что такое мисселинг в сбербанке
Что такое мисселинг и как вернуть деньги
Иногда банки вводят клиентов в заблуждение и предлагают одни продукты или услуги под видом других. По сути это обман, но формально не считается нарушением закона. Как обезопасить себя и что делать, если уже заключён договор на ненужную услугу, расскажем далее.
Что такое мисселинг
Мисселинг – это ситуация, при которой клиента сознательно вводят в заблуждение и продают не тот продукт или услугу, за которыми он пришёл. Приведём пример. Пенсионерка Мария Ивановна обратилась в банк, чтобы открыть вклад, а в результате стала обладательницей полиса инвестиционного страхования жизни. Сотрудник банка убедил клиентку, что это тот же вклад, только выгоднее. О том, что был открыт не вклад, а другой продукт, пенсионерка узнала спустя полгода, когда решила досрочно забрать деньги. В банке клиентке сообщили, что обращаться нужно в страховую компанию. Там Мария Ивановна выяснила, что не только ничего не заработала, но и получит назад меньше, чем внесла. Это типичный пример мисселинга.
Сотрудники банков так поступают, чтобы продать больше продуктов, за которые получат повышенные бонусы или по которым стоит определённый план. Часто банки выступают агентами страховщиков, брокерских компаний, НПФ и управляющих компаний. За каждый проданный продукт партнёра они получают комиссионные.
Вернуть деньги можно, но придётся доказать факт обмана. С начала 2020 года клиентам, которые оставили жалобы на мисселинг, банки вернули более 19 млн руб., а за весь 2019 год – около 80 млн руб. Об этом рассказали в Службе Банка России по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг.
По сути мисселинг – это обман. Клиент рассчитывает на одни условия, а на деле получает совершенно другие, зачастую менее выгодные.
В нашем примере пенсионерка хотела немного заработать на процентах. Кроме того, рассчитывала на то, что деньги защищены государством. Но получила совсем другой финансовый продукт.
Формально мисселинг не является нарушением закона. Его считают недобросовестной практикой. Законодательство о защите прав потребителей обязывает сообщать клиенту полную информацию о товаре или услуге перед продажей.
Где можно столкнуться с мисселингом
Столкнуться с подобным введением в заблуждение клиенты могут в любой финансовой организации. Согласно статистике жалоб потребителей в Банк России, чаще всего мисселинг происходит в банках. В частности, на фоне снижения ставок по вкладам сотрудники кредитных учреждений стали чаще предлагать небанковские финансовые продукты под видом «более доходного вклада». При этом об отличиях сообщают далеко не всегда.
Вот что могут предложить клиенту под видом вклада:
Действительно, клиент может получить более высокий доход, чем по вкладу, но риски гораздо выше. Вложения не застрахованы государством, а процент не гарантирован.
Как не стать жертвой
Первое и главное правило – внимательно читать условия договора, который сотрудник банка предлагает на подпись. Не нужно полагаться только на рассказы сотрудника банка. Все его слова должны быть подтверждены документально.
Учтите, что договор со всеми приложениями может насчитывать 10-30 страниц. Внимательно изучить его от корки до корки в офисе банка сложно. Клиентов часто отвлекают, убеждают, что это всего лишь стандартный договор и нужно как можно скорее его подписать. Рекомендуем не торопиться и попросить копию договора домой, чтобы детально его проштудировать. При необходимости стоит обратиться к юристу, особенно если речь идёт о крупной сумме денег.
Особое внимание уделите следующим вопросам:
Если прибыль обещают высокую, но в договоре указан минимальный процент, советуем изучить статистику доходности за предыдущие кварталы и годы.
Если что-то в договоре остаётся неясным, не стесняйтесь задавать вопросы. Каждое условие продукта, которое озвучивает менеджер банка, просите показать в письменном виде. Подписывайте договор только в том случае, если все пункты понятны и не вызывают вопросов.
Банк России совместно с другими участниками рынка борется с мисселингом. Всероссийский союз страховщиков принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни. Центробанк создал требования к страховым компаниям и агентам, в том числе банкам. Если они нарушаются, страховщики будут получать штрафы. Может грозить даже приостановка деятельности и отзыв лицензии. Поэтому ни одной страховой компании не выгодно, чтобы агенты (в том числе банки) занимались мисселингом.
Помните, что при продаже векселя или полиса страхования жизни работник банка должен выдать памятку с основными характеристиками продукта и рисками, которые несёт клиент. В частности, там должно быть сказано, что полис ИСЖ – это не депозит, инвестиции не застрахованы государством.
Куда жаловаться после заключения договора
Особенности продукта или услуги описаны в договоре. В конце такого документа клиент ставит подпись. Тем самым подтверждает, что ознакомился с условиями и принял их. Но часто клиенты не читают условия договора, доверяя менеджерам. Если уже поставили подпись, доказать, что имел место мисселинг, будет сложно. Но это возможно.
Пишите жалобу в сам банк и в интернет-приёмную Банка России.
Также помните, что можете воспользоваться периодом охлаждения. Например, если навязали полис страхования. Это период, когда клиент вправе расторгнуть договор и вернуть деньги. Срок составляет 14 дней с даты заключения договора.
Банк навязал страховку или скрыл условия по кредиту? Это мисселинг
Мисселинг — это «нечистоплотные» методы продаж. Навязывая заведомо невыгодную услугу, сотрудники финансовой организации не обманывают вас — просто утаивают существенную информацию. Центробанк проводит контрольные закупки, выпускает требования и инструкции для страховых компаний и их агентов, в том числе банков, но, похоже, мисселинг неистребим.
Что нужно знать о мисселинге
Мисселинг — это ситуация, когда вас намеренно вводят в заблуждение и пытаются продать не тот товар или услугу, за которыми вы пришли. Это может случиться не только в банке, но и в страховой компании, брокерской фирме, негосударственном пенсионном фонде или управляющей компании паевого инвестиционного фонда.
Так, у Евгении закончился срок действия карты, она пришла в банк получить новую. Сотрудница банка предложила ей открыть сберегательный счет с высокой доходностью, который впоследствии оказался и не счетом вовсе.
«Менеджер Валентина, увидев, что на счету у меня определенная сумма, начала уговаривать перевести часть денег на сберегательный счет на шесть месяцев, мотивируя это тем, что пока деньги лежат — хотя бы принесут прибыль. Менеджер сообщила, что я могу вывести их в любой момент без потерь, только не получу проценты. Она даже назвала сумму, которую я получу через полгода, – плюс 24 000. Я несколько раз переспросила ее о рисках, скрытых комиссиях и условиях расторжения договора. Получалось всё чудесно: деньги полностью застрахованы, я в любой момент могу вернуть всю сумму либо по прошествии 6 месяцев забрать ее плюс 24 000, — поделилась Евгения своей историей в группе Black List в «Фейсбуке», где можно пожаловаться на мошенников и недобросовестных поставщиков услуг. — Глядя на падение рубля, я решила вывести свои деньги со сберегательного счета. Каково же было мое удивление, когда мне сказали, что я могу забрать на 20 000 меньше! Оказалось, что это не сберегательный счет, а какие-то акции госкомпаний, которые, естественно, сильно упали».
В январе-июне 2020 года в Центробанк поступило 1,3 тыс. жалоб на мисселинг, сообщается на сайте регулятора. Больше половины из них (51,6 %) связаны с полисами инвестиционного страхования жизни (ИСЖ).
Самая распространенная история — когда пожилой человек приходит в банк, чтобы открыть вклад, а сотрудники предлагают ему «более доходный вариант», который впоследствии оказывается не вкладом, а полисом ИСЖ. Да, доходность действительно может оказаться выше, но о рисках клиента не ставят в известность: не объясняют, что процент не гарантирован, а вложения не попадают в систему страхования вкладов. Задача сотрудника банка — продать продукт и получить свою комиссию, поэтому о таких важных нюансах, как гарантии доходности по полису ИСЖ, зачастую умалчивают.
Другой случай, когда клиент оформляет долгосрочный договор накопительного страхования жизни (НСЖ), но его «забывают» предупредить о необходимости регулярных взносов. Если у страхователя нет возможности регулярно пополнять счет, он потеряет свой взнос, потому что пропускать срок платежей нельзя — это грозит штрафами, а иногда и расторжением договора без возврата уже вложенных денег.
Еще один пример. Предлагая услуги брокерского обслуживания, в частности, по открытию индивидуальных инвестиционных счетов (ИИС) типа «А», сотрудники банка или брокерской конторы обещают клиенту, что он сможет вернуть 13 % от суммы, которую он внесет на ИИС в течение года. По условиям ИИС первого типа, сумма, от которой будут рассчитаны эти 13 %, не может превышать 400 000 рублей, то есть максимально клиент сможет вернуть 52 000 рублей в год. Сотрудники банка гарантируют ему получение этих денег, забывая уточнить важный момент: по этому типу вычета государство возвращает деньги, которые вы заплатили ему в качестве подоходного налога за год. Соответственно, сумма налогового вычета не может превышать сумму подоходного налога, который вы отдали государству. Если вы, например, работаете «по-серому», или имеете минимальную заработную плату, или на пенсии, на эти деньги рассчитывать не стоит.
Управляющий российским филиалом финансового сервиса FInancer.com Давид Шарковский среди видов мисселинга также называет некорректную информацию по ставке при оформлении кредита. «Я говорю об одобренной заявке, в которой указывается так называемая «номинальная ставка», а «эффективная» (со всеми надбавками) замалчивается. В итоге клиенту говорят: «Вам одобрен кредит под 8 %». А в договоре он видит цифры 11–15 %», — отметил Давид Шарковский в комментарии Полит.ру.
Финансовый советник Владимир Верещак рассказывает, что мисселинг встречается также, когда речь идет о брокерских услугах. «К примеру, вам рассказывают только о тех ценных бумагах, которые за последний год выросли на 20–30 % и более. Такое действительно случается. Но доход, полученный в прошлом, не является гарантией получения дохода в будущем. А у потенциального клиента создается впечатление, что и он заработает много, вложив деньги прямо сейчас. Могут также склонять человека к более частому совершению сделок с ценными бумагами. За каждую сделку клиент платит комиссию вне зависимости от финансового результата. В совокупности за длительный промежуток времени такие издержки существенно снижают итоговую прибыль», — пояснил Владимир Верещак в комментарии Полит.ру.
Как не дать ввести себя в заблуждение
Самый очевидный совет — внимательно читать договор, перед тем как его подписать. Директор Центра финансовой культуры Елена Феоктистова также предлагает задавать прямые вопросы консультанту. Например: какой процент вы получаете, продав мне этот товар или услугу?
«Центробанк ведет активную борьбу с мисселингом, и результатом стала, в частности, обязанность страховых агентов и консультантов сообщать покупателю размер процента, который он получит, продав вам страховой продукт», — поясняет юрист.
Если вам предлагают финансовый инструмент, попросите указать риски или существенные условия, которые могут помешать в получении обещанного вам дохода, добавляет Елена Феоктистова в комментарии Полит.ру.
Если речь идет о кредите, Давид Шарковский советует заранее попросить график платежей и изучить его в первую очередь. «Так проще понять, сколько вы переплатите, без часового сидения в обнимку с договором и калькулятором», — поясняет финансовый консультант.
В ситуации с оформлением банковских карт Давид Шарковский предлагает в тот же день зайти в онлайн-кабинет и внимательно посмотреть, какие услуги подключены. «Хорошо, что в большинстве случаев дополнительные услуги отображаются, и их можно отключить, если они вам не нужны, — добавляет финансовый консультант. — Например, моя сестра оформила кредитку, а через пару лет узнала, что за это время у нее списали около 20 тысяч рублей — «в никуда». Когда позвонила в банк, выяснила, что ей автоматически подключили страхование кредитки, хотя она ничего не подписывала».
Если вы уже стали жертвой мисселинга
По закону о защите прав потребителей человек должен получить полную информацию о товаре или услуге перед их покупкой. Тем не менее в случае с покупкой финансового продукта доказать что-то будет нелегко. Скорее всего, вам укажут на то, что «надо было внимательно читать договор».
Если вы подписали договор, отказаться от навязанной услуги будет сложно, но попробовать можно, полагает Давид Шарковский. Например, если речь идет о страховке по кредиту, согласно действующему законодательству, заемщик вправе оформить отказ в течение 14 дней после оформления ссуды, если полис не является обязательным.
«Период охлаждения в 14 дней действует также для любых потребительских кредитов, кроме ипотеки. Если нужен был депозит, а позже, внимательно прочитав договор, вы поняли, что это нечто иное, — смело отказывайтесь. Закон о защите прав потребителей работает одинаково и в продуктовом магазине, и в банке, и в салоне красоты», — рассказала региональный руководитель Национального центра финансовой грамотности Нина Култышева.
«Если речь о других платных услугах, иногда помогает оставить отзыв, например, на сайте Банки.ру. Не все, но многие банки мониторят ситуацию и стараются не портить свой имидж, — советует Давид Шарковский. — Если потери приличные, консультация юриста будет не лишней».
Еще один вариант — обратиться к финансовому омбудсмену. Это институт, созданный в России несколько лет назад для решения финансовых споров между гражданами и финансовыми организациями. «Важно, чтобы это произошло не спустя годы, когда договор уже закончился и обнаружилось, что обещанная доходность не достигнута, но иные страховые услуги были использованы. Желательно прочитать подписанный договор и убедиться, что он устраивает, в течение двух недель», — отмечает заведующий кафедрой ипотечного жилищного кредитования и финансовых инструментов рынка недвижимости Финансового университета Александр Цыганов в комментарии Полит.ру.
Бороться с финансовыми институтами сложно, но это не повод опускать руки, полагает Елена Феоктистова. «Важно собрать доказательства того, что вас ввели в заблуждение. Обращайтесь с претензиями в Центробанк или в суд. Ищите других пострадавших — социальные сети вам в помощь. Если найти союзников, вашу жалобу рассмотрят», — уверена юрист. ⠀
Центробанк и участники финансового рынка стараются бороться с мисселингом. Всероссийский союз страховщиков принял профессиональный стандарт для продаж полисов страхования жизни, а регулятор выпустил требования к страховым компаниям и их агентам, в том числе банкам.
«Сейчас обсуждаются новые правила, по которым продавец, навязавший ненужную страховку, будет обязан рассмотреть заявление клиента в ускоренном порядке, расторгнуть договор и вернуть страховую премию. Все эти операции будут происходить онлайн, без необходимости личного присутствия клиента в офисе. Также Центробанк разработал четкие инструкции относительно того, какие случаи считать мисселингом», — рассказал генеральный директор финансовой онлайн-платформы Webbankir Андрей Пономарёв в комментарии Полит.ру.
Формально мисселинг не нарушает закон, но это недобросовестная практика. Однако насколько успешно можно бороться с этим явлением запретами и правилами, когда от выполнения плана продаж напрямую зависят заработные платы сотрудников финансовых организаций?
Новости Барнаула
Опросы
Спецпроекты
Прямой эфир
Страховка вместо вклада: что такое мисселинг и как его избежать
Всё чаще в Банк России поступают жалобы на мисселинг – продажу одних финансовых продуктов под видом других. Например, вместо вклада консультант в банке может предложить вам инвестиционное страхование жизни, ценные бумаги, продукты паевых инвестиционных фондов (паи). При этом сотрудник, как правило, представляет такую сделку в выгодном свете и умалчивает о возможных рисках.
Мисселинг – это нарушение закона?
По закону банковские организации имеют право предоставлять своим клиентам полный спектр банковских услуг и рекомендовать им приобрести любой продукт. Так, пользуясь своим авторитетом и низкой финансовой грамотностью населения, банкиры могут ввести клиента в заблуждение и продать ему то, что выгодно для них.
Все услуги и продукты, предлагаемые банком, – законные и сертифицированные. Однако они будут полезны не каждому клиенту.
Чаще всего банкиры предлагают людям под видом вклада другие инструменты, которые схожи с вкладом, но имеют особенности.
«Ставки по банковским вкладам снижаются, человек ищет возможность сохранить доходность, к которой он привык раньше. Людям говорят, что предлагаемый им продукт – то же самое, что и вклад, но с повышенной доходностью», – пояснила эксперт банка России Елена Шервуд.
В основном это страховые продукты с инвестиционной составляющей, облигации, векселя самого банка и иные ценные бумаги. Клиентам навязывают различные комбинированные услуги – какая-то часть денег действительно идёт на вклад, а другая – в инвестиции.
Пользуясь тем, что новые правила продажи сложных продуктов неопытным инвесторам ещё не вступили в силу, банки злоупотребляют отсрочкой и вводят граждан в заблуждение.
«Финансовые организации стараются использовать тот срок, который был дан на адаптацию, чтобы продать людям продукты, которые не подходят для неквалифицированных инвесторов. Когда у людей, например, заканчивается срок депозита, им предлагают в том же банке не продлить депозит, а купить альтернативу, забрасывая неподготовленного человека пустыми словами вроде «защиты капитала» и «гарантированной доходности», – заявила глава Центробанка Эльвира Набиуллина.
Какие уловки используют менеджеры?
Житель Барнаула Виктор Степанов (имя и фамилия изменены) в попытках сберечь свои накопления от инфляции едва их не потерял. Под видом вклада ему предложили «промежуточный» вариант, который никак не гарантировал сохранность его денег.
«Я не понял, промежуточный между чем и чем был вариант. Как бы то ни было, я почти «попался» – даже успел поставить подпись на одном из документов. Потом принесли ещё какие-то бумаги, а там было написано что-то, что я не мог разобрать. Попросил объяснить, и тут началось», – отмечает Виктор.
После почти часового общения с банкирами Виктор понял: его ждут большие проценты по вкладу, гарантированная доходность, нулевые риски. Правда, зачем в документах указаны другие финансовые компании, Виктору так и не объяснили.
«Первое, что меня смутило, это подписание огромного количества бумажек. Сначала с банком, потом с какой-то инвестиционной площадкой, потом какое-то страхование. Я сначала не придал значения, но потом задумался и попросил взять паузу. Меня тут же принялись убеждать, что сейчас лучший момент, чтобы вложиться, потом будет поздно. Тогда я понял, что лучше в эту историю не лезть», – пояснил Виктор.
Как Виктор узнал позже, банкиры пытались уговорить его на заключение договора инвестирования в деятельность сторонней компании.
Как защититься от мисселинга?
Эксперт Центробанка Елена Шервуд рассказала, какие действия можно предпринять клиентам, чтобы не стать жертвами нечестных сотрудников банка. Для этого нужно проверить договор по нескольким основным критериям:
Так, жительница Барнаула Александра Рычкова (имя и фамилия изменены) задавала сотруднику банка такие вопросы, как есть ли санкция за досрочный разрыв договора и какая доходность ей гарантирована. Ответы сотрудника, как отмечает девушка, не сходились с предоставленными ей документами.
«Мне принесли документы на подпись – а там гарантированная доходность вообще не была прописана, хотя работник банка обещал мне её на уровне 12%. Также он сказал, что договор можно будет разорвать через полгода (мы составляли его на четыре года), а в документах было чётко обозначено, что любое досрочное прекращение отношений практически полностью лишает меня всей прибыли», – объяснила Александра.
Потребителю важно знать, как распознать мисселинг, ведь доказать факт введения в заблуждение очень трудно. Поэтому каждый клиент должен расспрашивать консультантов обо всех деталях и рисках продуктов, а также внимательно читать договор. При любых сомнениях всегда лучше отказаться от непонятных предложений.
Жалоба на мисселинг
Жалоба на мисселинг. Мой отец, Д-ов М.Л.,19**гр, шел 21.02.20 г. в отделение г. Красногорск М.О. с одной целью- открыть вклад «Особый сохраняй» на 1 год. Сумма у моего папы не маленькая, он настаивал, что ему нужен именно этот вклад, на 1 год. Время- 9 утра. Специалист: Б-ва Е. И..По визитке: Клиентский менеджер 9040/0922, г.Красногорск м.о. ул Ленина 24. Данный специалист начинает убеждать моего папу, что есть надежная инвестиция под гарантированные минимум 8! % годовых. Папа отказывается! И хочет открыть вклад.
Облигация: Сбер иос 211 ru*****Q7 0.01% годовых. (все что гарантировано! менеджер об этом не сказала!) Дата выплаты купона 06.03.25г через 5 лет! (не сказала!) Дополнительный доход ( если будет- тоже не сказала, что не будет дохода- это возможно!) выплачивается: 5 марта 2021 года, 4 марта 2022 года, 6 марта 2023 года, 5 марта 2024 года, 6 марта 2025 года. При досрочном погашении облигаций выплата дополнительного дохода не
предусматривается- т.е. если через год облигацию продадим-нет дохода! Ничего из этого пенсионеру Д-ву М.Л. не было объяснено.
Я, сын Д-ва М.Л.- являюсь инвестором на ММВБ с 2003 г, и заявляю, что это мисселинг. Кроме этической стороны вопроса (человеку 65-ти лет, который по Северам зарабатывал десятилетиями эти деньги- банально плохо с сердцем!), требую:1. незамедлительно погасить без потерь, по номиналу, все облигации. 2794 шт, и вернуть деньги пенсионеру 2. Извиниться перед Д-ым М.Л.3. Наказать Б-ву Е.И. замисселинг. т.к. отец сильно от всего этого переживает- ответ по моему обращению прошу дать мне o****@yahoo.com
Мисселинг в отделении Сбера. Другими словами обманули на 350 тыс.
Моя мама, З-ая Ирина Анатольевна 1954 г.р., 19.02.20 обратилась в отделение ПАО «Сбербанк», расположенное по адресу: Москва, ул. Вешняковская, 18А, чтобы перезаключить имевшийся у нее на тот момент с банком Договор банковского вклада.
Хочу уточнить, что она обслуживается в рамках «СберПремьер» и у нее есть персональный менеджер (на тот момент К-ва Ксения Сергеевна). Но в этот день ее обслуживала К-ва А.А..
На запрос мамы перезаключить договор банковского вклада, К-ва А.А. начала рассказывать о новом способе вложить ее деньги более выгодно. Она на словах убедила маму в финансовой выгоде при открытии брокерского счета, приобретении на него ценных бумаг, заключении договора страхования жизни, делая упор на доходности вложений и не разъясняя условия и обязательства по выплатам, рискам. И под настойчивым навязыванием данных услуг моя мама подписала предложенные документы, в частности, был подписан Договор страхования №00******89 от 19.02.2020 г.
На условия, на которых не останавливался персональный менеджер, мама обратила внимание 23.03.2021 г., когда на ее номер пришло СМС с напоминанием внести очередную сумму платежа в размере 353 000 руб. 02 коп. по Договору. Среди прочего Договор включал срок действия 5 лет, с ежегодным внесением страховой премии в размере 353 000 руб. 02 коп. Если бы менеджер полно и грамотно донёс маме суть этой сделки, и она являясь пенсионером, никогда бы не согласилась на подобные условия, в первую очередь потому, что объективно не имеет финансовой возможности вносить ежегодно 353 000 руб. 02 коп. на протяжении 5 лет.
В связи с тем, что она не обладает специальными знаниями и навыками в сфере финансовой и банковской деятельности, она не могла сразу оценить предмет и обязательства при заключении сделки, так как полная информация не была доведена до нее сотрудником банка в доступной и понятной форме.
Моя мама очень возмущена таким обслуживанием в банке, тем более в рамках пакета «СберПремьер».
В результате всего произошедшего, считаю, что в отношении моей мамы был применен и осуществлен мисселинг, психологическое давление, метод нейролингвистического программирования, принуждение к заключению сделок.
При рассмотрении настоящей Претензии прошу принять во внимание, что в соответствии с п.4 http://ст.12 Закона Российской Федерации от 07.02.92 г № 2300-1 «О защите прав потребителей» при рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.
На основании ст. 166, п.1 ст. 178 Гражданского Кодекса Российской Федерации сделка, совершенная под влиянием заблуждения, является оспоримой, может быть признана судом недействительной по иску стороны, действовавшей под влиянием заблуждения, если заблуждение было настолько существенным, что эта сторона, разумно и объективно оценивая ситуацию, не совершила бы сделку, если бы знала о действительном положении дел.
На основании ст. 167 Гражданского Кодекса Российской Федерации, прошу в кротчайший срок возвратить маме на счет в банке денежные средства в размере 353 000 руб. 02 коп., (страхового взноса, оплаченного За-ой И.А. переводом со счета в банке).