид проходит по нескольким стадиям, ура, вот оно!

Еще хуже, когда Петя Иванов устал от криминала, уволился из «Шашлычного дворика» и перешел работать в «Пиццерия Смирноff». Если бы мы изначально сконвертировали наш лид в контакт/компанию и сделку, то у нас в системе остались бы данные о том, что мы в «Шашлычный дворик» через Петю Иванова продали дверь, а теперь Петя перешел в пиццерию. И значит, мы можем связаться по старому, так сказать, корпоративному телефону с компанией «Шашлычный дворик», пообщаться с тем, кто там теперь вместо Пети, и предложить им бронированную дверь, а затем можем связаться по известному нам личному сотовому с Петей Ивановым и предложить ему ту же дверь, но уже для пиццерии.

Похожая, но более сложная схема используется в одной страховой компании, которая для повышения продаж автомобильных страховых полисов предлагает водителям бесплатную услугу аварийного комиссара, если они заполнят анкету со своими данными, чтобы получить индивидуальные «клубные карты». Анкеты вручную заполняются водителями на печатных формах. В результате бизнес процесс обработки лидов проходит несколько стадий:

отдельные сотрудники вносят данные с собранных анкет в CRM Битрикс24 «как есть» в статусе «Не проверен».

другие сотрудники, имеющие доступ к лидам в этом статусе, обзванивают водителей и просто уточняют правильность внесенных данных, переводя лиды в статус «Проверено».

статус «Проверено» позволяет раз в неделю строить списки лидов и заказывать соответствующее количество карт с правильными ФИО.

после создания карты, лиды переводятся в статус «Карта готова», чтобы можно было обзвонить водителей и передать им их клубную карту.

далее, лиды переводятся в статус «Карта получена», и только теперь специальный сотрудник может конвертировать лид в соответствующие контакты и компанию, чтобы в дальнейшем уже менеджеры продаж (которые не работают с лидами вообще) добавляли в CRM Битрикс24 сделки, предметом которых будет являться, в частности, продажа страховых полисов.

Все эти стадии обработки лидов возникли по той простой причине, что требовалось управление процессом логистики, и при этом, на этих этапах еще не возникало никакого «предмета продажи», а следовательно, не было нужды в фиксировании сделке в CRM.

Довольно редкая ситуация, чаще всего лид проходит лишь через два статуса: еще не проверен и уже сконвертирован (или объявлен некачественным). Подумайте, так ли вам нужно большое количество стадий для ваших лидов?

Если вы понимаете, что на какой-то стадии работы с лидом вы уже подтвердили актуальность данных и вам уже понятен потенциальный предмет продажи, значит уже пора лид конвертировать и все дальнейшие стадии будут относиться не к лиду, а к сделкам.

О том, какую именно информацию во время проверки лида желательно получать, и как желательно формировать сделку мы расскажем в следующем материале, а пока еще раз напомним основной принцип работы с лидами в CRM Битрикс24: проверь актуальность и тут же сконвертируй либо выкинь вообще.

Получайте полезную информацию об использовании веб-технологий и Битрикс24 для успеха вашей компании в наших группах Facebook!
Инфо-Эксперт в Facebook
Решения для Битрикс24

Источник

Что такое лиды в продажах и как ими управлять в CRM Битрикс24

На примере это выглядит так: люди заполняют рекламные флаеры, форму обратной связи на сайте и оставляют контактные данные. Для компании каждый такой человек уже является лидом: он отреагировал на маркетинговую коммуникацию и может рассматриваться как потенциальный потребитель услуг и товаров. Данные таких клиентов сохраняются в базе данных, анализируются, сортируются и активно включаются в воронку продаж.

Лиды важны для продвижения товаров и услуг, ведь по сути они и являются будущими клиентами. Задача менеджеров – сделать потенциального покупателя реальным клиентом компании.

Лидогенерация, или поиск лидов: действенные способы

Лидогенерация – это поиск новых клиентов с учетом критериев и потребностей компании. Для этих целей применяются различные способы. Важно собрать и проанализировать все интересы потенциального лида, чтобы составить полную картину и выбрать правильное направление для работы с ним уже как с клиентом.

Лидогенерация предполагает получение необходимой информации разными способами. Рассмотрим самые эффективные.

Получение личных данных и правильная организация работы с лидами в конечном итоге обернутся ростом продаж. Главное – не потерять ни один контакт и бороться за клиента до самого конца.

Лиды в CRM Битрикс24. Добавление лидов

Учет лидов в CRM Битрикс24 крайне важен для анализа продаж. Это позволяет оценить эффективность работы отдела и каждого менеджера в частности: влекут ли их действия успешные продажи.
Если компания использует несколько способов лидогенерации и планирует отслеживать эффективность и вклад каждого из них в привлечение клиентов, в работе рекомендуется использовать лиды.

Добавить лид в CRM можно следующими способами.

CRM Битрикс24 – это удобный инструмент для работы с лидами, но, чтобы потенциальный клиент конвертировался в реального, нужно правильно выстроить работу с каждым из них, например: назначить личную встречу, отправить письмо, позвонить, поставить новую задачу себе или подчиненным и т.д.

Статус лида: что это и зачем нужен

CRM Битрикс24 присваивает определенный статус каждому лиду – параметр для удобства работы менеджеров и контроля эффективности работы с каждым перспективным клиентом. Открыв лид, можно сразу понять, на каком этапе переговоров он находится, продвинуть его по цепочке продаж, поставить задачу менеджеру и т.д. Статусы можно настраивать по своему усмотрению, например: «В обработке», «Информация уточняется» и т.д. Но создавать большое количество статусов не стоит – конечные этапы работы с клиентом, согласование договора, оплата, уже происходят в разделе сделок, а там – уже свои статусы, на которых и строится корректная аналитика.
Лиды в CRM Битрикс24 нужно использовать для фиксации всех входящих обращений и анализа источников, из которых они поступают, а далее подключать стратегию продаж, адаптированную к конкретному клиенту.

Однако не всегда лид становится клиентом – человек может обратиться в компанию по ошибке, контактная информация оказалась неверной и другое. В таком случае его можно перевести в статус «Некачественный лид». Для более точной оценки причин потери потенциальных клиентов можно настроить несколько подобных статусов.
По умолчанию конвертацию лида может производить менеджер, добавивший его в базу, а также руководитель либо сотрудник компании с правами администратора Битрикс24. Права можно настроить под интересы компании в разделах «Настройки» и «Права доступа».

Отчет по лидам в Битрикс 24

Это стандартные отчеты, которые находятся в главном меню CRM. Каждый отчет по лидам можно и нужно менять в зависимости от потребностей компании с помощью «Конструктора отчетов» Битрикс24.
Отчет по лидам в Битрикс24 позволяет проанализировать каждый этап взаимодействия с потенциальным клиентом, начиная от источника, из которого он пришел, оценить полноту работы менеджеров и сделать правильные выводы для построения дальнейшей стратегии продаж.

Зачем и когда нужны лиды?

В конечном итоге полученная информация позволяет снизить издержки на рекламу, решить кадровые вопросы, повысить качество обработки клиентов и оптимизировать конверсию на ранних этапах бизнес-процесса.

Источник

Что такое лид?

Качество лидов – это один из определяющих критериев, по которым оценивают результативность рекламных кампаний. Некорректный их анализ нередко побуждает принимать неправильные решения. Чтобы реклама приводила потенциальных клиентов и обеспечивала доход от бизнеса, необходимо научиться оценивать лиды. Но для начала стоит разобраться, что это такое, как его получить, как с ним работать, какие критерии учитывать при определении его качества.

Выделяют несколько объяснений этого понятия. Наиболее распространённое: лид – потенциальный клиент. Он совершил определённые действия (подписка, заполнение заявки, оформление заказа, звонок и пр.). Но это ещё не реальный клиент. Он может им стать, а может и не стать. Это пользователь, который выявил заинтересованность в вашем предложении.

Как оценивать качество?

Зачем нужна оценка качества? Рассмотрим на примере детской школы танцевального спорта. Вам приходит три письма. В первом потенциальный клиент хочет записать своего ребенка на пробное занятие в конкретное время в конкретную группу. Во втором – думает, куда отдать ребенка, например, колеблется между секцией танцевального спорта и спортивной гимнастикой. Автор третьего интересуется записью на бальные танцы (по этому направлению школа не работает). Вы получили три лида с контактами потенциальных клиентов. Но качество их сильно различается.

Не каждый marketing lead – sales lead

Начинающие маркетологи все полученные лиды считают успешными, тут же направляют данные заинтересованных пользователей менеджерам по продажам, а потом удивляются, почему из 10-15 заявок сделка прошла только по 1-2. Это ошибка. Успешный лид – это тот, который уже готов к заключению сделки. Если клиент знаком с вашим продуктом, интересуется деталями или пишет прямо о намерениях воспользоваться предложением, его можно смело перенаправлять в отдел продаж. Но таких, как показывает практика, немного. А вот с маркетинговыми лидами нужно работать. Это сырой материал для маркетолога. Если специалист приведет такой лид к сделке, это будет показателем его профпригодности.

Интересно! Маркетологи, как правило, не принимают во внимание качество, направляя каждого потенциального клиента в отдел продаж. Только третья часть специалистов работает с незрелыми лидами.

Из крайности в крайность

В вопросе определения качества лидов есть две крайности: оценка на глаз и неоправданная трата ресурсов, слишком тщательный анализ. Рассмотрим на примере двух компаний. В одной качество определяется самими маркетологами. То есть, отправлять лид в отдел продаж или дорабатывать его – зависит только от субъективного мнения специалиста. Во второй работники тратят много времени и ресурсов, применяют различные специализированные программы для определения качества лидов. И первый, и второй подход имеет свои недостатки.

Для корректной оценки достаточно использовать объективные критерии. Так можно достичь более стабильных, положительных результатов. К таким параметрам можно отнести: добавление товара в корзину, сравнивание цен, просмотр условий доставки. Такие лиды считаются горячими, то есть, потенциальный клиент заинтересован товаром до такой степени, что готов его купить. Осталось только «дожать». И никаких сложных программ применять не нужно.

Эксплицитные данные и их роль при определении качества лидов

Лиды с точки зрения маркетологов и продавцов

Многие специалисты ошибочно считают, что единственная задача маркетолога – лидогенерация. На самом деле, перед ним стоят и другие задачи, в частности – работа с холодными лидами. Система продаж будет работать эффективно и приносить бизнесу выгоду, если маркетологи будут прорабатывать потенциальных клиентов, формировать у них потребности.

Обратите внимание! 4 из 5 входящих лидов – холодные. В тех компаниях, где маркетологи выращивают лиды, то есть, превращают их в горячие, количество заключённых сделок увеличивается.

Качество лидов должны определять продавцы и маркетологи совместно. Дело в том, что ни один, ни другой не видят полной картины. Часть горячих заявок попадает напрямую к продавцам, минуя маркетологов. А вот с холодными работают преимущественно последние, а сейлз-менеджеры получают только тех клиентов, которые уже готовы воспользоваться предложением или купить товар.

Использование покупательских персон для лидогенерации

В организации эффективных продаж немаловажную роль играют покупательские персоны, но совпадение лида с ним не является главным индикатором качества. Так, например, потенциальный клиент может максимально соответствовать покупательской персоне, но, вследствие воздействия различных факторов, остаётся в холодных лидах. Качество оцениваем индивидуально для каждого отдельно. А к покупательским персонам обращаемся в тех случаях, если нужно распланировать контент-стратегию, разработать рекламную кампанию.

Особенности лидов из социальных сетей

Лидогенерация через социальные сети позволяет получать потенциальных клиентов и заказы даже в случае отсутствия сайта. Специалисты маркетинговых агентств утверждают, что из соцсетей можно получить больше горячих лидов, чем посредством традиционного исходящего маркетинга. Преимущества лидогенерации в Вконтакте, Фейсбуке, Инстаграмме и пр.:

В социальных сетях преимущественно маркетинговые лиды. Необходимо предоставить дополнительную информацию, найти такие аргументы, которые убедили бы потенциального клиента воспользоваться вашим предложением.

Лидогенерация своими силами или аутсорс?

Генерировать качественные лиды могут не только штатные специалисты, но и аутсорсеры. Не пренебрегайте сотрудничеством с внештатными маркетологами. Внешние специалисты не только отлично знают рынок. Если работники компании сосредоточены на продукте, то аутсорсеры – на техниках успешной лидогенерации. Сотрудничество с внештатными специалистами увеличивает число горячих лидов.

Почему некачественных лидов не бывает?

Прорабатывать нужно даже, казалось бы, самые неперспективные лиды. В этом и заключается задача маркетолога – заинтересовать продуктом, довести потенциального клиента, который только «зацепился» до сделки. Даже из самого холодного лида можно получить покупку. И противоположная ситуация: не всегда горячие лиды покупают товар или заказывают услугу. Иногда клиент уже, казалось бы, готов совершить заказ, получил всю необходимую информацию, но в силу различных обстоятельств откладывает покупку на неопределенное время.

Источник

Что такое лиды CRM в Битрикс24: полное руководство для новичков

Сейчас внедряют компании с отделами продаж от нескольких менеджеров. Этому способствует доступность сервисов, которые позволяют систематизировать работу отделов продаж и нарастающая конкуренция в борьбе за клиента. Когда собственник компании и её руководители начинают осваивать новый инструмент для управления отделом продаж, появляется множество вопросов. В этой статье разберем один из таких вопросов.

Лиды в продажах что это?

В весь цикл продажи представлен в виде воронки продаж. Каждая воронка разбита на определенное количество этапов — стадий, которые зависят от продаж, пошагового алгоритма продажи, действующего в компании. В Битрикс24 воронка разделена на разделы «Лиды» и «Сделки». По факту это две отдельные базы, каждая из которых является воронкой со своим набором стадий.

Лиды в Битрикс24 CRM — это база новых заявок (потенциальных клиентов) которые проходят через набор статусов. Цель раздела «Лиды» достаточно простая, для каждой заявки необходимо принять решение, будете вы продолжать с ней работать или пометите ее как некачественную. Другими словами, отсеять качественные обращения в компанию, которые явно заинтересованы в товарах или услугах вашей компании, от некачественных, например, входящий в котором вам предлагают купить канцелярию в офис.

Остановимся подробнее на определении. Лид (англ. Lead, зацепка) — это самый «холодный контакт» с вашим потенциальным клиентом:

Любой потенциальный клиент обязательно должен стать вашим лидом (попасть в вашу базу лидов), но не обязательно он станет вашим покупателем (перейдет в базу сделок).

Качественный лид в CRM Битрикс 24

Лид считается качественным, в случае если проходит квалификацию:

Если заявка проходит такую минимальную квалификацию (отбор), тогда она переводится (конвертируется) в Битрикс24 в раздел «Сделки». Такой лид можно сразу конвертировать в контакт+компанию+сделку (или контакт+сделка если ваш клиент физическое лицо), чтобы не заполнять одну и ту же информацию.

В Битрикс24 в разделе Лиды, можно создать только один набор статусов, так как предполагается, что оценка заявки происходит по одному алгоритму.

Битрикс 24 некачественный лид

Лиды бывают некачественными, иногда поступил входящий звонок и человек попросту позвонил не по тому номеру. Или данный клиент вам не подходит, по той причине, что ищет услугу или товар гораздо дешевле, чем предлагает ваша компания. В такой ситуации менеджер помещает данный лид в статус некачественного. Он не удаляется из базы CRM, а скрывается из списка активных.

Как создать лид в CRM Битрикс24

Вариант 1 — подключить к CRM каналы коммуникаций с клиентами

Для интеграции с вашим Битрикс24 перейдите в раздел Контакт-центр:

Вариант 2 — загрузить из файла

В разделе Лиды, кликните по иконке шестеренке и выберите пункт Импорт лидов. После чего откроется страница с настройками параметров импорта. Там же можно будет скачать шаблон импортируемого файла.

Вариант 3 — вручную

Как удалить лид в Битрикс24

Удалить лид может администратор CRM системы или пользователь, обладающий таким правом.

Существует возможность удалить, как конкретный лид, так и воспользоваться групповым удалением. На изображении ниже показано, как удалить лид из режима просмотра Канбан:

из режима просмотра Список:

Режим работы CRM

Битрикс24.CRM позволяет отключить раздел Лиды и забыть про них.

В разделе Лиды нажмите на иконку шестеренки:

Далее в выпадающем меню перейдите по пункту Режим работы CRM:

В открывшемся окне выберите Простая CRM и сохраните:

В каких случаях можно обойтись одними сделками без использования лидов, например:

Источник

CRM для РОПа часть 1: качество, распределение и обработка лидов

Разбираем, по каким критериям оценивать поступающие лиды и как их обрабатывать — рассматриваем обработку разных типов лидов, сравниваем отдел продаж и кол-центр, и разбираем, какие настройки важно задать в CRM-системе.

Ирина Корсун

Read more posts by this author.

Ирина Корсун

Часто у руководителя отдела продаж расплывчатое понимание, как именно с помощью CRM-системы решать свои задачи: повысить продажи, улучшить управляемость — потому что систем много, все по-разному себя презентуют, вроде всё есть, но непонятно, как это использовать.

В цикле статей мы расскажем, как решать задачи руководителя отдела продаж с помощью CRM-системы. Начнём с основного — как определять качество поступающих лидов.

Критерии качественного лида

Руководители отделов продаж часто говорят, что маркетинг приводит некачественные лиды. При этом маркетологи заявляют «Лиды отличные, вы просто с ними работать не умеете». Вопрос, который может закопать или откапать топор войны между маркетингом и продажами:

Что такое лид и каковы критерии качественного лида?

Лид — это все обращения в девелоперскую компанию, в которых клиента интересует покупка недвижимости. Неважно, из какого источника — обращение может прийти из оффлайн-рекламы, из интернета, человек может прийти пешком в отдел продаж — если он интересуется недвижимостью — это лид.

Вопрос в том, а действительно ли этот лид рабочий. Обычно классифицируют «холодные», «тёплые», «горячие» лиды — но слово «холодные» мы исключили из своего лексикона и заменили на «потенциальные».

Чтобы избежать конфликтов и полноценно выполнять план продаж, договоритесь и примите критерии и категории первичных лидов.

Лайфхак: как получить ФИО клиента по телефону
Часто менеджеры говорят, что невозможно получить полное ФИО клиента и мобильный номер в телефонном разговоре, в итоге у вас до этапа договора доходят сделки «Марина двушка 5 млн».

Для русского человека очень понятен такой аргумент: «Обязательно нужны отчество и фамилия, чтобы зафиксировать в CRM-системе, иначе она не даст мне завершить работу, таковы правила компании».
И ещё один маленький секрет. Обычно люди представляются по именам, потому что менеджер по продажам поднимает трубку и представляется. Чтобы получить данные менеджер может напрямую задать вопрос так:
«Иван, я понял, а подскажите, пожалуйста, ваше отчество. », получаем ответ и тут же добавляем «. И фамилию, пожалуйста». 90% клиентов будут говорить и фамилию.

Обработка лидов в CRM-системе

«Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос»

CRM-система в любом случае автоматизирует какие-то регламенты, и очень часто уже при внедрении CRM-системы выясняется, что в компании этих регламентов не существует. Либо приходится их придумывать, либо реализовывать какие-то не до конца сформулированные, а значит и не до конца чёткие регламенты.

Процесс обработки лидов в CRM это один из ключевых этапов, потому что его проходят все заявки — если до конца воронки доходит в лучшем случае 10%, и до бронирования 40%, то здесь — все. В среднем до 60% входящих заявок в CRM-системе — это нецелевые заявки, если неправильно выстроить их обработку — в CRM будут некорректные данные.

Как обрабатывать лиды в CRM:

1. Подключить все источники к CRM

Это очень простое правило и, казалось бы, оно всем понятно, но когда приходит интегратор и начинает проверять, все ли источники подключены, оказывается, что сайт и телефония подключены, но ещё есть мессенджеры, онлайн-консультант, почта, на которую пишут клиенты, и лендинг, откуда менеджеры пересылают заявки вручную.

В CRM должны быть зафиксированы лиды из всех источников:

Это критически важно — записать реально ВСЕ источники. Их не так много, они могут делиться на две большие категории:

2. Получать оперативные уведомления

Система должна уведомлять руководителя:

Руководитель должен получать уведомления, если где-то в процессах произошёл сбой, чтобы вручную перераспределить лиды или устранить проблему.

3. Настроить регламенты в CRM

Обработка лидов должна происходить по правилам, которые вы заложите в CRM. Чтобы систематизировать этот процесс, нужны ограничения:

Как распределять лиды по отделу продаж

Есть такая частая картина, когда менеджер не выполняет план, а руководитель отдела продаж подкидывает ему всё больше и больше лидов, чтобы он вышел на заданные показатели. Не надо так делать.

Рандомное распределение лидов это частая ошибка, и она не всем понятна — «Почему не нужно распределять равномерно, ведь все менеджеры одинаковы?»

Нет, не все менеджеры одинаковы. Менеджеры разные, прежде всего они разные по результативности и по эффективности. Чтобы правильно распределять нагрузку и следовать выполнению плана, используйте несколько подсказок.

Общие правила

Нужно понять, какая нагрузка есть на вашего менеджера по лидам, встречам, обработке договоров и сопутствующей работе. Регулярно замеряйте, сколько длится средний телефонный звонок, сколько длится средняя встреча или показ:

Замеряйте результативность и отклонения, если менеджер выполняет план уже к 20-му числу — он однозначно эффективен, добавьте ему лидов, он перевыполнит личный план и приблизит весь отдел к выполнению плана. Это лучше, чем направлять лиды на человека, который и так не справляется. Смотрите, как давно менеджер работает в вашей компании и на его квалификацию.

Звонки

В распределении звонков есть два ключевых вопроса:

У каждого варианта есть свои плюсы и минусы: при одновременном звонке клиент меньше ждёт на линии — первый свободный менеджер поднимает трубку. У последовательного распределения есть логика распределения обращений. Если сравнивать кол-центр и менеджеров — рекомендуем смотреть в сторону кол-центра, особенно если у вас комплексное освоение территорий и в отделе продаж работает не три человека, а хотя бы 6–7 менеджеров. Кол-центр, который будет заточен только на звонках, принесёт вам большую результативность в назначении встреч.

Между клиентом, который звонит, и клиентом, который пришёл на встречу, — менеджер всегда выберет того, кто сидит перед ним.

Встречи

«Когда я работала руководителем отдела продаж, мне очень повезло, у меня работала отличная девчонка, которая хорошо чувствовала людей и знала, к кому посадить бабушку, а к кому молодую динамичную пару. То есть она распределяла клиентов по менеджерам понимая, кто с кем лучше работает. И в этом действительно был смысл».

Анна Шишкина, партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK, руководила отделом продаж девелоперской компании «Брусника».

Онлайн-заявки

Есть три варианта обработки заявок, которые поступают в CRM из онлайн-источников:

Идеальный вариант — когда есть выделенные сотрудники на обработку, например, те же сотрудники кол-центра. Если у нас только отдел продаж — то здесь в высокоорганизованных коллективах мы можем использовать хранилище заявок, откуда менеджеры будут сами их разбирать, либо распределение вручную руководителем отдела продаж или старшим менеджером, опять же с учётом эффективности.

Подводные камни обработки лидов в CRM

До 60% создаваемых лидов в CRM — это нецелевые обращения. К этому многие не готовы, ведь есть некое противоречие — сначала интегратор CRM говорит: «Давайте подключим все источники к CRM — всю телефонию, сайты, все-все-все, ведь лиды очень ценны, а вы будете это всё обрабатывать». А потом оказывается, что больше половины обработки лидов — это бессмысленная работа.

И тут отдел продаж устаёт — он перестаёт их обрабатывать, или начинает работать только с теми, которые считает целевыми, всё остальное никак не разбирается и копятся тысячи лидов, в которых уже никто не разберётся.

Из-за чего это происходит?

Совет: выделяйте отдельную роль для обработки лидов. Благодаря этому получится соблюдать все регламенты, обрабатывать лиды быстро и качественно и передавать их в отдел продаж уже квалифицированными и подогретыми.

Авторы:

Анна Шишкина
Партнёр, руководитель Центра управления продажами консалтингового агентства GMK. Соавтор книг «Аудит сектора продаж. Практическая инструкция» и «Девелопер и Риелтор. Соперничество или сотрудничество?», руководила отделом продаж компании Брусника.

Дмитрий Севостьянов
Директор агентства Ремарк, эксперт по автоматизации бизнес-процессов в девелопменте.

Появились вопросы? Вы можете посмотреть запись вебинара, в котором авторы отвечают на вопросы участников по этому материалу.

Источник