что такое манипуляции и как им противостоять
Как распознавать манипуляции и быстро обезвреживать их
Как-то так происходит, что вопросы переговоров, вызывают большой интерес хабрапублики. Наши самые заплюсованные посты так или иначе касались переговоров:
Сегодня мы решили продолжить эту тему и опубликовать главу из новой книги Дмитрия Коткина «Переговорная книга быстрых рецептов».
Как распознавать манипуляции и быстро обезвреживать их
Переговоры часто сравнивают с военным сражением, а их участников с полководцами, победа которых во многом зависит от того,
насколько умело, они используют находящиеся в их распоряжении средства. Военный арсенал может быть весьма широк, и, кроме явных средств нападения и защиты, в ходу и различные хитрости и уловки.
Зачастую, переговорная схватка выглядит как обмен милыми любезностями, дружеская беседа или вполне деловой конструктивный диалог, но под формой скрывается коварная стратегия, направленная на ослабление противника.
Один из видов скрытого нападения – манипуляция. Манипуляция действует через создание для оппонента искусной иллюзии, на-
правляет собеседника в нужное манипулятору новое информационное и эмоциональное пространство.
Но сначала – что мы будем понимать под манипуляцией?
Манипуляция – это скрытое воздействие на стереотипы поведения человека, для того чтобы добиться от него нужного поведения, причем принятие решения в этом случае опирается в первую очередь на эмоции и не просчитывается с точки зрения логики. Это действие, которое человек, может быть, и не совершил бы, если бы у него было больше времени для обдумывания!
Манипуляция – это не всегда плохо. Сказка ребенку на ночь – это тоже манипуляция, практически любое обучение строится на манипуляциях с сознанием ученика.
Каждый из нас обладает какими-то знаниями о том, что произойдет в общении с другим человеком вслед за какими-то нашими сигналами (слова и жесты, эмоции и оттенки голоса). Подсознательно мы ждем нужных нам ответных реакций, предполагаем их. Все мы манипулируем друг другом. Каждый день каждый из нас совершает сотни и тысячи манипуляций.
И манипуляция тогда выступает как приспособительный способ межличностной коммуникации, способ, который подбирает наиболее эффективные коммуникативные стратегии, позволяющие настраиваться на собеседника или группу с учетом их возрастных, культуральных, поведенческих особенностей.
Обычно, когда говорят про манипуляции, вспоминают о классическом магическом треугольнике отношений (его еще иногда называют треугольником власти) – треугольнике Карпмана: «Агрессор – Жертва – Спаситель».
Манипулятор, провоцируя вас, играет одну из этих магических ролей, четко «вытаскивая» из Вас нужную эмоцию:
– Или Вы соглашаетесь на снижение цены на 20%, или мы «уйдем» к конкурентам (оппонент играет роль «Агрессора», пытаясь
вызвать чувство страха).
Кстати, чтобы отличить угрозу от предупреждения, важно помнить, что предупреждение содержит в себе решение, которое собирается принять человек, факторы, которые повлияют на это решение, события, которые произойдут после этого решения в его жизни.
Угроза – более эмоциональна и неконкретна, Вам только намекают на возможные потери в будущем, если Вы не согласитесь с оппонентом, а детали Ваш страх дорисует самостоятельно.
В период кризиса возмущенный директор продовольственного магазина резко заявляет своему поставщику:
— Ну, как Вам не стыдно! О какой дебиторке может идти речь, когда мне своим работникам зарплату платить нечем, а у них у всех – дети малые, а многие женщины их еще и в одиночку воспитывают! За задолженностью приезжайте в следующем месяце.
– Давайте Вы сейчас снизите цену на Ваши услуги, чтобы мы могли Вас рассматривать в качестве долгосрочного партнера, покажите, что Вы в этом также заинтересованы.
Здесь манипулятор выступает одновременно и в роли «Спасателя», намекая на легкое получение заказов в будущем, и в роли «Агрессора», показывая свою готовность изменить свое позитивное представление об оппоненте, если тот не сделает скидку.
Стратегия «Спасателя» часто используется при проведении тендеров. Классический пример: крупная строительная компания объявляет тендер на закупку арматуры, результатом тендера должен быть заказ на несколько сотен миллионов рублей. Поставщики втягиваются в гонку за «золотым тельцом», в конце концов, тендер «выигрывает» завод, который предлагает свою продукцию практически по себестоимости, но надеющийся получить прибыль на обороте.
Подписывается договор, в котором фиксируется, что условия каждой ежемесячной поставки будут оговариваться в отдельном приложении. Происходит первая отгрузка, завод ждет вторую, ждет до того момента, пока ему не приходит сообщение от заказчика, что следующих закупок не будет, так как «закупленная арматура, по ре зультатам проверки, не соответствует требованиям заказчика». Выгода клиента очевидна – относительно честным путем сэкономлены большие деньги на первой закупке.
Стоит отметить, что для продумывания и претворения в жизнь эффективной манипуляции автору приходится применить недюжинную изобретательность. Создание и использование манипулятивных сценариев в переговорах может быть, порой, настоящим творчеством. А автор – и драматург, и режиссер, и, чаще всего, исполнитель в них главной роли.
Чтобы разобраться, как это работает, давайте рассмотрим несколько сцен из реальной жизни с применением манипулятивных сценариев:
Сцена первая. Идут переговоры о цене между производителем и менеджером по закупкам розничной сети.
Менеджер по закупкам (как бы делясь «секретной» информацией):
— Мы запускаем десять новых магазинов в ближайшем будущем, а также до конца года планируем открыть торговые точки в каждом районом центре области. Понятно, что при таком объеме продаж нам сейчас нужна от вас максимальная скидка и 2% маркетингового фонда на продвижение товара. Мы озвучили такие условия для всех поставщиков. Но так как с вами нас связывают давние и хорошие отношения,
мы решили в первую переговорить с вами.
— Очень рад, что вы планируете значительное расширение сети в будущем. Но на этот квартал, если я вас, верно, понял, объемы закупок остаются прежними?.
— Да, но новые условия по ценам и маркетингу должны быть подписаны уже сейчас. Скажу по секрету, некоторые ваши конкуренты уже подтвердили свою готовность.
Это классический прием закупщика, воздействующего на поставщика кнутом и пряником одновременно. Правильная позиция здесь – сохранить хорошие, «доверительные» отношения с закупщиком, при этом объективно оценивая ситуацию на основе фактов, и не придавая излишнего значения намекам на уступчивых конкурентов.
Сцена вторая. В IT-компании идет совещание с участием представителей заказчика. Виктор, начальник проектного отдела (докладывая о ходе работ):
— Уважаемые партнеры, на данный момент подготовительный этап полностью завершен, ведется тестирование; мы укладываемся в срок и сможем запустить приложение к 1 ноября».
— Виктор, я бы хотел уточнить для коллег важную информацию по срокам. Сегодня программисты сообщили, что зафиксированы сбои в работе одного из модулей. Есть вероятность, что его отладка потребует дополнительного времени, и, возможно, отодвинет срок запуска на одну неделю.
Представители заказчика напряженно переглядываются. Директор хмурится.
Начальник проектного отдела (вынужден объясняться):
— Спасибо, Кирилл. Коллеги, я планировал поставить вас в известность по этой проблеме чуть позже.
Казалось бы, молодой заместитель начальника действительно хотел донести до клиента наиболее точную информацию о сроках. Но, при разборе ситуации, выяснилось, что он подобным образом «подставлял» своего руководителя, в глазах руководства и Заказчика.
Как же распознать, когда ваш оппонент искренен, а когда пытается вами манипулировать?
Обратите внимание, что во всех рассмотренных случаях манипулятор создает свою реальность в пространстве переговоров. Он скрывает свои истинные цели (в наших примерах – продавить, подставить) под демонстрацией быть полезным другому. Приглядимся, какие инструменты он при этом использует?
Какие встречные ошибки делает неподготовленный переговорщик, попавшись на крючок манипулятора?
Сцена третья. Компания А занимается поставкой программы 1С-Бухгалтерия. Компания Б, крупный дистрибьютор продуктов питания, приняла решение об объявление тендера на поставку программного обеспечения.
Представитель компании А был приглашен в офис компании Б, чтобы провести там ознакомительную презентацию и ответить на вопросы.
На этапе подготовки оговаривался список участников встречи, включая Генерального директора, принимающего окончательное решение при выборе поставщика услуг. Встреча назначена на 15:00.
В 15:10 в комнате присутствуют все, кроме генерального директора. Остальные участники встречи просят начинать презентацию, ссылаясь на нехватку времени. Генеральный, с их слов, подойдет позже.
20 минут спустя, на 10-м слайде презентации, в помещение заходит Генеральный директор. После приветствия представитель компании А предлагает ввести директора в курс дела, тезисно ознакомив с пропущенной частью презентации. Тот отказывается и настаивает, чтобы спикер продолжал с того места, на котором он остановился.
… Через пять минут, обменявшись несколькими фразами с директором, встает и уходит Главный бухгалтер, второе по важности лицо на встрече. Третий сотрудник вслух разговаривает по телефону, двое оставшихся смотрят в окно и перешептываются. Директор открывает ноутбук и начинает что-то в нем сосредоточенно изучать…
С чем же мы здесь имеем дело: дурным воспитанием, эпидемией неуважения, плохой организованностью, или же перед нами разыгрывается манипулятивный сценарий со скрытыми целями?
Чтобы разобраться в этом, а так же научиться себя правильно вести в подобных ситуациях, нужно помнить о следующих базовых правилах:
2. Используйте открытые вопросы.
Манипулятор в своей речи часто использует определения «плохо», «дорого», «медленно», при этом уходя от уточнения, о чем конкретно идет речь. Не указывая, что являлось точкой отчета: по сравнению с чем, относительно каких критериев и пр. Открытые вопросы (то есть те вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», где нужно давать развернутый ответ) вынудят его дать определенный ответ и возвратят диалог в конструктивное русло.
Открытые вопросы начинаются со слов «с чем связано», «сколько», «как», «как вы оцениваете» и так далее.
3. Не оправдывайтесь.
Манипуляторы часто создают ситуации, в которых вторая сторона вынуждена защищать себя, свое дело или свою компанию. Вспомните, как часто бывало, что мы велись на подобные уловки и с жаром бросались доказывать свою невиновность!
В результате реализации такого сценария, с одной стороны, создается впечатление, что нам действительно есть за что краснеть, а с другой, манипулятор добивается своей основной цели – перехватывает инициативу в ходе переговоров и уводит их от нашей выгоды в сторону своей.
4 Смело останавливайте переговоры, если вам не нравится, как они проходят.
Вы равноценный участник процесса, вы имеете полное право, в любой момент предложить сделать паузу, чтобы более взвешено оценить обстановку. Если другая сторона вас начинает торопить – вы в манипулятивной реальности.
5. Оставайтесь человеком.
Противодействовать манипуляции старайтесь умом, а не силой. Не стоит возмущаться поступкам манипулятора, в конце концов, его поведение – лишь способ получения выгоды. Дайте партнеру с честью выйти из ситуации. Если в ходе диалога ему становится понятно, что ухищрения на вас не действуют, то он сам переключится на переговорную стратегию win-win – когда выигрывают обе стороны. Вы формируете с партнером новую договоренность и, отталкиваясь от нее, продолжаете конструктивный диалог.
Стоит отметить, что некоторых случаях, в частности при обсуждении цены или задолженности, манипулятивные сценарии применяются регулярно.
При переговорах о цене это своеобразный ритуал. Сначала профессиональный закупщик наступает, использует разные инструменты давления, может манипулировать различными цифрами для снижения цены. Грамотный продавец относится к этому спокойно, понимая желание клиента получить максимально выгодные условия. Далее менеджер по продажам вежливо и спокойно начинает задавать открытые вопросы, узнавая у партнера его фактические потребности. Затем, с помощью сравнения и других аргументов, обосновывает привлекательность своего предложения для клиента и адекватность цены.
Второй распространенный случай – взыскание долгов. В качестве манипулятивного сценария здесь должники (осознанно или нет) применяют подход «жертва» и «бездушный преследователь».
Задача переговорщика – вернуть оппонента в действительность. Без упреков и нотаций построить с ним разговор как со взрослым, ответственным за свои действия человеком. Важно не давить на должника, а предложить ему реальные варианты решений по возврату
долга. Разговор перейдет в продуктивное русло. Это поможет вам получить деньги, а должнику сохранить достоинство.
6. Безвыходных ситуаций не бывает, всегда ищите пути решения.
Случается, кажется, что переговоры зашли в тупик. Это может быть как следствием недостаточного профессионализма, так и продуманным тактическим приемом, где манипулятор создает и направляет нас в свой «тоннель реальности».
Сцена четвертая. Покупатель:
— Мне нужна самая лучшая цена, а у вас цены высокие. Или давайте мне скидку, или я ухожу. У меня уже есть более интересные предложения.
Чтобы разглядеть такую манипуляцию и выбраться из тупика, надо иметь в виду, что:
а) Отказ в деловых переговорах часто бывает неокончательным. Сегодня сказанное «нет» может завтра превратиться в «да». Нередко переговоры, зашедшие в тупик и прерванные на некоторое время, позднее возобновляются. А условия, которые казались не имеющими альтернатив, бывают пересмотрены.
б) Возможно, ультимативная позиция – это не отражение политики компании, а особенность поведения конкретного человека. Нередки случаи, когда вывод переговоров на более высокий уровень или просто встреча с другим менеджером позволяет продолжить диалог и открывает возможности для дальнейшей работы.
в) Если вы хотите получить максимум, умейте рисковать. Рисковать – это значит совершать действие, в результате которого вы можете, как получить, что хотели, так и ухудшить свои позиции, оба исхода носят возможный характер. Минимизировать риски можно, но полный отказ от них – это гарантированный проигрыш.
7. Используйте отработанные универсальные приемы.
Что значит универсальный прием? Если Вы чувствуете, что против Вас проводится манипуляции, просто вспоминаете один из этих приемов и применяете его в ответ на данную манипуляцию. На автомате, не задумываясь.
а) Самый универсальный прием – это «Уход с линии атаки».
Чтобы манипуляция противника не достигла цели – проще всего выйти из контакта с ним на какое-то время. Кто-то, чтобы выиграть время и спокойно отразить провокацию, роняет под стол ручку и долго ищет ее там, оставляя манипулятора в непонимании ответной реакции. Кто-то вспоминает, что ему срочно нужен стакан воды – принять таблетку, и какое-то время разговор крутится вокруг данной темы, кто-то просит о минутнуй паузе, чтобы сделать срочной звонок. Когда перед оппонентом пустое кресло – манипулировать нечем.
б). «Демонстрация противоположного поведения».
Противоположного чему? Тому, что от Вас ждут! Если Вы понимаете, что Вас пытаются запугать – демонстрируете храбрость. Если Вас провоцируют на агрессию – демонстрируете удивление. Если пытаются заставить проявить нетерпение – превращаетесь в очень медленного, задумчивого удава.
Переговорный практикум. Испытание первой атомной бомбы американцами в Аламогордо прошло за день до открытия Потсдамской конференции, на которой Черчилль, Сталин и Трумэн должны были обсудить послевоенное устройство мира.
Вскоре Черчилль подошел к американскому президенту: «Как это подействовало?». Трумэн был разочарован: «Сталин не задал ни одного вопроса и до такой степени не проявил никакого интереса – Трумэн впоследствии повторил это в своих мемуарах, – что можно было подумать – он ничего не понял». (Толубко В.Ф. Неделин. Первый главком стратегических. М.: Молодая гвардия, 1979).
в) «Что происходит?»
Фраза «Господа, а что у нас сейчас происходит?» волшебным образом влияет на манипулятора, потому что она направлена на то, чтобы заставить его объяснить свои мотивы поведения, то есть рассказать про то, что он на самом деле хотел бы скрыть от своей жертвы.
В любом случае данный вопрос позволяет перехватить инициативу в переговорах, выиграть время для корректировки стратегии своего поведения.
г) «Доведение до абсурда»
Ведь я только всего и хочу, чтобы все всегда было по-моему. Б. Шоу.
Абсурд – это нечто нелогичное, неправильное, противоречащее здравому смыслу. Абсурдное высказывание осмысленно и в силу своей противоречивости является ложным. Например, высказывание «Если пойдет дождь, то лес за горой» бессмысленно, а высказывание «Арбуз был поделен на три неравные половины» не бессмысленно, но абсурдно. Логический закон противоречия говорит о недопустимости одновременного утверждения и отрицания. Привязывая слова оппонента к абсурдному заявлению, мы обесцениваем эти слова в его же глазах.
Самое главное, при использовании данной техники, не забыть вернуть переговоры в конструктивное русло. Свести к абсурду можно любой тезис, любое утверждение, любой вывод.
Пример. На переговорах о стоимости тренинговых услуг клиент мягко нажимает:
– Вы знаете, мы рассматриваем различные предложения, не только Ваше, мы готовы начать сотрудничество только при условии снижения стоимости на двадцать процентов от заявленной Вами.
– О’кей, – отвечаю я, – а почему только на двадцать? Давайте на пятьдесят? Или лучше сразу на сто? Вам этот тренинг вообще может обойтись бесплатно, давайте я Вам приглашу кого-нибудь из своих студентов, им нужно получать опыт ведения тренингов, они будут готовы выполнить работу без гонорара. И все довольны: я готовлю свои кадры, Вы получаете тренинг бесплатно, молодой бизнес-тренер получает бесценный опыт.
– Ну-у-у, – начинает мяться клиент, – нам нужен все-таки качественный продукт, вряд ли тренер без опыта сможет его предоставить…
– Ах, Вам нужно качество, тогда давайте разговаривать конструктивно….
Большинству людей тяжело использовать данный прием в реальных переговорах, срабатывает страх, «вдруг меня примут за идиота».
Попытка сохранить свой придуманный имидж, как это ни печально, ослабляет переговорщика.
д) «Я вижу, что Вы делаете»…
Манипуляция – это скрытое воздействие для достижения корыстных целей. Как только манипуляция становится видна жертве, она тут же теряет свой смысл. Становится бесполезной. Уличение в манипулировании заставляет человека отказываться от манипулятивного взаимодействия и «выбивает» его из заготовленного сценария. Хотя опытный переговорщик, когда его ловят на манипулировании собеседником, просто резко переключится на другую тему и как бы не замечает, что Вы засекли его «нечестные» приемы.
Пример. На переговорах Вы видите, как оппоненты разыгрывают древний, как мир, эндшпиль «добрый и злой полицейский». «Злой» идет на открытую конфронтацию, оказывает на Вас постоянное давление, всячески провоцирует. «Хороший», наоборот, как бы стремится понять, как бы встает на Вашу позицию. И потом, под любым предлогом, «плохой» удаляется из переговорного процесса, а «хороший», пользуясь возникшим доверием и симпатией, завершает переговоры в конструктивной манере, на нужных ему условиях.
Вы можете, как бы невзначай спросить, с кем лучше вести беседу в первую очередь: с тем, кто Вас атакует, или тем, кто Вас защищает? Разыгрываемый перед Вами спектакль будет свернут.
Где узнать больше: 5 марта — мастер-класс Дмитрия Коткина «Методы позитивного противодействия негативному влиянию»
Друзья, как мы уже писали со 2 по 5 марта пройдет наша онлайн конференция PRO+Навыки. 5 марта там будет мастер-класс Дмитрия Коткина, посвященный полностью переговорной тематике:
Если вы хотите углубиться в тему переговоров и на практике разобраться с переговорным инструментарием — будем рады вас видеть.
Участие в конференции платное — 980 руб. за 4 дня. На эти деньги в Питере можно доехать на такси до аэропорта (в Москве уже не хватит :)). А можно провести 4 вечера за развитием своих ключевых навыков.
«Переговорная книга быстрых рецептов — в подарок хабрачанам-участникам конференции
Что такое манипуляции и как им противостоять
Никому, разумеется, не нравится, когда кто-то манипулирует нами вопреки нашему желанию. Однако часто это происходит независимо от нас. Как вовремя распознать манипуляции и избежать их, рассказывает психолог социально-реабилитационного центра «Алтуфьево» Ярослав Ковалевский.
— Итак, Ярослав Викторович, что же такое манипуляции?
— Если очень коротко, то это обман, но очень специфический — когда чужую волю и реализацию чужих желаний человек начинает считать своими, причем абсолютно искренне. По факту эти желания могут противоречить его истинным ценностям, но ему кажется, что это именно его выбор. В этом и есть ключевой принцип манипуляций.
— Почему манипуляции так эффективно работают?
— В основе работы той или иной манипуляции является эгоистическое желание человека чем-то обладать. Человек настолько захвачен этим желанием, что его разум уже занят исключительно предметом вожделения, и он автоматически попадает в группу риска, у него все шансы стать жертвой манипуляции. Нужно понимать, что в такие моменты человек утрачивает здравомыслие, способность анализировать, и, гонясь за своим желанием, может стать жертвой обмана.
— Выходит, что наши желания — наши враги. Можно ли самому осознать в такой момент, что происходит?
— Конечно, но понять это может только тот, у кого нет ослепляющего желания чем-то владеть, кто владеет прежде всего собой. Человек, подвергшийся манипуляции, — это классический пример с осликом и морковкой, привязанной к удочке перед его мордой: ослик видит эту морковку, хочет её съесть, пытается догнать, но не может. Потому что в этот момент он осуществляет не собственное желание, а тратит свои ресурсы (силы, здоровье) на реализацию желания того, кто сидит у него на спине и держит удочку с приманкой.
— То есть самое главное — рационально оценивать свои желания.
— Конечно, если человек способен к анализу, то есть у него нет безумного желания чем-то обладать, то у него появляется возможность увидеть, что происходит какой-то обман, а значит, есть шанс не стать жертвой манипуляций.
— А есть ли другие случаи попадания в руки манипуляторов?
— Безусловно. Немаловажным критерием попадания под влияние манипуляций является общий фон невежества человека. Например, человек не знает, что такое сигареты. Он условно знает, что это, например, какие-то травы, но какие именно — никогда не интересовался. И если он где-то услышит, что это «целебные» травы, которые не калечат, а лечат, а потом еще увидит в интернете человека в халате, который «подтвердит» эту информацию «научными» данными, то он обязательно поверит. Это яркий пример невежества, когда человек понятия не имеет, что перед ним, но получает приличную дозу ложной информации, совладать с которой он не в состоянии. Таким образом он становится жертвой манипуляции.
— За какие крючки цепляются манипуляторы, чтобы обман был успешным?
— У каждого из нас есть слабые стороны, на которые можно надавить. Но есть и, безусловно, механизмы, которые работают на общераспространенных качествах характера. Это, например, жадность, зависть, похоть, гордыня и так далее. Если концентрация этих качеств в человеке довольна высока, то он рискует стать жертвой манипуляций. Но если эти же самые качества присутствуют в незначительной степени, то риск значительно снижается.
— А если человек понял и осознал, что с ним произошло, то он больше не попадёт в группу риска?
— Возможность стать жертвой есть всегда до тех пор, пока в человеке есть что-то негативное, низменное. Но если его не за что «зацепить», то манипуляция работать не будет. Правда, бывают и другие ситуации: человек может не быть жадным или завистливым, но если ему 200 раз повторить одну и ту же ложную мысль, то на подкорке она останется как правдивая. И тут надо вспомнить то, о чем мы говорили ранее — невежество. Здоровый человек, получая те или иные сведения, начинает искать их подтверждения или опровержения, анализировать, чтобы удостовериться в правдивости информации, и только после того, как он все изучил, сделает правильный вывод.
— Что должны обязательно знать жертвы манипуляции?
— Человек должен сам себе честно признаться, что с ним это произошло, этого не нужно бояться и скрывать. Потому что все мы совершаем ошибки, и самое главное — отдавать себе отчет в том, что ты это пережил, сделать выводы и больше не повторять ошибок.
— Можно ли распознавать манипуляции в процессе общения? Есть ли такая вещь, как лексикон манипуляторов?
— Да, конечно, существуют фразы, услышав которые стоит насторожиться: вполне возможно, что вами манипулируют.
В наиболее сложных случаях, когда вы не в состоянии справиться с манипулированием самостоятельно, стоит обратиться за профессиональной помощью к психологу.
Социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Алтуфьево» занимается круглосуточной реабилитацией и жизнеустройством иногородних несовершеннолетних, а также несовершеннолетних граждан иностранных государств.
Адрес: г. Москва, Алтуфьевское шоссе, д. 13, корп. 4, стр. 4 (м. «Владыкино»)
Телефон: 8 (499) 201-06-50, 8 (499) 201-59-47
Пресс-служба Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы